SỰ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG hộ GIA ĐÌNH về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CUNG cấp điện tại điện lực PHÚ GIÁO CÔNG TY điện lực BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG MAI MINH HIẾU MSHV: 14000014 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC PHƯ GIÁO – CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH Bình Dƣơng, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Sự hài lịng khách hàng hộ gia đình chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Bình Dƣơng – Điện lực Phú Giáo” Là nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng văn mà khơng trích dẫn theo qui định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 22 tháng 11 năm 2017 Mai Minh Hiếu LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Điện lực Phú Giáo, Giảng viên Ngô Thị Ánh tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia (đóng góp cho luận văn), Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 06 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả, thơng tin, tài liệu có liên quan tới q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn ! TÓM TẮT LUẬN VĂN Từ thực trạng ngành điện chuyển từ mơ hình độc quyền sang chế thị trường cạnh tranh, nghiên cứu thực nhằm đo lường xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Điện lực Phú Giáo Vận dụng lý thuyết Gronroos (1984) mơ hình SERQUAL Parasuraman & tác giả (1988, 1991), mơ hình SERVPERE Cronin Taylor (1992) nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực Điện lực nước, tác giả tổng hợp thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng hộ gia đình chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Phú Giáo Dữ liệu thu thập thông qua vấn 445 khách hàng sử dụng dịch vụ Điện lực Phú Giáo cung cấp Thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui bội ANOVA sử dụng nghiên cứu Kết cho thấy hài lòng khách hàng chịu tác động chiều thành phần, theo thứ tự quan trọng sau: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm (5) Cơ sở vật chất Theo đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Phú Giáo thời gian tới DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ĐLPG : Điện lực Phú Giáo CLDV : Chất lượng dịch vụ SHL : Sự hài lịng CBCNV : Cán cơng nhân viên EVN : Tổng công ty Điện lực Miền Nam Phòng TH : Phòng Tổng hợp Phòng KHKT : Phòng Kế hoạch Kỹ thuật Phòng KD : Phòng Kinh doanh Phịng TCKT : Phịng Tài Kế tốn Đội QLVHĐD&TBA : Đội Quản lý vận hành Đường dây Trạm biến áp (bộ phận quản lý vận hành, bảo trì sửa chữa lưới điện Điện lực Phú Giáo) SCADA : Supervisory Control And Data Acquisition hệ thống điều khiển giám sát thu thập liệu, điều khiển từ xa thiết bị điện DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 12 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Phú Giáo 28 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Phú Giáo (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 30 Hình 4.1: Thống kê mơ tả theo khu vực khách hàng 54 Hình 4.2: Thống kê mơ tả theo mục đích sử dụng điện khách hàng .55 Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram .67 Hình 4.4: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 68 ` DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp thành phần chất lượng dịch vụ số mơ hình nghiên cứu lĩnh vực điện lực .12 Bảng 4.1: Kết kiểm định Cronbach’s alpha tất thang đo 51 Bảng 4.11: Mơ hình tóm tắt (Model Summaryb) 64 Bảng 4.12: Kết ANOVA .64 Bảng 4.13: Các thông số biến phương trình hồi qui 65 Bảng 4.14: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 Bảng 4.15: Kiểm định tương quan Spearman 66 Bảng 4.16: Kiểm định levene .69 Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA 69 Bảng 4.18: Kiểm định levene .69 Bảng 4.19: Kiểm định ANOVA 70 MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt luận văn iii Danh mục chữ viết tắt iv Danh mục hình v Danh mục bảng biểu vi Mục lục vii Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Bố cục đề tài Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Một số khái niệm điện dịch vụ cung cấp điện 2.1.4 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện 2.2 Chất lượng dịch vụ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 11 2.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 2.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 12 2.2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance) 2.3 Sự hài lòng khách hàng 12 17 18 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 2.3.2 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 19 2.4 Một số nghiên cứu có liên quan lĩnh vực Điện lực: 19 2.5 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 24 24 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 Chƣơng 3: .30 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Qui trình nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu sơ 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 3.3.2 Nghiên cứu sơ 37 38 3.3.3 Kết nghiên cứu định lượng sơ 39 3.4 Nghiên cứu thức (định lượng) 3.4.1 Chọn mẫu điều tra 40 41 3.4.2 Thu thập, xử lý phân tích liệu 42 37 TÓM TẮT CHƢƠNG 50 Chƣơng 4: .51 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .52 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 53 4.2 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 55 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh 62 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi qui bội 63 4.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính việc đánh giá hài lòng chung khách hàng 68 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 70 TÓM TẮT CHƢƠNG 75 Chƣơng 5: .76 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 77 5.1 Kết nghiên cứu chủ yếu 5.2 Các hàm ý quản trị 77 77 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Các dịch vụ cung cấp điện Điện lực Phú Giáo PHỤ LỤC 2: Thang đo SERVPERF PHỤ LỤC 3: Thang đo thành phần chất lượng – nháp PHỤ LỤC 4: Thang đo hài lòng – nháp PHỤ LỤC 5: Danh sách nhóm chuyên gia tham gia thảo luận PHỤ LỤC 6: Nội dung thảo luận nhóm 85 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VC1 13.08 9.539 622 713 VC2 13.89 10.649 538 743 VC3 13.99 10.162 605 720 VC4 12.96 10.215 583 727 VC5 13.15 11.468 419 779 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 714 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.35 1.562 503 667 HL2 7.31 1.615 557 596 HL3 7.07 1.680 544 614 PHỤ LỤC 12: (Phân tích nhân tố khám phá) Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .849 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 6040.656 df 325 Sig .000 Bảng số Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.127 31.259 31.259 8.127 31.259 31.259 2.635 10.136 41.395 2.635 10.136 41.395 1.916 7.371 48.766 1.916 7.371 48.766 1.647 6.334 55.100 1.647 6.334 55.100 1.487 5.719 60.819 1.487 5.719 60.819 939 3.611 64.430 926 3.563 67.993 822 3.162 71.155 769 2.956 74.111 10 717 2.757 76.868 11 679 2.612 79.480 12 609 2.343 81.823 13 571 2.195 84.018 14 547 2.105 86.123 15 501 1.928 88.051 16 448 1.724 89.775 17 404 1.554 91.330 18 391 1.502 92.832 19 380 1.462 94.294 20 319 1.227 95.521 21 280 1.076 96.597 22 258 991 97.588 23 186 715 98.303 24 163 629 98.932 25 155 598 99.529 26 122 471 100.000 Bảng số Rotated Component Matrix a Component TC1 684 TC2 787 TC3 849 TC4 606 TC5 659 TC6 785 227 239 DU1 742 DU3 655 DU2 761 DU4 795 232 226 209 DU5 782 218 DB1 645 DB2 DB3 249 237 306 633 253 651 DB4 648 DB5 240 414 461 DC1 646 230 324 DC2 208 717 DC3 354 779 DC4 240 831 DC5 252 695 318 VC1 VC2 714 233 726 VC3 726 VC4 264 VC5 204 665 553 349 245 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 844 5818.238 df 300 Sig .000 Bảng số Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.859 31.435 31.435 7.859 31.435 31.435 2.632 10.530 41.964 2.632 10.530 41.964 1.915 7.660 49.625 1.915 7.660 49.625 1.645 6.580 56.205 1.645 6.580 56.205 1.400 5.599 61.804 1.400 5.599 61.804 934 3.734 65.539 920 3.679 69.218 791 3.165 72.383 718 2.871 75.254 10 698 2.793 78.046 11 609 2.436 80.483 12 592 2.368 82.851 13 555 2.221 85.072 14 501 2.006 87.078 15 480 1.920 88.998 16 437 1.747 90.744 17 404 1.615 92.359 18 385 1.541 93.901 19 351 1.403 95.304 20 286 1.145 96.449 21 258 1.032 97.481 22 188 750 98.232 23 164 655 98.887 24 156 624 99.510 25 122 490 100.000 Bảng số Rotated Component Matrix a Component TC1 685 TC2 787 TC3 849 TC4 609 TC5 660 TC6 785 226 233 DU1 743 DU3 653 DU2 762 DU4 802 DU5 788 233 227 207 211 DB1 623 DB2 DB3 239 289 651 243 657 DB4 676 DC1 DC2 655 206 722 DC3 361 774 DC4 249 829 DC5 239 703 214 298 267 334 VC1 VC2 719 235 726 VC3 733 VC4 244 VC5 202 685 562 316 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .841 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5553.968 df 276 Sig .000 Bảng số Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.534 31.391 31.391 7.534 31.391 31.391 2.628 10.951 42.341 2.628 10.951 42.341 1.834 7.641 49.982 1.834 7.641 49.982 1.645 6.855 56.837 1.645 6.855 56.837 1.388 5.784 62.621 1.388 5.784 62.621 925 3.853 66.473 911 3.795 70.269 782 3.260 73.529 711 2.961 76.489 10 654 2.724 79.213 11 603 2.512 81.725 12 558 2.324 84.049 13 526 2.191 86.240 14 501 2.089 88.329 15 449 1.872 90.201 16 404 1.683 91.884 17 385 1.606 93.490 18 354 1.474 94.964 19 286 1.192 96.157 20 267 1.114 97.271 21 208 869 98.140 22 165 686 98.826 23 157 655 99.481 24 125 519 100.000 Bảng số Rotated Component Matrix a Component TC1 688 TC2 787 TC3 848 TC4 611 TC5 662 TC6 785 DU1 226 239 741 236 DU3 652 DU2 765 DU4 803 DU5 791 229 209 210 DB1 627 DB2 DB3 241 293 652 243 662 DB4 674 DC1 DC2 658 215 238 695 DC3 353 784 DC4 248 828 DC5 318 279 722 211 VC1 VC2 241 359 716 237 733 VC3 743 VC4 248 211 685 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Bảng số 10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .675 256.669 000 Bảng số 11 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.915 63.841 63.841 587 19.563 83.404 498 16.596 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 12 Component Matrix a Component HL1 773 HL2 817 HL3 807 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Total 1.915 % of Variance 63.841 Cumulative % 63.841 PHỤ LỤC 13: (Phân tích tƣơng quan hồi qui) Bảng số b Correlations HL Pearson Correlation TC DU 597 ** DC 575 ** HH 512 ** DB 492 ** 563 ** HL Sig (2-tailed) 000 Pearson Correlation 597 ** 000 314 ** 000 317 000 ** 316 ** 000 340 ** TC Sig (2-tailed) 000 Pearson Correlation 575 000 ** 314 ** 000 476 000 ** 480 ** 000 501 ** DU Sig (2-tailed) 000 Pearson Correlation 512 000 ** 317 ** 000 476 ** 000 413 ** 000 387 ** DC Sig (2-tailed) 000 Pearson Correlation 492 000 ** 316 ** 000 480 ** 000 413 ** 000 312 ** HH Sig (2-tailed) 000 Pearson Correlation 563 000 ** 340 ** 000 501 ** 000 387 000 ** 312 ** DB Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N=445 Bảng số b Model Summary Model R 783 R Square a Adjusted R Square 612 a Predictors: (Constant), DB, HH, TC, DC, DU b Dependent Variable: HL 608 Std Error of the Estimate 37263 Durbin-Watson 1.881 Bảng số a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 96.285 19.257 Residual 60.957 439 139 157.242 444 Total Sig 138.686 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DB, HH, TC, DC, DU Bảng số Coefficients Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 687 115 TC 306 028 DU 137 DC a Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 5.962 000 360 10.926 000 814 1.228 026 202 5.209 000 589 1.698 134 032 150 4.211 000 695 1.440 HH 103 025 146 4.135 000 707 1.415 DB 237 036 236 6.609 000 694 1.441 a Dependent Variable: HL Bảng số b Correlations ABSRES1 ABSRES Correlation Coefficient DU Spearman's rho DC DB HH DB 031 -.090 -.077 076 447 516 058 106 108 -.036 1.000 Sig (2-tailed) 447 000 Correlation Coefficient 031 ** 1.000 Sig (2-tailed) 516 000 000 ** 1.000 000 000 ** 1.000 000 000 ** 1.000 000 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient -.090 058 -.077 Sig (2-tailed) 106 Correlation Coefficient 076 Sig (2-tailed) 108 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N = 445 DC -.036 Sig (2-tailed) HH DU 1.000 Sig (2-tailed) TC TC 323 327 ** 000 354 ** 000 333 ** 000 323 499 503 ** ** 000 490 ** 000 327 ** 000 499 451 388 ** ** 000 354 ** 000 503 ** 000 451 319 ** 333 ** 000 490 ** 000 388 ** 000 319 ** PHỤ LỤC 14: (Phân tích khác biệt) Bảng số 1: Khu vực Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 024 df2 Sig 443 876 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 566 566 Within Groups 156.676 443 354 Total 157.242 444 F Sig 1.599 207 Bảng số 2: Mục đích Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 078 df1 df2 Sig 442 925 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 644 322 Within Groups 156.598 442 354 Total 157.242 444 F Sig .909 404 ... khách hàng hộ gia đình chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Bình Dương – Điện lực Phú Giáo? ?? để tiếp tục nghiên cứu hài lịng nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình chất lượng dịch vụ cung. .. tác động đến hài lịng khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ cung cấp điện Điện lực phú Giáo (biến độc lập) hài lòng khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Phú Giáo (biến... phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng điện hộ gia đình) TĨM TẮT CHƢƠNG Chương hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, dịch vụ cung cấp điện, hài lòng