CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ cấp GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN sử DỤNG đất và NHÀ ở KHI áp DỤNG TIÊU CHUẨN ISO tại UBND THÀNH PHỐ cà MAU TỈNH, cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THÀNH TÍNH MSHV: 14000221 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT VÀ NHÀ Ở KHI ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU, TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Cà Mau, tháng năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THÀNH TÍNH MSHV: 14000221 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT VÀ NHÀ Ở KHI ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU, TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN NGỌC PHÖC Cà Mau, tháng năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhà áp dụng tiêu chuẩn ISO UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau”là nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố sử dụng để nhận nơi khác Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác đƣợc tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Luận văn chƣa nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Cà Mau, ngày tháng năm 2018 Ngƣời cam đoan Nguyễn Thành Tính i LỜI CẢM ƠN Lời Tôi xin cảm ơn Thành ủy Cà Mau, Ủy Ban Nhân Dân thành phố Cà Mau tạo điều kiện cho Tôi đƣợc tham gia chƣơng trình thạc sĩ Thành phố Xin cảm ơn quý Thầy, Cơ Trƣờng Đại Học Bình Dƣơng – ngƣời truyền đạt cho Tôi kiến thức quản trị đại mang tính ứng dụng cao; Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến thầy T.S Đoàn Ngọc Phúc, ngƣời cho Tôi nhiều kiến thức quý báu hƣớng dẫn khoa học luận văn, Thầy tận tình hƣớng dẫn, định hƣớng góp ý giúp cho Tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn ngƣời bạn, đồng nghiệp ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý động viên Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời Nguyễn Thành Tính ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CCHC: Cải cách hành CSVC: Cơ sở vật chất DVC: Dịch vụ công DVHCC: Dịch vụ hành cơng HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng NLPV: Năng lực phục vụ NN: Nhà nƣớc QLCL: Quản lý chất lƣợng QTHC: Quy trình hành SĐC: Sự đồng cảm SERVQUAL: Serviee Quality (chất lƣợng dịch vụ) STC: Sự tin cậy TĐPV: Thái độ phục vụ TP: Thành phố TTHC: Thủ tục hành UBND: Ủy ban nhân dân XHCN: Xã hội chủ nghĩa iii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo sơ Cronbach’s Alpha 50 Bảng 3.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo sơ Cronbach’s Alpha (tiếp theo) 51 Bảng 4.1: Bảng đánh giá số KMO kiểm định Bartlett cho yếu tố Hài lòng 62 Bảng 4.2: Tổng phƣơng sai trích cho yếu tố Hài lịng 62 Bảng 4.3: Đánh giá số KMO kiểm định Bartlett cho nhân tố 63 Bảng 4.4: Hệ số Eigenvalues tổng phƣơng sai trích cho nhân tố 63 Bảng 4.5: Kết ma trận xoay nhân tố 64 Bảng 4.6: Bảng đặt tên ký hiệu biến chung cho khái niệm 67 Bảng 4.7: Ma trận tƣơng quan 67 Bảng 4.8: Kết hồi quy 69 Bảng 4.9: Kiểm định Anova 70 Bảng 4.10: Kiểm định phƣơng sai theo giới tính 74 Bảng 4.11: Kiểm định phƣơng sai theo tuổi 75 Bảng 4.12: Kiểm định phƣơng sai theo tuổi 76 Bảng 4.13: Kiểm định phƣơng sai theo cấp 76 iv DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ khoảng cách 30 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng ngƣời nộp thuế 35 Sơ đồ 2.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ hành cơng 39 Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị 40 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 47 Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa 72 Hình 4.2: Đồ thị P-Plot 73 v MỤC LỤC Chƣơng 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý thực đề tài: 1.2 Tổng quan nghiên cứu 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu nguồn liệu 1.7 Dự kiến kết đạt đƣợc luận văn 1.8 Ý thực tiễn luận văn : 1.9 Bố cục dự kiến luận văn : Chƣơng 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ hành cơng 11 2.2 Sự hài lòng khách hàng 15 2.3 Mối quan hệ hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng 17 2.4 Các mơ hình nghiên cứu trƣớc có liên quan 17 2.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 17 2.4.2 Một số mơ hình nghiên cứu nƣớc 21 2.4.3 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mơ hình 23 2.5 Mơ hình nghiên cứu thang đo đề xuất 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Nghiên cứu sơ 33 3.2.1 Các bƣớc nghiên cứu sơ 33 vi 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 34 3.3 Thang đo 38 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu 39 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 39 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.4.3 Phân tích hồi quy 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Giới thiệu tổng quan Thành phố Cà Mau 43 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 44 4.3 Đánh giá thang đo 45 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.4 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 59 4.4.1 Giới tính 60 4.4.2 Độ tuổi 61 4.4.3 Nghề nghiệp 62 4.4.4 Bằng cấp 62 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Hàm ý quản trị 66 5.2.1 Đối với nhân tố thái độ phục vụ 66 5.2.2 Năng lực phục vụ 67 5.2.3 Quy trình thủ tục hành 68 5.2.4 Đóng góp, ý nghĩa nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii Chƣơng MỞ ĐẦU 1.1 Lý thực đề tài: Cải cách hành nhà nƣớc nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để bƣớc xây dựng hành vững mạnh phục vụ đắc lực thúc đẩy mạnh mẽ công đổi phát triển đất nƣớc, Thủ tục hành phận tất yếu đời sống xã hội, công cụ nhà nƣớc việc quản lý xã hội phục vụ cá nhân, tổ chức Cải cách thủ tục hành chƣơng trình trọng điểm Quốc gia Đối với thành phố Cà Mau năm 2010 tiếp tục đẩy mạnh Chƣơng trình cải cách hành chính, hồn thành việc thực giai đoạn đề án 30 cải cách thủ tục hành chính, cắt giảm tối thiểu 30% thủ tục hành khơng cịn phù hợp, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn tiền bạc lãng phí thời gian, ngƣời dân cảm thấy vừa lòng tiếp xúc với quan công quyền Tuy đạt đƣợc kết quan trọng, nhƣng so với yêu cầu công đổi mới, phát triển kinh tế xã hội tốc độ cải cách hành cịn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu chƣa cao Nền hành nhà nƣớc cịn bộc lộ số tồn nhƣ: Hệ thống thể chế pháp luật chƣa đồng bộ, thiếu quán thể chỗ số văn qui phạm pháp luật chậm đƣợc ban hành so với nhu cầu thực tế xã hội; thủ tục hành chƣa đƣợc cải cách đơn giản hóa triệt để, hồ sơ cơng vụ cán cơng chức chậm hình thành, chất lƣợng cán cơng chức chƣa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội … Hiện nay, nghiên cứu trƣớc nghiên cứu hài lòng khách hàng, ngƣời dân lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực dịch vụ cơng nói riêng, tiêu biểu nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml Berry (1985, 1988), Nguyễn Toàn Thắng (2010), Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Nguyễn Thị Nhàn (2006),… Chính nghiên cứu đƣợc thực theo hƣớng hàn lâm lặp lại Kết thảo luận nghiên cứu định tính: Câu hỏi: Với vai trị quản lý Anh/chị đánh giá tỉ lệ giải hồ sơ năm qua áp dụng tiêu chuẩn ISO? - Có 5/5 ý kiến lãnh đạo cho ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành công làm cho tỉ lệ hồ sơ năm qua giải hạn cao, năm sau cao năm trƣớc Câu hỏi: Theo Anh/chị yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà UBND thành phố Cà Mau? - Có 15/15 ngƣời (cả lãnh đạo chuyên viên) đồng ý yếu tố sau có ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng: - Sự tin cậy: - Cơ sở vật chất: - Năng lực phục vụ: - Thái độ phục vụ: - Sự đồng cảm - 13/15 lãnh đạo chuyên viên cho rằng: Quy trình thủ tục hành yếu tố có ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận, họ cho thủ tục rõ ràng, đơn giản ngƣời dân dễ hài lịng dịch vụ Câu hỏi: Anh/chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp huyện quan hành thực thi pháp luật? - Tất lãnh đạo chuyên viên đƣợc hỏi cần cải tiến quy trình thủ tục hành theo hƣớng đơn giản hơn, số thủ tục vƣớng quy định chồng chéo cần đƣợc thống từ quan cấp đặc biệt lĩnh vực nhà đất Câu hỏi: Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức công tác tiếp dân đơn vị? - 5/5 lãnh đạo Thành phố cho cần đào tạo thêm: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ, kỹ tiếp dân, tránh nóng vội… hịa đồng, mềm mỏng nhƣng dứt khốt, rõ ràng… đặc biệt tâm công việc… Câu hỏi: Với vai trị lãnh đạo Anh/chị có sẵn lòng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cà Mau? - UBND thành phố Cà Mau có mục tiêu kế hoạch cải cách hành năm Câu hỏi: Trong q trình tiếp xúc với người dân Anh/chị có nhận thấy yếu tố người dân quan tâm? - Trừ phận công chứng nhận kết ngƣời dân khơng có ý kiến - 4/5 chuyên viên tiếp dân cho ngƣời dân quan tâm đến thời gian hoàn tất hồ sơ - 2/5 chuyên viên (Đô thị Tài nguyên Môi trƣờng): ngồi thời gian cịn quan tâm đến thủ tục hồ sơ, số lần bổ sung hồ sơ Câu hỏi: Anh chị có khó khăn tiếp xúc với người dân hồ sơ bị trể hẹn quan làm thất lạc hồ sơ dân? Và rút kinh nghiệm xử lý tình đó? - Bộ phận đánh giá tác động bảo vệ mơi trƣờng, khơng có hồ sơ trễ hẹn - Đăng ký bảo lãnh chấp, xóa bảo lãnh chấp quyền sử dụng đất - 4/5 chuyên viên tiếp nhận cho rằng: Ngƣời dân thƣờng khơng hài lịng việc trễ hồ sơ, nhiều trƣờng hợp khơng có thơng tin thức từ phận xử lý hồ sơ khó khăn việc giải thích Tuy nhiên có giải thích rõ lý hợp lý, ngƣời dân thấy thoải mái sẵn sang chờ Vì cần có thái độ hợp lý để ngƣời dân cảm thấy khơng phiền lịng Ví dụ: Điện thoại báo xin lỗi trễ hẹn ngày để ngƣời dân khỏi đến có văn xin lỗi Câu hỏi: Anh/chị xử lý người dân yêu cầu nhiều chức quy định quan hành cấp huyện: rút học gì? - 5/5 chuyên viên tiếp nhận cho rằng: Cần hƣớng dẫn rõ cho ngƣời dân địa quan theo nội dung yêu cầu họ giấy tờ cần chuẩn bị trƣớc (nếu có thể), cần hƣớng dẫn tận tình hịa nhã Câu hỏi: Theo Anh/chị cách hay kinh nghiệm để hƣớng dẫn hiệu cho ngƣời dân tham gia dịch vụ hành chính? - Tự tin – thân thiện – hịa nhã – nhiệt tình Câu hỏi: Theo Anh/chị quan cần làm để nâng cao hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở? - Tất chuyên viên cho tiếp tục cải tiến thủ tục theo hƣớng tinh gọn, huấn luyện kỹ giao tiếp… Câu hỏi: Anh/chị có sẵn sàng tham gia lãnh đạo Thành phố triển khai cải cách thủ tục hành đơn vị? - Sẵn sàng theo phân công Lãnh đạo UBND thành phố Cà Mau? Câu hỏi: Theo Anh/chị khâu nào, phận, nội dung cần tiến hành ưu tiên? Tại sao? - Theo thứ tự ƣu tiên: Lĩnh vực chấp bảo lãnh quyền sử dụng đất, đánh giá tác động bảo vệ môi trƣờng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đô thị, kinh tế, lao động… - Cần ứng dụng công nghệ vào công tác quản lý… Tổng hợp từ câu hỏi thảo luận yếu tố tiêu chí ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng Tác giả tổng hợp nhƣ sau: - Qua ý kiến lãnh đạo Thành phố Thủ trƣởng phòng ban tác giả luận văn đƣa thảo luận với chuyên viên tổ quản lý chất lƣợng nội chuyên viên phận xử lý hồ sơ, thống yếu tố tiêu chí ảnh hƣởng đến hành lịng ngƣời dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà nhƣ sau: Sự tin cậy: Sự công khai thủ tục hành cơng Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Ngƣời dân khơng phải lại nhiều lần UBND thành phố nơi tin cậy liên hệ giải thủ tục hành Cơ sở vật chất: Điều kiện, phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, Điều kiện tiện nghi nhƣ: máy lạnh, bàn, ghế… Trang thiết bị phục vụ công việc tƣơng đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận, xử lý hoàn trả hồ sơ Việc niêm yết quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu Năng lực phục vụ: 10 Có kỷ giao tiếp 11 Đủ kiến thức kỹ giải công việc 12 Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán 13 Giải thỏa đáng vƣớng mắc ngƣời dân 14 Giải khiếu nại ngƣời dân nhanh chóng, hợp lý Thái độ phục vụ: 15 Thái độ tiếp nhận trả hồ sơ 16 Thái độ giải đáp thắc mắc ngƣời dân 17 Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho ngƣời dân giải hồ sơ 18 Việc đối xử công giao dịch dịch vụ hành 19 Tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân Sự đồng cảm: 20 Ngƣời dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ 21 Cán giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời 22 Sự quan tâm giải cán yêu cầu hợp lý ngƣời dân 23 Cán dễ dàng hiểu đƣợc yêu cầu khách hàng Quy trình thủ tục hành 24 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành hợp lý 25 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 26 Quy trình, bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý 27 Các quy trình pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp Phụ lục 3: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA SỰ TIN CẬY LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 10.04 10.03 10.51 9.98 4.907 4.883 4.753 5.453 641 641 612 387 668 668 681 804 LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 TC2 TC3 6.50 6.49 6.97 2.770 2.681 2.529 634 666 655 750 717 730 CƠ SỞ VẬT CHẤT NĂNG LỰC PHỤC VỤ NHÂN VIÊN LẦN LẦN THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN SỰ ĐỒNG CẢM QUY TRÌNH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH SỰ HÀI LỊNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .888 3.898E3 276 000 Rotated Component Matrixa Component TD4 TD2 TD1 TD5 TD3 VC4 VC5 NL3 NL2 NL4 NL1 TC2 TC3 TC1 VC2 VC1 VC3 QT1 QT2 QT3 800 778 746 663 609 525 865 841 772 746 771 758 736 827 824 725 753 685 647 QT4 637 DC1 DC2 DC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .815 800 766 LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .883 3.706E3 253 000 Rotated Component Matrixa Component TD4 TD2 TD1 TD5 TD3 VC4 NL3 NL2 NL4 NL1 TC2 TC3 799 781 750 664 612 526 864 841 772 747 783 759 TC1 QT1 QT2 QT3 QT4 VC2 VC1 VC3 DC1 DC2 DC3 735 759 686 648 638 838 832 714 815 801 768 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations X1 X1 Pearson Correlation X2 X2 X3 X4 Pearson Correlation X4 X5 X6 295** 371** 525** 386** 370** 000 000 000 000 000 363 363 363 363 363 363 295** 142** 446** 177** 267** 007 000 001 000 Sig (2-tailed) N X3 Sig (2-tailed) 000 N 363 363 363 363 363 363 371** 142** 395** 386** 484** Sig (2-tailed) 000 007 000 000 000 N 363 363 363 363 363 363 525** 446** 395** 366** 400** 000 000 000 000 000 Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X5 X6 363 363 363 363 363 363 386** 177** 386** 366** 317** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 N 363 363 363 363 363 363 370** 267** 484** 400** 317** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 363 363 363 363 363 Pearson Correlation Pearson Correlation 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HỒI QUY TUYẾN TÍNH lần Model Summaryb Model R R Square 731a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 534 526 Durbin-Watson 60214 1.653 a Predictors: (Constant), X6, X2, X5, X1, X3, X4 b Dependent Variable: Y ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 147.813 24.636 Residual 129.076 356 363 Total 276.889 362 a Predictors: (Constant), X6, X2, X5, X1, X3, X4 b Dependent Variable: Y a Coefficients F 67.947 Sig .000a 363 Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error -.691 224 X1 285 050 X2 324 X3 Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -3.092 002 254 5.663 000 652 1.533 042 317 7.731 000 781 1.280 020 052 017 383 702 667 1.499 X4 446 063 338 7.060 000 572 1.748 X5 051 046 045 1.095 274 761 1.314 X6 -.031 059 -.023 -.525 600 686 1.458 a Dependent Variable: Y Phân tích hồi quy tuyến tình lần Model Summaryb Model R R Square 729a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 532 528 Durbin-Watson 60099 1.657 a Predictors: (Constant), X4, X2, X1 b Dependent Variable: Y ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 147.221 49.074 Residual 129.668 359 361 Total 276.889 362 F Sig 135.865 000a a Predictors: (Constant), X4, X2, X1 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Standardized Model Unstandardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics B (Constant) Std Error -.640 182 X1 298 048 X2 321 X4 459 a Dependent Variable: Y Beta Tolerance VIF -3.512 001 265 6.222 000 720 1.390 041 313 7.738 000 796 1.256 060 347 7.647 000 632 1.583 ... nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhà áp dụng tiêu chuẩn ISO UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau? Những nhân tố có tính chất định ảnh hƣởng đến. .. ngƣời dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhà áp dụng tiêu chuẩn ISO UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau Thứ hai, đo lƣờng đƣợc mức độ tác động yếu tố đến hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch. .. xin cam đoan luận văn ? ?Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhà áp dụng tiêu chuẩn ISO UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau? ??là nghiên cứu tơi