Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố tuy hòa, tỉnh phú yên

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI NGỌC HÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI NGỌC HÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 8340410 Mã học viên 60CH103 Quyết định giao đề tài: 671/QĐ-ĐHNT ngày 18/6/2019 Quyết định thành lập hội đồng: 664/QĐ-ĐHNT ngày 30/6/2020 Ngày bảo vệ: 11/7/2020 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch Hội Đồng: TS PHẠM HỒNG MẠNH Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng hộ gia đình chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Tuy Hịa, tỉnh Phú n” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng 04 năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Ngọc Hùng iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc nhiệt tình dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến quý thầy, cô Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt quý thầy, Khoa Kinh tế Phịng Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Mặc dù tơi cố gắng, nhiên trình độ hiểu biết thân cịn có hạn chế khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý chân thành, quý báu quý thầy, cô để luận văn hoàn thiện, đạt giá trị học thuật cao Cuối xin gửi lời cản ơn chân thành đến Lãnh đạo Công ty Điện lực Phú Yên, Điện lực Tuy Hịa, lãnh đạo phịng chun mơn, nghiệp vụ đồng nghiệp giúp đỡ việc cung cấp số liệu, giúp lấy phiếu khảo sát khách hàng sử dụng điện để tơi sớm hồn thành đề tài" Khánh Hòa, tháng 04 năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Ngọc Hùng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài .4 1.7 Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ dịch vụ cung cấp điện cho hộ gia đình 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện cho hộ gia đình 2.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho hộ gia đình 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho hộ gia đình .8 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng .13 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 17 2.5.1 Các nghiên cứu nước 17 2.5.2 Các nghiên cứu nước 20 2.6 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 27 2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu 27 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Tóm tắt chương 31 v CHƯƠNG 3: ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Địa bàn nghiên cứu 32 3.1.1 Giới thiệu chung Công ty điện lực Phú Yên 32 3.1.2 Thực trạng cung cấp điện cho HGĐ địa bàn thành phố Tuy Hòa 39 3.2 Phương pháp nghiên cứu 41 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 41 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 41 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ 42 3.2.1.3 Nghiên cứu thức 43 3.2.2 Phương pháp chọn mẫu thu số liệu 43 3.2.3 Thiết kế thang đo 44 3.2.4 Các kỹ thuật phân tích liệu 49 Tóm tắt chương 53 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 54 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 57 4.2.1 Thang đo “CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐIỆN” 57 4.2.2 Thang đo “SỰ TIN CẬY” 57 4.2.3 Thang đo “HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN” 58 4.2.4 Thang đo “NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN” 59 4.2.5 Thang đo “DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG” 59 4.2.6 Thang đo “HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU” 60 4.2.7 Thang đo “SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI” 60 4.2.8 Thang đo “SỰ HÀI LÒNG” 61 4.3 Đánh giá độ giá trị thang đo phân tích EFA 61 4.3.1 Phân tích EFA cho nhóm biến độc lập 61 4.3.2 Phân tích EFA cho nhóm biến phụ thuộc 66 4.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 67 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 69 4.4.1 Kết phân tích tương quan 69 4.4.2 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 71 4.4.2.1 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội 71 vi 4.4.2.2 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy tuyến tính bội 72 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 76 4.5 Kết kiểm định Hài lòng theo biến phân loại .78 4.6 So sánh kết với nghiên cứu trước 79 Tóm tắt chương 79 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 80 5.1 Kết luận: 80 5.2 Các gợi ý sách .82 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CN-XD Công nghiệp – Xây dựng CNTT&VTDR Công nghệ thông tin viễn thông dùng riêng CSKH Chăm sóc khách hàng CT-XH Chính trị - Xã hội ĐTXD Đầu tư xây dựng EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNCPC Tổng công ty Điện lực miền Trung HGĐ Hộ gia đình HL Hài lịng KHSH Khách hàng sinh hoạt PYPC Công ty Điện lực Phú Yên SCL Sửa chữa lớn SCTX Sửa chữa thường xuyên SDĐ Sử dụng điện SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê) SCADA Supervisory Control And Data Acquisition (hệ thống điều khiển giám sát từ xa) SXKD Sản xuất kinh doanh TBA Trạm biến áp TTĐN Tổn thất điện viii + Thang đo “HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU”: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 917 Item-Total Statistics Scale Mean TH1 Điện lực doanh nghiệp làm việc chuyên nghiệp TH2 Điện lực doanh nghiệp có sở vật chất trang thiết bị đại Corrected Item- Cronbach's if Item Scale Variance Total Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 30.21 11.670 708 907 30.19 11.575 670 911 30.18 11.285 740 905 30.13 11.387 738 905 30.19 11.419 725 906 30.09 11.316 750 904 30.08 11.736 756 904 30.12 11.368 721 906 TH3 Điện lực công khai minh bạch hoạt động (ghi số cơng tơ, tốn, cách tính giá, chi phí sửa chữa lắp đặt v.v.) TH4 Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng TH5 Điện lực quan tâm đến việc phát triển cộng đồng (phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội) TH6 Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an tồn mơi trường TH7 Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện (thực cam kết tạo an tâm) TH8 Điện lực thân thiện với cộng đồng + Thang đo “SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI”: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted XH1 Điện lực lắng nghe ý kiến phản ánh xã hội Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.48 2.752 739 857 12.43 2.714 806 831 12.48 2.786 756 851 12.46 2.912 701 871 XH2 Các hoạt động truyền thông Điện lực tạo đồng thuận xã hội XH3 Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy định để nhận đồng thuận xã hội XH4 Nói chung xã hội đồng thuận với Điện lưc + Thang đo “Sự hài lòng”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 Ơng/Bà hài lịng với chất lượng cung cấp điện Điện lực 26.05 7.519 611 881 25.99 7.221 703 870 25.95 7.071 725 868 26.08 6.729 672 877 26.01 7.438 700 872 25.99 7.080 699 871 25.95 7.342 702 871 Tuy Hịa HL2 Ơng/Bà hài lịng với thơng tin Điện lực Tuy Hịa cung cấp HL3 Ơng/Bà hài lịng với thơng tin Hóa đơn tiền điện HL4 Ơng/Bà hài lịng với giá tiền điện HL5 Ông/Bà hài lòng với dịch vụ khách hàng Điện lực Tuy Hịa HL6 Ơng/Bà hài lịng với hình ảnh thương hiệu Điện lực Tuy Hịa HL7 Ơng/Bà hài lịng với đồng thuận xã hội Điện lực Tuy Hịa 2.3- Kết EFA 2.3.1- EFA cho nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 883 Approx Chi-Square 9300.180 df 946 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% % of Cumulativ Variance e% % of Cumulati Variance ve % ent Total 14.838 33.722 33.722 14.838 33.722 33.722 4.993 11.349 11.349 3.483 7.916 41.638 3.483 7.916 41.638 4.171 9.478 20.827 2.664 6.054 47.693 2.664 6.054 47.693 3.767 8.562 29.390 2.120 4.818 52.511 2.120 4.818 52.511 3.635 8.260 37.650 1.835 4.169 56.680 1.835 4.169 56.680 3.607 8.197 45.847 1.529 3.474 60.155 1.529 3.474 60.155 3.035 6.898 52.745 1.435 3.260 63.415 1.435 3.260 63.415 2.907 6.607 59.352 1.233 2.803 66.218 1.233 2.803 66.218 2.594 5.895 65.247 1.028 2.336 68.553 1.028 2.336 68.553 1.455 3.307 68.553 10 981 2.230 70.784 11 966 2.195 72.979 12 854 1.940 74.919 13 757 1.720 76.639 14 704 1.600 78.239 15 675 1.534 79.772 16 623 1.415 81.187 17 607 1.379 82.566 Total Total 18 602 1.369 83.935 19 569 1.293 85.229 20 533 1.211 86.439 21 468 1.063 87.503 22 447 1.016 88.518 23 426 967 89.486 24 401 911 90.397 25 371 843 91.240 26 345 784 92.024 27 318 724 92.748 28 301 683 93.431 29 291 661 94.092 30 285 647 94.739 31 278 632 95.371 32 259 589 95.960 33 211 479 96.439 34 205 467 96.905 35 183 416 97.321 36 176 400 97.721 37 166 378 98.100 38 147 333 98.433 39 141 321 98.754 40 131 298 99.051 41 118 268 99.320 42 111 252 99.571 43 101 230 99.801 44 087 199 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TH7 Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện (thực cam kết tạo an tâm) TH5 Điện lực quan tâm đến việc phát triển cộng đồng (phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội) TH4 Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng TH8 Điện lực thân thiện với cộng đồng TH6 Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an tồn mơi trường 803 735 727 721 721 TH3 Điện lực công khai minh bạch hoạt động (ghi số công tơ, tốn, cách tính 667 giá, chi phí sửa chữa lắp đặt v.v.) TH1 Điện lực doanh nghiệp làm việc chuyên nghiệp TH2 Điện lực doanh nghiệp có sở vật chất trang thiết bị đại DV10 Các yêu cầu khách hàng Điện lực giải nhanh chóng, kịp thời DV8 Nhân viên Điện lực không gây nhũng nhiễu giải yêu cầu khách hàng DV12 Khách hàng sử dụng hình thức liên hệ với Điện lực thuận tiện, dễ dàng DV11 Các yêu cầu khách hàng Điện lực giải đáp đầy đủ, rõ ràng DV7 Thái độ nhân viên Điện lực thân thiện, chu đáo, lịch sự, tin cậy,… 583 556 526 745 740 736 702 576 408 558 537 DV6 Nhân viên Điện lực giải cơng việc chun nghiệp (nhanh, xác, cam kết, quy định) DV2 Liên hệ trao đổi điện thoại với Điện lực dễ dàng thuận tiện 782 DV3 Điện lực giải yêu cầu khách hàng với thời hạn phù hợp DV4 Điện lực giải yêu cầu khách hàng hẹn DV5 Điện lực cung cấp thông tin đầy đủ dễ hiểu DV1 Liên hệ trao đổi trực tiếp với Điện lực thuận tiện 738 685 680 501 TC3 Các hình thức thơng báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch (không phải điện 758 cố) phù hợp TC2 Điện lực thông báo đầy đủ đến ông/ bà trước cắt điện 686 TC4 Các hình thức / phương tiện Điện lực trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng (điện thoại, 653 email, công văn, v.v.) phù hợp TC1 Điện lực có thơng tin giới thiệu, hướng dẫn dịch vụ điện đầy đủ, rõ ràng TC7 Điện lực có hình thức tun truyền phù hợp an toàn sử dụng điện TC5 Nội dung Điện lực trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng đầy đủ, rõ ràng GD2 Tỷ lệ tiền điện sử dụng so với tổng chi phí gia đình phù hợp GD1 Đơn giá điện bậc thang phù hợp GD3 Tiền điện sử dụng tương xứng so với chất lượng điện GD4 Tiền điện sử dụng tương xứng so với chất lượng dịch vụ GD5 Giá điện thấp so với giá loại lượng khác (xăng, dầu, gas) XH2 Các hoạt động truyền thông Điện lực tạo đồng thuận xã hội XH1 Điện lực lắng nghe ý kiến phản ánh xã hội 602 597 579 781 758 748 695 683 824 780 XH3 Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy định 740 để nhận đồng thuận xã hội XH4 Nói chung xã hội đồng thuận với Điện lưc 673 HD4 Các thơng tin hóa đơn tiền điện 834 xác tin cậy HD5 Khách hàng toán tiền điện dễ dàng, 706 thuận tiện HD2 Thông tin tính tốn hóa đơn tiền điện 702 dễ hiểu đáng tin cậy HD3 Thanh tốn hóa đơn tiền điện (hình thức 577 địa điểm) dễ dàng thuận tiện CL2 Chất lượng điện ổn định, tăng giảm thất 807 thường CL1 Gia đình Ơng/bà bị điện năm 726 CL3 Điện lực ngừng cấp điện đóng điện trở lại 711 thông báo CL4 Thời gian từ lúc nhận thông báo đến 571 lúc điện đủ để khách hàng xếp công việc TC8 Điện lực có hình thức tun truyền, 629 thơng báo phù hợp thay đổi giá điện TC6 Điện lực có hình thức phù hợp tuyên 588 truyền tiết kiệm điện đến khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.3.2- EFA cho nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .843 1100.553 21 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.245 60.641 60.641 735 10.506 71.146 621 8.874 80.020 460 6.570 86.591 405 5.792 92.383 330 4.720 97.103 203 2.897 100.000 Total 4.245 % of Variance Cumulative % 60.641 60.641 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 Ơng/Bà hài lịng với thơng tin Hóa đơn tiền điện 807 HL2 Ơng/Bà hài lịng với thơng tin Điện lực Tuy Hịa cung cấp 793 HL7 Ông/Bà hài lòng với đồng thuận xã hội Điện lực Tuy Hịa 791 HL6 Ơng/Bà hài lịng với hình ảnh thương hiệu Điện lực Tuy Hịa 789 HL5 Ông/Bà hài lòng với dịch vụ khách hàng Điện lực Tuy Hịa 789 HL4 Ơng/Bà hài lịng với giá tiền điện 765 HL1 Ơng/Bà hài lịng với chất lượng cung cấp điện Điện lực Tuy Hòa 715 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.4- Kết Tương quan Hồi quy 2.4.1- Tương quan Correlations TH Hình ảnh thương hiệu TH Hình ảnh thương hiệu Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N NL Năng Pearson lực nhân Correlation viên Sig (2-tailed) N TC Sự tin Pearson cậy Correlation Sig (2tailed) N GD Nhận Pearson thức Correlation giá điện Sig (2tailed) N XH Sự Pearson đồng Correlation thuận Sig (2-tailed) xã hội N HD Hóa Pearson đơn tiền Correlation điện Sig (2-tailed) N CL Chất Pearson lượng cung Correlation cấp điện Sig (2-tailed) N TT Hình Pearson thức tuyên Correlation truyền Sig (2-tailed) N HL Hài Pearson lòng Correlation TD Thái độ nhân viên TD Thái độ nhân viên NL Năng lực nhân viên 000 1.000 000 TC Sự tin cậy XH Sự GD đồng Nhận thuận thức xã giá điện hội HD Hóa đơn tiền điện TT CL Chất Hình lượng thức cung cấp tuyên điện truyền HL Hài lòng 000 327** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 000 000 000 000 000 000 000 000 427** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 300 1.000 300 300 300 300 300 300 300 300 300 000 000 000 000 000 000 000 000 243** 1.000 300 1.000 300 1.000 300 300 1.000 300 1.000 300 1.000 300 1.000 300 1.000 300 000 300 000 000 000 000 000 000 000 000 -.020 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 726 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 000 000 000 000 000 000 000 000 336** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 000 000 000 000 000 000 000 000 202** 1.000 300 1.000 300 1.000 1.000 300 300 1.000 300 300 1.000 300 1.000 300 1.000 300 000 300 000 000 000 000 000 000 000 042 1.000 300 1.000 300 1.000 1.000 300 300 1.000 300 1.000 300 300 1.000 300 1.000 300 467 300 000 000 000 000 000 000 1.000 300 1.000 300 1.000 1.000 300 300 1.000 300 1.000 300 1.000 300 000 000 000 000 000 1.000 300 1.000 300 1.000 1.000 300 300 1.000 300 327** 427** 243** -.020 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 300 300 300 1.000 1.000 000 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 184** 300 1.000 300 001 300 000 000 100 1.000 300 1.000 300 1.000 300 300 084 300 336** 202** 042 184** 100 726 000 000 467 001 084 300 300 300 300 300 300 300 2.4.2- Hồi quy Model Summaryb Model R 740a Adjusted R Square R Square 548 Std Error of the Durbin-Watson Estimate 534 68240828 1.711 a Predictors: (Constant), TT Hình thức tuyên truyền, CL Chất lượng cung cấp điện, HD Hóa đơn tiền điện, XH Sự đồng thuận xã hội, GD Nhận thức giá điện, TC Sự tin cậy, NL Năng lực nhân viên, TD Thái độ nhân viên, TH Hình ảnh thương hiệu b Dependent Variable: HL Hài lòng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 163.952 18.217 Residual 135.048 290 466 Total 299.000 299 F Sig 39.119 000b a Dependent Variable: HL Hài lịng b Predictors: (Constant), TT Hình thức tun truyền, CL Chất lượng cung cấp điện, HD Hóa đơn tiền điện, XH Sự đồng thuận xã hội, GD Nhận thức giá điện, TC Sự tin cậy, NL Năng lực nhân viên, TD Thái độ nhân viên, TH Hình ảnh thương hiệu Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics Toleran ce Beta -2.508E-16 039 TH Hình ảnh thương hiệu 327 039 327 TD Thái độ nhân viên 427 NL Năng lực nhân viên VIF 000 1.000 8.284 000 1.000 1.000 039 427 10.831 000 1.000 1.000 243 039 243 6.166 000 1.000 1.000 -.020 039 -.020 -.515 607 1.000 1.000 GD Nhận thức giá điện 336 039 336 8.511 000 1.000 1.000 XH Sự đồng thuận xã hội 202 039 202 5.121 000 1.000 1.000 HD Hóa đơn tiền điện 042 039 042 1.069 286 1.000 1.000 CL Chất lượng cung cấp điện 184 039 184 4.652 000 1.000 1.000 TT Hình thức tuyên truyền 100 039 100 2.529 012 1.000 1.000 TC Sự tin cậy a Dependent Variable: HL Hài lòng 2.5- Kết kiểm định Hài lòng theo biến phân loại - Khác biệt theo giới tính: Group Statistics Gioi_Tinh HLtb N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 175 4.2882 45240 03420 Nữ 113 4.3957 43238 04068 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HLtb Equal variances assumed Equal variances not assumed 003 Sig .960 t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2tailed) Std Mean Error Differen Differ ce ence 286 046 -.10754 05366 -.21316 -.00191 -2.024 246.894 044 -.10754 05314 -.21221 -.00287 t -2.004 df Lower Upper - Khác biệt theo tuổi: Test of Homogeneity of Variances HLtb Levene Statistic df1 711 df2 Sig 296 546 ANOVA HLtb Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.867 956 Within Groups 55.847 296 189 Total 58.714 299 HLtb Duncana,b Subset for alpha = 0.05 Do_Tuoi N Trên 50 tuổi 31 4.0599 Từ 31 - 40 tuổi 108 4.3386 Từ 41 - 50 tuổi 127 4.3678 34 4.4412 Từ 30 tuổi trở xuống Sig 1.000 265 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 50.759 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed - Khác biệt theo quy mơ hộ gia đình: Test of Homogeneity of Variances HLtb Levene Statistic 685 df1 df2 Sig 294 603 F 5.065 Sig .002 ANOVA HLtb Sum of Squares Between Groups df Mean Square 995 199 Within Groups 57.720 294 196 Total 58.714 299 F 1.013 Sig .410 - Khác biệt theo số tiền điện phải trả trung bình/tháng: Test of Homogeneity of Variances HLtb Levene Statistic df1 451 df2 Sig 297 637 ANOVA HLtb Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.179 1.089 Within Groups 56.536 297 190 Total 58.714 299 HLtb Duncana,b Subset for alpha = 0.05 Tien_Dien Trên triệu N 28 4.1837 Dưới 0,5 triệu 113 4.2617 Từ 0,5 -1 triệu 159 Sig 4.2617 4.4115 332 063 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 58.993 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed F 5.722 Sig .004 - Khác biệt theo học vấn: Test of Homogeneity of Variances HLtb Levene Statistic 2.503 df1 a df2 Sig 295 059 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for HLtb ANOVA HLtb Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.266 1.066 Within Groups 54.448 295 185 Total 58.714 299 F Sig 5.778 000 Descriptives HLtb 95% Confidence Interval for Mean N Trung học sở Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimu m Maximu m 5.0000 5.00 5.00 Trung học phổ thông 38 4.1617 40837 06625 4.0274 4.2959 3.00 5.00 Trung cấp 35 4.1551 34712 05867 4.0359 4.2743 3.71 5.00 CĐ/ĐH 159 4.3459 45867 03638 4.2741 4.4178 2.86 5.00 Sau ĐH 67 4.4861 40716 04974 4.3868 4.5855 4.00 5.00 300 4.3338 44313 02558 4.2835 4.3842 2.86 5.00 Total - Khác biệt theo thu nhập: Test of Homogeneity of Variances HLtb Levene Statistic 1.105 df1 df2 Sig 296 347 ANOVA HLtb Sum of Squares Between Groups df Mean Square 592 197 Within Groups 58.122 296 196 Total 58.714 299 F 1.005 Sig .391 ... dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ cung cấp điện, Điện lực, Phú Yên, Sự hài lòng hộ gia đình xii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết... cung cấp điện 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng HGĐ chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng HGĐ chất. .. HỌC NHA TRANG BÙI NGỌC HÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: