GIẢI PHÁP NÂNG CAO sự hài LÒNG của NGƯỜI học về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đào tạo tại TRUNG tâm GIÁO dục NGHỀ NGHIỆP sát HẠCH lái XE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN LÊ TRUNG MSSV: 17001212 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC NGHỀ NGHIỆP-SÁT HẠCH LÁI XE BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 Bình Dương, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN LÊ TRUNG MSSV: 17001212 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC NGHỀ NGHIỆP-SÁT HẠCH LÁI XE BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VÕ VĂN VIỆT Bình Dương, năm 2019 MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH SÁCH CÁC BẢNG vi DANH SÁCH CÁC HÌNH vii Chương GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.2.1 Mục tiêu chung 10 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 10 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 10 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 10 1.4.2 Không gian nghiên cứu 11 1.5.4 Thời gian nghiên cứu 11 1.5 Cấu trúc luận văn 11 Chương 12 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 2.1 Các khái niệm có liên quan đến chủ đề nghiên cứu 12 2.1.1 Khái niệm chất lượng 12 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 12 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.1.4 Khái niệm hài lòng 14 2.2 Các lý thuyết có liên quan 15 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15 2.2.2 Các lý thuyết hài lòng khách hàng 19 2.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 24 2.3 Kết nghiên cứu có liên quan 25 2.4 Mơ hình nghiên cứu 31 2.5 Giả thuyết nghiên cứu 35 iii Chương 37 PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 37 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu lý luận 38 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 38 3.2.3 Phương pháp thống kê toán học 38 3.3 Xây dựng thang đo 39 3.4 Mã hóa bảng câu hỏi: 46 3.3.2 Chọn mẫu nghiên cứu 48 3.3.2.2 Phương pháp chọn mẫu 49 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu thống kê 49 3.4.1 Thống kê mô tả 49 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha 50 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 51 Chương 54 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 Giới thiệu Trung Tâm Đào Tạo - Sát Hạch Lái Xe Tỉnh Bình Dương 54 4.2 Thống kê mơ tả yếu tố nhân học 54 4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 55 4.3.1 Thang đo giảng viên (GV) 55 4.3.2 Thang đo môi trường học tập (MT) 56 4.3.3 Thang đo nhân viên (NV) 57 4.3.4 Thang đo chương trình đào tạo (CT) 59 4.3.5 Thang đo sở vật chất (CS) 60 4.3.6 Thang đo giá dịch vụ (G) 61 4.3.7 Thang đo hình thức tuyển sinh (TS) 61 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá 62 iv 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố biến quan sát thuộc thang đo động lực làm việc nhân viên 62 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố phụ thuộc đo lường hài lòng người học 66 4.5 Đánh giá ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo 68 4.5.1 Thống kê mô tả đánh giá người học theo nhân tố 68 4.5.2 Phân tích tương quan hồi quy 79 Đánh giá độ phù hợp mơ hình xác định tầm quan trọng nhân tố 80 4.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 83 Chương 86 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 86 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 86 5.1 Kết luận 86 5.2 Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo 86 Giải pháp “ Cơ sở vật chất” 87 Giải pháp “Chương trình đào tạo” 88 Giải pháp “Nhân viên” 89 Giải pháp về“Giảng viên” 91 Giải pháp “Môi trường học tập” 92 Giải pháp "Giá dịch vụ” 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 v DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 4.1: Tỉ lệ giới tính, độ tuổi, thu nhập, nơi loại lái người học 54 Bảng 4.2: Kết Cronbach’s Alpha thang đo giảng viên 56 Bảng 4.3: Kết Cronbach’s Alpha thang đo môi trường học tập 57 Bảng 4.4: Kết thang đo nhân viên (NV) 59 Bảng 4.5: Kết thang đo chương trình đào tạo 60 Bảng 4.6: Kết thang đo sở vật chất 60 Bảng 4.7: Kết thang đo giá dịch vụ 61 Bảng 4.8: Kết thang đo hình thức tuyển sinh 62 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá- Nhân tố “Nhân viên” 64 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố khám phá -Nhân tố “Giảng viên” 64 Bảng 4.11: Kết phân tích nhân tố khám phá -Nhân tố “Cơ sở vật chất” 65 Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố khám phá -Nhân tố “Hình thức tuyển sinh” 65 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố khám phá -Nhân tố “Chương trình đào tạo” 65 Bảng 4.14: Kết phân tích nhân tố khám phá- Nhân tố “Giá dịch vụ” 66 Bảng 4.15: Đánh giá người học nhân tố “Giảng viên” (GV) 68 Bảng 16: Đánh giá người học nhân tố môi trường học tập 69 Bảng 4.17: Đánh giá người học nhân tố nhân viên 71 Bảng 18: Đánh giá người học nhân tố chương trình đào tạo 72 Bảng 4.19 Đánh giá người học nhân tố sở vật chất 74 Bảng 4.20: Đánh giá người học giá dịch vụ 75 Bảng 4.21: Đánh giá người học hình thức tuyển sinh 76 Bảng 4.22 Đánh giá người học hài lòng 77 Bảng 4.23: Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 79 Bảng 4.24: Kết hồi quy mơ hình 80 Bảng 4.25: Bảng ANOVA kiểm tra phù hợp mơ hình hồi quy 80 Bảng 4.26: Các hệ số hồi quy 81 Bảng 4.27 Kết kiểm định 83 vi DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình Mơ hình SERVQUAL 16 Hình 2.2 Mơ hình SERVPERF 17 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 18 Hình Mơ hình tiền đề trung gian 19 Hình 2.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 19 (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình Mơ hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) 21 Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ giáo dục đại học 22 Hình Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) 23 Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ đào tạo 23 Hình 10 Mơ hình nghiên cứu đề tài 35 Hình 1: Quy trình nghiên cứu 37 vii Chương GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý chọn đề tài Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thành phần hàng đầu hệ thống quan hệ đối ngoại doanh nghiệp, định chủ yếu đến khả cạnh tranh doanh nghiệp Các tổ chức bắt đầu ý đến việc phát triển thực tiêu chuẩn dịch vụ nhằm xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Việc xem xét tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng phần văn hóa doanh nghiệp giúp tìm giải pháp tiếp cận hiệu để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ lan truyền từ kinh doanh sang giáo dục Nhiều sở giáo dục quan tâm ý chịu ảnh hưởng mạnh mẽ chất lượng dịch vụ cho giảng dạy chức hỗ trợ hành Vì khách hàng sở giáo dục người học Do đó, khơng có người học khơng có hoạt động tổ chức giáo dục cung cấp dịch vụ giáo dục Trong môi trường giáo dục, hài lòng học viên dịch vụ trường có tác động tích cực đến công chúng điều làm cho trường có lợi cạnh tranh Nadiri, H., Kandampully, J & Hussain, K cho nhà quản lí giáo dục cần phải vận dụng nguyên tắc chiến lược thị trường sử dụng doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Do vậy, sở giáo dục nhận thức vai trị ngành dịch vụ, có trách nhiệm thỏa mãn mong đợi nhu cầu người học (Nadiri ctv, 2009) Ali Kara cho việc giảm số lượng khóa học hay học viên bỏ học chừng có liên quan đến hài lịng học viên Bằng nghiên cứu thực nghiệm tác giả trình học ý định tiếp tục theo học người học liên quan đến hài lòng người học Tác giả đưa lời đề nghị sở giáo dục nên áp dụng nguyên tắc định hướng người học khách hàng để làm tăng chất lượng đào tạo nhà trường (Ali Kara, 2004) Một nghiên cứu khác hài lòng sinh viên thực hai tác giả G.V Diamantis K Benos, cho hài lòng người học chất lượng đào tạo quan trọng hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố chương trình đào tạo, mơn học giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, sở vật chất,… mà sở giáo dục cung cấp cho người học (G.V Diamantis K Benos, 2007) Có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo điều kiện tồn phát triển đơn vị lĩnh vực giáo dục Chất lượng dịch vụ phải đánh giá khách hàng sử dụng theo tiêu chuẩn kĩ thuật, số lượng hay quy định Khi giáo dục đào tạo loại hình dịch vụ điều đồng nghĩa với sở giáo dục trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ Đối tượng khách hàng chủ yếu sinh viên họ đối tượng trực tiếp trình đào tạo sản phẩm nên ý kiến phản hồi sinh viên hài lòng giảng viên, sở vật chất, quy trình nội dung giảng dạy có ý nghĩa định, giúp cho trường có điều chỉnh hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên nhu cầu xã hội (Nguyễn Xuân Thọ, 2013) Việc quan tâm đến hài lịng người học khơng giúp sở giáo dục thay đổi để đáp ứng tốt nhu cầu người học, mà giúp nâng cao vị thế, uy tín, hiệu hoạt động trường (Elliott, K M Shin, D, 2002) Qua ta thấy thơng tin mức độ hài lịng người học chứng hiệu hệ thống giáo dục, giúp sở giáo dục kịp thời có điều chỉnh hợp lý, để tạo mức độ hài lòng ngày cao với đối tượng phục vụ Trong năm gần đây, việc thành lập nhiều sở đào tạo sát hạch cấp giấy phép lái xe ô tô tạo nên bước ngoặt lớn việc đào tạo nghề lái xe ô tô Không giải tỏa tình trạng dồn ứ, tải vốn tồn lâu, tạo điều kiện cho học viên có thêm nhiều lựa chọn mà cịn góp phần quan trọng việc nâng cao chất lượng đào tạo lái xe ô tô Chất lượng dịch vụ giáo dục, đào tạo nghề lái xe có tầm quan trọng to lớn, đặc biệt vấn đề cạnh tranh Do đó, việc chọn đề tài “ giải pháp nâng cao hài lòng người học về chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm giáo dục nghề nghiệp-sát hạch lái xe Bình Dương " để nghiên cứu cần thiết hữu ích Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số hàm ý sách giúp cho đơn vị làm cơng tác đào tạo sát hạch lái xe tỉnh Bình Dương có thêm phục vụ cho trình hồn thiện sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghề lái xe Tỉnh Bình Dương 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm giáo dục nghề nghiệp sát hạch lái xe Bình Dương 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo nghề lái xe Trung tâm giáo dục nghề nghiệp sát hạch lái xe Bình Dương Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao hài lòng người học chất lượng dịch vụ đào tạo nghề lái xe Trung tâm giáo dục nghề nghiệp sát hạch lái xe Bình Dương 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo nghề lái xe Trung tâm giáo dục nghề nghiệp sát hạch lái xe Bình Dương? - Làm để phần nâng cao hài lòng người học chất lượng dịch vụ đào tạo nghề lái xe Trung tâm giáo dục nghề nghiệp sát hạch lái xe Bình Dương? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo nghề lái xe Đối tượng khảo sát: Học viên học trung tâm đào tạo lái xe 10 - Các kiến thức cần sát với thực tế dễ dàng vận dụng vào tình thực tiễn góp phần tạo cho người học cảm thấy đạt kết việc học tập qua nâng cao hài lịng họ Vì để đến gần với thực tế việc phân bổ số tiết học hợp lý lý thuyết thực hành vô quan trọng Vì đặc thù ngành đào tạo nghiên kỹ cần tăng cường tiết thực hành lý thuyết giảng dạy cần ln có thực tế tình làm ví dụ Nắm bắt nhu cầu học nâng cao hài lòng người học - Chương trình đào tạo phải cung cấp đầy đủ kiến thức, xe luật tốt an tồn tham gia giao thơng góp phần cho người học cảm thấy an tâm lái xe với kiến thức trang bị Đặc biệt giáo trình mơn học có nội dung xác, hợp lý để dựa vào nguồn tài liệu tham khảo xác cho người học cần - Có thể thấy độ tuổi người học Trung tâm độ tuổi lao động làm nên có kế hoạch lịch học linh hoạt, linh động thời gian để tạo thuận lợi cho người học học đầy đủ kiến thức Bên cạnh thời gian bắt đầu hay kết thúc tiết học hợp lý tạo cảm giác thoải mái dễ dàng tiếp thu kiến thức Giải pháp “Nhân viên” Để yếu tố “Nhân viên” góp phần nâng cao hài lòng người học chất lượng dịch vụ đào tạo thực số hàm ý sau: - Nhân viên Trung tâm cần có kiến thức tốt nắm vững quy trình, thủ tục Trung tâm để hướng dẫn học viên cách nhanh chóng xác Để làm tốt điều đội ngũ nhân viên cần đào tạo chun sâu, dù nhân viên có chun mơn nhiều hay nên đào tạo tất nguồn lực lâu dài cho Trung tâm Vì cần đào tạo từ ban đầu vừa giúp nhân viên nâng cao kiến thức, cảm thấy hứng thú với việc làm vừa tạo cho cơng ty đội ngũ người làm cơng chun nghiệp, từ lực làm việc đạt hiệu cao Để tạo động lực làm việc cho nhân viên Trung tâm cần quan tâm đến sách đãi ngộ bao gồm: lương chế độ phúc lợi, hội đào tạo thăng tiến 89 - Nhân viên cần tham gia vào định ảnh hưởng đến cơng việc họ, khuyến khích để nhân viên phát triển công việc theo hướng chuyên nghiệp, giao quyền hạn phù hợp tương ứng với trách nhiệm công việc Phân công công việc hợp lý, cải thiện điều kiện làm việc Trung tâm, mục tiêu công việc phù hợp với phận nhân viên - Trung tâm tiến hành quan sát kiểm tra hoạt động nhân viên vấn đề cung cấp thông tin dịch vụ (thời gian học, quy trình thủ tục, ) cho người học để tránh gây thiếu sót phản hồi tiêu cực từ phía người học, ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Trung tâm - Để liệu thông tin (lý lich, kết học tập,… ) học viên quản lý chặt chẽ xác hệ thống thơng tin quản lý đóng vai trò quan trọng liên quan đến khâu tổ chức, điều hành, xếp sách, quy định Trung tâm Vì nhân viên nên trang bị kiến thức thiết kế, phương pháp quản trị, vận hành hệ thống thông tin, kết nối trực tiếp bên liên quan Trung tâm với chuyên gia công nghệ thông tin Bên cạnh đó, nhân viên nên đào tạo chuyên sâu khả quản lý hiệu nhằm mục đích đáp ứng tất yêu cầu Trung tâm - Giải pháp để người học tin tưởng an tâm hành vi nhân viên trung tâm đào tạo tạo ảnh hưởng tích cực từ khía cạnh người mơi trường xung quanh, để người học cảm nhận yên tâm tham gia khóa học Trung tâm cần tích cực lắng nghe phản hồi từ người học chịu trách nhiệm hoạt động Trung tâm Ngoài ra, tính minh bạch cần thiết suốt trinh tham gia đào tạo, Trung tâm cần thông tin rõ ràng đến người học thời gian khóa học, chi phí, thơng tin trung tâm,… tơn trọng lựa chọn người học - Trung tâm cần xếp, quản lý khung thời gian thuận tiện để phù hợp với người học nhân viên làm việc Phân định tính quan trọng loại cơng việc, cân nhắc, điều chỉnh thời gian biểu hoạt động để tránh gây lãng phí thời gian bất tiện trình hoạt động Đối với cơng việc ngắn hạn tận dụng quỹ thời gian cách đặt thời hạn hoàn thành để đốc thúc người làm việc 90 - Trung tâm cần có kế hoạch kiểm tra, theo dõi chuyên môn nhân viên nhiều thời điểm để có kết đánh giá với người, khen thưởng vật chất nhằm tạo động lực cho nhân viên tinh thần hăng hái làm việc Yếu tố nhân viên yếu tố quan trọng người học tiếp xúc với họ sử dụng dịch vụ Trung tâm Giải pháp “Giảng viên” Có thể thấy qua kết phân tích nhân tố EFA, yếu tố giảng viên có hệ số sig cao 0,05 (0,071>0,05) bị loại bỏ q trình phân tích hồi quy Tuy nhiên, bước phân tích hồi quy lại có tương quan với biến phụ thuộc hài lịng yếu tố giảng viên có tương quan phi tuyến tính với hài lịng Từ thấy người học xem yếu tố giảng viên yếu tố mặc định Trung tâm phải đáp ứng cho người học người học để tâm có tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Để yếu tố “Giảng viên” góp phần nâng cao hài lòng người học chất lượng dịch vụ đào tạo thực số hàm ý sau: - Cũng nhân viên, giảng viên cần kiểm tra thường xuyên tích cực khen thưởng tạo động lực cho giảng viên Bản thân giảng viên trau dồi kiến thức, thay đổi phương pháp dạy phù hợp kết hợp với tình thực tế giúp học viên dễ hiểu Thúc đẩy giảng viên dạy học sử dụng nhiều phương tiện dạy học khai thác triệt để nguồn sở vật chất mà Trung tâm trang bị để phục vụ cho người học - Trung tâm cần xây dựng kế hoạch cho giảng viên tham gia học tập nâng cao trình độ chun mơn lý luận thực tiễn, có lộ trình học tập nâng cao trình độ chun mơn rõ ràng, bồi dưỡng nghiệp vụ sư phạm linh hoạt phương pháp dạy học với đối tượng người học Bên cạnh tích cực đạo phối hợp đội ngũ giảng viên với phòng chức thực hành để hoàn thành tốt nhiệm vụ, nâng cao chất lượng giảng dạy đội ngũ Thực chế quản lí, chế độ phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho giảng viên nâng cao trình độ, tính chủ động việc học dạy, trì chất lượng - Để thúc đẩy giảng viên có nhiệt huyết với cơng việc, Trung tâm khuyến khích, nâng cao tinh thần giảng viên hỗ trợ trình giảng dạy, tạo điều kiện tốt cho giảng viên Ngoài ra, Trung tâm nên đề xuất nhiều hỗ trợ an sinh xã 91 hội cho giảng viên mức lương, bảo hiểm xã hội, nơi ở,… Các hoạt động ngoại khóa cho giảng viên dịp lễ thúc đẩy tinh thần giảng viên Chẳng hạn hoạt động trao quà vào lễ tết, khen thưởng giảng viên có thành tích tốt, chương trình dã ngoại dịp nghỉ lễ, gắn kết tinh thần nội đội ngũ giảng viên nhiều Khi nâng cao tâm huyết giảng viên phần hỗ trợ đến thân thiện cư xử với người học, tạo trình học tập thuận lợi thoải mái - Giám sát định kì lớp học thường xuyên tham gia trực tiếp buổi học Trung tâm để quan sát cách giảng dạy giảng viên hiểu sát với thực tế Từ tiến hành nhận xét hỗ trợ thay đổi chương trình giảng dạy, cập nhật giáo trình phù hợp với thay đổi Luật Giao thông Đường nay, tránh rập khn, máy móc chương trình dạy học - Trung tâm cần giám sát, kiểm tra thường xuyên hoạt động chất lượng đội ngũ giảng viên để hoàn thành tốt nhiệm vụ quan tâm, hổ trợ giải đáp việc học người học Trung tâm tiến hành khảo sát phản hồi người học câu trả lời giải đáp thắc mắc từ đội ngủ giảng viên để đánh giá yếu tố - Trung tâm ln u cầu tích cực đổi phương pháp dạy học, tăng cường ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ dạy học Giảng viên cần triển khai nhiều giải pháp đổi phương pháp dạy học ứng dụng phương tiện công nghệthông tin giảng dạy Để đạt hiệu cao, cần nghiên cứu soạn thảo giáo án phù hợp với chương trình, với đối tượng dạy học, sử dụng phương pháp dạy học tích cực, đại tranh ảnh, video, mơ hình, vận dụng linh hoạt hình thức phương pháp dạy học Giải pháp “Môi trường học tập” Để yếu tố “Mơi trường học tập” góp phần nâng cao hài lịng người học chất lượng dịch vụ đào tạo thực số hàm ý sau: - Trung tâm cần xây dựng nội quy đề cao tính kỹ luật để rèn luyện đức tính trung thực, thẳn thắn, văn minh giao tiếp với người học Đồng thời kiểm tra giám sát xử lý nghiêm lỗi vi phạm nhân viên, giảng viên trình bán hàng, phục vụ người học Từ tạo mơi trường học thân thiện, tinh thần làm việc học tập hiệu 92 - Qua kết thấy nhóm yếu tố yếu tố người học Trung tâm đánh giá thấp “Website trung tâm cung cấp thông tin đầy đủ cập nhật”, cần đầu tư bày trí trang web dễ thu hút đầy đủ thông tin giúp người dễ dàng liên hệ nắm bắt thơng tin khóa học - Để Website trung tâm cung cấp thông tin đầy đủ cập nhật cần đội ngũ quản trị viên có trình độ, tính chủ động cao Tuyển dụng đội ngũ có trình độ phù hợp bồi dưỡng thường xuyên để cải thiện website linh động mặt nội dung thẩm mỹ tạo hứng thú cho người truy cập Bên cạnh đó, Trung tâm phải thường xun bảo trì, kiểm tra hoạt động Website định kỳ Trung tâm nâng cao mặt kỹ thuật cách tích hợp phương pháp dạy học trực tuyến Website Ngoài thơng tin khóa học, giới thiệu trung tâm, liên hệ, có thêm giảng trực tuyến để giúp người học ôn lại hỗ trợ thêm kiến thức, tăng tính linh động q trình học - Ngồi ra, trung tâm cần cải thiện khơng gian xung quanh trồng thêm xanh, thống khí, gió tạo tâm thoải mái đề học tập tốt trình học làm việc Trung tâm Đầu tư sở vật chất cho đạt chuẩn, sửa chữa nhà vệ sinh hỗ trợ kinh phí để lắp đặt camera an ninh Trung tâm - Đưa đề xuất cải thiện môi trường học tập tạo hứng thú lấy quan điểm người học trọng tâm thông qua khảo sát sau khóa học Từ có nhìn tồn diện môi trường học tập mà giảng viên hay nhân viên Trung tâm chưa nghĩ đến Sau tiến hành khảo sát chọn lọc yếu tố phù hợp để cải thiện, không tiến hành đại trà, thiếu trật tự - Trung tâm cần rèn luyện phương pháp, tác phong làm việc khoa học, thiết thực, hiệu quả, đề cao tính kỷ luật Để có tác phong làm việc tốt cần biện pháp quản lý chặt chẽ thơng qua nội quy sách lãnh đạo Trung tâm Hơn nữa, Trung tâm nên thường xuyên bồi dưỡng đạo đức buổi họp định kỳ, rèn luyện tư tưởng điều kiện, hồn cảnh cơng tác để khơng ngừng hồn thiện phương pháp, tác phong đáp ứng yêu cầu, hoàn thành nhiệm vụ giao Thực nêu gương nhân viên, giảng viên có hoạt động tốt để lan truyền hiệu ứng tích cực đến với 93 người ngược lại tự phê bình, phê bình nhân viên, giảng viên có thái độ chưa tốt, khơng hoàn thành nhiệm vụ giao - Cuối cùng, trung tâm tạo cho học viên môi trường gần gũi thiện cảm (giữa học viên, học viên với giảng viên, nhân viên, ) giải pháp xây dựng môi trường học hỗ trợ cho tương tác giảng viên người học thiết kế bố cục lớp học, cách đặt để bàn học, lối đi, thiết bị học tập,… Giải pháp "Giá dịch vụ” Để yếu tố “Giá dịch vụ” góp phần nâng cao hài lịng người học chất lượng dịch vụ đào tạo thực số hàm ý sau: - Giá tài liệu q trình học học phí Trung tâm khác có giá gần cạnh trạnh Vì cần trọng giá dịch vụ hỗ trợ thuê xe tập lái Trung tâm nên phân loại xe với mức giá khác để dễ dàng lựa chọn thuê xe phù hợp với thu nhập người học - Trung tâm cố gắng điều chỉnh chi phí phù hợp với vật giá thời điểm Tiến hành đề xuất sách giá khóa học phù hợp với đối tượng Chẳng hạn với đối tượng học sinh – sinh viên nhận trợ giá hay hình thức ưu đãi khác Bên cạnh đó, Trung tâm liên kết với sở khác trường học, quan để đưa sách ưu đãi Cân giá dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn người sử dụng dịch vụ Người học có xu hướng chấp nhận giá cao phải tương xứng với chất lượng tốt 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Angelova, B (2011) Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model) International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1(3), 232-258 Aydoğdu, A (2019) Service quality and consumer satisfaction in food-beverage establishments: Kastamonu case study Journal of Tourism Theory and Research, 5(2), 155-170 Bo Edvardsson, A G (2005) Service portraits in service research: a critical review International Journal of Service Industry Management, 16(1), 107-121 Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011) Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân - Một nghiên cứu thành phố Đà Lạt Tạp chí phát triển KH&CN, 14(2), 73-79 Chandrupatla, T R (2009) Quality and Reliability in Engineering Stratford: Cambridge University Press Chang, J C (2008) Taiwanese Tourists‟ perceptions of Service Quality on Outbound Guided Package Tours: A Qualitative Examination of the SERVQUAL Dimensions Journal of Vacation Marketing, 15(2), 164-178 Crosby, P (1979) Quality is free New York: McGraw-Hill Đặng Ngọc Hùng Phạm Việt Dũng (2014) Nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên khối ngành kinh tế trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, 20, 57-63 Elliott, K M (2001) Key Factors Influencing Student Satisfaction Related to Recruitment and Retention Journal of Marketing for Higher Education, 10(4), 111 Eshghi, A R (2008) Service quality and customer satisfaction: An empirical investigation in Indian mobile Telecommunications service Marketing Management Journal, 119-144 Garvin, D A (1988) Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge Boston: Harvard business school Grönroos, C (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 Grönroos, C (2006) Adopting a service logic for marketing Marketing Theory, (3), 317-333 doi:https://doi.org/10.1177/1470593106066794 Gupta, S K (2004) Measuring Service Quality:SERVQUAL vs SERVPERF Scales VIKALPA, 29(2), 25-37 Hoàng Phê (2003) Từ điển tiếng Việt Nhà xuất Đà Nẵng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPPS NXB Thống Kê 95 I Min Wang Chich (2006) The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library Chang Junng Christian University, 27(1), 193-209 Lê Ngọc Diệp tgk (2017) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Đồng Nai Tạp chí khoa học công nghệ lâm nghiệp, 6, 176-186 Lê Phước Lượng (2012) Sử dụng mơ hình SERPERF đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo đề xuất giiar pháp giúp sinh viên học tập tốt Tạp chí Giáo dục, 2(260), 16-26 Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, 19, 85-96 Maimunah Sapri, A K (2009) Factors That Influence Student’s Level of Satisfaction With Regards To Higher Educational Facilities Services Malaysian Journal of Real Estate, 4(1), 34-51 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007) SERVQUAL HAY SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển KH&CN, 10(8), 1-10 Nguyễn Thành Cơng (2015) Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát triển Hội nhập Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, 30(20), 43-54 Nguyễn Thành Long (2006) Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học Tạp chí thơng tin khoa học Đại học An Giang(27), 19-23 Nguyễn Thế Khải Trần Minh Tánh (2018) Sự hài lòng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng bách hóa CO.OP Simle Tạp chí Cơng Thương, 11, 322-327 Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP.HCM Tạp chí phát triển KH&CN, 9(10), 57-70 Nguyễn Thị Mai Trang Trần Xuân Thu Hương (2010) Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh hai mơ hình: chất lượng kỹ thuật/chức SERVQUAL Tạp chí phát triển KH&CN, 13(1), 62-72 Nguyễn Thị Trang (2010) Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng, 94-99 Nguyễn Xuân Thọ (2013) Kiểm định thang đo chất lượng đào tạo MBA Việt Nam Tạp chí phát triển KH & CN, 16(1), 35-46 Oliver, R C (1993) Affective and attribute bases of the satisfaction response Journal of Consumer Research, 20, 460-469 Oliver, R L., & Bearden, W O (1985) Disconfirmation processes and consumer evaluations in product usage Journal of Business Research, 13(3), 235-246 Palmer, A (2009) Introduction to marketing: Theory and practice New York: Oxford University Parasuraman ,A (1988) SERVQUAL: A multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64(1), 12-40 96 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc Journal of retailing, 64(1), 12 Parvez, M M (2009) Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customers loyalty ABAC Journal, 29(1), 25-38 Phạm Thị Liên (2016) Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, 32(4), 81-89 Phan Chí Anh tgk (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, 29(1), 11-22 Phan Chí Anh tgk (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, 29(1), 11-22 Rust, R T., & Oliver, R W (1994) The death of advertising Journal of Advertising, 23(4), 71-77 Sivadas, E (2000) An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction,and store loyalty International Journal of Retail & Distribution Management, 28 (2), 73-82 Trịnh Thúy An Phan Minh Tài (2013) Nâng cao hài lòng khách hàng điều khoản chất lượng dịch vụ siêu thị - nghiên cứu trường hợp big C supermaket TP HCM Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 7(2), 67-78 Võ Văn Việt (2017) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo: nghiên cứu từ cựu sinh viên trường Đại học Nơng Lâm TP Hồ Chí Minh Tạp chí khoa học trường Đại học sư phạm TP Hồ Chí Minh, 14(4), 171-182 Zeithaml, V (2000) Service quality, profitability and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn Journal of the Academy of Marketing Science, 67-85 97 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào, tiến hành khảo sát ý kiến người học chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Cuộc khảo sát giúp chúng tơi có sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ Trung tâm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao mang lại dịch vụ tốt đến người học Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình Anh/ Chị Chúng tơi mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Các ý kiến trả lời anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Phần I: Xin anh/ chị vui lòng cho cung cấp số thơng tin thân sau: Giới tính:   Nữ Nam Nơi anh/chị : A Bình Dương B Một tỉnh khác Xin cho biết thu nhập tháng anh/chị A < triệu B 1- triệu C 5-10 triệu D >10 triệu Xin cho biết anh/chị học loại lái xe nào? A Loại A ( A1, A2, A3, A4) B Loại B ( B1, B2) C Loại C D Các loại khác Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây: A.18-24 B 25-31 C 32-38 D 39-45 E >45 Phần II: Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến nhận định phía cách tơ đen 98 số tương ứng với qui ước sau:  Rất khơng đồng ý  Khơng đồng ý  Bình thường  Đồng ý  Rất đồng ý Phát biểu Đánh giá I GIẢNG VIÊN Giảng viên Trung tâm có lực chuyên 01 môn cao kỹ sư phạm tốt Giảng viên Trung tâm có thái độ tích cực 02 tâm huyết giảng dạy Giảng viên Trung tâm lịch sự, thân thiện 03 gần gũi với anh/chị Giảng viên Trung tâm giảng dạy, truyền đạt 04 kiến thức dễ hiểu, sát với thực tế Giảng viên Trung tâm quan tâm, hỗ trợ 05 sẵn sàng giải đáp việc học anh/chị Giảng viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc 06 anh/chị vấn đề liên quan lĩnh vực học                                    Giảng viên sử dụng nhiều phương pháp dạy học 07 khác nhằm giúp bạn dễ dàng tiếp thu kiến thức 99 Khi giảng dạy, giảng viên có kết hợp 08 phương tiện dạy học ( tranh ảnh, video, mô      hình, ) giúp anh/chị dễ dàng tiếp thu kiến thức II MÔI TRƯỜNG HỌC TẬP 01 02 03 04 Vị trí Trung tâm thuận tiện cho việc lại tới trung tâm Môi trường học tập Trung tâm thuận lợi tạo hứng thú học tập Website trung tâm cung cấp thông tin đầy đủ cập nhật Trung tâm có tác phong làm việc đề cao tính kỷ luật                                              Trung tâm tạo cho học viên môi trường gần gũi 05 thiện cảm ( học viên, học viên với giảng viên, nhân viên, ) Trung tâm tạo hình ảnh đẹp học 06 viên, nâng cao uy tín trung tâm III NHÂN VIÊN 01 Nhân viên trung tâm đào tạo nhanh chóng nhiệt tình phục vụ anh/chị Nhân viên Trung tâm có kiến thức tốt nắm 02 vững quy trình, thủ tục Trung tâm để hướng dẫn học viên cách nhanh chóng xác 02 Nhân viên Trung tâm đào tạo cung cấp thông tin dịch vụ ( thời gian học, quy trình thủ 100 tục, ) 03 Nhân viên trung tâm đào tạo niềm nở, lịch nhã nhặn với anh/chị                               Các liệu thông tin ( lý lịch, kết học 04 tập, ) anh/chị quản lý chặt chẽ xác 05 Tin tưởng an tâm hành vi nhân viên Trung tâm đào tạo Nhân viên trung tâm đào tạo cập nhật 06 kiến thức, nâng cao tay nghề để thực tốt công việc họ 07 08 Nhân viên Trung tâm đào tạo làm việc vào thuận tiện cho bạn Khi có yêu cầu hay phản ánh Trung tâm nhân viên giải kịp thời IV CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 01 02 03 04 05 Việc phân bổ số tiết học hợp lý lý thuyết thực hành Thời gian bắt đầu, kết thúc học hợp lý Kế hoạch học tập có linh hoạt thời gian Giáo trình mơn học có nội dung xác, hợp lý Giáo trình, tài liệu ln cập nhật                               V CƠ SỞ VẬT CHẤT Cơ sở vật chất trung tâm đào tạo có hình 01 thức, phù hợp liên quan đến dịch vụ cung cấp ( xe, bãi tập, máy tính, ) 101 02 03 04 05 06 07 Trung tâm đào tạo có sở vật chất trông hấp dẫn đầy đủ cho số lượng học viên Trung tâm đào tạo có trang thiết bị đại Anh/chị sử dụng sở vật chất hỗ trợ cho việc học thường xuyên Cơ sở vật chất thường xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp trang thiết bị, phòng học Phòng học sẽ, thống mát nâng cấp thường xun Giáo trình, tài liệu đầy đủ cho học viên                               VI GIÁ CẢ DỊCH VỤ 01 Học phí phù hợp      02 Giá dịch vu hỗ trợ hợp lý ( Thuê xe, thuê sân tập, ) Giá giáo trình, tài liệu hợp lý           03 VII HÌNH THỨC TUYỂN SINH 01 02 Anh/chị giới thiệu thông tin khóa học rõ ràng đầy đủ Anh/chị cảm thấy bị thu hút nghe giới thiệu thông tin khóa học Trung tâm                     Anh/chị có hứng thú muốn tìm hiểu thêm 03 khóa học sau biết thơng tin khóa học hay Trung tâm Khi anh/chị cần biết thêm thông tin khóa học, 04 ban dễ dàng tìm thấy thơng tin khóa học hay trung tâm trang web, facebook, đường dây nóng trung tâm, 102 Anh/chị cảm thấy hình thức đăng ký học đơn 05 giản, dễ dàng ( đăng ký online, thủ tục nhanh                                         gọn, ) VIII SỰ HÀI LÒNG 01 02 03 04 05 06 07 Anh/chị hài lòng chất lượng đội ngũ giảng viên Trung tâm Anh/chị hài lòng dịch vụ hành Trung tâm Anh/chị hài lịng mơi trường học tập Trung tâm Anh/chị hài lòng với dịch vụ hỗ trợ Trung tâm Anh/chị hài lịng với hình thức tuyển sinh Trung tâm Anh/chị hài lòng với trang thiết bị, công nghệ thông tin phục vụ học tập Anh/chị cảm thấy định đắn đăng ký theo học Trung tâm XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ 103 ... đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo nghề lái xe Trung tâm giáo dục nghề nghiệp sát hạch lái xe Bình Dương Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao hài lòng người học chất lượng dịch vụ đào. .. Trung tâm giáo dục nghề nghiệp sát hạch lái xe Bình Dương? - Làm để phần nâng cao hài lòng người học chất lượng dịch vụ đào tạo nghề lái xe Trung tâm giáo dục nghề nghiệp sát hạch lái xe Bình Dương?...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN LÊ TRUNG MSSV: 17001212 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC NGHỀ NGHIỆP-SÁT