Phân tích và đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc Giang Phân tích và đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc Giang luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Nguyễn Hà Anh PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Nguyễn Hà Anh PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Phan Diệu Hương Hà Nội - 2017 Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : NGUYỄN HÀ ANH Đề tài luận văn: Phân tích đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty điện lực Bắc Giang” Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Mã số SV: CA150171 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày: 05 tháng 04 năm 2017 với nội dung sau: Thống khái niệm dịch vụ cung cấp điện Chỉnh sửa lỗi trích dẫn Sửa kết cấu chương 1,2,3 Ngày 03tháng 05 năm 2017 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn TS Phan Diệu Hương Nguyễn Hà Anh CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS.TS PHẠM THỊ THANH HÔNG Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới Cô giáo TS Phan Diệu Hương, người ln tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn cách tốt Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, Viện đào tạo sau đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, người đào tạo cung cấp cho tác giả kiến vô quý báu suốt thời gian học tập trường Tác giả xin cảm ơn phịng ban, đơn vị Cơng ty Điện lực Bắc Giang tạo điều kiện thuận lợi giúp tác giả hoàn thành luận văn thời hạn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến người thân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện tốt để tác giả chuyên tâm vào việc nghiên cứu nội dung luận văn Do thời gian thực có hạn, kiến thức chuyên mơn cịn nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ, bạn bè đồng nghiệp để hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày 14 tháng 02 năm 2017 Tác giả Nguyễn Hà Anh i Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh LỜI CAM ĐOAN Luận văn tơi nghiên cứu thực hướng dẫn Cô giáo TS Phan Diệu Hương Các thông tin, số liệu sử dụng trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu, kết phân tích luận văn trung thực Luận văn không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Hà nội, ngày 03 tháng 03 năm 2017 Tác giả Nguyễn Hà Anh ii Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATBHLĐ : An toàn bảo hiểm lao động CBCNV: Cán công nhân viên CEO: Giám đốc điều hành CFO: Giám đốc tài CCD: cung cấp điện CMIS: Phần mềm quản lý khách hàng ngành điện CN-XD-DVTM: Công nghiệp-Xây dựng- Dịch vụ thương mại DV: Dịch vụ DVKH: Dịch vụ khách hàng DTXH: Đồng thuận xã hội EVN: Tập Đồn Điện lực Việt Nam EVNNPC: NPC: Tổng Cơng ty Điện Miền Bắc HAKD: Hình ảnh kinh doanh HĐMBĐ: Hợp đồng mua bán điện HANT: lưới điện hạ áp nơng thơn HĐMBĐ: Hợp đồng mua bán điện HDTT: hóa đơn tốn KCN: Khu cơng nghiệp KDC: Khu dân cư KHCN: Khách hàng công nghiệp KHDC: Khách hàng dân cư KHNSH: Khách hàng sinh hoạt, bao gồm doanh nghiệp, đơn vị tổ chức KHSH: Khách hàng sinh hoạt, hộ gia đình MAIFI: Chỉ số lần điện thống qua trung bình khách hàng năm NTGD: Nhận thức giá điện iii Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh QT: Quy trình QP: Quy phạm REII: Chương trình điện khí hóa nơng thơn giai đoạn SAIFI: Chỉ số lần điện trung bình khách hàng năm SAIDI: Chỉ số thời gian điện trung bình khách hàng năm SCADA: Hệ thống điều khiển từ xa TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TNLĐ: Tai nạn lao động TTDKH: Thông tin liên lạc VH: Vận hành VH-XH : Văn hóa xã hội iv Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh DANH MỤC HÌNH SỐ TT TÊN HÌNH Trang Hình 1.1 Mơ hình đặc điểm dịch vụ 18 Hình 2.1 Sơ đồ quy trình cơng nghệ 40 Hình 2.2 Sơ đồ kết cấu sản xuất 42 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức 43 Hình 2.4 Tỷ trọng điện thương phẩm theo quý năm 2014 46 Hình 2.5 Tỷ trọng doanh thu theo quý năm 2014 47 Hình 2.6 Tỷ trọng điện thương phẩm theo quý năm 2015 47 Hình 2.7 Tỷ trọng doanh thu theo quý năm 2015 48 Hình 2.9 Tỷ trọng điện thương phẩm theo hộ tiêu thụ năm 2014 Tỷ trọng doanh thu theo hộ tiêu thụ năm 2015 Hình 2.10 Cơ cấu khách hàng nợ tiền điện tháng 10 năm 2016 Hình 2.8 Hình 2.11 Hình 2.12 Hình 2.13 Hình 2.14 Cơ cấu khách hàng nợ tiền điện khó địi tháng 10 năm 2016 Tỷ trọng nợ tiền điện công ty thủy nông đến 5/11/ năm 2016 Tỷ trọng khách hàng điện lực Công ty Điện lực Bắc Giang Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện 49 50 57 58 59 60 84 v Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh DANH MỤC BẢNG TÊN BẢNG SỐ TT Trang Bảng 2.1 Kết kinh doanh bán điện theo quý năm 2014 46 Bảng 2.2 Kết kinh doanh bán điện theo quý năm 2015 47 Bảng 2.3 Kết kinh doanh bán điện 10 tháng năm 2016 48 Bảng 2.4 Kết tiêu thụ điện thương phẩm theo loại hộ tiêu thụ 2014-2015 10 tháng năm 2016 49 Bảng 2.5 Số liệu phát triển khách hàng năm 2016 50 Bảng 2.6 Báo cáo kết thay công tơ định kỳ 52 Bảng 2.7 Báo cáo kết thay công tơ cháy kẹt 53 Bảng 2.8 Kết thu tiền theo dõi nợ tiền điện 55 Bảng 2.9 Kết thu tiền theo dõi nợ tiền điện 56 Bảng 2.10 Tổng hợp cập nhật số điện thoại Điện lực thành viên Công ty Điện lực Bắc Giang Bảng 2.11 Bảng báo cáo tổng hợp ý kiến phản ảnh khách hàng năm 2015 Bảng 2.12 61 Bảng tổng hợp tiếp nhận xử lý khách hàng 10 tháng năm 2016 Bảng 2.13 60 63 Bảng chấm điểm phòng giao dịch Công ty điện lực Bắc Giang 64 Bảng 2.14 Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng 67 Bảng 2.15 Số liệu tổng hợp trạm máy biến áp 110KV 71 Bảng 2.16 Khối lượng đường dây trung áp, TBA cấp điện cho tỉnh Bắc Giang Bảng 2.17 Bảng cấu lao động Công ty điện lực 72 72 vi Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh Bảng 2.18 Cơ cấu nhân lực Công ty điện lực Bắc Giang 2015 73 Bảng 2.19 Bảng thống kê số liệu thông số vận hành 76 Bảng 2.20 Bảng thống kê số liệu độ tin cậy cung cấp điện 76 Bảng 2.21 Bảng tổng hợp cố lưới điện 77 Bảng 2.22 Bảng tổng hợp cố lưới điện theo khu vực 77 Bảng 2.23 Bảng thống kê thời gian thông báo ngừng giảm cung cấp điện 78 Bảng 2.24 Bảng thống kê thời gian khôi phục điện sau cố 79 Bảng 2.25 Bảng thống kê thời gian tiếp cận điện 80 Bảng 2.26a Kết điều tra liên quan đến thông tin liên lạc công ty điện lực khách hàng NSH Bắc Giang Bảng 2.26b Kết điều tra liên quan đến thông tin liên lạc công ty điện lực khách hàng SH Bắc Giang Bảng 2.27a 88 Các hình thức tốn tiền điện khách hàng NSH mong muốn Bắc Giang Bảng 2.28b 88 Kết điều tra liên quan đến cơng tơ Bắc Giang Nhóm KHSH Bảng 2.28a 87 Kết điều tra liên quan đến công tơ Bắc Giang Nhóm KHNSH Bảng 2.27a 87 89 Các hình thức toán tiền điện khách hàng SH mong muốn Bắc Giang 89 Bảng 2.29a Đánh giá chung Bắc Giang-nhóm KHNSH 90 Bảng 2.29b Đánh giá chung Bắc Giang-nhóm KHSH 90 vii ... dịch vụ chất lượng dịch vụ cung cấp điện Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Bắc Giang Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. .. từ đề xuất số giải pháp giúp đơn vị hoàn thiện thời gian tới Vì em chọn đề tài “ Phân tích đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty điện lực Bắc Giang? ?? Luận văn cao. .. đến chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Cơng ty từ đề xuất giải pháp giúp Công ty điện lực Bắc Giang nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, bước cải thiện hình ảnh chất lượng dịch vụ