Giải pháp nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện chương mỹ thành phố hà nội

Bộ Giáo Dục đào tạo Bộ Nông nghiệp PTNT Tr-ờng đại học lâm nghiệp NGUYN TH THNG GII PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ - TP HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 Bé Gi¸o Dục đào tạo Bộ Nông nghiệp PTNT Tr-ờng đại học lâm nghiệp NGUYN TH THNG GII PHP NNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ - TP HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ ĐÌNH HẢI HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết rằng, giúp đỡ cho học viên thực luận văn đƣợc cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc./ Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Thƣờng ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận đƣợc giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân, tập thể ngồi trƣờng Trƣớc hết, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trƣờng, toàn thể thầy cô giáo Khoa Kinh tế & QTKD, Trƣờng Đại Học Lâm Nghiệp Hà Nội trang bị cho kiến thức tạo điều kiện giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Lê Đình Hải, giảng viên trƣờng đại học Lâm nghiệp dành nhiều thời gian, trực tiếp hƣớng dẫn, bảo tận tình cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Qua đây, xin gửi lời cảm ơn tới đồng chí lãnh đạo UBND huyện Chƣơng Mỹ, ban lãnh đạo cấp, phòng ban huyện, cán bộ, công chức Bộ phận Tiếp nhận Trả kết xã địa bàn cung cấp thông tin cần thiết giúp đỡ suốt trình nghiên cứu khoa học địa bàn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, ngƣời thân quan tâm, giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện sát cánh bên suốt q trình học tập hồn thành luận văn Do thời gian kiến thức có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy, giáo Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên thực Nguyễn Thị Thƣờng iii MỤC LỤC Trang phụ bìa LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP XÃ 1.1 Cơ sở lý luận thực tiễn hài lòng cơng dân dịch vụ hành cơng cấp xã 1.1.1 Khái niệm hài lòng, dịch vụ hành cơng 1.1.2 Vai trò việc nghiên cứu hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng cấp xã 1.1.3 Các l nh vực loại hình dịch vụ hành cơng cấp xã 10 1.1.4 Nội dung nghiên cứu hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng cấp xã 11 1.1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng 14 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng iv cấp xã 16 1.2.1 Kinh nghiệm số nƣớc giới cải cách thủ tục hành cơng 16 1.2.2 Kinh nghiệm số nơi khác Việt Nam 21 1.2.3 Những học kinh nghiệm rút cho địa phƣơng 28 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiêncứu 30 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 30 2.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 31 2.1.3 Khái quát phận tiếp nhận trả kết cấp xã 49 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 49 2.2.1 Phƣơng pháp tiếp cận 49 2.2.2 Chọn điểm nghiên cứu 49 2.2.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu 50 2.2.4 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu 51 2.2.5 Hệ thống tiêu sử dụng luận văn 51 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành công cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội 54 3.1.1 Quy trình áp dụng trình tự thực thủ tục hành cơng theo chế cửa UBND xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ 54 3.1.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ 56 3.1.3 Đánh giá chung thực trạng cung cấp dịch vụ công UBND xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ 60 3.2 Thực trạng hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội 61 v 3.2.1 Sự hài lòng ngƣời dân khả tiếp cận thông tin 61 3.2.2 Sự hài lòng ngƣời dân sở vật chất 61 3.2.3 Đánh giá ngƣời dân thủ tục hành 63 3.2.4 Sự hài lòng ngƣời dân thời gian giải hồ sơ 64 3.2.5 Sự hài lòng ngƣời dân tinh thần thái độ làm việc cán cơng chức làm hành cơng 67 3.2.6 Sự hài lịng ngƣời dân phí lệ phí 70 3.2.7 Sự hài lòng ngƣời dân chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo phản hồi 71 3.2.8 Mức độ hài lòng chung 72 3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng cấp xã 72 3.3.1 Quy định Nhà nƣớc sách dịch vụ hành cơng 72 3.3.2 Chất lƣợng cán công chức làm hành cơng 72 3.3.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 73 3.3.4 Cơ chế, qui định nội quan hành 73 3.3.5 Cơ chế giám sát, kiểm tra 73 3.3.6 Sự thăm dị góp ý, kiến nghị ngƣời dân 74 3.4 Các giải pháp đề nâng cao hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng cấp xã 74 3.4.1 Hồn thiện thủ tục hành cấp xã 74 3.4.2 Nâng cao chất lƣợng cán công chức làm hành cơng 75 3.4.3 Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ 76 3.4.4 Cải tiến trang thiết bị 77 3.4.5 Tăng cƣờng rút ngắn thời gian giải hồ sơ 77 3.4.6 Giải pháp phí lệ phí sử dụng dịch vụ 78 vi 3.4.7 Đổi quy định nội quan hành 78 3.4.8 Tăng cƣờng chế giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo 79 3.5 Kiến nghị 79 3.5.1 Đối với Nhà nƣớc Chính phủ 79 3.5.2 Đối với UBND TP Hà Nội 80 3.5.3 Đối với UBND huyện Chƣơng Mỹ 80 3.5.4 Đối với Bộ phận tiếp nhận trả kết xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ BOT Xây dựng - hoạt động - chuyển giao CBCC Cán cơng chức CCHC Cải cách hành CMTND Chứng minh thƣ nhân dân CQHC Cơ quan hành DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc GCN Giấy chứng nhận GCNQSDĐ Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất MĐSDĐ Mục đích sử dụng đất QLHC Quản lý hành QSD Quyền sử dụng QSDĐ Quyền sử dụng đất SDĐ Sử dụng đất TAND Tòa án nhân dân TN MT Tài ngun Mơi trƣờng TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nội dung nguồn số liệu thứ cấp 50 Bảng 3.1 Các thủ tục hành cơng đƣợc giải xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ năm (2015 – 2017) 57 Bảng 3.1A Số lƣợng thủ tục hành công đƣợc giải quyếtcủa xã Đông Sơn, xã Đông Phƣơng Yên 58 Bảng 3.2 Thực trạng ngƣời dân khả tiếp cận thông tin 61 Bảng 3.3 Đánh giá ngƣời dân sở vật chất 62 Bảng 3.4 Đánh giá ngƣời dân thủ tục hành cấp xã UBND huyện Chƣơng Mỹ 63 Bảng 3.5 Thời gian chờ đợi ngƣời dân để đến lƣợt giải hồ sơ 65 Bảng 3.6 Đánh giá thời gian trả kết giải hồ sơ ngƣời dân 67 Bảng 3.7 Đánh giá ngƣời dân tinh thần thái độ làm việc CBCC làm hành cơng 68 Bảng 3.8 Đánh giá ngƣời dân phí lệ phí 70 Bảng 3.9 Đánh giá ngƣời dân chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo 71 78 - Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải trao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải thủ tục, hồ sơ trực tuyến - Xây dựng chế độ cung cấp thông tin tiến độ giải hồ sơ cho ngƣời dân doanh nghiệp nhằm tăng cƣờng phối hợp giải hồ sơ, thủ tục quan hành - Thực tin học hóa q trình cơng việc nội quan hành chính, giao dịch với quan hành khác giao dịch với tổ chức, ngƣời dân 3.4.6 Giải pháp phí lệ phí sử dụng dịch vụ - Niêm yết công khai loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ - Tăng cƣờng biện pháp tuyên truyền, hƣớng dẫn công dân mức phí, lệ phí, khoản phải nộp để cơng dân nắm rõ, góp phần đảm bảo quyền lợi cho nhân dân nhƣ tránh trƣờng hợp hiểu lầm cơng dân việc nộp phí, lệ phí - Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, giám sát, nâng cao đạo đức công vụ cho đội ngũ cán công chức để đảm bảo hạn chế thấp tình trạng nhũng nhiễu, tham nhũng cán cơng chức nhằm đảm bảo công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ hành cơng xã địa bànhuyện Chƣơng Mỹkhông tốn thêm khoản chi phí khác khơng thức ngồi khoản theo quy định 3.4.7 Đổi quy định nội quan hành Cần có quy định nghiêm, kỷ luật nội quan Chấn chỉnh xử phạt cán công chức làm sai quy định - Cần quán triệt tình trạng làm muộn nhƣng lại sớm hay ngồi làm việc riêng cán cơng chức làm hành cơng cấp xã - Cơng chức, viên chức làm việc Bộ phậntiếp nhận trả kết cấp xã cần tuân thủ triệt đểviệc thƣờng xuyên đeo thẻ đặtbảng têntrên 79 bàn làm việc Có thể đƣa việc chấp hành đeo thẻ công chức vào tiêu chí đánh giá xếp loại lao động hàng tháng quý 3.4.8 Tăng cường chế giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo - Cần thực thƣờng xuyên công tác kiểm tra lãnh đạo cấp, xử lý nghiêm chấn chỉnh trƣờng hợp sai phạm - Tăng cƣờng vai trò giám sát ngƣời dân công tác cải cách hành nói chung thủ tục hành cấp xã nói riêng - Cơng khai đƣờng dây nóng, hịm thƣ góp ý, số điện thoại đồng chí lãnh đạo để nhân dân phản ánh vấn đề liên quan đến giải dịch vụ hành cơng cấp xã - Giải xác, nhanh chóng, công bằng, thỏa đáng kiến nghị, phản ánh nhân dân nhằm tạo lòng tin nhân dân dịch vụ hành cơng cấp xã - Cần phân cơng, bố trí ngƣời thƣờng xun kiểm tra sổ góp ý, hịm thƣ góp ý, kịp thời báo cáo với lãnh đạo quan, đơn vị giải đáp thắc mắc công dân - Hằng năm, UBND huyện Chƣơng Mỹ nên tổ chức khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân, tổ chức dịch vụ hành cơng, đặc biệt dịch vụ hành cơng cấp xã 3.5 Kiến nghị 3.5.1 Đối với Nhà nước Chính phủ - Cần hồn thiện hệ thống sách liên quan đến dịch vụ hành cơng phù hợp, đơn giản, dễ thực - Nhà nƣớc cần có chế độ đãi ngộ tiền lƣơng hợp lý cho cán l nh vực cung cấp dịch vụ hành cơng, cán trực tiếp tiếp xúc với dân để khuyến khích họ tích cực hăng say với cơng việc 80 3.5.2 Đối với UBND TP Hà Nội - Cần phối hợp với phòng ban, quan ngành để đƣa định phù hợp với tình hình thực hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng cấp xã - Tích cực công tác đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, cấp xã - Thƣờng xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ, kỹ chuyên môn cho cán bộ, công chức - Có sách khen thƣởng, đãi ngộ với cán có thành tích tốt - Phân cấp uỷ quyền rõ ràng cấp huyện cấp sở theo chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền Khi đƣợc phân quyền rõ ràng khơng cịn tình trạng chồng chéo nhiệm vụ, đùn đẩy trách nhiệm dẫn đến giảm bớt số lƣợng hồ sơ trễ hẹn 3.5.3 Đối với UBND huyện Chương Mỹ - Cần có biện pháp giám sát, kiểm tra thƣờng xuyên, đột xuất kịp thời công tác giải thủ tục hành cấp xã, để nâng cao chất lƣợng phục vụ cán cơng chức - Có sách khen thƣởng, đãi ngộ hợp lý cán có thành tích tốt cơng việc - Tun truyền rộng rãi sách cấp xã - Đào tạo, nâng cao kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cho cán cơng chức làm dịch vụ hành cơng, cấp xã - Xây dựng đội ngũ cán công chức đạt chuẩn theo quy định, có lực chun mơn đáp ứng nhu cầu kỹ giao tiếp tốt 81 3.5.4.Đối với Bộ phận tiếp nhận trả kết xã địa bàn huyện Chương Mỹ - Cán công chức cần cập nhật kịp thời văn pháp luật - Cần tích cực nâng cao tinh thần nhân dân phục vụ cán cơng chức cấp xã làm việc phận tiếp nhận trả kết - Phối hợp với phòng, ban liên quan để giải tốt thủ tục hành cơng cấp xã 82 KẾT LUẬN Mặc dù UBND huyện Chƣơng Mỹ tích cực đẩy mạnh cải cách thủ tục hành vàáp dụng chế cửa cấp xãnhƣng ngƣời dân chƣa thấy hài lịng số chỗ Vì vậy, cần đánh giá hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ thƣờng xuyên Qua đó, nâng cao hài lòng ngƣời dân nâng cao chất lƣợng phục vụ quan hành Nhà nƣớc, đặc biệt cấp xã Sau tiến hành nghiên cứu đề tài tơi kết luận nhƣ sau: Đề tài góp phần hồn thiện vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ hành cơng hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng Thứ nhất, dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ cơng quan hành nhà nƣớc cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa quy định pháp luật Thứ hai, hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng bao gồm: hài lịng thủ tục hành chính, thời gian giải hồ sơ, tinh thần thái độ làm việc cán công chức, sở vật chất, phí lệ phí Thứ ba, vai trị việc nghiên cứu hài lòng ngƣời dân đặc trƣng dịch vụ hành cơng cấp xã Ngồi ra, đề tài học tập kinh nghiệm số nƣớc giới số tỉnh Việt Nam Sự hài lòng chung ngƣời dân dịch vụ hành cơng cấp xã dù mức cao (trên 70%) xong tồn nhiều điểm cần phải quan tâm khắc phục: Hệ thống máy tra cứu thông tin dù đƣợc đƣa vào sử dụng nhƣng đa phần ngƣời dân chƣa biết cách sử dụng không quan tâm tới Các nội dung dù đƣợc bố trí cơng khai xong thiếu số mẫu đơn Hồ sơ giải có giấy hẹn trả rõ ràng, nhiên vài trƣờng hợp chậm hẹn, quan chuyên môn chƣa giải xong Đa phần, 83 CBCC làm hành cơng có thái độ lịch sự, dễ gần, dễ hỏi Nhƣng trƣờng hợp tỏ khó chịu Đánh giá chung ngƣời dân CBCC mức trở lên cao Vẫn cịn tƣợng phí ngồi quy định Có tƣợng nguyên nhân ngƣời dân tự nguyện đƣa cho CBCC để giải hồ sơ nhanh tiền lệ từ trƣớc tới nên trở thành thói quen Những yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân cấp xã bao gồm: chất lƣợng cán cơng chức làm hành cơng, trang thiết bị, quy định nội quan hành Nhà nƣớc, chế giám sát kiểm tra khiếu nại tố cáo thăm dò ý kiến ngƣời dân - Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho công dân: - Cải tiến trang thiết bị, rút ngắn thời gian giải hồ sơ tăng cƣờng chế giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu TiếngViệt Cao Thế Bảo (2018), Nâng cao hài lịng người dân dịch vụ cơng vềcấp xã Ủy ban nhân dân huyện Quỳ Hợp tỉnh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Nha Trang, Nha Trang Lê Đình Ca (2014), Nghiên cứu hài lịng cơng dân dịch vụ công lĩnh vực nhà đất UBND huyện Hòa Vang, Thành Phố Đà Nẵng, Luận văn thạc s kinh tế, trƣờng Đại học Đà Nẵng Chính phủ (2007), Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007 ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan Nhànước Nguyễn Mạnh Cƣờng (2015), Kinh nghiệm triển khai thực chế cửa số quốc gia, liên hệ thực tiễn với Việt Nam, tạp chí Dân chủ Pháp luật Lê Dân (2010), Đánh giá hài lòngvề dịchvụ hành cơng cơng dân t chức cấp huyện t lý thuyết đến thực tiễn, Truy cập 20/3/2018 từ http://dised.danang.gov.vn/LinkClick.aspx?fileticket=ssMk1EnFhCE%3 D&tabid=61 Lê Dân (2011), Phƣơng án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, “Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng”, số 3(44).2011: 163-168 7.Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lƣợng dịch vụ hành cơng hài lịng ngƣời dân - nghiên cứu Thành Phố Đà Lạt, “Tạp chí Phát triển Khoa học & Cơng nghệ”, tập 14(02 2011):73-79 Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc s kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, 102tr Lê Chi Mai (2006), Cải cách để Bộ máy hành Nhà nƣớc trở nên thực hiệu quả, “Tạp chí Thơng tin dự báo kinh tế, xã hội”, số 10 Trần Văn Ngời (2004), Cải cách hành cơng, Báo cáo quan hệ đối tác cải cách hành cơng 11 Nguyễn Quốc Nghi Quan Minh Nhựt (2018), Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng ngƣời dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ, “Tạp chí Khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ”, số38 (2018): 91- 97 12 Cao Minh Ngh a (2011), T ng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ Phần 1, Bài viết khu vự kinh tế Viện nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, Truy cập ngày 08/04/2018 từ http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te 13 Nguyễn Việt Quốc, Trần Đại Lâm (2015), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng cấp xã thực trạng vấn đề đặt thông qua công tác khảo sát mức dộ hài lịng cơng dân, “Tạp trí kinh tế xã hội Đà Nẵng”, tập 60(3):13-18 14 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội 15 Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng Thành phố Kon Tum, Luận văn thạc s quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Đà Nẵng, 122 tr 16 UBND TP Hà Nội (2010) Quyết định số 961/QĐ-UBND ngày 29/7/2010 việc áp dụng thực chế cửa liên thông đại UBND huyện Chương Mỹ Tài liệu TiếngAnh 17 Lin, Chia Chi (2003), “A critical appraisal of customer satisfaction and commerce”, Management Auditing Journal, 18(3): 202 18 Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition ISBN0-07-1169946 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA “Sự hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng cấp xã UBND ………………” A Những thơng tin chung bảnthân Giớitính Nữ Nam Độ tuổi 18 đến 30 tuổi 31 đến 40 tuổi 41 đến 55 tuổi 55 tuổi Trình độ họcvấn Chƣa tốt nghiệp Tốt nghiệp Trung cấp, cấp cấp cao đẳng Đại học Sau đại học Nghềnghiệp Cán bộ, viên chức Công nhân Nông dân Kinh doanh Nghỉ hƣu Khác I Sự hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng Về khả tiếp cận thơngtin Ơng/Bà tới Bộ phận tiếp nhận trả kết để làm thủ tục hành liên quan tới cấp xã? Trƣớc thực thủ tục, hồ sơ ơng/bà có tìm hiểu trƣớc khơng Có Khơng Ơng/bà tìm hiểu thủ tục quađâu Trực tiếp từ CBCC Hỏi ngƣời Bản thân Qua quen thựchiện website II Về sở vậtchất Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân đến giải hồ sơ liên quan đến cấp xã nhƣ Rất tốt Tốt Chƣa tốt Nhiệt độ phịng làm việc nhƣ thếnào Tạm đƣợc Thống mát Nóng Ơng/bà sử dụng máy tra cứu thông tin chƣa Đã sử dụng Không biết sử dụng Khơng quan tâm Có dịch vụ photo quan khơng Có Khơng III Về thủ tục hành Thủ tục hồ sơ cấp xã theo quy định hành nhƣ Đơn giản, dễ thực Rƣờm rà, phức tạp Các nội dung thủ tục hành cơng cấp xã đƣợc niêm yết công khai nhƣ Đầy đủ, rõ ràng Chƣa đầy đủ, rõ ràng Không biết Thủ tục hành cơng khai đƣợc bố trí Thuận tiện Chƣa thuận tiện Các biểu mẫu đƣợc niêm yết công khai nhƣ Đầy đủ, rõ ràng Chƣa đầy đủ IV Về thời gian giải hồ sơ Thời gian chờ đợi để đến lƣợt giải hồ sơ nhƣ Tạm đƣợc Nhanh Lâu Nếu chờ đợi lâu lý Lý khác (công Do nhiều công dân, tổ chức đến Do cán Ƣu tiên công chức xử ngƣời thân lý chậm lúc quen Sắp hết làm việc chức làm muộn, làm việc riêng, công tác, lãnh đạo công tác, ) Từ nộp hồ sơ đến hoàn tất hồ sơ, ông/bà tới quan lần Nhiều 3 Thời gian trả kết giải hồ sơ so với hẹn nhƣ Sớm Đúng hẹn Chậm Thời gian xử lý hồ sơ theo quy định hành có hợp lý khơng Hợp lý Cịn lâu V Về tinh thần thái độ làm việc cán công chức làm hành cơng cấp xã Thái độ phục vụ cán công chức cấp xã làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Lịch sự, dễ gần, dễ hỏi Thờ ơ, khó gần Bình thƣờng Khơng lịch Cách hƣớng dẫn thủ tục hành yêu cầu liên quan để giải hồ sơ cán công chức cấp xã làm việc Bộ phận Tiếp nhận Trả kết nhƣ Rất dễ hiểu Dễ hiểu Bình thƣờng Khó hiểu Rất khó hiểu Lý khiến ơng/bà thấy khó hiểu thủ tục hành cơng cấp xã? Cán cơng chức hƣớng dẫn Từ ngữ thủ tục hồ sơ chƣa rõ ràng Cả hai cịn khó hiểu lý Khi Ông/Bà nộp hồ sơ chƣa đầy đủ cán cơng chức cấp xã tiếp nhận có thái độ giải nhƣ Hƣớng dẫn tận tình, rõ ràng Hƣớng dẫn qua loa, khó Có vẻ khơng vừa ý, khó hiểu chịu Cách thức làm việc cán công chức cấp xã nhƣ Am hiểu công việc, chuyên nghiệp Tạm đƣợc Giải công việc cịn lúng túng, tỏ khơng am hiểu Đánh giá chung Ơng/ Bà cơng chức tiếp nhận trả kết địa phƣơng Tốt Khá Trung bình Kém VI Về phí lệ phí Thu phí lệ phí cấp xã có theo quy định niêm yết cơng khai khơng Có Khơng Mức thu phí theo quy định hành nhƣ Cao Thấp Trung bình Lý phải chịu phí ngồi quy định Để giải hồ sơ nhanh Do công chức gợi ý Do tiền lệ từ trƣớc tới trở thành thói quen VII.Về chế phản hồi tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo Ơng/bà tham gia góp ý, khiếu nại, tố cáo chƣa Có Chƣa quan tâm Vị trí điều kiện đảm bảo cho việc góp ý, khiếu nại, tố cáo nhƣ Dễ thấy, dễ quan sát Khó thấy Lý khiến ông/ bà chƣa tham gia góp ý, khiếu nại, tố cáo Chất lƣợng dịch Những thiếu sót Ngại đóng góp ý Ngh có đóng vụ tƣơng đối tốt chƣa đến mức phải kiến, ngại khiếu góp ý kiến, khiếu đóng góp ý kiến nại, tố cáo nại, tố cáo khơng thay đổi đƣợc Theo ơng/bà, phản hồi góp ý, khiếu nại, tố cáo đƣợc cán công chức cấp xã nhƣ quan ban ngành phản hồi lại nhƣ Tiếp thu, giải Có tiếp thu nhƣng giải nhiệt tình chƣa triệt để Không đƣợc tiếp thu VIII Về tham ô, hạch sách lúc giải hồ sơ Cán cơng chức cấp xã có tham ơ, hạch sách lúc giải hồ sơ khơng? Có Khơng IX Mức hài lịng chung ơng/bà dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng X Ơng/bà muốn thay đổi điều g sau đến Bộ phận tiếp nhận trả kết giải thủ tục hành cấp xã? ... ứng dịch vụ hành cơng cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội diễn nhƣ Những nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng quan hành cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố. .. ngƣời dân dịch vụ hành cơng cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội Đối tƣợng phạm... lƣợng dịch vụ hành cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội; - Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân chất lƣợng hồn thiện dịch vụ hành công cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội Kết