ĐO LƯỜNG sự hài LÒNG của DOANH NGHIỆP đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của cục hải QUAN BÌNH DƯƠNG tại các KHO NGOẠI QUAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐOÀN TẤN ĐỨC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỤC HẢI QUAN BÌNH DƯƠNG TẠI CÁC KHO NGOẠI QUAN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH -60.34.01.02 Bình Dương – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐOÀN TẤN ĐỨC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỤC HẢI QUAN BÌNH DƯƠNG TẠI CÁC KHO NGOẠI QUAN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH -60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lê Cao Thanh Bình Dương – Năm 2014 LỜI CÁM ƠN Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn TS Lê Cao Thanh, Trưởng Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Tài – Marketing, thầy t ận tình hư ớng dẫn, bảo giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cám ơn tất đồng nghiệp, bạn bè, người thân giúp đỡ, động viên trình tìm kiếm tài liệu để thực luận văn Tôi xin chân thành cám ơn tất doanh nghiệp hỗ trợ trả lời, trao đổi, đóng góp ý kiến tạo thành nguồn liệu phân tích để đạt đến kết nghiên cứu luận văn Học viên ĐỒN TẤN ĐỨC LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Đồn Tấn Đức – Học viên Khóa – Ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại Học Bình Dương Tơi xin cam đoan luận văn “Đo lường hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Cục Hải quan Bình Dương Kho ngoại quan ” kết nghiên cứu thực riêng Các số liệu thu thập đề tài xuất phát từ thực tế xử lý trung thực Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động riêng với bảo thầy TS Lê Cao Thanh Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Học viên ĐỒN TẤN ĐỨC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT -1 XNK: Xuất nhập SHL: Sự hài lòng STC: Sự tin cậy HQPV: Hiệu phục vụ SHH: Sự hữu hình SDB: Sự đảm bảo SCT: Sự cảm thơng HQBD: Hải quan Bình Dương VNACCS: Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated System 10 VCIS: Vietnam Customs Intelligence Information System 11 FSQ: Functional Service Quality 12 TSQ: Technical Service Quality 13 PSQM: Perceived Service Quality Model 14 SERVQUAL: Service and Quality 15 EFA: Exploratory Factor Analysis 16 KMO: Kaiser-Meyer-Olkin 17 ICD: Inland Container Deport 18 TBS: Thái Bình Shoe 19 SPSS: Statistical Package for the Social Sciences 20 VIF: Variance-Inflation Factor 21 ANOVA: Analysis Of Variance MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.2 Sự cần thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa th ực tiễn đề tài Tóm tắt Chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2.1 Tính vơ hình 2.1.2.2 Tính khơng đồng 2.1.2.3 Tính khơng thể tác rời 2.1.2.4 Tính khơng thể tồn trữ 10 2.1.3 Khái niệm dịch vụ công 10 2.1.4 Đặc trương dịch vụ công 13 2.1.5 Dịch vụ hành cơng 14 2.1.5.1 Khái niệm dịch vụ hành công 14 2.1.5.2 Các đặc trưng dịch vụ hành cơng để phân biệt với dịch vụ cơng khác 2.1.6 Dịch vụ hành cơng hải quan 15 16 2.1.7 Khái niệm chất lượng 17 2.1.8 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 18 2.1.9 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.1.9.1 Khái niệm hài lòng 19 2.1.9.2 Mối liên hệ khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng 20 2.2 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22 2.2.1 Mơ hình Parasuraman 22 2.2.2 Mơ hình FSQ TSQ (C.Gronroos, 1984) 24 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM 25 2.3 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 26 2.3.1 Thành phần chất lượng dịch vụ (Thomson 2002) 26 2.3.2 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ (Parasurama , 1985) 28 2.3.3 Chất lượng chức chất lượng cảm nhận người (C.Gronroos, 1984) 30 Tóm tắt Chương 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 MƠ HÌNH SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỤC HQBD TẠI CÁC KHO NGOẠI QUAN 33 3.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 33 3.1.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Cục Hải quan Bình Dương Kho ngoại quan 34 2.1.3 Các giả thuyết nghiên cứu 38 3.2 KHUNG PHÂN TÍCH 39 3.3 THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 39 3.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 39 3.3.2 Thu thập liệu sơ cấp 40 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 40 3.4.1 Mơ hình phân tích nhân tố khám phá 40 3.4.2 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội44 3.4.2.1 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy bội 44 3.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 45 Tóm tắt Chương 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 GIỚI THIỆU KHO NGOẠI QUAN CỤC HẢI QUAN BÌNH DƯƠNG 47 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cục Hải quan Bình Dương 47 4.1.2 Tổ chức máy Cục Hải quan Bình Dương t ại Kho ngoại quan 49 4.1.3 Cơ sở vật chất Kho ngoại quan 50 4.1.4 Hoạt động dịch vụ Cục Hải quan Bình Dương t ại Kho ngoại quan 51 4.1.4.1 Dịch vụ Cục Hải quan Bình Dương Kho ngoại quan 51 4.1.4.2 Tình hình hoạt động Kho ngoại quan Cục Hải quan Bình Dương quản lý 59 4.1.4.2.1 Kết hoạt động từ 2010 đến tháng đầu năm 2014 59 4.1.4.2.2 Đánh giá tình hình hoạt động Kho ngoại quan 60 4.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỤC H QBD TẠI CÁC KHO NGOẠI QUAN 69 4.2.1 Mô tả khảo sát 70 4.2.2 Thống kê mơ tả mẫu 73 4.2.2.1 Vị trí cơng tác 74 4.2.2.2 Trình độ 74 4.2.2.3 Thời gian cơng tác lĩnh vực xuất nhập 75 4.2.3 Kiểm định thang đo 76 4.2.3.1 Kiểm định thang đo biến độc lập 77 4.2.3.1 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 79 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 80 4.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 80 4.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 84 4.2.5 Phân tích tương quan hồi quy mơ hình 85 4.2.5.1 Phân tích tương quan 85 4.2.5.2 Phân tích hồi quy bội 87 Tóm tắt Chương 91 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 92 4.2.1 Giải pháp hữu hình 92 4.2.1 Giải pháp lực phục vụ 92 4.2.3 Giải pháp cảm thông 94 4.2.4 Giải pháp độ tin cậy đảm bảo 99 4.2.5 Nhóm giải pháp khác 101 Tóm tắt Chương 102 KẾT LUẬN 103 Phụ lục KẾT QUẢ CHẠY SPSS Kiểm định thang đo 1.1 Kiểm định thang đo biến độc lập 1.1.1 Sự hữu hình Lần Nhận xét: kiểm tra lần biến SHH1 bị loại có Corrected Item – Total Correlation = 0.182 < 0.3 Thực kiểm tra lần 2, kết quả: Nhận xét: Cronbach's Alpha = 0.780 > 0.6 Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 nên biến quan sát Sự hữu hình đạt mức độ tin cậy 1.1.2 Hiệu phụ vụ Nhận xét: Cronbach's Alpha = 0.717 > 0.6 Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 nên biến quan sát Hiệu phụ vụ đạt mức độ tin cậy 1.1.3 Sự tin cậy Nhận xét: Cronbach's Alpha = 0.861 > 0.6 Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 nên biến quan sát Sự tin cậy đạt mức độ tin cậy 1.1.4 Sự cảm thông Nhận xét: Cronbach's Alpha = 0.681 > 0.6 Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 nên biến quan sát Sự cảm thông đạt mức độ tin cậy 1.1.5 Sự đảm bảo Nhận xét: Cronbach's Alpha = 0.607 > 0.6 Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 nên biến quan sát Sự đảm bảo đạt mức độ tin cậy 1.2 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc Nhận xét: Cronbach's Alpha = 0.803 > 0.6 Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 nên biến SHL đạt mức độ tin cậy Phân tích nhân tố EFA 2.1 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập Lần 1: Nhìn vào bảng trên, biến quan sát: SHH11, SDB11 SDB14 bị loại có giá trị 0.6 Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 nên biến quan sát X4 đạt độ tin cậy 2.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 11 Nhận xét: - Qua bảng Component Matrixa có yếu tố rút ra, ta đặt tên mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cục HQBD Kho ngoại quan - Phân tích nhân tố EFA phù h ợp phương sai trích = 56.850% > 50%, KMO = 0.782 > 0.5 Sig kiểm định Barlett 0.000 < 0.05 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256 [2] Từ điển Wikipedia [3] Kotler, P & Amstrong (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê [4] Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn Thạc sĩ – Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, tr13 [5] Từ điển Bách khoa Việt Nam tập [6] Tiêu chuẩn hoá Quốc tếISO 9000:2005 [7] Nguyễn Hoàng Châu (2004), Mối quan hệ chất lượng đào tạo sau đại học thỏa mãn đào tạo học viên Việt Nam, Đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh [8] TS Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập hệ thống hóa) http://quantri.vn/dict/details/7943-dinh-nghia-chat-luong-dich-vu [9] Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, CS2003-19, Trường Đại học Kinh Tế, TPHCM [10] Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, thõa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP.Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH & CN tập 9, số 10 – 2006, tr58 [11] Tổng cục Hải quan, Sơ kết tháng đầu năm chương trình cơng tác tháng cuối năm 2014 [12] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), "Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS", tập tập 2, NXB Hồng Đức [13] Luật Hải quan số 29/2001/QH10 ban hành năm 2001 [14] Luật Hải quan số 42/2005/QH11 sửa đổi bổ sung ban hành năm 2005 [15] Luật Hải quan số 54/2014/QH13 ban hành năm 2014 [16] Nghị định số 154/2005/NĐ-CP ngày 15 tháng 12 năm 2005 Chính phủ quy định thủ tục hải quan, chế độ kiểm tra, giám sát hải quan [17] Nghị định số 87/2012/NĐ-CP ngày 23 tháng 10 năm 2012 Chính phủ quy định chi tiết số điều Luật Hải quan thủ tục hải quan điện tử hàng hóa xuất khẩu, nhập thương mại [18] Thông tư 128/2013/TT-BTC ngày 10/9/2013 Bộ Tài quy định thủ tục hải quan; kiểm tra, giám sát hải quan; thuế xuất khẩu, thuế nhập quản lý thuế hàng hoá xuất khẩu, nhập [19] Thông tư 22/2014/TT-BTC ngày 14/02/2014 Bộ Tài quy định thủ tục hải quan điện tử hàng hóa xuất khẩu, nhập thương mại [20] Thơng tư 15/2014/TT-BTC ngày 27/01/2014 Bộ Tài hướng dẫn xử lý hàng tồn khu vực giám sát hải quan [21] Thông tư 40/2012/TT-BNNPTNT ngày 15/8/2012 Bộ Nông nghiệp Phát triển Nông thôn việc ban hành danh mục vật thể thuộc diện kiểm dịch thực vật [22] Luật Quản lý thuế sửa đổi bổ sung 21/2012/QH13 ngày 20/11/2012 [23] Công văn số 6627/TCHQ-GSQL ngày 08/11/2013 Tổng cục Hải quan hướng dẫn điểm a khoản Điều 59 Thông tư 128/2013/TT-BTC ngày 10/9/2013 [24] Công văn số 2677/TCHQ-GSQL ngày 06/6/2014 Tổng cục Hải quan hướng dẫn thuế suất ưu đãi đ ặc biệt làm thủ tục nhập vào thị trường nội địa [25] Thông tư 05/2014/TT-BTC ngày 27/01/2014 Bộ Công thương quy định hoạt động tạm nhập, tái xuất, tạm xuất tái nhập, chuyển hàng hóa [26] Quyết định số 557/QĐ-TCHQ ngày 28/02/2013 Quy tắc ứng xử cán công chức hải quan [27] Quyết định 225/QĐ-TCHQ ngày 09/02/2011 Tổng cục Hải quan tuyên ngôn phục vụ khách hàng [28] Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành Quy chế Văn hóa cơng sở quan hành nhà nước [29] Chỉ thị số 4632/CT-TCHQ Tổng cục Hải quan ngày 26/4/2014 việc chấn chỉnh tác phong làm việc thái độ cán công chức việc hỗ trợ doanh nghiệp thực thông quan điện tử [30] Quyết số 1395/TCHQ/QĐ/TCCB ngày 03/02/2004 Tổng cục Hải quan việc quy định 10 Điều kỷ cương cán công chức Hải quan Việt Nam [31] Quyết định 517/2004/QĐ-TCHQ ngày 17/6/2004 việc áp dụng số giải pháp để ngăn chặn, chấm dứt tệ gây phiền hà, sách nhiễu, tiêu cực cán công chức hải quan [32] Kế hoạch số 291/KH-HQBD ngày 11/02/2014 Cục Hải quan Bình Dương v ề việc phòng chống tham nhũng năm 2014 [33] Quyết định số 475/QĐ-TCHQ ngày 06/03/2012 Tổng cục Hải quan việc ban hành quy định điều động, chyển đổi vị trí cơng tác cán lãnh đạo công chức thừa hành thuộc Cục Hải quan tỉnh, liên tỉnh, thành phố Tiếng Anh [34] Svensson, G (2002), Atriadic network approach to service quality, Journal of Services Markerting pp 158 – 179 [35] Powell, T (1995) Total Quality Management as competitive advantage: a review and empirical study Strategic Management Journal, Vol 16, No 1, pp 15 – 37 [36] A.Parasuraman, valaries A Zeithaml, & Leonard L.Berry, A conceptual Model of Service Quality and its implications for Future reseach, Journal of Services Markerting (1985), pp 41 – 50 [37] Thompson, B., Cook, C & Thompson, R L (2002) Reliability and Structure of LibQUAL +TM scores: measuring perceived library service quality portal, Libraries and the Academy, Vol 2, No 1, pp – 12 [38] Ishikawa, Kaoru (1968) Guide to Quality Control Tokyo, Japan: Asian Productivity Organization [39] Hair, Jr J.F Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical- Hall International,Inc [40] Jabnoun & Al-Tamimi (2003) "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks",International Journal of Quality and Reliability Management, (20), [41] Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H (1994), Psychometric thery (3rd ed) New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment ... thang đo hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Cục Hải quan Bình Dương Kho ngoại quan 3.1.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Cục Hải quan Bình Dương t ại Kho. .. HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐO? ?N TẤN ĐỨC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỤC HẢI QUAN BÌNH DƯƠNG TẠI CÁC KHO NGOẠI QUAN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH. .. lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Cục Hải quan Bình Dương t ại Kho ngoại quan? Tại vì: Thứ nhất, có đánh giá mức độ hài lịng doanh nghiệp Cục Hải quan Bình Dương thấy chất lượng dịch vụ nào, chất