Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh hà nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRƯƠNG NGỌC LÂM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRƯƠNG NGỌC LÂM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 18BM 0410058 Luận văn thạc sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TÚ HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, là công trình nghiên cứu khoa học của riêng Các tài liệu được sử dụng công trình đều có nguồn gốc rõ ràng Những đánh giá, nhận định công trình đều cá nhân nghiên cứu và thực hiện Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Trương Ngọc Lâm ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập thực luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ từ phía Nhà trường quan quản lý thực tế Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu toàn thể Thầy, Cô giáo Trường Đại học Thương mại truyền đạt, trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý giá suốt hai năm học vừa qua Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới TS Nguyễn Thị Tú tận tâm hướng dẫn hồn thành cơng trình Tơi xin chân thành cảm ơn Công ty Điện lực Hà Nam quan liên quan tạo điều kiện cho q trình thực tập, cung cấp số liệu để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp người tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ động viên suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Trương Ngọc Lâm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN 10 1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ cung cấp điện 10 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ cung cấp điện 10 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ cung cấp điện 14 1.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện 17 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 20 1.2.1 Quan niệm về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 20 1.2.2 Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 23 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện ” 23 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 31 1.3 Kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện số địa phương học kinh nghiệm tỉnh Hà Nam 34 1.3.1 Kinh nghiệm của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng 34 1.3.2 Kinh nghiệm của Công ty Điện lực Lạng Sơn 37 1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Công ty Điện lực Hà Nam 39 iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM 40 2.1 Khái quát về Công ty Điện lực Hà Nam tình hình kinh doanh dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam 40 2.1.1 Khái quát về Công ty Điện lực Hà Nam và các Điện lực trực thuộc .40 2.1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Hà Nam 44 2.2 Thực trạng nội dung quản lý chất lượng dịch vụ dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam 53 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cung cấp điện 53 2.2.2 Thực trạng tổ chức triển khai kế hoạch chất lượng dịch vụ cung cấp điện 58 2.2.3 Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp điện 60 2.2.4 Thực trạng các hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện 68 2.3 Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam 70 2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 70 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 71 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ cung cấp điện tỉnh Hà Nam 75 3.2 Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam 76 3.2.1 Xây dựng hành lang pháp lý để quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 76 3.2.2 Nâng cao lực quản lý và phục vụ của cán ngành điện .77 3.2.3 Nâng cao độ tin cậy và chất lượng dịch vụ cung cấp điện 78 3.2.4 Thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng 79 3.2.5 Ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 80 v 3.2.6 Xây dựng Trung tâm giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn 81 3.3 Một số kiến nghị 82 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 82 3.3.2 Kiến nghị Tổng Công ty Điện lực miền Bắc 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1 So sánh khác sản phẩm vật chất dịch vụ 14 Bảng 2.1 Thống kê kết sản xuất kinh doanh Công ty Điện lực Hà Nam năm 2017 – 2019 46 Bảng 2.2 Kết giảm thiểu vi phạm khoảng cách pha - đất năm 2019 Công ty Điện lực Hà Nam 50 Bảng 2.3 Kết đánh giá thực trạng công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam” .53 Bảng 2.4: Kết đánh giá thực trạng tổ chức triển khai kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam” 58 Bảng 2.5: Kết đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam” 60 Bảng 2.6 Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng (Interval Scale) 62 Bảng 2.7 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dich vụ cấp điện 63 Bảng 2.8 Chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện Công ty điện lực Hà Nam 65 Bảng 2.9: Kết đánh giá thực trạng hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam .68 HÌNH Hình 1.1 Đặc điểm dịch vụ 12 Hình 1.2 Mơ hình đo lường chất lượng SERVQUAL 17 Hình 1.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 24 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Cơng ty Điện lực Hà Nam 43 Hình 2.2 Biểu đồ doanh thu tiền điện năm 2017 – 2019 PCHN 45 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CLDV CNH-HĐH CNTT CSCL EVN EVN-NPC GDV HĐND KH MAIFI NSLĐ/LĐ PCHN SAIDI SAIFI SMS SXKD TTCSKH UBND PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế xã hội phát triển nay, dịch vụ cung cấp điện ngày phát triển mạnh mẽ để phục vụ nhu cầu đời sống cho người dân, cho doanh nghiệp chủ thể khác xã hội Điện ngày có vai trò quan trọng sống người dân Tuy nhiên, với tiên tiến phát triển xã hội, dân trí nâng cao u cầu chất lượng dịch vụ cung cấp điện ngày nâng lên, đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp điện phải để cung cấp dịch vụ điện tốt, đảm bảo an tồn cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng cần quan tâm Và để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cần có quản lý tốt, sát sao, chặt chẽ từ phía nhà lãnh đạo Những năm gần đây, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) nỗ lực xây dựng hình ảnh người thợ điện thân thiện với khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng theo phương châm “đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục với chất lượng tốt tới người tiêu dùng thân thiện, cởi mở với khách hàng” EVN thực loại giải pháp cụ thể: (i) Ban hành tiêu DVKH định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ chung quốc tế; (ii) Công tác DVKH hoạt động thưc theo phương châm “3 dễ” dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát (iii) Đa dạng hóa kênh hình thức cung cấp dịch vụ để giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngành điện lúc nơi; (iv) Thực việc cung cấp điện với tiêu độ tin cậy cung cấp điện ngày tốt hơn; (v) Hàng năm, Công ty điện lực thực việc đánh giá hài lòng khách hàng qua tổ chức đánh giá độc lập điểm đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ khách hàng năm sau cao năm trước đạt mức điểm khách hàng hài lòng; (vi) Thực đơn giản hóa thủ tục giảm thời gian giải để cải thiện số tiếp cận điện theo đạo Chính phủ nhằm cải thiện mơi trường kinh doanh Việt Nam Hà Nam tỉnh nằm Tây Nam châu thổ sông Hồng, cửa ngõ thủ đô Hà Nội Trong năm gần đây, khu công nghiệp, nhà máy sản Mức điểm đánh giá “ Nội dung khảo sát “ ” Thời gian cắt đóng điện theo thơng báo “ Tính đáp ứng “ ” ” Quy trình đăng ký đơn giản, nhanh gọn “ ” Ln có nhân viên hỗ trợ giúp đỡ khách hàng ” Các khiếu nại nhân viên tiếp nhận giải tốt “ ” Các thông tin điện cung cấp đến khách hàng đầy “ đủ ” N ăng lực phục vụ “ ” N hân viên phục vụ chuyên nghiệp, thái độ nhã nhặn “ ”” T hời gian giải cố nhanh chóng, kịp thời “ P hương thức toán thuận tiện cho khách hàng “ M ức độ điện chấp nhận “ P hương tiện hữu hình “ ” ” Hệ thống điện xử lý gọn gàng, mỹ quan ”” Hệ thống dây điện, đường điện, cột điện an tồn Các kênh thơng tin gửi đến khách hàng đại hóa Tổng đài hỗ trợ ln sẵn sàng ” Địa điểm văn phòng đại diện thuận tiện Sự đồng cảm ” ” Luôn lắng nghe ý kiến, khó khăn khách hàng “ ” Chăm sóc khách hàng tận tình, hỏi nhu cầu khách hàng “ L ý kiến khách hàng để hoàn thiện dịch vụ “ Sẵn sàng thay đổi ghi nhận ý kiến khách hàng “ ” ” Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ cung “ cấp điện ” Xin trân trọng cảm ơn hợp tác của Quý khách ! “ ” ” PHỤ LỤC 02 PHIẾU PHỎNG VẤN CÁN BỘ QUẢN LÝ “ Kính chào Q Ơng/Bà! Để thu thập thông tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hồn thiện luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam”, mong nhận thông tin ý kiến đánh giá Quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra Ý kiến Q Ơng/Bà tích dấu (x) vào tương ứng phiếu (Mọi thông tin cung cấp phiếu này được sử dụng với mục đích hoàn thiện ḷn văn khơng sử dụng vào mục đích nào khác) ” Xin trân trọng cảm ơn hợp tác của Q Ơng/Bà ! “ ” Phần 1: Thơng tin cá nhân: “ - ” Họ tên: Tuổi : Giới tính:….… “ Chức vụ tại:……………………………………….…… “ Thời gian công tác :……………… ………………………………… “ Phần 2: Q Ơng/Bà vui lịng tích vào ô mà cho phù hợp, mức điểm “ sau: ” 1: Hồn tồn khơng đồng ý “ 2: Không đồng ý “ ” 3: Lưỡng lự/ trung gian “ 4: Đồng ý “ ” 5: Hoàn toàn đồng ý “ ” ” ” Câu 1: Đánh giá Q Ơng/Bà cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp “ điện địa bàn tỉnh Hà Nam: ” STT Các tiêu “ ” Công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ “ Chínhsách chất lượng thiết lập “ cách cụ thể, thiết thực ” Mụctiêu chất lượng xây dựng “ nguyên tắc SMARTER hiệu ” Xácđịnh khách hàng mục tiêu nhu “ cầu khách hàng trọng thực ” Côngty có văn cụ thể quy “ định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện xây dựng tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ ” Tổchức triển khai áp dụng tiêu chuẩ “ cấp điện ” Lncó sách khuyến “ khích tạo điều kiện hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng đăng ký chứng nhận chất lượng ” C ông tác phổ biến tiêu chí chất “ lượng dịch vụ cung cấp điện thực thường xuyên, hiệu ” Tổchức cho Công ty cam kết đảm “ bảo cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn ” STT Các tiêu “ ” Kiểm soát/ đánh giá chất lượng dịch vụ cu “ Thựchiện tốt công tác đánh giá hệ “ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ” Khảosát hài lòng khách hàng “ qua điện thoại tiến hành khách quan, thiết thực ” Cơngty có cam kết chất “ lượng dịch vụ cung cấp điện khách hàng nội công ty ” C ác hoạt động đảm bảo nâng cao chấ “ T ổ chức máy quản lý chất lượng “ Tổ chức đào tạo, huấn luyện nhân lực “ ” ” P hát động thi đua tuyên dương “ nhân viên xuất sắc ” Kiểmtra, tra, k hen thưởng “ ” xử lý vi phạm Câu 2: Ông/bà đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam “ ? ” ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 3: Những thuận lợi khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện “ địa bàn tỉnh Hà Nam ? ” ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu 4: Công tác đào tạo nguồn nhân lực …… diễn với tần suất? “  Thường xuyên “  tháng/1 lần  tháng/1 lần “ Câu 5: Việc đầu tư sở vật chất …… thực nào?  Khi có nhu cầu  Định kỳ  Khi có nhiều vốn Câu 5: Theo Q Ơng/Bà cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện “ có hạn chế ? ” ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu 6: Ơng/ bà đề xuất số kiến nghị, giải pháp nhằm tăng cường quản lý “ chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam ? ” ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… X in chân thành cảm ơn Q Ơng/Bà bớt chút thời gian hồn thành “ mẫu phiếu điều tra ! ” PHỤ LỤC 03 Kết đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam “ Các tiêu ” Thực trạng lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cung cấp điện “ Chínhsách chất lập cách cụ thể, thiết thực “ ” Mụctiêu chất dựng nguyên tắc SMARTER hiệu ” Xác “ khách hàng mục tiêu nhu cầu khách hàng thực ” C ông ty “ “ Các tiêu ” có cụ thể quy tiêu chí đánh chất dịch cung điện xây dựng chuẩn cung cấp dịch vụ ” Trung bình Thực trạng tổ chức triển khai kế hoạch chất lượng dịch vụ cung cấp điện Ln khuyến khích điều dẫn dụng chuẩn quản lý “ Các tiêu ” lượng đăng chứng nhận chất lượng Cơng phổbiến tiêu chí chất lượng dịch cung điện thực thường xuyên, hiệu Tổ cho ty cam kết đảm cung dịch chuẩn Trung bình Thực trạng kiểm sốt chất lượng dịch vụ cung cấp điện “ Các tiêu ” Thực tốt công tác đánh giá hệ thống lượng tiêu ISO 9001:2015 Khảo sát hài hàng điện tiến hành khách quan, thực Cơng ty có cam chất vụ cấp đối khách hàng nội Các “ tiêu ” cơng ty Trung bình Thực trạng hoạt động đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện T ổ chức “ máy lý lượng ” Tổ “ chức đào tạo, luyện lực ”0 P hát động “ thi đua tuyên dương nhân viên sắc ” Kiểmtra, “ k hen ” thưởng xử phạm Trung bình lý ... lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam, tác giả đề xuất giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. .. quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Hà Nam ” 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM 2.1 Khái quát về Công ty Điện lực Hà. .. dịch vụ bán, cung cấp điện cho người dân dịch vụ kèm) Công ty Điện lực Hà Nam địa bàn tỉnh Hà Nam 7 - Về không gian: Nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh