Quản lý dịch vụ cung ứng điện trên địa bàn tỉnh lạng sơn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN XUÂN THÀNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LẠNG SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN XUÂN THÀNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LẠNG SƠN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.PHẠM VĂN DŨNG Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thực dƣới hƣớng dẫn thầy giáo hƣớng dẫn khoa học Các số liệu trích dẫn đƣợc sử dụng trình nghiên cứu luận văn trung thực đáng tin cậy Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Hà Nội, tháng 10 năm 2017 Nguyễn Xuân Thành LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình đào tạo thạc sỹ Quản lý kinh tế trƣờng Đại học kinh tế, đƣợc đồng ý Khoa Kinh tế trị, Trƣờng Đại học kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội trí giảng viên hƣớng dẫn PGS.TS.Phạm Văn Dũng, tiến hành thực luận văn thạc sỹ Quản lý kinh tế với đề tài: “Quản lý dịch vụ cung ứng điện địa bàn tỉnh Lạng Sơn” Trong suốt trình học tập hồn thành luận văn này, tơi nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị, bạn tập thể lớp Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tơi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu, Khoa kinh tế trị thầy cô giáo tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành luận văn; PGS.TS.Phạm Văn Dũng, ngƣời thầy hết lòng giúp đỡ, hƣớng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn này; Xin gửi lời cảm ơn tới ý kiến đóng góp động viên gia đình, bạn bè, anh chị em lớp cao học QLKT1- K24 suốt trình học tập nghiên cứu luận văn thạc sỹ; Xin chân thành cảm ơn thầy cô hội đồng chấm luận văn cho đóng góp q báu để hồn thiện luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tất tác giả sách, viết website hữu ích đƣợc đề cập danh mục tài liệu tham khảo luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ cung ứng điện địa bàn tỉnh 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Dịch vụ cung ứng điện quản lý dịch vụ cung ứng điện .14 1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ cung ứng điện 16 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ điện 26 1.2.4 Các tiêu đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ cung ứng điện .28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 31 2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp 31 2.2 Phƣơng pháp xử lý liệu 32 2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 32 2.2.2 Phương pháp phân tích tổng hợp 33 2.2.3 Phương pháp so sánh .34 2.2.4 Phương pháp logic - lịch sử .34 2.2.5 Phương pháp nghiệp vụ xử lý số liệu .36 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LẠNG SƠN 37 3.1 Giới thiệu tình hình cung ứng điện Lạng Sơn 37 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Công ty Điện lực Lạng Sơn 37 3.1.2 Mơ hình tổ chức nguồn lao động 38 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ cung ứng điện địa bàn tỉnh Lạng Sơn 40 3.2.1 Nghiên cứu khách hàng phổ biến quy định ngành điện, Chính phủ 40 3.2.2 Xây dựng hạ tầng cung ứng dịch vụ điện 43 3.2.3 Tổ chức điều hành cung ứng điện 47 3.2.4 Công tác kiểm tra xử lý vi phạm 60 3.3 Đánh giá chung công tác quản lý dịch vụ cung ứng điện địa bàn tỉnh Lạng Sơn 60 3.3.1 Thơng tin chăm sóc khách hàng 60 3.3.2 Thái độ phục vụ nhân viên điện lực 61 3.3.3 Tính thuận tiện toán 61 3.3.4 Mức độ thuận tiện thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện 62 3.3.5 Chất lượng điện .62 3.3.6 Thời gian ngừng cấp điện hay xử lý cố lưới điện 63 3.3.7 Giá bán điện minh bạch giá bán điện 64 3.3.8 Độ xác việc đo đếm sản lượng điện tiêu thụ 64 3.3.9 Xử lý vi phạm 65 3.3.10 Kết đạt 66 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LẠNG SƠN 75 4.1 Bối cảnh ảnh hƣởng đến hoạt động quản lý cung ứng dịch vụ điện Công ty 75 4.1.1 Mục tiêu quản lý .75 4.1.2.Quan điểm định hướng 78 4.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý cung ứng dịch vụ điện cho khách hàng địa bàn tỉnh Lạng Sơn 80 4.2.1 Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng .80 4.2.2 Nâng cao độ tin cậy chất lượng dịch vụ cung ứng điện 83 4.2.3 Xây dựng hành lang pháp lý để quản lý dịch vụ cung ứng điện 84 4.2.4 Nâng cao lực quản lý phục vụ nhân viên .85 4.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý cung ứng dịch vụ điện 85 KẾT LUẬN .87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CBCNV Cán công nhân viên CMIS Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Điện lực ĐNTT Điện tiêu thụ DVKH Dịch vụ khách hàng EVN EVN HCMC 10 EVN NPC Tổng Công ty Điện lực miền Bắc 11 HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện 12 HTĐ Hệ thống điện 13 IVR Hệ thống ghi âm tự động 14 KH Khách hàng 15 MAIFI 16 MBA Máy biến áp 17 OMS Phần mềm tính tốn độ tin cậy lƣới điện 18 PCLANGSON 19 QCQLNB Công ty Điện lực huyện Tập đồn Điên lực Việt Nam Tổng Cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh Chỉ số số lần điện thống qua trung bình lƣới điện phân phối Công ty Điện lực Lạng Sơn Quy chế quản lý nội i 20 QLKH Quản lý khách hàng Chỉ số thời gian điện trung bình 21 SAIDI 22 SAIFI 23 SMS Tin nhắn chăm sóc khách hàng 24 TBA Trạm biến áp 25 TCTĐL/CTĐL lƣới điện phân phối Chỉ số số lần điện trung bình lƣới điện phân phối Tổng cơng ty điện lực/công ty điện lực ii DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Kết thực số độ tin cậy cung cấp điện Trang Bảng 3.1 Bảng 3.2 Kết kinh doanh năm 2015 66 Bảng 3.3 Kết kinh doanh điện giai đoạn 2011 - 2015 68 Bảng 3.4 năm 2015 Kết khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng iii 63 70 - Đầu tƣ hiệu lƣới điện, trạm biến áp, công tơ điện, … nâng cao chất lƣợng điện đáp ứng nhu cầu sử dụng điện ngày tăng nhƣ tăng trƣởng kinh tế tỉnh, đồng thời tranh thủ giúp đỡ quan quyền ban ngành vấn đề quy hoạch lƣới điện, vấn đề giải phóng mặt đầu tƣ, xây dựng, giải phóng hành lang an tồn lƣới điện - Đẩy mạnh cơng tác tuyên truyền, phổ biến chủ trƣơng, sách Đảng nhà nƣớc quy hoạch, phát triển ngành điện thông qua phƣơng tiện truyền thông Quán triệt thực nghiêm quy trình, quy định nhà nƣớc ngành công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Phấn đấu tầng lớp dân cƣ địa bàn tỉnh hiểu pháp luật điện lực đảm bảo vận hành an toàn hành lang lƣới điện; giảm bớt thắc mắc, khiếu nại khách hàng liên quan đến pháp luật an toàn điện lực - Đáp ứng đủ điện cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội tỉnh với chất lƣợng, dịch vụ độ tin cậy, ổn định nguồn lƣới điện ngày tốt - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng với phong cách ngƣời thợ điện “Trách nhiệm - Trí tuệ - Thanh lịch” Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, đồng thời tham gia giám sát hoạt động ngành điện, tạo dựng đƣợc niềm tin nhân dân với Công ty Điện lực Lạng Sơn, giữ vững hình ảnh “Cơng ty Điện lực Lạng Sơn thắp sáng niềm tin” khách hàng - Nâng cấp Trung tâm hỗ trợ khách hàng theo mơ hình đại, đa đạng hố kênh thơng tin tƣơng tác khách hàng Công ty để tiếp nhận yêu cầu dịch vụ điện, giải yêu cầu, thắc mắc, tƣ vấn trao đổi khách hàng lĩnh vực liên quan đến sử dụng an toàn điện hoạt động điện lực - Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực kinh doanh điện: Phấn đấu 100% cán lãnh đạo, quản lý cấp kinh doanh điện đƣợc đào tạo nâng cao kiến thức chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn khu vực, 100% nhân viên kinh doanh điện dịch vụ khách hàng trực tiếp đƣợc bồi huấn kiến thức kinh doanh theo khóa ngắn hạn từ đến tháng 76 - Nâng cao độ tin cậy chất lƣợng điện (điện áp không chập chờn, tăng không 5% giảm không 10% thời gian điện đƣợc rút ngắn): 100% khu vực phƣờng tối thiểu 90% khu vực địa bàn thị trấn, xã có chất lƣợng điện sinh hoạt đảm bảo theo hợp đồng mua bán điện sinh hoạt cam kết - Hiện đại hóa sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin: Đảm bảo hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng thơng suốt 100% tất Phòng giao dịch khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng, thơng tin giao dịch với khách hàng đƣợc cập nhật xử lý thơng tin vòng 24h đƣợc cơng khai cổng thông tin điện tử Công ty - Đa dạng hóa phƣơng thức quản lý giao dịch khách hàng theo hƣớng linh hoạt, chủ động hơn, nhƣ: Khách hàng sử dụng điện sinh hoạt đƣợc tra cứu truy cập thơng tin, tốn tiền điện theo hƣớng liên kết tất hệ thống ngân hàng, tổ chức tín dụng đối tác nhƣ truyền hình, nƣớc nhằm thuận tiện phù hợp với nguyện vọng ngƣời dân công tác toán tiền điện - Xây dựng quy hoạch phát triển điện lực đảm bảo phát triển cân đối hài hòa hệ thống điện mang tính đồng phát triển nguồn lƣới điện cung cấp cho phụ tải với chất lƣợng tốt nhất, tin cậy, hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển kinh tế xã hội nói chung tỉnh Lạng Sơn nói riêng - Mở rộng hệ thống mạng lƣới Phòng giao dịch khách hàng theo mơ hình đại đạt tiêu chuẩn, thể thƣơng hiệu ngành điện - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng để sẵn sàng đáp ứng đƣợc khả cạnh tranh theo lộ trình phát triển thị trƣờng bán lẻ điện cạnh tranh giai đoạn sau năm 2022 đƣợc Chính phủ phê duyệt - Đẩy mạnh việc ứng dụng khoa học, kỹ thuật tiên tiến, công nghệ số để đo đếm số công tơ từ xa, quản lý, vận hành lƣới điện kinh doanh điện năng, phát triển hệ thống lƣới điện thơng minh có khả tƣơng tác khách hàng với hệ thống lƣới điện nhà cung cấp 77 4.1.2.Quan điểm định hướng * Quan điểm Trong điều kiện nguồn lƣợng ngày khan hiếm, điện trở thành nguồn lƣợng thiết yếu phục vụ đời sống tầng lớp nhân dân đảm bảo cho kinh tế - văn hóa - xã hội phát triển đòi hỏi Ngành điện ln phải trƣớc bƣớc Trong bối cảnh nhà nƣớc đƣa nhiều công cụ để quản lý nhƣ khuyến khích tiết kiệm thơng qua cơng cụ điều tiết giá, để tiết kiệm chi phí đầu tƣ cho việc phải xây dựng nhà máy phát điện, từ góp phần bảo tồn tiết kiệm nguồn tài nguyên chung quốc gia Trên sở Cơng ty Điện lực Lạng Sơn cần có giải pháp quản lý để nâng cao cơng tác cung ứng dịch vụ điện quán triệt quan điểm nhƣ sau: - Các công ty Điện lực phải tuyệt đối tuân thủ quy định pháp luật ngành kinh doanh phân phối điện năng, chiến lƣợc, quy hoạch phải phù hợp với sách Đảng nhà nƣớc tiết kiệm lƣợng, phát triển cân đối đời sống kinh tế - xã hội khu vực quận/huyện toàn thành phố - Trong điều kiện khó khăn vốn đầu tƣ, sở vật chất thiếu thốn, nguồn nhân lực hạn nhiều mặt Công ty Điện lực Lạng Sơn cần tranh thủ giúp đỡ, ủng hộ ngành địa phƣơng chế, sách, nguồn lực để đầu tƣ sở vật chất, đào tạo phát triển nâng cao nguồn lực từ góp phần nâng cao chất lƣợng lƣới điện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh - Các hoạt động sản xuất kinh doanh ngành điện cần phải đƣợc công khai minh bạch để giúp khách hàng hiểu cảm thơng với điều kiện khó khăn chung ngành cho dù điều kiện kinh doanh độc quyền nhà nƣớc *Định hướng: Xuất phát từ quan điểm quản lý chất lƣợng dịch vụ điện cho khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, tác giả đƣa định hƣớng nhƣ sau: - Đầu tƣ phát triển lƣới điện đồng phù hợp với quy hoạch, bố trí cấu tổ chức, nguồn nhân lực đảm bảo đáp ứng kịp phù hợp với quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội tỉnh 78 - Chủ động xây dựng quy hoạch lƣới điện, quy hoạch đào tạo nguồn nhân lực, cần đặc biệt quan tâm đến khu vực lƣới điện cũ lát, tải, khu vực có đội ngũ nhân viên kinh doanh yếu chun mơn kỹ thuật vận hành đặc biệt đội ngũ nhân viên trực tiếp tham gia công tác quản lý dịch vụ khách hàng - Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao chất lƣợng lực đội ngũ cán làm công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, đầu mối tiếp xúc với khách hàng - Có nhiều hình thức tốn phƣơng thức thu tiền điện linh hoạt, phù hợp với xu phát triển điều kiện khách hàng, làm khách hàng hài lòng - Tăng cƣờng hiệu quả, hiệu lực máy quản lý, máy giám sát hoạt động mua bán điện, đảm bảo số liệu kinh doanh xác tin cậy Đẩy mạnh công tác truyền thông hình thức cơng khai tiêu sản lƣợng, giá điện, sách kinh doanh để ngƣời đƣợc biết - Nâng cao công tác quản lý dịch vụ cung ứng điện, trọng tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng làm tiền đề cho thắng lợi kế hoạch năm 2011-2015 định hƣớng đến 2020 Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng để nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển chung tỉnh - Xây dựng chiến lƣợc nguồn nhân lực dài hạn đặc biệt với nguồn nhân lực hữu, cần có phƣơng hƣớng nâng cao lực cán công nhân viên thông qua việc xây dựng mơi trƣờng văn hóa doanh nghiệp, đạo đức nghề nghiệp, thuyên chuyển, loại bỏ dần cá nhân không đủ lực đáp ứng công việc… - Đối với khách hàng lớn tiếp tục mở rộng số lƣợng khách hàng đƣợc chăm sóc, nâng cao chất lƣợng nội dung chăm sóc khách hàng, khắc phục nhƣợc điểm hữu theo lộ trình thực cụ thể - Nâng cao hiệu công tác đầu tƣ lƣới điện theo hƣớng dự báo xác nhu cầu để có chiến lƣợc đầu tƣ sát với thực tế Cải cách, rút kinh nghiệm việc đầu tƣ lãng phí hiệu khứ 79 - Định hƣớng cấu đa dạng hóa hình thức kinh doanh dịch vụ điện hƣớng đến thị trƣờng điện cạnh tranh góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phù hợp với mục tiêu chung phát triển dịch vụ điện tƣơng đồng với nƣớc khu vực 4.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý cung ứng dịch vụ điện cho khách hàng địa bàn tỉnh Lạng Sơn Để đáp ứng phát triển nhu cầu điện tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2015 đến năm 2020 tầm nhìn 2025, qua kết nghiên cứu lý thuyết, phân tích đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện, công tác dịch vụ khách hàng tài liệu thu thập thứ cấp Công ty Điện lực Lạng Sơn, tìm hiểu thơng tin sơ cấp từ khách hàng Đề tài đƣa kiến nghị tập trung vào thực nhóm giải pháp nhƣ sau: 4.2.1 Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng Trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn có 10 Điện lực huyện, mặt tổ chức quản lý điều hành, Trung tâm CSKH Công ty Điện lực Lạng Sơn phòng thuộc Trung tâm Điều độ thơng tin Do vậy, mức độ chủ động hoạt động cung cấp dịch vụ điện chăm sóc khách hàng cũng nhƣ việc phối hợp cung cấp thông tin giải yêu cầu dịch vụ điện với Điện lực huyện không cao, nhiều trƣờng hợp gặp vƣớng mắc, không đƣợc cung cấp đầy đủ thông tin Về mặt quy mô lực đáp ứng, Trung tâm CSKH Công ty Điện lực Lạng Sơn với 02 bàn giao dịch viên đáp ứng đƣợc mức độ trung bình nhu cầu khách hàng Mặc dù xét theo số lƣợng thống kê, 100% gọi đến Trung tâm CSKH đƣợc giải trực tiếp Tổng đài CSKH (98.75% tổng số yêu cầu), chuyển tiếp phận nghiệp vụ CTĐL để xử lý, nhiên cố lớn xảy ra, nhu cầu khách hàng tăng cao chắn xảy tƣợng nghẽn mạch, báo bận, không trả lời đƣợc gọi Về mặt dịch vụ cung cấp, dịch vụ mà Trung tâm cung cấp tính năng, chức nhất, hay đƣợc khách hàng yêu cầu có liên quan đến 80 ngành điện; nhiên dịch vụ đƣợc cung cấp qua kênh điện thoại giao dịch viên trả lời hệ thống IVR (Interactive Voice Response) tự động trả lời, kênh giao tiếp khác nhƣ SMS, Email, Web CSKH chƣa đƣợc triển khai nhiều, chiếm tỉ lệ nhỏ (0.28% SMS 0.73% hóa đơn điện tử) Thời gian tiếp nhận, giải quyết, xử lý yêu cầu cung cấp dịch vụ không bị kéo dài (trung bình 3-6 phút) Trung tâm CSKH Công ty Ban nghiệp vụ liên quan nằm phạm vi trụ sở Công ty, kết nối liên lạc Trung tâm 10 Điện lực Huyện đƣợc đảm bảo thông suốt Về hệ thống VT&CNTT bao gồm hạ tầng truyền dẫn, tổng đài, máy chủ, ứng dụng CNTT, Trung tâm triển khai đầy đủ thành phần phục vụ cho hoạt động Trung tâm CSKH cỡ nhỏ với hình thức giao tiếp qua kênh thoại, SMS Tuy nhiên công tác vận hành hệ thống hạ tầng ứng dụng CNTT Phòng Cơng nghệ thông tin đảm nhận, Trung tâm CSKH không chủ động đƣợc việc phối hợp, xử lý cố phát sinh liên quan đến đƣờng truyền kết nối từ Tổng đài trung tâm tới Công ty, Điện lực Huyện trực thuộc, nhƣ cố liên quan đến hệ thống máy chủ liệu việc chăm sóc khách hàng nằm trạng thái thụ động, chủ yếu chiều từ khách hàng đến Điện lực, chiều ngƣợc lại cũng bắt đầu, đồng thời việc xử lý cố chƣa có hệ thống chuyên nghiệp đồng chuẩn bị thông tin cho việc sẵn sàng giải đáp thông tin khách hàng Các tồn tại: Trong mối quan hệ khách hàng, Điện lực Huyện giao tiếp với khách hàng theo luồng thông tin nhƣ sau: - Giải đáp khiếu nại cố điện: Điện lực Huyện thƣờng bố trí số điện thoại chuyên trả lời thắc mắc cố điện, hƣ hỏng điện… gọi hot line Mỗi hot line tùy theo Điện lực mà phân bố việc trực thƣờng 24/24 Phần lớn Điện lực có ngày nhận điện thoại số lên đến 60 cuộc, trung bình khoảng 300 cuộc/ngày 81 - Giải đáp thông tin liên quan kinh doanh: Điện lực khơng có số hotline cho việc trả lời thông tin kinh doanh, tùy theo hiểu biết khách hàng mà họ liên hệ với số điện thoại để hỏi thắc mắc, khiếu nại mình, lúc họ đƣợc trả lời qua số điện thoại khác Lƣợng khách hàng liên hệ qua điện thoại để hỏi thông tin nhiều (khơng 30 cuộc/ngày/Điện lực), khơng tập trung vào số điện thoại hết, chủ yếu rải rác hầu hết số điện thoại mà họ biết, khơng thể thống kê đƣợc xác số gọi mà khách hàng gọi cho Điện lực ngày khoảng cuộc, bị không kết nối thành công… thời gian ngắn - Luồng thơng tin nội bộ: q trình xử lý cố điện tồn luồng thông tin khác nội Điện lực (tạm gọi khách hàng nội bộ) Chẳng hạn việc phối hợp sửa chữa điện có tham gia Trung tâm Điền độ tùy theo trƣờng hợp cụ thể phân chia Và xuống trƣờng thực việc liên lạc nhân viên Trụ sở thƣờng xuyên cần thiết Ngoài phải kể đến tuyến liên lạc trực tiếp, khách hàng đến Điện lực gặp trực tiếp để giải yêu cầu cụ thể nhƣ: đăng ký, báo số điện, trả tiền, báo điện… số bao gồm khách hàng lên để hỏi thông tin, số khách hàng đến trực tiếp giảm xuống có trung tâm chăm sóc khách hàng hƣớng dẫn trực tiếp họ Với trạng việc giải đáp thắc mắc từ khách hàng Điện lực khó đảm bảo đáp ứng hồn tồn u cầu khách hàng khơng thể tính đƣợc hết giao dịch khơng thành công nhƣ: nghẽn mạch, rớt gọi, kể việc nản lòng khơng gọi đƣợc… Song song theo việc chăm sóc khách hàng hầu nhƣ khơng thể phát huy hệ thống giao tiếp với khách hàng không đồng đồng Việc đầu tƣ Trung tâm chăm sóc khách hàng nhu cầu thiết quan trọng hết, có đƣợc hệ thống tập trung để quản lý tác nghiệp nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng, giúp cho cấp lãnh đạo kiểm soát đƣợc đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng để xây dựng giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ phù hợp 82 Với ngành cung cấp lƣợng quan trọng thiết yếu nhƣ Điện lực, việc mở rộng ứng dụng dịch vụ để phát triển hệ thống chiều sâu lẫn chiều rộng tất yếu thƣờng xuyên Đặc biệt trƣờng hợp này, dịch vụ Cơng ty Điện lực Lạng Sơn, có dịch vụ quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, đƣợc ứng dụng tảng công nghệ thông tin, ngành cơng nghệ có tốc độ phát triển phổ cập nhanh giới Do đó, việc phát triển hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách - Phát triển chiều sâu: mở rộng ứng dụng dịch vụ đa phƣơng tiện nhƣ voice over public Internet (thoại IP), fax, video (hình ảnh)… tạo nhiều phƣơng thức giao tiếp sinh động trực quan với khách hàng, đồng thời nâng cao nghiệp vụ nhân Công ty - Phát triển chiều rộng: toàn hệ thống CNTT Công ty Điện lực Lạng Sơn đƣợc kết nối liên hợp, đa phƣơng với hệ thống Công ty Điện lực tỉnh thành khác với Tập Đồn Điện lực Việt Nam, hình thành mạng lƣới ứng dụng công nghệ đại thể tính chuyên nghiệp ngành Điện lực Việt Nam 4.2.2 Nâng cao độ tin cậy chất lượng dịch vụ cung ứng điện Để đảm bảo hài lòng khách hàng việc quan trọng phải đảm bảo nguồn cung cấp điện tin cậy cho khách hàng Mặc dù, khả đáp ứng nhu cầu nguồn điện thời gian qua nhiều tồn tại, nhƣ cắt điện luân phiên cố nguồn xảy gây ảnh hƣởng đến đời sống sinh hoạt hàng ngày khách hàng, Cơng ty điện lực Lạng Sơn cần tập trung nâng cao hiệu công tác quản lý đầu tƣ lƣới điện theo hƣớng dự báo xác nhu cầu sử dụng theo quận/huyện, lƣới điện địa bàn bị cũ nát thƣờng tải, cụ thể: - Cải tạo nâng cấp phát triển hệ thống lƣới phân phối để vận hành an toàn, giảm tổn thất điện năng, giảm cố điện Phải tự động hóa mạng lƣới điện phân phối để cô lập vùng bị cố, tự động truyền tải nguồn điện để hạn chế vùng bị điện giảm thiểu thời gian điện khách hàng - Xây dựng đƣa vào vận hành trạm biến áp tiến độ, hệ thống lƣới điện phải có kết nối dự phòng với vùng lân cận, có khả truyền tải cơng suất lớn, đảm bảo cung cấp điện ổn định, liên tục cho khách hàng 83 - Chủ động kiểm tra, rà soát lại đƣờng dây lƣới điện cải tiến kỹ thuật để đảm bảo điện theo tiêu chuẩn quy định hợp đồng mua bán điện - Xây dựng phƣơng án nguồn cấp điện dự phòng cho tỉnh sở tiêu dùng điện hiệu tiết kiệm, bảo đảm phƣơng án huy động kịp thời cấp điện đầy đủ chế độ vận hành đáp ứng mức tải cao kể trƣờng hợp cố tu bảo dƣỡng - Hệ thống sơ đồ lƣới điện phải có tính dự trữ tính linh hoạt cao để cung cấp điện an toàn ổn định, bảo đảm chất lƣợng điện (điện áp tần số) cho phát triển kinh tế xã hội tỉnh, đặc biệt khu vực nội tỉnh, khu công nghiệp, khu đô thị - Ƣu tiên cải tạo hệ thống lƣới điện (trung thế, hạ thế) khu vực cũ nát tải tỷ lệ tổn thất điện kỹ thuật cao mức cho phép - Chủ động xây dựng kế hoạch, quy trình kiểm tra có chế độ thƣởng phạt đơn vị không đạt tiêu chuẩn quy định an toàn, chất lƣợng điện theo nhƣ cam kết hợp đồng mua bán điện, làm tăng uy tín, hình ảnh ngành điện với đông đảo khách hàng - Thành lập tổ/đội phản ứng nhanh địa bàn để kịp thời xử lý cố điện có yêu cầu khách hàng 4.2.3 Xây dựng hành lang pháp lý để quản lý dịch vụ cung ứng điện Để tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho công tác quản lý cung ứng dịch vụ điện, Công ty Điện lực Lạng Sơn cần rà soát để ban hành quy chế, quy định, cụ thể gồm: - Quy chế tiêu chuẩn độ tin cậy lƣới điện, tiêu chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng quy trình kiểm tra giám sát - Xây dựng Quy chế báo cáo thống kê số lƣới điện chế tài xử lý để quy định rõ trách nhiệm cá nhân lãnh đạo, cán nhân viên tham gia vận hành hệ thống lƣới điện thực công tác dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng Trong cần quy định chi tiết thời gian sử lý ý kiến, kiến nghị khách hàng, gắn kết trách nhiệm cá nhân với chất lƣợng công việc đƣợc giao 84 - Xây dựng tiêu dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, cần quy định rõ, ví dụ: Thời gian nắp đặt công tơ ≤ ngày; Việc phục hồi cấp điện trở lại ≤ giờ; Thông báo ngừng cấp điện, giảm cung cấp điện khẩn cấp vòng 12 giờ… 4.2.4 Nâng cao lực quản lý phục vụ nhân viên Thƣờng xuyên tổ chức khóa đào tạo nâng cao cho đội ngũ nhân viên thƣờng xuyên giao tiếp với khách hàng, phải xác định nhân viên điện lực đƣợc ví nhƣ “đại xứ”, “tuyên truyền viên” ngành điện để nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu EVN, để khắc phục tác động tiêu cực từ chế mang tính độc quyền trƣớc phục vụ khách hàng, cụ thể: - Luôn lắng nghe thực cam kết với khách hàng theo nguyên tắc, trình tự thủ tục mà Nhà nƣớc ngành điện quy định - Giải hẹn, nội dung, đầy đủ, rõ rang vấn đề mà khách hàng yêu cầu, khơng thực đƣợc phải có lịch hẹn cụ thể để giải Phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, tận tâm, ln thể tơn trọng, lịch giao tiếp với khách hàng - Quan tâm đến sách khen thƣởng, đãi ngộ, quyền lợi nhân viên để họ tận tâm, hài lòng u thích với cơng việc, từ tạo động lực, ý thức trách nhiệm với việc tiếp xúc, giải yêu cầu khách hàng 4.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý cung ứng dịch vụ điện - Hoàn thiện hệ thống tự động đọc liệu công tơ từ xa để giám sát mức tiêu thu điện khách hàng nhằm tổng hợp nhanh số liệu đo đếm phục vụ công tác lập báo cáo, phân tích phụ tải, tiết giảm nhân cơng ghi số cơng tơ in hóa đơn tiền điện, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh tăng xuất lao động - Nghiên cứu ứng dụng phần mềm in mã vạch để quản lý thông tin khách hàng, triển khai nhân rộng việc áp dụng hóa đơn điện tử để giúp cho q trình tốn tiền điện khách hàng đƣợc nhanh chóng thuận tiện, giảm chi phí in ấn, gửi, bảo quản, lƣu trữ hóa đơn, giảm tốn tiền mặt… - Tích hợp hệ thống chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS với hệ thống CMIS, OMS nhằm cung cấp xác, kịp thời cho khách hàng thơng tin 85 nhƣ: Thơng báo tốn tiền điện; thơng báo nợ tiền điện; thông báo ngừng giảm mức cung cấp điện theo kế hoạch giảm công suất bất khả kháng; thông báo tiết kiệm điện; thông báo nguyên nhân chƣa khắc phục đƣợc cố sau giờ… 86 KẾT LUẬN Quản lý dịch vụ cung ứng điện địa bàn tỉnh Lạng Sơn vấn đề thời quan trọng Để nâng cao chất lƣợng công dịch vụ cần nghiên cứu sở lý luận thực tiễn bao gồm khái niệm dịch vụ dịch vụ điện, sản phẩm dịch vụ điện, phân loại, đặc điểm dịch vụ điện, yếu tố ảnh hƣởng nội dung quản lý dịch vụ điện cho khách hàng Phần thực tiễn tìm hiểu thông qua khách hàng rút kinh nghiệm dịch vụ điện từ việc nghiên cứu, tìm hiểu thêm vùng phụ cận để rút học kinh nghiệm có giải pháp phù hợp Thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng EVN địa bàn tỉnh Lạng Sơn cho thấy kết trội nhƣ: chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng, mức ổn định chất lƣợng điện nhiều bất cập hạn chế chủ yếu nhƣ tỷ lệ giải dịch vụ chƣa cao, thời gian đáp ứng dịch vụ chậm, chất lƣợng việc chăm sóc khách hàng hạn chế, chƣa đáp ứng yêu cầu quản lý dịch vụ cung ứng điện cho khách hàng Qua phân tích thực trạng quản lý dịch vụ cung ứng điện cho khách hàng phân tích nguyên nhân dẫn đến vấn đề tồn tại, từ kết dự báo nhu cầu điện tỉnh Lạng Sơn, luận văn đƣa số giải pháp để quản lý dịch vụ cung ứng điện địa bàn tỉnh Lạng Sơn Nhận thức đƣợc vai trò quan trọng ngành lƣợng phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội đất nƣớc nói chung tỉnh Lạng Sơn nói riêng, ngành điện đòi hỏi “ln phải trƣớc bƣớc” Vì với đề tài “Quản lý dịch vụ cung ứng điện địa bàn tỉnh Lạng Sơn” Tác giả mong muốn đƣợc đóng góp phần cơng sức vào phát triển chung ngành điện Tuy nhiên luận văn đƣợc viết thời kỳ ngành điện Việt Nam có nhiều thay đổi quan trọng: thực giá điện theo thị trƣờng có điều tiết nhà nƣớc; đa dạng hố hình thức đầu tƣ; hƣớng đến thị trƣờng điện cạnh tranh, công nghệ số đƣợc đẩy mạnh áp dụng vào ngành điện nhƣ: lƣới điện thông minh, đo đếm số công tơ từ xa hạn chế chuyên môn điện, kinh nghiệm nghiên cứu 87 khoa học đó, luận văn khó tránh khỏi khiếm khuyến Tác giả mong Hội đồng, Thầy cô giáo độc giả thông cảm cho ý kiến đóng góp quý báu luận văn 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Công nghiệp, 2006 Quyết định số 31/2006/QĐ-BCN ngày 06/09/2006 Quy trình kiểm tra hoạt động điện lực sử dụng điện, giải tranh chấp hợp đồng mua bán điện Hà Nội Bộ Công nghiệp, 2007 Quyết định số 12/2007/QĐ-BCN ngày 06/03/2007 Sửa đổi, bổ sung số Quy định kiểm tra hoạt động điện lực sử dụng điện, giải tranh chấp hợp đồng mua bán điện Hà Nội Bộ Công Thƣơng, 2013 Thông tư số 27/2013/TT-BCT quy ̣nh về kiể m tra hoạt động điện lực Hà Nội.và sử dụng điện , giải tranh chấp hợp đồng mua bán điê ̣n Hà Nội Bộ Công thƣơng, 2011 Thông tư số 31/2011/TTB-BCT ngày 19/08/2011 Quy định điều chỉnh giá bán điện theo thông số đầu vào Hà Nội Bộ Công thƣơng, 2012 Thông tư số 38/2012/TT-BCT ngày 20/12/2012 Quy định giá bán điện hướng dẫn thực Hà Nội Bộ Công thƣơng, 2013 Thông tư số 19/2013/TT-BCT ngày 31/7/2013 Quy định giá bán điện hướng dẫn thực Hà Nội Bộ Công thƣơng, 2014 Thông tư số 16/2014/TT-BCT ngày 29/5/2014 Quy định giá bán điện Hà Nội Bộ Công thƣơng, 2015 Quyết định số 2256/QĐ-BCT ngày 12/3/2015 Quy định giá bán điện Hà Nội Chính phủ, 2005 Nghị định số 105/2005/NĐ-CP ngày 17/08/2005 Quy định chi tiết hướng dẫn thực hành số điều luật Điện lực Hà Nội 10 Chính phủ, 2013 Nghị định số 137/2013/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Điện Lực Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Điện Lực Hà Nội 11 Chính phủ, 2011 Quyết định số 24/2011/QĐ-TTg ngày 15/04/2011 Điều chỉnh giá điện theo chế thị trường Hà Nội 12 Chính phủ, 2011 Quyết định số 269/2011/QĐ-TTg ngày 23/02/2011 Phê duyệt giá bán điện năm 2011 Hà Nội 89 13 Chính phủ, 2013 Nghị định số 205/2013/NĐ-CP ngày 06/12/2013 CP Điều lệ tổ chức hoạt động Tập đoàn Điện lực Việt Nam Hà Nội 14 Vũ Cao Đàm , 2006 Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế Hà Nội: NXB khoa học kỹ thuật 15 Đoàn Văn Huy, 2015 Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn Thành phố Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 16 Hồng Xn Bích Loan, 2008 Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng ĐT&PT, CN TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 17 Nguyễn Đức Ngọc, 2005 Nghệ thuật Marketing Hà Nội: NXB Lao động xã hội 18 Philip Kotler, 2008 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 19 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 Nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10 Số 20 Quốc hội khóa XI, 2004 Luật số 28/2004/QH11 ngày 03/12/2004 Luật điện lực Hà Nội 21 Ngơ Đình Tráng, 2009 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh sở KHĐT TP Đà nẵng Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng 22 Lê Hoàng Việt, 2010 Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng Tổng Cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Nông nghiệp Hà Nội Website Cskh.npc.com.vn http://evn.com.vn http://pclangson.npc.com.vn/ 90 ... niệm 1.2.2 Dịch vụ cung ứng điện quản lý dịch vụ cung ứng điện .14 1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ cung ứng điện 16 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ điện 26 1.2.4... công tác quản lý dịch vụ cung ứng điện địa bàn tỉnh Lạng Sơn Từ xác định tồn nguyên nhân làm hạn chế dịch vụ cung ứng điện Sau đƣa giải pháp quản lý để giúp nâng cao dịch vụ cung ứng điện cho... NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ cung ứng điện địa bàn tỉnh 1.2.1 Một