Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại cục hải quan tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG HẢI BẰNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG HĨA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG HẢI BẰNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG HÓA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN CHUYÊN NGÀNH: CHÍNH SÁCH CƠNG MÃ SỐ: 60.34.04.03 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS ĐINH PHI HỔ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 i LỜI CAM ĐOAN - Tên đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp gia cơng hàng hóa Cục Hải quan tỉnh Long An” - Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đinh Phi Hổ - Tên sinh viên: Dương Hải Bằng - Địa sinh viên: Cục Hải quan tỉnh Long An - Số điện thoại liên lạc: 0943 070 098 - Ngày hoàn chỉnh luận văn: 08/06/2016 Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Long An, ngày 08 tháng năm 2016 Tác giả Dương Hải Bằng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii Chương GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu 1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Chương TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Hàng gia công 2.1.2 Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công .5 2.1.3 Dịch vụ 2.1.4 Dịch vụ công .9 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG iii CỦA KHÁCH HÀNG 14 2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng SERVQUAL 14 2.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos 17 2.2.3 Ý nghĩa việc đánh giá/đo lường hài lòng khách hàng 18 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .20 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG .25 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .26 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.2 Xây dựng thang đo 27 3.1.3 Điều chỉnh thang đo 30 3.2 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 32 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 32 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 32 3.2.3 Kỹ thuật phân tích liệu 34 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG .36 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 TỔNG QUAN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 37 4.1.1 Giới thiệu Cục Hải quan tỉnh Long An 37 4.1.2 Kết thực quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công Cục Hải quan tỉnh Long An .38 4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU PHỎNG VẤN .39 4.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 39 iv 4.2.2 Đặc trưng doanh nghiệp 40 4.3 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG HĨA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN .42 4.3.1 Kiểm định thang đo 42 4.3.2 Phân tích nhân tố .44 4.3.3 Phân tích hồi quy .49 4.3.4 Thảo luận kết hồi quy 51 4.4 TÓM TẮT CHƯƠNG .54 Chương KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 55 5.1 KẾT LUẬN 55 5.2 KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP VÀ HỒN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG NHẬP GIA CƠNG 55 5.2.1 Đối với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” .55 5.2.2 Đối với nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất” 56 5.2.3 Đối với nhóm nhân tố “Đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp” 57 5.2.4 Đối với nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” 58 5.2.5 Đối với nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 59 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO TÀI LIỆU THAM KHẢO viii 60 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA Phân tích nhân tố khám phá GDP Tổng sản phẩm quốc nội NSNN Ngân sách Nhà nước TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy ban nhân dân VIF Độ phóng đại phương sai WCO Hội đồng Tổ chức Hải quan giới WTO Tổ chức thương mại giới ISO Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa AFTA Khu vực tự mậu dịch nước Đông Nam Á vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 Bảng 2.2: Kết thảo luận nhóm chuyên gia 23 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ hải quan 28 Bảng 323: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 30 Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ hải quan 31 Bảng 4.1: Số lượng kim ngạch xuất nhập 2010 - 2014 39 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo đối tượng vấn 40 Bảng 4.3: Phân bổ mẫu vấn theo địa bàn 40 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo đặc trưng doanh nghiệp 41 Bảng 4.5: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 44 Bảng 4.6: Kết kiểm định KMO kiểm định Bartlett 44 Bảng 4.7: Bảng tính phương sai trích yếu tố 45 Bảng 4.8: Kết trích nhân tố từ ma trận nhân tố xoay 46 Bảng 4.9: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 48 Bảng 4.10: Thống kê mô tả biến quan sát 48 Bảng 4.11: Các biến số mơ hình phân tích hồi quy 50 Bảng 4.12: Kết hồi quy tuyến tính bội 52 Bảng 4.13: Mức độ quan trọng biến độc lập 53 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 13 Hình 2-2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross 18 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng SERVQUAL 20 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất 24 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu tác giả đề xuất 26 Chương GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cục Hải quan tỉnh Long An tổ chức công trực thuộc Tổng cục Hải quan, thực chức quản lý nhà nước lĩnh vực hải quan (quản lý hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; phương tiện vận tải xuất nhập cảnh, cảnh) Địa bàn quản lý Cục Hải quan tỉnh Long An gồm 03 tỉnh Long An, Tiền Giang, Bến Tre Số lượng doanh nghiệp làm thủ tục hải quan kim ngạch xuất nhập hàng hóa Cục Hải quan tỉnh Long An tăng dần qua năm: năm 2010 có 343 doanh nghiệp tham gia làm thủ tục xuất nhập với kim ngạch 1.432 triệu USD, đến năm 2014 901 doanh nghiệp với kim ngạch 6.710 triệu USD (Cục Hải quan tỉnh Long An, 2015) Trong đó, kim ngạch hàng hóa nhập gia công chiếm tỷ trọng khoảng 60% tổng kim ngạch xuất nhập Theo Cục Hải quan tỉnh Long An (2015) “từ năm 2010 đến thủ tục hải quan hàng nhập gia công đáp ứng yêu cầu quản lý nhà nước ngành Hải quan, góp phần thơng quan nhanh chóng lượng hàng hóa gia cơng nhập khẩu, xuất khẩu; qua đó, góp phần nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, tạo môi trường đầu tư tích cực doanh nghiệp nước doanh nghiệp nước ngồi, đóng góp nguồn thuế cho ngân sách quốc gia tạo việc làm cho người lao động Bên cạnh tín hiệu tích cực, Cục Hải quan tỉnh Long An ghi nhận khó khăn từ phía doanh nghiệp hạn chế quy trình thủ tục hải quan, bất cập pháp lý, vấn đề đạo đức công chức hải quan” Từ góc độ quản lý nhà nước Hải quan, muốn quản lý tốt hàng nhập gia công phục vụ thỏa đáng nhu cầu nhập khẩu, xuất hàng hóa gia cơng theo tun ngơn phục vụ khách hàng “Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả” (Tổng cục Hải quan Việt Nam, 2015) địi hỏi người làm quản lý Cục Hải quan tỉnh Long An cần phải hiểu hài lòng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực gia cơng hàng hóa chịu tác động yếu tố nào, yếu tố mạnh yếu xxviii Item-Total Statistics REL1 - Thong tin thu tuc HQ san co, de tim REL2 - DN duoc HQ cung cap thong tin thong nhat REL3 - HQ cung cap thong tin nhanh chong, kip thoi REL4 - HQ co day du trang thiet bi de ho tro tot cho doanh nghiep REL5 - Thong tin ve thu tuc HQ don gian, de hieu REL6 - Bieu mau thu tuc HQ de hieu Scale S Variance Mean 22.48 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 938 Valid a Excluded Total xxix Item Statistics RES1 - Thu tuc tiep nhan hop dong gia cong de dang RES2 - Thu tuc tiep nhan bang thong bao ma nguyen lieu, vat tu de dang RES3 - Thu tuc nhap khau nguyen lieu, vat tu de dang RES4 - Thu tuc thong bao, dieu chinh va kiem tra dinh muc de dang RES5 - Thu tuc xuat khau san pham gia cong de dang RES6 - Thu tuc chuyen sang hop dong gia cong khac de dang RES7 - Thu tuc khoan hop dong gia cong de dang RES1 - Thu tuc tiep nhan hop dong gia cong de dang RES2 - Thu tuc tiep nhan bang thong bao ma nguyen lieu, vat tu de dang RES3 - Thu tuc nhap khau nguyen lieu, vat tu de dang RES4 - Thu tuc thong bao, dieu chinh va kiem tra dinh muc RES5 - Thu tuc xuat khau san pham gia cong de dang RES6 - Thu tuc chuyen sang hop dong gia cong khac de dang RES7 - Thu tuc khoan hop dong gia cong de dang xxx Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 974 ASS1 - Lich su tiep xuc ASS2 - Cong tam thi hanh cong vu ASS3 - Nhanh chong giai quyet cong viec ASS4 - Xem doanh nghiep la doi tac ASS5 - Thuc hien dung chuc nang nhiem vu ASS6 - Am hieu thu tuc thong quan ASS7 - Am hieu kiem tra thuc te hang hoa ASS8 - Am hieu ve thu tuc thue ASS9 - Giai quyet khieu nai cua doanh nghiep kip thoi ASS10 -Xu ly vi pham cua doanh nghiep dung quy dinh ASS11 - Su ho tro doi voi doanh nghiep theo quy dinh ASS1 - Lich su tiep xuc ASS2 - Cong tam thi hanh cong vu ASS3 - Nhanh chong giai quyet cong viec ASS4 - Xem doanh nghiep la doi tac xxxi ASS5 - Thuc hien dung chuc nang nhiem vu ASS6 - Am hieu thu tuc thong quan ASS7 - Am hieu kiem tra thuc te hang hoa ASS8 - Am hieu ve thu tuc thue ASS9 - Giai quyet khieu nai cua doanh nghiep kip thoi ASS10 -Xu ly vi pham cua doanh nghiep dung quy dinh ASS11 - Su ho tro doi voi doanh nghiep theo quy dinh Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases Valid Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 964 Item Statistics EMP1 - Lang nghe phan anh cua DN EMP2 - Quan tam nghia vu cua DN EM32 - Quan tam quyen loi cua DN EMP4 - Biet DN dang can gi EMP5 - Thau hieu va dong hanh cung DN Item-Total Statistics EMP1 - Lang nghe phan anh cua DN EMP2 - Quan tam nghia vu cua DN a xxxii EM32 - Quan tam quyen loi cua DN EMP4 - Biet DN dang can gi EMP5 - Thau hieu va dong hanh cung DN Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 909 TAN1 - Trang thiet bi day du, hien dai TAN2 - Co so vat chat (tru so, noi lam viec) rong, sach, dep TAN3 – Luon ung dung CNTT giai quyet cong viec TAN1 - Trang thiet bi day du, hien dai TAN2 - Co so vat chat (tru so, noi lam viec) rong, sach, dep TAN3 – Luon ung dung CNTT giai quyet cong viec Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Valid a Excluded Total Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha SAT1 - Co su tin cay cao doi voi co quan hai quan SAT2 - Hai long ve chat luong phuc vu, ho tro cua cong chuc HQ SAT3 - Hai long ve co so vat chat cua co quan hai quan xxxiv Item-Total Statistics SAT1 - Co su tin cay cao doi voi co quan hai quan SAT2 - Hai long ve chat luong phuc vu, ho tro cua cong chuc HQ SAT3 - Hai long ve co so vat chat cua co quan hai quan Factor Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity xxxv Rotated Component Matrix REL1 - Thong tin thu tuc HQ san co, de tim REL2 - DN duoc HQ cung cap thong tin thong nhat REL3 - HQ cung cap thong tin nhanh chong, kip thoi REL4 - HQ co day du trang thiet bi de ho tro tot cho doanh nghiep REL5 - Thong tin ve thu tuc HQ don gian, de hieu REL6 - Bieu mau thu tuc HQ de hieu RES1 - Thu tuc tiep nhan hop dong gia cong de dang RES2 - Thu tuc tiep nhan bang thong bao ma nguyen lieu, vat tu de dang RES3 - Thu tuc nhap khau nguyen lieu, vat tu de dang RES4 - Thu tuc thong bao, dieu chinh va kiem tra dinh muc de dang RES5 - Thu tuc xuat khau san pham gia cong de dang RES6 - Thu tuc chuyen sang hop dong gia cong khac de dang RES7 - Thu tuc khoan hop dong gia cong de dang ASS1 - Lich su tiep xuc ASS2 - Cong tam thi hanh cong vu ASS3 - Nhanh chong giai quyet cong viec ASS4 - Xem doanh nghiep la doi tac a ASS5 - Thuc hien dung chuc nang nhiem vu ASS6 - Am hieu thu tuc thong quan ASS7 - Am hieu kiem tra thuc te hang hoa ASS8 - Am hieu ve thu tuc thue ASS9 - Giai quyet khieu nai cua doanh nghiep kip thoi ASS10 -Xu ly vi pham cua doanh nghiep dung quy dinh ASS11 - Su ho tro doi voi doanh nghiep theo quy dinh EMP1 - Lang nghe phan anh cua DN EMP2 - Quan tam nghia vu cua DN xxxvi EM32 - Quan tam quyen loi cua DN EMP4 - Biet DN dang can gi EMP5 - Thau hieu va dong hanh cung DN TAN1 - Trang thiet bi day du, hien dai TAN2 - Co so vat chat (tru so, noi lam viec) rong, sach, dep TAN3 – Luon ung dung CNTT giai quyet cong viec Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .740 761 792 xxxvii Total Variance Explained Component Total 15.189 4.210 2.260 1.921 1.344 xxxviii Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 924 REL4 - HQ co day du trang thiet bi de ho tro tot cho doanh nghiep REL5 - Thong tin ve thu tuc HQ don gian, de hieu REL6 - Bieu mau thu tuc HQ de hieu REL4 - HQ co day du trang thiet bi de ho tro tot cho doanh nghiep REL5 - Thong tin ve thu tuc HQ don gian, de hieu REL6 - Bieu mau thu tuc HQ de hieu Valid a Excluded Total xxxix PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Model Summary Model b R a a b .795 Predictors: (Constant), F5-CSVC, F4-SU TIN CAY, F3-SU DONG CAM, F2-DAP UNG, F1-NANG LUC Dependent Variable: Y - HAILONG Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), F5-CSVC, F4-SU TIN CAY, F3-SU DONG CAM, F2-DAP UNG, F1NANG LUC b Dependent Variable: Y - HAILONG xl Coefficients a Model (Constant) F1-NANG LUC F2-DAP UNG F3-SU DONG CAM F4-SU TIN CAY F5-CSVC a.Dependent Variable: Y – HAILONG b Model Summary Model R R a 143 Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), F12345, F3-SU DONG CAM, F5-CSVC, F2-DAP UNG, F1-NANG LUC, F4-SU TIN CAY, F3Square, F1Square, F5Square, F2Square, F4Square b Dependent Variable: USQUARE ... thể quan tâm đến nghĩa vụ hải quan doanh nghiệp Công chức hải quan thể quan tâm đến quyền lợi hải quan doanh nghiệp Công chức hải quan nhận biết doanh nghiệp cần đến liên hệ với quan hải quan. .. yếu tố thuộc dịch vụ hải quan ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp gia cơng hàng hóa địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An; Đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp gia cơng hàng hóa dịch vụ hải quan Cục. .. RES7 39 Công chức hải quan thể quan tâm đến nghĩa vụ hải quan doanh nghiệp Công chức hải quan thể quan tâm đến quyền lợi hải quan doanh nghiệp Công chức hải quan nhận biết doanh nghiệp cần đến liên