NGHIÊN cứu mức độ hài LÒNG của SINH VIÊN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đào tạo tại KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG o0o - TÂN HIẾU NGHĨA MSHV: 130000035 NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG CAO ĐẲNG CƠNG THƢƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 BÌNH DƢƠNG - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG o0o - TÂN HIẾU NGHĨA MSHV: 130000035 NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƢƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS VÕ PHƢỚC TẤN BÌNH DƢƠNG - Năm 2017 LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn tất luận văn này, nỗ lực thân tơi cịn đƣợc quan tâm, giúp đỡ tất ngƣời xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến: Các Thầy, Cô Giảng viên Trƣờng Đại học Bình Dƣơng - ngƣời truyền đạt cho kiến thức quản trị đại mang tính ứng dụng cao PGS TS Võ Phƣớc Tấn - Giảng viên hƣớng dẫn đề tài - với kiến thức, kinh nghiệm nhiệt tình Thầy giúp tơi hồn thành luận văn Các tác giả, tập thể cá nhân tài liệu tham khảo giúp tơi có đƣợc kiến thức cần thiết tiết kiệm nhiều thời gian trình thực luận văn Các Anh/Chị Giảng viên, cán Công nhân viên, sinh viên trƣờng Cao đẳng Cơng thƣơng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi khảo sát thực tế, tìm hiểu tài liệu đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! Bình Dƣơng, ngày 25 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Tân Hiếu Nghĩa i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo khoa Quản trị Kinh doanh trường Cao đẳng Cơng thương Thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày 25 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Tân Hiếu Nghĩa ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn khám phá khái niệm liên quan đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo hài lịng từ góc độ sinh viên Từ đó, luận văn xem xét ảnh hƣởng nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ đào tạo đến mức độ hài lòng sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh – Trƣờng Cao đẳng Công Thƣơng Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đƣa hàm ý quản trị Dựa mơ hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhƣ mơ hình năm khoảng cách Parasuraman ctg (1985), thang đo SERVQUAL Parasuraman ctg (1988) SERVPERF Cronin & Taylor (1992) số nghiên cứu trƣớc, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu với giả thuyết đƣợc đặt Nghiên cứu thức đƣợc tiến hành với cỡ mẫu 301 sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp, Quản trị Xuất nhập khẩu, Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống, Quản trị khách sạn khoa Quản trị Kinh doanh - Trƣờng Cao đẳng Cơng Thƣơng Thành phố Hồ Chí Minh Phƣơng pháp xử lý liệu phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính bội phân tích ANOVA để tìm kiếm khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo tiêu thức khác Kiểm định Cronbach Alpha cho thấy tất thang đo đạt độ tin cậy cho phép Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy có 10 nhân tố đƣợc rút trích tác động đến hài lịng sinh viên Các nhân tố bao gồm: Đội ngũ giảng viên, Đội ngũ nhân viên, Chƣơng trình đào tạo, Quản lý phục vụ đào tạo, Cơ sở vật chất, Công nghệ thông tin, Hệ thống thƣ viện, Nhân viên thƣ viện, Hình ảnh nhà trƣờng, Dịch vụ hỗ trợ Kết phân tích hồi quy cho thấy có giả thuyết nghiên cứu đƣợc chấp nhận giả thuyết bị từ chối, dấu hệ số hồi quy dấu kỳ vọng Các nhân tố nhƣ Đội ngũ giảng viên, Chƣơng trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Công nghệ thông tin, Hệ thống thƣ viện, Hình ảnh nhà trƣờng, Dịch vụ hỗ trợ có ảnh iii hƣởng thuận chiều đến hài lòng sinh viên Trong ảnh hƣởng mạnh đến từ nhân tố hình ảnh nhà trƣờng, dịch vụ hỗ trợ, hệ thống thƣ viện, chƣơng trình đào tạo Kết phân tích ANOVA cho thấy: có khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo tiêu chí ngành học Cụ thể sinh viên ngành quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống đánh giá mức độ hài lòng cao so với sinh viên ngành quản trị kinh doanh tổng hợp Kết nghiên cứu cho thấy luận văn có đóng góp đáng kể việc xác nhận môi trƣờng giáo dục Đại học Việt Nam yếu tố hình ảnh nhà trƣờng có ảnh hƣởng định đến hài lòng sinh viên, kết tƣơng đồng với số nghiên cứu thực trƣớc Ngồi ra, luận văn cịn đƣa số hàm ý quản trị nhằm cải tiến chất lƣợng Đào tạo nâng cao hài lòng sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh – Trƣờng Cao đẳng Cơng Thƣơng Thành phố Hồ Chí Minh iv MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH xi Chƣơng NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Câu hỏi nghiên cứu 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn .5 Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng .7 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 13 2.4 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo 14 2.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ đào tạo 14 v 2.4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo 16 2.5 Các mơ hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo 19 2.5.1 Mơ hình năm khoảng cách .19 2.5.2 Mơ hình SERVQUAL SERVPERF 22 2.6 Các nghiên cứu liên quan .24 2.6.1 Các nghiên cứu nƣớc 24 2.6.2 Các nghiên cứu nƣớc 28 2.7 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 31 TÓM TẮT CHƢƠNG 33 Chƣơng THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu .34 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .36 3.2.1 Nghiên cứu định tính 36 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 37 3.3 Xây dựng thang đo 39 TÓM TẮT CHƢƠNG 46 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Kết khảo sát thử .47 4.2 Phân tích thống kê mơ tả .47 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .52 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha thang đo nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên 52 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha thang đo hài lòng sinh viên 58 4.4 Phân tích nhân tố khám phá 58 4.5 Phân tích hồi quy 63 4.6 Phân tích khác biệt 70 TÓM TẮT CHƢƠNG 71 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .72 vi 5.1 Kết luận 72 5.2 Kiến nghị 73 5.3 Hạn chế đề tài 76 TÓM TẮT CHƢƠNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of variance CĐ Cao đẳng CLDV Chất lƣợng dịch vụ CLGDĐH Chất lƣợng giáo dục đại học ĐH Đại học EFA Exploratory factor analysis HEdPERF Higher Education Perfomance PHEd Performance-based Higher Education SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality SV Sinh viên Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh viii ... Nghĩa Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƢƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ??... Tôi cam đoan luận văn ? ?Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo khoa Quản trị Kinh doanh trường Cao đẳng Công thương Thành phố Hồ Chí Minh? ?? nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu... cấp quản lý nhằm ngày nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo đảm bảo mức độ hài lòng cao sinh viên khoa Quản trị kinh doanh - Trƣờng Cao đẳng Công Thƣơng Tp HCM 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu