SỰ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CUNG cấp điện của điện lực THÀNH PHỐ cà MAU CÔNG TY điện lực cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG ĐỖ MINH ĐIỀN MSHV: 14000148 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CÀ MAU – CÔNG TY ĐIỆN LỰC CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG ĐỖ MINH ĐIỀN MSHV: 14000148 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CÀ MAU – CÔNG TY ĐIỆN LỰC CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BẢO TRUNG Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực thành phố Cà Mau, Công ty Điện lực Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm, nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày tháng Tác giả Đỗ Minh Điền i năm 2018 LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Giám đốc Công ty Điện lực Cà Mau, Giám đốc Điện lực thành phố Cà Mau tạo điều kiện cho tơi đƣợc tham gia Khóa học thạc sỹ Quản trị kinh doanh có thời gian thực đề tài nghiên cứu TS Bảo Trung tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia, đồng nghiệp tham giá góp ý cho mơ hình nghiên cứu, khảo sát, thu thập số liệu để thực đề tài Các Anh/Chị học viên ngành Quản trị Kinh doanh Khóa 5, Khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tơi thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực thành phố Cà Mau, Công ty Điện lực Cà Mau” nhằm xác định đo lƣờng mức độ tác động nhân tố chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện đến hài lòng khách hàng sử dụng điện để sản xuất - kinh doanh - dịch vụ địa bàn quản lý Điện lực thành phố Cà Mau - Công ty Điện lực Cà Mau Trên sở nghiên cứu lý thuyết, mơ hình chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng tác giả ngồi nƣớc, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố chất lƣợng dịch vụ Nghiên cứu định tính xác định đƣợc 06 nhân tố chất lƣợng dịch vụ với 29 biến quan sát: (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm (6) Chất lƣợng điện Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực theo phƣơng pháp chọn mẫu xác suất: khảo sát, lấy ý kiến đánh giá 215 khách hàng doanh nghiệp thông qua bảng câu hỏi đƣợc thiết kế sẳn Kết phân tích thống kê cho thấy: phân tích Cronbach’s Alpha, loại 02 biến “Tin cậy Đồng cảm 5” không đảm bảo độ tin cậy; phân tích EFA, loại 01 biến “Năng lực phục vụ 4” không đảm bảo giá trị phân biệt; phân tích hồi qui bội, xác định 06 nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng điện theo thứ tự: Chất lƣợng điện, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự tin cậy Phƣơng tiện hữu hình, “Chất lƣợng điện” tác động mạnh “Phƣơng tiện hữu hình” tác động yếu đến hài lòng khách hàng Thông qua kết nghiên cứu thảo luận, tác giả khuyến nghị hàm ý quản trị mang tính định hƣớng, phù hợp với chủ trƣơng chung Nhà nƣớc EVN nhằm giúp Điện lực thành phố Cà Mau việc cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện, nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng điện địa bàn quản lý, đồng thời góp phần EVN trở thành Tập đoàn kinh tế đủ tiềm lực tham gia vào thị trƣờng điện cạnh tranh thời gian tới iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii Chƣơng TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.6 Ý nghĩa lý luận thực tiển đề tài 1.7 Kết cấu luận văn Chƣơng 10 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 iv 2.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 2.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .12 2.1.4 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ .14 2.2 Sự hài lòng khách hàng 15 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 16 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.3.1 Sự liên hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.3.2 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 2.4 Dịch vụ cung cấp điện 19 2.4.1 Khái niệm dịch cung cấp điện .19 2.4.2 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện 21 2.4.3 Chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 21 2.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.5.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật, chức Gronroos (1984) 22 2.5.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 23 2.5.3 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 25 2.5.4 Mơ hình Zeithaml & Bitner (2000) 26 2.6 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu 27 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .29 Chƣơng 31 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 31 v 3.2 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1 Thảo luận nhóm 32 3.2.2 Xây dựng thang đo .33 3.2.2.1 Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” 33 3.2.2.2 Thang đo “Sự tin cậy” 33 3.2.2.3 Thang đo “Sự đáp ứng” 34 3.2.2.4 Thang đo “Năng lực phục vụ” 34 3.2.2.5 Thang đo “Sự đồng cảm” 34 3.2.2.6 Thang đo “Chất lƣợng sản phẩm” 34 3.2.2.7 Thang đo “Sự hài lòng” 35 3.2.2.8 Kết thang đo SERVPERF đƣợc hiệu chỉnh sau thảo luận 35 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 35 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 35 3.3.2 Chọn mẫu điều tra 36 3.3.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 37 3.3.3.1 Thống kê mô tả 37 3.3.3.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37 3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .37 3.3.3.4 Phân tích hồi quy bội 38 3.3.3.4.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson .39 3.3.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 39 3.3.3.5 Kiểm định mẫu độc lập Independent sample T-test phân tích phƣơng sai One-Way ANOVA 41 Chƣơng 43 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 vi 4.1 Khái quát Điện lực thành phố Cà Mau 43 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 43 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 44 4.1.3 Chức nhiệm vụ 45 4.1.4 Qui mô quản lý 45 4.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh & dịch vụ điện giai đoạn 2012 - 2016 46 4.2 Kết nghiên cứu thảo luận 48 4.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 4.2.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 49 4.2.2.1 Loại hình doanh nghiệp 49 4.2.2.2 Mục đích sử dụng điện 49 4.2.2.3 Thời gian sử dụng điện 50 4.2.2.4 Sản lƣợng điện tiêu thụ hàng tháng 50 4.2.2.5 Vị trí cơng tác ngƣời trả lời phiếu khảo sát 51 4.3 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 51 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập 52 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 53 4.4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết .53 4.5 Phân tích hồi quy bội 54 4.5.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson 55 4.5.2 Kiểm định hồi quy kiểm định tƣợng đa cộng tuyến 55 4.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình hiệu chỉnh .59 4.6 Kiểm định khác biệt biến định tính tác động đến mức độ hài lịng khách hàng sử dụng điện 60 4.6.1 Kiểm định hài lịng theo loại hình doanh nghiệp 60 vii 4.6.2 Kiểm định hài lòng theo mục đích sử dụng điện 61 4.6.3 Kiểm định hài lòng theo thời gian sử dụng điện 61 4.6.4 Kiểm định hài lòng theo sản lƣợng điện tiêu thụ 62 4.6.5 Kiểm định hài lịng theo vị trí ngƣời trả lời vấn 63 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 63 Chƣơng 67 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết luận đề tài nghiên cứu 67 5.2 Hàm ý quản trị 68 5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị .68 5.2.1.1 Các chiến lƣợc phát triển Ngành điện lực Việt Nam 68 5.2.1.2 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện Điện lực thành phố Cà Mau 69 5.2.1.3 Điểm hài lịng trung bình yếu tố mức độ ảnh hƣởng chúng đến hài lòng khách hàng .72 5.2.2 Các hàm ý quản trị 73 5.2.2.1 Đối với nhân tố “Chất lƣợng điện” .73 5.2.2.2 Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” 75 5.2.2.3 Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” 78 5.2.2.4 Đối với nhân tố phần “Sự đáp ứng” 80 5.2.2.5 Đối với nhân tố “Sự tin cậy” .83 5.2.2.6 Đối với nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” 85 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 viii Rotated Component Matrixa Component NL2 789 NL1 767 NL6 753 NL3 741 NL5 721 TC5 820 TC1 817 TC2 792 TC3 788 DU1 798 DU3 788 DU4 772 DU2 768 HH1 872 HH3 857 HH2 851 DC3 754 DC4 732 DC2 716 DC1 707 CL3 802 CL2 768 CL1 765 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .745 338.796 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2.421 80.708 80.708 299 9.970 90.677 280 9.323 100.000 Total % of Variance 2.421 80.708 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 80.708 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 901 HL1 900 HL2 894 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 4.5.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson Correlations X1_NL Pearson Correlation X1_NL Sig (2-tailed) X3_DU X4_HH X5_DC X6_CL 122 172* 005 262** 120 074 011 944 000 078 N 215 215 215 215 215 215 Pearson Correlation 122 012 -.084 171* 185** 866 218 012 006 X2_TC Sig (2-tailed) N 074 215 215 215 215 215 215 172* 012 011 033 241** 011 866 876 627 000 N 215 215 215 215 215 215 Pearson Correlation 005 -.084 011 078 131 944 218 876 257 056 215 215 215 215 215 215 262** 171* 033 078 204** 000 012 627 257 N 215 215 215 215 215 215 Pearson Correlation 120 185** 241** 131 204** 078 006 000 056 003 215 215 215 215 215 215 467** 284** 353** 163* 510** 624** Sig (2-tailed) 000 000 000 017 000 000 N 215 215 215 215 215 215 Pearson Correlation X3_DU Sig (2-tailed) X4_HH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X5_DC Sig (2-tailed) X6_CL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Y_HL X2_TC 003 Correlations Y_HL Pearson Correlation X1_NL Sig (2-tailed) 000 N 215 Pearson Correlation 284 X2_TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X3_DU Sig (2-tailed) 000 215 353* 000 N 215 Pearson Correlation 163 X4_HH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X5_DC Sig (2-tailed) 017 215 510** 000 N 215 Pearson Correlation 624 X6_CL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Y_HL 467 000 215 1** Sig (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 215 4.5.2 Kiểm định hệ số hồi quy đa cộng tuyến Model Summaryb Model R 827a R Square Adjusted R Square 684 Std Error of the Estimate 675 Durbin-Watson 3317715 1.876 a Predictors: (Constant), X6_CL, X1_NL, X4_HH, X2_TC, X3_DU, X5_DC b Dependent Variable: Y_HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 49.594 8.266 Residual 22.895 208 110 Total 72.489 214 F 75.093 Sig .000b a Dependent Variable: Y_HL b Predictors: (Constant), X6_CL, X1_NL, X4_HH, X2_TC, X3_DU, X5_DC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.328 192 X1_NL 205 029 X2_TC 076 X3_DU Standardized Coefficients t Sig Beta -1.707 089 286 6.944 000 026 118 2.923 004 126 028 183 4.502 000 X4_HH 065 029 087 2.197 029 X5_DC 243 032 311 7.491 000 X6_CL 305 029 448 10.691 000 Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) X1_NL 898 1.113 X2_TC 927 1.079 X3_DU 916 1.092 X4_HH 965 1.036 X5_DC 882 1.134 X6_CL 864 1.158 a Dependent Variable: Y_HL Hình 5.1: Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram Hình 5.2: Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P Plot Hình 5.3: Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định quan hệ tuyến tính 4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH 4.6.1 Kiểm định hài lịng theo loại hình doanh nghiệp Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed Sig .000 t-test for Equality of Means t df Sig (2-tailed 996 3.415 213 001 3.315 11.034 007 Y_HL Equal variances not assumed 4.6.2 Kiểm định hài lòng theo mục đích sử dụng điện Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed Sig .282 t-test for Equality of Means t 596 -.031 df Sig (2-tailed 213 975 -.031 208.545 975 Y_HL Equal variances not assumed 4.6.3 Kiểm định hài lòng theo thời gian sử dụng điện Test of Homogeneity of Variances Y_HL Levene Statistic 2.996 df1 df2 Sig 212 052 ANOVA Y_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 355 177 Within Groups 72.134 212 340 Total 72.489 214 F Sig .521 595 4.6.4 Kiểm định hài lòng theo sản lƣợng điện tiêu thụ Test of Homogeneity of Variances Y_HL Levene Statistic df1 004 df2 Sig 212 996 ANOVA Y_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.244 1.122 Within Groups 70.245 212 331 Total 72.489 214 F Sig 3.386 4.6.5 Kiểm định hài lòng theo vị trí ngƣời trả lời vấn Test of Homogeneity of Variances Y_HL Levene Statistic 960 df1 df2 Sig 211 413 036 ANOVA Y_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 614 205 Within Groups 71.875 211 341 Total 72.489 214 F Sig .600 615 5.2 CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.2.1.2 Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng Statistics HL1 Valid 215 N Missing HL1 Frequency Khơng hài lịng Bình thƣờng Valid Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 9.3 9.3 9.3 112 52.1 52.1 61.4 82 38.1 38.1 99.5 5 100.0 215 100.0 100.0 Statistics HL2 Valid 215 N Missing HL2 Frequency Khơng hài lịng Bình thƣờng Valid Hài lịng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 12.1 12.1 12.1 116 54.0 54.0 66.0 72 33.5 33.5 99.5 5 100.0 215 100.0 100.0 Statistics HL3 Valid 215 N Missing HL3 Frequency Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 20 9.3 9.3 9.8 113 52.6 52.6 62.3 80 37.2 37.2 99.5 5 100.0 215 100.0 100.0 Valid Hài lòng Rất hài lòng Total 5.2.2 Thống kê mơ tả điểm hài lịng trung bình yếu tố 5.2.2.1 Đối với nhân tố chất lƣợng điện Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CL1 215 3.61 1.079 CL2 215 3.64 1.076 CL3 215 3.59 1.032 X6_CL 215 3.61 855 Valid N (listwise) 215 5.2.2.2 Đối với nhân tố đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 215 3.53 1.004 DC2 215 3.56 1.021 DC3 215 3.59 977 DC4 215 3.50 1.004 X5_DC 215 3.54 744 Valid N (listwise) 215 5.2.2.3 Đối với nhân tố lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 215 3.58 1.028 NL2 215 3.60 1.089 NL3 215 3.58 1.082 NL5 215 3.53 1.026 NL6 215 3.52 1.080 X1_NL 215 3.56 812 Valid N (listwise) 215 5.2.2.4 Đối với nhân tố đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 215 3.49 1.080 DU2 215 3.47 1.105 DU3 215 3.48 1.063 DU4 215 3.51 1.027 X3_DU 215 3.49 846 Valid N (listwise) 215 5.2.2.5 Đối với nhân tố tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 215 3.45 1.088 TC2 215 3.44 1.130 TC3 215 3.40 1.135 TC5 215 3.39 1.125 X2_TC 215 3.42 912 Valid N (listwise) 215 5.2.2.6 Đối với nhân tố phƣơng tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 215 3.18 950 HH2 215 3.13 857 HH3 215 3.16 908 X4_HH 215 3.16 783 Valid N (listwise) 215 5.2.2.7 Đối với nhân tố hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 215 3.30 637 HL2 215 3.22 653 HL3 215 3.28 653 Y_HL 215 3.27 582 Valid N (listwise) 215 ... dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài 29 lòng khách hàng Trình bày khái niệm dịch vụ cung cấp điện, đặc điểm dịch vụ cung cấp điện, chất lƣợng dịch. .. hợp mơ hình nghiên cứu ? ?Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện sản xuất, kinh doanh, dịch vụ chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện Điện lực thành phố Cà Mau- Công ty Điện lực Cà Mau? ?? TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng... BÌNH DƢƠNG ĐỖ MINH ĐIỀN MSHV: 14000148 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CÀ MAU – CÔNG TY ĐIỆN LỰC CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH