Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế dành cho trẻ em tại bệnh viên nhi TW và khoa nhi tại các bệnh viện Bạch Mai, Thanh Nhàn Lí do chọn

TẾ QUỐC DÂN

CÔNG TRÌNH THAM GIA XÉT GIẢI

GIẢI THƯỞNG “ TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM”

NĂM 2015

Tên công trình: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

Y TẾ CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh doanh và quản lý 2 (KD2)

1.5 Phương pháp nghiên cứu 1

1.5.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 1

1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 1

1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu 1

1.6 Kết cấu đề tài 1

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ Ở VIỆT NAM VÀ

2.1 Bản chất sự hài lòng của khách hàng 1

2.1.1 Định nghĩa và vai trò của sự hài lòng của khách hàng 1

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 1

2.1.3 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng 1

2.2 Dịch vụ y tế và sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế 1

2.2.1 Bản chất của dịch vụ y tế 1

2.2.2 Người dân sử dụng dịch vụ y tế và đặc điểm của người dân sử dụngdịch vụ y tế 1

2.2.3 Vai trò của sự hài lòng của dân đối với dịch vụ y tế 1

2.3 Mô hình phân tích sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế 12.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI 1

2.3.2 Tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế

3.1 Giới thiệu về dịch vụ y tế cho trẻ em ở Hà Nội 1

3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội của Hà Nội 1

3.1.2 Đặc điểm của dịch vụ y tế cho trẻ em trên Hà Nội 1

3.1.3 Giới thiệu về 3 bệnh viện có dịch vụ chăm sóc y tế cho trẻ em trên

3.2 Kiểm định độ tin cậy các tiêu chí và phân tích nhân tố khám phá 13.2.1 Giới thiệu chung về phiếu điều tra 1

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 1

3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của các tiêu chí trong phiếu điều tra 1

3.3 Phân tích thực trạng sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội 1

3.3.1 Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với “Cơ sở vật chất” trong dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội 1

3.3.2 Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với “ nguồn nhân lực ” trong dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội 1

3.3.3 Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với “thông tin và thủ tục

” trong dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội 1

3.3.4 Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với “ viện phí ” trong dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội 1

3.4 Kết luận chung về sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế dành chotrẻ em trên địa bàn Hà Nội 1

3.4.1 Phân tích mô hình hồi quy để làm rõ vai trò của các yếu tố tạo nên

sự hài lòng của học sinh đối với dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn

3.4.2 Đánh giá chung về sự hài lòng 1

3.4.3 Nguyên nhân sự chưa hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội 1

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ1

4.1 Phương hướng phát triển của các bệnh viện công dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội đến 2020 1

4.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển kinh tế - xã hội đến 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 của Hà Nội 1

4.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển của hệ thống dịch vụ y tế dành cho trẻ em tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội: 14.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với hệ thống y tế dành cho trẻ em tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố: 1

4.2.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng cơ sở vật chất của hệ thông dịch vu y tế dành cho trẻ em tại các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội: 1

4.2.2 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực của các cơ sở y tế công trên địabàn Hà Nội 1

4.2.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với quy trình thông tin và thủ tục của hệ thông dịch vu y tế dành cho trẻ em tại các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội: 1

4.3 Kiến nghị đối với UBND Thành phố và các Sở ban ngành 1

4.3.1 Kiến nghị đối với UBND Thành phố Hà Nội 1

4.3.2 Kiến nghị đối với Sở Y tế Hà Nội 1

4.3.3 Kiến nghị đối với các cơ sở y tế công trên địa bàn Hà Nội 1

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

4 Khánh Phương, Ngành y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh

VP Viện phí

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Thống kê giới tính người sử dụng dịch vụ y tế nhi 1

Bảng 3.2 - Thống kê độ tuổi người sử dụng dịch vụ y tế nhi 1

Bảng 3.3 Thống kê nơi ở thường trú của người sử dụng dịch vụ y tế Nhi

1

Bảng 3.4 Thống kê số lần đến khám chữa bệnh tại bệnh viện trong 1 năm của người dân 1

Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 1

Bảng 3.6: KMO- Barret- Phương sai trích 1

Bảng 3.7: KMO- Barret- Phương sai trích 1

Bảng 3.8: KMO- Barret- Phương sai trích 1

Bảng 3.9: KMO- Barret- Phương sai trích 1

Bảng 3.10 Kết quả kiểm định Cronbach alpha đối với nhân tố “Cơ sở vật chất” 1

Bảng 3.11: Kết quả kiểm định Cronbach alpha đối với nhân tố “ Nguồn nhân lực” 1

Bảng 3.12: Kết quả kiểm định Cronbach alpha đối với nhân tố “Thông tin

và thủ tục” 1

Bảng 3.13: Kết quả kiểm định Cronbach alpha đối với nhân tố “ Viện phí” Error! Bookmark not defined

Bảng 3.14: Kết quả kiểm định thang đo độ tin cậy 1

Bảng 3.15: Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Cơ sở vật chất”

Bảng 3.18: Điểm trung bình của các biến khác trong nhân tố “ Nguồn nhân lực” 1

Bảng 3.19: Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Thông tin và thủtục” 1

Bảng 3.20: Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Viện phí” 1Bảng 3.21: Kết quả hồi quy của biến SHL theo 4 biến độc lập 1

Bảng 3.22: Khoảng cách của các nhân tố 1

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu 1

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 1

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dânvề dịch vụ y tế

Biểu đồ 3.4: Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “ Viện phí “ 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài:

Việt Nam là một quốc gia đang trong quá trình hội nhập và phát triển Để nước ta có thể phát triển một cách bền vững, lâu dài thì nguồn lực và sức mạnh mà chúng ta có được bắt nguồn từ con người Vì vậy, ngoài sự tăngtrưởng về kinh tế, chúng ta còn phải chú trọng đến phát triển một cách toàn diện và nâng cao chất lượng đời sống của người dân; trong đó, chăm sóc sức khỏe luôn là một yếu tố được quan tâm hàng đầu Chính vì thế, yêu cầu đặt ra cho về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đặt ra ngày càng cao

Ở Việt Nam, trẻ em đang chiếm tới 1/4 dân số Trẻ em là hạnh phúc của gia đình, là tương lai của đất nước Theo đó, trẻ em cần và phải được coi như những công dân đặc biệt của xã hội, được nhà nước và nhân dân

chăm sóc và được dành cho những ưu tiên, cũng như tạo môi trường lành mạnh để phát triển toàn diện về thể chất, trí tuệ và đạo đức Xây dựng và phát triển hệ thống bảo vệ, chăm sóc trẻ em được coi là một trong các ưu tiên hàng đầu của Việt Nam Việc bảo vệ, chăm sóc, đảm bảo sự khỏe mạnh và phát triển của trẻ em vừa là mục tiêu, vừa là động lực và tương lai phát triển bền vững đất nước Đây là một quá trình và sự nghiệp quốc gia, trong đó ngành y tế đóng vai trò quan trọng trong nỗ lực góp phần đảm bảo sự phát triển về sức khỏe của trẻ em.

Trái ngược với sự mong đợi của người dân, trong những năm gần đây, hệ thống bệnh viện ở nước ta nói chung, cũng như hệ thống bệnh viện nhi nói riêng luôn gặp vấn đề, với nhiều mặt bất cập Trong tình trạng số lượng trẻ em mắc bệnh ngày càng tăng cao, nhu cầu cấp thiết đó là một

hệ thống bệnh viện chuyên nghiệp, quy mô lớn Tuy nhiên số lượng bệnh viện nhi ở Hà Nội thì lại tương đối ít, dẫn đến tình trạng quá tải cũng như

sự phục vụ chưa bao giờ được đánh giá là tận tình và chu đáo Điển hình, trong những ngày cao điểm bệnh viện nhi TW thường xuyên có tới 3-4 bệnh nhân một giường, nhiều khoa phòng phải kê thêm giường tạm, chiếm tới hơn nửa số giường chính thức Cơ sở vật chất ở nhiều bệnh viện nhi còn thiếu và chưa được đảm bảo chất lượng tốt nhất Trong khi

đó, thủ tục hành chính khám chữa bệnh vẫn còn khá phức tạp Nghiêm trọng hơn, đã có rất nhiều sự cố, tai nạn đáng tiếc xảy ra làm cho hình ảnhcủa các bệnh viện nhi trở nên kém đi trong mắt của người dân Đỉnh điểm

là trong năm 2014, có rất nhiều các trường hợp bệnh nhân nhi bị tử vong

do sự vô trách nhiệm của các nhân viên bệnh viện Trích dẫn từ báo Thanh Niên ngày 22/10/2014: “Theo báo cáo của Sở Y tế Hà Nội, ngày 19/10, bệnh nhân Nguyễn Thị Hồng Nhung, 10 tuổi ở xóm 10, xã Thạch Thán, huyện Quốc Oai đã được đưa vào Bệnh viện đa khoa Quốc Oai Tuy đã được các bác sĩ chẩn đoán và chữa trị nhưng bệnh tình của bệnh nhi này không có dấu hiệu thuyên giảm Đến khoảng 4 giờ 15 phút ngày 21/10, bệnh tình của bé có diễn biến phức tạp hơn Gia đình đã thông báo cho các bác sĩ để nhanh chóng cấp cứu Sau 1 giờ 20 phút cấp cứu không kết quả, bệnh nhân tử vong hồi 7 giờ ngày 21/10/2104 Qua quá trình điềutra, bác sĩ Đỗ Văn Vy, Giám đốc BVĐK Quốc Oai cho biết gia đình bệnhnhân không đồng ý làm giải phẫu bệnh lý, đồng thời đề nghị BV làm rõ

sự việc gia đình xin báo với điều dưỡng trực xin chuyển tuyến trên cho bệnh nhân nhưng điều dưỡng không báo cho bác sĩ trực Điều dưỡng Nguyễn Phú Trung tiếp nhận thông tin từ gia đình bệnh nhân đã thừa nhận do bệnh nhân đông, có nhiều ca mổ nên đã sơ suất không báo cáo với bác sĩ trực về đề xuất chuyển viện của gia đình…” Với cách chăm sóc và cung cấp dịch vụ y tế cho trẻ em như hiện nay, có những cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ y tế giữa người dân và các bệnh viện Tuy nhiên, có thể nhận thấy rằng, “sự hài lòng của người dân” chưa thực sự được quan tâm, chú ý

Với tất cả các bất cập như trên vẫn còn tồn tại trong hệ thống bệnh viện

Hà Nội nói chung các bệnh viện nhi nói riêng, nhóm chúng tôi quyết địnhlàm một bài nghiên cứu với đề tài: “Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội” Mục đích của bài nghiên cứu này để làm rõ hơn về ý kiến và cảm nhận của người dân về dịch vụ y

tế cho trẻ em Những vấn đề có trong hệ thống bệnh viện nhi và khao nhi trên địa bàn Hà Nội Qua việc nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân, chúng tôi có thể chỉ ra cho hệ thống bệnh viện nhi và các khoa nhi

Hà Nội những điểm người dân chưa hài lòng để đưa ra cá giải pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người dân trong tương lai

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện mục tiêu sau:

Làm rõ những tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ y

1.3 Câu hỏi nghiên cứu:

Để hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, để tài sẽ trả lời được 3 câu hỏi nghiên cứu dưới tương ứng dưới đây:

- Những tiêu chí nào dùng để đo lường sự hài lòng của người dân đối với dich vụ y tế công dành cho trẻ em?

- Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế dành cho trẻ

em tại bệnh viện nhi TW và khoa nhi ở một số bệnh viện trên địa bàn Hà Nội?

- Làm thế nào để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người dân đối với loại hình dịch vụ y tế này hiện nay?

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế dành cho trẻ em tại bệnh viên nhi TW và khoa nhi tại các bệnh viện Bạch Mai, Thanh Nhàn

Lí do chọn các bệnh viện nêu trên:

Bệnh viện nhi TW là bệnh viện đầu tiên và duy nhất tại Hà Nội mà dịch

vụ khám chữa bệnh chỉ dành riêng cho trẻ em, trong khi bệnh viện Bạch Mai cũng là bệnh viên TW và Thanh Nhàn là một trong số những bệnh viện hàng đầu tại Hà Nội

Đối tượng điều tra: người được tham khảo ý kiến gồm có các bệnh nhân

là các trẻ em và phụ huynh đưa con em đi khám chữa bệnh

Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian: Bệnh viện Nhi TW (18 ngõ 879,

Đê La Thành, Q Đống Đa, Hà Nội), các bệnh viện có khoa nhi như bệnh

viện Bạch Mai (03, Phương Mai, Q Đống Đa, Hà Nội), Thanh Nhàn (42, Thanh Nhàn, Q Hai Bà Trưng, Hà Nội).

Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian: Từ tháng 12/2014 đến tháng 4/2015Phạm vi nghiên cứu về mặt nội dung: sự hài lòng của người dân với dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhi TW và các bệnh viện có khoa Nhi tại Hà Nội nói riêng có thể được đánh giá từ phía phụ huynh, hay bản thân người sử dụng dịch vụ y tế

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Hình 1.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm Nghiên cứu

1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

a Thông tin thứ cấp:

Đề tài thu nhập thông tin thứ cấp từ những nghiên cứu sau:

Các bài báo, bài luận liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhi TW và khoa nhi tại các bênh viện Bạch Mai, Thanh Nhàn

Báo cáo của bệnh viện

b Thông tin sơ cấp:

Thông tin sơ cấp được thu thập từ phỏng vấn sâu và điều tra, khảo sát quabảng hỏi

*Phương pháp phỏng vấn sâu

Đối tượng phỏng vấn: 10 phụ huynh đưa con em đi khám chữa bệnh

- Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp, mặt đối mặt

Nội dung phỏng vấn: về các tiêu chí phản ánh sự hài lòng của người dân, thực trạng sự hài lòng cũng như mong muốn của người dân đồi với dịch

vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội

* Phương pháp điều tra khảo sát qua bảng hỏi

Mẫu: 200- 300 bệnh nhi và người nhà bệnh nhi

Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện

Địa điểm tiến hành: bệnh viện nhi trung ương và khoa nhi tại bệnh viện nhi TW, Bạch Mai, Thanh Nhàn

Nội dung điều tra: đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch

vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội

1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu

Nhóm nghiên cứu đã xử lý số liệu bằng phần mềm Excel, SPSS 16.0, với các công cụ sau:

Kiểm định độ tin cậy Reliability Test: nhằm xác định xem dữ liệu thu thập được có đáng tin cậy hay không theo hệ số alpha (α).).

Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhằm tìm ra các nhân tố có giá trị trongthang đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế dành cho trẻ em tại Hà Nội

Phân tích, so sánh Means và tìm ra khoảng cách giữa Means Thực trạng

và Means Mong đợi: để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch

Chương 1: Giới thiệu chung về để tài

Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ y tế ở Việt Nam và sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế

Chương 3: Phân tích thực trang sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế tại bệnh viện nhi TƯ và khoa nhi tại một số bệnh viện trên địa bàn Hà Nội

Chương 4: Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế tại bệnh viện nhi trung ương và khoa nhi tại một số bệnh viện trên địa bàn Hà Nội

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ Ở VIỆT NAM VÀ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1 Bản chất sự hài lòng của khách hàng

2.1.1 Định nghĩa và vai trò của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng

về một sản phẩm và dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tụcmua sản phẩm của công ty

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và

sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn Theo Kotler (2012) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch

vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó - nó là hàm sốcủa sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể

có cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ bao gồm các đặc điểm:

Là một hoạt động tâm lí, kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó

Luôn luôn thay đổi theo thời gian khi có sự tác động của các yếu tố kháchquan

Được tác động bởi đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng đối với các bên cung cấp sản phẩm dịch vụ bao gồm việc gia tăng sự trung thành, tăng trưởng lợi nhuận và xây dựng lòng tin Để tạo được sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, ngày nay các công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình, họ đều vấp phải một thực tế

là chi phí thu hút một khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phí giữ một khách hàng cũ luôn hài lòng, vì nó đòi hỏi nhiều công sức và chi phí để làm cho khách hàng đang hài lòng từ bỏ những người cung ứng là đối thủcạnh tranh Khách hàng quen thuộc sẽ mua nhiều sản phẩm hơn và sẽ mang lại nhiều nguồn kinh doanh hơn nhờ việc họ giới thiệu cho những

người khác về sản phẩm này Vì vậy, nếu sự trung thành của khách hàng

là đích mà nhà cung cấp muốn nhắm tới thì nhà cung cấp phải bắt đầu bằng việc tìm hiểu về những gì có thể đem lại giá trị cho khách hàng và thị trường Theo ý kiến của Reichheld và Sasser thì các công ty có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% bằng cách giảm tỉ lệ khách hàng bỏ đi 5% Một cách giữ khách hàng tốt nhất là đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao nhằm tạo lòng trung thành từ khách hàng Khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được những rào cản chi phí đơn thuầnbằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sangngười cung ứng khác Sự hài lòng hay thích thú của khách hàng sẽ tạo ra

sự trung thành cao độ của khách hàng Bên cạnh đó, sự hài lòng làm cho khách hàng ở lại càng lâu với công ty, càng làm cho giá trị của khách hàng tăng, bởi khách hàng sẽ mua nhiều hơn, ít nhạy cảm với giá hơn, nhờ đó công ty sẽ giữ vững được thị phần, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cao hơn Bằng cách khám phá ra được những gì khách hàng muốn, nhà cung cấp có thể hiểu được dịch vụ và sản phẩm của họ đã cung cấp có giátrị như thế nào đối với khách hàng Một dụng cụ đơn giản là làm các cuộcđiều tra về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và phân tích các ý kiến của khách hàng Nghiên cứu này sẽ đem lại cho nhà cung cấp một cái nhìn sâu rộng hơn về những nhược điểm của họ trong dịch vụ và phân phối sảnphẩm của họ Sự hài lòng của khách hàng còn là công cụ marketing rất hiệu quả đem lại khách hàng mới cho công ty nhờ đó tạo thêm uy tín, tăng lợi thế cạnh tranh, là phương thức quảng cáo tốt nhất cho công ty Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng còn đem lại động lực khuyến khíchnhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được phân loại ở nhiều góc độ khác nhau:

* Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, sự hài lòng của khách hàng co thẻ chia thành 5 loại sau:

Sự thỏa mãn: thể hiện thái độ khoan dung và nhận được sản phẩm

Sự vui vẻ: thể hiện các sản phẩm có thể cung cấp cho mọi người một trải nghiệm tích cực

Sự giải thoát: thể hiện các sản phẩm có thể loại bỏ tình trạng tiêu cực của người dân

Sự mới lạ: thể hiện một sản phẩm cung cấp cho người dân có rất nhiều sựhứng thú và mới lạ

Sự ngạc nhiên: thể hiện sản phẩm làm cho mọi người hạnh phúc và bất ngờ

* Căn cứ vào các đối tượng khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ,

sự hài lòng của khách hàng co thẻ chia thành 5 loại sau:

Sự hài lòng với doanh nghiệp: đây là đánh giá chủ quan của khách hàng

về góc độ kinh doanh, tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích thu được

từ doanh nghiệp

Sự hài lòng với hệ thống bán hàng: đây là đánh giá chủ quan của khách hàng về hệ thống bán hàng , tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích thu được từ các hoạt động này Ví dụ, quảng cáo có rõ ràng hay không? Cửa hàng tiêu thụ được suôn sẻ hay không? Làm thế nào về việc đóng gói, làm thế nào về việc ghi nhãn?

Sự hài lòng với sản phẩm/dịch vụ: đây là đánh giá chủ quan của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể và những lợi ích khi họ trải nghiệm chúng

Sự hài lòng với nhân viên: đây là đánh giá của khách hàng về độ tin cậy, khả năng phản ứng, tính linh hoạt của đội ngũ nhân viên của doanh

nghiệp khi họ liên hệ với khách hàng

Sự hài lòng với hình ảnh và môi trường: đây là nhận thức và đánh giá củakhách hàng về môi trường , không khí liên quan đến sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản và nó chịu sự ảnh hưởng và tác động của các đối tượng khác

* Căn cứ vào giai đoạn khác nhau trong quá trình mua sản phẩm dịch vụ,

sự hài lòng có thể chia thành các loại sau:

Sự hài lòng trước khi mua: trước khi mua, thông qua quảng cáo, hoạt động tiếp thị tiếp xúc trực tiếp hoặc tiếp xúc gián tiếp với sản phẩm, khách hàng sẽ được đánh giá có hay không hài lòng với giá trị sản phẩm

Sự hài lòng khi mua hàng: trong quá trình mua người tiêu dùng có sự so sánh và lựa chọn giữa các loại sản phẩm khác nhau, và sau đó họ đưa ra ýkiến về sự hài lòng của họ với sản phẩm

Sự hài lòng khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ: về việc sử dụng và tiêu thụ sản phẩm, khách hàng sẽ có ý kiến chủ quan về sản phẩm liên quan đến mong muốn của họ và cam kết sản xuất

Sự hài lòng sau khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ: sau khi một sản phẩm haydịch vụ được sử dụng, khách hàng sẽ cung cấp ý kiến về mức giá mà họ phải trả sau khi sử dụng, ảnh hưởng đến môi trường và xã hội

2.1.3 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có thể được tạo nên từ những yếu tố cấu thành như: sự kì vọng của khách hàng; cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ; khả năng chấp nhận giá của khách hàng Mỗi yếu tố có một vai trò khác nhau trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm và dịch vụ nhất định, cụ thểlà:

2.1.3.1 Sự kỳ vọng của khách hàng

Trước khi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ, khách hàng đã thiết lập các tiêu chuẩn chắc chắn sản phẩm cần phải có, từ đó hình thành kỳ vọng cho sản phẩm Về việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ kiểm tra chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ so với kỳ vọng tiêu chuẩn để đưa ra

mức độ hài lòng sản phẩm Nếu sản phẩm/dịch vụ thực tế đáp ứng sự mong đợi ban đầu của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Nếu sản phẩm/dịch vụ thực tế vượt quá mong đợi, họ cảm thấy rất hài lòng

Ngược lại, nếu hiệu quả thực tế sản phẩm dịch vụ không đạt được sự kỳ vọng, họ sẽ phàn nàn thậm chí bất mãn, dẫn tới việc không sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ này một lần nữa Sự mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng chủ yếu bởi các yếu tố sau đây:

Thuộc tính sản phẩm: bao gồm cả thuộc tính cần thiết và đầy đủ Thuộc tính quan trọng là các thuộc tính mà khách hàng mong muốn và cần trongmột sản phẩm/dịch vụ Đối với những thuộc tính mà sản phẩm/dịch vụ tự nhiên đạt được theo một tiêu chuẩn nhất định, nếu không đạt được, kháchhàng sẽ không thể hiện sự tin tưởng và thỏa mãn; nếu sản phẩm/dịch vụ được thực hiện khiến khách hàng cảm thấy tốt hơn cũng coi là bình

thường Thuộc tính đầy đủ mà khách hàng không bao giờ muốn để có được và thậm chí làm cho họ ngạc nhiên và hài lòng Vì vậy, nếu sản phẩm không có các thuộc tính, sẽ không có bất kỳ tác động tiêu cực nào Tuy nhiên, có những thuộc tính này sẽ tạo ra một tác động tích cực, nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ Thuộc tính cần thiết và đầy đủ của sản phẩm không cố định và không thay đổi nhưng nhucầu khách hàng liên tục thay đổi vì vậy những thuộc tính cũng cần được thay đổi Một trong những thuộc tính đầy đủ của các năm trước có thể trở thành thuộc tính quan trọng của năm nay

Yếu tố marketing: Đây là cách mà công ty sử dụng để tiếp thị sản

phẩm/dịch vụ, phương pháp tiếp cận khách hàng ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ Làm tiếp thị về sản

phẩm/dịch vụ sẽ dẫn đến sự kỳ vọng của khách hàng vượt quá hiệu quả thực tế của sản phẩm, do đó cần phải làm cho khách hàng không chỉ cảm thấy tốt về sản phẩm mà còn cảm thấy hài lòng rằng công ty đã nói sự thật Như vậy, công ty sẽ gia tăng sự tin tưởng của khách hàng Tuy nhiên, tiếp thị tại kỳ vọng thấp sẽ không tạo ra sức hấp dẫn của sản phẩm.Yếu tố môi trường: Văn hóa, những ảnh hưởng của đám đông, kinh

nghiệm mua sắm của những người khác là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hình thành kỳ vọng của khách hàng Nếu thương hiệu của sản phẩm là tốt, kỳ vọng khách hàng sẽ cao, như vậy họ sẽ chấp nhận dễ dàng với một mức giá cao hơn so với các sản phẩm khác

2.1.3.2 Cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ có được cảm giác về sản phẩm/dịch vụ, sự so sánh giữa những kỳ vọng thực tế và nhậnthức sẽ cho thấy họ có cảm thấy hài lòng hay không Cảm giác thực tế của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ được xây dựng trên cơ sở nhận thức

về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của họ

Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được cũng khác nhau

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cảm nhận từ phía khách hàng dựa trên cơ sở kinh nghiệm thực tế của họ với sản phẩm/dịch vụ đó Chất lượng sản phẩm/dịch vụ thường được đánh giá trên các khía cạnh sau:Các đặc tính của sản phẩm: điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.Các giá trị sản phẩm: sản phẩm có lợi thế hơn các sản phẩm/dịch vụ cùng loại, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp.

Việc cung cấp: thể hiện trong việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ

Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng: dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng được dùng làm cơ sở để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Việc tạo ra giá trị: sản phẩm/dịch vụ mang lại giá trị gì cho khách hàng

Đó có thể là giá trị lý tính do công dụng sản phẩm đem lại, cũng có thể là giá trị cảm tính như sự sành điệu, thời trang, đẳng cấp đem lại

2.1.3.3 Khả năng chấp nhận giá của khách hàng

Theo Cronin & Taylor (1992), khách hàng không nhất thiết phải mua các sản phẩm/dịch vụ tốt nhất, họ có thể mua các sản phẩm/dịch vụ phù hợp với khả năng thanh toán của họ Vì vậy, khả năng chấp nhận giá của khách hàng có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

Giá cả của sản phẩm dịch vụ là mức mà người mua phải trả tiền để được

sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó Khách hàng sẽ cảm nhận về giá cả dựa trênhai điểm: chi phí tiền thanh toán và chi phí cơ hội bằng cách sử dụng số tiền đó để mua một sản phẩm/dịch vụ Giá cả của sản phẩm/dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:

Sự tương quan giữa giá cả và chất lượng mà khách hàng nhận được

Giá cả của sản phẩm/dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh

Giá so sánh với kỳ vọng của khách hàng

2.2 Dịch vụ y tế và sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế

2.2.1 Bản chất của dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình

Chất lượng dịch vụ y tế được cấu thành bởi: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh

Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn

mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy, người

bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, và ở một mực độ nào đó có thể chọnngười chữa cho mình và phương pháp điều trị.

Dịch vụ y tế là loại hình dịch vụ đặc biệt Dịch vụ y tế có những đặc điểmsau:

- Tính không thể đoán trước: Tính không dự đoán rất phổ biến trong thị trường chăm sóc sức khoẻ, nghĩa là con người không chủ động quyết địnhđược thời gian mắc bệnh của mình Do đó, người bệnh và người nhà của bệnh nhân không dự báo được khi nào mình cần đến dịch vụ y tế

- Tri thức không đối xứng: Trong y tế tình trạng thông tin không đối xứngthể hiện trong mối quan hệ đàm phán giữa bệnh nhân và thầy thuốc Thầythuốc có rất nhiều tri thức, thông tin về chẩn đoán, về điều trị Trong khi

đó bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế thường rất it thông tin về bệnh và phác đồ điều trị, dẫn đến tâm trạng lo lắng Do đó người sử dụng dịch vụ

y tế cần được cung cấp thông tin đầy đủ và dễ hiểu

- Tính ngoại ứng: Trong thị trường chăm sóc sức khoẻ thì ngoại ứng đượcdùng để chỉ những tác động bên ngoài đối với người sử dụng dịch vụ y tế,đối Những ngoại ứng gây ra tác động có hại thì gọi là ngoại ứng tiêu cực,những ngoại ứng tiêu cực có thể khiến người bệnh lo lắng sợ hãi Những ngoại ứng gây ra tác động có lợi thì gọi là ngoại ứng tích cực, ngoại ứng tích cự có thể khiến người bệnh yên tâm

- Dịch vụ y tế luôn có rào cản gia nhập ngành: Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế Không phải ai có tiển cũng

có thể cung cấp dịch vụ y tế được vì DV này liên quan đến tính mạng của con người, đòi hỏi những người có chuyên môn và được đào tạo, am hiểu

về chăm sóc sức khỏe con người

2.2.2 Người dân sử dụng dịch vụ y tế và đặc điểm của người dân sử dụngdịch vụ y tế

*Đối tượng sử dụng dịch vụ y tế Đối với một ngành dịch vụ thông thường, khách hàng chính là người trả tiền để được sử dụng dịch vụ đó Nhưng ngành y tế không chỉ phục vụ một đối tượng khách hàng duy nhất Người được ngành y tế phục vụ là các tầng lớp dân cư có mong muốn và nguyện vọng khám chữa bệnh nhóm khách hàng, bao gồm: bệnh nhân, người nhà bệnh nhân,… Người

sử dụng dịch vụ y tế không phân biệt tuổi tác, giới tính cũng như vùng miền Mỗi nhóm dân cư khác nhau theo cách này cách khác lại đóng vai trò là một chủ thể tham gia, tác động đến sự biến đổi và phát triển cua dịch vụ y tế

*Thời điểm lựa chọn sử dụng dịch vụ y tế

Trong kinh doanh dịch vụ, để duy trì hoặc tăng thị phần và lợi nhuận, các doanh nghiệp phải tập trung đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ y tế cũng cung ứng các sản phẩm dịch vụ mà người dân yêu cầu Tuy nhiên nhu cầu của người dân khi sử dụng dịch vụ y tế thường xuất hiện như một

tình trạng không mong muốn mà bắt buộc phải sử dụng lại không hoàn toàn là cái họ muốn Việc lựa chọn sử dụng các dịch vụ y tế xuất phát từ thay đổi trong sức khỏe của bản thân khiến người dân tìm tới các dịch vụ

y tế để cải thiện những thay đổi không đáng có đó Trong kinh doanh, khách hàng luôn đúng Nhưng ngành y tế cung ứng cái bệnh nhân cần hơn là cái mà họ muốn

*Hình thức sử dụng dịch vụ y tế

Khách hàng thông thường có quyền chi trả để được nhận sản phẩm hay dịch vụ nào mà mình mong muốn Tuy nhiên mỗi người dân đến bệnh viện đều mang những tâm lý khác nhau, vì vậy việc làm hài lòng người dân sử dụng dịch vụ y tế dường như khó hơn là làm hài lòng một khách hàng thông thường

Khách hàng của dịch vụ thông thường thường được hưởng lợi ích từ dịch

vụ đó mang lại ngay sau khi bắt đầu sử dụng dịch vụ Trong khi đó, ngườidân sử dụng dịch vụ y tế cần một thời gian, sau khi khám chữa bệnh đầy

đủ mới có thể cảm nhận được lợi ích của dịch vụ y tế Trong một số trường hợp, người dân khi sử dụng dịch vụ y tế không thể qua khỏi, không chữa được bệnh trong khi vẫn phải chi trả toàn bộ chi phi để sử dụng dịch vụ y tế

Như vậy, có thể nói y tế là một loại hình dịch vụ riêng biệt, nhưng có nhiều nét tương đồng với các loại dịch vụ khác

2.2.3 Vai trò của sự hài lòng của dân đối với dịch vụ y tế

Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế phản ánh cảm nhận của ngườidân khi được nhận các dịch vụ y tế Khi người dân hài lòng với dịch vụ y

tế, người dân và nơi cung cấp dịch vụ y tế đều được hưởng những lợi ích sau:

*Lợi ích đối với bệnh viện:

Tăng cường mức độ trung thành của người dân đối với bệnh viện, họ có thể giới thiệu trực tiếp dịch vụ của bệnh viện đến với người thân, bạn bè

để lựa chọn bệnh viện trong những lần thăm khám tiếp theo

Nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh cho người dân nhờ phối hợp được các quy trình khám chữa bệnh đối với bệnh nhân

Nâng cao uy tín và hình ảnh của bệnh viện

Giảm thiểu được các thắc mắc và phàn nàn của người dân sử dụng dịch

vụ y tế

*Lợi ích đối với người dân:

Tạo được tâm lý tốt cho người dân để họ yên tâm khám, chữa bệnh

Nhờ quy trình khám chữa bệnh đạt được hiệu quả, người bệnh sẽ nhanh khỏi bệnh hơn và được ra viện sớm

Tạo được lòng tin với đội ngũ cán bộ y tế, bác sĩ, y tá, điều dưỡng,…Nâng cao kiến thức bảo vệ sức khỏe của bản thân

*Lợi ích đối với xã hội:

Tạo ra được một cộng đồng dân cư với sức khỏe tốt, tập trung xây dựng

và phát triển đất nước

Phát triển một mạng lưới y tế hiệu quả và chuyên nghiệp

2.3 Mô hình phân tích sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế

2.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index- CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới

Chỉ số hài lòng của khách hàng gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố đượccấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items), đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch

vụ hoặc hoạt động sau bán cảu doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến khởi tạo như sự mong đợi (expectation) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp

và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trỉ cảm nhận(perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaint)

Chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhậncủa khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phảo đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thàn trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn

sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm/ dịch vụ mà họ sử dụng

Chất lượng cảm nhận (perceived quality): có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch

vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của sản phẩm

Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng (importantattributes) được kết tinh trong chính sản phẩm/ dịch vụ

Giá trị cảm nhận là một thước đo về chất lượng so với giá thanh toán Mặc dù giá cả thường là rất quan trọng đối với những khách hàng mua lần đầu tiên, nó thường có tác động nhỏ phần nào đó về sự hài lòng cho những lần mua hàng lặp lại

Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer

loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến

sự tồn tại của doanh nghiệp trong tương lại, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu cảu người khác về sản phẩm dịch

vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền của khách hàng (customers complaints): khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tái sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng nhằm nâng cao sựu trung thành của họ đối với doanh nghiệp Sự than phiền và sự trung thành là kết quả của sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù có rất nhiều cách khác nhau để đánh giá về sự hài lòng của khách hàng ở mỗi quốc gia, các tiêu chí chính bao gồm 5 tiêu chí: sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành, sự than phiền Trên thực tế, trong các nghiên cứu về sự hài lòng, một số nghiên cứu hoàn thành mà không nghiên cứu tới giá trị cảm nhận Vì vậy, trong bài nghiên cứu này, do giới hạn về thời gian, nhóm nghiên cứu sẽ chỉ đi sâu vào các tiêu chí: Sự mong đợi và chất lượng cảm nhận của người dân về dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội

2.3.2 Tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tếDịch vụ y tế là một loại dịch vụ đặc biệt, tuy nhiên đã được nhiều nhà nghiên cứu đo lường và đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ y

tế Trong nghiên cứu “Phát triển thang đo lường sự hài lòng của bệnh nhân” (Development of a Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Private Clinicsl)” của nhóm tác giả M Daoud-Marrakchi,

S Fendri-Elouze, Ch Ill, và B Bejar-Ghadhab, nhóm nghiên cứu ở Tuynidi dùng thang đo lường với 7 nhân tố đó là: (1) Lễ tân; (2) Sự chăm sóc của điều dưỡng; (3) Thông tin; (4) Vệ sinh; (5) Sự thoải mái; (6) Thực phẩm; (7) Hóa đơn dịch vụ (đo lường bởi 3 yếu tố)

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dânvề dịch vụ y tếNguồn: M Daoud-Marrakchi, S Fendri-Elouze, Ch Ill, và B Bejar-Ghadhab

Trong mô hinh trên, đối với nhân tố” Thực phẩm”, do đặc thù nghành y

tế ở Việt Nam, dịch vụ ăn uống không do bệnh viện cung cấp nên nhóm nghiên cứu quyết định loại khỏi mô hình Các yếu tố “Lễ tân”; “Sự chăm sóc” liên quan đến bác sĩ, y tá trong bệnh viện nên nhóm nghiên cứu gọi chung là “Nguồn nhân lực” Các yếu tố “Vệ sinh”; “Sự thoải mái” liên quan chủ yếu dến các phương tiện hữu hình nên nhóm nghiên cứu gọi chung là “Cơ sở vật chất” Yếu tố “hóa đơn dịch vụ” nhóm nghiên cứu gọi là “Viện phí” Nhóm tác giả trên khi đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế đều phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng về dịch vụ

y tế và chất lượng nhận được từ dịch vụ y tế đó trên các khía cạnh khác nhau Các tác giả này đã bỏ qua yếu tố trung gian là giá trị cảm nhận trong mô hình ACSI Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu cũng bỏ qua yếu tố trung gian là giá trị cảm nhận trong mô hình ACSI và tiến hành phân tích khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ y

tế và chất lượng cảm nhận dựa trên các yếu tố sau:

Cơ sở vật chất:

Một trong số các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

sử dụng dịch vụ y tế chính là điều kiện cơ sở vật chất của các cơ sở y tế Điều kiện cơ sở vật chất tạo ra những hình ảnh đầu tiên trong liên tưởng của khách hàng, cũng như tạo bước đệm trong quá trình đánh gia mức độ hài lòng tại nơi đó

Trong môi trường kinh doanh, Andreassen và Lindestad (1998) thừa nhậnrằng hình ảnh công ty, thông qua một hiệu ứng lọc, đánh giá tác động củakhách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị và sự hài lòng Nói cách khác, hình ảnh công ty tạo ra một hiệu ứng hào quang trên sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu này, một thước đo mức độ tích lũy hoặc quan hệ phản ánh ấn tượng tổng thể của khách hàng và hình ảnh tinh thầncủa công ty đại diện cho hình ảnh công ty (Bloemer và cộng sự,

1998).Người tiêu dùng phát triển một giản đồ tinh thần tích cực của một thương hiệu sẽ có xu hướng hướng tới sự hài lòng của khách hàng cao

thông qua một hiệu ứng hào quang nơi mà tất cả mọi thứ liên quan đến các thương hiệu được tương tự.

Trong môi trường của ngành y tế, yếu tố hinh ảnh và cơ sở vật chất được coi là quan trọng hơn cả Một số nhận định cho rằng các yếu tố tác động cũng như chính những người sử dụng dịch vụ là các nhân tố quyết định hình ảnh của địa điểm theo một quá trình hoàn thiện Theo Jenkins

(1999): “…cho dù hình ảnh là đại diện chính xác nhất dành cho khách hàng về một địa điểm nào đó, nó vẫn không đạt đươc tầm quan trọng bằng hình ảnh tồn tại trong ý thức của một con người” Chính vì vậy, sự khách biệt trong hình ảnh về một địa điểm thường được chấp nhận thuận theo tự nhiên Cụ thể hơn, người bệnh cũng như gia đình quan tâm tới số lượng giường nằm, khu vệ sinh, các dụng cụ y tế hợp vệ sinh và vô trùng,các phương tiện vận chuyển và phòng chờ đầy đủ tiện nghi, môi trường cảnh quan gọn gàng, ngăn nắp xanh - sạch - đẹp và những điều kiện cấp cứu được đảm bảo kịp thời

Nguồn nhân lực:

Khi nhắc đến hoạt động khám chữa bệnh, người sử dụng dịch vụ chỉ bị các yếu tố ngoại cảnh bên ngoài tác động tới suy nghĩ ban đầu Quan trọng hơn cả đó chính là chất lượng mà nguồn nhân lực bệnh viện có được bởi lẽ đây chính là nhân tố trực tiếp khiến người bệnh tạo ra sự hài lòng trong quá trình cũng như kết quả khám chữa bệnh Khi đưa ra quyết định lựa chọn bệnh viện, người bệnh trước hết quan tâm tới chất lượng của đội ngũ bác sĩ, y tá và các nhân viên phục vụ bởi lẽ không ai mong muốn mình phải dành nhiều thời gian chữa trị ở nơi đây Bác sĩ, y tá cần

là những người có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực thăm khám chuyên sâu hoặc chăm sóc, hỗ trợ cho người bệnh Ngoài ra, các yếu tố nhân cách như đạo tức nghề nghiệp, kỹ năng ứng xử, thái độ phục vụ của đội ngũ này cũng có ảnh hưởng lớn tới mức

độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế Họ không đơn thuần hướng tới mục đích chữa bệnh mà hơn cả đó chính là trải nghiệm với dịch vụ hiệu quả, nơi có những con người sẵn lòng ngày đêm quan

Thông tin và thủ tục:

Khi nhắc đến các dịch vụ y tế, bệnh nhân thường đặc biệt nhấn mạnh đến các trải nghiệm thực tế mà họ được trải qua Một dịch vụ y tế hiệu quả là một dịch vụ khiến người sử dụng cảm thấy hài lòng Sự hài lòng chỉ tới khi người bệnh hiểu rõ từng sản phẩm và dịch vụ được mang lại Mỗi nhân tố nhỏ lại góp phần hình thành thành nên sự thỏa mãn Có thể nói, đối với dịch vụ y tế nói riêng, cách truyền tải thông tin đến với bệnh nhâncũng như gia đình là vô cùng quan trọng Không phải ai cũng có điều kiện và thời gian tim hiểu các quy trình thủ tục tại bệnh viện bởi việc sử dụng dịch vụ y tế thường phát sinh trong một thời gian rất ngắn Chính vì vậy, người đi thăm khám thường rất quan tâm đến cách thiết kế hệ thống bảng biển chỉ dẫn, cách thức thông tin hướng dẫn từng bước, khả năng áp

dụng chính sách xã hội, thông báo tình trạng cũng như phương pháp khám chữa đến với bệnh nhân, cách tiếp nhận và xử lý khen ngợi cũng như đóng góp Tính hiệu quả là vô cùng quan trọng đối với sự hài lòng của nhóm người sử dụng dịch vụ y tế này

Viện phí:

Một lượng lớn người sử dụng dịch vụ y tế thường xuyên tới hệ thống các bệnh viện công hơn là các phòng khám hay bệnh viện tư nhân ở ngoài không đơn thuần chỉ bởi vì cách thức quảng cáo hấp dẫn, dịch vụ tốt, môitrường dịch vụ đa dạng mà hơn hết bởi chính yếu tố giá cả vô cùng phù hợp – phù hợp với giá trị đồng tiền họ bỏ ra Định nghĩa về giá trị đối với mỗi người là hoàn toàn khác nhau, đó có thể là với số tiền nhỏ họ có thể mua được nhiều thứ hay đơn giản là số tiền họ bỏ ra thu nhận lại một dịch

vụ phù hợp với giá trị mà bệnh nhân cũng như người nhà mong đợi Các biến được xác định trong việc hình thành sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế trong các bênh viện công như chất lượng cơ sở vật chất, môi trường sạch sẽ, giá trị, giá cả, sự thuận tiện, tốc độ phục vụ, sự

đa dạng của dịch vụ,… chỉ mang một giá trị nhất định trong tổng quan đánh giá của khách hàng về dịch vụ Không tồn tại hai cá thể đơn lẻ hoàn toàn tương đồng Mỗi cá nhân khác nhau có một quan điểm khách nhau

về trải nghiệm sự hài lòng của mình về dịch vụ

*Nhóm các tiêu chí về “Cơ sở vật chất” bao gồm 9 khía cạnh

Bệnh nhân điều trị nội trú được nằm một người một giường

Buồng vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện

Vật dụng cá nhân được cung cấp đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt

Phương tiện và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện tạo điều kiện cho các bênh nhân khuyết tật

Môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp

Khoa/phòng khám của bệnh viện gọn gàng, ngăn nắp

Phương tiện vận chuyển bệnh nhân phù hợp

Phòng chờ đầy đủ tiện nghi và thuận tiện

Các điều kiện cấp cứu được đảm bảo kịp thời

*Nhóm các tiêu chí về “Nguồn nhân lực” bao gồm 16 khía cạnh

Trình độ chuyên môn của bác sĩ

Trình độ chuyên môn của y tá

Đạo đức nghề nghiệp của bác sỹ

Đạo đức nghề nghiệp của y tá

Sự nhiệt tình, tận tâm của nhân viên phục vụ

Kỹ năng ứng xử, giao tiếp của bác sỹ

Kỹ năng ứng xử, giao tiếp của Y tá

Thái độ phục vụ của bác sĩ

Thái độ phục vụ của y tá

Sự Hướng dẫn, tư vấn điều trị của bác sĩ

Sự chăm sóc, giáo dục sức khỏe của y tá

Sự chăm sóc trong quá trình điều trị tại bệnh viện của hộ lý

Sự dặn dò chu đáo khi ra viện của nhân viên

Kết quả khám chữa bệnh tại bệnh viện

Sự tiếp đón chu đáo và đối xử công bằng

Sự quan tâm, hỏi kỹ những thông tin cần thiết về tình trạng bệnh

*Nhóm các tiêu chí về “ Thông tin thủ tục” bao gồm 15 khía cạnh

Chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn cụ thể

Các biển chỉ dẫn đầy đủ, dễ hiểu

Các bước thực hiện nhập viện, chi phí, thủ tục được ghi rõ ràng

Việc cung cấp thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh nhân

Việc tôn trọng quyền riêng tư cá nhân

Đảm bảo các lợi ích từ chủ trương xã hội hóa y tế

Việc cung cấp dịch vụ đúng như cam kết

Quan tâm đến khảo sát đánh giá sự hải lòng của người bệnh

Thông tin về cách chăm sóc bệnh nhân rõ ràng

Thông tin đầy đủ về qui định của bệnh viện và yêu cầu đối với bệnh nhân,người nhà bệnh nhân

Giải thích rõ ràng cho người bệnh về qui trình điều trị để người bệnh và người nhà bệnh nhân yên tâm

Việc tiếp nhận và giải quyết các ý kiến phàn nàn, thắc mắc được bệnh viện xử lý hiệu quả

*Nhóm các tiêu chí về “ Viện phí ” bao gồm 5 khía cạnh

Chi phí khám chữa bệnh

Hóa đơn viện phí chính xác, rõ ràng, cụ thể

Chi phí đơn thuốc

Lời giải thích của nhân viên về sự thắc mắc, phàn nàn về hóa đơn của mình

Thủ tục và hình thức chi trả đơn giản, nhanh chóng

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế2.4.1 Nhân tố khách quan:

Đối với người sử dụng dịch vụ y tế, sự hài lòng chịu sự tác động của các yếu tố chính trị, kinh tế - xã hội khách quan như hoàn cảnh gia đình, địa

vị xã hội, địa lý vùng miền, kiến thức…

Hoàn cảnh gia đình: Gia đình là chủ thể đại diện cho xã hội, đối với các sản phẩm và dịch vụ, gia đình chính là tập thể sử dụng và đánh giá Mỗi gia đình có một hoàn cảnh khác nhau, điều kiện kinh tế khác nhau Chính

vì vậy, mức độ hài lòng của từng gia đình đối với các dịch vụ nói chung

và dịch vụ y tế nói riêng rât đa dạng

Địa lý vùng miền: Chính sự khác nhau về mặt vùng miền đã tạo nên sự hài lòng khác nhau đối của khách hàng Cùng một dịch vụ y tế, đối với người dân ở các vùng sâu vùng xa nơi điều kiện sống còn nhiều thiếu thốn, họ có được sự thỏa mãn lớn hơn so với người dân ở thành thị - nơi

có cuộc sống đầy đủ với cơ hội được tiếp cận với nhiều sản phẩm, dịch vụ

đa dạng hơn

Địa vị xã hội: Mỗi cá nhân đều đóng một vai trò nhất định trong các nhóm xã hội Vị trí của người đó trong nhóm được xác định trong khuôn khổ vai trò và địa vị Có thể nói, mỗi vài trò được đều lực chọn thể hiện một địa vị và phản ánh sự kính trọng chung trong xã hội đối với vai trò

đó Vì vậy, khách hàng thường xuyên lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ nói lên vai trò của họ trong xã hội Tùy vào sự lựa chọn đó mà khách hàng cóthể đánh giá được sự hài lòng của chính bản thân mình

Kiến thức: Kiến thức cũng là một nhân tố góp phần làm ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như người sử dụng dịch vụ y tế nói riêng Một khách hàng có học vấn, kiến thức nhất định sẽ có được nhận thức để đưa ra được những chất lượng đối với sản phẩm, dịch vụ Ngược lại, những người có trình độ tri thức thấp hơn sẽ có khả năng phântích các yếu tố của sản phẩm, dịch vụ khác đi Chính vì vậy, chỉ cần sản phẩm đạt được tới kì vọng cảm nhận của họ thì được coi là hài lòng 2.4.2 Nhân tố chủ quan

Quyết định sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cá nhân đặc biệt là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính và sự tự quan niệm của người đó

Tuổi tác: Đối với từng giai đoạn khác nhau trong cuộc đời, con người đềuthay đổi những lựa chọn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Hầu hết mọi sản phẩm, dịch vụ đều thay đổi để phù hợp với thị hiếu của mọi người thuộc

mọi lứa tuổi Chính vì những thay đổi linh hoạt, tùy từng sản phẩm dịch

vụ có các đặc điểm yếu tố khác nhau ảnh hưởng tới sự hài lòng của kháchhàng

Nghề nghiệp & hoàn cảnh kinh tế : Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hướng đến sự hài lòng của người đó thông qua việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ Một doanh nhân thành đạt sẽ sử dụng các dịch vụ cao cấp như thẻ hội viên thể thao, ăn uống và du lịch tại các nhà hàng có tiếng hay đi lại bằng xe hơi Ngược lại, những người có công việc mang lại thu nhập chỉ đủ chi trả cho cuộc sống thường ngày lại chọn cho mình những sản phẩm và dịch vụ phù hợp Một người công nhân sẽ đi xe buýt, ăn cơm hộp và dành thời gian đi làm kiếm thêm thu nhập Đối với họ, chỉ cần những sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu sinh hoạt hằng ngày, họ hài lòngvới sản phẩm đó

Phong cách sống & cá tính: Người tiêu dùng tuy cùng một nhóm văn hóa đặc thù hoặc tầng lớp xã hội giống nhau vẫn có thể phát triển những phong cách sống hoàn toàn khác nhau Phong cách sống là sự tự biểu hiệncủa một người được thể hiện ra thành hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy trong cuộc sống Phong cách sống mô tả hoàn thiện vàsinh động mối tương quan giữa con người và môi trường sống Phong cách sống mô tả đặc thù hơn về tính cách con người hơn là tầng lớp xã hội và cá tính riêng của người đó Nếu chúng ta biết được tầng lớp xã hội của một người, chúng ta chỉ có thể suy ra được một số nét ứng xử chung của người đó Tuy nhien, nếu chúng ta biết được cá tính của một người, ta

có thể suy ra được những nét tâm lý đặc trưng của người đó Chính sự khác biệt này khiến cho sự hài lòng của mỗi khách hàng là khác nhau.Các yếu tố tâm lý: Sự lựa chọn của người sử dụng sản phẩm & dịch vụ còn chịu ảnh hưởng của 4 yếu tố quan trọng là động cơ, nhận thức, niềm tin và quan điểm Động cơ của một người có thể uất phát từ bất kì thời điểm nào trong cuộc sống của họ Một số nhu cầu có tính chất bản năng, chúng phát sinh ra những trạng thái căng thẳng về sinh lý của cơ thể như mệt mỏi, đói, khát Một số khác lại có nguồn gốc tâm lý như nhu cầu được công nhận, ngưỡng mộ hay kính trọng (Maslow,1943) Hầu hết các nhu cầu này không có cường độ đủ mạnh để có thể thúc đấy người đó hành động vào một thời điểm nhất định trong cuộc đời Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được tăng lên đến một cấp độ đủ mạnh Một động cơ hay sự thúc đẩy là một nhu cầu đang gây sức ép để hưởng người

ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó Chính vì vậy, sự hài lòng là khác nhau.CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ Y TẾ DÀNH CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

3.1 Giới thiệu về dịch vụ y tế cho trẻ em ở Hà Nội

3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội của Hà Nội

Trong những năm gần đây, cùng với tốc độ phát triển của thành phố, lượng dân từ các tỉnh thành trên cả nước di cư đến Hà Nội cũng tăng nhanh, điều đó tạo sức ép không nhỏ lên mọi mặt phát triển của thủ đô

Về tốc độ tăng trưởng kinh tế từ 2011-2013, GDP của thành phố luôn duytrì ở mức tăng 8,91%, tăng khoảng 1,5 lần so với tốc độ tăng trưởng GDPcủa cả nước Tổng sản phẩm trên địa bàn tăng 8,25% Tính riêng trong năm 2013, Hà Nội đã đóng góp 10,1% GDP và 17,2% ngân sách của cả nước Đáng chú , trong bối cảnh khó khăn chung, Hà Nội đã phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách năm 2013, đạt 161.179 tỷ đồng, tăng hơn 10% so với năm 2012 Về văn hóa - du lịch, Hà Nội là một trong những thành phố có tiềm năng nhất về phát triển du lịch với những di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có giá trị Về y tế, thủ đô cũng có một hệ thống bệnh viện, phòng khám tư nhân đang dần phát triển bên cạnh đội ngũ y bác sĩ có chuyên môn cao đến từ các bệnh viện đầu ngành Là thành phố thủ đô và có vị trí ở khu vực trung tâm của miềnBắc, mạng lưới giao thông ở Hà Nội tương đối thuận tiện, bao gồm cả đường không, đường bộ, đường thủy và đường sắt Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng và kĩ thuật đô thị còn thấp kém, lượng phương tiện tham gia giao thông quá lớn và ý thức của người dân còn chưa tốt

Văn hóa, phong tục và sinh hoạt

Từ trước đến nay, Hà Nội luôn là điểm đến của những người dân tứ xứ,

vì vậy những nét đặc sắc trong văn hóa, phong tục và sinh hoạt, dù ít hay nhiều, cũng đều được đem đến thủ đô, mà tinh hoa tụ hội ở các quận nội thành Hà Nội Theo nhà sử học Dương Trung Quốc, Lịch sử của Hà Nội cũng đã ghi nhận dân cư của thành phố có những thay đổi, xáo trộn liên tục qua thời gian Ở những làng ngoại thành, ven đô cũ, nơi người dân sống chủ yếu nhờ nông nghiệp, thường không có sự thay đổi lớn Nhiều gia đình nơi đây vẫn giữ được gia phả từ những thế kỷ 15, 16 Nhưng trong nội đô, khu vực của các phường thương nghiệp và thủ công,dân cư xáo trộn rất nhiều Do tính chất của công việc, nhiều thương nhân

và thợ thủ công ít khi trụ nhiều đời tại một điểm Gặp khó khăn trong kinh doanh, những thời điểm sa sút, họ tìm tới vùng đất khác Cũng có những trường hợp, một gia đình có người đỗ đạt được bổ nhiệm làm quan

chức tỉnh khác và đem theo gia quyến, đôi khi cả họ hàng Những sự thayđổi, xáo trộn liên tục về vấn đề dân cư vẫn đang tiếp tục diễn ra.

3.1.2 Đặc điểm của dịch vụ y tế cho trẻ em trên Hà Nội

Nhìn chung, qua các chỉ số thống kê, các dịch vụ y tế cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội cho đến nay đã được cải thiện đáng kể từ giai đoạn sau năm

2000 Cụ thể là tỷ suất chết trẻ em dưới 1 tuổi cũng giảm nhanh, từ 30‰ (năm 2001) xuống còn 15,8‰ (năm 2010), đã đạt mục tiêu trong Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2006-2010 là giảm tỷ suất chết trẻ em dưới 1 tuổi xuống dưới 16%

Số liệu của Tổng cục thống kê, tỷ suất chết trẻ em dưới 5 tuổi giảm từ 42‰ năm 2001, xuống 26,8‰ năm 2005 và đến năm 2010 còn 23,8‰, đạt mục tiêu đề ra cho giai đoạn 2001-2010

Tỷ lệ suy dinh dưỡng trẻ em dưới 5 tuổi (cân nặng theo tuổi) là một trong những chỉ tiêu sức khỏe quan trọng Số liệu điều tra của Viện Dinh dưỡngcho thấy tỷ lệ này giảm bền vững qua các năm, từ 25,2% năm 2005

xuống 21,2% năm 2007 và 18,9% năm 2009 Theo kế hoạch, mục tiêu giảm tỷ lệ suy dinh dưỡng trẻ em dưới 5 tuổi thể nhẹ cân ở trẻ em là dưới 20% vào năm 2010, tuy nhiên với sự nỗ lực của ngành y tế, sự phối hợp chặt chẽ của các địa phương và các Bộ ngành và sự phát triển về kinh tế

xã hội, năm 2010 ước tính đạt được mức 18,0%

Đối với các trẻ nhỏ, trẻ sơ sinh, các bậc phụ huynh đã được thông báo, giáo dục đầy đủ để cho trẻ đi tiêm phòng đầy đủ Các cơ sở y tế tại địa phương được trang bị đầy đủ thiết bị y tế cần thiết và vắc xin để tiêm phòng cho trẻ Đặc biệt trong năm 2014 vừa qua, dịch sởi đã được kiểm soát và dập tắt trong thời gian ngắn

Các bệnh hay suất hiện ở trẻ em như hở hàm ếch, bệnh tim bẩm sinh… cho đến nay đã được giải quyết rất tốt với sự bắt tay hành động của các tổchức y tế trong lẫn ngoài nước Rất nhiều những trẻ em trong gia đình có điều kiện khó khăn đã được các tổ chức này hỗ trợ, tổ chức phẫu thuật miễn phí

Trình độ của các bác sĩ, y tá không ngừng được nâng cao qua các đợt tập huấn, bổ trợ kỹ năng ở cả trong nước lẫn nước ngoài Quy trình khám chữa bệnh cũng không ngừng được cải thiện qua từng năm nhằm giúp các

bé và gia đình có thể tiếp cận được dịch vụ khám chữa bệnh một cách thuận tiện và kịp thời Cùng với đó là các chính sách y tế và bảo hiểm, giúp các bệnh nhi giảm chi phí khám, chữa bệnh và đảm bảo tính công bằng giữa các đối tượng bệnh nhi khác nhau

Bên cạnh các bệnh viện công, các bệnh viện tư cũng có những phát triển đáng kể nhằm đáp ứng được nhu cầu đa dạng của các bậc phu huynh về việc chữa bệnh cho con em mình Mặc dù chi phí có cao hơn các bệnh viện công nhưng bù lại, điều kiện cơ sở vật chất và một số điều kiện đặc thù khác của các bệnh viện tư có phần tốt hơn các bệnh viện công

Trong số các bệnh viện đã có thành tích lớn trong việc cải thiện, phát triển dịch vụ y tế cho trẻ em tại Hà Nội, chúng ta phải kể đến bệnh viện Bạch Mai và bệnh viện Vinmec.

3.1.3 Giới thiệu về 3 bệnh viện có dịch vụ chăm sóc y tế cho trẻ em trên

Hà Nội

3.1.3.1 Khoa nhi bệnh viện bệnh viện Bạch Mai

Khoa nhi bệnh viện Bạch Mai phục vụ khám, chữa bệnh cho tất cả trẻ em

từ 0-15 tuổi từ tất cả các bệnh viện tuyến dưới gửi đến Bệnh viện Bạch Mai phối hợp với trường Đại học y Hà Nội, trường đại học Dược Hà Nội,Trường trung học y tế Bạch mai tham gia giảng dạy lý thuyết và thực hành cho sinh viên y, sinh viên dược, y tá trung học, y tá trưởng, các bác

sĩ ở các bệnh viện tuyến dưới, cao học và nghiên cứu sinh Là cơ sở thực hành và nghiên cứu tốt của học sinh, sinh viên, trung học, đại học và sau đại học Bệnh viện cũng nghiên cứu các đề tài khoa học phục vụ cho côngtác phòng chống bệnh tật và nâng cao sức khoẻ trẻ em từ cấp cơ sở của bệnh viện đến cấp Bộ và Nhà nước quản lý về nhiều lĩnh vực như điều tra

cơ bản về tình hình sức khoẻ và bệnh tật, ứng dụng các kỹ thuật mới vào chẩn đoán và điều trị và các đề tài ở cộng đồng Bệnh viện cũng thường xuyên cử các bác sĩ, y tá đi xuống các bệnh viện tỉnh, huyện và các trạm y

tế xã, các nhà trẻ mẫu giáo để hướng dẫn giảng dạy chỉ đạo công tác phòng bệnh, điều trị, giáo dục sức khoẻ Giúp các cán bộ y tế cơ sở nâng cao kiến thức và tạo điều kiện cho họ hoàn thành Từ 20/11/2000 đến nay, khoa được chia thành 3 phòng như sau:

Phòng khám: Có nhiệm vụ thăm khám, phân loại bệnh, điều trị và tư vấn sức khoẻ trong đó có 2 phòng khám bệnh chung được trang bị 2 máy tính nối mạng, 1 phòng khám chuyên khoa về hô hấp trẻ em và hội chẩn các trường hợp bệnh khó và phức tạp Gần đây do tình hình bệnh hen ở trẻ

em tăng lên , nên phát triển một phòng tư vấn hen phế quản được thành lập vào cuối năm 2004

Phòng A1: Có nhiệm vụ cấp cứu điều trị tích cực cho các bệnh nhân nặng

và trẻ sơ sinh bao gồm 23 giường bệnh trong đó có 5 giường cấp cứu và điều trị tích cực, 8 giường bệnh nhân nặng, 2 giường điều trị tự nguyện chất lượng cao và từ tháng 3/ 2003 phát triển thêm 8 giường chăm sóc và điều trị tích cực cho trẻ sơ sinh

Phòng A2: Có nhiệm vụ điều trị cho các bệnh nhi bao gồm các bệnh chuyên khoa của Nội – Nhi như: hô hấp, tiêu hoá, thận tiết niệu, máu, v.v Bao gồm 32 giường bệnh chia làm 4 phòng theo các chuyên khoa Tại phòng này có thêm 1 phòng thăm dò chức năng Nhi với các thăm dò

về siêu âm tim mạch và siêu âm tổng quát về tiêu hoá, thận tiết niệu v.v điện tâm đồ và đo chức nặng hô hấp Tham gia quản lí các bệnh nhân thấp tim, hội chứng thận hư và leucemie thể Lympho v.v

3.1.3.2 Khoa nhi bệnh viện Thanh Nhàn

Khoa Nhi là một trong những khoa được hình thành cùng với sự ra đời của Bệnh viện Thanh Nhàn (tiền thân là trạm xá Mai Hương) năm 1958 Trải qua hơn 50 năm cùng với sự hình thành và phát triển cuả bệnh viện, khoa Nhi đã lớn mạnh không ngừng Từ một phòng khám nhỏ, chỉ nhận khám và điều trị ngoại trú cho các trẻ em dưới 15 tuổi ở khu vực quận Hai Bà Trưng, ngày nay khoa Nhi đã phát triển thành một khoa có hơn 50giường bệnh điều trị nội trú cùng với hai phòng khám ngoại trú và các chương trình quản lý bệnh mạn tính cho trẻ như thấp tim, hen phế quản…

Để đáp ứng nhu cầu điều trị của bệnh nhân, năm 2004 Đơn nguyên sơ sinh được hình thành với 10 giường bệnh, góp phần giảm tải cho các tuyến trên và giảm tỷ lệ tử vong cho trẻ sơ sinh Khoa Nhi – ĐNSS nằm tại tầng 7 tòa nhà 11 tầng của Bệnh viện Với cơ sở vật chất khang trang,

hệ thống trang thiết bị hiện đại, đội ngũ y bác sỹ chuyên môn cao, tận tìnhvới nghề, đã khám, điều trị nhiều bệnh như: Viêm phổi, viêm phế quản, thấp tim, viêm cầu thận cấp, tiêu chảy cấp, quai bị, thủy đậu, tay chân miệng, sốt xuất huyết, viêm loét dạ dày tá tràng…và cứu sống nhiều bệnhnhân nặng Ngoài công tác điều trị thường xuyên, khoa còn tham gia phòng chống nhiều dịch bệnh thành công như dịch sốt xuất huyết (2009), dịch sởi (2014), tay chân miệng, tiêu chảy cấp…Đơn nguyên sơ sinh từ được thành lập đã điều trị được các bệnh như: Viêm phổi, viêm ruột hoại

tử, vàng da, chăm sóc toàn diện sơ sinh non thấp cân và các bệnh nhiễm khuẩn sơ sinh khác

Khoa Nhi – ĐNSS còn là một trong những cơ sở đào tạo học viên cho cáctrường như: Học viện y học dân tộc, trường cao đẳng Y tế Hà Nội, trườngtrung cấp Y tế Hà Nội, trường trung học y chuyên nghiệp…

Chức năng, nhiệm vụ

a Cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh:

- Khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa nhi nội trú và ngoại trú

- Khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước

b Đào tạo cán bộ y tế:

- Tham gia đào tạo sinh viên, học viên, học sinh tại khoa

- Tham gia đào tạo cập nhật kiến thức mới, nâng cao trình độ chuyên môn, đào tạo chuyên khoa

c Nghiên cứu khoa học: Tổ chức thực hiện và tham gia các đề tài

nghiên cứu khoa học, ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật y học

d Tư vấn, hướng dẫn GDSK:

- Tuyên truyền, giáo dục sức khỏe cho người bệnh và người nhà người bệnh

- Quản lý phòng khám, tư vấn hen và phòng thấp cho bệnh nhân nhi

e Tư vấn và quản lý ngoại trú bệnh hen phế quản và thấp tim

Hướng phát triển

- Phát triển công tác cấp cứu Nhi, tiến tới hình thành Đơn nguyên cấp cứu hồi sức nhi

- Phát triển Đơn nguyên sơ sinh thành khoa Đơn nguyên sơ sinh.

3.1.3.3 Bệnh viện nhi trung ương

Bệnh viện Nhi Trung Ương được thành lập từ năm 1969 với tên gọi là Viện Bảo vệ Sức khoẻ Trẻ em, năm 1997 được đổi tên là Viện Nhi, tên gọi hiện nay có quyết định chính thức vào tháng 06 năm 2003 Trong khoảng giữa các giai đoạn trên Viện còn có các tên gọi không chính thức là: Bệnh viện Nhi Việt Nam – Thuỵ Điển, Viện Nhi Olof Palmer

Bệnh Viện được thành lập trên cơ sở khoa Nhi Bệnh viện Bạch Mai Năm

1972 cơ sở hạ tầng bị hư hỏng nặng do bị ném bom Với sự giúp đỡ của Chính phủ và nhân dân Thuỵ Điển Viện được xây dựng lại, khởi công từ năm 1975 và bắt đầu hoạt động từ năm 1981

Tổng số cán bộ hiện nay là 1023 người Bệnh viện Nhi Trung Ương được

Bộ Y tế giao nhiệm vụ là đơn vị đầu ngành của hệ thống Nhi khoa toàn quốc.Bệnh viện là trung tâm viện trường và là tuyến điều trị cao nhất về Nhi khoa trong cả nước

Bệnh viện có các chức năng chính sau:

Bệnh viện có 22 chuyên khoa lâm sàng bao gồm: Thần kinh, Hô hấp, Dinh dưỡng, Ung bướu, Thận, Nội tiết, Máu, Tim mạch, Tiêu hoá, Ngoại khoa, Sơ sinh, Điều trị tích cực, Hồi sức ngoại, PT Chỉnh hình Nhi, Liên khoa TMH- Mắt- RHM, Cấp cứu, Lây, Tâm bệnh, Phẫu thuật gây mê – Hồi sức, Đông y, Khoa khám bệnh, Phục hồi chức năng Các khoa này nhận bệnh nhân nặng từ tất cả các tỉnh phía Bắc, một số tỉnh miền Trung

và miền Nam chuyển đến.Hàng năm Bệnh viện có khoảng 40.000 bệnh nhân nội trú, 350.000 lần khám ngoại trú

Mỗi năm Bệnh viện tiến hành hơn 6000 ca phẫu thuật lớn bao gồm: Phẫu thuật Thần kinh, lồng ngực, Tim mạch, Tiết niệu, Tiêu hoá, Tạo hình và chỉnh hình Phẫu thuật nội soi được áp dụng từ năm 1977 cho đến nay, đãtiến hành nhiều loại phẫu thuật phức tạp như Phình đại tràng, Thận niệu quản đôi, Thoát vị cơ hoành, Mủ màng tim, Còn ống động mạch …Bệnh viện tiến hành ghép thận từ năm 2004 đến nay đã ghép 8 ca, ghép gan 5

ca và ghép tuỷ xương 3 bệnh nhân đạt kết quả tốt.Trong những năm qua nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật đã được áp dụng, tỷ lệ tử vong tại Bệnh viện liên tục giảm thấp

Là trung tâm nghiên cứu khoa học Nhi khoa cao nhất của cả nước Nhiều

đề tài cấp Nhà nước, cấp Bộ và cấp Cơ sở đã được tiến hành hàng năm.Kết hợp với Bộ môn Nhi trường Đại học Y khoa Hà Nội đào tạo sinh viênNhi khoa, Bác sỹ chuyên khoa cấp I, cấp II, Thạc sỹ, Tiến sỹ Nhi khoa Kết hợp với các trung tâm Nhi khoa Quốc tế hàng năm tiến hành từ 20 –

25 lớp đào tạo cập nhật kiến thức Nhi khoa cho Bác sỹ Nhi và Y tá Nhi trong cả nước

Là cơ quan đầu ngành Nhi khoa Viện đã tập trung chỉ đạo ngành theo phương hướng chăm sóc sức khoẻ ban đầu và nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị Trong những năm gần đây Bệnh viện tập trung chỉ đạo

nâng cao chất lượng của hệ thống cấp cứu và phấn đấu giảm tỷ lệ tử vongtrẻ sơ sinh.

Giáo dục kiến thức nuôi con, phòng bệnh, phát hiện sớm cho bố mẹ đã được Bệnh viện tiến hành bằng nhiều hình thức: các buổi nói truyện, viết báo, trình bày các chuyên đề trên vô tuyến truyền hình

Hiện nay Bệnh viện có các Quan hệ hợp tác với JICA Nhật Bản, Bệnh viện trẻ em Hoàng gia Melburne, Hội hữu nghị ICPH Thuỵ Điển, Tổ chức cựu chiến binh Mỹ, Tổ chức REI Hoa Kỳ, Tổ chức Vietnam Project Hoa Kỳ, Trường Đại học Darmouth Hoa Kỳ, Trung tâm y tế Samsung HàQuốc, Bệnh viện Bambino Gesú Italia…

3.2 Kiểm định độ tin cậy các tiêu chí và phân tích nhân tố khám phá3.2.1 Giới thiệu chung về phiếu điều tra

Để phân tích dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội, nhóm nghiên cứa căn cứ vào khung về chất lượng dịch vụ để thiết kế nghiên cứu và các câu hỏi khảo sát, phỏng vấn

Cụ thể nhóm nghiên cứu đã tiến hành các bước sau:

Bước 1 : Tổ chức thảo luận nội bộ nhóm cùng giáo viên hướng dẫn để nhận diện và đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố cấu thành nên sự hàilòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế cũng như bước đầu đánh giá tàm quan trọng của các tiêu chí đó

Bước 2 : Trên cơ sở kết quả thảo luận ở bước 1 và căn cứ theo các tiêu chí đánh giá sựu hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế dành cho trẻ em, nhóm nghiên cứu tiến hàn thiết kế phiếu điều tra và thảo luận các câu hỏi định hướng phỏng vấn người nhà bệnh nhân

Bước 3 : Tiến hành phỏng vấn 10 người nhà bệnh nhân có co em đang khám chữa bệnh tại bệnh viện nhi TW, khoa nhi các bệnh viện Bạch Mai,Thanh Nhàn

Bước 4: Tiến hành phát phiếu điều tra đối với 200 người dân có con em điều trị tại bệnh viện nhi TW, khoa nhi bệnh viện Thanh Nhàn, Bạch Mai

Số phiếu thu về hợp lệ và dùng để phân tích là 194

Đối tượng trả lời

Tổng số phiếu khảo sát là 200 phiếu bao gồm 100 phiếu được phát trực tiếp tại các bệnh viện công có mật độ người khám chữa bệnh cao như Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi Trung Ương, Bệnh viện Thanh Nhàn

… và 100 phiếu khảo sát trực tuyến đối với người dân trên địa bàn Hà Nội Tổng số phiếu khảo sát thu về là 195 phiếu Sau khi kiểm tra, có 1 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra (chủ yếu do thông tin trả lời không đầy

đủ, nhầm lẫn).Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 194 phiếu câu hỏi có các câu trả lời hoàn chỉnh, đáp ứng đầy đủ yêu cầu đưa ra

Giới tính

Dựa trên 194 mẫu khảo sát đã thực hiện, tỉ lệ giới tính nam và nữ trên số lượng người sử dụng dịch vụ y tế công dành cho trẻ em tại Hà Nội là không cân bằng, có chênh lệch nhiều giữa nam và nữ : ở Nam là 77 người

(chiếm 39,7%) và Nữ là 117 người (chiếm 60,3%) Như chúng ta thường thấy, đối với dịch vụ y tế Nhi, cha mẹ thường là người đưa con cái đến các cơ sở y tế và trải nghiệm các dịch vụ Có thể nói sự chênh lệch về giới tính xảy ra tất yếu bởi lẽ những người làm mẹ có xu hướng trực tiếp đưa con của mình đến các bệnh viện để thăm khám Điều này hoàn toàn phù hợp với quan sát thực tiễn.

Bảng 3.1 Thống kê giới tính người sử dụng dịch vụ y tế nhi

Bảng 3.2 - Thống kê độ tuổi người sử dụng dịch vụ y tế nhi

Nguồn: Kết quả điều tra

Có thể nhận thấy, người sử dụng dịch vụ y tế Nhi tại các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội nằm trong các nhóm tuổi rất đa dạng Dựa vào kết quả của 194 phiếu điều tra hợp lệ, số lượng người nằm trong nhóm tuổi từ

20 đến 30 là nhiều hơn cả (87 người chiếm 44,8% tổng số người được khảo sát), nhóm tuổi này với đặc tính là những người trẻ tuổi là sinh viên,những người mới tốt nghiệp, đi làm và mới lập gia đình có con nhỏ Chính vì thế, họ thường đưa con mình đến các cơ sở y tế có uy tín để được trải nghiệm các dịch vụ dành cho trẻ em tại đây Nhóm tuổi với số lượng lớn sau đó tiếp tục là một nhóm trẻ - nhóm 15-20 (48 người chiếm 24,7%), điều này là do nhóm tuổi này đã từng trải nghiệm các dịch vụ y

tế nhi và có đủ nhận thức để hoàn toàn đưa ra đánh giá về sự hài lòng của bản thân mình đối với các bệnh viên công trên địa bàn thành phố Tỉ lệ

người sử dụng dịch vụ y tế nhi giảm dần đối với các nhóm tuổi từ 30-40, 40-50, và trên 50 bởi lẽ đối tượng trẻ em liên quan đến những nhóm tuổi này đã lớn hơn và có sức khỏe ổn định hơn Ngoài ra, nhóm khảo sát còn thực hiện được 1 số mẫu điều tra ở hai nhóm tuổi dưới 10 và từ 10 đến 15

là do cha mẹ các em đại diện cho con em mình để trả lời

Nơi ở thường trú

Đối với tiêu thức nơi ở thường trú của người sử dụng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội, nhóm khảo sát chia thành 3 nhóm như sau: nhóm người khám chữa bệnh sinh sống trên địa bàn thành phố, nhóm sinh sống tại khu vực Ngoại thành và nhóm sinh sống tại các tỉnh thành khác

Bảng 3.3 Thống kê nơi ở thường trú của người sử dụng dịch vụ y tế Nhi

Nguồn: Kết quả điều tra

Dựa trên 194 phiếu khảo sát đã thực hiện, có thể nhận thấy tỉ lệ người sử dụng dịch vụ y tế Nhi tại các bệnh viện Công trên địa bàn Hà Nội chủ yếuđến từ các khu vực Nội thành (chiếm 45%) và Ngoại thành (chiếm 41%)

Sự cần bằng tất yếu này xuất phát từ sự thuận tiện về địa lý cũng như hệ thống chính sách xã hội dành cho thành phố khiến người bệnh dễ dàng cóthể thăm khám tại đây Ngoài ra, 33 người trên tổng số 194 phiếu khảo sát nhận định rằng, họ đến từ các tỉnh thành khác chuyển tuyến bệnh viện hoặc chủ ý chọn các bệnh viện công lớn tại Hà Nội để mong có được chấtlượng và hiệu quả khám chữa bệnh cao hơn

Tần suất đến bệnh viện khám chữa bệnh:

Dựa trên 194 phiếu khảo sát hợp lệ, nhóm nghiên cứu ghi nhận được tần suất đến khám chữa bệnh tại bệnh viện của người dân từ 1 lần trong năm cho tới nhiều hơn 3 lần một năm:

Bảng 3.4 Thống kê số lần đến khám chữa bệnh tại bệnh viện trong 1 năm của người dân

Có thể nhận thấy, đối với sức khỏe của một người nói chung và trẻ em nói riêng, trung bình họ cần phải đến bệnh viện để thăm khám sức khỏe

từ 1 (chiếm 48,1%) đến 2 lần (chiếm 24,7%) trong 1 năm Ngoải ra tỉ lệ người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế tại các bệnh viện từ 3 lần trở lên trong năm là khá đồng đều, đều này có thể xuất phát từ tình trạng bệnh lý cũng như nhu cầu thăm khám sức khỏe thường xuyên của một bộ phận người sử dụng trên địa bàn Hà Nội

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá

Từ 194 kết quả hợp lệ, nhóm nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 16.0,

áp dụng phương pháp phân tích nhân tố Các nhân tố cơ bản với phép xoay Varimax Điều kiện phân tích thỏa mãn 5 tiêu chí sau:

Hệ số Eigenvalue >1

Hệ số kiểm định KMO >0,5

Kiểm định Bartlett có Sig.≤ 0,05

Tiêu chuẩn Factor Loading > 0,5

Phương sai trích > 50% Với các mô hình nghiên cứu thông thường trên mẫu điều tra nhỏ (<100) mới cần ấp dụng tiêu chuẩn này ở mức 0,5 tuy nhiên để kết quả điều tra mang tính thực tiễn, nhóm vẫn sử dụng mức kiểm định chặt chẽ này

Xem xét bảng KMO và kiểm định Bartlet sau EFA lần 1, có thể thấy việc phân tích nhân tố cho quan sát là thích hợp khi hệ số KMO = (0.879) thỏamãn điều kiện Kiểm định Bartlett cho p-value (sig = 0,000) có ý nghĩa thống kê Tuy nhiên trên bảng Rotated Component Matrix, các biến Sự dặn dò chú đáo khi ra viện của nhân viên, Việc tôn trọng quyển riêng tư

cá nhân, Quan tâm đến khảo sát đánh giá sự hài lòng của người bệnh, có

hệ số tải nhân tố bằng 0, cho thấy cần loại bỏ các nhân tố này khỏi mô hình để tiếp tục thực hiên EFA lần 2

Sau phân tích nhân tố khám phá lần 2, không còn xuất hiện biến nào có

hệ số tải nhân tố bằng 0 Các biến đều có hệ số tải nhân tố > 0,5 thể hiện giá trị thực tiễn tốt Có thể thấy phần mềm đã trích ra được 4 nhân tố với phương sai trích bằng 65,510% Kiểm tra phân tích nhân tố cho từng nhân tố riêng lẻ, cho thấy có 4 nhân tố mang biến (Component 1, 2, 3, 4) đều không có hiện tượng biến thuộc nhiều nhân tố

Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá

Hệ số KMO P-value Phương sai trích Số nhân tố rút raKết luận

EFA lần 1 879 0,000 64.959% 4 Loại bỏ biến Sự dặn dò chú đáo khi ra viện của nhân viên, Việc tôn trọng quyển riêng tư cá nhân, Quan tâm đến khảo sát đánh giá sự hài lòng của người bệnh

EFA lần 2 898 0,000 65,510% 4 Không còn xuất hiện biến nào có hệ số tải bằng 0 Cả 4 nhân tố mang biến (Component 1, 2, 3, 4) đều ko có hiện tượng biến phụ nhiều nhân tố

Rút ra mô hình gồm 4 nhân tố

Nguồn: Kết quả phân tích của nhóm nghiên cứu

Phân tích nhân tố khám phá từng nhân tố trong mô hình

EFA cho biến “cơ sở vật chất”

Bảng 3.6: KMO- Barret- Phương sai trích

Kaiser-Meyer-Olkin Biện pháp lấy mẫu đầy đủ 902

Kiểm định cầu thể của Bartlett Approx Chi-Square 1.029E3

Sig .000

Nguồn: Kết quả phân tích của nhóm nghiên cứu

Kết quả cho thấy giá trị KMO là 0,902>0,5, kết quả kiểm định Bartlett có

hệ số Sig <0,05.Vậy thang đo hiệu quả phục vụ có đủ điều kiện để tiến hàn phân tích nhân tố Phương sai trích là 59,92% > 50%.Điều này cho thấy thang đo hiệu quả phục vụ đạt yêu cầu và có thể tiến hành các bước phân tích tiếp theo

EFA cho biến “nguồn nhân lực”

Bảng 3.7: KMO- Barret- Phương sai trích

Kaiser-Meyer-Olkin Biện pháp lấy mẫu đầy đủ 934

Kiểm định cầu thể của Bartlett Approx Chi-Square 3.121E3

df 120

Sig .000

Nguồn: Kết quả phân tích của nhóm nghiên cứu

Kết quả cho thấy giá trị KMO là 0,934>0,5, kết quả kiểm định Bartlett có

hệ số Sig <0,05.Vậy thang đo hiệu quả phục vụ có đủ điều kiện để tiến hàn phân tích nhân tố Phương sai trích là 66,047% > 50%.Điều này cho thấy thang đo hiệu quả phục vụ đạt yêu cầu và có thể tiến hàn các bước phân tích tiếp theo

EFA cho biến “thông tin thủ tục”

Bảng 3.8: KMO- Barret- Phương sai trích

Kaiser-Meyer-Olkin Biện pháp lấy mẫu đầy đủ .915

Kiểm định cầu thể của Bartlett Approx Chi-Square 2.373E3

Df 105

Sig .000

Nguồn: Kết quả phân tích của nhóm nghiên cứu

Kết quả cho thấy giá trị KMO là 0,915>0,5, kết quả kiểm định Bartlett có

hệ số Sig <0,05.Vậy thang đo hiệu quả phục vụ có đủ điều kiện để tiến hàn phân tích nhân tố Phương sai trích là 67,178% > 50%.Điều này cho thấy thang đo hiệu quả phục vụ đạt yêu cầu và có thể tiến hàn các bước phân tích tiếp theo

- EFA cho biến “Viện phí

Bảng 3.9: KMO- Barret- Phương sai trích

Kaiser-Meyer-Olkin Biện pháp lấy mẫu đầy đủ .839

Kiểm định cầu thể của Bartlett Approx Chi-Square 441.533

Sig .000

Nguồn: Kết quả phân tích của nhóm nghiên cứu

Kết quả cho thấy giá trị KMO là 0,839>0,5, kết quả kiểm định Bartlett có

hệ số Sig <0,05.Vậy thang đo hiệu quả phục vụ có đủ điều kiện để tiến hàn phân tích nhân tố Phương sai trích là 65,331% > 50%.Điều này cho thấy thang đo hiệu quả phục vụ đạt yêu cầu và có thể tiến hàn các bước phân tích tiếp theo

3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của các tiêu chí trong phiếu điều tra

Sau khi thu nhập phiếu khảo sát, nhóm nghiên cứu đã tiến hành kiểm định

độ tin cậy của dữ liệu Theo Staler (1995) và Peterson ( 1994) thì hệ số đo

độ tin cậy của dữ liệu định lượng trong các cuộc khảo sát phụ thuộc vào

hệ số Cronbach’s Alpha (α).)

Nếu hệ số Cronbach’s Alpha (α).) có giá trị:

Từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo lường rất tốt

Từ 0,7 đến 0,8 thì số liệu có thể sử dụng được tương dối tốt

Từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm đo lường là mới hoặc tương đối mới đối với người trả lời

Kết quả kiểm định độ tin cậy của dữ liệu bằng hệ số Cronbach’s Alpha được thể hiện qua bảng dưới đây

Bảng 3.10 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha đối với nhân tố “Cơ sở vật chất”

Tiêu chí Trung bình nhân tố nếu loại biến Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Bệnh nhân điều trị nội trú được nằm một người một giường 23.55

Môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp 23.34 738 903

Khoa/phòng khám của bệnh viện gọn gàng, ngăn nắp 23.33 676

.908

Phương tiện vận chuyển bệnh nhân phù hợp 23.34 784 901

Phòng chờ đầy đủ tiện nghi và thuận tiện 23.47 680 907

Các điều kiện cấp cứu được đảm bảo kịp thời 23.26 688 907Alpha 0.915