ĐO LƯỜNG sự THỎA mãn về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại SIÊU THỊ CO OPMART cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH THÚY ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CÀ MAU NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH - 60.34.01.02 Bình Dương - Năm 2015 Item-Total Statistics BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH THÚY ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CÀ MAU NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH - 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS-TS HOÀNG THỊ CHỈNH CÀ MAU - NĂM 2015 Item-Total Statistics CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc –––––––––––––– Ảnh (3 x 4) LÝ LỊCH KHOA HỌC Lý lịch sơ lược Họ tên: Nguyễn Thị Thanh Thúy Giới tính: Nữ Ngày tháng năm sinh: 23 – 06 – 1973 Nơi sinh: Cà Mau Quê quán:Phong Thạnh Giá Rai Bạc Liêu Dân tộc: Kinh Khóa học: Khóa 05 Lớp: 12CH05 Mã học viên:………………… Chức vụ, đơn vị công tác:Trưởng phịng Hành – Phân hiệu trường Đại học Bình Dương Cà Mau Chỗ riêng địa liên hệ:Số 10 đường Lưu Hữu Phước K8 Phường 8, Cà Mau Điện thoại quan: 078.0383552177 Điện thoại nhà riêng:0780.3835757 Điện thoại di động:0915160979 Email:thanhthuy@bdu.edu.vn Ngày vào Đoàn TNCS – HCM: Ngày vào Đảng CSVN:14 -07 - 2005 Quá trình đào tạo 2.1 Đại học Thời gian Cơ sở đào tạo Chuyên ngành đào tạo Hình thức đào tạo Năm tốt nghiệp Từ 1992 1996 Trường Đại học Cần Thơ Sư phạm ngoại ngữ Chính quy 1996 Từ 20032005 Học viện CNBCVT Cử nhân QTKD Từ xa 2005 Item-Total Statistics 2.2 Các khóa bồi dưỡng (Sau tốt nghiệp đại học) Năm Cơ sở đào tạo Thời gian đào tạo Văn bằng/chứng 2.3 Trình độ ngoại ngữ Ngoại ngữ Trình độ Anh văn B1 Châu Âu Nga văn Cử nhân 2.4 Sau Đại học: Thời gian Chuyên ngành đào tạo Cơ sở đào tạo Tên luận văn tốt nghiệp Tên người hướng dẫn Q trình cơng tác Thời gian Nơi cơng tác Công việc đảm nhiệm Item-Total Statistics 1996 Công ty Điện báo Điện thoại Bưu điện tỉnh Cà Mau Điện báo viên 2000 Phòng Kế hoạch Đầu Tư Bưu điện tỉnh Cà Mau Chuyên viên 20009 Trường đại học Bình Dương Trưởng phịng hành Nghiên cứu khoa học Các báo đăng tạp chí khoa học, cơng trình nghiên cứu Năm cơng bố Tên báo,tên cơng trình khoa học nghiên cứu Tên, số tạp chí cơng bố, tên sách, số đề tài mã Mức độ tham gia (là tác giả/đồng tác giả) Tôi xin cam đoan thông tin Nếu sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật ……………, ngày …… tháng …… năm …… XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN CÔNG TÁC HOẶC ĐỊA PHƯƠNG NGƯỜI KHAI (ký ghi rõ họ tên) Item-Total Statistics LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kết trình học tập nghiên cứu riêng Các số liệu, liệu kết luận văn thu thập có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực, đáng tin cậy khách quan Bình Dương, ngày tháng năm 2015 Nguyễn Thị Thanh Thúy ii Item-Total Statistics LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Quý thầy cô Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi đến quý thầy, cô lời biết ơn chân thành nhất, đặc biệt Giáo sư – Tiến sĩ Hoàng Thị Chỉnh nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Và xin cảm ơn đến ban lãnh đạo Siêu thị Co.Opmart Cà Mau tạo điều kiện thuận lợi cho tơi có hội tiếp cận thăm dị thơng tin cung cấp số liệu thiết thực khách hàng để thực tốt luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn đến anh chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 05 gia đình, đồng nghiệp, bạn bè quan tâm chia sẻ động viên suốt thời gian hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao dổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song khơng tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! iii Item-Total Statistics TÓM TẮT Nghiên cứu áp dụng có điều chỉnh thang đo Servqual Parasuraman, Berry Zeithaml (1988, 1991) để đo lường thỏa mãn khách hàng tham gia mua sắm siêu thị Co-Opmart Cà Mau Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng kết hợp với phương pháp phân tích định tính, với mẫu khảo sát có kích thước n = 300 khách hàng tham gia mua sắm siêu thị Co.opmart địa bàn TP Cà Mau để xây dựng thang đo, kiểm định yếu tố đến thỏa mãn khách hàng Kết cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ có yếu tố là: Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng nhiệt tình, Sự đồng cảm giá với 29 biến quan sát có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn với giá dịch vụ họ thỏa mãn dịch vụ Kết nghiên cứu giúp cho Co.Opmart Cà Mau hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng tham gia mua sắm Siêu thị, từ có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng mua sắm Co.opmart Cà Mau iv Item-Total Statistics DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance) NANGLUC: Năng lực phục vụ (Competence) EFA: Phân tích nhân tố khám phá Factor Analysis) DONGCAM: Sự đồng cảm (Empathy) DUONGTRUYEN: Đường truyền liệu cho dịch vụ ST: Siêu thị Coopmart Cà Mau KMO: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 10 GIACA: Cảm nhận giá 11 TINCAY: Mức độ tin cậy (Reliability) 12 DAPUNG: Sự đáp ứng (Responsiveness) 13 THOAMAN: Sự thỏa mãn khách hàng (Satisfaction) (Exploratory 14 Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 15 SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 16 HUUHINH: Phương tiện hữu hình (Tangibles) 17 KH: Khách hàng 18 CLDV: Chất lượng dịch vụ 19 ST: Siêu thị v Item-Total Statistics DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh Bảng 3.1: Sự khác biệt liệu định tính định lượng Bảng 3-2: Các biến thang đo yếu tố hữu hình Bảng 3-3: Các biến thang đo yếu tố tin cậy Bảng 3-4: Các biến thang đo yếu tố đáp ứng nhiệt tình Bảng 3-5: Các biến thang đo an toàn Bảng 3-6: Các biến thang đo yếu tố đồng cảm Bảng 3-7: Các biến thang đo yếu tố Sự thỏa mãn Bảng 3.8: Bảng thang đo Bảng 4.1: Bảng tốc độ tăng trưởng KH thân thiết KH Vip ST Bảng 4.2: Kết kinh doanh theo kế hoạch thực Bảng 4.3: Bảng câu hỏi phân bổ qua kênh Bảng 4.4: Thống kê giới tính khách hàng Bảng 4.5: Thống kê nghề nghiệp khách hàng Hình 4.4: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp khách hang Bảng 4.6: Thống kê thu nhập khách hàng Bảng 4.7: Thống kê nhóm tuổi khách hàng Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thành phần thang đo Bảng 4.9: Kết EFA thang đo thoả mãn khách hàng lần Bảng 4.10 Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Bảng 4-11: Hệ số xác định R-square ANOVA Bảng 4-12: Hệ số ANOVA Bảng 4-13: Hệ số hồi qui chuẩn hố phương trình Bảng 4-14: Mức độ thoả mãn khách hàng vi Item-Total Statistics KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA (LẦN 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 854 4193.128 df 465 Sig .000 Communalities Initial Extraction YTHH1 Hang hoa sach se 1.000 752 YTHH2 Bao bi hang hoa cua sieu thi moi 1.000 858 YTHH3 Mat bang sieu thi rong rai 1.000 834 YTHH4 Khong gian ben thoang mat 1.000 762 YTHH5 Loi di giua hai ke hang ST thoai mai 1.000 657 YTHH6 Loi len xuong giua cac tang thuan tien 1.000 596 YTHH7 Bai dau xe cua sieu thi rong rai 1.000 508 SUTC1 Hang hoa cua sieu thi co nguon goc xuat xu ro rang 1.000 585 SUTC3 ST co day du thong tin tren bao bi hang hoa 1.000 817 SUTC4 Nhung chuong trinh giam gia, khuyen mai duoc thuc hien dung cam ket 1.000 832 SUTC5 ST co dich vu giao hang dung hen 1.000 656 DUNT1 Nhan vien ST có mat kip thoi 1.000 663 DUNT2 Nhan vien ST phuc vu nhanh nhen 1.000 669 DUNT3 ST cung cap hang thiet yeu moi rat du 1.000 620 DUNT4 ST co quay tinh tien dap ung du luong khach hang 1.000 767 SUAT1 ST co trang bi he thong phong chay chua chay 1.000 697 SUAT2 ST co loi thoat hiem ro rang 1.000 760 SUAT3 Vao ST khong lo bi mat cap 1.000 768 SUAT4 Vao ST khong lo bi mat xe 1.000 773 SUAT5 ST luon dam bao an ninh 1.000 789 SUAT6 Khong co hang hoa qua han su dung ST 1.000 841 SUDC1 Nhan vien giai dap tan tinh nhung thac mac 1.000 746 SUDC2 Nhan vien rat than thien 1.000 739 SUDC3 Nhan vien hieu nhung mong muon cua khach hang 1.000 605 SUDC4 Nhan vien rat lich su 1.000 539 GICA1 Gia ca cac mat hang ST khong cao hon nhieu so voi o cho 1.000 798 GICA2 Gia ca hang hoa ST thuong re hon cac sieu thi khac 1.000 714 GICA4 Gia ca cac phi dich vu ST thuong re hon cac ST khac 1.000 574 MDTM1 Chung toi cam thay thoa man den voi sieu thi 1.000 736 MDTM2 ST da dap ung duoc nhung mong doi cua chung toi 1.000 721 Item-Total Statistics MDTM3 ST la diem den ly tuong 1.000 667 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Cumul % of ative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 8.842 28.521 28.521 8.842 28.521 28.521 5.176 16.696 16.696 3.998 12.898 41.419 3.998 12.898 41.419 3.738 12.058 28.754 2.528 8.154 49.573 2.528 8.154 49.573 2.705 8.726 37.480 1.916 6.182 55.755 1.916 6.182 55.755 2.651 8.552 46.031 1.312 4.232 59.987 1.312 4.232 59.987 2.412 7.782 53.813 1.250 4.033 64.020 1.250 4.033 64.020 2.204 7.108 60.922 1.182 3.813 67.833 1.182 3.813 67.833 2.097 6.766 67.688 1.014 3.272 71.105 1.014 3.272 71.105 1.059 3.417 71.105 852 2.747 73.852 10 748 2.414 76.267 11 687 2.217 78.483 12 639 2.062 80.546 13 602 1.941 82.487 14 555 1.791 84.277 15 510 1.644 85.922 16 483 1.558 87.480 17 462 1.489 88.969 18 438 1.414 90.383 19 374 1.205 91.588 20 360 1.162 92.750 21 325 1.049 93.798 22 295 951 94.749 23 264 852 95.601 24 224 724 96.325 25 219 706 97.031 26 199 642 97.674 27 181 583 98.256 28 162 523 98.780 29 137 441 99.221 30 127 411 99.632 Item-Total Statistics 31 114 368 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SUAT6 Khong co hang hoa qua han su dung 813 -.368 SUAT3 Vao ST khong lo bi mat cap 769 -.336 SUAT2 ST co loi thoat hiem ro rang 767 -.379 SUAT4 Vao ST khong lo bi mat xe 764 -.348 SUAT5 ST luon dam bao an ninh 753 -.444 SUAT1 ST co trang bi he thong phong chay chua 752 -.337 ST chay DUNT4 ST co quay tinh tien dap ung du luong 740 khach hang YTHH7 Bai dau xe cua sieu thi rong rai 663 DUNT3 ST cung cap hang thiet yeu moi rat 663 du SUDC2 Nhan vien rat than thien 654 -.345 SUDC4 Nhan vien rat lich su 628 -.304 MDTM1 Chung toi cam thay thoa man den 620 322 -.350 voi sieu thi SUDC1 Nhan vien giai dap tan tinh nhung thac 616 -.422 mac GICA2 Gia ca hang hoa ST thuong re hon 613 398 -.303 cac sieu thi khac MDTM2 ST da dap ung duoc nhung mong doi 578 -.377 326 cua chung toi DUNT2 Nhan vien ST phuc vu nhanh nhen 574 SUDC3 Nhan vien hieu nhung mong muon cua 568 515 -.399 khach hang GICA1 Gia ca cac mat hang ST khong cao 537 400 -.426 394 hon nhieu so voi o cho DUNT1 Nhan vien ST có mat kip thoi 526 GICA4 Gia ca cac phi dich vu ST thuong re 419 501 334 -.361 hon cac ST khac YTHH2 Bao bi hang hoa cua sieu thi moi 873 Item-Total Statistics YTHH3 Mat bang sieu thi rong rai 849 YTHH1 Hang hoa sach se 767 YTHH5 Loi di giua hai ke hang ST thoai 749 -.357 mai YTHH6 Loi len xuong giua cac tang thuan tien 674 YTHH4 Khong gian ben thoang mat 585 SUTC4 Nhung chuong trinh giam gia, khuyen 383 488 778 mai duoc thuc hien dung cam ket SUTC1 Hang hoa cua sieu thi co nguon goc xuat 724 xu ro rang SUTC3 ST co day du thong tin tren bao bi hang 678 516 hoa SUTC5 ST co dich vu giao hang dung hen 409 MDTM3 ST la diem den ly tuong 667 373 -.386 413 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component SUAT6 Khong co hang hoa qua han su dung 859 ST SUAT5 ST luon dam bao an ninh 847 SUAT4 Vao ST khong lo bi mat xe 834 SUAT3 Vao ST khong lo bi mat cap 819 SUAT2 ST co loi thoat hiem ro rang 818 SUAT1 ST co trang bi he thong phong chay 756 chua chay YTHH7 Bai dau xe cua sieu thi rong rai 456 YTHH3 Mat bang sieu thi rong rai 896 YTHH2 Bao bi hang hoa cua sieu thi moi 895 YTHH5 Loi di giua hai ke hang ST thoai 782 mai YTHH6 Loi len xuong giua cac tang thuan 746 tien YTHH1 Hang hoa sach se 708 YTHH4 Khong gian ben thoang mat 618 352 -.322 586 Item-Total Statistics SUDC1 Nhan vien giai dap tan tinh nhung 805 thac mac SUDC2 Nhan vien rat than thien 768 SUDC3 Nhan vien hieu nhung mong muon 711 cua khach hang SUDC4 Nhan vien rat lich su 310 579 SUTC4 Nhung chuong trinh giam gia, khuyen 888 mai duoc thuc hien dung cam ket SUTC5 ST co dich vu giao hang dung hen 784 SUTC1 Hang hoa cua sieu thi co nguon goc 747 xuat xu ro rang SUTC3 ST co day du thong tin tren bao bi 708 555 hang hoa DUNT2 Nhan vien ST phuc vu nhanh nhen 727 DUNT4 ST co quay tinh tien dap ung du 442 699 luong khach hang DUNT1 Nhan vien ST có mat kip thoi 690 DUNT3 ST cung cap hang thiet yeu moi 360 303 624 rat du GICA1 Gia ca cac mat hang ST khong 833 cao hon nhieu so voi o cho GICA2 Gia ca hang hoa ST thuong re 722 hon cac sieu thi khac GICA4 Gia ca cac phi dich vu ST 689 thuong re hon cac ST khac MDTM3 ST la diem den ly tuong 776 MDTM2 ST da dap ung duoc nhung mong doi 753 cua chung toi MDTM1 Chung toi cam thay thoa man 718 den voi sieu thi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 691 -.050 426 019 390 315 294 -.029 -.050 923 063 336 -.021 041 152 065 063 -.293 046 919 018 -.116 -.220 013 -.651 -.179 389 117 026 485 366 -.095 Item-Total Statistics -.282 030 323 -.084 666 -.585 -.034 148 -.106 107 -.217 -.040 477 547 -.626 097 -.034 -.105 -.690 133 356 040 560 226 021 -.038 -.222 083 -.026 950 -.069 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .184 Item-Total Statistics PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations YTHH YTHH Pearson Correlation SUTC Pearson Correlation SUDC SUAT SUDC 241** 302** 433** 000 000 000 000 244 244 244 244 244 407** 293** 411** 407** 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 244 244 244 244 244 241** 293** 327** 360** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 244 244 244 244 244 302** 411** 327** 453** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 244 244 244 244 244 433** 407** 360** 453** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 244 244 244 244 244 354** 460** 380** 428** 579** DUNT Pearson Correlation SUAT DUNT 407** Sig (2-tailed) N SUTC Pearson Correlation Pearson Correlation GIACA Pearson Correlation 000 Item-Total Statistics Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 244 244 244 244 244 579** 548** 385** 445** 571** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 244 244 244 244 244 MDTM Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations GIACA MDHL YTHH SUTC DUNT SUAT 354** 579** Sig (2-tailed) 000 000 N 244 244 460** 548** Sig (2-tailed) 000 000 N 244 244 380** 385** Sig (2-tailed) 000 000 N 244 244 428** 445** 000 000 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) Item-Total Statistics N SUDC 244 244 579** 571** Sig (2-tailed) 000 000 N 244 244 531** Pearson Correlation GIACA Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N MDTM Pearson Correlation 244 244 531** Sig (2-tailed) 000 N 244 244 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations YTHH SUTC DUNT SUAT SUDC GIACA MDHL Pearson Correlation YTHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SUTC 407** 241** 302** 433** 244 407** Sig (2-tailed) 000 N 244 354** 579** 000 000 000 000 000 000 244 244 244 244 244 244 293** 411** 407** 460** 548** 244 000 000 000 000 000 244 244 244 244 244 Item-Total Statistics Pearson Correlation DUNT Sig (2-tailed) 000 000 N 244 244 Pearson Correlation SUAT 385** 000 000 000 244 244 244 244 453** 428** 445** 000 000 000 244 244 244 244 433** 407** 360** 453** 579** 571** 000 000 244 244 244 354** 460** 380** 428** 579** 531** 244 302** 411** 327** 000 000 N 244 244 244 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 244 244 244 244 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 244 244 244 244 244 244 244 579** 548** 385** 445** 571** 531** Pearson Correlation MDTM 380** 000 000 Pearson Correlation GIACA 327** 360** Sig (2-tailed) Pearson Correlation SUDC 241** 293** 000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 244 244 244 244 244 244 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 244 Item-Total Statistics PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed GIACA, YTHH, DUNT, SUAT, SUTC, SUDCa dimension0 Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: MDHL Model Summaryb Model R R Square dimension 6a Std Error of Adjusted the R Square Estimate 557 545 DurbinWatson 1.15139 1.143 a Predictors: (Constant), GIACA, YTHH, DUNT, SUAT, SUTC, SUDC b Dependent Variable: MDHL ANOVAb Model Sum of Squares Regressi on 394.451 Mean Square df 65.742 F 49.591 Sig .000a Item-Total Statistics Residual 314.188 237 Total 708.639 243 1.326 a Predictors: (Constant), GIACA, YTHH, DUNT, SUAT, SUTC, SUDC b Dependent Variable: MDHL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error 1.466 582 YTHH 125 020 SUTC 100 DUNT Standar dized Coeffici ents Beta Collinearity Statistics t Sig Toleran ce VIF 2.521 012 308 6.144 000 743 1.346 024 216 4.116 000 676 1.478 048 024 098 2.021 044 800 1.250 SUAT 048 030 083 1.611 108 701 1.427 SUDC 114 033 198 3.424 001 560 1.785 GIACA 091 039 135 2.370 019 572 1.747 a Dependent Variable: MDHL Item-Total Statistics Item-Total Statistics Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions Eigenvalue d i m e n s i o n Condition Index (Constant) YTHH SUTC DUNT 6.862 1.000 00 00 00 00 039 13.263 00 03 06 93 029 15.474 05 02 15 01 dimension1 024 16.814 13 11 72 02 019 18.912 01 52 01 04 016 20.834 02 00 02 01 011 25.384 78 32 04 00 a Dependent Variable: MDHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions SUAT dimension0 SUDC GIACA 00 00 00 00 01 00 01 62 04 dimension1 04 01 01 36 04 08 29 15 75 30 17 12 a Dependent Variable: MDHL Item-Total Statistics Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Mean N 13.9809 10.5984 1.27407 244 -3.16305 3.39312 00000 1.13708 244 Std Predicted Value -3.627 2.655 000 1.000 244 Std Residual -2.747 2.947 000 988 244 Residual 5.9779 Maximum Std Deviation a Dependent Variable: MDHL ... TẾ NGUYỄN THỊ THANH THÚY ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO. OPMART CÀ MAU NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH - 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS-TS HOÀNG THỊ CHỈNH CÀ MAU - NĂM... Thang đo Hàng hoá siêu thị Co. opmart Bao bì hàng hố siêu thị Co. opmart cịn Mặt siêu thị Co. opmart rộng rãi Khơng gian bên siêu thị Co. opmart thóang 5 ST Co. opmart có nhiều hàng Lối hai kệ hàng siêu. .. hoá siêu thị Co. opmart YTHH2 Bao bì hàng hố siêu thị Co. opmart cịn YTHH3 Mặt siêu thị Co. opmart rộng rãi YTHH4 Khơng gian bên siêu thị Co. opmart thóang YTHH5 Lối hai kệ hàng siêu thị Co. opmart