Phân tích và đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại công ty điện lực bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Nguyễn Hà Anh PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Nguyễn Hà Anh PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Phan Diệu Hương Hà Nội - 2017 Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : NGUYỄN HÀ ANH Đề tài luận văn: Phân tích đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty điện lực Bắc Giang” Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Mã số SV: CA150171 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày: 05 tháng 04 năm 2017 với nội dung sau: Thống khái niệm dịch vụ cung cấp điện Chỉnh sửa lỗi trích dẫn Sửa kết cấu chương 1,2,3 Ngày 03tháng 05 năm 2017 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn TS Phan Diệu Hương Nguyễn Hà Anh CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS.TS PHẠM THỊ THANH HÔNG Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới Cô giáo TS Phan Diệu Hương, người tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn cách tốt Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, Viện đào tạo sau đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, người đào tạo cung cấp cho tác giả kiến vô quý báu suốt thời gian học tập trường Tác giả xin cảm ơn phịng ban, đơn vị Cơng ty Điện lực Bắc Giang tạo điều kiện thuận lợi giúp tác giả hoàn thành luận văn thời hạn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến người thân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện tốt để tác giả chuyên tâm vào việc nghiên cứu nội dung luận văn Do thời gian thực có hạn, kiến thức chun mơn cịn nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ, bạn bè đồng nghiệp để hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày 14 tháng 02 năm 2017 Tác giả Nguyễn Hà Anh i Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh LỜI CAM ĐOAN Luận văn tơi nghiên cứu thực hướng dẫn Cô giáo TS Phan Diệu Hương Các thông tin, số liệu sử dụng trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu, kết phân tích luận văn trung thực Luận văn không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Hà nội, ngày 03 tháng 03 năm 2017 Tác giả Nguyễn Hà Anh ii Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATBHLĐ : An toàn bảo hiểm lao động CBCNV: Cán công nhân viên CEO: Giám đốc điều hành CFO: Giám đốc tài CCD: cung cấp điện CMIS: Phần mềm quản lý khách hàng ngành điện CN-XD-DVTM: Công nghiệp-Xây dựng- Dịch vụ thương mại DV: Dịch vụ DVKH: Dịch vụ khách hàng DTXH: Đồng thuận xã hội EVN: Tập Đoàn Điện lực Việt Nam EVNNPC: NPC: Tổng Cơng ty Điện Miền Bắc HAKD: Hình ảnh kinh doanh HĐMBĐ: Hợp đồng mua bán điện HANT: lưới điện hạ áp nông thôn HĐMBĐ: Hợp đồng mua bán điện HDTT: hóa đơn tốn KCN: Khu cơng nghiệp KDC: Khu dân cư KHCN: Khách hàng công nghiệp KHDC: Khách hàng dân cư KHNSH: Khách hàng sinh hoạt, bao gồm doanh nghiệp, đơn vị tổ chức KHSH: Khách hàng sinh hoạt, hộ gia đình MAIFI: Chỉ số lần điện thống qua trung bình khách hàng năm NTGD: Nhận thức giá điện iii Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh QT: Quy trình QP: Quy phạm REII: Chương trình điện khí hóa nông thôn giai đoạn SAIFI: Chỉ số lần điện trung bình khách hàng năm SAIDI: Chỉ số thời gian điện trung bình khách hàng năm SCADA: Hệ thống điều khiển từ xa TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TNLĐ: Tai nạn lao động TTDKH: Thông tin liên lạc VH: Vận hành VH-XH : Văn hóa xã hội iv Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh DANH MỤC HÌNH SỐ TT TÊN HÌNH Trang Hình 1.1 Mơ hình đặc điểm dịch vụ 18 Hình 2.1 Sơ đồ quy trình cơng nghệ 40 Hình 2.2 Sơ đồ kết cấu sản xuất 42 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức 43 Hình 2.4 Tỷ trọng điện thương phẩm theo quý năm 2014 46 Hình 2.5 Tỷ trọng doanh thu theo quý năm 2014 47 Hình 2.6 Tỷ trọng điện thương phẩm theo quý năm 2015 47 Hình 2.7 Tỷ trọng doanh thu theo quý năm 2015 48 Hình 2.9 Tỷ trọng điện thương phẩm theo hộ tiêu thụ năm 2014 Tỷ trọng doanh thu theo hộ tiêu thụ năm 2015 Hình 2.10 Cơ cấu khách hàng nợ tiền điện tháng 10 năm 2016 Hình 2.8 Hình 2.11 Hình 2.12 Hình 2.13 Hình 2.14 Cơ cấu khách hàng nợ tiền điện khó địi tháng 10 năm 2016 Tỷ trọng nợ tiền điện công ty thủy nông đến 5/11/ năm 2016 Tỷ trọng khách hàng điện lực Cơng ty Điện lực Bắc Giang Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện 49 50 57 58 59 60 84 v Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh DANH MỤC BẢNG TÊN BẢNG SỐ TT Trang Bảng 2.1 Kết kinh doanh bán điện theo quý năm 2014 46 Bảng 2.2 Kết kinh doanh bán điện theo quý năm 2015 47 Bảng 2.3 Kết kinh doanh bán điện 10 tháng năm 2016 48 Bảng 2.4 Kết tiêu thụ điện thương phẩm theo loại hộ tiêu thụ 2014-2015 10 tháng năm 2016 49 Bảng 2.5 Số liệu phát triển khách hàng năm 2016 50 Bảng 2.6 Báo cáo kết thay công tơ định kỳ 52 Bảng 2.7 Báo cáo kết thay công tơ cháy kẹt 53 Bảng 2.8 Kết thu tiền theo dõi nợ tiền điện 55 Bảng 2.9 Kết thu tiền theo dõi nợ tiền điện 56 Bảng 2.10 Tổng hợp cập nhật số điện thoại Điện lực thành viên Công ty Điện lực Bắc Giang Bảng 2.11 Bảng báo cáo tổng hợp ý kiến phản ảnh khách hàng năm 2015 Bảng 2.12 61 Bảng tổng hợp tiếp nhận xử lý khách hàng 10 tháng năm 2016 Bảng 2.13 60 63 Bảng chấm điểm phịng giao dịch Cơng ty điện lực Bắc Giang 64 Bảng 2.14 Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng 67 Bảng 2.15 Số liệu tổng hợp trạm máy biến áp 110KV 71 Bảng 2.16 Khối lượng đường dây trung áp, TBA cấp điện cho tỉnh Bắc Giang Bảng 2.17 Bảng cấu lao động Công ty điện lực 72 72 vi Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh Bảng 2.18 Cơ cấu nhân lực Công ty điện lực Bắc Giang 2015 73 Bảng 2.19 Bảng thống kê số liệu thông số vận hành 76 Bảng 2.20 Bảng thống kê số liệu độ tin cậy cung cấp điện 76 Bảng 2.21 Bảng tổng hợp cố lưới điện 77 Bảng 2.22 Bảng tổng hợp cố lưới điện theo khu vực 77 Bảng 2.23 Bảng thống kê thời gian thông báo ngừng giảm cung cấp điện 78 Bảng 2.24 Bảng thống kê thời gian khôi phục điện sau cố 79 Bảng 2.25 Bảng thống kê thời gian tiếp cận điện 80 Bảng 2.26a Kết điều tra liên quan đến thông tin liên lạc công ty điện lực khách hàng NSH Bắc Giang Bảng 2.26b Kết điều tra liên quan đến thông tin liên lạc công ty điện lực khách hàng SH Bắc Giang Bảng 2.27a 88 Các hình thức toán tiền điện khách hàng NSH mong muốn Bắc Giang Bảng 2.28b 88 Kết điều tra liên quan đến cơng tơ Bắc Giang Nhóm KHSH Bảng 2.28a 87 Kết điều tra liên quan đến công tơ Bắc Giang Nhóm KHNSH Bảng 2.27a 87 89 Các hình thức tốn tiền điện khách hàng SH mong muốn Bắc Giang 89 Bảng 2.29a Đánh giá chung Bắc Giang-nhóm KHNSH 90 Bảng 2.29b Đánh giá chung Bắc Giang-nhóm KHSH 90 vii Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh Phụ lục 124 Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh PHỤ LỤC Khách hàng sinh hoạt 125 Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh Đối với nhóm khách hàng, điểm khảo sát bảng hỏi sau làm phân tích chương trình SPSS BẢNG CÂU HỎI DÙNG CHO KHÁCH HÀNG NGOÀI SINH HOẠT Quý khách hàng thân mến ! Xin trân trọng cám ơn quý khách hàng gắn bó chia với thuận lợi khó khăn chung ngành điện thời gian qua Để phục vụ quý khách ngày tốt hơn, mong quý khách giành chút thời gian quý báu để đóng góp ý kiến, nhằm giúp cho điện lực thấy khiếm khuyết trình cung cấp điện cho khách hàng thời gian qua để đề giải pháp hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Bắc Giang thời gian tới Các thông tin sử dụng cách nghiêm túc không ảnh hưởng đến quyền riêng tư người hỏi Xin chân thành cảm ơn quý vị, chúc quý vị hạnh phúc thành đạt! 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 ĐÁNH GIÁ VỀ CUNG CẤP ĐIỆN Ông/Bà đánh giá số lần điện thời gian điện năm trở lại đây? Ông/Bà đánh giá chất lượng điện cung cấp? (ổn định hay tăng giảm, trồi sụt) Ông/Bà đánh giá thiệt hại quan/tổ chức/cá nhân điện đột xuất chất lượng điện khơng ổn định ? Ơng/Bà đánh giá thời gian từ lúc thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch (không phải cố)? Điện lực có cắt cấp điện trở lại hẹn thông báo với khách hàng hay khơng? Ơng/Bà đánh giá thời Rất Ít 6 Rất thiệt hại Thiệt hại Bình thường Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Ln sai hẹn Hay sai hẹn 10 Rất nhiều Bình thường Nhiều Khơng hài lịng Hiếm Rất khơng hài lịng Có lúc sai hẹn 8 Khơng thiệt hại 9 Không biết / Không trả lời 10 Không biết / Không trả lời 10 Nói chung hẹn Ln hẹn Khơng biết / Khơng trả lời 10 Hồn tồn khơng thiệt hại Rất hài lịng Hài lịng 10 Rất hài lịng Hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời Không biết / Không trả lời 10 126 Luận văn cao học 2015A gian sửa chữa cấp điện trở lại sau xảy điện? 2,1 2.2 2.3 2.4 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 Nguyễn Hà Anh Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất hài lịng Hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời THƠNG TIN LIÊN LẠC VỚI KHÁCH HÀNG Ơng/Bà có nhận thơng báo trước cắt điện Điện lực hay khơng? Ơng/Bà đánh giá hình thức thơng báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch (không phải cố)? Ông/Bà đánh giá hình thức cung cấp thơng tin tiết kiệm điện đến khách hàng sử dụng điện ? Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực phổ biến thơng tin an tồn sử dụng điện? Không Hiếm Thỉnh thoảng Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Thường xuyên 8 9 Không biết / Không trả lời 10 Không biết / Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Hài lòng 10 Nhận đầy đủ Rất hài lòng Hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời HĨA ĐƠN TIỀN ĐIỆN Ơng/Bà có cho thơng tin hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy khơng? Ơng/Bà có cho thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện dễ hiểu? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện tốn hóa đơn tiền điện (hình thức địa điểm)? 10 Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 10 Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lịng Hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời Khơng biết / Khơng trả lời DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ơng/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với Điện lực? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi điện thoại với Điện lực? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng 10 Rất hài lòng Hài lòng 9 Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 127 Luận văn cao học 2015A 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi email hình thức điện tử khác với Điện lực? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc đấu nối cấp điện với Điện lực? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện thủ tục giao dịch với Điện lực? Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp? Ông/Bà đánh giá thái độ nhân viên Điện lực? Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực khơng gây nhũng nhiễu với Ơng/Bà tình như: lắp đặt, sửa chữa, sử dụng điện, v.v ? Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực có đầy đủ kiến thức để thỏa mãn vấn đề Ơng/Bà? Ơng/Bà có cho thơng tin điện lực cung cấp rõ ràng dễ hiểu hay khơng? Ơng/Bà có cho thời hạn Điện lực giải yêu cầu ông/bà phù hợp khơng? Ơng/Bà đánh mức độ rõ ràng củacác giải pháp điện lực đưa nhằm giải vấn đề Ông/Bà? Nguyễn Hà Anh Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường 8 9 Bình thường Chuyên nghiệp Rất chuyên nghiệp Khơng hài lịng Bình thường 8 Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rất không rõ ràng Khơng rõ ràng Bình thường Rõ ràng Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 Khơng chuyên nghiệp Không biết / Không trả lời 10 Rất khơng chun nghiệp Rất khơng hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Hài lịng Rất hài lòng Hài lòng 10 Rất hài lịng Hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất rõ ràng Không biết / Không trả lời HÌNH ẢNH KINH DOANH 128 Luận văn cao học 2015A 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 6.1 6.2 6.3 Ơng/Bà có cho Điện lực cơng ty chun nghiệp đại? Ơng/Bà có cho Điện lực công khai minh bạch hoạt động? Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến hài lịng khách hàng? Ơng/Bà có cho Điện lực có đóng góp việc phát triển cộng đồng? Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề bảo vệ mơi trường? Ơng/Bà có cho Điện lực đáng tin cậy (cung cấp thông tin thật) cho Ông/Bà? Ông/Bà đánh giá tính thân thiện Điện lực với cộng đồng ? Nguyễn Hà Anh 10 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 10 Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Khơng thân thiện Bình thường Thân thiện Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Rất không thân thiện Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất thân thiện Không biết / Không trả lời NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN Ông/Bà đánh giá chi phí tiền điện sử dụng so với chi phí quan/tổ chức/cá nhân? Ông/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng điện cung cấp ? Ông/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng dịch vụ? (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) Rất cao Cao Rất đắt Rất đắt 4 Đắt Bình thường Thấp Bình thường Đắt 6 Bình thường Rẻ 9 Khơng biết / Không trả lời 10 Rất rẻ Rẻ 10 Rất thấp Không biết / Không trả lời 10 Rất rẻ Không biết / Không trả lời 129 Luận văn cao học 2015A 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 Ông/Bà đánh giá lộ trình tăng giá điện thời gian qua? Nguyễn Hà Anh Rất nhanh 10 Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Không biết / Không trả lời SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI Ơng/Bà có cho Điện lực lắng nghe ý kiến trái chiều xã hội? Ơng/Bà có cho sách truyền thơng Điện lực ln nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội? Ơng/Bà có cho Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy định Điện lực để nhận đồng thuận xã hội? Ông/Bà đánh giá đồng thuận xã hội Điện lưc? 10 Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 10 Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Khơng đồng thuận Bình thường Đồng thuận Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Rất không đồng thuận Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng thuận Khơng biết / Khơng trả lời Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thơng tin chung cá nhân quan 8.1 Họ Tên: ……… ……………………………………….Vị trí cơng tác:……………………………… 8.2 Số điện thoại liên hệ: …………………………… 8.3 Loại hình tổ chức ☐ Cơ quan nhà nước, nghiệp ☐ Đơn vị kinh doanh thương mại ☐ Tổ chức, đoàn thể, phi lợi nhuận ☐ Đơn vị kinh doanh dịch vụ, khách sạn, nhà hàng ☐ Đơn vị sử dụng điện sản xuất ☐ Đơn vị kinh doanh quảng cáo điện tử, truyền thơng ☐ Loại hình ……………………………………………………………… khác: 8.4 Địa tại: …………………………………………………………………………………………… 8.5 Có hợp đồng mua điện: ☐ 01 pha hạ 130 Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh ☐ 01 pha trung ☐ 03 pha mua điện hạ ☐ 03 pha mua điện trung cao 8.6 Nhu cầu sử dụng điện hàng tháng ☐ Dưới 2,000 kWh ☐ Từ 10,000 - 50,000 kWh ☐ Từ 100,000 kWh trở lên ☐ Từ 2,000 - 10,000 kWh ☐ Từ 50,000 - 100,000 kWh 131 Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh PHỤ LỤC Khách hàng sinh hoạt 132 Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh Quý khách thân mến ! Xin trân trọng cám ơn quý khách hàng gắn bó chia với thuận lợi khó khăn chung ngành điện thời gian qua Để phục vụ quý khách ngày tốt hơn, mong quý khách giành chút thời gian quý báu để đóng góp ý kiến, nhằm giúp cho điện lực thấy khiếm khuyết trình cung cấp điện cho khách hàng thời gian qua để đề giải pháp hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Công ty thời gian tới Xin chân thành cảm ơn quý vị, chúc quý vị hạnh phúc thành đạt! 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 ĐÁNH GIÁ VỀ CUNG CẤP ĐIỆN Ông/Bà đánh giá số lần điện thời gian điện năm trở lại đây? Ông/Bà đánh giá chất lượng điện cung cấp? (ổn định hay tăng giảm, trồi sụt) Ông/Bà đánh giá thiệt hại gia đình điện đột xuất chất lượng điện khơng ổn định ? Rất Hiếm Ít 5 10 Nhiều Rất nhiều Khơng Bình hài lịng thường Hài lịng Rất hài lịng 10 Hồn tồn khơng thiệt hại Rất thiệt hại Rất khơng hài lịng Điện lực có cắt cấp điện trở lại hẹn thông báo với khách hàng hay không? 1 Luôn sai hẹn Rất không hài lịng Thiệt hại Bình thường Khơng Bình hài lịng thường Hay sai hẹn Khôn g thiệt hại Hài lịng 9 Khơng Bình hài lịng thường Hài lịng / Khơng biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / 10 Rất hài lịng Có Nói lúc chung sai hẹn hẹn Không biết Không trả lời 10 Rất khơng hài lịng Ơng/Bà đánh giá thời gian từ lúc thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch (không phải cố)? Ông/Bà đánh giá thời gian sửa chữa cấp điện trở lại sau xảy điện? 10 Ln hẹn 10 Rất hài lịng 133 Luận văn cao học 2015A 2.1 2.2 2.3 2.4 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 Nguyễn Hà Anh THƠNG TIN LIÊN LẠC VỚI KHÁCH HÀNG Ơng/Bà có nhận thông báo trước cắt điện Điện lực hay khơng? Khơng Ơng/Bà đánh giá hình thức thơng báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch (không phải cố)? Rất khơng hài lịng Ơng/Bà đánh giá hình thức cung cấp thông tin tiết kiệm điện đến khách hàng sử dụng điện ? Rất khơng hài lịng Ơng/Bà đánh giá hình thức Điện lực phổ biến thơng tin an tồn sử dụng điện? 1 Hiếm Thỉnh thoảng Thườ ng xuyên 10 Nhận đầy đủ Hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Khơng trả lời / 10 Khơng Bình hài lịng thường / 10 Khơng Bình hài lịng thường Khơng biết Khơng trả lời 10 Rất khơng hài lịng Khơng Bình hài lịng thường Hài lịng Rất hài lịng Ơng/Bà có cho thơng tin hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy khơng? Rất khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Ơng/Bà có cho thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện dễ hiểu? Rất không đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện tốn hóa đơn tiền điện (hình thức địa điểm)? Rất khơng hài lịng Ơng/Bà có cho thời hạn tốn hóa đơn tiền điện thỏa đáng khơng? HĨA ĐƠN TIỀN ĐIỆN 2 4 5 6 8 10 10 10 Khơng Bình hài lịng thường Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý 10 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ông/Bà đánh giá 10 134 Luận văn cao học 2015A 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 Nguyễn Hà Anh dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với Điện lực? Rất khơng hài lịng Khơng Bình hài lịng thường Hài lịng Rất hài lịng Ơng/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi điện thoại với Điện lực? Rất không hài lịng Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp? Ông/Bà đánh giá thái độ nhân viên Điện lực? Hài lòng Rất hài lòng Khơng Bình Chun chun thường nghiệp nghiệp Rất chun nghiệp Không Bình hài lịng thường Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực có đầy đủ kiến thức để thỏa mãn vấn đề Ơng/Bà? Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Ơng/Bà có cho thơng tin điện lực cung cấp rõ ràng dễ hiểu hay không? Rất không đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Ông/Bà cho thời hạn Điện lực giải yêu cầu ông/bà phù hợp? Rất khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực có đầy đủ kiến thức để thỏa mãn vấn đề Ông/Bà? Ông/Bà cho Điện lực giải yêu cầu Ông/Bà theo thời hạn hẹn với Ông/Bà? 2 4 4 Đồng ý Bình Đồng thườ ý ng 5 6 8 Rất rõ ràng Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Khơng biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / 10 Rõ ràng / 10 Khơng Bình rõ ràng thường Khơng biết Khơng trả lời 10 Rất không rõ ràng Rất không đồng ý / 10 Rất đồng ý Không biết Không trả lời 10 Rất đồng ý / 10 Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực khơng gây nhũng nhiễu với Ơng/Bà tình như: lắp đặt, sửa chữa, sử dụng điện, vv ? Không biết Không trả lời 10 Rất không chuyên nghiệp Rất khơng hài lịng / 10 Khơng Bình hài lịng thường Không biết Không trả lời 10 Rất đồng ý HÌNH ẢNH KINH DOANH 135 Luận văn cao học 2015A 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 6.1 6.2 6.3 Nguyễn Hà Anh Ơng/Bà có cho Điện lực công ty chuyên nghiệp đại? Rất khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Ơng/Bà có cho Điện lực công khai minh bạch hoạt động? Rất không đồng ý Không Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến hài lịng khách hàng? Rất khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Ơng/Bà có cho Điện lực có đóng góp việc phát triển cộng đồng? Rất khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề bảo vệ môi trường? Rất không đồng ý Không Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Ơng/Bà có cho Điện lực đáng tin cậy (cung cấp thơng tin thật) cho Ơng/Bà? Rất khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Ông/Bà đánh giá tính thân thiện Điện lực với cộng đồng ? Rất không thân thiện Khơng Bình thân thường thiện Thân thiện Rất thân thiện 2 4 4 4 5 5 5 6 6 6 8 8 8 10 Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / 10 10 10 10 10 10 NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN Ông/Bà đánh giá chi phí tiền điện hàng tháng sử dụng so với thu nhập gia đình? Rất cao Ơng/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng điện cung cấp ? Rất đắt Ông/Bà đánh giá giá 1 2 4 Bình thường Đắt Bình thường Cao 5 Thấp Rẻ 10 Rất thấp 10 Rất rẻ 10 136 Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh điện áp dụng so với chất lượng dịch vụ? (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 Ông/Bà đánh giá lộ trình tăng giá điện thời gian qua? Rất đắt Bình thường Đắt Rẻ Rất rẻ / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / Không biết Không trả lời / 10 Rất nhanh Nhanh Ơng/Bà có cho Điện lực lắng nghe ý kiến trái chiều xã hội? Rất không đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Ơng/Bà có cho sách truyền thơng Điện lực ln nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội? Rất không đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Ông/Bà có cho Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy định Điện lực để nhận đồng thuận xã hội? Rất không đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Ơng/Bà có đánh giá đồng thuận xã hội Điện lưc? Bình thường Khơng biết Khơng trả lời Chậm Rất chậm SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI 2 Rất không đồng thuận 4 4 5 5 6 6 Không Bình đồng thường thuận 8 8 10 10 10 10 Rất đồng thuận Đồng thuận Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thông tin chung cá nhân gia đình 8,1 Họ Tên: ………………………………………………… 8,2 Giới tính: 8,3 Tuổi: ☐ 18-22 tuổi 8,4 Quan hệ với Chủ hộ: 8,5 Nơi tại……………………………………………………………………………………………… 8,6 Số điện thoại liên hệ: ……………………………… 8,7 Qui mô hộ gia đình: ☐ Nữ ☐ 1.Nam ☐ 23-26 tuổi ☐ Chủ hộ ☐ ≤ 2người ☐ 27-40 tuổi ☐ 41-50 tuổi ☐ Vợ/Chồng Chủ hộ ☐ 3-4 người ☐ 5-6 người ☐ 50 tuổi ☐ Khác ☐ người 137 Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh 8,8 Mức thu nhập trung bình hộ gia đình hàng tháng ☐ Dưới triệu đồng ☐ Từ - 10 triệu đồng ☐ Từ 10 - 20 triệu đồng ☐ Từ 20 - 30 triệu đồng ☐ Từ 30 - 50 triệu đồng ☐ Trên 50 triệu đồng 8,9 Trung bình tháng gia đình phải trả tiền điện:………………………đồng 138 ... dịch vụ chất lượng dịch vụ cung cấp điện Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Bắc Giang Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. .. từ đề xuất số giải pháp giúp đơn vị hoàn thiện thời gian tới Vì em chọn đề tài “ Phân tích đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty điện lực Bắc Giang? ?? Luận văn cao. .. đến chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Cơng ty từ đề xuất giải pháp giúp Công ty điện lực Bắc Giang nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, bước cải thiện hình ảnh chất lượng dịch vụ