NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của học VIÊN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đào tạo TIẾNG ANH tại TRUNG tâm NGOẠI NGỮ đại bắc âu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN NGỌC RẠNG MSHV: 120000122 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG ANH TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI BẮC ÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dƣơng – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN NGỌC RẠNG MSHV : 120000122 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG ANH TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI BẮC ÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ PHƢỚC TẤN Bình Dƣơng – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Lời em xin chân thành cảm ơn tất thầy cô khoa Sau Đại Học trƣờng Đại Học Bình Dƣơng Các thầy tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy em suốt ba năm học vừa qua Những kiến thức thầy cô truyền đạt, học mà em trãi nghiệm nhà trƣờng hành trang quí báu để em tiến bƣớc đƣờng nghiệp Kế đến em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Võ Phƣớc Tấn, ngƣời tận tình hƣớng dẫn em suốt thời gian thực luận văn Những lời văn, câu chữ đƣợc thầy chỉnh sửa kỹ bên cạnh góp ý quý báu thầy giúp em hồn thành luận văn tốt Tôi xin cám ơn tất đồng nghiệp, bạn học viên cán công nhân viên Trung tâm ngoại ngữ Đại Bắc Âu hỗ trợ tơi nhiều q trình thu thập liệu Cuối cùng, xin cảm ơn đến gia đình Mọi ngƣời ủng hộ tạo điều kiện vƣợt qua khó khăn suốt khố học Bình Dƣơng, ngày 10 tháng 04 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Rạng i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn hồn tồn đƣợc hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, dƣới hƣớng dẫn khoa học giảng viên hƣớng dẫn Các số liệu kết có luận văn hồn tồn trung thực Bình Dƣơng, ngày 10 tháng 04 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Rạng ii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN I LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC III TRANG BÌA III TRANG PHỤ III QUYẾT ĐỊNH III PHỤ LỤC V DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG BIỂU VII CHƢƠNG 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI: 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể .6 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .6 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: 1.7 KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI BẮC ÂU 2.1 Chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng iii 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: 10 2.2 Sự hài lòng khách hàng: 13 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng: .14 2.4 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo 16 2.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ đào tạo 16 2.4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo: 22 2.5 Các mơ hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo hài lòng học viên: 25 2.6 Mơ hình nghiên cứu hài lòng học viên giả thuyết: .40 2.7 TThực trạng hài lòng học viên trung tâm .42 2.7.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm 42 2.7.2.Cơ cấu tổ chức 45 2.7.3.Cơng tác chăm sóc học viên hài lịng học viên 47 TĨM TẮT CHƢƠNG 49 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG PHÂN TÍCH 50 3.1 Quy trình nghiên cứu 50 Nghiên cứu định tính .50 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 51 3.4 Thang đo mã hóa thang đo 51 Tóm tắt chương 55 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 56 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .56 4.2 Kết nghiên cứu định lƣợng .57 4.2.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha 57 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.2.3 Xem xét ma trận tƣơng quan biến .62 4.2.4 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình .63 4.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng học viên theo thơng tin cá nhân 66 4.3.1 Theo giới tính 66 iv 4.3.2 Theo kết học tập học viên khóa học gần 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG 5.: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.1 Kết Luận 69 5.2 Hàm ý quản trị 70 5.2.1 Cải thiện chƣơng trình học gắn sát với thực tiễn hợp lý 70 5.2.2 Đảm bảo tốt đội ngũ giáo viên 73 5.2.3 Đáp ứng sở vật chất phục vụ công tác học tập, giảng dạy ngoại ngữ 73 5.2.4 Tăng cƣờng khả phục vụ học viên 74 5.3 Kiến nghị 75 5.3.1 Đối với trung tâm: .75 5.3.2.Đối với sở Giáo dục Đào tạo Bình Dƣơng 75 5.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of variance CLDV Chất lƣợng dịch vụ ĐH Đại học HEdPERF Higher Education Perfomance KMO Kaiser - Meyer – Olkin PHEd Performance-based Higher Education SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Performance SV Sinh viên vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 39 Bảng 3.1 Thang đo chất lƣợng hiệu chỉnh bảng hỏi khảo sát 52 Bảng 4.1 Số học viên theo khóa học cấp độ 56 Bảng 4.2 Giới tính học viên học tập cấp độ 56 Bảng 4.3 Kết học tập theo cấp độ học viên 57 Bảng 4.4 Kết học tập theo khóa học học viên .57 Bảng 4.5 Kiểm định KMO Bartlett's lần 59 Bảng 4.6 Ma trận xoay yếu tố theo phƣơng pháp Varimax lần .60 Bảng 4.7 Kiểm định KMO Bartlett's lần 61 Bảng 4.8 Ma trận xoay yếu tố theo phƣơng pháp Varimax lần .61 Bảng 4.9 Ma trận tƣơng quan biến .63 Bảng 4.10 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 4.11 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 4.12 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 65 Bảng 4.13 Kiểm định mẫu độc lập theo nhóm giới tính 67 Bảng 4.14 Kết phân tích One- Way ANOVA cho thấy khác biệt mức độ hài lòng theo kết học tập 68 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ .11 Hình 2.2: Mơ hình mối quan hệ chấp nhận chất lƣợng dịch vụ 15 Hình 2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 26 Hình 2.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 28 Hình 2.5 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ HEdPERF 31 Hình 2.6 Cấu trúc thứ bậc tiêu chí hài lòng sinh viên 37 Hình 2.7 Mơ hình đề xuất tác giả .41 viii PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT1 13.34 8.628 680 772 CT2 13.35 8.592 786 749 CT3 13.29 8.521 781 749 CT4 13.53 8.541 379 892 CT5 13.50 8.784 644 782 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GV1 19.47 21.305 737 803 GV2 19.47 21.637 746 804 GV3 19.53 22.652 633 819 GV4 19.35 21.845 713 808 GV5 19.59 22.656 564 828 GV6 19.47 22.562 590 824 GV7 19.34 19.864 446 875 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted VC1 15.12 8.695 718 793 VC2 15.17 9.026 634 811 VC3 15.28 9.457 614 815 VC4 15.19 9.790 497 837 VC5 15.27 9.432 564 824 VC6 15.24 9.078 681 802 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PV1 19.36 14.835 508 872 PV2 19.25 13.744 728 843 PV3 19.21 14.556 583 862 PV4 19.28 14.964 462 879 PV5 19.32 13.706 755 840 PV6 19.24 13.437 762 838 PV7 19.21 13.473 775 837 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 10.13 4.962 407 797 HL2 10.15 4.125 589 708 HL3 10.11 4.028 656 669 HL4 10.16 4.313 656 675 PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 826 3726.348 Df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.973 27.892 27.892 6.973 27.892 27.892 4.443 17.772 17.772 4.085 16.342 44.234 4.085 16.342 44.234 4.171 16.685 34.457 3.108 12.432 56.667 3.108 12.432 56.667 4.103 16.411 50.868 2.109 8.434 65.101 2.109 8.434 65.101 3.417 13.667 64.535 1.147 4.589 69.690 1.147 4.589 69.690 1.289 5.155 69.690 951 3.805 73.495 898 3.592 77.087 774 3.097 80.184 677 2.710 82.894 10 617 2.466 85.360 11 554 2.214 87.574 12 480 1.920 89.495 13 446 1.783 91.278 14 358 1.431 92.709 15 281 1.123 93.832 16 256 1.022 94.854 17 215 861 95.715 18 188 751 96.466 19 178 712 97.178 20 156 624 97.803 21 142 568 98.371 22 118 470 98.841 23 108 431 99.272 24 099 397 99.670 25 083 330 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PV5 844 PV7 789 PV6 780 PV2 727 PV3 699 PV1 693 438 VC3 893 VC6 835 VC4 791 VC2 784 VC5 777 VC1 776 GV2 863 GV1 857 GV3 771 GV4 767 GV5 665 GV6 648 GV7 510 469 CT3 878 CT2 834 CT1 818 CT5 784 CT4 447 PV4 544 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -.340 547 Loại PV3, PV4, GV7 CT4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 821 Approx Chi-Square 3237.942 Df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 6.290 29.953 29.953 6.290 29.953 29.953 4.154 19.781 19.781 3.600 17.142 47.095 3.600 17.142 47.095 3.857 18.367 38.148 2.921 13.908 61.003 2.921 13.908 61.003 3.692 17.580 55.728 2.005 9.549 70.552 2.005 9.549 70.552 3.113 14.824 70.552 979 4.663 75.215 833 3.966 79.180 691 3.292 82.472 571 2.721 85.193 497 2.368 87.561 10 463 2.206 89.767 11 385 1.832 91.599 12 342 1.630 93.229 13 294 1.399 94.628 14 199 946 95.574 15 188 894 96.468 16 164 783 97.250 17 153 731 97.981 18 120 573 98.555 19 111 528 99.083 20 104 496 99.579 21 088 421 100.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 6.290 29.953 29.953 6.290 29.953 29.953 4.154 19.781 19.781 3.600 17.142 47.095 3.600 17.142 47.095 3.857 18.367 38.148 2.921 13.908 61.003 2.921 13.908 61.003 3.692 17.580 55.728 2.005 9.549 70.552 2.005 9.549 70.552 3.113 14.824 70.552 979 4.663 75.215 833 3.966 79.180 691 3.292 82.472 571 2.721 85.193 497 2.368 87.561 10 463 2.206 89.767 11 385 1.832 91.599 12 342 1.630 93.229 13 294 1.399 94.628 14 199 946 95.574 15 188 894 96.468 16 164 783 97.250 17 153 731 97.981 18 120 573 98.555 19 111 528 99.083 20 104 496 99.579 21 088 421 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component VC3 895 VC6 825 VC2 793 VC5 789 VC1 784 VC4 781 GV2 873 GV1 866 GV4 777 GV3 763 GV6 668 GV5 668 PV5 845 PV7 824 PV6 787 PV2 760 PV1 715 CT3 893 CT2 834 CT1 832 CT5 777 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH LẠI EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted VC1 15.12 8.695 718 793 VC2 15.17 9.026 634 811 VC3 15.28 9.457 614 815 VC4 15.19 9.790 497 837 VC5 15.27 9.432 564 824 VC6 15.24 9.078 681 802 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GV1 16.11 13.250 796 832 GV2 16.11 13.522 807 831 GV3 16.17 14.604 644 859 GV4 15.99 14.035 713 847 GV5 16.23 14.728 552 875 GV6 16.11 14.701 572 871 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PV1 12.89 8.229 524 903 PV2 12.77 7.683 686 866 PV5 12.85 7.324 806 838 PV6 12.76 7.216 786 842 PV7 12.74 7.198 813 836 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT1 10.12 4.860 755 864 CT2 10.13 5.032 806 846 CT3 10.08 4.783 870 821 CT5 10.27 5.236 634 909 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations co so chuong trinh doi ngu vat kha nang phuc hoc giao vien chat vu chuong trinh Pearson hoc 294 ** 450 ** su hai long 510 ** 601 ** Correlation Sig (2-tailed) N doi ngu giao Pearson vien 000 000 000 000 200 200 200 200 200 ** 122 120 086 090 000 200 200 294 447 ** Correlation Sig (2-tailed) 000 N 200 200 200 ** 122 Sig (2-tailed) 000 086 N 200 200 ** 120 Sig (2-tailed) 000 090 000 N 200 200 200 co so vat Pearson chat Correlation kha nang Pearson phuc vu Correlation su hai long 450 510 Pearson 601 ** 447 ** 293 ** 502 ** 000 000 200 200 200 ** 293 502 ** 522 ** 000 200 200 ** 522 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Model Summary Model R 754 R Square a 568 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 559 47943 Durbin-Watson 1.540 a Predictors: (Constant), kha nang phuc vu, doi ngu giao vien, co so vat chat, chuong trinh hoc b Dependent Variable: su hai long 200 b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 58.957 14.739 Residual 44.820 195 230 103.778 199 Total Sig 64.126 000 a a Predictors: (Constant), kha nang phuc vu, doi ngu giao vien, co so vat chat, chuong trinh hoc b Dependent Variable: su hai long Coefficients a Stand ardize Unstandardiz d ed Coeffi Coefficients cients Collinearity Statistics Std Model B (Constant) Error Beta t Sig Tolerance VIF -.076 231 -.331 741 chuong trinh hoc 225 056 244 4.015 000 598 1.671 doi ngu giao vien 327 052 308 6.251 000 913 1.096 co so vat chat 249 048 273 5.158 000 792 1.262 kha nang phuc vu 297 058 281 5.113 000 734 1.363 a Dependent Variable: su hai long KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F su Equal variances 1.745 Sig t df Sig (2- Std Error tailed) Mean Difference Difference Lower Upper 188 -.718 198 474 -.07352 10238 -.27541 12838 -.722 197.983 471 -.07352 10182 -.27430 12727 assumed i lo Equal variances not assumed ng ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 056 028 Within Groups 103.721 197 527 Total 103.778 199 F Sig .054 948 ... VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN NGỌC RẠNG MSHV : 120000122 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG ANH TẠI TRUNG TÂM NGOẠI... cao hài lòng học viên trung tâm đào tạo tiếng Anh đƣợc quan tâm nghiên cứu Trong bối cảnh nhƣ vậy, đặt vấn đề nghiên cứu đề tài: ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng học viên chất lƣợng dịch. .. lòng học viên chất lƣợng đào tạo tiếng Anh Trung tâm ngoại ngữ - Khách thể: học viên học tiếng Anh Đại Bắc Âu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Trung tâm ngoại ngữ Đại Bắc Âu Về thời gian: