PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH DU LỊCH lưu TRÚ của hệ THỐNG KHÁCH sạn DU LỊCH tại THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐINH THỊ THANH HƯƠNG 15000294 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH LƯU TRÚ CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐINH THỊ THANH HƯƠNG 15000294 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH LƯU TRÚ CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC Bình Dương, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách du lịch lưu trú hệ thống Khách Sạn Du Lịch Thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo qui định Luận văn chưa nộp để nhận cấp truờng đại học sở đào tạo Bình Dương, ngày tháng năm 2019 Đinh Thị Thanh Hương i LỜI CẢM ƠN Xin cảm ơn Ban Giám hiệu truờng Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời tri ân đến TS Lê Tấn Phước tận tình khuyến khích dẫn suốt thời gian thực nghiên cứu Và cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tất người thân, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, góp ý, động viên tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Một lần nữa, xin gửi lời tri ân đến tồn thể q Thầy, Cơ, đồng nghiệp, bạn bè gia đình ii TĨM TẮT Sự hài lòng khách hàng yếu tố định tồn doanh nghiệp giúp tăng khả cạnh tranh thị truờng Các doanh nghiệp nhận thức để đạt thành cơng, muốn có tăng trưởng phải làm cho khách hàng thật hài lòng với chất lượng dịch vụ Với mục tiêu nghiên cứu “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch lưu trú hệ thống khách sạn du lịch Thành phố Hồ Chí Minh”, sở xác định yếu tốảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch lưu trú hệ thống khách sạn du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Nhìn chung, nghiên cứu đạt mục tiêu đề xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách du lịch lưu trú hệ thống khách sạn du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Dựa mơ hình SERVPERF nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng J Joseph Cronin Jr Steven A Taylor (1992) Theo đó, mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu thành phần có tác động đến hài lòng khách hàng: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Khả đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thơng cuối Giá dịch vụ Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng sử dụng để kiểm định mơ hình với hai giai đoạn nghiên cứu: - Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, sau hiệu chỉnh lại thang đo với bảng câu hỏi 30 biến quan sát - Nghiên cứu thức: Tác giả tiến hành phân tích liệu 289 bảng câu hỏi hợp lệ trả lời từ khách hàng khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn TP Hồ Chí Minh (các khách sạn sao) Kết phân tích hồi quy cho thấy, số nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, 06 nhân tố Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Khả đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông cuối Giá dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng Ngồi ra, phương trình hồi quy cịn cho thấy thành phần Sự tin cậy có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT .iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC HÌNH ix DANH SÁCH CÁC BẢNG x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách sạn iv 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch 10 2.3.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú du lịch 10 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú du lịch 12 2.3.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 14 2.4 Sự hài lòng khách hàng 15 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 17 2.5.1 Chất lượng dịch vụ tiền đề tạo hài lòng khách hàng: 17 2.5.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 18 2.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.6 Một số mơ hình nghiên cứu 19 2.6.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 19 2.6.2 Mơ hình SERVQUAL 21 2.6.3 Mơ hình SERVPERF 23 2.6.4 Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) 24 2.6.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 26 2.7 Một số nghiên cứu trước liên quan đến đề tài 26 2.7.1 Nghiên cứu nước 26 2.7.2 Nghiên cứu Việt Nam 27 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.9 Giả thuyết nghiên cứu 30 Tóm tắt chương 2………………………………………………………………… 31 v Tóm tắt chương 32 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.1.1 Tổng quan phương pháp nghiên cứu 33 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định tính 35 3.3 Nghiên cứu định lượng 35 3.3.1 Kích thước mẫu 35 3.3.2 Thu thập liệu 36 3.3.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 36 3.4 Xây dựng thang đo 39 3.4.1 Thang đo lý thuyết 39 3.4.2 Thang đo thức 41 Tóm tắt chương 3………………………………………………………………… 46 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 477 4.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú cho khách du lịch Tp Hồ Chí Minh 477 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 4.2.1 Phân loại mẫu theo nhóm tuổi 49 4.2.2 Phân loại theo giới tính 49 4.2.3 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp 50 4.2.4 Phân loại mẫu theo Trình độ học vấn 51 4.3 Thống kê mô tả biến định lượng 511 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 522 vi 4.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 522 4.4.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 555 4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 556 4.5.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 556 4.5.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 59 4.6 Phân tích hồi qui 600 4.6.1 Ma trận hệ số tương quan 600 4.6.2 Kết phân tích hồi qui 611 4.6.3 Kiểm định mơ hình hồi qui 622 4.6.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 666 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 677 Tóm tắt chương 4………………………………………………………………… 69 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 700 5.1 Kết luận 700 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 700 5.2.1 Đối với nhân tố Sự tin cậy 711 5.2.2 Đối với nhân tố Sự đảm bảo 721 5.2.3 Đối với nhân tố đáp ứng 732 5.2.4 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình 743 5.2.5 Đối với nhân tố Sự cảm thông 753 5.2.6 Đối với nhân tố Giá dịch vụ 764 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 764 TÀI LIỆU THAM KHẢO 786 PHỤ LỤC 820 vii Phụ lục Dàn thảo luận chuyên gia bước nghiên cứu sơ 820 Phụ lục Bảng khảo sát khách hàng 864 Phụ lục Kết kiểm định thang đo 88 Phụ lục Kết phân tích nhân tố khám phá 955 Phụ lục Kết hồi qui tuyến tính đa biến kiểm định liên quan 1088 Phụ lục Thống kê mô tả mẫu 1168 viii DU4:Ho tro gioi thieu khach 559 diem 702 tham quan, an uong, taxi G2: KS co gia canh 718 904 623 849 644 828 tranh G1: Chat luong dich vu KS tuong ung voi gia G3: Anh, chi co quan tam den dich vu hau mai HH1: Dia diem toa lac 763 cua KS 104 756 TC3: KS giai quyet khieu nai nhanh 502 608 chong chuyen nghiep Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 793 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 407.088 Sphericity df Sig .000 Communalities Extractio Initial n HL1 1.000 582 HL2 1.000 598 HL3 1.000 690 HL4 1.000 745 Extraction Method: Principal Component Analysis 105 508 616 Compone nt Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2.615 65.387 65.387 2.615 65.387 65.387 597 14.924 80.311 435 10.867 91.177 353 8.823 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t HL4 863 HL3 831 HL2 774 HL1 763 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa 106 a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 107 Phụ lục Kết hồi qui tuyến tính đa biến kiểm định liên quan Descriptive Statistics Mean Std N Deviation HL 3.53 411 289 TC 3.54 766 289 DU 3.23 692 289 DB 3.69 566 289 HH 3.45 678 289 CT 3.72 885 289 G 3.41 669 289 108 Correlations HL Pearson Correlation Sig tailed) N (1- TC DU DB HH CT G 344 307 540 184 225 007 468 -.061 137 HL 1.000 577 TC 577 1.000 035 DU 344 035 1.000 291 -.029 -.046 028 DB 307 007 291 1.000 041 -.032 015 HH 540 468 -.029 041 1.000 -.022 008 CT 184 -.061 -.046 -.032 -.022 1.000 -.172 G 225 137 028 015 008 -.172 1.000 HL 000 000 000 000 001 000 TC 000 275 452 000 145 009 DU 000 275 000 306 214 312 DB 000 452 000 242 293 399 HH 000 000 306 242 354 445 CT 001 145 214 293 354 001 G 000 009 312 399 445 001 HL 300 300 300 300 300 300 300 TC 300 300 300 300 300 300 300 DU 300 300 300 300 300 300 300 DB 300 300 300 300 300 300 300 HH 300 300 300 300 300 300 300 CT 300 300 300 300 300 300 300 G 300 300 300 300 300 300 300 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method 109 Stepwise (Criteria: Probability-of-F1 TC to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- DU to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- HH to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- CT to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- DB to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- G to-enter = 100) a Dependent Variable: HL Model Summaryg Mode R R Square Adjusted l R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 577a 333 331 336 662b 438 435 309 736c 542 537 279 772d 596 590 263 798e 637 631 249 110 823f 677 670 236 2.093 a Predictors: (Constant), TC b Predictors: (Constant), TC, DU c Predictors: (Constant), TC, DU, HH d Predictors: (Constant), TC, DU, HH, CT e Predictors: (Constant), TC, DU, HH, CT, DB f Predictors: (Constant), TC, DU, HH, CT, DB, G g Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Sig Square Regression 16.813 16.813 Residual 33.604 298 113 Total 50.417 299 Regression 22.102 11.051 Residual 28.314 297 095 Total 50.417 299 Regression 27.326 9.109 Residual 23.090 296 078 Total 50.417 299 Regression 30.043 7.511 Residual 20.374 295 069 Total 50.417 299 Regression 32.135 6.427 Residual 18.282 294 062 Total 50.417 299 Regression 34.131 F 5.688 111 149.098 000b 115.921 000c 116.767 000d 108.750 000e 103.356 000f 102.342 000g Residual 16.286 293 Total 50.417 299 056 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC c Predictors: (Constant), TC, DU d Predictors: (Constant), TC, DU, HH e Predictors: (Constant), TC, DU, HH, CT f Predictors: (Constant), TC, DU, HH, CT, DB g Predictors: (Constant), TC, DU, HH, CT, DB, G Coefficientsa Model Unstandardized Standardize t Coefficients d Sig Collinearity Statistics Coefficient s B Std Beta Toleranc VIF Error (Constant) 2.438 092 TC 025 e 26.55 000 309 577 1.000 1.000 000 999 1.001 7.449 000 999 1.001 15.74 (Constant) 1.838 117 TC 303 023 566 DU 192 026 324 (Constant) 1.368 12.21 13.01 11.38 120 112 000 000 000 TC 212 024 395 8.859 000 779 1.284 DU 202 023 341 8.647 000 996 1.004 HH 221 027 365 8.183 000 779 1.284 (Constant) 922 134 TC 219 023 410 9.748 000 776 1.288 DU 208 022 351 9.454 000 994 1.006 HH 220 025 363 8.662 000 779 1.284 CT 108 017 233 6.272 000 994 1.006 (Constant) 479 148 TC 223 021 417 000 775 1.290 DU 171 022 288 7.826 000 909 1.100 DB 212 024 349 8.764 000 776 1.289 HH 110 016 237 6.722 000 994 1.006 CT 155 027 213 5.800 000 912 1.097 (Constant) 036 158 TC 206 020 384 000 760 1.316 DU 170 021 286 8.213 000 909 1.100 DB 220 023 364 9.630 000 773 1.294 HH 125 016 270 7.997 000 967 1.034 CT 154 025 212 6.087 000 911 1.097 G 125 021 204 5.993 000 950 1.052 6.899 000 3.242 001 10.45 225 a Dependent Variable: HL 113 10.09 822 Charts 114 115 Phụ lục Thống kê mô tả mẫu Gioi tinh Nu Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 132 44.0 44.0 44.0 Valid Nam 168 56.0 56.0 100.0 100.0 100.0 Total 300 Nhom tuoi Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 1.0 1.0 1.0 183 61.0 61.0 62.0 72 24.0 24.0 86.0 36 12.0 12.0 98.0 >60 tuoi 2.0 2.0 100.0 Total 100.0 100.0