Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM DƯƠNG KIM NGỌC ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM DƯƠNG KIM NGỌC ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CÀ MAU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI KIM YẾN TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2013 i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: PGS.TS Bùi Kim Yến – Giảng viên trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Nhờ bảo hướng dẫn tận tình Cơ mà tơi hiểu rõ phương pháp khoa học nội dung đề tài, từ tơi thể hiểu rõ thực luận văn hoàn thiện Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trường Những kiến thức cung cấp cho tảng vững để hoàn thành luận văn phục vụ cho công việc sau Tôi gửi lời cảm ơn đến khách hàng tham gia khảo sát để tơi có thơng tin liệu nghiên cứu Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè ủng hộ mặt tinh thần, tạo điều kiện hỗ trợ cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Xin chân thành cảm ơn Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Học viên Dƣơng Kim Ngọc ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Số liệu sử dụng nghiên cứu kết khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý trung thực Học viên Dƣơng Kim Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ xi MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Những hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Huy động vốn 1.1.1.2 Cấp tín dụng 1.1.1.3 Dịch vụ toán ngân quỹ 1.1.1.4 Các hoạt động khác 1.2 Mối quan hệ với khách hàng 1.2.1 Khái niệm mối quan hệ với khách hàng 1.2.2 Quản lý mối quan hệ với khách hàng 1.2.3 Các yếu tố hình thành mối quan hệ với khách hàng 1.3 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 1.3.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng iv 1.3.2 Giá trị chiến lược lòng trung thành 10 1.3.3 Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng 11 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 11 1.3.4.1 Sự thỏa mãn khách hàng 11 1.3.4.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.3.4.3 Chi phí chuyển đổi 13 1.4 Tổng quan kết nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 14 1.4.1 Các nghiên cứu nước 14 1.4.1.1 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana (2004) 14 1.4.1.2 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 14 1.4.2 Các nghiên cứu nước 15 1.4.2.1 Nghiên cứu “Các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á” Lê Thị Minh Hằng (2009) 15 1.4.2.2 Nghiên cứu “Đo lường lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng TPHCM” Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 17 1.4.2.3 “Những nhân tố định lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ” Huỳnh Kim Phượng (2012) 17 1.5 Một số học kinh nghiệm nƣớc việc nâng cao lòng trung thành khách hàng 18 1.5.1 Quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực 19 1.5.2 Chú trọng nguồn lực công nghệ 20 1.5.3 Xây dựng mơ hình Call Center chun nghiệp 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH CÀ MAU 22 v 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng chi nhánh Cà Mau 22 2.1.1 Lịch sử hình thành 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.2 Thực trạng kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng chi nhánh Cà Mau 25 2.2.1 Hoạt động kinh doanh 25 2.2.2 Hoạt động huy động vốn theo kỳ hạn 28 2.2.3 Hoạt động cho vay theo kỳ hạn 29 2.2.4 Các hoạt động dịch vụ 29 2.3 Khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng chi nhánh Cà Mau 31 2.3.1 Hoạt động huy động vốn theo đối tượng khách hàng 31 2.3.2 Hoạt động cho vay theo đối tượng khách hàng ngành nghề kinh doanh 32 2.4 Thuận lợi khó khăn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng Thƣơng chi nhánh Cà Mau q trình hoạt động kinh doanh 33 2.4.1.Thuận lợi 33 2.4.2 Khó khăn 35 2.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng chi nhánh Cà Mau 35 2.5.1 Thành tích 35 2.5.2 Những vấn đề tồn 36 2.5.3 Nguyên nhân 37 CHƢƠNG 3: ĐO LƢỜNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH CÀ MAU 38 vi 3.1 Đề nghị mơ hình nghiên cứu 38 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 40 3.2.1 Nghiên cứu sơ định tính 40 3.2.1.1 Thảo luận nhóm 40 3.2.1.2 Phỏng vấn thử 42 3.2.1 Nghiên cứu thức 43 3.2.2 Xây dựng thang đo 47 3.2.2.1 Thang đo chất lượng cảm nhận vơ hình 48 3.2.2.2 Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình 49 3.2.2.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng 49 3.2.2.4 Thang đo định lựa chọn khách hàng 49 3.2.2.5 Thang đo rào cản chuyển đổi 50 3.2.2.6 Thang đo lòng trung thành khách hàng 50 3.3 Phân tích kết nghiên cứu 51 3.3.1 Kết làm liệu 51 3.3.2 Phân tích mơ tả mẫu 51 3.3.3 Đánh giá thang đo 55 3.3.3.1 Kiểm định thang đo lường Cronbach Alpha 55 3.3.3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 3.3.4 Phân tích tác động nhân tố đến lòng trung thành khách hàng 62 3.3.4.1 Phân tích tương quan 63 3.3.4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình 64 3.3.4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 68 3.3.4.4.Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 69 3.3.4.5 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 69 3.3.5 Kết phân tích hồi quy 70 3.4 Đánh giá lòng trung thành khách hàng Vietinbank Cà Mau 72 vii CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU 75 4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ hữu hình 75 4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ vô hình 78 4.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 80 4.4 Nâng cao thỏa mãn cho khách hàng 81 4.5 Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 81 KẾT LUẬN 84 Kết luận 84 Hạn chế đề tài 85 Hướng nghiên cứu 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Thang đo Chất lƣợng cảm nhận vơ hình Reliability S Cronbach's Alpha VH1 VH2 VH3 VH4 VH5 VH6 VH7 Item-Total Statistics VH1 VH2 VH3 VH4 VH5 VH6 VH7 Thang đo Chất lƣợng cảm nhận hữu hình Reliability Statistics Item Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 825 TM1 TM2 TM3 TM4 Item-Total Statistics TM1 TM2 TM3 TM4 Thang đo Lựa chọn khách hàng LC1 LC2 LC3 Item-Total Statistics LC1 LC2 LC3 Thang đo Rào cản chuyển đổi Cronbach's Alpha RC1 RC2 RC3 Item-Total Statistics RC1 RC2 RC3 Thang đo Lòng trung thành khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 865 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 Item-Total Statistics TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 VH1 VH2 VH3 VH4 VH5 VH6 VH7 TM1 TM2 TM3 TM4 RC1 RC2 RC3 LC1 LC2 LC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis HH6 VH1 VH2 HH4 TM1 TM4 HH1 VH7 VH3 HH3 HH5 VH6 TM3 VH5 VH4 TM2 HH7 HH2 LC2 LC3 LC1 RC1 RC2 RC3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted VH6 VH4 VH5 VH7 VH1 VH3 VH2 HH2 HH7 HH6 HH1 HH5 HH3 HH4 TM3 TM2 TM4 TM1 LC2 LC3 LC1 RC2 RC3 RC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LÕNG TRUNG THÀNH Bartlett's Test of Sphericity TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa TT1 TT4 TT5 TT3 TT2 TT6 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations Pearson Correlation VH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TM Sig (2-tailed) N Pearson Correlation LC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation RC Sig (2-tailed) N TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Model R a Predictors: (Constant), RC, LC, VH, HH, TM b Dependent Variable: TT Model Regression Residual Total a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), RC, LC, VH, HH, TM Model (Constant) VH HH TM LC RC a Dependent Variable: TT ... số nhân tố đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cà Mau - Đo lường lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt. .. thương Việt Nam - chi nhánh Cà Mau Đây lý hình thành đề tài ? ?Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau? ?? Mục tiêu... DƯƠNG KIM NGỌC ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CÀ MAU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201