TÁC ĐỘNG của QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH cà MAU

LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Cà Mau, ngày 05 tháng 08 năm 2015 Tác giả Trần Thị Vân Yên i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy, Cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bình Dương , Quý Thầy Trường Đại học Cần Thơ tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Cà Mau (Vietcombank Cà Mau) đ ộng viên giúp đỡ suốt thời gian qua Tôi cảm ơn sâu sắc đến TS Lưu Tiến Thuận Thầy tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành đề tài Sau cùng, tơi cảm ơn gia đình đ ộng viên tinh thần, hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập hồn thành luận văn Tác giả ii TÓM TẮT Luận văn “Tác động quản trị trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau” thực chi nhánh Vietcombank Cà Mau từ tháng 09/2014 đến tháng 03/2015 Mục tiêu nghiên cứu luận văn đánh giá tác động quản trị trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành khách hàng Vietcombank Cà Mau, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng trì lịng trung thành khách hàng ngân hàng Các số liệu sử dụng đề tài dựa số liệu thứ cấp Vietcombank Cà Mau qua năm (2011 - 2014) số liệu sơ cấp thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua 200 phiếu khảo sát khách hàng đến giao dịch Nghiên cứu sử dụng phân tích thang đo Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá, nhân tố khẳng định mô hình cấu trúc tuyến tính để đánh giá tác động quản trị trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành khách hàng Vietcombank Cà Mau Kết nghiên cứu xác định thành phần đo Quản trị trải nghiệm bao gồm: Thương hiệu, Không gian, An toàn, Sản phẩm- dịch vụ, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Thời gian chờ Dựa vào kết phân tích, đề tài đưa m ột số giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trì lịng trung thành khách hàng Vietcombank Cà Mau iii ABSTRACT The dissertation studies about “Impact of Customer Experience Management to customer loyalty at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam (Vietcombank) – Ca Mau Branch”, which is carried on in Vietcombank - Ca Mau branch from September 2014 to March 2015 The research objectives is to evaluate the impact of Customer Experience Management to customer loyalty , then to propose some recommendations to improve customer experience and customer loyalty at Vietcombank - Ca Mau branch The data used in this dissertation is based on secondary data of Vietcombank - Ca Mau branch over years period (2011-2014) and primary data was collected by convenience sampling method through surveying 200 customers who use service of Vietcombank - Ca Mau branch The descriptive statistics, factor analysis, Cronbach's Alpha, structural equation method and multi-group structural analysis methods were used in this study The results showed that the component of customer experience management included seven components such as brand name, space, security, product, staff, facility and waiting time Based on the analysis results, the study also gives some solutions to improve the customer experience and customer loyalty at Vietcombank Ca Mau branch iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CFA Confirmatory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) EXQ Customer Experience Quality (Thang đo chất lượng trải nghiệm khách hàng) NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SEM Structural Equation Modeling (Mô hình cấu trúc tuyến tính) TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam v DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1 : Mơ hình trải nghiệm khách hàng Hình 1.2 : Mơ hình đo lường Chất lượng trải nghiệm khách hàng Hình 1.3 : Mơ hình nghiên cứu Songsak Teera 12 Hình 1.4 : Quy trình nghiên cứu 23 Hình 1.5 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức máy Vietcombank Cà Mau 42 Hình 3.1 : Giới tính đối tượng nghiên cứu 48 Hình 3.2 : Độ tuổi đối tượng nghiên cứu 49 Hình 3.3 : Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 50 Hình 3.4 : Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 50 Hình 3.5 : Thu nhập đối tượng nghiên cứu 51 Hình 3.6 : Tần suất đến Vietcombank Cà Mau đối tượng nghiên cứu 52 Hình 3.7 : Kết CFA thang đo quản trị trải nghiệm khách hàng 60 Hình 3.8 : Kết CFA thang đo trải nghiệm cảm giác, trải nghiệm xã hội, hài lòng lòng trung thành 63 Hình 3.9 : Kết SEM mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa) 66 vi DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Số lượng ngân hàng địa bàn năm 2014 41 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi Vietcombank Cà Mau 44 Bảng 2.3: Thị phần số hoạt động kinh doanh TCTD địa bàn giai đoạn 2011-2013 45 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Cà Mau giai đoạn 2011-2014 45 Bảng 2.5: Kết hoạt động dịch vụ VCB Cà Mau giai đoạn 2011-2013 46 Bảng 3.1: Loại sản phẩm dịch vụ khách hàng thường sử dụng đến giao dịch Ngân hàng 53 Bảng 3.2: Cronbach’s alpha thang đo quản trị trải nghiệm 54 Bảng 3.3: Cronbach’s alpha thang đo trải nghiệm khách hàng, hài lòng lòng trung thành 56 Bảng 3.4: Kiểm định KMO Bartlet thang đo quản trị trải nghiệm 56 Bảng 3.5: Kết EFA thang đo quản trị trải nghiệm khách hàng 57 Bảng 3.6: Kiểm định KMO Bartlet thang đo trải nghiệm cảm giác, trải nghiệm xã hội, hài lòng lòng trung thành khách hàng 58 Bảng 3.7: Kết EFA thang đo trải nghiệm cảm giác, trải nghiệm xã hội, hài lòng lòng trung thành khách hàng 59 Bảng 3.8: Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang đo quản trị trải nghiệm khách hàng 61 Bảng 3.9: Kết kiểm định giá trị phân biệt khái niệm mơ hình tới hạn 64 Bảng 3.10: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 65 Bảng 3.11: Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm vii mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa) 67 Bảng 3.12: Kết kiểm định độ tin cậy ước lượng Bootstrap 68 Bảng 3.13: Kết kiểm định chi bình phương gi ữa hai mơ hình khả biến bất biến theo nhóm biến định tính 70 Bảng 3.14: Kết mối quan hệ khái niệm mơ hình nhóm khách hàng phân theo thu nhập 72 Bảng 3.15: Kết mối quan hệ khái niệm mơ hình nhóm phân theo trình đ ộ học vấn 74 Bảng 3.16: Kết mối quan hệ khái niệm mơ hình nhóm phân theo nghề nghiệp 75 Bảng 3.17: Nhận định khách hàng yếu tố quản trị trải nghiệm 77 Bảng 3.18: Thực trạng trải nghiệm khách hàng, hài lòng lòng trung thành khách hàng Vietcombank Cà Mau 80 Bảng 3.19: Tóm tắt kết phân tích đa nhóm 82 viii MỤC LỤC Trang Trang bìa Trang phụ Lý lịch cá nhân Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt luận văn iii Danh mục từ viết tắt v Danh mục hình vi Danh mục bảng vii Mục lục ix MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Nội dung nghiên cứu 3.3 Giới hạn vùng nghiên cứu 3.4 Giới hạn thời gian nghiên cứu 4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN CẤU TRÚC LUẬN VĂN ix CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 1.1.1 Mơ hình tạo trải nghiệm khách hàng 1.1.2 Mơ hình đo lường chất lượng trải nghiệm khách hàng 1.1.3 Những nghiên cứu thực nghiệm 10 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 14 1.2.1 Định nghĩa 14 1.2.2 Khung phân tích 21 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 31 1.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 32 Kết luận chương 39 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN VÀ VIETCOMBANK CÀ MAU 40 2.1 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN 40 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam 40 2.1.2.Tình hình phát triển hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Cà Mau 41 2.3 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK CÀ MAU 41 Kết luận chương 47 CHƯƠNG 3: TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK CÀ MAU 48 3.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐÁP VIÊN 48 3.1.1 Đặc điểm khách hàng đến giao dịch Vietcombank Cà Mau 48 3.1.2 Đặc tính sử dụng sản phẩm khách hàng đến giao dịch Vietcombank Cà Mau 52 x [59]Schmitt, B (2003), Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customer, New Jersey: Wiley & Sons [60]Schmitt B (2010), Experience marketing: concepts, frameworks and consumer insights, Foundations and Trends® in Marketing, pp 55 – 112 [61]Shaun Smith & Joe Wheeler (2002), Managing the Customer Experience: Turning Customer Into Advocates, Finacial Times Prentice Hall [62]Shaw, C & Ivens, J (2002), Building great customer experiences, New York: Palgrave Macmillan [63]Shen, Y & Zhao, P (2005), A Comparative Research on Consumer Complaint Behavior, Acta Psychologica Sinica, 37(3), pp 397 - 402 [64]Smith, S & Wheeler, J.(2002), Managing the Customer Experience, London: Prentice Hall [65]Songsak and Teera (2012), The Impact of Customer Experience Management on Customer Loyalty of Supercenter’s Shopper in Thailand, International Journal of e- Education, e-Business, e- Management and e-Learning [66]Steiger, J H (1990), Structual model equation & modification: an interval estimation approach, Multivariate behavioral research, Volume 25, pp 173 - 180 [67]Steenkamp, J B E M & Van Trijp, H C M.(1991), The use of LISREL in validating marketing constructs International Journal of Research in Marketing, Volume 8, pp 283 - 299 [68]Thompson and Kolsky (2004), How to approach customer experience management, Gartner.com, Retrieved 2014-12-13 [69]Verhoeft, P C et al.(2009), Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies, Journal of Retailing 85, Volume 85, pp 3141 [70]Ming-Hui Wen et al (2007), Exploring design features for enhancing players' challenge in strategy games, CyberPsychology & Behavior, Volume 10, pp 393-397 100 [71]Yi (1989), A Critical Review of Consumer Satisfaction, Working paper 604, University of Michigan, School of Business, An Arbor, Michigan [72]Yoo, B., Donthu, N & Lee, S (2000), An examination of selected Marketing mix elements & br& equity, Journal of the Academy of Marketing Science, pp 195 211 [73]Zaichkowsky, Judith Lynne (1985), Measuring the Involvement Construct, Journal of Consumer Research 12, pp 341-352 [74]Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing: Integrating customer fucus across the Firm 2, ed Boston: Mc Grawh - Hill BÀI BÁO ĐIỆN TỬ [75]Báo điện tử Kết hoạt động Ngân hàng năm 2014, định hướng 2015, http://baodientu.chinhphu.vn/Bo-nganh-tong-ket-nam-2014/Ket-qua-hoat-dongNgan-hang-nam-2014-dinh-huong-nam-2015/216809.vgp [76] Cổng thông tin điện tử tỉnh Cà Mau, http://camau.gov.vn 101 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh Chị, Lời xin gửi lời cám ơn Anh/Chị đ ọc trả lời bảng câu hỏi Tôi học viên khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Bình Dương Hiện tơi nghiên cứu đề tài “Tác động quản trị trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cà Mau” Tôi mong hỗ trợ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi sau Nội dung trả lời q Anh/Chị giữ bí mật khơng tiết lộ bên ngồi Vì vậy, tơi mong quý Anh/Chị vui lòng trả lời cách trung thực, khách quan câu hỏi nhằm giúp kết nghiên cứu phản ánh thực tế Chân thành cám ơn mong nhận hợp tác Anh/Chị ! Với câu trả lời ô trống, Anh/Chị vui lịng đánh dấu x vào lựa chọn! A THƠNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN A1 Thơng tin cá nhân Họ tên: Giới tính:………………… Tuổi: Điện thoại: ……………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………… A2 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh (chị)? Trung học  Cao đẳng/ Đại học  Phổ thông  Sau Đại học  A3 Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị bao nhiêu? ………………………………… triệu đồng/ tháng A4 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị?      Nhân viên Cơng chức/viên chức Tiểu thương Hưu trí Khác (nội trợ, sinh viên, làm nghề tự do)….… A5 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị đến giao dịch Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cà Mau chưa? Có  (Tiếp tục) Chưa  (Dừng) A7 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết anh/chị đến Ngân hàng Vietcombank lần? (Chỉ chọn câu trả lời) → ngày  tuần  tháng  năm  A8 Xin vui lòng cho biết sản phẩm- dịch vụ mà Anh/Chị thường sử dụng đến giao dịch Vietcombank Cà Mau?( (Chỉ chọn câu trả lời) Chuyển tiền  Nộp –rút tiền mặt từ tài khoản  Mở thẻ Ngân hàng  Đóng lãi /ho ặc gốc vay  Gửi tiết kiệm  B Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau Ngân hàng Vietcombank Cà Mau (Bằng cách khoanh trịn vào chọn) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Chỉ tiêu Mức độ đồng ý Vietcombank tiếng Vietcombank có nhiều chi nhánh khắp nước Dễ dàng nhận biểu tượng hình ảnh đặc trưng Ngân hàng Tơi đến Ngân hàng gần nhà/cơ quan làm việc 5 Tơi chọn Ngân hàng nằm vị trí thuận tiện, dễ ghé Tơi chọn Ngân hàng trung tâm thành phố Cách bố trí khơng gian Ngân hàng hợp lý, khoa học Màu sắc thiết kế Ngân hàng tạo cảm giác thân thiện, lịch Âm nhạc, ánh sáng, nhiệt độ Ngân hàng làm thấy dễ chịu 10 Ngân hàng có lối hiểm rõ ràng 11 Không lo lắng bị cắp tài sản, tiền bạc đến giao dịch Ngân hàng 12 Tôi cảm thấy an tâm bảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng 13 Ngân hàng cung cấp đa dạng loại sản phẩm- dịch vụ 14 Những sản phẩm- dịch vụ Ngân hàng tiện lợi , đáp ứng nhu cầu 15 Chi phí loại sản phẩm-dịch vụ Ngân hàng gần với ngân hàng khác 16 Ngân hàng có chương trình khuy ến lễ, tết, kiện đặc biệt 17 Các chương trình khuyến Ngân hàng đa dạng hình thức STT Chỉ tiêu 18 Hàng hóa, tặng phẩm từ chương trình khuyến Ngân hàng có chất lượng 19 Nhân viên Ngân hàng lịch sự, thân thiện, tạo tin cậy cho khách hàng 20 Nhân viên phục vụ khách hàng theo thứ tự ,giải thích rõ ràng thắc mắc sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng 21 Nhân viên nhanh chóng xin lỗi khách hàng có sai sót xảy 22 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại 23 Máy móc ln tình trạng tốt tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch 24 Máy móc ln tình trạng tốt tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng đến giao dịch 25 Tôi đợi lâu giao dịch Ngân hàng 26 Nhận quà khuyến Ngân hàng khơng nhiều thời gian 27 Tôi không nhiều thời gian gửi lấy xe Ngân hàng 28 Đến giao dịch Ngân hàng thoải mái 29 Đến giao dịch Ngân hàng mang đến cho thích thú 30 Đến giao dịch Ngân hàng xứng đáng 31 Đến giao dịch Ngân hàng thúc đẩy mối quan hệ với bạn bè người khác 32 Tơi có thơng tin hữu ích sản phẩm, dịch vụ đến giao dịch Ngân hàng 33 Tôi khẳng định địa vị xã hội đ ến giao dịch Ngân hàng 34 Tôi thấy Ngân hàng tốt Ngân hàng khác 35 Tơi cảm thấy hài lịng đến giao dịch Ngân hàng 36 Lựa chọn giao dịch Ngân hàng định đắn 37 Tôi nghĩ khách hàng trung thành Ngân hàng 38 Tôi tiếp tục giao dịch Ngân hàng có nhu cầu 39 Tôi khuyến khích bạn bè giao dịch Ngân hàng họ có nhu cầu Xin chân thành cám ơn Anh/Chị trả lời vấn! Mức độ đồng ý Phụ lục 2: Thống kê mơ tả GIỚI TÍNH Frequency Valid NAM NU Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 114 57 57 57 86 43 43 100 200 100 100 Percent Valid Percent ĐỘ TUỔI Frequency Valid TU 18 DEN 30 TU 30 DEN 50 TREN 50 Total Cumulative Percent 78 39 39 39 98 49 49 88 24 12 12 100 200 100 100 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Frequency Valid TRUNG HOC PHO THONG CAO DANG/ DAI HOC SAU DAI HOC Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 8.5 8.5 8.5 36 18 18 26.5 145 72.5 72.5 99 1 100 200 100 100 NGHỀ NGHIỆP Frequency Valid NHAN VIEN CONG CHUC/ VIEN CHUC TIEU THUONG HUU TRI KHAC Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 45 22.5 22.5 22.5 12 6 28.5 105 52.5 52.5 81 24 12 12 93 14 7 100 200 100 100 THU NHẬP Frequency Valid DUOI 5TR/THANG TU DEN 10 TR/ THANG Valid Percent Cumulative Percent 49 24.5 24.5 24.5 139 69.5 69.5 94 12 6 100 200 100 100 TREN 10TR/THANG Total Percent TẦN SUẤT KHÁCH HÀNG ĐẾN VIETCOMBANK CÀ MAU Frequency Valid TU DEN NGAY Valid Percent Cumulative Percent 57 28.5 28.5 28.5 77 38.5 38.5 67 64 32 32 99 1 100 200 100 100 TUAN THANG NAM Total Percent SẢN PHẨM SỬ DỤNG NHIỀU NHẤT Frequency Valid CHUYEN TIEN NOP/ RUT TIEN MO THE DONG LAI/ GOC VAY GUI TIET KIEM Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 68 34 34 34 72 36 36 70 3.5 3.5 73.5 24 12 12 85.5 29 14.5 14.5 100 200 100 100 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố EFA thang đo quản trị trải nghiệm khách hàngTổng phương sai trích đạt Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Rotation Sums of Squared a Loadings Total 3.422 16.296 16.296 3.422 16.296 16.296 2.343 2.374 11.304 27.60 2.374 11.304 27.6 2.404 2.264 10.783 38.383 2.264 10.783 38.383 2.378 1.985 9.455 47.838 1.985 9.455 47.838 2.283 1.764 8.401 56.239 1.764 8.401 56.239 2.118 1.363 6.491 62.73 1.363 6.491 62.73 2.185 1.190 5.668 68.398 1.190 5.668 68.398 2.244 0.749 3.567 71.965 0.708 3.371 75.336 10 0.627 2.988 78.324 11 0.586 2.792 81.117 12 0.521 2.483 83.599 13 0.518 2.466 86.065 14 0.498 2.371 88.436 15 0.447 2.131 90.567 16 0.412 1.961 92.528 17 0.396 1.885 94.412 18 0.338 1.611 96.023 19 0.292 1.389 97.412 20 0.288 1.37 98.782 21 0.256 1.218 100 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố EFA thang đo trải nghiệm xã hội, trải nghiệm cảm giác, hài lịng, lịng trunh thành - Tổng phương sai trích đạt Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 % of Variance Rotation Sums of Squared a Loadings Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % % of Variance Total Cumulative % Total 3.754 31.281 31.281 3.754 31.281 31.281 3.009 2.002 16.687 47.968 2.002 16.687 47.968 2.680 1.788 14.903 62.87 1.788 14.903 62.870 2.219 1.342 11.182 74.052 1.342 11.182 74.052 2.395 0.676 5.630 79.682 0.535 4.455 84.137 0.466 3.882 88.019 0.400 3.332 91.351 0.326 2.714 94.065 0.270 2.248 96.313 0.239 1.991 98.304 0.203 1.696 100 Phụ lục 5: Phân tích CFA thang đo quản trị trải nghiệm khách hàng Phụ lục 5a: Bảng trọng số chưa chuẩn hóa Estimate S.E C.R P Prod1 < - PROD Prod2 < - PROD 0.113 8.851 *** Prod3 < - PROD 0.903 0.103 8.744 *** Fac3 < - FAC Fac2 < - FAC 1.001 0.114 8.766 *** Fac1 < - FAC 1.155 0.126 9.191 *** Brand1 < - BRAND Brand3 < - BRAND 0.896 0.102 8.766 *** Brand2 < - BRAND 0.972 0.111 8.717 *** Sec2 < - SEC Sec1 < - SEC 0.799 0.113 7.076 *** Label Estimate S.E C.R P 1.19 0.152 7.838 *** Sec3 < - SEC Wait3 < - WAIT Wait1 < - WAIT 1.013 0.139 7.296 *** Wait2 < - WAIT 0.924 0.13 7.105 *** Dec3 < - DEC Dec1 < - DEC 1.103 0.189 5.845 *** Dec2 < - DEC 0.875 0.163 5.357 *** Staff3 < - STAFF Staff2 < - STAFF 1.194 0.212 5.625 *** Staff1 < - STAFF 0.89 0.17 5.222 *** Phụ lục 5b: Bảng trọng số chu ẩn hóa Prod1 < - PROD Estimate 0.778 Prod2 < - PROD 0.756 Prod3 < - PROD 0.729 Fac3 < - FAC 0.735 Fac2 < - FAC 0.709 Fac1 < - FAC 0.832 Brand1 < - BRAND 0.733 Brand3 < - BRAND 0.773 Brand2 < - BRAND 0.754 Sec2 < - SEC 0.729 Sec1 < - SEC 0.581 Sec3 < - SEC 0.835 Wait3 < - WAIT 0.762 Wait1 < - WAIT 0.729 Wait2 < - WAIT 0.643 Dec3 < - DEC 0.677 Dec1 < - DEC 0.717 Dec2 < - DEC 0.516 Staff3 < - STAFF 0.605 Staff2 < - STAFF 0.693 Staff1 < - STAFF 0.541 Label Phụ lục 6: Phân tích CFA thang đo trải nghiệm cảm giác, trải nghiệm xã hội, hài lòng, lòng trung thành Phụ lục 6a: Bảng trọng số chưa chuẩn hóa Sat2 Sat1 Sat3 So_E1 So_E2 So_E3 LY1 LY3 LY2 Sen_E1 Sen_E3 Sen_E2 < < < < < < < < < < < < - 1 2 3 4 Estimate 1.126 1.125 0.946 0.932 0.867 1.019 1.239 0.946 S.E C.R P 0.082 0.078 13.776 14.379 *** *** 0.074 0.07 12.725 13.251 *** *** 0.123 0.141 7.036 7.22 *** *** 0.189 0.152 6.547 6.233 *** *** Phụ lục 6b: Bảng trọng số chuẩn hóa Sat2 Sat1 Sat3 So_E1 So_E2 So_E3 LY1 LY3 LY2 Sen_E1 Sen_E3 Sen_E2 < < < < < < < < < < < < - 1 2 3 4 Estimate 0.829 0.848 0.891 0.897 0.790 0.821 0.824 0.635 0.679 0.584 0.851 0.588 Label Phụ lục 7: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết Phụ lục 7a: Giá trị ước lượng mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình lý thuyết (chưa chuẩn hóa) SEN_E < - CEM Estimate 1.048 S.E 0.266 C.R 3.945 P *** SO_E < - CEM 0.756 0.303 2.498 0.012 SAT < - SEN_E 0.707 0.14 5.039 *** SAT < - SO_E 0.109 0.05 2.156 0.031 STAFF < - CEM LY < - CEM 0.665 0.261 2.547 0.011 LY < - SAT 0.107 0.097 1.107 0.268 BRAND < - CEM 0.869 0.246 3.525 *** FAC < - CEM 1.013 0.286 3.547 *** DEC < - CEM 0.834 0.266 3.134 0.002 SEC < - CEM 0.712 0.29 2.458 0.014 PROD < - CEM 0.638 0.3 2.128 0.033 WAIT < - CEM 0.747 0.295 2.529 0.011 Sat2 < - SAT Sat3 < - SAT 1.119 0.078 14.326 *** Sat1 < - SAT 1.128 0.082 13.8 *** So_E1 < - SO_E So_E3 < - SO_E 0.929 0.07 13.192 *** So_E2 < - SO_E 0.945 0.074 12.711 *** Prod1 < - PROD Prod2 < - PROD 0.997 0.114 8.739 *** Prod3 < - PROD 0.91 0.105 8.68 *** Fac3 < - FAC Fac2 < - FAC 0.985 0.113 8.75 *** Fac1 < - FAC 1.142 0.124 9.176 *** Brand1 < - BRAND Brand3 < - BRAND 0.906 0.103 8.77 *** Brand2 < - BRAND 0.984 0.113 8.723 *** Wait1 < - WAIT Wait3 < - WAIT 0.986 0.135 7.312 *** Wait2 < - WAIT 0.888 0.125 7.091 *** Sec2 < - SEC Sec1 < - SEC 0.788 0.11 7.147 *** Label Estimate 1.073 S.E 0.141 C.R 7.617 P *** Sec3 < - SEC LY1 < - LY LY3 < - LY 0.897 0.125 7.2 *** LY2 < - LY 1.07 0.144 7.441 *** Sen_E1 < - SEN_E Sen_E3 < - SEN_E 1.081 0.154 7.015 *** Sen_E2 < - SEN_E 1.03 0.155 6.622 *** Dec3 < - DEC Dec1 < - DEC 0.963 0.173 5.565 *** Dec2 < - DEC 0.871 0.163 5.33 *** Staff3 < - STAFF Staff2 < - STAFF 1.311 0.235 5.586 *** Staff1 < - STAFF 0.937 0.181 5.169 *** Label Phụ lục 7b: Giá trị ước lượng mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình lý thuyết (đã chuẩn hóa) Mối quan hệ Estimate SE C.R P-value SEN_E < - CEM 0.745 0.047 5.380 0.000 SO_E < - CEM 0.256 0.069 10.830 0.000 SAT < - SEN_E 0.492 0.062 8.210 0.000 SAT < - SO_E 0.159 0.070 11.990 0.000 STAFF < - CEM 0.694 0.051 5.980 0.000 LY < - CEM 0.327 0.067 10.020 0.000 LY < - SAT 0.106 0.071 12.650 0.000 BRAND < - CEM 0.458 0.063 8.580 0.000 FAC < - CEM 0.458 0.063 8.580 0.000 DEC < - CEM 0.411 0.065 9.090 0.000 SEC < - CEM 0.271 0.068 10.660 0.000 PROD < - CEM 0.224 0.069 11.200 0.000 WAIT < - CEM 0.285 0.068 10.500 0.000 Sat2 < - SAT 0.829 0.040 4.300 0.000 Sat3 < - SAT 0.887 0.033 3.440 0.001 Sat1 < - SAT 0.851 0.037 3.990 0.000 So_E1 < - SO_E 0.898 0.031 3.260 0.001 Mối quan hệ Estimate SE C.R P-value So_E3 < - SO_E 0.820 0.041 4.430 0.000 So_E2 < - SO_E 0.790 0.044 4.820 0.000 Prod1 < - PROD 0.777 0.045 4.980 0.000 Prod2 < - PROD 0.753 0.047 5.280 0.000 Prod3 < - PROD 0.734 0.048 5.510 0.000 Fac3 < - FAC 0.742 0.048 5.420 0.000 Fac2 < - FAC 0.705 0.050 5.850 0.000 Fac1 < - FAC 0.830 0.040 4.290 0.000 Brand1 < - BRAND 0.727 0.049 5.590 0.000 Brand3 < - BRAND 0.775 0.045 5.010 0.000 Brand2 < - BRAND 0.758 0.046 5.220 0.000 Wait1 < - WAIT 0.735 0.048 5.500 0.000 Wait3 < - WAIT 0.766 0.046 5.120 0.000 Wait2 < - WAIT 0.631 0.055 6.690 0.000 Sec2 < - SEC 0.765 0.046 5.130 0.000 Sec1 < - SEC 0.602 0.057 7.010 0.000 Sec3 < - SEC 0.790 0.044 4.820 0.000 LY1 < - LY 0.803 0.042 4.650 0.000 LY3 < - LY 0.639 0.055 6.600 0.000 LY2 < - LY 0.695 0.051 5.970 0.000 Sen_E1 < - SEN_E 0.599 0.057 7.050 0.000 Sen_E3 < - SEN_E 0.762 0.046 5.170 0.000 Sen_E2 < - SEN_E 0.657 0.054 6.400 0.000 Dec-3 < - DEC 0.714 0.050 5.750 0.000 Dec-1 < - DEC 0.660 0.053 6.370 0.000 Dec-2 < - DEC 0.541 0.060 7.680 0.000 Staff3 < - STAFF 0.573 0.058 7.330 0.000 Staff2 < - STAFF 0.721 0.049 5.670 0.000 Staff1 < - STAFF 0.540 0.060 7.690 0.000 ... cứu tác động quản trị trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành khách hàng Vietcombank Cà Mau từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, trì lòng trung thành khách hàng ngân. .. phân tích tác động quản trị trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau (Vietcombank Cà Mau) 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU... liệu tham khảo nêu trên, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài ? ?Tác động quản trị trải nghiệm đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau? ?? 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN