CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đào tạo của học SINH TRƯỜNG TRUNG cấp KINH tế BÌNH DƯƠNG

GI O Ụ V TR ỜNG I HỌ OT O NH NG PHAN VĂN ŨNG MSHV: 120000034 Á NHÂN TỐ ẢNH H ỞNG ẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ HẤT L ỢNG Ị H VỤ ÀO T O ỦA HỌ SINH TR ỜNG TRUNG ẤP KINH TẾ LUẬN VĂN TH NH NG SĨ QUẢN TRỊ KINH OANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 ình ương – Năm 2017 GI O Ụ V TR ỜNG I HỌ OT O NH NG PHAN VĂN ŨNG MSHV: 120000034 Á NHÂN TỐ ẢNH H ỞNG ẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ HẤT L ỢNG Ị H VỤ ÀO T O ỦA HỌ SINH TR ỜNG TRUNG ẤP KINH TẾ LUẬN VĂN TH NH SĨ QUẢN TRỊ KINH OANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 H ỚNG ẪN KH: TS MAI THANH LOAN ình ương – Năm 2017 NG LỜI AM OAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài: “ ác nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ đào tạo học sinh Trƣờng Trung cấp Kinh tế ình ƣơng” cơng trình nghiên cứu thân tơi thực Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2017 Phan Văn ũng i LỜI ẢM N ầu tiên xin gửi lời cảm ơn đến Khoa Sau đại học - Trƣờng ại học ình ƣơng tạo điều kiện cho thực đề tài luận văn tốt nghiệp ặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Mai Thanh Loan, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, bảo, giúp đỡ suốt thời gian thực đề tài Với tơi, ngƣời giảng viên mẫu mực, tuyệt vời, có gƣơng đạo đức sáng ngời Tôi xin chân thành cảm ơn an giám hiệu, quý Thầy cô, cán bộ, nhân viên học sinh Trƣờng Trung cấp Kinh tế ình ƣơng tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn gia đình, anh chị, bạn bè ủng hộ, động viên hỗ trợ tơi suốt q trình học tập cơng tác Mặc dù cố gắng hồn thành luận văn phạm vi khả cho phép nhƣng chắn luận văn cịn nhiều thiếu sót Tơi kính mong nhận đƣợc cảm thơng tận tình bảo q Thầy ơ! Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu đƣợc thực nhằm mục đích khám phá yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo, xem xét hài lòng học sinh chất lƣợng dịch vụ đào tạo ựa sở lý thuyết, thang đo SERVQUAL, nghiên cứu thực nghiệm có trƣớc nghiên cứu định tính, thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo hài lòng đƣợc phát triển mơ hình với mƣời giả thuyết nghiên cứu đƣợc xây dựng phát biểu Khảo sát định lƣợng đƣợc tiến hành cách vấn em học sinh học Trƣờng trung cấp kinh tế ình ƣơng, với mẫu nghiên cứu thức (n=382) Phƣơng pháp hồi qui tuyến tính bội đƣợc thực để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy: Thang đo yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo hài lòng đạt giá trị hiệu dụng; hất lƣợng dịch vụ đào tạo bao gồm sáu yếu tố: Giáo viên, sở vật chất, tin cậy, cảm thông, nhân viên chƣơng trình đào tạo với 37 biến quan sát; Yếu tố hài lòng gồm 04 biến quan sát; Mơ hình nghiên cứu phù hợp; Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo có ảnh hƣởng dƣơng đến hài lòng giá trị p < 0.05, sáu giả thuyết (H1, H2, H3, H4, H5 H6) ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đào tạo đến hài lòng đƣợc chấp nhận Trong đó, yếu tố tin cậy ảnh hƣởng mạnh (β = 0.306), yếu tố giáo viên (β = 0.287), nhân viên (β = 0.209), chƣơng trình đào tạo (β = 0.208), sở vật chất (β = 0.085) cảm thông (β = 0.076); Kết phân tích Ttest ANOVA cho thấy đặc điểm cá nhân ảnh hƣởng đến hài lòng học sinh chất lƣợng đào tạo o bốn giả thuyết (H7, H8, H9 H10) bị bác bỏ Kết đánh giá học sinh chất lƣợng dịch vụ đào tạo hài lịng đạt mức trung bình iều cho thấy học sinh chƣa thật hài lòng đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhà Trƣờng iii MỤ LỤ TRANG A TRANG PHỤ LỜI AM OAN i LỜI ẢM N ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤ LỤ iv ANH MỤ Á TỪ VIẾT TẮT vii ANH MỤ Á ANH MỤ Á H NH VẼ ix ẢNG viii hương 1.GIỚI THIỆU Ề TÀI 1.1 LÝ O HỌN Ề T I 1.2 MỤ TIÊU, ÂU HỎI NGHIÊN ỨU 1.3 ỐI TƢỢNG V PH M VI NGHIÊN ỨU 1.4 PHƢƠNG PH P NGHIÊN ỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA Ề T I 1.6 KẾT CẤU CỦA Ề T I TÓM TẮT H hương NG SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ H NH NGHIÊN ỨU 2.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG 2.1.1 ịch vụ 2.1.2 hất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 11 2.2 MÔ H NH O L ỜNG CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL VÀ ỨNG DỤNG TRONG O L ỜNG CHẤT L ỢNG GIÁO ỤC 12 2.2.1 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 12 2.2.2 hất lƣợng dịch vụ giáo dục 14 iv 2.3 ác nghiên cứu thực nghiệm có liên quan 15 2.3.1 Một số nghiên cứu thực nghiệm có liên quan 15 2.3.2 Một số đúc kết từ nghiên cứu có liên quan 21 2.4 MÔ H NH NGHIÊN ỨU VÀ Á GIẢ THUYẾT NGHIÊN ỨU 21 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 21 2.4.2 sở lý thuyết mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc 24 2.5 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TR ỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ NH NG 26 2.5.1 Bộ máy tổ chức ( Chi tiết phụ lục 4) 26 2.5.2 Thực trạng dịch vụ đào tạo trƣờng 26 TÓM TẮT H hương PH NG 32 NG PHÁP NGHIÊN ỨU 33 3.1 QUI TR NH NGHIÊN ỨU 33 3.2 NGHIÊN ỨU ÍNH TÍNH 34 3.3 NGHIÊN ỨU ỊNH L ỢNG 34 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 34 3.3.2 Thang đo 35 3.3.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 37 3.3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 37 TÓM TẮT H NG 41 hương 4.KẾT QUẢ NGHIÊN ỨU 42 4.1 ẤU MẪU VÀ THỐNG KÊ MÔ TẢ Á IẾN 42 4.1.1 cấu mẫu 42 4.1.2 Thống kê mô tả biến 44 4.2 KIỂM ỊNH THANG O VÀ PHÂN TÍ H NHÂN TỐ 48 4.2.1 Kết kiểm định hệ số ronbach’s Alpha thang đo yếu tố 48 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.3 PHÂN TÍ H HỒI QUY 52 v 4.3.1 Ma trận tƣơng quan 52 4.3.2 Kết hồi quy 54 4.4 KIỂM ỊNH MÔ H NH 55 4.4.1 Kiểm định mức độ phù hợp mô hình 55 4.4.2 Kiểm định đa cộng tuyến 56 4.4.3.Kiểm định giả định phân phối chuẩn phần dƣ 57 4.5 PHÂN TÍ H PH NG SAI (ANOVA) 58 4.5.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng theo giới tính 58 4.5.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo năm học 59 4.5.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhóm học sinh có kết học tập khác 59 4.5.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm học sinh có kết rèn luyện đạo đức khác 60 TÓM TẮT H NG 62 hương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 KẾT LUẬN 63 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý HÍNH SÁ H TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN ỨU 64 5.3 H N CHẾ CỦA Ề TÀI VÀ H ỚNG NGHIÊN ỨU TIẾP THEO 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤ vi ANH MỤ CSVC CT CTDT Á TỪ VIẾT TẮT sở vật chất Sự cảm thơng hƣơng trình đào tạo EFA Phân tích nhân tố khám phá GV Giáo viên HL Sự hài lịng KTDN Kế tốn doanh nghiệp KTTH Kế toán tin học TC – TT Tài – Tiền tệ ctg ác tác giả NV Nhân viên TC Sự tin cậy TP.HCM Thành phố Hồ hí Minh β Beta vii ANH MỤ Á ẢNG ảng 2.1: Tóm tắt nghiên cứu nƣớc ngồi có liên quan 19 ảng 2.2: Tóm tắt nghiên cứu nƣớc có liên quan 20 ảng 2.3: sở lý thuyết cho giả thuyết 25 ảng 2.4: Trang thiết bị phòng học 26 ảng 2.5: Trang thiết bị phòng thực hành 28 ảng 2.6 ảng Thống -GV-NV nhà trƣờng qua năm học 29 ảng 2.7 ảng Thống số lƣợng học sinh qua năm học 30 ảng 4.1: ảng thống kê mô tả biến 44 ảng 4.2: Kết kiểm định hệ số ronbach’s Alpha yếu tố 49 ảng 4.3: Kết phân tích EFA thang đo chất lƣợng đào tạo 51 ảng 4.4: Kết phân tích EFA thang đo hài lòng 52 Bảng 4.5: Ma trận tƣơng quan 53 ảng 4.6: Kết phân tích hồi quy 54 ảng 4.7: Kết kiểm định mức độ phù hợp mô hình 55 ảng 4.8: Kết kiểm định đa cộng tuyến 56 ảng 4.9: Kết kiểm định T 58 ảng 4.10: Kết kiểm định T 59 ảng 4.11: Kết kiểm định T 59 ảng 4.12: Kết kiểm định ANOVA 60 viii Rotated Component Matrix a Component GV1 769 202 089 097 082 120 GV2 764 135 180 099 066 163 GV3 724 168 115 114 206 196 GV4 694 184 104 097 091 -.022 GV6 685 190 075 175 058 149 GV5 643 226 092 -.038 191 089 GV8 617 133 086 220 135 052 GV7 612 197 -.017 029 282 -.043 CTDT1 247 765 017 123 045 117 CTDT5 183 759 082 114 070 094 CTDT7 294 752 074 113 100 -.013 CTDT6 138 750 108 051 117 162 CTDT4 240 704 030 158 132 054 CTDT2 146 676 174 168 220 045 CTDT3 204 651 106 156 258 197 TC2 117 031 858 030 105 103 TC4 106 100 823 069 057 135 TC5 139 070 752 076 088 120 TC1 012 294 745 091 111 -.010 TC3 203 -.002 721 120 079 173 CT3 183 162 020 862 048 163 CT6 035 088 184 773 238 144 CT5 136 097 -.048 711 036 261 CT1 305 122 066 644 272 043 CT2 203 231 107 631 -.063 320 CT4 -.048 295 341 616 195 100 NV2 203 110 098 108 835 127 NV3 191 081 114 031 802 126 NV4 069 234 187 190 739 090 NV5 232 160 -.002 100 653 193 NV1 252 224 122 155 617 143 CSVC6 074 057 -.085 124 020 769 CSVC3 006 110 115 110 245 753 CSVC5 046 044 192 197 092 658 CSVC2 089 067 266 075 081 654 CSVC1 157 085 -.003 097 170 605 CSVC4 153 174 177 211 042 562 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Kết phân tích EFA yếu tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .776 Approx Chi-Square 743.721 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.828 70.706 70.706 553 13.819 84.525 387 9.671 94.196 232 5.804 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 881 HL4 854 HL2 851 HL3 774 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.828 % of Variance 70.706 Cumulative % 70.706 Kết phân tích tương quan yếu tố Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation 464 ** NV 580 ** CT 603 ** CTDT 512 ** 614 ** 000 000 000 000 000 382 382 382 382 382 382 382 ** 655 382 ** ** 464 327 Sig (2-tailed) 000 000 N 382 382 580 ** 318 ** 327 ** 382 382 382 ** ** 330 383 000 382 382 382 382 382 ** 330 383 ** ** 301 ** 382 382 382 382 ** 320 382 382 382 382 ** ** ** ** 324 458 ** 382 382 382 ** 412 000 000 000 000 N 382 382 382 382 382 ** ** 000 000 301 412 000 Sig (2-tailed) ** ** 000 N 327 324 000 000 470 320 000 000 458 ** 455 ** 000 382 382 ** 455 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 382 382 382 382 382 382 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 000 000 ** 327 000 000 540 470 000 Sig (2-tailed) ** ** ** 382 614 540 382 382 405 ** 382 382 512 405 000 N ** ** 000 000 477 477 000 000 ** ** 000 000 603 318 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation CTDT TC 000 382 Pearson Correlation CT ** N Pearson Correlation NV 655 000 Pearson Correlation TC CSVC Sig (2-tailed) Pearson Correlation CSVC Sig (2-tailed) N GV GV 382 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu Model Summaryb Model R 835 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 698 693 Durbin-Watson 47612 1.805 a Predictors: (Constant), CTDT, TC, CSVC, NV, CT, GV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 196.130 32.688 85.008 375 227 281.137 381 F 144.200 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CTDT, TC, CSVC, NV, CT, GV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.940 158 GV 325 041 CSVC 102 TC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -5.959 000 287 7.940 000 618 1.618 040 085 2.525 012 711 1.407 313 032 306 9.707 000 810 1.235 NV 218 037 209 5.959 000 656 1.523 CT 086 040 076 2.141 033 643 1.556 CTDT 229 040 208 5.741 000 611 1.635 a Dependent Variable: HL  Biểu đồ Histogram phân tán Ma trận tương quan Correlations ABScure Correlation Coefficient ABScure CSVC Spearman's rho TC NV CT CTDT CSVC TC NV CT CTDT 1.000 -.008 -.049 096 -.098 003 -.071 875 274 057 052 948 090 382 382 382 382 382 382 382 Correlation Coefficient -.008 1.000 201 Sig (2-tailed) 875 000 000 000 000 000 N 382 382 382 382 382 382 382 Correlation Coefficient -.049 201 ** 1.000 372 Sig (2-tailed) 274 000 000 000 000 000 N 382 382 382 382 382 382 382 Correlation Coefficient 096 257 ** 1.000 315 Sig (2-tailed) 057 000 000 000 000 000 N 382 382 382 382 382 382 382 Correlation Coefficient -.098 392 ** 1.000 406 Sig (2-tailed) 052 000 000 000 000 000 N 382 382 382 382 382 382 382 Correlation Coefficient 003 324 ** 1.000 414 Sig (2-tailed) 948 000 000 000 000 000 N 382 382 382 382 382 382 382 Correlation Coefficient -.071 439 ** 1.000 Sig (2-tailed) 090 000 000 000 000 000 N 382 382 382 382 382 382 382 Sig (2-tailed) N GV GV ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** ** ** ** 372 345 430 257 ** ** ** ** 257 315 362 293 ** ** ** ** 392 345 406 419 ** ** ** ** 324 430 362 414 ** ** ** ** 439 257 293 419 ** ** ** ** ** Thống kê mô tả biến Descriptive Statistics N Mean Statistic Statistic Std Deviation Std Error Statistic GV1 382 3.44 052 1.015 GV2 382 3.56 053 1.038 GV3 382 3.49 048 921 GV4 382 3.40 053 1.037 GV5 382 3.32 052 976 GV6 382 3.46 053 1.028 GV7 382 3.26 052 988 GV8 382 3.48 051 918 CSVC1 382 3.53 047 927 CSVC2 382 3.43 050 982 CSVC3 382 3.40 052 1.012 CSVC4 382 3.51 052 988 CSVC5 382 3.41 054 1.048 CSVC6 382 3.45 052 970 TC1 382 3.33 050 932 TC2 382 3.37 052 1.024 TC3 382 3.40 044 752 TC4 382 3.38 052 1.019 TC5 382 3.41 053 1.045 NV1 382 3.45 050 978 NV2 382 3.28 052 1.025 NV3 382 3.24 048 836 NV4 382 3.24 055 1.073 NV5 382 3.26 051 996 CT1 382 3.59 052 1.023 CT2 382 3.59 050 973 CT3 382 3.59 048 931 CT4 382 3.47 053 1.039 CT5 382 3.59 046 908 CT6 382 3.52 051 995 CTDT1 382 3.48 050 974 CTDT2 382 3.49 051 995 CTDT3 382 3.43 051 993 CTDT4 382 3.49 052 1.019 CTDT5 382 3.43 052 1.009 CTDT6 382 3.57 049 955 CTDT7 382 3.44 051 994 HL1 382 3.33 050 970 HL2 382 3.47 052 1.016 HL3 382 3.37 048 941 HL4 382 3.45 052 1.012 GV 382 3.4267 03878 75801 CSVC 382 3.4568 03655 71436 TC 382 3.3780 04298 84003 NV 382 3.2942 04219 82463 CT 382 3.5593 03895 76130 CTDT 382 3.4764 03993 78044 HL 382 3.4045 04395 85901 Valid N (listwise) 382 Giới tính Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean NAM 107 3.1075 96649 09343 NU 275 3.5200 78539 04736 NAM 107 3.3166 88594 08565 NU 275 3.4695 69910 04216 NAM 107 3.3816 72214 06981 NU 275 3.4861 71047 04284 NAM 107 3.1626 83965 08117 NU 275 3.4618 82663 04985 NAM 107 3.2336 88998 08604 NU 275 3.3178 79822 04813 NAM 107 3.4283 79639 07699 NU 275 3.6103 74246 04477 NAM 107 3.2790 94708 09156 NU 275 3.5532 69196 04173 HL GV CSVC TC NV CT CTDT Năm học Group Statistics NAMHOC N Mean Std Deviation Std Error Mean NAM 171 3.1111 91479 06996 NAM 211 3.6422 73106 05033 NAM 171 3.3319 84173 06437 NAM 211 3.5036 67501 04647 NAM 171 3.3333 77880 05956 NAM 211 3.5569 64215 04421 NAM 171 3.2257 85971 06574 NAM 211 3.5014 80484 05541 NAM 171 3.0889 84662 06474 NAM 211 3.4607 76899 05294 NAM 171 3.4464 76497 05850 NAM 211 3.6509 74767 05147 NAM 171 3.3567 83204 06363 NAM 211 3.5735 72354 04981 HL GV CSVC TC NV CT CTDT Học lực Group Statistics HOCLUC N Mean Std Deviation Std Error Mean TRÊN TRUNG BÌNH 172 3.7558 79745 06081 TRUNG BÌNH 210 3.1167 80002 05521 TRÊN TRUNG BÌNH 172 3.5640 75830 05782 TRUNG BÌNH 210 3.3143 74080 05112 TRÊN TRUNG BÌNH 172 3.5203 75018 05720 TRUNG BÌNH 210 3.4048 68101 04699 TRÊN TRUNG BÌNH 172 3.5535 84503 06443 TRUNG BÌNH 210 3.2343 80997 05589 TRÊN TRUNG BÌNH 172 3.4570 84812 06467 TRUNG BÌNH 210 3.1610 78197 05396 TRÊN TRUNG BÌNH 172 3.7267 80322 06125 TRUNG BÌNH 210 3.4222 69767 04814 TRÊN TRUNG BÌNH 172 3.6595 72586 05535 TRUNG BÌNH 210 3.3265 79317 05473 HL GV CSVC TC NV CT CTDT ạo đức ... nghiên cứu đề tài là: - Những nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng học sinh chất lƣợng dịch vụ đào tạo? - Mức độ tác động nhân tố đến đến hài lòng học sinh chất lƣợng dịch vụ đào tạo? 1.3 ỐI T ỢNG VÀ PH... lƣợng dịch vụ đào tạo học sinh trƣờng Trung cấp Kinh tế ình ƣơng”, việc kiểm chứng làm sáng tỏ yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng học sinh chất lƣợng dịch vụ đào tạo sở giúp trƣờng Trung cấp kinh tế. .. pháp đánh giá hài lòng học sinh chất lƣợng dịch vụ đào tạo Trƣờng Trung cấp Kinh tế ình ƣơng Phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo học sinh hệ quy Trƣờng Trung cấp Kinh tế ình ƣơng Mục