NGHIÊN cứu một số NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP đối với DỊCH vụ CUNG cấp điện tại điện lực PHÚ GIÁO CÔNG TY điện lực BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐOÀN MINH TRỌNG NGHIÊN CỨU MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC PHÚ GIÁO CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60.34.01.02 Bình Dương - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐỒN MINH TRỌNG NGHIÊN CỨU MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC PHÚ GIÁO CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Bình Dương - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Bình Dương ngày 16 tháng 02 năm 2016 Tác giả luận văn Đoàn Minh Trọng i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn: Ban Giám hiệu, Khoa Đào tạo sau Đại học giảng viên tham gia giảng dạy giúp đ ỡ, tạo điều kiện cho nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp này; Ban Lãnh đạo Điện lực Phú Giáo – Công ty Điện lực Bình Dương nơi tơi cơng tác; GS.TS Hồ Đức Hùng tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài; Các chuyên gia có nhiều đóng góp việc thảo luận trả lời câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc nghiên cứu; Các anh, chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình đ ộng viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn./ Bình Dương, ngày 16 tháng 02 năm 2016 Tác giả luận văn Đoàn Minh Trọng ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Nghiên cứu số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ cung cấp điện Điện lực Phú Giáo Công ty Điện lực Bình Dương” nhằm nghiên cứu xác định số nhân tố đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện, qua đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Điện lực Phú Giáo – Cơng ty Điện lực Bình Dương cung cấp Luận văn có kết cấu gồm năm chương Trước tiên, tác giả xác đ ịnh được: mục tiêu nghiên cứu; đối tượng phạm vi nghiên cứu; khung nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu (định tính kết hợp định lượng); phân tích tổng quan đề tài nghiên cứu khác biệt; ý nghĩa lu ận ý nghĩa đề tài Sau đó, dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng, mơ hình nghiên cứu tác giả nước, tác giả chọn mơ hình nghiên cứu dựa bảy thành phần gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự đồng cảm; (6) Sự thuận tiện (7) Chất lượng điện (năm thành phần theo mơ hình SERVPERF hai thành phần rút từ nghiên cứu Sharma Hermat – 2010; Chih Min Sun – 2007; Đặng Thị Lan Hương – 2012) Tiếp tục, dựa vào số liệu phản hồi từ khách hàng sử dụng điện giai đoạn 2012 - 2014, tác giả đưa quy trình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi tiến hành nghiên cứu phân tích thơng qua phần mềm SPSS 19.0 Qua kết phân tích từ phần mềm SPSS 19.0 cho thấy tất bảy nhân tố đưa tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Điện lực Phú Giáo – Cơng ty Điện lực Bình Dương cung cấp Tuy nhiên, mức độ hài lịng nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích kinh doanh – dịch vụ thấp so với khách hàng sử dụng điện cho mục đích cơng nghiệp – xây dựng iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tên tiếng việt CBCNV Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp SXKD Sản xuất kinh doanh Tp Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh iv DANH MỤC HÌNH STT NỘI DUNG Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Hình 2.2 Quá trình sản xuất kinh doanh điện TRANG 12 18 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng doanh 25 nghiệp Hình 3.1 Khung nghiên cứu luận văn 28 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50 v DANH MỤC BẢNG BIỂU STT NỘI DUNG Bảng 4.1 Thống kê mô tả theo loại hình doanh nghiệp TRANG 35 Bảng 4.2 Thống kê mơ tả theo mục đích sử dụng điện 36 doanh nghiệp Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo 37 phương tiện hữu hình Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo độ 38 tin cậy Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo đáp ứng Bảng 4.6 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo 38 39 đảm bảo Bảng 4.7 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo 39 đồng cảm Bảng 4.8 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo 40 thuận tiện 10 Bảng 4.9 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo chất lượng điện Bảng 4.10 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo Sự hài lịng 40 42 11 Bảng 4.11 Kiểm định KMO Bartlett's lần 43 12 Bảng 4.12 Ma trận xoay yếu tố theo phương pháp 44 Varimax lần 13 14 15 Bảng 4.13 Kiểm định KMO Bartlett's lần Bảng 4.14 Ma trận xoay yếu tố theo phương pháp Varimax lần 45 Bảng 4.15 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo 46 vi 45 đáp ứng 16 Bảng 4.16 Kết phân tích Cronbach Alpha lại với thang 46 đo thuận tiện 17 Bảng 4.17 Kết phân tích Cronbach Alpha lại với thang 46 đo đồng cảm 18 19 20 21 Bảng 4.18 Kết phân tích Cronbach Alpha lại với thang đo đảm bảo Bảng 4.19 Kết phân tích Cronbach Alpha lại với thang đo phương tiện hữu hình Bảng 4.20 Kết phân tích Cronbach Alpha lại với thang đo độ tin cậy Bảng 4.21 Kết phân tích Cronbach Alpha lại với thang đo chất lượng điện 47 47 48 48 22 Bảng 4.22 Ma trận tương quan biến 51 23 Bảng 4.23 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 52 24 Bảng 4.24 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 52 25 Bảng 4.25 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 53 Bảng 4.26 Kết phân tích One- Way ANOVA cho thấy 26 hài lịng khách hàng doanh nghiệp theo loại hình doanh 56 nghiệp Bảng 4.27 Thống kê mô tả hài lịng khách hàng theo 27 56 loại hình doanh nghiệp Bảng 4.28 Kết phân tích One- Way ANOVA cho thấy 28 khác biệt hài lòng khách hàng theo mục đích sử 57 dụng điện Bảng 4.29 Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng theo 29 57 mục đích sử dụng điện vii MỤC LỤC Trang bìa Trang phụ Quyết định giao đề tài (bản photocopy) Lý lịch cá nhân Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt luận văn iii Danh mục chữ viết tắt .iv Danh mục hình v Danh mục bảng biểu vi Mục lục ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Ý nghĩa tính c ấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Tổng quan đề tài nghiên cứu tính đề tài 1.5.1 Các đề tài nghiên cứu nước 1.5.2 Các đề tài nghiên cứu nước 1.6 Ý nghĩa lý lu ận thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa lý luận 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ viii Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SD1 13.16 7.351 807 778 SD2 13.22 7.534 799 781 SD3 13.33 8.533 612 832 SD4 13.02 7.809 728 801 SD5 13.20 9.614 379 886 if Item Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DB1 9.37 4.141 777 700 DB2 9.40 3.932 827 672 DB3 9.39 4.208 783 699 DB4 9.33 5.533 256 939 if Item Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 9.97 4.566 498 893 DC2 9.82 3.914 849 743 DC3 9.75 4.104 802 766 DC4 9.88 4.160 654 827 if Item Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT1 9.79 4.782 768 842 TT2 9.75 4.630 786 834 TT3 9.83 4.523 813 823 TT4 9.97 4.819 630 897 if Item Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CL1 5.89 2.519 711 839 CL2 5.91 2.270 786 768 CL3 5.88 2.476 733 819 if Item Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 6.98 2.783 448 859 HL2 6.95 2.127 685 607 if Item Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 6.98 2.783 448 859 HL2 6.95 2.127 685 607 HL3 6.84 2.189 716 574 if Item KIỂM ĐỊNH LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SD1 9.88 5.129 856 811 SD2 9.94 5.223 869 807 SD3 10.05 6.276 613 903 SD4 9.73 5.825 681 880 if Item Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT1 9.79 4.782 768 842 TT2 9.75 4.630 786 834 TT3 9.83 4.523 813 823 TT4 9.97 4.819 630 897 if Item Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 9.97 4.566 498 893 DC2 9.82 3.914 849 743 DC3 9.75 4.104 802 766 DC4 9.88 4.160 654 827 if Item Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 939 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DB1 6.21 2.535 873 911 DB2 6.24 2.418 900 889 DB3 6.23 2.650 847 930 if Item Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 8.97 4.417 684 835 HH2 9.08 4.133 777 796 HH3 9.11 4.565 727 819 if Item Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 8.97 4.417 684 835 HH2 9.08 4.133 777 796 HH3 9.11 4.565 727 819 HH4 9.01 4.552 656 846 if Item Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 6.86 2.330 818 880 TC2 6.88 2.521 847 855 TC3 6.82 2.519 808 886 if Item Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CL1 5.89 2.519 711 839 CL2 5.91 2.270 786 768 CL3 5.88 2.476 733 819 if Item PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .862 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3737.223 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumul % of ative % Component Total Variance % Total 9.036 34.756 34.756 9.036 of Cumulativ Tot Variance e% al % of Variance Cumulative % 34.756 34.756 3.4 13.384 13.384 11.549 24.933 10.965 35.898 10.866 46.765 10.313 57.078 10.030 67.107 9.420 76.528 80 2.812 10.814 45.570 2.812 10.814 45.570 3.0 03 2.268 8.724 54.293 2.268 8.724 54.293 2.8 51 1.919 7.380 61.673 1.919 7.380 61.673 2.8 25 1.576 6.061 67.734 1.576 6.061 67.734 2.6 81 1.251 4.813 72.547 1.251 4.813 72.547 2.6 08 1.035 3.981 76.528 1.035 3.981 76.528 2.4 49 876 3.368 79.896 697 2.681 82.577 10 615 2.365 84.942 11 520 1.998 86.940 12 434 1.669 88.610 13 396 1.525 90.134 14 334 1.286 91.421 15 319 1.228 92.649 16 281 1.081 93.730 17 253 971 94.701 18 239 918 95.619 19 194 746 96.365 20 188 723 97.088 21 163 626 97.714 22 153 587 98.301 23 145 557 98.858 24 131 502 99.360 25 094 361 99.721 26 073 279 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component SD2 857 SD1 844 SD3 727 SD4 727 SD5 438 323 TT3 823 TT1 776 323 TT2 739 377 TT4 719 DC2 891 DC3 852 DC1 732 DC4 711 DB3 908 DB2 906 DB1 900 HH3 HH2 884 356 784 HH4 HH1 723 480 320 636 TC1 838 TC2 790 TC3 371 777 CL2 849 CL3 823 CL1 774 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotated Component Matrix a Component SD2 857 SD1 844 SD3 727 SD4 727 SD5 438 323 TT3 823 TT1 776 323 TT2 739 377 TT4 719 DC2 891 DC3 852 DC1 732 DC4 711 DB3 908 DB2 906 DB1 900 HH3 HH2 884 356 784 HH4 HH1 723 480 320 636 TC1 838 TC2 790 TC3 371 777 CL2 849 CL3 823 CL1 774 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .865 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3667.960 df 300 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component SD2 880 SD1 859 SD3 727 SD4 699 330 TT3 824 TT1 779 324 TT2 742 377 TT4 728 DC2 896 DC3 856 DC1 736 DC4 710 DB3 913 DB2 907 DB1 902 HH3 HH2 888 337 792 HH4 HH1 724 474 326 647 TC1 843 TC2 801 TC3 359 786 CL2 862 CL3 822 CL1 771 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Rotated Component Matrix a Component SD2 880 SD1 859 SD3 727 SD4 699 330 TT3 824 TT1 779 324 TT2 742 377 TT4 728 DC2 896 DC3 856 DC1 736 DC4 710 DB3 913 DB2 907 DB1 902 HH3 HH2 888 337 792 HH4 HH1 724 474 326 647 TC1 843 TC2 801 TC3 359 786 CL2 862 CL3 822 CL1 771 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Correlations su su dap Pearson ung dap su thuan su dong su ung tien 501 cam ** 310 dam phuong tien tin chat luong bao ** 421 huu hinh ** 495 ** cay 425 dien ** 426 su hai long ** 573 ** Correlation Sig (2- 000 000 195 195 000 000 000 000 000 tailed) N su 195 thuan Pearson tien 501 ** 370 195 ** 408 195 ** 455 195 ** 569 195 ** 387 195 ** 593 ** Correlation Sig (2- 000 000 000 000 000 000 000 195 195 195 195 195 195 122 109 313 088 128 000 195 195 tailed) su N 195 dong Pearson 310 cam 195 ** 370 ** ** 438 ** 443 ** Correlation Sig (2- 000 000 000 000 tailed) N su 195 dam Pearson bao 421 195 ** 408 195 ** 122 308 195 ** 377 195 ** 320 195 ** 504 ** Correlation Sig (2- 000 000 088 000 000 195 195 000 000 tailed) N phuong tien 195 Pearson 495 195 ** 455 195 ** 195 109 308 128 000 ** 415 195 ** 354 195 ** 522 ** huu Correlation hinh Sig (2- 000 000 000 000 195 195 000 tailed) N tin cay 195 Pearson 425 195 ** 569 195 ** 313 195 ** 377 195 ** 415 ** 470 195 ** 600 ** Correlation Sig (2- 000 000 000 000 000 195 195 195 195 195 000 000 195 195 563 tailed) N chat luong Pearson dien 426 ** 387 ** 438 ** 320 ** 354 195 ** 470 ** Correlation Sig tailed) (2- 000 000 000 000 000 000 000 ** N su 195 hai Pearson long 573 195 ** 593 195 ** 443 195 ** 195 504 ** 522 195 ** 600 195 ** 563 195 ** Correlation Sig (2- 000 000 000 000 000 000 000 195 195 195 195 195 195 195 tailed) N 195 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summary Adjusted Model R 793 a R Std Error of the R Square Square Estimate 629 615 45230 a Predictors: (Constant), chat luong dien, su dam bao, phuong tien huu hinh, su dong cam, tin cay, su dap ung, su thuan tien b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 64.872 9.267 45.300 000 Residual 38.256 187 205 Total 103.128 194 a a Predictors: (Constant), chat luong dien, su dam bao, phuong tien huu hinh, su dong cam, tin cay, su dap ung, su thuan tien b Dependent Variable: su hai long Coefficients a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.204 220 su dap ung 121 054 su thuan tien 123 su dong cam Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.928 355 130 2.234 027 583 1.715 059 126 2.062 041 531 1.883 194 056 181 3.452 001 719 1.390 su dam bao 178 047 195 3.763 000 736 1.358 phuong tien huu hinh 193 058 184 3.335 001 651 1.537 tin cay 174 054 190 3.231 001 576 1.736 chat luong dien 153 053 162 2.883 004 627 1.595 Coefficients a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.204 220 su dap ung 121 054 su thuan tien 123 su dong cam t Sig Tolerance VIF -.928 355 130 2.234 027 583 1.715 059 126 2.062 041 531 1.883 194 056 181 3.452 001 719 1.390 su dam bao 178 047 195 3.763 000 736 1.358 phuong tien huu hinh 193 058 184 3.335 001 651 1.537 tin cay 174 054 190 3.231 001 576 1.736 chat luong dien 153 053 162 2.883 004 627 1.595 a Dependent Variable: su hai long Beta Collinearity Statistics PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ANOVA su hai long Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 316 158 295 745 Within Groups 102.812 192 535 Total 103.128 194 loaihinhdn DN nuoc ngoai DN nuoc DN lien doanh Mean Mean Mean su dap ung 3.05 3.35 3.46 su thuan tien 3.31 3.32 3.28 su dong cam 3.18 3.21 3.51 su dam bao 3.31 3.16 3.17 phuong tien huu hinh 3.08 3.12 3.01 tin cay 3.32 3.47 3.38 chat luong dien 2.91 2.98 3.19 su hai long 3.56 3.44 3.47 ANOVA su hai long Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 5.475 5.475 10.822 001 Within Groups 97.653 193 506 Total 103.128 194 mucdichsd kinh doanh - Cong nghiep - dich vu xay dung Mean Mean su dap ung 3.34 3.33 su thuan tien 3.20 3.50 su dong cam 3.29 3.24 su dam bao 2.98 3.54 phuong tien huu hinh 3.05 3.17 tin cay 3.30 3.66 chat luong dien 2.98 3.09 su hai long 3.33 3.68 ... Luận văn ? ?Nghiên cứu số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ cung cấp điện Điện lực Phú Giáo Cơng ty Điện lực Bình Dương? ?? nhằm nghiên cứu xác định số nhân tố đánh giá...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐOÀN MINH TRỌNG NGHIÊN CỨU MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC PHÚ GIÁO... ngun nhân mà tác giả lựa chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ cung cấp điện Điện lực Phú Giáo - Công ty Điện lực Bình Dương? ?? để nghiên cứu