CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến mức độ hài LÒNG của BỆNH NHÂN về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH tại BỆNH VIỆN sản NHI cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HUỲNH TRẦN PHÚC DUY 15000172 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN NHI CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 Tháng 07 năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HUỲNH TRẦN PHÚC DUY 15000172 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN NHI CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : GS TS HỒNG THỊ CHỈNH Bình Dương, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 10 tháng 07 năm 2019 Huỳnh Trần Phúc Duy I LỜI CẢM ƠN  Được hướng dẫn Giảng viên GS TS Hoàng Thị Chỉnh thực Luận văn tốt nghiệp chương trình học Thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Cà Mau” Tơi chân thành kính gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo GS TS Hồng Thị Chỉnh tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa đào tạo sau đại học, giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình đến anh, chị y bác sỹ Bệnh viện Sản Nhi Cà Mau anh chị học viên lớp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh khóa 08 giúp đỡ, dành thời gian q báu để góp ý cho lời khuyên quý báu để hồn thành tốt luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực luận văn cách hoàn chỉnh bước đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với khảo sát thực tế có hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi sai sót mà thân chưa nhận thấy Tơi mong có góp ý q thầy giáo để từ tơi áp dụng khảo sát ý nghĩa quản trị rút từ luận văn vào công việc ngày tôi, nâng cao chất lượng công tác Tôi xin chân thành cảm ơn II TÓM TẮT  Nghiên cứu tiến hành nhằm mục đích kiểm nghiệm mối quan hệ biến mơ hình SERVPERF cải tiến mơ hình nghiên cứu hài lịng SERVQUAL với Mức độ hài lòng tổng thể chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Kết nghiên cứu thực nghiệm thực Bệnh viện Sản Nhi Cà Mau với 200 bệnh nhân hỏi Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thống kê đa biến như: Kiểm định Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan hồi quy tuyến tính, phân tích phương sai Kết nghiên cứu cho thấy năm nhân tố thuộc mơ hình SERVPERF có ảnh hưởng đến Mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (1) Phương tiện hữu hình, (2) Mức độ tin cậy, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ (5) Sự đồng cảm Nghiên cứu đưa số hàm ý kiến nghị cho nhà quản lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Cuối nghiên cứu hạn chế hướng nghiên cứu tương lai cho nghiên cứu tương tự III ABSTRACT  This research was conducted to check the relationship between the variables in SERVPERF model - an improvement of the research model SERVQUAL - with the overall satisfaction level for the quality of medical services at the Hospital The result of experimental research was made at Ca Mau Obstetrics and Pediatrics Hospital with 200 patients were asked The research methodology is quantitative research methods with multivariate statistical techniques such as: check by Cronbach’s Alpha, explore factor analysis, correlation analysis and linear regression, analysis of variance The result showed that all five factors of SERVPERF model affect the satisfaction level of the quality of medical examination and treatment services include: (1) Tangibility, (2) Reliability level, (3) Satisfaction level, (4) Service capacity and (5) Empathy The research also provides some recommendations for managers to improve patient satisfaction with the quality of medical services at the Hospital Finally, the research also points out the limitations and directions of future research for the similar researchs IV MỤC LỤC  LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III ABSTRACT IV MỤC LỤC V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IX DANH SÁCH CÁC BẢNG X DANH SÁCH CÁC HÌNH XI Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU V 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Các định nghĩa, khái niệm 2.1.2 Cơ sở lý thuyết 13 2.1.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 19 2.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT 23 2.2.1 Đề xuất Mơ hình nghiên cứu 23 2.2.2 Mơ tả nhân tố mơ hình đề xuất 24 2.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu 26 2.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 CÁCH TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU 28 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ QUY MÔ MẪU 30 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 30 3.3.2 Quy mô mẫu 31 3.4 DỮ LIỆU THU THẬP 32 3.5 CƠNG CỤ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 32 3.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.6.1 Nghiên cứu sơ 32 3.6.2 Nghiên cứu thức 37 3.6.3 Thiết kế bảng câu hỏi 37 3.7 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 38 VI 3.7.1 Phương pháp thống kê mô tả 38 3.7.2 Phương pháp phân tích liệu 38 3.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 43 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN SẢN NHI CÀ MAU 44 4.1.1 Giới thiệu Tổng quan trình hình thành phát triển 44 4.1.2 Chức nhiệm vụ 46 4.1.3 Tổ chức quản lý 47 4.1.4 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Cà Mau 48 4.1.5 Số lượng bệnh nhân khám chữa bệnh Bệnh viện qua năm 49 4.1.6 Tỷ lệ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân qua năm 50 4.2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 51 4.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 51 4.2.2 Thống kê mô tả biến định lượng 54 4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 59 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 62 4.4.1 Phân tích EFA biến độc lập 63 4.4.2 Phân tích yếu tố biến phụ thuộc 67 4.4.3 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA 68 4.4.4 Các giả thuyết nghiên cứu thức 69 4.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH HỒI QUY BỘI 71 VII 4.6.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy kiểm định ANOVA 71 4.6.2 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 75 4.6.3 Phương trình hồi quy tuyến tính 76 4.6.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 77 4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 79 4.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 83 5.1 KẾT LUẬN 83 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 84 5.2.1 Hàm ý quản trị Phương tiện hữu hình 84 5.2.2 Hàm ý quản trị Mức độ tin cậy 85 5.2.3 Hàm ý quản trị Mức độ đáp ứng 86 5.2.4 Hàm ý quản trị Năng lực phục vụ 86 5.2.5 Hàm ý quản trị Sự đồng cảm 87 5.3 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 88 5.4 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN 88 5.5 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 89 5.6 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC VIII Trung cấp nghề Cao đẳng/ Đại học Sau đại học Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: Nội trợ, hưu trí Nơng dân, cơng nhân, lao động tự do, tiểu thương, … Nghề nghiệp chuyên môn (học sinh, sinh viên, giáo viên, bác sĩ, nhân viên văn phòng, doanh nhân, …) Khác (ghi rõ): ………… Lần khám bệnh anh/ chị có sử dụng Bảo hiểm y tế khơng? Tạm đồng ý Đồng ý Hồn toàn đồng ý Phần II: Tất phát biểu đề cập tới vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Cà Mau, xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu sau cách đánh dấu vào số phù hợp Rất khơng Khơng Tạm Đồng ý Hồn tồn đồng ý đồng ý đồng ý đồng ý PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Bệnh viện có vị trí thuận tiện Các khoa phịng bố trí khoa học, rõ ràng Bệnh viện có trang thiết bị vật chất đại, phong phú Trang phục cán nhân viên bệnh viện gọn gàng, trang nhã Dịch vụ giữ xe bệnh viện đáp ứng tốt Nhà vệ sinh Mơi trường bệnh viện sẽ, thống đãng MỨC ĐỘ TIN CẬY Việc khám chữa bệnh thực nhanh chóng Việc khám chữa bệnh thực xác Bệnh viện có quy trình kiểm tra chặt chẽ tránh sai sót suốt q trình khám, chữa bệnh Quan tâm giải thấu đáo vấn đề bệnh nhân Không đồng ý Không Rất khơng đồng ý Có 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 Sự am hiểu chuyên môn nghiệp vụ cán bộ, nhân viên y bác sỹ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Bộ phận tiếp nhận bệnh nhân tổ chức thuận tiện Bộ phận hướng dẫn bệnh nhân nhân viên nhiệt tình Các phàn nàn lẫn câu hỏi ghi nhận trả lời kịp thời Các phàn nàn lẫn câu hỏi ghi nhận trả lời với thái độ cầu thị Cách giải câu trả lời nhân viên Bệnh viện cho vấn đề thỏa đáng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Các nhân viên y tế Bệnh viện nắm vững nghiệp vụ chuyên môn phục vụ Nhân viên Bệnh viện có thái độ lịch khám chữa bệnh Các y bác sỹ nhanh chóng nắm bắt vấn đề bệnh nhân Khi chuẩn bị xuất viện nhận toa thuốc, lời dặn việc chăm sóc sức khỏe nhà lịch hẹn tái khám có SỰ ĐỒNG CẢM Cán nhân viên bệnh viện sẵn sàng lắng nghe Tinh thần phục vụ tận tụy, cơng tâm Có cải tiến hữu ích giúp bệnh nhân thoải mái tiện lợi Có hỗ trợ hiệu dành cho bệnh nhân nghèo, gia cảnh khó khăn ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Cà Mau đáp ứng tơi mong đợi Tơi cảm thấy hài lòng đội ngũ nhân viên Bệnh viện Tơi cảm thấy hài lịng sở vật chất Bệnh viện Tôi giới thiệu Bệnh viện cho người thân họ có nhu cầu khám chữa bệnh 5 1 2 3 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU -• Thống kê mơ tả Giới Tính Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 68 34,0 34,0 34,0 Nữ 132 66,0 66,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 Tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Từ 18 - 22 tuổi 20 10,0 10,0 10,0 Từ 23 - 27 tuổi 78 39,0 39,0 49,0 Từ 28 - 32 tuổi 70 35,0 35,0 84,0 Trên 32 tuổi 32 16,0 16,0 100,0 200 100,0 100,0 Total Học Vấn Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Trung học phổ thông trở xuống 38 19,0 19,0 19,0 Trung cấp nghề 72 36,0 36,0 55,0 Cao Đẳng/ Đại học 59 29,5 29,5 84,5 Sau Đại học 31 15,5 15,5 100,0 200 100,0 100,0 Total Nghề Cumulative Frequency Valid Nội trợ 31 Percent 15,5 Valid Percent 15,5 Percent 15,5 Nông dân, công nhân, lao động tự Nghề nghiệp chuyên môn Total 84 42,0 42,0 57,5 85 42,5 42,5 100,0 200 100,0 100,0 BHYT Cumulative Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Percent 169 84,5 84,5 84,5 31 15,5 15,5 100,0 200 100,0 100,0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 200 3,75 0,599 HH2 200 3,82 0,876 HH3 200 3,80 0,827 HH4 200 3,84 0,769 HH5 200 3,87 0,734 HH6 200 3,70 0,797 HH7 200 3,42 0,804 Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 200 3,81 0,969 TC2 200 3,84 0,811 TC3 200 3,26 0,980 TC4 200 3,35 0,836 TC5 200 3,44 0,900 Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 200 3,54 0,856 DU2 200 3,24 0,877 DU3 200 3,38 0,806 DU4 200 3,32 0,940 DU5 200 3,51 0,796 Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PV1 200 3,43 1,044 PV2 200 3,36 1,052 PV3 200 3,29 0,979 PV4 200 3,31 0,904 Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 200 3,91 0,894 DC2 200 3,95 0,831 DC3 200 3,91 0,803 DC4 200 3,94 0,908 Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 200 3,50 0,827 HL2 200 3,49 0,862 HL3 200 3,96 0,752 HL4 200 3,70 0,833 Valid N (listwise) 200 • Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha a/ Thang đo “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,891 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 22,44 13,212 0,987 0,849 HH2 22,37 13,231 0,607 0,887 HH3 22,39 12,845 0,733 0,869 HH4 22,36 13,343 0,701 0,873 HH5 22,33 13,852 0,636 0,881 HH6 22,50 13,342 0,668 0,877 HH7 22,77 13,744 0,583 0,888 b/ Thang đo “Mức độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 13,89 7,887 0,559 0,805 TC2 13,86 8,423 0,593 0,794 TC3 14,44 7,453 0,646 0,778 TC4 14,36 8,230 0,613 0,788 TC5 14,26 7,681 0,677 0,768 c/ Thang đo “Mức độ đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,746 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 13,46 6,320 0,475 0,714 DU2 13,75 6,266 0,469 0,717 DU3 13,62 6,458 0,486 0,710 DU4 13,68 5,607 0,585 0,672 DU5 13,49 6,301 0,541 0,691 d/ Thang đo “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 9,96 6,039 0,661 0,784 PV2 10,03 5,552 0,779 0,725 PV3 10,11 6,567 0,597 0,811 PV4 10,08 6,858 0,601 0,810 e/ Thang đo “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 11,80 4,737 0,517 0,816 DC2 11,75 4,570 0,643 0,755 DC3 11,79 4,569 0,680 0,740 DC4 11,77 4,181 0,684 0,734 f/ Thang đo “Đánh giá Mức độ hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 11,15 4,601 0,711 0,847 HL2 11,15 4,413 0,731 0,840 HL3 10,69 4,947 0,686 0,857 HL4 10,95 4,339 0,800 0,811 • Phân tích nhân tố khám phá EFA a/ EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,781 Approx Chi-Square 2864,229 df 300 Sig 0,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8,656 34,625 34,625 8,656 34,625 34,625 4,484 17,935 17,935 2,178 8,713 43,338 2,178 8,713 43,338 2,997 11,990 29,924 1,842 7,367 50,705 1,842 7,367 50,705 2,904 11,614 41,539 1,590 6,360 57,065 1,590 6,360 57,065 2,753 11,011 52,550 1,391 5,564 62,629 1,391 5,564 62,629 2,520 10,080 62,629 0,868 3,472 66,101 0,855 3,420 69,521 0,740 2,960 72,481 0,718 2,871 75,352 10 0,681 2,726 78,078 11 0,614 2,456 80,534 12 0,573 2,293 82,827 13 0,516 2,064 84,891 14 0,501 2,006 86,897 15 0,473 1,892 88,789 16 0,421 1,684 90,472 17 0,402 1,608 92,080 18 0,347 1,388 93,468 19 0,342 1,369 94,837 20 0,314 1,254 96,091 21 0,286 1,143 97,234 22 0,259 1,036 98,270 23 0,213 0,854 99,124 24 0,203 0,814 99,938 25 0,016 0,062 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HH1 0,904 HH6 0,744 HH3 0,742 HH4 0,696 HH5 0,690 HH2 0,690 HH7 0,597 TC5 0,758 TC3 0,707 TC4 0,689 TC2 0,653 TC1 0,559 PV2 0,857 PV1 0,773 PV4 0,768 PV3 0,703 DC4 0,787 DC3 0,784 DC2 0,757 DC1 0,593 DU5 0,746 DU4 0,643 DU3 0,618 DU2 0,584 DU1 0,571 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b/ EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,825 Approx Chi-Square 401,127 df Sig 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,910 72,755 72,755 0,453 11,315 84,070 0,369 9,234 93,305 0,268 6,695 100,000 Total % of Variance 2,910 Cumulative % 72,755 72,755 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 0,897 HL2 0,853 HL1 0,839 HL3 0,822 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted • Ma trận tương quan Correlations HL HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 200 HH TC DU PV DC 0,742** 0,705** 0,635** 0,582** 0,590** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 200 200 200 200 200 HH 0,742** Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Pearson Correlation 200 ** ** 0,383** 0,451** 0,000 0,000 0,000 0,000 200 200 200 200 ** ** 0,480** 0,000 0,000 0,000 200 200 200 ** 0,390** 0,000 0,000 200 200 200 ** ** ** Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) 0,512 0,337 0,343 0,000 0,000 200 200 200 200 200 200 0,582** 0,383** 0,337** 0,343** 0,374** 0,000 0,000 0,000 0,000 200 200 200 200 200 200 0,590** 0,451** 0,480** 0,390** 0,374** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 200 200 200 200 200 N Pearson Correlation 0,548 0,512 0,000 N Pearson Correlation 0,575 0,000 0,635 Sig (2-tailed) DC 0,548** 0,000 N PV 200 0,705 Sig (2-tailed) DU 0,575** 0,000 N TC N 0,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) • Hồi quy Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square a Adjusted R 0,882 0,778 0,772 Durbin-Watson 0,33317 1,870 a Predictors: (Constant), DC, PV, DU, TC, HH b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 75,560 15,112 Residual 21,534 194 0,111 Total 97,094 199 F Sig 136,143 0,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, PV, DU, TC, HH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics 200 B (Constant) Std Error Beta Tolerance VIF -0,745 0,176 HH 0,382 0,053 0,327 7,175 0,000 0,549 1,822 TC 0,276 0,045 0,272 6,076 0,000 0,569 1,757 DU 0,198 0,050 0,171 3,997 0,000 0,625 1,599 PV 0,215 0,033 0,250 6,553 0,000 0,786 1,272 DC 0,154 0,041 0,151 3,709 0,000 0,687 1,456 a Dependent Variable: HL -4,222 0,000 • Phân tích phương sai ANOVA để xem xét khác biệt đặc điểm bệnh nhân Mức độ hài lòng a/ Giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 0,081 df2 Sig 198 0,777 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 0,025 0,025 Within Groups 97,069 198 0,490 Total 97,094 199 b/ Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 0,897 df1 df2 Sig 196 0,444 ANOVA F 0,050 Sig 0,823 HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 0,671 0,224 Within Groups 96,423 196 0,492 Total 97,094 199 F 0,455 Sig 0,714 c/ Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1,074 df2 Sig 196 0,361 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 61,048 20,349 Within Groups 36,046 196 0,184 Total 97,094 199 F 110,650 Sig 0,000 d/ Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2,397 df2 Sig 196 0,069 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 54,999 18,333 Within Groups 42,095 196 0,215 Total 97,094 199 e/ Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1,429 df1 df2 Sig 197 0,242 ANOVA HL F 85,362 Sig 0,000 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 0,589 0,294 Within Groups 96,505 197 0,490 Total 97,094 199 F 0,601 Sig 0,549 f/ Bảo hiểm y tế Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 3,016 df1 df2 Sig 198 0,084 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 0,019 0,019 Within Groups 97,074 198 0,490 Total 97,094 199 F 0,040 Sig 0,843 ... mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Cà Mau Giả thuyết H5: “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Cà Mau. .. có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Cà Mau Giả thuyết H2: ? ?Mức độ tin cậy” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh... dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Cà Mau 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Cà Mau Đo lường mức độ ảnh