ĐO LƯỜNG các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của BỆNH NHÂN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ y tế tại cơ sở KHÁM CHỮA BỆNH CÔNG lập TUYẾN TRÊN địa bàn TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN CHÍ NGỘ MSHV: 130000196 ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH CÔNG LẬP TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dƣơng – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN CHÍ NGỘ MSHV: 130000196 ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH CÔNG LẬP TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO VIỆT HIẾU Bình Dƣơng – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế sở khám chữa bệnh công lập tuyến địa bàn tỉnh Cà Mau” nghiên cứu tơi Khơng có sản phẩm, nghiên Ngoại trừ tài liệu trích dẫn tài liệu này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Cà Mau, ngày 12 tháng 07 năm 2017 HỌC VIÊN Nguyễn Chí Ngộ i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, khoa đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho nghiên cứu trình học tập thực đề tài lận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Bảo hiểm xã hội tỉnh Cà Mau, nơi công tác ủng hộ tạo điều kiện thuận lợi để thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tiến sĩ – Tạ Thị Kiều An, người tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Lãnh đạo Sở Y tế tỉnh Cà Mau, lãnh đạo sở khám chữa bệnh địa bàn tỉnh Cà Mau, chuyên gia chuyên ngành, lĩnh vực y tế tạo điều kiện cho tiếp cận thu thập thông tin, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Các Anh/Chị Học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành lận văn tốt nghiệp ngày Trân trọng cảm ơn ! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm nhận định thực trạng chất lượng dịch vụ y tế sở y tế công lập tuyến huyện tỉnh Cà Mau; Đo lường nhân tố ảnh đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế sở y tế công lập tuyến huyện tỉnh Cà Mau; Kết luận hàm ý quản trị nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế sở khám chữa bệnh công tuyến huyện tỉnh Cà Mau Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng Trong đó, tác giả hệ thống tài liệu nghiên cứu hài lòng bệnh nhân ngành dịch vụ y tế mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ Ngồi ra, tác giả cịn trình bày phương pháp luận gồm: Các khái niệm thuộc phạm vi nghiên cứu đề tài; Các lý thuyết hài lòng khách hàng; Các thang đo hài lòng khách hàng; Tiếp theo mơ hình nghiên cứu gồm: Cơ sở lý thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu; Mơ hình nghiên cứu; Đề xuất mơ hình nghiên cứu; Phương pháp thu thập số liệu số liệu sơ cấp, số liệu thứ cấp; Thang đo hài lòng khách hàng trình hình thành thang đo, ký hiệu thang đo; Cuối phương pháp phân tích bao gồm: Các phương pháp thống kê, kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan biến mơ hình ước lượng mơ hình nghiên cứu phân tích hồi qui đa biến Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ y tế gồm 08 yếu tố, kết phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính bội cho thấy yếu tố chất dịch vụ y tế có tác động dương đến hài lòng giá trị p < 0.05, kết kiểm định mơ hình cho thấy mơ hình phù hợp, khơng có vi phạm giả định Thông qua kết nghiên cứu kết luận để thực đề xuất hàm ý sách quản trị, đồng thời hạn chế nghiên cứu trình bày nhằm có hướng tốt cho nghiên cứu tiếp theo./ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế CBCNV: Cán công nhân viên CLDV: Chất lượng dịch vụ KC: Khoảng cách KCB: Khám chữa bệnh iv DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ y tế 27 Bảng 2.2: Các yếu tố nghiên cứu 29 Bảng 2.3 Tổng số cán chuyên môn ngành y tỉnh Cà Mau đến năm 2015 33 Bảng 2.4: Tổng số cán chuyên môn ngành Dược tỉnh Cà Mau đến năm 2015 35 Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 43 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 44 Bảng 3.2: Diễn giải yếu tố mô hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh 45 Bảng 3.3: Cơ cấu chọn mẫu hình thức đăng ký khám chữa bệnh 50 Bảng 4.1: Bảng thống kê mô tả biến 58 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố 63 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng y tế 66 Bảng 4.4: Kết phân tích EFA thang đo hài lịng 68 Bảng 4.5: Kết EFA nhóm biến phụ thuộc 68 Bảng 4.6: Kết phân tích tương quan Pearson 69 Bảng 4.7: Kết phân hồi quy 70 Bảng 4.8: Kết kiểm định phù hợp mô hình phân tích ANOVA 73 Bảng 4.9: Kết kiểm định đa cộng tuyến 73 Bảng 4.10: Bảng thống kê giá trị phần dư 74 Bảng 4.11: Kết kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân theo giới tính 77 Bảng 4.12 Trung bình hài lịng bệnh nhân theo giới tính 77 Bảng 4.13: Kết kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân theo tuổi 78 Bảng 4.14: Trung bình hài lịng bệnh nhân theo tuổi 78 Bảng 4.15 Kết kiểm định giả thuyết 79 v DANH SÁCH HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 15 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 17 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 20 Hình 2.4: Mơ hình Spreng Mackoy 22 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 43 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 44 Hình 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 57 Hình 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 58 Biểu đồ 4.1: Đồ thị phân phối phần dư mơ hình hồi quy 75 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P plot phần dư mơ hình hồi quy 76 vi MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH SÁCH BẢNG v DANH SÁCH HÌNH vi MỤC LỤC vii Chƣơng 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát: 1.4 Nhiệm vụ nghiên cứu giới hạn đề tài 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Kế hoạch thực hiện: 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan lý thuyết đề tài nghiên cứu 2.1.1 Khái niệm y tế 2.1.2 Khái niệm dịch vụ dịch vụ y tế 2.1.3 Khái niệm hài lòng: 13 2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 14 2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuramanl 15 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin Taylor 20 vii 2.2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 21 2.3 Các nghiên cứu liên quan: 22 2.3.1 Trong nước: 22 2.3.2 Nước ngoài: 26 2.3.3 Tóm tắt tài liệu lược khảo: 26 2.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất: 27 2.4.1 Các yếu tố nghiên cứu trước ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân (khách hàng) dịch vụ y tế 27 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.4.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất: 30 2.5 Bối cảnh nghiên cứu 31 2.5.1.Điều kiện tự nhiên tỉnh Cà Mau 31 2.5.2 Cơng nghiệp, thị hóa tác động đến sức khoẻ nhân dân 33 2.5.3 Nguồn nhân lực y tế 33 2.5.4 Đánh giá chung 36 TÓM TẮT CHƢƠNG II 42 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 3.1 Thiết kế nghiên cứu 43 3.2 Quy trình nghiên cứu 43 3.2.1 Nghiên cứu định tính: 44 3.2.2 Nghiên cứu định lượng: 45 3.3 Thang đo sử dụng bảng câu hỏi khảo sát 48 3.4 Phương pháp chọn mẫu thu thập số liệu nghiên cứu 49 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 49 3.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 50 3.5 Phương pháp phân tích 51 3.5.1 Phương pháp phân tích thống kê 51 3.5.2 Phương pháp đồ thị 51 3.5.3 Phương pháp phân tích thống kê mơ tả 51 viii SĐC4 11,03 1,887 ,605 ,630 Hệ số Cronbach,s Alpha – Phƣơng tiện hữu hình Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,777 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 14,69 4,315 ,098 ,866 PTHH2 14,00 3,001 ,656 ,697 PTHH3 13,98 3,443 ,568 ,732 PTHH4 14,00 2,754 ,781 ,647 PTHH5 13,96 3,022 ,726 ,675 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH2 11,03 2,507 ,676 ,847 PTHH3 11,01 2,923 ,585 ,878 PTHH4 11,03 2,244 ,829 ,780 PTHH5 10,99 2,466 ,791 ,799 Hệ số tin cậy Cronbach,s Alpha – Khả tiếp cận Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,628 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KNTC1 10,45 1,980 ,574 ,448 KNTC2 10,53 1,753 ,670 ,358 KNTC3 10,51 1,915 ,594 ,428 KNTC4 11,33 2,678 ,002 ,866 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KNTC1 7,50 1,331 ,726 ,828 KNTC2 7,58 1,211 ,755 ,802 KNTC3 7,57 1,269 ,753 ,802 Hệ số Cronbach,s Alpha – Minh bạch thông tin Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,863 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted MBTT1 11,00 3,832 ,778 ,799 MBTT2 10,95 3,874 ,709 ,826 MBTT3 10,96 4,115 ,736 ,819 MBTT4 11,16 3,639 ,650 ,859 Hệ số Cronbach,s Alpha – Kết dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KQDV1 14,11 3,883 ,732 ,799 KQDV2 14,07 4,340 ,537 ,851 KQDV3 14,06 4,269 ,617 ,830 KQDV4 14,06 3,952 ,714 ,805 KQDV5 14,04 3,930 ,706 ,807 Hệ số Cronbach,s Alpha – Hài lòng bệnh nhân Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,831 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HLBN1 7,4403 2,545 ,659 ,812 HLBN2 7,1103 3,367 ,641 ,821 HLBN3 7,2913 2,522 ,803 ,646 Kết kiểm định nhân tố khám phá yếu tố Kết EFA yếu tố chất lƣợng y tế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,715 Approx Chi-Square 3749,262 Bartlett's Test of Sphericity df 595 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4,301 12,288 12,288 4,301 12,288 12,288 3,213 9,180 9,180 3,516 10,044 22,332 3,516 10,044 22,332 2,983 8,524 17,703 3,103 8,866 31,198 3,103 8,866 31,198 2,976 8,503 26,206 2,699 7,711 38,908 2,699 7,711 38,908 2,903 8,294 34,500 2,465 7,044 45,952 2,465 7,044 45,952 2,661 7,601 42,101 2,350 6,714 52,666 2,350 6,714 52,666 2,462 7,034 49,136 2,028 5,793 58,459 2,028 5,793 58,459 2,370 6,772 55,907 1,450 4,143 62,602 1,450 4,143 62,602 2,343 6,695 62,602 ,930 2,658 65,260 10 ,896 2,559 67,820 11 ,838 2,393 70,213 12 ,806 2,304 72,517 13 ,774 2,213 74,730 14 ,717 2,048 76,778 15 ,712 2,035 78,813 16 ,668 1,909 80,721 17 ,596 1,702 82,424 18 ,570 1,629 84,053 19 ,551 1,574 85,627 20 ,544 1,554 87,181 21 ,493 1,408 88,589 22 ,473 1,351 89,941 23 ,443 1,264 91,205 24 ,409 1,169 92,374 25 ,351 1,002 93,376 26 ,320 ,914 94,289 27 ,305 ,871 95,160 28 ,286 ,816 95,976 29 ,270 ,772 96,748 30 ,252 ,720 97,468 31 ,224 ,641 98,109 32 ,203 ,580 98,689 33 ,193 ,552 99,240 34 ,171 ,490 99,730 35 ,095 ,270 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component KQDV5 ,840 KQDV1 ,807 KQDV4 ,804 KQDV3 ,770 KQDV2 ,638 SĐƯ5 ,750 SĐƯ1 ,742 SĐƯ3 ,700 SĐƯ4 ,679 SĐƯ2 ,674 SĐƯ6 ,577 MBTT1 ,876 MBTT3 ,859 MBTT2 ,836 MBTT4 ,782 PTHH4 ,909 PTHH5 ,889 PTHH2 ,812 PTHH3 ,741 STC3 ,822 STC4 ,785 STC2 ,679 STC5 ,625 STC1 ,619 SĐB3 ,830 SĐB4 ,800 SĐB2 ,753 SĐB1 ,704 KNTC2 ,862 KNTC3 ,852 KNTC1 ,831 SĐC4 ,799 SĐC1 ,787 SĐC3 ,690 SĐC2 ,673 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA yếu tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,657 333,000 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2,265 75,504 75,504 ,503 16,768 92,271 ,232 7,729 100,000 2,265 75,504 75,504 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HLBN3 ,925 HLBN1 ,841 HLBN2 ,838 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết phân tích tƣơng quan yếu tố Correlations SĐƯ STC Pearson Correlation STC Pearson Correlation SĐƯ SĐC PTHH KNTC MBTT KQDV HLBN ,433 ** -,040 ,131 * ,046 -,044 ,027 ,070 ,000 ,525 ,039 ,467 ,486 ,669 ,268 ,000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 ** ,026 -,002 ,012 -,020 -,027 ,035 ,679 ,973 ,855 ,754 ,673 ,586 ,000 250 250 250 250 250 250 250 Sig (2-tailed) N SĐB ,230 Sig (2-tailed) ,000 N 250 ,230 250 ,271 ** ** Pearson Correlation SĐB SĐC PTHH -,040 ,026 Sig (2-tailed) ,525 ,679 N 250 250 MBTT KQDV ,151 * ,047 ,042 ,494 ,764 ,017 ,457 ,505 ,000 250 250 250 250 250 250 250 ,038 ,008 -,023 -,087 ,546 ,904 ,712 ,169 ,000 250 ,276 ** ,131 * -,002 -,044 Sig (2-tailed) ,039 ,973 ,494 N 250 250 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation ,046 ,012 -,019 ,038 ,085 ,120 ,091 Sig (2-tailed) ,467 ,855 ,764 ,546 ,181 ,059 ,150 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 250 -,044 -,020 ,151 * ,008 ,085 -,001 Sig (2-tailed) ,486 ,754 ,017 ,904 ,181 N 250 250 250 250 250 Pearson Correlation ,027 -,027 ,047 -,023 Sig (2-tailed) ,669 ,673 ,457 N 250 250 Pearson Correlation ,070 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HLBN -,019 Pearson Correlation Pearson Correlation KNTC -,044 ,409 ** ,283 ,296 ,384 ** ** ** ,986 ,000 ,000 250 250 250 250 ,120 -,001 ,148 ,712 ,059 ,986 250 250 250 250 ,035 ,042 -,087 ,091 ,268 ,586 ,505 ,169 ,150 ,000 ,019 250 250 250 250 250 250 250 ,433 ** ,271 ** ,276 ** ,283 ** ,296 ** ,409 ,384 ** ** * ,000 250 250 250 * ,148 ,333 ** ,329 ** ,000 250 250 ** ,329 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** ,019 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,333 253 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu b Model Summary Model R ,807 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,651 ,639 Durbin-Watson ,21949 1,727 a Predictors: (Constant), KQDV, SĐƯ, SĐB, PTHH, SĐC, MBTT, STC, KNTC b Dependent Variable: HLBN Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -1,011 ,247 STC ,162 ,018 SĐƯ ,179 SĐB t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4,086 ,000 ,352 8,848 ,000 ,916 1,092 ,037 ,191 4,870 ,000 ,943 1,061 ,139 ,023 ,237 6,129 ,000 ,968 1,033 SĐC ,210 ,032 ,255 6,595 ,000 ,966 1,035 PTHH ,142 ,027 ,201 5,215 ,000 ,972 1,029 KNTC ,199 ,029 ,296 6,957 ,000 ,798 1,252 MBTT ,160 ,022 ,280 7,201 ,000 ,957 1,045 KQDV ,095 ,032 ,129 3,008 ,003 ,791 1,264 a Dependent Variable: HLBN Kiểm định phù hợp mơ hình phân tích ANOVA Mơ hình Tổng bình phƣơng 21,6 Hồi quy 11,6 Tổn 56,132 Sig ,000b ,048 41 33,2 43 g 2,704 10 F bình phƣơng 33 Phần dư Trung bình df 49 Kiểm định đa cộng tuyến Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -1.011 247 STC 162 018 SĐƯ 179 SĐB t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.086 000 352 8.848 000 916 1.092 037 191 4.870 000 943 1.061 139 023 237 6.129 000 968 1.033 SĐC 210 032 255 6.595 000 966 1.035 PTHH 142 027 201 5.215 000 972 1.029 KNTC 199 029 296 6.957 000 798 1.252 MBTT 160 022 280 7.201 000 957 1.045 KQDV 095 032 129 3.008 003 791 1.264 a Dependent Variable: HLBN Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân theo giới tính Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 134 3,9249 ,16752 ,01447 Nữ 116 3,4909 ,39343 ,03653 HLBN Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 153,816 ,000 11,614 248 ,000 ,43399 ,03737 ,36039 ,50759 11,045 150,720 ,000 ,43399 ,03929 ,35636 ,51162 assumed HLBN Equal variances not assumed Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân theo tuổi ANOVA HLBN Sum of Squares df Mean Square Between Groups 12,008 2,402 Within Groups 21,235 244 ,087 F 27,596 Sig ,000 Total 33,243 249 HLBN key B Độ tuổi N Subset for alpha = 0.05 60 tuổi 32 từ 51 đến 60 tuổi 34 từ 41 đến 50 tuổi 43 3,6870 từ 31 - 40 tuổi 61 3,7644 từ 18- 30 tuổi 38 18 tuổi 42 3,2822 3,5588 3,8961 4,0148 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 39,884 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Kết kiểm định giả thuyết Giả thuyết H1 H2 H3 H4 Sự tin cậy tác động tích cực đến hài lịng bệnh nhân Sự đáp ứng tác động tích cực đến hài lòng bệnh nhân Sự đảm bảo tác động tích cực đến hài lịng bệnh nhân Sự đồng cảm tác động tích cực đến Hệ số hồi quy 0,162 0,179 0,139 0,210 Kết kiểm định Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp hài lòng bệnh nhân H5 H6 H7 H8 Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến hài lịng bệnh nhân Khả tiếp cận tác động tích cực đến hài lịng bệnh nhân Sự minh bạch thơng tin tác động tích cực đến hài lịng bệnh nhân Kết dịch vụ KCB động tích cực đến hài lòng bệnh nhân nhận 0,142 0,199 0,160 0,095 Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận ... thuyết dịch vụ y tết chất lượng dịch vụ y tế + Xác định y? ??u tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế sở sở y tế công lập tuyến huyện địa bàn tỉnh Cà Mau + Đo lường tác động y? ??u tố. .. thực trạng chất lượng dịch vụ y tế sở y tế công lập tuyến huyện tỉnh Cà Mau; Đo lường nhân tố ảnh đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế sở y tế công lập tuyến huyện tỉnh Cà Mau; Kết luận... tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế sở y tế công lập tuyến huyện địa bàn tỉnh Cà Mau Từ tác giả đề xuất hàm ý sách quản quản trị chất lượng dịch vụ y tế, sở y tế công lập