ĐO LƯỜNG các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH tại KHOA KHÁM BỆNH của BỆNH VIỆN đa KHOA cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG ĐOÀN NGUYỄN ANH THÚY MSHV 14000185 ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG ĐỒN NGUYỄN ANH THÚY MSHV 14000185 ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ KIỀU AN Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần luận văn chưa công bố nơi khác Khơng có nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 15 tháng năm 2018 Học viên Đoàn Nguyễn Anh Thúy i LỜI CẢM ƠN Trong suốt hai năm học tập chương trình cao học Phân hiệu Trường Đại học Bình Dương Cà Mau, em nhận dạy bảo tận tình Quý thầy cô Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Tạ Thị Kiều An tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh, quan, gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ em thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thiện luận văn tốt nghiệp Một lần xin cảm ơn tất tình cảm, giúp đỡ Quý thầy cô, anh chị bạn thời gian qua! ii TÓM TẮT TÓM TẮT SƠ LƢỢC Tên đề tài: “Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Cà Mau” Tác giả luận văn: Đoàn Nguyễn Anh Thúy Người hướng dẫn: TS Tạ Thị Kiều An NỘI DUNG TÓM TẮT Những năm vừa qua với phát triển kinh tế thị trường, ngành y tế có biến chuyển mạnh m Hiện cơng tác y tế nói chung cơng tác khám, chữa bệnh nói riêng xã hội hoá cao độ; hoạt động khám chữa bệnh xem lĩnh vực dịch vụ công, nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân Vì người dân có quyền tiếp cận với dịch vụ y tế tốt để chăm sóc sức khoẻ cho thân Chất lượng dịch vụ khơng cịn khái niệm cho làm việc lĩnh vực chăm sóc sức khỏe yếu tố quan trọng làm tăng khả cạnh tranh bệnh viện Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế có nhiều hình thức; nhiên đánh giá khách hàng trực tiếp bệnh nhân đến khám, chữa bệnh sở y tế thước đo khách quan để xác định uy tín, chất lượng phục vụ dịch vụ bệnh viện, phần quan trọng đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân viên y tế khả hồi phục sức khoẻ nhanh chóng người bệnh điều trị sở y tế Nghiên cứu nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng hài lòng bệnh nhân đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Cà Mau Qua nghiên cứu định tính thực phương pháp thảo luận nhóm xác định có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Đó khả tiếp cận, minh bạch thông tin iii thủ tục khám bệnh, sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh, thái độ nhân viên y tế, thái độ bác sỹ, kết cung cấp dịch vụ với 30 biến quan sát Phương pháp chọn mẫu khảo sát áp dụng nghiên cứu phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua gửi bảng khảo sát Nghiên cứu định lượng thu thập liệu thực với 200 bảng khảo sát phát thu 200 bảng khảo sát hợp lệ Dữ liệu sau thu thập s xử lý phần mềm thống kê SPSS 22.0, kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha loại biến quan sát, tiếp đến kiểm định mơ hình lý thuyết phương pháp hồi quy tuyến tính Qua xác định mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Cà Mau từ cao đến thấp là: (1) kết cung cấp dịch vụ, (2) tiếp cận dịch vụ, (3) sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh, (4) thái độ bác sỹ thăm khám, (5) thái độ hướng dẫn nhân viên y tế (6) minh bạch quy trình thủ tục khám bệnh Kết việc đánh giá s giúp cho nhà quản trị bệnh viện có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh, người bệnh hài lịng chưa hài lịng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III MỤC LỤC V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IX DANH SÁCH CÁC BẢNG X DANH MỤC CÁC HÌNH XI DANH MỤC BIỂU ĐỒ XII CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Đóng góp đề tài: 1.6 Kết cấu luận văn v CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan lý thuyết 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm hài lòng 2.1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.1.1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 10 2.1.1.5 Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 2.2 Sự hài lòng chất lƣợng khám chữa bệnh dịch vụ y tế 13 2.2.1 Chất lượng dịch vụ y tế 13 2.2.2 Sự hài lòng chất lượng khám chữa bệnh 14 2.3 Những nghiên cứu có liên quan hài lịng ngƣời bệnh 15 2.3.1 Các nghiên cứu Thế giới 15 2.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 18 2.4 Bệnh viện đa khoa Cà Mau mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.4.1 Lịch sử hình thành tổ chức 22 2.4.2 Chức năng, nhiệm vụ 22 2.4.2.1 Cấp cứu, khám chữa bệnh: 22 2.4.2.2 Công tác đào tạo: 23 2.4.2.3 Công tác đạo tuyến: 23 2.4.2.4 Phòng bệnh: 24 2.4.2.5 Hợp tác Quốc tế: 24 2.4.2.6 Quản lý kinh tế y tế: 24 2.4.3 Quy trình khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa Cà Mau: 24 2.4.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định tính 35 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 37 vi 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 39 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 39 3.3.2 Thu thập liệu nghiên cứu 40 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 42 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Đặc điểm mẩu khảo sát 43 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 4.2.1 Kết thang đo Cronbach’s Alpha hài lòng bệnh nhân khả tiếp cận 50 4.2.2 Kết Cronbach’s Alpha hài lòng bệnh nhân minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 51 4.2.3 Kết Cronbach’s Alpha hài lòng bệnh nhân sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 52 4.2.4 Kết Cronbach’s Alpha hài lòng bệnh nhân thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 53 4.2.5 Kết Cronbach’s Alpha hài lòng bệnh nhân bác sĩ 53 4.2.6 Kết Cronbach’s Alpha hài lòng bệnh nhân kết cung cấp dịch vụ 54 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 4.3.1 Kết phân tích nhân tố (EFA) cho yếu tố độc lập 55 4.3.2 Kết phân tích nhân tố EFA cho yếu tố phụ thuộc 58 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 59 4.4.1 Kiểm tra hệ số tương quan biến 59 4.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 67 4.5 Tóm tắt kết nghiên cứu: 72 4.5.1 Hài lòng với tiếp cận dịch vụ 74 4.5.2 Hài lịng với minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 74 4.5.3 Hài lòng với sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 75 4.5.4 Hài lịng với thái độ ứng xử, lực chun mơn nhân viên y tế 76 4.5.5 Hài lòng với hài lòng bệnh nhân bác sĩ 77 4.5.6 Hài lòng với kết cung cấp dịch vụ 77 vii 4.6 Thảo luận: 78 4.6.1 Nguồn nhân lực lực: 78 4.6.2 Cơ sở vật chất: 79 TÓM TẮT CHƢƠNG 79 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 80 5.1 Kết luận: 80 5.2 Hàm ý quản trị: 81 5.2.1 Khả tiếp cận 81 5.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 82 5.2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 83 5.2.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 84 5.2.5 Sự hài lòng bệnh nhân bác sĩ 85 5.2.6 Kết cung cấp dịch vụ 85 5.3 Kiến nghị: 86 5.4 Đóng góp nghiên cứu: 89 5.5 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 viii PHỤ LỤC 1D MẪU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI ỆNH Xin chào ông (bà), học viên khoa Quản trị kinh doanh, thực luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “Đo lƣờng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh ệnh viện đa khoa Cà Mau” Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng hài lòng bệnh nhân đánh giá mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Cà Mau Rất mong đóng góp ơng (bà) vào nghiên cứu cách trả lời trung thực câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử cho mục đích nghiên cứu công bố dạng thống kê, thông tin bạn đƣợc cam kết giữ bí mật Nếu bạn quan tâm đến kết nghiên cứu, liên lạc với qua địa email athuy444@gmail.com số điện thoại 0919 449 444 Rất mong tham gia ơng (bà) để tơi hồn thành tốt Luận văn tốt nghiệp đại học Chân thành cảm ơn! I- THƠNG TIN NGƢỜI ỆNH Vui lịng trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu vào ô trống theo số thứ tự nội dung A1 Giới tính: Nam  Nữ  A2 Tuổi: Từ 18 - 28 tuổi  Từ 25 – 60  3.Trên 60 tuổi  A3 Số di động (có thể khơng ghi): …………………… A4 Tổng số lần đến khám: ……lần A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám khơng? Có  Khơng  A6 Thu nhập/tháng? Dưới triệu đồng  Từ - triệu đồng  Trên triệu đồng  A7 Nghề nghiệp? Cán công chức  Cán hưu trí  Học sinh sinh viên   Khác II- ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Vui lòng trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng hoặc: Rất hoặc: Kém hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt hoặc:Trung bình A Khả tiếp cận A1 Hài lòng với sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Hài lòng với thời gian chờ đợi đăng ký khám chữa bệnh A3 Hài lòng với buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Hài lòng với thời gian chờ đợi khám bệnh A5 Hài lòng với lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ B1 Hài lòng với quy trình, thủ tục khám bệnh B2 Hài lịng với giải thích thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B3 Hài lòng với tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng B4 Hài lịng với cơng khai chi phí khám điều trị 5 C3 Hài lòng với nhà vệ sinh s C4 Hài lòng với việc bảo đảm an ninh, trật tự, yên tâm khám bệnh 5 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị C Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh C1 Hài lòng với phòng chờ có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt… C2 Hài lòng với phòng khám s , có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, điều hòa C5 Hài lòng với việc cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C6 Hài lịng với việc bảo đảm riêng tư khám bệnh … có rèm che, vách ngăn C7 Hài lịng với mơi trường khn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 5 D Thái độ ứng xử, lực chuyên mơn nhân viên y tế D1 Hài lịng với thái độ nhân viên phòng đăng ký khám chữa bệnh D2 Hài lòng với hướng dẫn nhân viên phòng đăng ký khám chữa bệnh D3 Hài lòng với thái độ điều dưỡng phòng khám bệnh D4 Hài lòng với hướng dẫn điều dưỡng phòng khám 5 E Sự hài lòng bệnh nhân bác sĩ E1 Hài lòng với cách thăm khám bác sĩ phòng khám bệnh E2 Hài lịng với giải thích tình trạng bệnh bác sĩ E3 Hài lòng hướng dẫn bác sĩ chế độ điều trị E4 Hài lòng với hướng dẫn bác sĩ sử dụng thuốc E5 Hài lòng với hướng dẫn bác sĩ phòng khám cận lâm sàng (siêu âm, nội soi, X-Quang…) 5 E6 Hài lịng với giải thích kết xét nghiệm, siêu âm, chẩn đốn hình ảnh… bác sĩ F Đánh giá chung KH sau hoàn thành hoạt động khám bệnh (Kết cung cấp dịch vụ) F1 Hài lịng thời gian làm thủ tục tốn chi phí khám chữa bệnh F2 Hài lịng với thái độ nhân viên tốn chi phí khám chữa bệnh F3 Hài lịng thủ tục tốn khám chữa bệnh 5 F4 Hài lòng chi phí khám chữa bệnh F5 Hài lịng tình trạng tinh thần sau bác sỹ khám, chữa bệnh G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng đƣợc % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? 5 ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến khơng? H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? Chắc chắn không quay lại Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác Có thể s quay lại Chắc chắn s quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ) CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH HỖ TRỢ CỦA ÔNG ( À)!! PHỤ LỤC 2A Kết thang đo Cronbach’s Alpha hài lòng bệnh nhân khả tiếp cận trước loại biến “thời gian chờ khám bệnh” “thời gian chờ đăng ký” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 377 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach' Corrected s Alpha if Item-Total Item Correlation Deleted Sơ đồ, biển báo đường 14.16 2.112 318 249 Thời gian chờ đăng ký 14.47 2.089 160 350 Buồng bệnh dễ tìm 14.04 1.903 249 273 Thời gian chờ khám bệnh 14.69 2.076 088 424 Lối bệnh viện 14.00 2.181 181 333 Kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0.377 Và có biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến thấp (trong biến có biến < 0.3), biến “thời gian chờ khám bệnh” “thời gian chờ đăng ký” có hệ số thấp nhất, nên tác giả định loại biến nhằm tăng độ tin cậy thang đo Sau loại biến thấp nhất, ta kết hệ số Cronbach's Alpha = 0.57 PHỤ LỤC 2B Kết Cronbach’s Alpha hài lòng bệnh nhân minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị trước loại biến cơng khai chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 505 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Quy trình, thủ tục thuận tiện 9.87 1.752 281 447 Giải thích thời gian điều trị 10.13 1.390 406 318 Tư vấn trước yêu cầu xét nghiệm, TDCN… 10.03 1.411 433 292 Công khai chi phí 9.58 2.165 079 688 Kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0.505 < 0.6 Và có biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến thấp (< 0.3), biến “Cơng khai chi phí” có hệ số thấp nhất, nên tác giả định loại biến nhằm tăng độ tin cậy thang đo Sau loại biến này, ta kết hệ số Cronbach's Alpha = 0.57 PHỤ LỤC 2C Kết Cronbach’s Alpha hài lòng bệnh nhân sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh trước loại biến “nhà vệ sinh s ”, “phịng chờ có trang bị đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt dộ phù hợp” “phòng khám s , có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 349 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Scale Cronbach' ItemVariance s Alpha if Total if Item Item Correlati Deleted Deleted on Phịng chờ có trang bị phù hợp 21.30 3.646 100 339 Phòng khám s , TTB đầy đủ 21.10 3.240 116 338 Nhà vệ sinh s 22.37 3.660 -.123 541 Bảo đảm an ninh trật tự 21.29 2.860 435 148 Cung cấp nước uống đầy đủ 21.44 3.444 138 321 Bảo đảm riêng tư khám bệnh (có vách che) 21.24 3.198 306 237 Môi trường xanh, sạch, đẹp 21.57 3.141 332 222 Kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0.349 < 0.6 Và biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến thấp (< 0.3) Tác giả định loại biến biến “Phịng chờ có trang bị phù hợp”, “Nhà vệ sinh s ”, “Cung cấp nước uống đầy đủ” “ Môi trường xanh, sạch, đẹp” nhằm tăng độ tin cậy thang đo Sau loại biến khơng phù hợp hệ số Cronbach's Alpha = 0.680 PHỤ LỤC 2D Kết Cronbach’s Alpha hài lòng bệnh nhân bác sĩ trước loại biến “hướng dẫn sử dụng thuốc” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 666 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted Cách thăm khám bác sỹ KB 17.67 3.991 375 631 Giải thích tình trạng bệnh 17.84 3.616 448 604 Hướng dẫn BS chế độ điều trị 17.77 3.527 487 589 Hướng dẫn sử dụng thuốc 17.85 4.051 244 682 Hướng dẫn BS cận lâm sàng 17.49 4.090 356 638 Giải thích kết cận lâm sàng 17.47 3.858 497 594 Kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0.666 Và có biến quan sát “hướng dẫn sử dụng thuốc” có hệ số tương quan tổng biến thấp (0.244 < 0.3), nên tác giả định loại biến nhằm tăng độ tin cậy thang đo Sau chạy lại kiểm định lần thứ hai hệ số Cronbach's Alpha = 0.682 PHỤ LỤC 2E Kết Cronbach’s Alpha hài lòng bệnh nhân kết cung cấp dịch vụ trước loại biến “thái độ nhân viên toán” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 519 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbac Variance Item-Total h's Alpha if Item Correlatio if Item Deleted n Deleted Thời gian làm thủ tục toán 14.49 1.809 258 481 Thái độ nhân viên toán 14.32 2.016 119 660 Thủ tục toán 14.36 1.718 352 423 Chi phí KCB 14.34 1.673 314 445 Tinh thần sau KB 14.14 1.618 408 384 Kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0.519 Và có biến quan sát “thái độ nhân viên tốn” có hệ số tương quan tổng biến thấp (=0.119 < 0.3), nên tác giả định loại biến nhằm tăng độ tin cậy thang đo Sau chạy lại kiểm định lần thứ hai, hệ số Cronbach's Alpha = 0.660 PHỤ LỤC 3A KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .821 1079.51 210 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.891 23.290 23.290 4.891 23.290 23.290 2.722 12.962 12.962 2.618 12.466 35.756 2.618 12.466 35.756 2.357 11.224 24.186 1.533 7.298 43.054 1.533 7.298 43.054 2.299 10.948 35.134 1.347 6.413 49.467 1.347 6.413 49.467 2.275 10.834 45.967 1.109 5.482 52.968 1.754 5.482 64.450 2.381 7.440 65.033 1.001 4.768 54.235 1.001 4.768 54.235 1.736 8.267 54.235 883 4.206 62.844 820 3.905 66.749 759 3.616 70.365 10 748 3.562 73.926 11 687 3.270 77.197 12 631 3.007 80.204 13 566 2.696 82.900 14 564 2.687 85.586 15 548 2.611 88.198 16 504 2.399 90.597 17 482 2.294 92.891 18 425 2.022 94.912 19 385 1.835 96.748 20 362 1.724 98.471 21 321 1.529 99.665 22 377 1.541 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TC1 TC3 TC5 TT1 TT2 TT3 VC2 VC4 VC6 NV1 NV2 NV3 NV4 BS1 BS2 BS3 BS5 BS6 KQ1 KQ3 KQ4 KQ5 Rotated Component Matrixa Component 610 528 511 553 529 512 575 563 553 553 527 532 589 589 659 652 563 594 439 589 523 512 PHỤ LỤC Hệ số KMO Kiểm định Bartlett’s thang đo 819 Giá trị chi bình phương Bậc tự (Df) Mức ý nghĩa quan sát (Sig) 1568.612 360 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.448 19.646 19.646 6.483 19.646 19.646 3.774 11.436 12.962 3.755 11.378 31.024 3.755 11.378 31.024 3.285 93956 24.186 3.278 9.392 40.956 3.278 9.932 40.956 3.174 9.619 35.134 2.615 7.924 48.880 2.404 7.924 48.880 2.967 8.992 45.967 2.404 7.285 56.165 1.817 5.506 61.672 1.755 1.147 7.285 5.506 56.165 61.672 2.862 2.157 8.673 7.707 54.235 61.672 390 5.318 60.466 450 3.477 61.292 933 2.826 65.913 10 865 2.624 67.363 11 808 2.450 70.473 12 696 2.110 71.256 13 609 1.458 72.236 14 504 1.689 74.364 15 493 1.493 88.289 16 479 987 84.256 17 437 928 89.962 18 399 921 85.459 19 358 839 94.357 20 342 847 99.963 21 324 578 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 3C KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 621 Approx Chi-Square 385.710 df Sig .000 Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loading Componemt Total Cumulative % 2,202 55,057 55,057 0,86 21,508 76,565 0,752 18,797 95,362 0,186 4,638 96,956 0,159 4,297 99,698 1,1,56 4,975 100 Total 2,202 % of Variance 55,057 Cumulative % 55,507 ... lượng dịch vụ khám chữa bệnh, định chọn nghiên cứu đề tài: ? ?Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Cà Mau? ?? với mong... BÌNH DƢƠNG ĐO? ?N NGUYỄN ANH THÚY MSHV 14000185 ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÀ MAU LUẬN... Tên đề tài: ? ?Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Cà Mau? ?? Tác giả luận văn: Đo? ?n Nguyễn Anh Thúy Người hướng dẫn: