ĐO LƯỜNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CÔNG – TRƯỜNG hợp cục hải QUAN BÌNH DƯƠNG KHI áp DỤNG hệ THỐNG THÔNG QUAN VNACCSVCIS

BỘ GIÁO DỤC VÀ Đ ÀO TẠO TRƯỜNG Đ ẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂ N THẠC SĨ KINH TẾ TỐNG ANH KHA Đ O LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG – TRƯỜNG HỢP CỤC HẢI QUAN BÌNH DƯƠNG KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG THÔNG QUAN VNACCS/VCIS NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH Bình Dương – Nă m 2016 Chương TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đ ề tài Trong nă m gần đ ây, thúc đ ẩy cải cách hành quản lý nhà nước ln vấn đ ề đ ược Chính phủ Việt Nam quan tâm tâm thực Tuy nhiên, hiệu thực cải cách thủ tục hành số ngành, số đ ịa phương chưa đ áp ứng đ ược mong mỏi người dân, tổ chức xã hội, chí chưa đ áp ứng đ ược kỳ vọng Chính phủ Cải cách thủ tục hành lĩnh vực Hải quan nội dung mà Chính phủ đ ã cam kết thực đ àm phán gia nhập WTO, khơng đ ược quan tâm đ ặc biệt Chính phủ Việt Nam mà đ ược quan tâm cộng đ ồng doanh nghiệp nước quốc gia khác Cùng với ngành Hải quan nước, Hải quan Bình Dương đ ã nỗ lực cải cách thủ tục hành chính, đ ại hóa hải quan Hải quan Bình Dương đ ã đ ưa vào sử dụng hệ thống khai báo hải quan Vnacss/Vcis đ ã đ ạt đ ược số kết đ ịnh Tuy nhiên, thời gian qua thực thủ tục hải quan đ iện tử thơng qua hệ thống Vnacc/Vcis hoạt đ ộng xuất nhập doanh nghiệp công tác quản lý quan hải quan gặp nhiều khó khă n như: hệ thống thơng quan cịn nhiều lỗi, kết nối Cục Hải quan dẫn đ ến thông tin tờ khai chưa đ ược phản hồi theo đ úng quy đ ịnh, thiếu đ ồng ngành có liên quan hoạt đ ộng xuất nhập doanh nghiệp… Đ ề tài “Đ o lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công trường hợp Cục Hải quan Bình Dương áp dụng hệ thống thông quan Vnacc/Vcis” đ ược chọn đ ể nghiên cứu nhằm đ ánh giá cách khách quan khoa học chất lượng phục vụ đ ối với doanh nghiệp Hải quan đ ịa bàn tỉnh Bình Dương, từ đ ó đ ưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đ ối với doanh nghiệp đ ơn vị này, góp phần vào thành cơng chung Chính phủ Việt Nam việc thực cải cách hành lĩnh vục quản lý nhà nước 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đ ề tài - Xây dựng kiểm đ ịnh thang đ o chất lượng dịch vụ công lĩnh vực Hải quan - Đ ánh giá cách khách quan khoa học chất lượng dịch vụ qui trình làm thủ tục hải quan đ ối với doanh nghiệp Cục hải quan Bình Dương - Xây dựng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơngtại Cục Hải quan Bình Dương 1.3 Đ ối tượng phạm vi nghiên cứu: Đ ối tượng nghiên cứucủa đ ề tài chất lượng dịch vụ cơng Cục Hải quan Bình Dương Phạm vi nghiên cứu: - Đ ối tượng khảo sát: doanh nghiệp hoạt đ ộng xuất nhập khẩutrên đ ịa bàn tỉnh Bình Dương, đ ã thực khai báo hải quan qua hệ thống Vnacc/Vcis - Thời gian: Khảo sát đ ược tiến hành từ tháng 03/2015 đ ến tháng 05/2015 thời đ iểm áp dụng chương trình khai báo hảiquan qua hệ thống thông quan Vnacc/Vcis theo thông tư 22/2014/TT-BTC ngày 14/02/2014 Bộ Tài quy đ ịnh thủ tục hải quan đ iện tử đ ối với hàng hóa xuất khẩu, nhập thương mại 1.4 Tổng quan nghiên cứu có liên quan: Các nghiên cứu có liên quan đ ến nội dung nghiên cứu luận vă n gồm: - Đ ề tài: Khảo sát phù hợp hệ thống thông quan VNACCS/VCIS đ ối với đ iều kiện áp dụng Việt Nam – Viện nghiên cứu Hải quan – Đ ề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ Bộ Tài Đ ề tài nghiên cứu phù hợp đ iều kiện kỹ thuật, đ iều kiện kinh tế, đ iều kiện xã hội… chương trìnhthơng quan VNACCS/VCIS Việt Nam - Tài liệuVNACCS/VCIS: đ ây hệ thống hải quan cửa quốc gia đ ược xây dựng tảng mơ hình Hải quan Nhật Bản có đ iều chỉnh cho phù hợp với thực tế Việt Nam.Hệ thống đ ã đ ược thí đ iểm số đ ơn vị từ 16/4/2014 đ ược triển khai thống phạm vi toàn quốc vào ngày 01/07/2014 Qua đ ây đ ịnh hình đ ược nhu cầu đ ại hóa Ngành Hải quan thời gian tới Nghiên cứu không đ ánh giá hài lịng đ ối với tồn dịch vụ Hải quan mà đ i sâu vào đ ánh giá hài lịng đ ối với hệ thống thơng quan Vnacc/Vcis (dịch vụ phủđ iện tử) 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu đ ịnh tính: Că n vào sở lý thuyết, đ ề xuất mô hình nghiên cứu Sau đ ó, sử dụng phương pháp thảo luận, vấn trực tiếp đ ể lấy ý kiến chuyên gia theo dàn nghiên cứu đ ịnh tính xác đ ịnh trước Các ý kiến đ ược bổ sung đ ể xây dựng mơ hình nghiên cứu hoàn thiện bảng câu hỏi thă m dò 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu đ ịnh lượng Tiến hành phát bảng câu hỏi thă m dò ý kiến đ ể khảo sát, thu thập số liệu Nguồn số liệu từ khảo sát đ ược đ ưa vào chương trình máy tính SPSS 16.0 đ ể phân tích kiểm đ ịnh mơ hình nghiên cứu thơng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phương trình hồi quy tuyến tính, phân tích Anova, T-Test Ngồi ra, đ ề tài cịn sử dụng phương pháp khác thống kê – Phân tích, thống kê – Mơ tả 1.5.3 Nguồn liệu thứ cấp: - Tham khảo báo cáo tổng kết hoạt đ ộng hàng nă m, kết đ ại hóa hải quan vă n phịng Cục hải quan Bình Dương - Tham khảo báo cáo Trung tâm liệu Cục hải quan Bình Dương lỗi chương trình ứng dụng, tình hình trang bị máy móc thiết bị, mức đ ộ đ áp ứng nhu cầu,… - Tham khảo báo cáo Cục Giám sát quản lý, Phòng Giám sát quản lý vướng mắc doanh nghiệp - Tham khảo kết thă m dò ý kiến khách hàng đ ối thoại khách hàng hàng quý - Thu thập thông tin liên quan tạp chí, tờ báo (đ ặc biệt báo hải quan báo tài chính) 1.6 Kết cấu luận vă n: Luận vă n gồm chương : Chương 1: Tổng quan Chương Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu Chương5: Một số khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Cục hải quan Bình Dương áp dụng hệ thống thông quan Vnacc/Vcis Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số quan đ iểm khái niệm dịch vụ công Dịch vụ cơng (từ tiếng Anh “public service”) có mối quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa cơng cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa cơng cộng có số đ ặc tính như: - Là loại hàng hóa mà đ ã đ ược tạo khó loại trừ khỏi việc sử dụng nó; - Việc tiêu dùng người không làm giảm lượng tiêu dùng người khác; - Không thể vứt bỏ đ ược, tức khơng đ ược tiêu dùng hàng hóa cơng cộng tồn Nói cách giản đ ơn, hàng hóa thỏa mãn ba đ ặc tính đ ược gọi hàng hóa cơng cộng túy, hàng hóa khơng thỏa mãn ba đ ặc tính đ ược gọi hàng hóa cơng cộng khơng túy Từ giác đ ộ chủ thể quản lý nhà nước, nhà nghiên cứu hành cho dịch vụ công hoạt đ ộng quan nhà nước việc thực thi chức nă ng quản lý hành nhà nước đ ảm bảo cung ứng hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu xã hội Cách hiểu nhấn mạnh vai trò trách nhiệm nhà nước đ ối với hoạt đ ộng cung cấp hàng hóa công cộng cho đ ặc trưng chủ yếu dịch vụ công hoạt đ ộng đ áp ứng nhu cầu thiết yếu xã hội cộng đ ồng, cịn việc tiến hành hoạt đ ộng nhà nước tư nhân đ ảm nhiệm Khái niệm phạm vi dịch vụ công biến đ ổi tùy thuộc vào bối cảnh quốc gia Chẳng hạn, Canada, có tới 34 loại hoạt đ ộng đ ược coi dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đ ến sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, hoạt đ ộng y tế, giáo dục, vă n hóa, bảo hiểm xã hội,…) Trong đ ó, Pháp Italia đ ều quan niệm dịch vụ công hoạt đ ộng phục vụ nhu cầu thiết yếu người dân quan nhà nước đ ảm nhiệm tổ chức cá nhân thực theo tiêu chuẩn, quy đ ịnh nhà nước Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công đ ược hiểu rộng, bao gồm hoạt đ ộng phục vụ nhu cầu tinh thần sức khỏe người dân (như giáo dục, vă n hóa, y tế, thể thao… thường đ ược gọi hoạt đ ộng nghiệp), hoạt đ ộng phục vụ đ ời sống dân cư mang tính công nghiệp (đ iện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường đ ược coi hoạt đ ộng cơng ích), hay dịch vụ hành cơng bao gồm hoạt đ ộng quan hành cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà hoạt đ ộng thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phịng…; cịn Italia dịch vụ cơng đ ược giới hạn chủ yếu hoạt đ ộng nghiệp (y tế, giáo dục) hoạt đ ộng kinh tế công ích (đ iện, nước sạch, vệ sinh môi trường) hoạt đ ộng cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch quan hành thực Ở Việt Nam, tập trung nhiều vào chức nă ng phục vụ xã hội nhà nước, mà không bao gồm chức nă ng công quyền, lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đ ó nhấn mạnh vai trò chủ thể nhà nước việc cung cấp dịch vụ cho cộng đ ồng Đ iều quan trọng phải sớm tách hoạt đ ộng dịch vụ công (lâu gọi hoạt đ ộng nghiệp) khỏi hoạt đ ộng hành cơng quyền chủ trương Chính phủ đ ã đ ề nhằm xóa bỏ chế bao cấp, giảm tải cho máy nhà nước, khai thác nguồn lực tiềm tàng xã hội, nâng cao chất lượng dịch vụ công phục vụ người dân Đ iều 22 Luật Tổ chức phủ (2001) quy đ ịnh: “Bộ, quan ngang Bộ quan Chính phủ thực chức nă ng quản lý nhà nước dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…” Đ iều khơng có nghĩa nhà nước đ ộc quyền cung cấp dịch vụ công mà trái lại nhà nước hồn tồn xã hội hóa số dịch vụ, qua đ ó trao phần việc cung ứng phần số dịch vụ, ý tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực Có thể thấy khái niệm phạm vi dịch vụ công cho dù đ ược tiếp cận nhiều góc đ ộ khác nhau, chúng đ ều có tính chất chung nhằm phục vụ cho nhu cầu lợi ích chung thiết yếu xã hội Ngay nhà nước chuyển giao phần việc cung ứng dịch vụ cơng cho khu vực tư nhân nhà nước có vai trị đ iều tiết nhằm đ ảm bảo công phân phối dịch vụ khắc phục bất cập thị trường Từ tính chất đ ây, “dịch vụ cơng” đ ược hiểu theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ cơng hàng hố, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu cơng Theo đ ó, dịch vụ công tất hoạt đ ộng nhằm thực chức nă ng vốn có Chính phủ, bao gồm từ hoạt đ ộng ban hành sách, pháp luật, tồ án… cho đ ến hoạt đ ộng y tế, giáo dục, giao thông công công Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công đ ược hiểu hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu tổ chức công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu công Că n vào đ iều kiện thực tiễn nhà nước ta chia dịch vụ cơng thành hai loại sau: - Dịch vụ hành cơng: dịch vụ quan hành cơng cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với thực chức nă ng quản lý nhà nước liên quan đ ến hoạt đ ộng thực thi pháp luật quan nhà nước Nhà nước dựa sở quyền lực đ ể đ áp ứng, đ ảm bảo quyền, tự do, lợi ích hợp pháp cơng dân, đ ảm bảo trì trật tự, an ninh xã hội, quyền nghĩa vụ người dân như: trì trật tự, an ninh xã hội, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế… Theo Nghị đ ịnh 43/2011/NĐ -CP dịch vụ hành cơng là: “những dịch vụ liên quan đ ến hoạt đ ộng thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp đ ược ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước đ ó quản lý” - Dịch vụ cơng cộng: dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu quyền lợi đ ối với phát triển người việc hưởng thụ cải vật chất tinh thần xã hội, gồm loại sau: + Dịch vụ nghiệp công: dịch vụ liên quan đ ến nhu cầu quyền lợi đ ối với phát triển người trí lực thể lực như: y tế, giáo dục, vă n hóa thơng tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ pháp lý… + Dịch vụ kinh tế kỹ thuật: dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung xã hội, bao gồm: cung ứng đ iện, nước, bưu viễn thơng, vệ sinh mơi trường… Theo cách hiểu hải quan quan hành cơng nhà nước giúp nhà nước thực chức nă ng quản lý hành cơng lĩnh vực XNK nói chung có đ ặc trưng đ ặc thù dịch vụ hành cơng 2.2 Chất lượng dịch vụ công – đ o lường chất lượng dịch vụ công 2.2.1 Chất lượng dịch vụ công Hiện chất lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu khác tùy thuộc vào đ ối tượng môi trường nghiên cứu: Theo Lê Dân (2011) cho “chất lượng dịch vụ mức đ ộ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thoả mãn đ ầy đ ủ giá trị mong đ ợi khách hàng hoạt đ ộng sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đ ầu ra” Theo Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008: “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đ ề đ ịnh trước khách hàng Chất lượng dịch vụ mức đ ộ mà dịch vụ đ áp ứng đ ược nhu cầu mong đ ợi khách hàng” Rotated Component Matrix a Component NLPV2 780 259 205 093 135 KNDU1 769 030 177 125 158 KNDU3 755 187 284 218 212 KNDU4 734 219 173 210 323 KNDU2 709 087 156 109 163 NLPV1 698 218 145 184 351 NLPV3 634 211 423 103 269 TINCAY4 155 805 191 085 144 TINCAY3 100 799 187 072 264 TINCAY2 173 796 017 028 226 TINCAY1 259 668 152 226 091 QUANLY3 333 098 793 092 236 QUANLY1 027 370 746 187 227 QUANLY2 450 109 714 091 123 QUANLY4 404 133 656 178 075 DONGCAM3 084 200 032 839 252 DONGCAM2 294 160 025 811 077 DONGCAM4 164 006 112 781 097 DONGCAM1 085 048 299 762 151 VCKT1 175 306 134 175 741 VCKT3 304 120 195 194 656 VCKT5 371 302 087 210 649 VCKT2 294 296 223 133 618 VCKT4 340 085 489 122 565 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent 601 391 424 342 435 -.449 209 -.283 819 065 -.337 805 -.102 -.440 186 -.506 -.056 852 040 -.112 260 390 059 133 -.871 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH EFA SỰ HÀI LỊNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 713 291.242 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HAILONG1 1.000 720 HAILONG2 1.000 751 HAILONG3 1.000 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.179 72.625 72.625 442 14.724 87.350 380 12.650 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HAILONG2 866 HAILONG1 849 HAILONG3 841 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.179 % of Variance 72.625 Cumulative % 72.625 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TINCAY TINCAY Pearson Correlation KNPV.NLPV Sig (2-tailed) N KNPV.NLPV DONGCAM VCKT QUANLY HAILONG Pearson Correlation 506 ** 332 ** 582 ** 463 ** 608 ** 000 000 292 292 292 292 292 292 ** 506 292 332 ** ** 292 292 ** 450 719 ** 562 ** 292 292 292 ** 475 292 292 292 393 ** 783 ** 292 292 292 ** 630 000 000 000 N 292 292 292 292 ** ** 000 000 562 630 000 Sig (2-tailed) ** ** 292 N 788 393 000 000 ** ** 000 000 673 475 000 000 783 ** 703 ** 000 292 292 ** 703 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 292 292 292 292 292 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .788 292 Sig (2-tailed) ** ** 292 292 608 673 292 292 ** ** 000 N 463 719 000 000 ** ** 000 000 582 450 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HAILONG 000 N Pearson Correlation QUANLY 000 000 Pearson Correlation VCKT 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DONGCAM 292 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b Method QUANLY, DONGCAM, Enter TINCAY, KNPV, a VCKT a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG b Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 882 a 777 773 29531 a Predictors: (Constant), QUANLY, DONGCAM, TINCAY, KNPV, VCKT b Dependent Variable: HAILONG b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 87.053 17.411 Residual 24.941 286 087 111.994 291 Total F Sig 199.650 000 a a Predictors: (Constant), QUANLY, DONGCAM, TINCAY, KNPV, VCKT b Dependent Variable: HAILONG Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.104 162 TINCAY 146 034 KNPV 259 DONGCAM Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.645 520 148 4.237 000 638 1.568 036 319 7.156 000 392 2.553 165 032 168 5.189 000 745 1.343 VCKT 305 050 274 6.066 000 382 2.615 QUANLY 172 038 181 4.567 000 495 2.018 Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b Method QUANLY, DONGCAM, Enter TINCAY, KNPV, a VCKT a Dependent Variable: HAILONG Collinearity Diagnostics Dimensi Variance Proportions Condition Eigenvalue Index a Model on (Constant) TINCAY KNPV DONGCAM 1 5.944 1.000 00 00 00 00 00 00 020 17.336 15 01 32 12 00 04 014 20.915 01 45 03 54 00 00 010 24.153 18 28 08 15 00 51 008 28.096 49 18 26 18 04 44 005 34.047 17 08 30 00 95 01 a Dependent Variable: HAILONG a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.7059 5.1371 4.3379 54695 292 -1.01213 77334 00000 29276 292 Std Predicted Value -2.984 1.461 000 1.000 292 Std Residual -3.427 2.619 000 991 292 Residual a Dependent Variable: HAILONG VCKT QUANLY PHỤC LỤC 8: KIỂM Đ ỊNH ANOVA Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 41 4.1626 54325 08484 3.9911 4.3341 3.00 5.00 133 4.3358 64419 05586 4.2253 4.4463 2.33 5.00 118 4.4011 61101 05625 4.2897 4.5125 2.33 5.00 Total 292 4.3379 62037 03630 4.2664 4.4094 2.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 874 df2 Sig 289 418 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.732 866 Within Groups 110.262 289 382 Total 111.994 291 Sig 2.270 105 Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 158 4.1224 66385 05281 4.0180 4.2267 2.33 5.00 107 4.6012 45428 04392 4.5142 4.6883 3.00 5.00 27 4.5556 43363 08345 4.3840 4.7271 4.00 5.00 292 4.3379 62037 03630 4.2664 4.4094 2.33 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 4.630 df1 df2 Sig 289 010 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 16.040 8.020 Within Groups 95.954 289 332 111.994 291 Total Sig 24.155 000 Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 10 4.3333 64788 20488 3.8699 4.7968 3.00 5.00 217 4.3502 62297 04229 4.2669 4.4336 2.33 5.00 64 4.2865 61397 07675 4.1331 4.4398 2.33 5.00 291 4.3356 62022 03636 4.2641 4.4072 2.33 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 082 df1 df2 Sig 288 921 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 201 101 Within Groups 111.353 288 387 Total 111.554 290 F Sig .260 771 Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 4.2222 33333 11111 3.9660 4.4784 4.00 4.67 255 4.3516 62997 03945 4.2739 4.4293 2.33 5.00 28 4.2500 60604 11453 4.0150 4.4850 2.33 5.00 292 4.3379 62037 03630 4.2664 4.4094 2.33 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 2.128 df1 df2 Sig 289 121 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 385 192 Within Groups 111.609 289 386 Total 111.994 291 F Sig .498 608 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Descriptive Statistics Mean Std Deviation N TINCAY 4.3348 62957 292 KNPV.NLPV 4.0450 76290 292 DONGCAM 4.3639 63042 292 VCKT 4.2760 55598 292 QUANLY 4.2560 65160 292 HAILONG 4.3379 62037 292 Correlations TINCAY TINCAY Pearson Correlation KNPV.NLPV Sig (2-tailed) N KNPV.NLPV DONGCAM VCKT QUANLY HAILONG Pearson Correlation 506 ** 332 ** 582 ** 463 ** 608 ** 000 000 292 292 292 292 292 292 ** 506 292 332 ** 788 ** 292 292 292 ** 450 719 ** 562 ** 292 292 292 ** 475 N 292 292 292 393 ** 783 ** 292 292 292 ** 630 000 000 000 N 292 292 292 292 ** ** 000 000 562 630 000 Sig (2-tailed) ** ** 292 000 788 393 000 000 ** ** 000 000 673 475 000 Sig (2-tailed) ** ** 292 292 608 673 292 292 ** ** 000 N 463 719 000 000 ** ** 000 000 582 450 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HAILONG 000 N Pearson Correlation QUANLY 000 000 Pearson Correlation VCKT 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DONGCAM 783 ** 703 ** 000 292 292 ** 703 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 292 292 292 292 292 292 Correlations TINCAY TINCAY Pearson Correlation KNPV.NLPV Sig (2-tailed) N KNPV.NLPV DONGCAM VCKT QUANLY HAILONG Pearson Correlation 506 ** 332 ** 582 ** 463 ** 608 ** 000 000 292 292 292 292 292 292 ** 506 292 332 ** ** 292 292 ** 450 719 ** 562 ** 292 292 292 ** 475 292 292 292 393 ** 783 ** 292 292 292 ** 630 000 000 000 N 292 292 292 292 ** ** 000 000 562 630 000 Sig (2-tailed) ** ** 292 N 788 393 000 000 ** ** 000 000 673 475 000 000 783 ** 703 ** 000 292 292 ** 703 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 292 292 292 292 292 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .788 292 Sig (2-tailed) ** ** 292 292 608 673 292 292 ** ** 000 N 463 719 000 000 ** ** 000 000 582 450 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HAILONG 000 N Pearson Correlation QUANLY 000 000 Pearson Correlation VCKT 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DONGCAM 292 PHỤ LỤC 10: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN Số nă m công tác lĩnh vực Chức vụ Công ty TNHH Kazu VN Công ty TNHH giày Hân Xương VN Công ty TNHH VCVM 17 nă m Trưởng phòng XNK 18 nă m Trưởng phòng XNK 12 nă m Trưởng phịng XNK Cơng ty CP Gỗ Việt 11 nă m P.Trưởng phịng XNK Cơng ty CP Green Tech Công ty TNHH Preceous VN Công ty CP giao nhận vận tải U & I Công ty CP giao nhận vận tải U & I Công ty TNHH Sung Bu Vina Công ty TNHH Wood Park Công ty TNHH MTV May mặc Bình Dương Cơng ty TNHH C&H Vina Công ty Cổ phần Maruichi Sun Steel Công ty Cổ phầ nGiao nhận Vận tảiU&I Phòng GSQL, Cục Hải quan Bình Dương Phịng QLRR, Cục Hải quan Bình Dương 16 nă m Trưởng phòng XNK 16 nă m Trưởng phòng XNK nă m P.Trưởng phòng XNK 12 nă m P.Trưởng phịng XNK STT Họ tên Nơi cơng tác 01 Nguyễn Thị Thanh 02 Đ ặng Thế Phong 03 Nguyễn Ngọc Dũng Nguyễn Thị Cẩm Nhung Đ ặng Thanh Phương Trần Minh Quang 04 05 06 07 08 Nguyễn Thị Ngọc Yến Tô Thanh Phong 09 Lê Vă n Nghiệp 10 Trần Lưu Viên 11 Võ Công Trứ 12 Lê Thị Thanh Vân 13 Nguyễn Anh Tuấn 14 Võ Hồng Minh 15 Nguyễn Chí Thanh 16 Huỳnh Thanh Phong 14 nă m 18 nă m 18 nă m 17 nă m nă m Trưởng phòng XNK Trưởng phòng XNK Trưởng phòng XNK Trưởng phòng XNK Trưởng phòng XNK 14 nă m P.Trưởng phòng XNK 15 nă m P.Trưởng phòng 16 nă m Trưởng phòng PHỤC LỤC 11: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP THAM GIA PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Tên doanh nghiệp Công ty CP Gỗ Việt Công ty TNHH Giày Hân Xương Công ty CP Green Tech Công ty TNHH Right Rich VN Công ty TNHH Baiksan VN Công ty TNHH Kazu VN Công ty CP Vinamit Công ty TNHH Nanten VN Công ty TNHH Cao su Phong Thái Công ty TNHH Giày Vĩnh Nghĩa Công ty TNHH Nozomi VN Công ty TNHH Đ iện tử Daewoo VN Công ty TNHH Chấn Kiệt Công ty TNHH Đ ông Châu Công ty TNHH trang trí nội thất Chấn Hưng Công ty TNHH ASAHI SANGYO Việt Nam Công Ty TNHH SEIWA KAIUN Việt Nam Công ty TNHH S.H.I Plastics Machinery ( Việt nam) Công ty TNHH JCU Việt Nam Công ty TNHH phát triển công nghệ Việt-Hàn Công ty TNHH Itsuwa Việt Nam Chi Nhánh Công Ty TNHH Toyota Tsusho Việt Nam Tại Thành Phố Hồ Chí Minh Cơng ty TNHH NAVITAS Việt Nam Công ty TNHH FREECODE (VIệT NAM) Chi Nhánh Công ty TNHH Thiết Bị Nặng MARUBENI Tại Biên Hịa Cơng Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Đ iện Tử Tin Học Nguyễn Lâm Công Ty TNHH Lưới Lọc Hồng Kim Cơng Ty TNHH Một Thành Viên Thương Mại Cơ Đ iện Lạnh Nhật Minh Công Ty TNHH Đ ầu Tư Và Phát Triển Thiết Bị Công Nghiệp Hồng Hà Cơng Ty TNHH Kỹ Thuật Phát Lộc Cơng Ty Cổ Phần Trang Trí Nội Thất Dương Gia Loại hình DN ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước Liên doanh Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước Đ Đ Đ Đ Đ Đ Đ Đ Đ Đ Đ Đ Đ Đ Đ Đ Đ Đ Đ Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 Công Ty Cổ Phần Sản Xuất & Thương Mại Thuận Phong - Chi Nhánh Bình Dương Cơng Ty TNHH Thương Mại Xây Dựng Cơ Khí Minh Hải Công Ty TNHH Một Thành Viên Thịnh Tâm Phát Công Ty Cổ Phần Nguyên Gia Phát Công Ty TNHH Phúc Gia Nguyên Công Ty TNHH Một Thành Viên Đ ặng Tài Phát Công Ty TNHH Một Thành Viên Đ ặng Tài Phát Chi Nhánh Cơng Ty Cổ Phần Tích Hợp Hệ Thống Quốc Gia Adg (Tp Hà Nội) Chi Nhánh Cty TNHH Fujitsu Việt Nam Công ty TNHH NEC Việt Nam Chi Nhánh Công Ty TNHH KDDI Việt Nam Tại Thành Phố Hồ Chí Minh Cơng ty TNHH ARDA Chi Nhánh Công Ty TNHH GOSHU KOHSAN ( Việt Nam) Công Ty TNHH Ikeda Vina Công Ty Cổ Phần Phát Triển Phú Mỹ Công ty TNHH TOMOKU Việt Nam Công Ty TNHH GO-PAK Việt Nam Công ty TNHH In ấn WEI LUNG Công Ty TNHH Kim Xương Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước Đ Đ Đ Đ Đ Đ ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước ầu tư nước Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước Liên doanh Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước Đ ầu tư nước ... thù dịch vụ hành cơng 2.2 Chất lượng dịch vụ công – đ o lường chất lượng dịch vụ công 2.2.1 Chất lượng dịch vụ cơng Hiện chất lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu khác tùy thuộc vào đ ối tượng môi trường. .. ồng ngành có liên quan hoạt đ ộng xuất nhập doanh nghiệp… Đ ề tài “Đ o lường hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng trường hợp Cục Hải quan Bình Dương áp dụng hệ thống thông quan Vnacc/Vcis”... vụ, chất lượng dịch vụ; mối quan hệ hài lòng DN chất lượng dịch vụ; số mơ hình lý thuyết (mơ hình đ o lường hài lòng khách hàng đ ối với chất lượng dịch vụ thang đ o SERVQUAL Parasuraman cộng sự,