Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm anh ngữ việt mỹ

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ VIỆT MỸ HÀ VĂN NHÍ AN GIANG, THÁNG 07 NĂM 2015 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ VIỆT MỸ Sinh viên thực hiện: HÀ VĂN NHÍ LỚP: DT7QT2 MSSV DQT117509 Giáo viên hướng dẫn: Ths NGUYỄN VĂN PHÚC AN GIANG, THÁNG 07 NĂM 2015 LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm giảng đường đại học giúp trưởng thành nhiều mặt kiến thức chuyên ngành, kinh nghiệm sống, kỹ giao tiếp, Tuy nhiên, để nhờ vào cơng giảng dạy nhiệt tình thầy, cô trường Đại học An Giang thầy, cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Do đó, hồn thành chun đề tốt nghiệp cho gửi lời cảm ơn đến tất thầy, cô giảng dạy suốt bốn năm qua Đặc biệt, gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên trực tiếp hướng dẫn thầy Ths Nguyễn Văn Phúc Người dành nhiều thời gian để bảo cách tận tình chu đáo, giúp tơi hồn thành tốt chun đề Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn anh chị, học viên, quý khách hàng Trung tâm Anh Ngữ Việt Mỹ Trung tâm Anh Ngữ Việt Mỹ nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình thu thập liệu, ý kiến đóng góp bạn phần quan trọng giúp tơi hồn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn! An Giang, ngày 28 tháng 07 năm 2015 Hà Văn Nhí i MỤC LỤC Chƣơng 1: TỔNG QUAN Error! Bookmark not defined 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.3 Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.4 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5 Những đóng góp đề tài Error! Bookmark not defined 1.6 Giới thiệu sợ lược Trung tâm Anh Ngữ Việt Mỹ Error! Bookmark not defined 1.7 Nội dung nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu Error! Bookmark not defined 2.2 Cơ sở lý luận Error! Bookmark not defined 2.2.1 Các khái niệm Error! Bookmark not defined 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật GronroosError! Bookmark not defined 2.2.3.2 Mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàngError! Bookmark not defined 2.2.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Error! Bookmark not defined 2.2.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Error! Bookmark not defined 2.2.4 Các dịch vụ đào tạo khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined 2.3 Tóm tắt Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu Error! Bookmark not defined 3.2 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.2 Phương pháp xử lý liệu Error! Bookmark not defined ii 3.2.3 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3 Xây dựng thang đo Error! Bookmark not defined 3.3.2 Thang đo hài lòng Error! Bookmark not defined 3.4 Chọn mẫu phương pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 3.4.1 Mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.5 Tóm tắt Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 4.1 Giới thiệu Error! Bookmark not defined 4.2 Kết Crobach alpha Error! Bookmark not defined 4.3 Kết EFA Error! Bookmark not defined 4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 4.3.2 Thang đo hài lòng Error! Bookmark not defined 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.5 Phân tích tương quan Pearson Error! Bookmark not defined 4.5.1 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy Error! Bookmark not defined 4.5.2 Kiểm định giả định phương sai sai số (phần dư) không đổi Error! Bookmark not defined 4.5.3 Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩnError! Bookmark not defined 4.5.4 Kiểm tra giả định mối tương quan biến độc lập Error! Bookmark not defined 4.5.5 Xây dựng mơ hình hồi quy Error! Bookmark not defined 4.5.6 Kết phân tích hồi quy tuyến tính Error! Bookmark not defined 4.6 Phân tích khác biệt nam nữ Error! Bookmark not defined 4.7 Tóm tắt Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined 5.1 Kết ý nghĩa đề tài Error! Bookmark not defined 5.2 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 5.3 Hạn chế đề tài Error! Bookmark not defined Phụ lục Error! Bookmark not defined Phụ lục 2: Error! Bookmark not defined Thang đo sở vật chất Error! Bookmark not defined Thang đo Đội ngũ giáo viên Error! Bookmark not defined Thang đo đội ngũ nhân viên Error! Bookmark not defined iii Thang đo Quy trình thực dịch vụ Error! Bookmark not defined Thang đo chương trình đào tạo Error! Bookmark not defined Thang đo hài lòng Error! Bookmark not defined Phụ lục 3: Error! Bookmark not defined Phụ lục 4: Error! Bookmark not defined Tài liệu tham khảo Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Hình 10 Hình 13 Hình 15 Hình 18 Hình 21 Hình 26 Hình 34 Hình 35 Hình 36 DANH MỤC BẢNG Bảng 20 Bảng 24 Bảng 25 Bảng 26 Bảng 29 Bảng 31 Bảng 31 Bảng 32 Bảng 32 Bảng 10 37 Bảng 11 38 Bảng 12 38 Bảng 13 39 iv Bảng 14 40 Bảng 15 41 v CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Hiện ngồi cấp kinh nghiệm tiếng Anh trở thành tiêu chí tuyển dụng số doanh nghiệp dành cho ứng viên, cho dù khơng bắt buộc có ưu tiên định dành cho ứng viên có vốn tiếng Anh tốt so với người lại Nhưng nhà tuyển dụng lại đòi hỏi tiếng Anh, tiếng Anh có tầm quan trọng trình xin việc bạn? Xu hội nhập doanh nghiệp nƣớc: Ngày với xu hội nhập, việc làm ăn bn bán khơng gói gọn nước, mà cịn có hợp tác với nhiều nước khác giới Trong tiếng Anh dường ngơn ngữ trung gian phổ biến ưa chuộng để quốc gia giao tiếp với nhau, việc doanh nghiệp địi hỏi ứng viên có vốn tiếng Anh điều dễ hiểu Đây chìa khóa quan trọng để giao tiếp với giới bên ngồi, bạn có vốn tiếng Anh tốt bạn “chìa khóa” quan trọng Sự có mặt cơng ty nƣớc ngoài: Hiện song song với doanh nghiệp nước, Việt Nam cịn có diện cơng ty quốc tế, kéo theo nhà lãnh đạo, nhân viên trụ cột người nước ngồi Vì bạn khơng có vốn tiếng Anh khó lịng mà làm việc mơi trường mang tính chuyên nghiệp cao Bất đồng ngơn ngữ ngun nhân khiến bạn khơng thể tồn môi trường Phỏng vấn tiếng Anh: Làm việc công ty quốc tế mơ ước nhiều bạn trẻ, vừa có mức lương hấp dẫn, lại vừa có tính chun nghiệp cao Nhưng bạn khơng có tiếng Anh mà người vấn bạn người nước ngồi sao? chắn bị loại từ vòng vấn, khơng bạn gọi vấn CV khơng đạt u cầu nhà tuyển dụng đề Có thể trở thành bạn Sếp: Có nhiều người với vốn tiếng Anh tốt trở thành “cơ quan ngôn luận” sếp mình, ý kiến họ truyền đạt lại trở nên vô quan trọng Và với vốn tiếng Anh lưu loát họ giúp sếp hiểu đất nước người Việt Nam, ngược lại họ học hỏi nhiều điều bổ ích từ người sếp mình, từ khoảng cách nhân viên sếp ngày rút ngắn, vượt qua khoảng cách ngôn ngữ màu da, địa vị… họ trở thành người bạn thân thiết đáng tin cậy Và dĩ nhiên công việc họ ngày thuận lợi mối quan hệ tốt đẹp Trở nên chuyên nghiệp hơn: Ngày nhiều phần mềm tin học, thiết bị máy móc…đều lập trình chủ yêu tiếng Anh, muốn trở thành người có lực, nhân viên chun nghiệp khơng cịn cách khác bạn phải trang bị cho hành trang tiếng Anh vững chắc, yếu tố định thành cơng q trình xin việc q trình làm việc lâu dài bạn sau Tự tin trƣớc nhà tuyển dụng: Đa phần người có vốn tiếng Anh tốt họ tự tin công việc sống, để có kết tốt q trình học tiếng Anh địi hỏi phải có động, phải thường xun giao tiếp mong vốn ngoại ngữ lên Vì người sử dụng tiếng Anh lưu lốt hiển nhiên trở thành người tự tin động, điểm cộng lớn mà nhà tuyển dụng dành cho bạn Học tiếng anh nhƣ tốt nhất? Hiện đa phần trường đạo tạo Việt Nam có kèm theo mơn tiếng Anh tín bắt buộc học sinh, sinh viên phải hoàn thành Bên cạnh cịn có nhiều trung tâm dạy tiếng Anh bên ngồi, vấn đề khơng phải học đâu mà vấn đề học để mang lại hiệu tốt Trong trình học bạn không nên trọng vào lý thuyết mà xem nhẹ phần thực hành, thực hành giao tiếp với bên ngồi đường ngắn vốn tiếng Anh bạn ngày hoàn thiện Có nói tiếng Anh hành trang vơ quan trọng cần thiết trình xin việc, ngồi tiếng Anh nhân tố định cho thăng tiến bạn sau Vì bạn chưa học, tiếng Anh bạn cịn hạn chế trang bị cho từ bi Việc học khơng muộn, Nếu biết phấn đấu làm việc cố gắng học tập thành cơng tầm tay bạn Xuất phát từ thực tế trên, tơi định chọn đề tài “ Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tào Trung tâm Anh Ngữ Việt Mỹ” để nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo mà Trung tâm Anh Ngữ cung cấp Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ đào tào mà Trung tâm Anh Ngữ cung cấp Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng địa bàn Thành Phố Long Xuyên chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Anh Ngữ Việt Mỹ 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu gồm hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ phương pháp định tính, sử dụng vấn nhóm ( n = 10) để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát vào mơ hình nghiên cứu thơng qua câu hỏi chuyên sâu, n = 10 ( gồm 10 khách hàng) Sau thực nghiên cứu sơ định lượng ( n>=30) để kiểm định cấu trúc bảng câu hỏi Nghiên cứu thức thơng qua nghiên cứu định lượng với mẫu dự kiến từ 150 đến 250, dùng bảng câu hỏi để định lượng tác động biến hài lòng sinh viên 1.5 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Kết nghiên cứu đề tài sở giúp Trung tâm Anh Ngữ Việt Mỹ nâng cao lực quản lý, cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ tốt nhất, đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng 1.6 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ TRUNG TÂM ANH NGỮ VIỆT MỸ Trung tâm Anh Ngữ Việt Mỹ Trung tâm giảng dạy tiếng Anh Kể từ ngày thành lập đến Trung tâm Anh Ngữ Việt Mỹ VATC An Giang không ngừng củng cố phát triển số lượng chất lượng để đem đến cho học viên, quý khách hàng địa bàn Thành Phố Long Xuyên nói riêng tỉnh đồng sơng Cửu Long nói chung chương trình đào tạo bản, nâng cao thiết thực Với tiêu chí “CHẤT LƯỢNG LÀ ƯU TIÊN SỐ 1” nên Trung Tâm Anh Ngữ Việt Mỹ dần chiếm lịng tin nhân dân địa phương, góp phần vào nghiệp giáo dục đất nước VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT Hệ thống phòng học thiết kế với thiết bị hỗ trợ giảng dạy đại bao gồm: Màn hình LCD, máy chiếu, máy vi tính, thiết bị tương tác hệ Ebeam xây dựng theo phương pháp giảng dạy tương tác – 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Bất kì đề tài có hạn chế đề tài khơng tránh khỏi sai sót:  Nghiên cứu thực phạm vi Trung tâm Anh Ngữ Việt Mỹ mà chưa nghiên cứu phân bố đều, rộng rãi hệ cao đẳng học viên sinh viên, học viên Việt Mỹ  Nghiên cứu bị hạn chế rang buộc số lượng mẫu, nghiên cứu thực lấy mẫu thuận tiện  Nghiên cứu không tiến hành khám phá thêm biến thông qua nghiên cứu thảo luận tay đôi mà sử dụng phương pháp để điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp với ngữ cảnh Trung tâm Anh Ngữ Việt Mỹ  Khơng có nhiều thời gian để vấn nhiều khách hàng để thông tin phong phú Chương cuối trình kết mơ hình “ Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Anh Ngữ Việt Mỹ” Ý nghĩa hạn chế đề tài, với quan điểm đưa kiến nghị Thông qua chủ đề mong muốn Trung Tâm có nhìn khách quan dịch vụ mà cung cấp, đồng thời giáo viên sinh viên nhận thiếu sót hiểu để học tập giảng dạy tốt 43 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Kính chào anh/chị! Tơi sinh viên Hà Văn Nhí lớp DT7QT2 thuộc Trường Đại Học An Giang, thực làm chuyên đề năm với đề tài “ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ VIỆT MỸ” Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Cũng xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai Tất quan điểm anh/chị có giá chị cho nghiên cứu tơi Rất mong nhận cộng tác nhiệt tình anh/chị Phần 1: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau đây: Xin khoanh trịn vào số thích hợp quy ước: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Rất đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý TIÊU CHÍ Phịng học n tĩnh thoáng mát đầy đủ ánh sáng Cảnh quan xung quanh đẹp Phịng học có trang thiết bị đại (máy lạnh, máy chiếu) Nhà vệ sinh có hệ thống nước đầy đủ 5 Quy trình đăng kí học dễ dàng cho học viên Quy trình cấp chứng nhanh gọn Quy trình đóng học phí nhanh gọn tiết kiệm thời gian Quy trình thơng báo lịch học, lịch thi đầy đủ kịp thời Quy trình đăng kí thi chứng quốc gia, văn quốc tế dễ dàng 10 Nhân viên trung tâm vui vẻ, nhiệt tình, tơn trọng học viên 44 11 Nhân viên lịch sự, ăn mặc gọn gang 12 Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, nhanh chóng 13 Nhân viên có trách nhiệm cơng việc 14 Nhân viên tư vấn cho khách hàng nhiệt tình, xác 15 Giáo viên cung cấp tài liệu hướng dẫn môn học cho học viên 16 Giáo viên hướng dẫn học viên cách đọc tra cứu tài liệu 17 Giáo viên sử dụng tốt thiết bị hỗ trợ giảng dạy 18 Giáo viên gần gũi giúp đỡ học viên 19 Giáo viên tạo hội cho học viên làm việc nhóm 20 Chương trình đào tạo ( CTĐT) tiên tiến phù hợp với học viên 21 CTĐT đa dạng nhiều khóa học 22 CTĐT cập nhật phù hợp 23 CTĐT có cấu trúc khoa học 24 CTĐT có cấu trúc đầy đủ kiến thức Phần 2: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị phát biểu sau đây: Xin khoanh trịn vào số thích hợp quy ước: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa Hài lịng Rất hài lịng 25 Bạn hồn tồn hài lịng với lực giáo viên 26 Bạn hồn tồn hài lịng với cách phục vụ nhân viên 27 Bạn tự hào học viên Trung Tâm 28 Bạn sẵn sàng giới thiệu cho bạn khác đăng kí học tập Trung tâm Anh Ngữ Việt Mỹ 29 Bạn cảm thấy yên tâm học tập nghiên cứu 45 Trung tâm 30 Bạn hài lòng với điều kiện học tập Trung Tâm Phần 3: Thông tin cá nhân 31 Xin vui lịng cho biết giới tính bạn? Nam Nữ Xin chân thành cảm ơn bạn! 46 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Thang đo sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 7.92 1.672 717 803 CSVC2 7.90 1.813 817 695 CSVC3 7.86 2.205 644 857 Thang đo Đội ngũ giáo viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GV2 12.22 2.531 592 756 GV3 12.22 2.356 674 715 GV4 12.25 2.480 611 747 GV5 12.22 2.557 562 770 47 Thang đo đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 16.26 4.362 568 831 NV2 16.20 4.103 666 805 NV3 16.17 3.924 744 783 NV4 16.16 4.229 651 809 NV5 16.24 4.183 610 821 Thang đo Quy trình thực dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QT2 12.22 2.531 592 756 QT3 12.22 2.356 674 715 QT4 12.25 2.480 611 747 QT5 12.22 2.557 562 770 48 Thang đo chƣơng trình đào tạo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CTDT1 16.06 3.830 471 755 CTDT2 16.01 3.337 585 717 CTDT3 15.97 3.411 610 708 CTDT4 15.99 3.548 579 720 CTDT5 15.99 3.769 481 752 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL2 16.79 8.375 560 909 SHL3 16.60 7.428 727 876 SHL4 16.62 6.940 822 854 SHL5 16.61 6.872 819 855 SHL6 16.56 6.861 791 862 49 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ■ Kết xoay nhân tố lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 768 Approx Chi-Square 2296.519 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Com % of % of Cumul pone % of Cumulati Varian Cumulat Varian ative nt Total Variance ve % Total ce ive % Total ce % 6.236 28.347 28.347 6.236 28.347 28.347 4.089 18.585 18.585 2.762 12.555 40.902 2.762 12.555 40.902 2.641 12.005 30.591 2.042 9.282 50.184 2.042 9.282 50.184 2.380 10.816 41.407 1.931 8.778 58.962 1.931 8.778 58.962 2.377 10.806 52.212 1.300 5.908 64.870 1.300 5.908 64.870 2.231 10.141 62.353 1.045 4.751 69.621 1.045 4.751 69.621 1.599 7.268 69.621 925 4.202 73.824 875 3.979 77.803 677 3.079 80.882 10 561 2.549 83.430 11 534 2.426 85.857 12 487 2.212 88.069 13 451 2.051 90.120 14 375 1.706 91.826 15 344 1.562 93.388 16 277 1.258 94.646 17 257 1.167 95.813 18 227 1.031 96.844 19 202 919 97.762 50 20 188 855 98.618 21 175 796 99.413 22 129 587 100.000 Rotated Component Matrixa Component QT1 799 NV3 798 NV5 798 NV4 770 QT2 750 NV2 664 NV1 529 826 GV2 768 GV4 725 355 361 GV3 GV5 388 604 CSVC2 885 CSVC3 823 CSVC1 801 QT4 906 QT3 840 QT5 792 CTDT5 786 CTDT4 742 CTDT3 624 CTDT1 345 745 CTDT2 473 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 51 659 ■ Kết xoay nhân tố lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 780 1918.091 df 171 Sig .000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Com pone nt % of % of Varianc Cumulat Varianc Cumulat Total e ive % Total e ive % 5.709 30.049 30.049 5.709 30.049 30.049 3.862 20.326 20.326 2.517 13.246 43.296 2.517 13.246 43.296 2.498 13.146 33.473 1.947 10.248 53.544 1.947 10.248 53.544 2.368 12.462 45.935 1.691 8.898 62.441 1.691 8.898 62.441 2.339 12.308 58.243 1.218 6.409 68.850 1.218 6.409 68.850 2.015 10.608 68.850 900 4.735 73.585 793 4.176 77.761 633 3.334 81.095 557 2.931 84.026 10 510 2.684 86.711 11 471 2.477 89.188 12 394 2.072 91.260 13 343 1.803 93.063 14 280 1.473 94.537 15 256 1.348 95.885 16 225 1.186 97.071 17 219 1.152 98.223 18 202 1.066 99.289 19 135 711 100.000 52 Total % of Cumulativ Variance e% Rotated Component Matrixa Component QT1 818 NV5 812 NV3 789 NV4 784 QT2 774 NV2 627 GV3 819 GV2 786 GV4 694 GV5 604 CSVC2 891 CSVC3 838 CSVC1 802 QT4 891 QT3 840 QT5 826 CTDT4 863 CTDT5 790 CTDT3 699 53 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Các phần dƣ có phân phối chuẩn 54 Phƣơng sai phần dƣ không đổi 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Thị Thanh Thảo 2013 Đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trỡ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp trường đại học sư phạm kỹ thuật TP.HCM) Luận văn thạc sĩ Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thành Long.2006 Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học Trường Đại học An Giang Từ điển Tiếng Việt 2004 NXB Đà Nẵng trang 256 Nguyễn Đình Phan 2005 Quản lý chất lượng tổ chức NXB Lao động – Xã hội Hà Nội Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2003 Nguyên lý Marketing NXB ĐHQG TP.HCM, TP.HCM Huỳnh Đình Lệ Thu 2012 Ảnh hưởng thuộc tính tâm lý đến thơng thạo thị trường: Nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Tp Hồ Chí Minh Luận văn Thạc Sĩ Kinh Tế Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Lê Thanh Phong 2014 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thõa mãn chất lượng dịch vụ 3G khách hàng thành phố Long Xuyên Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học An Giang Nguyễn Đình Thọ 2012 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Lao Động – xã hội, Hà Nội Lê Văn Huy 2007 “ Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Tạp chí Khoa học Cơng nghệ số (19) – 2007:1-2 10 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008 Phân tích liệu với SPSS NXB Hồng Đức 11 [Không tác giả] Trung tâm Anh ngữ Việt Mỹ đọc từ:[http://vatc.net] ngày 15/06/2015 56 57 ... “ Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tào Trung tâm Anh Ngữ Việt Mỹ? ?? để nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo mà Trung tâm. .. tiến chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng 1.6 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ TRUNG TÂM ANH NGỮ VIỆT MỸ Trung tâm Anh Ngữ Việt Mỹ Trung tâm giảng dạy tiếng Anh Kể từ ngày thành lập đến Trung tâm. .. đến hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo Trung tâm Anh Ngữ Việt Mỹ Cụ thể tác động biến nhân viên, giáo viên, sở vật chất, quy trình thực dịch vụ, chương trình đào tạo đến hài lòng khách hàng