ẢNH HƯỞNG của DỊCH vụ CUNG cấp điện của điện lực tân UYÊN đến sự hài LÒNG của DOANH NGHIỆP sử DỤNG điện tại KHU CÔNG NGHIỆP NAM tân UYÊN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG PHẠM MINH TRUNG MSHV: 14000074 ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC TÂN UYÊN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI KHU CÔNG NGHIỆP NAM TÂN UYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bn D n - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG PHẠM MINH TRUNG MSHV: 14000074 ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC TÂN UYÊN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI KHU CÔNG NGHIỆP NAM TÂN UYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƯỚNG D N KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN HIỆP Bn D n - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Tân Uyên đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng điện Khu công nghiệp Nam Tân Uyên” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày …….tháng…….năm 2017 P ạm Min Trun i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Ban Giám đốc Điện lực Tân Uyên hỗ trợ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tiến sĩ Nguyễn Xuân Hiệp tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia, nhà quản lý Điện lực Tân Uyên Khu công nghiệp Nam Tân Uyên tham gia góp ý kiến tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Các Anh/Chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 5, 6, gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Tân Uyên đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng điện Khu công nghiệp Nam Tân Uyên” nhằm nghiên cứu xác định yếu tố đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng điện, sở đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp sử dụng điện KCN Nam Tân Uyên cho nhà quản trị Điện lực Tân Uyên Kết cấu luận văn gồm có năm chƣơng Trƣớc tiên, tác giả xác định đƣợc: mục tiêu nghiên cứu; đối tƣợng phạm vi nghiên cứu; khung nghiên cứu; phƣơng pháp nghiên cứu hổn hợp (định tính kết hợp định lƣợng); phân tích tổng quan đề tài nghiên cứu khác biệt; phƣơng pháp luận ý nghĩa đề tài Sau đó, dựa vào sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng, mơ hình đƣợc nghiên cứu học giả nƣớc, tác giả chọn mơ hình nghiên cứu dựa sáu thành phần gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Chất lƣợng điện (6) Giá điện (trong có bốn thành phần theo mơ hình SERVQUAL hai thành phần đƣợc rút từ nghiên cứu Sharma Hermat, 2010; Đặng Thị Lan Hƣơng, 2012; Đoàn Minh Trọng, 2016) Nghiên cứu sơ đƣợc thực thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính, cách vấn chuyên gia thảo luận nhóm nhằm thống yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng điện Khu công nghiệp Nam Tân Uyên Nghiên cứu thức đƣợc thực phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, tiến hành bảng câu hỏi đƣợc chỉnh sửa từ kết nghiên cứu sơ với số lƣợng mẫu toàn 205 doanh nghiệp Qua kết phân tích từ phần mềm SPSS v20.0 cho thấy tất sáu thành phần nghiên cứu đƣa ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ điện Điện lực Tân Uyên cung cấp iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC C C TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC C C BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix C n 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục luận văn Tóm tắt c C n n 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 10 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ thành phần chất lƣợng dịch vụ 13 iv 2.2 Sự hài lòng khách hàng 21 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 2.2.2 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 22 2.2.3 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 23 2.3 Dịch vụ cung cấp điện số mơ hình nghiên cứu 24 2.3.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện 24 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện 25 2.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 31 2.4.1 Một số đề tài nghiên cứu nƣớc 31 2.4.2 Một số nghiên cứu nƣớc 33 2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu 34 Tóm tắt c C n 41 n 3: PHƯƠNG PH P NGHIÊN CỨU 42 3.1 Quy trình nghiên cứu 42 3.2 Nghiên cứu sơ 43 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 43 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 44 3.3 Nghiên cứu thức 47 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu thu thập liệu 47 3.3.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 50 Tóm tắt c C n 55 n 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 4.1 Tổng quan Điện lực Tân Uyên KCN Nam Tân Uyên 56 4.1.1 Tổng quan Điện lực Tân Uyên: 56 4.1.2 Tổng quan KCN Nam Tân Uyên: 59 4.2 Kết nghiên cứu 62 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 62 4.2.2 Đánh giá sơ thang đo 63 4.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 67 v 4.2.4 Thảo luận kết nghiên cứu 74 Tóm tắt c C n 81 n 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 82 5.1 Kết luận 82 5.2 Một số hàm ý quản trị 83 5.2.1 Tiếp tục nâng cao chất lƣợng điện 84 5.2.2 Kiện tồn cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp để cải thiện đồng cảm 84 5.2.3 Tiếp tục gia tăng tin cậy khách hàng doanh nghiệp 86 5.2.4 Nâng cao lực phục vụ khách hàng doanh nghiệp 88 5.2.5 Có sách hỗ trợ doanh nghiệp giảm chi phí tiền điện 89 5.2.6 Nâng cao đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp sử dụng điện 90 5.3 Những hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 91 Tóm tắt c n 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC C C TỪ VIẾT TẮT C ữ viết tắt T n ầ ủ CLDV Chất lƣợng dịch vụ CRM Hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng DC Đồng cảm DNTN Doanh nghiệp tƣ nhân DU Đáp ứng EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam EVNSPC Tổng công ty Điện lực Miền Nam GD Giá điện HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện HL Hài lòng KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng MAIFI Số lần điện thống qua trung bình lƣới điện phân phối PV Phục vụ SAIDI Thời gian điện trung bình lƣới điện phân phối SAIFI Số lần điện trung bình lƣới điện phân phối TC Tin cậy TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TQM Quản lý chất lƣợng toàn diện vii DANH MỤC C C BẢNG Bảng 1.1: Danh sách cơng trình nghiên cứu dịch vụ cung cấp điện Bảng 2.1: Mối liên hệ mơ hình Servqual gốc mơ hình hiệu chỉnh 18 Bảng 2.2: Tổng hợp yếu tố chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 34 Bảng 3.1: Khung mẫu nghiên cứu phân bố theo loại hình doanh nghiệp 48 Bảng 4.1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Điện lực Tân Uyên 58 Bảng 4.2: Cơ cấu vốn đầu tƣ KCN Nam Tân Uyên 59 Bảng 4.3: Quy mơ diện tích KCN Nam Tân Uyên 60 Bảng 4.4: Thống kê doanh nghiệp sử dụng điện 62 Bảng 4.5: Thống kê mẫu khảo sát doanh nghiệp 63 Bảng 4.6: Kết kiểm định Cronbach alpha thang đo 64 Bảng 4.7: Kết EFA thang đo thành phần CLDV cung cấp điện 66 Bảng 4.8: Kết EFA thang đo hài lòng 67 Bảng 4.9: Kết kiểm định tƣơng quan biến 68 Bảng 4.10: Mơ hình tóm tắt 69 Bảng 4.11: Kết ANOVA 69 Bảng 4.12: Các thông số biến phƣơng trình hồi qui 70 Bảng 4.13: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 70 Bảng 4.14: Tƣơng quan mức độ ảnh hƣởng giá trị trung bình thành phần CLDV cung cấp điện 77 viii ... 14000074 ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC TÂN UYÊN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI KHU CÔNG NGHIỆP NAM TÂN UYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH. .. CLDV cung cấp điện Điện lực Tân Uyên đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng điện KCN Nam Tân Uyên (iii) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV cung cấp điện KCN Nam Tân Uyên, sở giúp nâng cao hài lòng. .. ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ ? ?Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Tân Uyên đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng điện Khu công nghiệp Nam Tân Uyên? ?? nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài