Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng Kichi Kichi Vincom của công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn, lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình làm bài và hoàn thiện bài kháo luận tốt nghiệp: Giải Pháp Nâng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI

DỊCH VỤ CỔNG VÀNG

KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ THU HÒA

SINH VIÊN : NGÔ KIM NGÂN

LỚP: 10DQKS03

MSSV: 1054050069

TP Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CUA KHÁCH

HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI

DỊCH VỤ CỔNG VÀNG

KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ THU HÒA

SINH VIÊN THỰC TẬP: NGÔ KIM NGÂN

LỚP: 10DQKS03

MSSV: 1054050069

TP Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện

Các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn chưa từng được công bố ở các nghiên cứu khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Sinh viên

Ngô Kim Ngân

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, Ban giám hiệu trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và rèn luyện

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn, lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình làm bài và hoàn thiện bài kháo luận tốt nghiệp: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng về Sản Phẩm Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Kichi Kichi Vincom Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Cổng Vàng Những góp ý, nhận xét, sẽ chia, bổ sung của cô thực sự là những điều bổ ích giúp tôi có được bài khóa luận hoàn thiện

Qua đây, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các nhân viên của công ty

và của nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi Vincom (đặc biệt là anh chị quản lí, trợ

lí và các anh chị giám sát trong Kichi Kichi Vincom) đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại nhà hàng

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới bố mẹ, anh chị, bạn bè và những người thân đã hết sức giúp đỡ tôi

Do thời gian có hạn, trình độ và kiến thức còn hạn chế, đề tài nghiên cứu là một lĩnh vực rộng lớn và phức tạp Khóa luận sẽ không tránh khỏi thiếu sót Tôi rất mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp nhằm giúp tôi hiểu rõ hơn về vấn đề này

Xin thành thật cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

1.1.1 Định nghĩa và ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng đối với DN 3

1.1.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 6

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 10 1.2.4 Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh 11

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG

MẠI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG CHI NHÁNH TP.HCM VÀ NHÀ

2.1 Tổng quan về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Cổng Vàng 14 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 14

2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động của Kichi Kichi Vincom 27 2.1.5 Phương hướng phát triển của Kichi Kichi Vincom 32

2.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm

2.2.1 Thực trạng về sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom 33 2.2.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Nền kinh tế thị trường mở cửa, hội nhập đã mang đến cho các doanh nghiệp rất nhiều thời cơ thuận lợi, đồng thời nó cũng đặt cho các doanh nghiệp vào thế phải cạnh tranh khốc liệt không chỉ với các doanh nghiệp cùng ngành, cùng quốc gia mà còn cả với các doanh nghiệp thuộc các ngành, các quốc gia, các khu vực khác trên toàn cầu và Ngành Du lịch - khách sạn - nhà hàng cũng không nằm ngoài phạm vi đó Đặc biệt trong những năm gần đây hoạt động của ngành này có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền tài chính quốc gia, kích thích, ổn định duy trì sự phát triển của toàn

bộ nền kinh tế quốc gia

Thực chất hoạt động của NH bao gồm rất nhiều nghiệp vụ, nhưng quan trọng nhất là nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, làm cho khách hàng hài lòng vì nó là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của NH Do

đó, thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, chất lượng sản phẩm dịch

vụ tốt, giảm thiểu rủi ro có ý nghĩa vô cùng quan trọng Điều này góp phần quảng bá, nâng cao hình ảnh thương hiệu, uy tín, tạo lợi thế cạnh trên thị trường liên NH nói riêng và thị trường du lịch nói chung, giúp công ty thu hút được khách hàng về nhà hàng của mình

Việt Nam là một đất nước đang phát triển, trong khi đó Ngành nhà hàng còn nhiều hạn chế về chuyên môn, nghiệp vụ và công nghệ Do đó, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ sản phẩm và công tác chăm sóc khách hàng luôn là công tác được quan tâm hàng đầu, nhằm hạn chế tối thiểu những rủi ro có thể xảy ra, tác động xấu đến nền kinh tế

Qua quá trình nghiên cứu, học tập, tìm hiểu và đặc biệt trong quá trình thực tập tại nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi Vincom và được sự giúp đỡ của giáo

viên hướng dẫn, tôi đã quyết định chọn nghiên cứu đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MAI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG

2 Tình hình nghiên cứu: Hiện tại đã có rất nhiều bài nghiên cứu về chất lượng của

nhà hàng Kichi Kichi Vincom, nghiên cứu tình hình hoạt động của nhà hàng và chưa

đề cập nhiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng, tuy nhiên đây là mục tiêu cuối cùng mà các doanh nghiệp đều mong muốn

3 Mục đích nghiên cứu: Khẳng định vai trò của chất lượng sản phẩm dịch vụ trong

hoạt động kinh doanh của nhà hàng Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng

và chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với nhà hàng Nghiên cứu giaỉ pháp nhằm nâng cao hiểu quả sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom

4 Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng về chất lượng và sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom

5 Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi điều tra sự hài lòng của khách

hàng, tiến hành điều tra, phương pháp thống kê dữ liệu để phân tích xử lí dữ liệu Phương pháp so sánh, so sánh mức độ biến động của tình hình hoạt động của nhà hàng qua các thời kì

6 Dự kiến kết quả nghiên cứu: Nêu một số giải pháp nhằm nâng cao sụ hài lòng của

khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom

7 Kết cấu của khóa luận tốt ngiệp:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm có 3 chương :

Chương 1: Cơ sở lí luận

Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phầm dịch vụ

tại Kichi Kichi Vincom

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm

dịch vụ tại Kichi Kichi Vincom

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Định nghĩa và ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng cượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thề là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp

và thông tin có được thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể nhửng người khác nghe về điều đó Nhiều cuộc nghiên cứu

về khách hàng đã chỉ ra rằng, trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

 Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể sẽ trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85% (4)

 Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua sản phẩm

 Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ

kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe

 Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu

 Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới

 Gía cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó

Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Một công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng là thông tin phản hồi của khách hàng Điều này cho phép các nhà cung cấp thâm nhập sâu vào nơi mà anh ta thiếu trong việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của mình và là nơi mà phạm vi được cải thiện

Ý kiến phản hồi cuả khách hàng là quan trọng cho một doanh nghiệp Thông qua thông tin phản hồi, một công ty biết các khách hàng của mình hài lòng như thề nào với những sản phẩm và dịch vụ của nó và đôi khi về các sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh

Đừng nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc sử dụng các thông tin phản hồi của khách hàng để cải thiện các sản phẩm và quy trình của một công ty Các công ty cần liên kết nhu cầu và mong đợi của khách hàng để thiết kế, sản xuất và cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hảng Bằng cách kiểm tra xu hướng trong việc đo lường

sự hài lòng của khách hàng và kết nối dữ liệu về sự hài lòng đến các quy trình nội bộ của nó Nhiều công ty đã tích hợp thông tin phản hồi của khách hàng vào các hoạt động cải tiến liên tục của họ Một câu hỏi cực quan trọng để xem xét khi phát triển ác chương trình về đo lường sự hài lòng của khách hàng là : Ai là khách hàng? Các nhà quản lí, đại lí mua bán, người sử dụng cuối cùng, vá tất cả những người khác điều có thể bị ảnh hưởng bởi các sản phẩm và dịch vụ của một công ty

Đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách thích hợp sẽ phân biệt ra những quá trình có tác động mạnh đến sự hài lòng và việc thực hiện lại không nhiều và những quá trình đang được thực hiện tốt Xét về thực chất việc đo lường sự hài lòng của khách hàng ở đây nhằm các mục đích cơ bản và cho phép một doanh nghiệp để:

Khám phá nhận thức của khách hàng và làm một công việc kinh doanh như thế nào là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

So sánh việc thực hiện của công ty có liên quan đến các đối thủ cạnh tranh

Khám phá và xác định cá lĩnh vực để cải tiến, trong cả hai việc thiết kế và phân phối các sản phẩm và dịch vụ, và theo dỗi các xu hướng đển xác định kết quả thực sự thay đổi trong việc cải tiến và hoàn thiện

Công cụ đo lường sự hài lòng là gì?

Mong đợi và sự hài lòng của khách hàng có thể được xác dịnh bằng cách sử dụng các công cụ khác nhau như:

- Định kì xem xét lại hợp đồng

- Nghiên cứu thị trường

- Phỏng vấn qua điện thoại

- Thăm viếng cá nhân

- Hồ sơ bảo hành

- Thảo luận không chính thức

- Khảo sát ý kiến về sự hài lòng

- Tùy thuộc vào căn cứ khách hàng và các nguồn lực sẳn có chúng ta có thể chọn một trong các công cụ có hiệu quả nhất để đo lường sự nhận thức của khách hàng Mục đích của việc này là để xác định các ưu tiên cho việc cải tiến Chúng ta phải phát triển một công cụ hoặc sự kết hợp của các công cụ giúp cải thiễn liên tục việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Phương pháp đo lường sự hài lòng

Ở Mỹ chì số ACSI được tính theo hai phương pháp có liên quan và bổ sung cho nhau để đo lường và phân tích hài lòng khách hàng: phỏng vấn khách hàng và mô hình hóa kiểu kinh tế lượng (econometric modeling) Bắt đầu bằng việc phỏng vấn, những người phỏng vấn chuyên nghiệp qua điện thoại chuyên nghiệp làm việc cho một số công ty nghiên cứu thị trường được hợp đồng bởi ACSI và sử dụng công nghệ máy tính hỗ trợ phỏng vấn điện thoại (CATI) thu thập dữ liệu (theo kiểu mẫu hỏi trả lời của cuộc khảo sát) từ khách hàng được chọn lọc ngẫu nhiên và sang lọc của các công ty và tổ chức

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng:

1.1.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở nghiên cứu về mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng thì lí thuyết

về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bao gồm những yếu tố sau:

- Sự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số

đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm quan của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dung trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyển thông đối với sản phẩm Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua những mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng đó càng khó

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Chất lượng cảm nhận là chất lượng cuả sản phẩm mà khách hàng nhận thức được Trong trường hợp sản phẩm là xe máy thì chất lượng cảm nhận đợc bao gồm: đặc điểm, tính năng của xe, dịch vụ khách hàng hay thái độ phục vụ của nhân viên

- Giá trị cảm nhận (Perceived quality)

Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa Gía trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất

Sự hài lòng của khách

hàng

lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng không chỉ tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chenh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hảng phải trả về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó

1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng

Trong nền kinh tế thị trường vấn đề chất lượng là một yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao mức sống, kinh tế xã hội và an ninh sinh thái Chất lượng là một khái niệm phức tạm, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt hoạt động Thiết kế chiến lược, tổ chức sản xuấ, bán hàng, marketing v.v Chất lượng sản phẩm là thành phần quan trọng nhất của toàn bộ hệ thống chất lượng Trong các tài liệu khoa học và thực tế hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa xác định chất lượng (tiêu chuẩn ISO: 8402) như một tập hợp các tính chất và đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ tạo ra khả năng thỏa mãn được nhu cầu có liên quan đến chúng Tiêu chuẩn này đưa ra những khái niệm như:

“bảo đảm chất lượng”, “quản trị chất lượng”, “nhóm vòng tròn chất lượng” Những đòi hỏi về chất lượng ở trình độ thế giới đã được xác định bởi các chuẩn mực về ISO seri 9000

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Nghười sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng

dến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa chất lượng như sao: “Chất lượng là khả năng tập hợp những đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Chất lượng không phải chỉ đơn thuần về mặt kĩ thuật mà nó còn là một phạm trù kinh tế, lịch sử, văn hóa, xã hội và nhân văn v.v Theo nghiên cứu của nhiều nhà khoa học trên thế giới thì chất lượng của sản phẩm vẩn phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng của các khâu: nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thiết kế chế tạo, kĩ thuật và công nghệ Sẽ không thể có một biện pháp nào có thể đảm bảo làm ra được những sản phẩm với những thông số chỉ tiêu về chất lượng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nếu không có hay đảm bảo có được mộ trỉnh độ phù hợp về chất lượng của các khâu về nghiên cứu thiết kế, kĩ thuật và công nghệ tương ứng

Các tiêu chuẩn ISO seri 9000 đã thiết lập một cáchtiếp cân thống nhất, được công nhận trên toàn thế giới đối với các điều kiện hợp đồng về việc đánh giá hệ thống chất lượng và đồng thời quy định quan hệ giữa các nhà sản xuất và người tiêu dung sản phẩm Nói một cách khác – các tiêu chuẩn ISO là những định hướng chặt chẽ tới người tiêu dung Trên phương diện này nó có ý nghĩa rất lớn về văn hóa sản xuất Chất lượng có thể được mô tả dưới dạng các tháp sau:

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng

Chất lượng có 4 đặc điểm cơ bản:

- Thay đổi theo thời gian và điều kiện sử dụng

- Không đồng nghĩa với sự hoàn hào

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy nên sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ sản phẩm ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn của nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ dịnh mua thỏa mãn nhu cầu của họ

Quá trình đảm bảo chất lượng bao gốm những giai đoạn chính yếu sau:

- Đánh giá chất lượng hàng hóa của đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trường và những đòi hỏi của khách hàng

- Dự báo dài hạn về chất lượng

- Hoạch định chất lượng

- Thiết kế các tiêu chuẩn

- Thiết kế chất lượng ngay trong quá trình thiết kế kết cấu kỹ thuật và công nghệ

- Kiểm tra chất lượng của các nguyên vật liệu, chi tiết thuộc diện đầu vào

- Kiểm tra chất lượng theo các thao tác và công đoạn trong quá trình sản xuất

- Kiểm tra tiếp nhận sản phẩm sau khi làm xong

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình khai thác sử dụng sau bán hàng

- Phân tích các nhận xét và đóng góp của khách hàng

Việc thực hiện các giai đoạn này không chỉ một lần là xong, vấn đề là ở chỗ để đảm bảo chất lượng các nhà quản trị phai thực hiện liên tục các giai đoạn này trong toàn bộ các quá trình sản xuất kinh doanh của mình

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng

1.2.3.1 Khái niệm 1.2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng

Theo tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu Chuẩn –

Đo Lường – Chất Lượng TP Hồ Chí Minh Có 5 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch

vụ:

1.2.3.2.1 Độ tin cậy (Reliability)

Khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kĩ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang được xử lí và sẽ xong torng vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của doanh nghiệp dựa trên việc liệu

họ có thực hiện như đã hứa

1.2.3.2.4 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)

Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

1.2.3.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangilbes)

Thể hiện qua ngoại hình, tranmg phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị

hỗ trợ cho dịch vụ

1.2.4 Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh

Hội nhập và toàn cầu hóa càng ngày làm chgo các doanh nghiệp ý thức sâu sắc hơn về vấn đền nâng cao chất lượng Một trong những nhiện vụ quan trọng hàng đầu đối với những doanh nghiệp đó là vấn đề xây dựng hệ thống chất lượng để tạo ra khả năng cạnh tranh cao hơn trên thương trường quốc tế Hệ thống chất lượng đóng một vai trò cực kì quan trọng trong việc thương lượng, đàm phán, ký kết hợp đồng với các đối tác nước ngoài Thông thường các doanh nghiệp nước ngoài luôn xem việc có giấy chứng nhận về chất lượng sản phẩm của các tổ chức quốc tế là điều kiện bắt buộc trong các cuộc thương lượng, đàm phán

Khi xây dựng hệ thống chất lượng chúng ta cần xuất phát từ những đặc điểm đặc thù cuả mỗi doanh nghiệp Việc xây dựng hệ thống chất lượng cần phải tính toán trên cả phương diện chi phí thấp nhất có thể được để để thiết kế và chế tạo ra sản phẩm Người tiêu dung luôn mong muốn và tin tưởng rằng sản phẩm họ mua được luôn là tin cậy, chắc chắn đúng như những gì nhà sản xuất đã hứa hẹn và cam kết

Trên phương diện lý thuyết và thực tế quản trị chất lượng chúng ta xem xét cả hai vấn đề: chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng Bảo đảm chất lượng đòi hỏi chúng ta phải chi phí không ít tiền bạc và công sức Chi phí về công sức lao động trực tiếp của người lao động trong việc nâng cao chất lượng không hề là nhỏ Những chi phí cho lao động trí tuệ của đội ngủ các nhà quản lí, các nhà khoa học, các kỹ sư, các nhà tư vấn v.v sẽ ngày càng tăng và có một vai trò cực kì quan trọng Nhiệm vụ phối hợp hài hòa mọi sự cố gắng của con người, mọi cấp mọi ngành nghề, ở bên trong và bên ngoài một tổ chức là hết sức cần thiết để nâng cao được chất lượng

Đối với nhiều doanh nghiệp giá trị của chất lượng sản phẩm nằm ở chỗ, chỉ những sản phẩm có chất lượng mới nhận được giấy thông hành để xuất khẩu vào thị trường của các nước công nghiệp phát triển những cuộc thi chuyên ngành gián tiếp hay trực tiếp có liên quan đến chất lượng sản phẩm sẽ là một yếu tố tích cực trong việc thi đua nâng cao chất lượng trong các doanh nghiệp hiện nay, giúp họ nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thương trưởng quốc tế

Tóm tắt

Chất lượng – Đó là một trong những phạm trù căn bản xác định lối sống, cơ sở kinh tế - xã hội để phát triển con người và xã hội

Vấn đề chất lượng không thể giải quyết được nếu không có sự tham gia của các nhà khoa học, kỹ sư, các nhà quản trị

Chất lượng là một công cụ quan trọng để cạnh tranh tiêu thụ sản phẩm

Chất lượng chịu ảnh hưởng từ tác động của nhiều yếu tố mang tính ngẫu nhiên, địa phương tại chỗ, chủ quan và khách quan Để đề phòng ảnh hưởng của các yếu tố

đó lên chất lượng cần phải có quản trị chất lượng

Chất lượng như một đối tượng của quản trị được đặc trưng bởi các thành phần vốn dĩ của quản trị như hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra, kiểm soát Quản trị chất lượng được thực hiện một cách toàn diện trước trong và sau khi làm ra sản phẩm hàng hóa/ dịch vụ Trọng tâm của quản trị chất lượng là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Trong quá trình soạn thảo các tiêu chuẩn ISO 9000:2000 các chuyên gia thuộc

Uỷ ban kỹ thuật để xuất bản một tài liệu chi tiết về các nguyên tắc quản trị chất lượng những hướng dẫn áp dụng Về thực chất các nguyên tắc này đã được bắt nguồn vàhình thành từ kinh nghiệp tập thể và kiến thức của những chuyên gia quốc tế có trách nhiệm cao trong việc soạn thảo, phát triển, vận hành và duy trì các tiêu chuẩn của ISO

9000 Trên cơ sở của các tài liệu này nhiều tổ chức và chuyên gia ở cả trong và ngoài nước đều thống nhất cho rằng các nguyện tắc cơ bản nhất về quản trị chất lượng nằm

ở tám nguyên tắc:

1 Định hướng vào khách hàng

2 Lãnh đạo

3 Lôi cuốn mọi người tham gia

4 Cách tiếp cận theo quá trình

5 Cách tiếp cận hệ thống để quản trị

6 Cải tiến liên tục

7 Quyết định dựa trên sự kiện

8 Quan hệ hợp tác và cùng có lợi với các nhà cung cấp

Thỏa mãn khách hàng có lẽ là mục tiêu cạnh tranh quan trọng nhất của bất kì doanh nghiệp nào Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, một tổ chức cần xác định các nhu cầu của khách hàng, thiết kế các hệ thống sản xuất sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu này và đo lường được các kết quả như là một cơ sở cho công cuộc cải tiến

Sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng xảy ra trong khoảnh khắc của

sự đúng đắn, chính xác khi một khách hàng đến liên lạc với một nhân viên của công

ty Khách hàng hình thành nhận thức về chất lượng của dịch vụ bằng cách so sánh mong đợi của mình với kết quả thực tế

Các hoạt động thực tiễn chủ đạo để đạt được sự hài lòng của khách hàng bao gồm: xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng, hiểu biết mối liên kết giữa các nhu cầu của khách hàng và các quy trình thiết kế / sản xuất / cung cấp, thực hiện cam kết đặc biệt, quản lí các quy trinh2quan hệ khách hàng có hiệu quả, đo lường sự hài lòng của khách hàng và hành động trên các kết quả

CHƯƠNG 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại

Kichi Kichi Vincom

2.1 Tổng quan về công ty Cổ Phần Thương mại Dịch Vụ Cổng Vàng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

 Vài nét về công ty:

- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CỔNG VÀNG

- Tên quốc tế: GOLDEN GATE TRADE & SERVICE JSC

- Số giấy phép kinh doanh: 0103023679

Được sáng lập vào tháng 8 năm 2005 bởi 3 người bạn doanh nhân ở độ tuổi 30

là Nguyễn Việt Hồng, Đào Thế Vinh, Nguyễn Xuân Tường đồng thời là đội ngũ quản

lí công ty là ba chàng trai trẻ Hà Nội, trong một lần đến Côn Minh (Trung Quốc) đã tình cờ được nếm món lẩu nấm, một món ăn truyền thống của người dân tộc Hạ và họ

đã bất ngờ trước hương vị hấp dẫn của món lẩu này Món ăn ngay lập tức cuốn hút họ, bởi cách thưởng thức cầu kỳ của biết bao loại nấm Vị ngọt thanh nhẹ, mùi thơm hấp dẫn khiến ai nấy ăn xong đều cảm thấy hài lòng Điểm đặc trưng khác biệt của nhà hàng được biểu hiện ở sự kết giữa khái niệm ẩm thực mới với phong cách phục vụ độc đáo Sau chuyến đi đó, họ đã quyết định phải đưa bằng được món lẩu nấm tuyệt vời về Việt Nam Tuy nhiên, họ xác định rõ mình cần phải kinh doanh sản phẩm được mọi người ưa thích chứ không thể kinh doanh sản phẩm để thỏa mãn ý thích của cá nhân vì vậy họ đã cân nhắc rất kỹ lưỡng cho địa điểm kinh doanh nhằm thể hiện được tính cách của món lẩu nấm đặc biệt ấy Thế rồi 5 tháng sau (11/ 2005), tại biệt thự số 44

Phan Đình Phùng, nhà hàng lẩu nấm đầu tiên của Việt Nam khai trương với tên gọi ASHIMA

“Ashima là tên gọi những người con gái còn rất trẻ của một bộ tộc ít người sống trên các đỉnh núi cao bốn mùa mây phủ trắng xóa ở phía nam Trung Quốc Những người con gái ấy chỉ được gọi là Ashima khi vẫn còn những chiếc

“sừng” được búi bằng chiếc khăn xếp nhiều tầng quấn quanh đầu.”

Quá trình phát triển công ty:

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế vào thời kì hội nhập, đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có cơ hội phát triển Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng ra đời hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng

Ngày 3/11/2005 nhà hàng Ashima đầu tiên thuộc sở hữu của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Hoàng Thành có mặt tại Hà Nội

Thành quả đó được ghi nhận lại, qua việc Thời báo Kinh tế Việt trao giải thưởng The Guide Awards năm 2008-2009 cho Ashima - “Amazing and Popular mushroom cuisine”

Sau hơn 4 năm hoạt động, chuỗi nhà hàng lẩu nấm Ashima đón nhận được rất nhiều sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng về dịch vụ tại nhà hàng

Điều đó một lần nữa được khẳng định khi Chương trình Tin & Dùng 2009 do Thời báo kinh tế Việt Nam tổ chức trao chứng nhận danh hiệu “Dịch vụ tin & dùng Việt Nam” cho nhà hàng Ashima vào tháng 1 năm 2010

Từ 5 nhà hàng Ashima vào tháng 1 năm 2008, đến cuối tháng 9 năm 2013, công ty đã phát triển thành công thêm 8 mô hình chuỗi nhà hàng mới Công ty đang đạt tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận cộng dồn hàng năm là 32% trong giai đoạn 2008 –

2013

Công ty cổ phần Cổng Vàng là một trong những công ty dẫn đầu Việt Nam về kinh doanh chuỗi nhà hàng Tính đến ngày 30 tháng 09 năm 2013, công ty đã phát triển và vận hành 52 nhà hàng với 9 chuỗi nhà hàng tại Việt Nam bao gồm:

Ashima: chuỗi nhà hàng lẩu nấm thiên nhiên đầu tiên tại Việt Nam với 5 nhà

hàng, ra đời sớm nhất và là hệ thống nhà hàng cao cấp nhất trong số chuỗi nhà hàng

mà công ty nắm giữ

Kichi Kichi: chuỗi nhà hàng lẩu băng chuyền với 21 nhà hàng, mới lạ với hệ

thống lẩu băng chuyền, mang đến cho khách hàng cách thưởng thức món ăn mới lạ và độc đáo

SumoBBQ: chuỗi nhà hàng nướng và lẩu với 10 nhà hàng, ra đời năm 2010

nhưng đã có vị trí nhất định trên thị trường kinh doanh dịch vụ

Vuvuzela: nhà hàng bia tươi và các loại thức ăn đặc trưng của các quốc gia với

4 nhà hàng đầu tiên tại Hà Nội

Isushi: buffet Nhật Bản với 1 nhà hang

Ba Con Cừu: chuỗi nhà hàng lẩu cừu non Mông Cổ với 4 nhà hàng

Phố ngon 37: chuỗi nhà hàng thức ăn đường phố trong không gian thuần Việt

mang hơi hướng hiện đại với 1 nhà hàng

Daruma: quán ăn đặc trưng Nhật với 1 nhà hàng

Gogi house: Chuỗi nhà hàng BBQ Hàn Quốc với 4 nhà hàng

PHÒNG KẾ TOÁN

PHÒNG NHÂN

SỰ

PHÒNG ĐIỀU HÀNH

BỘ PHẬN KHO VÀ

BỘ PHẬN PHÂN PHỐI

PHÒNG QA PHÒNG R&D

PHÒNG MUA HÀNG

PHÒNG DỰ ÁN

VÀ BẢO TRÌ

BAN GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH

Sơ đồ 2.1.2.1.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự của công ty chi nhánh TP Hồ Chí Minh

1 Nguyễn Văn Ngà Operation Manager (Vuvuzela)

2 Trịnh Thị Hợi Area Manager ( Koke )

3 Lương Trọng Cần Senior Area Manager (Sumo)

4 Trần Thế Quang Area Manager (Kichi)

5 Nguyễn Hữu Tường Area Manager (Ashima)

6 Võ Trường Giang Area Manager (Kichi)

7 Nguyễn Công Vũ Area Manager (Ba con cừu)

8 Nguyễn Việt Hùng Sale Executive

9 Bạch Thị Thu Hương Ops Assistant

BAN GIÁM ĐỐC

HOÀNG DU ( DEPUTI BRANCH DIRECTOR )

ĐIỀU HÀNH NGUYỄN CAO TRÍ

( BRANCH DIRECTOR )

Sơ đồ 2.1.2.1.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi

BÙI THỊ NGỌC HƯƠNG

Supervisor

NGÔ THI NHƯ

LÊ CHÍ HOÀI HẢI

TRƯƠNG THỊ TUẤN ANH

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban :

* Hội Đồng Quản Trị:

- Hội Đồng Quản Trị là cơ quan quản lý giữa hai kỳ Đại hội Cổ đông Có toàn quyền nhân danh Công ty để giải quyết mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi của Công ty Trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội Cổ đông

- Hội Đồng Quản Trị có trách nhiệm cung cấp và công bố các thông tin, tài chính cần thiết – trả lời các câu hỏi chất vấn của Ban Kiểm soát, của Công đoàn và các cơ quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền theo luật định và theo điều lệ này

* Ban Giám Đốc:

- Giám đốc Công ty do Hội Đồng Quản Trị bổ nhiệm và ủy nhiệm các quyền hạn cần thiết để thi hành các Nghị quyết của Đại Hội Đồng Cổ Đông và quyết định của Hội Đồng Quản Trị

- Giám đốc chịu trách nhiệm xây dựng và trình Hội Đồng Quản Trị phê duyệt cơ cấu

bộ máy, cán bộ quản lý của công ty

- Giám đốc là người điều hành hoạt động hằng ngày của Công ty, trực tiếp chịu trách nhiệm trước Pháp luật và Hội Đồng Quản Trị về việc tổ chức, quản lý điều hành các hoạt động tác nghiệp hằng ngày của Công ty Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Công ty và thi hành các quyết nghị, quyết định của Hội Đồng Quản Trị theo nhiệm vụ

và quyền hạn được giao

- Phó Giám hổ trợ cho Giám Đốc điều hành một hoặc một số lãnh vực hoạt động của Công ty, Phó Giám đốc chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc về các phần việc đã được phân công hoặc ủy nhiệm

* Các phòng ban chức năng:

Các Trưởng, Phó phòng nghiệp vụ và các Trưởng đơn vị trực thuộc có chức năng tham mưu giúp Giám đốc trong quản lý điều hành công việc và tổ chức triển khai thực hiện nhiệm vụ của phòng ban

+ Phòng dự án và bảo trì: Chịu trách nhiệm trong việc sữa chữa, bảo trì máy móc, thiết bị, điện, hư hỏng trong thiết kế… của các khối nhà hàng thuộc công ty

+ Phòng mua hàng: Là nơi lựa chọn những sản phẩm tốt nhất với các nhà cung cấp uy tín về chất lượng và giá thành Phòng mua hàng chịu trách nhiệm về tất cả các nguyên vật liệu phục vụ cho việc sản xuất kinh doanh, các trang thiết bị cung cấp cho các

phòng ban… Đây là bộ phận chịu trách nhiệm kiểm soát chi phí đầu vào của doanh nghiệp

+ Phòng R&D (Research and Development): Là bộ phận chịu trách nhiệm trong việc sáng kiến, chế biến những món ăn mới, làm phong phú thực đơn của từng nhà hàng + Phòng QA (Quality assurance): Kiểm soát chất lượng của nguyên liệu và thành phẩm, đảm bảo món ăn luôn được chế biến đúng cách thức, đạt chất lượng nhằm đem lại sự tuyệt hảo trong thưởng thức, trong cảm nhận, giữ vững long tin nơi khách hàng + Bộ phận kho và bộ phận phân phối: Việc nhập hàng hóa, đặt hàng từ nhà phân phối, điều tiết đi tất cả các nhà hàng trong công ty, đảm bảo lượng thực phẩm nhập về luôn

đủ và trong tình trạng tốt

+ Phòng điều hành (Operation System): Trực tiếp đều hành việc kinh doanh của các nhà hàng đem lại doanh thu cho toàn bộ chi nhánh, đảm bảo đem lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất và manh về cho công ty doanh số ngày một cao

+ Phòng nhân sự (Human Recources): Trực tiếp tuyển dụng nhân sự từ cấp nhân viên đến quản lý Đảm bảo thực thi các chế độ chính sách phúc lợi của Công ty được đến với từng nhân viên tại tất cả các cấp, hổ trợ các phòng ban khác trong việc đào tạo & giữ nhân tài ổn định cho Công ty

+ Phòng kế toán (Accounting): Là bộ phận chịu trách nhiệm trong việc hoạch toán thu chi của từng Nhà hàng và của từng phòng ban trong cả chi nhánh Là bộ phận lo các thủ tục báo cáo thuế & đóng thuế cho nhà nước theo luật định Là nơi tuân thủ tất cả các quy định của pháp luật về tài chính doanh nghiệp của chi nhánh

+ Phòng kiểm soát nội bộ (Internal Control): Là bộ phận hổ trợ ban điều hành kiểm soát và kiểm tra tất cả các phòng ban trong

Công ty để đảm bảo các phòng ban đều thực hiện và tuân thủ nội quy, quy định của công ty & pháp luật

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

Chức năng của công ty

- Nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống cho khách hàng có nhu cầu

- Cung cấp món lẩu nấm hợp vệ sinh, an toàn thực phẩm, có nhiều chất bổ dưỡng cho khách hàng

- Nhập khẩu các loại nấm có chất lượng cao để phục vụ khách hàng

- Các loại thịt được nhập khẩu 100%, tươi ngon, đạt chất lượng cao đảm bảo sức khỏe khách hàng

- Cung cấp các loại rược và thức uống hợp vệ sinh

- Tất cả các sản phẩm, nguyên vật liệu đều được kiểm định bởi bộ y tế và quản lí thị trường và được giám sát quản lí chặt chẽ bởi ban quản lí

Nhiệm vụ :

- Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng trước hết cũng cố và phát triển hoạt động kinh doanh đa ngành trên cơ sở lấy hiệu quả làm mục tiêu, đổi mới phương thức kinh doanh, quản lý đầu tư nâng cấp và khai thác tối đa lợi thế hiện có, nhằm tạo

ra năng suất, chất lượng và hiệu quả

- Củng cố tổ chức bộ máy quản lý, nâng cấp mạng lưới kinh doanh nhằm để công ty

có bộ máy gọn, nhẹ năng động sáng tạo trong kinh doanh, giỏi về quản lý, đáp ứng với

xu thế hội nhập

- Tận dụng và khai thác mọi tiềm năng hiện có của Công ty về con người, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn vốn, thị trường trong và ngoài nước Xây dựng mặt hàng chủ lực

và đầu tư phát triển mặt hàng mới có khả năng tiêu thụ trên thị trường

- Phát huy nội lực và coi trọng hợp tác kinh doanh dưới nhiều hình thức nhằm tăng thêm sức mạnh của Công ty đủ sức ứng phó, xoay chuyển trong mọi tình huống

- Nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty về mọi mặt, phát triển kinh doanh theo hướng phù hợp với xu hướng phát triển của thành phố, nhằm tạo việc làm ổn định và nâng cao thu nhập cho người lao động, lợi tức cho cổ đông và tăng nguồn thu cho Công ty

- Kinh doanh đúng ngành nghề đăng ký, thực hiện tốt kế hoạch cung ứng hàng hoá mà nhà nước giao cho

- Chấp nhận đúng quy định của nhà nước theo đúng pháp luật, đúng quy định của liên hiệp về kinh doanh thương mại và dịch vụ

- Thực hiện đúng các chính sách, chế độ quản lý tài sản, tài chính, lao động và tiền lương cho nhân viên

- Đảm bảo về tài chính, kế toán, tài sản, cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị, an toàn phòng cháy và chữa cháy

- Bảo đảm và phát triển nguồn vốn được giao, tạo hiệu quả kinh tế xã hội, thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước Chăm lo đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên

môn cho các nhân viên công ty thông qua các lớp nâng cao trình độ nghiệp vụ, nhằm tạo điều kiện cho nhân viên tiếp thu những kiến thức mới phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động của công ty và của Kichi Kichi Vincom

Từ một nhà hàng đầu tiên trên đường Phan Đình Phùng tại Hà Nội, công ty hiện nay đã mở thêm 7 nhà hàng trên đường Triệu Việt Vương, Giang Văn Minh (Hà Nội), đường Nguyễn Trãi (Hải Phòng), đường Nguyễn Đình Chiểu, đường Tú Xương, Công trường Mê Linh (TP.HCM) và đường 2/9 (Đà Nẵng) Nổi tiếng bởi món lẩu giàu dinh dưỡng và ngon miệng; các loại nấm thiên nhiên tươi ngon, đa dạng và đặc

Kichi-Kichi khẳng định được thương hiệu của một loại hình thức ăn nhanh đối với đông đảo tầng lớp trung lưu sống tại vùng đô thị Với giá 8 đô-la Mỹ/người và khẩu hiệu “ăn nhiều nhất bạn có thể”, Kichi-Kichi đang nhận được sự đón nhận nồng nhiệt của tầng lớp thành thị

Tất nhiên, với chi phí thuê mặt bằng đắt đỏ, số lượng khách hàng càng ít thì chi phí cố định phân bổ càng cao, bắt buộc nhà hàng Kichi Kichi Vincom nói riêng và chuỗi nhà hàng Kichi Kichi nói chung phải tìm cách thu hút khách, tăng doanh thu Từ đó, cuộc chiến về giá có vẻ nóng hơn, trong năm 2012, chuỗi cửa hàng là Kichi Kichi tung ra gói sản phẩm 129,000/suất áp dụng thử nghiệm tại cửa hàng đầu tháng 3 năm 2012

Và trong năm 2012, mặc dù doanh thu không tăng nhưng lợi nhuận của nhà hàng đã tăng 10% do cắt giảm những chi phí không cần thiết

Bước sang năm 2013 – 2014, với lợi thế của người đi đầu, nhà hàng Kichi Kichi sớm tạo được một lượng khách hàng của riêng mình và dẫn đầu thị trường Tuy nhiên, Kichi Kichi Vincom thuộc chuỗi nhà hàng lẩu băng chuyền cao cấp nên mức giá cũng thuộc top cao nhất (hiện dao động ở mức 189-219 nghìn đồng/suất, cao hơn các chuỗi nhà hàng theo phong cách ẩm thực băng chuyền khác như F1, Coca Express…trung bình từ 30-50 nghìn đồng/suất, tuy nhiên với mức giá này lại thấp hơn so với các nhà hàng theo hình thức buffet khác) Mặc dù nhà hàng vẫn đang liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, nhưng theo nhận định của các chuyên gia marketing, trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay, nếu vẫn duy trì ở mức giá cao thì nhà hàng sẽ khó tạo ra sức hút Thêm vào đó, người Việt cũng đã qua thời tò mò và vẫn chưa thực sự mặn mà với lẩu băng chuyền Với tình hình dịch vụ ẩm thực lẩu băng chuyền đang hạ

nhiệt như hiện nay thì doanh thu của nhà hàng trong năm 2013 có phần giảm sút hơn

so với những năm trước khá nhiều Tuy nhiên, với vị trí thuận lợi cuả KKVC, thì doanh thu qua các năm vẫn tăng đều, vì vòng xoay khách nhiều hơn ở các chi nhánh

KK khác

Quy trình phục vụ ở nhà hàng lẩu băng chuyền rất đặc biệt, gồm có 7 bước:

1 Chào khách, Mời khách lấy phiếu mở chỗ ( thu ngân, lễ tân, nhân viên phục

vụ luôn tươi cười niềm nở chào khách, rồi mời khách lấy phiếu mở chỗ, mỗi một khách tương đương với một phiếu mở chỗ và tương đương với một buffet, đối với trẻ dưới 1 mét được miển phí và dùng chung với người thân, đối với trẻ từ 1 mét đến 1,3 mét thì phụ thu 30%/buffet và dùng chung với người thân, đối với trẻ cao trên 1,3 mét thì tương đương một người lớn )

2 Ổn định chổ ngồi cho khách (kéo ghế mời khách vào chỗ )

3 Mời khách lấy order (tư vấn thực đơn cho khách, mời khách gọi nước lẩu và nước uống, upsell lần 1: thức uống, side dish Lập lại order để xác định với khách hàng, mời khách dung buffetline trong thời gian chờ phục vụ lẩu )

4 Phục vụ lẩu và nước uống cho khách (kèm nước chấm và thịt mặc định trong vòng 10 phút Hướng dẫn khách sử dụng bếp từ )

5 Chăm sóc khách hàng (nhân viên có nhiệm vụ đáp ứng các nhu cầu của khách khi khách trong nhà hàng và dọn nắp và đĩa trên bàn khách theo qui định của nhà hàng là bắt đầu dọn khi đúng sáu nắp và sáu đĩa, châm thêm nước lẩu cho khách – trước khi châm phải hỏi khách, upsell lần 2: nước uống, side dish, mời thêm nước và món tráng miệng )

6 Kiểm tra, thăm dò độ hài long của khách hàng (qua thái độ và cử chỉ của khách hàng, ánh mắt khách hàng nhìn nhân viên, lấy ý kiến khách hàng bằng cách giao tiếp với khách, gởi comment card cho khách…)

7 Chào khách, cảm ơn và hẹn gặp lại khách khi khách ra về (kiểm tra lại order, hỏi thăm khách có sử dụng voucher hay couple khuyến mãi, trường hợp khách muốn xuất hóa đơn thì xin thông tin và chuyển cho thu ngân, khi nhận tiền phải kiểm tra trước mặt khách và khi gởi tiền thừa phải đọc to số tiền, cảm ơn khách và hẹn gặp lại

Tiêu chí hoạt động của nhà hàng

7 tiêu chí hoạt động của nhà hàng: