Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh cà mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIỀU TIÊN SỬ DỤNG CƠNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TỈNH CÀ MAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIỀU TIÊN SỬ DỤNG CƠNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TỈNH CÀ MAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN THẮNG Tp Hồ Chí Minh - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sử dụng cơng cụ thống kê phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân tỉnh Cà Mau chất lượng dịch vụ cung cấp điện” nghiên cứu riêng tơi Ngồi kết tham khảo từ tài liệu khác ghi trích dẫn luận văn, nội dung trình bày luận văn thân thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý cách trung thực, khách quan Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả LÊ THỊ KIỀU TIÊN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa kết nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 2.2.2 Mô hình SERVPERF 10 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ADSL 11 2.2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng 12 2.3 Một số nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề xuất .13 2.3.1 Một số nghiên cứu trước hài lòng chất lượng dịch vụ13 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 15 2.4 Giới thiệu tổng quan công ty điện lực Cà Mau thực trạng tình hình cung cấp điện địa bàn tỉnh Cà Mau 17 2.4.1 Tổng quan công ty điện lực Cà Mau 17 2.4.2 Thực trạng tình hình cung cấp điện địa bàn tỉnh Cà Mau 18 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 23 3.1 Phương pháp nghiên cứu 23 3.1.1 Nghiên cứu định tính 23 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 24 3.1.2.1 Đối tượng khảo sát 24 3.1.2.2 Kích cỡ mẫu 24 3.1.2.3 Phương pháp thu thập liệu 25 3.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 25 3.3 Phân tích nhân tố EFA 26 3.4 Mô hình hồi quy đa biến kiểm định mơ hình 27 3.5 Xây dựng thang đo 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu thống kê mô tả biến 33 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 33 4.1.2 Thống kê mô tả biến 35 4.2 Đánh giá thang đo 40 ’ 4.2.1 Kết đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach s Alpha 40 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến 47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 53 5.1 Kết luận 53 5.2 Đề xuất 53 5.3 Những hạn chế nghiên cứu 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT EVN PC CÀ MAU SHL CLDV DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính 33 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi 34 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập 34 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo chi phí tiền điện 35 Bảng 4.5: Giá trị trung bình nhóm nhân tố 35 Bảng 4.6: Kết kiểm định thang đo 40 Bảng 4.7: Kết kiểm định KMO & Bartlett's Test 43 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố EFA 44 Bảng 4.9: Diễn giải nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 45 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lịng khách hàng 47 Bảng 4.11: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình 48 Bảng 4.12: Phân tích phương sai 48 Bảng 4.13: Kết phân tích hồi quy 49 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng CLDV cung cấp điện 16 Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 50 Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài: Trong tình hình kinh tế - xã hội ngày phát triển, mục tiêu quan trọng để doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) khách hàng Bên cạnh đó, tồn cầu hóa xu tất yếu nay, diễn tất hoạt động đời sống xã hội, thúc đẩy phát triển đồng thời gia tăng cạnh tranh mạnh quốc gia nói chung cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, chúng đánh dấu chất lượng hoạt động cung ứng trao đổi sản phẩm, dịch vụ thị trường thông qua sách điều hành, quản lý Nhà nước Từ đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, đơn vị cung ứng điện không ý đến giá trị hữu hình mà cịn phải quan tâm đến giá trị vơ hình tác động đến hài lòng (SHL) khách hàng CLDV cung cấp điện Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) Tập đoàn kinh tế hàng đầu lĩnh vực lượng Việt Nam Hiện nay, EVN bán điện trực tiếp tới 24 triệu khách hàng sử dụng điện nước có nhiều đóng góp việc cung cấp điện đến tất địa bàn phạm vi toàn quốc, huyện đảo, vùng sâu, vùng xa, miền núi hải đảo, góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người dân; từ đó, thúc đẩy KT - XH ngày phát triển Trong thời gian qua ngành điện liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, nhiều thủ tục liên quan tới tiếp cận điện rút ngắn Để nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ khách hàng, EVN đẩy mạnh ứng dụng công nghệ công nghệ thông tin khắp đơn vị Hệ thống sở liệu quản lý khách hàng CMIS 2.0 kết nối từ Tập đoàn tới đơn vị hỗ trợ đắc lực công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng Việc sử dụng hóa đơn điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin thiết bị thông minh áp dụng để thu tiền chấm xóa nợ điện thoại di động, máy tính bảng; áp dụng mã vạch cơng Rotated Component Matrix DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY SUDAPUNG SUDAPUNG SUDAPUNG SUDAPUNG NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU SUDONGCAM SUDONGCAM SUDONGCAM SUDONGCAM PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN a Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY SUDAPUNG SUDAPUNG SUDAPUNG SUDAPUNG NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU SUDONGCAM SUDONGCAM SUDONGCAM SUDONGCAM PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN Rotated Component Matrix DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY SUDAPUNG SUDAPUNG SUDAPUNG SUDAPUNG NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU SUDONGCAM SUDONGCAM SUDONGCAM SUDONGCAM PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN a Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY SUDAPUNG SUDAPUNG SUDAPUNG SUDAPUNG NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU SUDONGCAM SUDONGCAM SUDONGCAM SUDONGCAM PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN Rotated Component Matrix DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY SUDAPUNG SUDAPUNG SUDAPUNG SUDAPUNG NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU SUDONGCAM SUDONGCAM SUDONGCAM SUDONGCAM PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN a Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY SUDAPUNG SUDAPUNG SUDAPUNG NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU SUDONGCAM SUDONGCAM SUDONGCAM PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN Rotated Component Matrix DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY SUDAPUNG SUDAPUNG SUDAPUNG NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU SUDONGCAM SUDONGCAM SUDONGCAM PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN a Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY SUDAPUNG SUDAPUNG SUDAPUNG NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU SUDONGCAM SUDONGCAM PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Rotated Component Matrix DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY SUDAPUNG SUDAPUNG SUDAPUNG NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU NANGLUCPHUCVU SUDONGCAM SUDONGCAM PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH PHUONGTIENHUUHINH CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN CHATLUONGDIEN a PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ĐỐI VỚI BIẾN SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: SUHAILONG b All requested variables entered Model Summary b Model R a 773 a Predictors: (Constant), SUDONGCAM, NANGLUCPHUCVU, PHUONGTIENHUUHINH, SUDAPUNG, SUTINCAY, CHATLUONGDIEN b Dependent Variable: SUHAILONG ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SUHAILONG b Predictors: (Constant), SUDONGCAM, NANGLUCPHUCVU, PHUONGTIENHUUHINH, SUDAPUNG, SUTINCAY, CHATLUONGDIEN Coefficients a Model (Constant) SUTINCAY NANGLUCPHUCVU CHATLUONGDIEN SUDAPUNG PHUONGTIENHUU HINH SUDONGCAM a Dependent Variable: SUHAILONG Collinearity Diagnostics Mod Dime el nsio n a Dependent Variable: SUHAILONG a ... MINH LÊ THỊ KIỀU TIÊN SỬ DỤNG CƠNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TỈNH CÀ MAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số:... Những nhân tố CLDV cung cấp điện ảnh hưởng đến hài lòng người dân? (2) Mức độ ảnh hưởng yếu tố CLDV cung cấp điện đến hài lòng người dân nào? (3) Những giải pháp để giúp nâng cao CLDV cung cấp điện. .. tỉnh Cà Mau chất lượng dịch vụ cung cấp điện? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn thực nhằm đạt mục tiêu sau: (1) Xác định yếu tố CLDV cung cấp điện ảnh hưởng đến hài lòng người dân tỉnh Cà Mau