Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế cho trẻ em trên địa bàn hà nội

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CƠNG TRÌNH THAM GIA XÉT GIẢI GIẢI THƯỞNG “ TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM” NĂM 2015 Tên cơng trình: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh doanh quản lý (KD2) HÀ NỘI, 2015 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu .5 1.5.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp thu thập liệu 1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ Ở VIỆT NAM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .8 2.1 Bản chất hài lòng khách hàng 2.1.1 Định nghĩa vai trò hài lòng khách hàng 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 2.1.3 Các yếu tố cấu thành hài lòng khách hàng 12 2.2 Dịch vụ y tế hài lòng người dân dịch vụ y tế 15 2.2.1 Bản chất dịch vụ y tế 15 2.2.2 Người dân sử dụng dịch vụ y tế đặc điểm người dân sử dụng dịch vụ y tế .16 2.2.3 Vai trò hài lòng dân dịch vụ y tế 17 2.3 Mơ hình phân tích hài lòng người dân với dịch vụ y tế 18 2.3.1 Chỉ số hài lòng khách hàng CSI .18 2.3.2 Tiêu chí đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế 21 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân với dịch vụ y tế 27 2.4.1 Nhân tố khách quan: .27 2.4.2 Nhân tố chủ quan 28 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ Y TẾ DÀNH CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.30 3.1 Giới thiệu dịch vụ y tế cho trẻ em Hà Nội 30 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội Hà Nội .30 3.1.2 Đặc điểm dịch vụ y tế cho trẻ em Hà Nội 31 3.1.3 Giới thiệu bệnh viện có dịch vụ chăm sóc y tế cho trẻ em Hà Nội 33 3.2 Kiểm định độ tin cậy tiêu chí phân tích nhân tố khám phá 37 3.2.1 Giới thiệu chung phiếu điều tra 37 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 41 3.2.3 Kiểm định độ tin cậy tiêu chí phiếu điều tra 45 3.3 Phân tích thực trạng hài lòng người dân dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 50 3.3.1 Thực trạng hài lòng người dân “Cơ sở vật chất” dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 51 3.3.2 Thực trạng hài lòng người dân “ nguồn nhân lực ” dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 53 3.3.3 Thực trạng hài lòng người dân “thơng tin thủ tục ” dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 56 3.3.4 Thực trạng hài lòng người dân “ viện phí ” dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 58 3.4 Kết luận chung hài lòng người dân dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 60 3.4.1 Phân tích mơ hình hồi quy để làm rõ vai trò yếu tố tạo nên hài lòng học sinh dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 60 3.4.2 Đánh giá chung hài lòng 61 3.4.3 Nguyên nhân chưa hài lòng người dân dịch vụ y tế công dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội .63 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ 66 4.1 Phương hướng phát triển bệnh viện công dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội đến 2020 66 4.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển kinh tế - xã hội đến 2020 tầm nhìn đến năm 2030 Hà Nội .66 4.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển hệ thống dịch vụ y tế dành cho trẻ em bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội: .67 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân hệ thống y tế dành cho trẻ em bệnh viện công địa bàn thành phố: 69 4.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng sở vật chất hệ thông dịch vu y tế dành cho trẻ em bệnh viện công địa bàn Hà Nội: 70 4.2.2 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực sở y tế công địa bàn Hà Nội 73 4.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng quy trình thơng tin thủ tục hệ thông dịch vu y tế dành cho trẻ em bệnh viện công địa bàn Hà Nội: 75 4.3 Kiến nghị UBND Thành phố Sở ban ngành 76 4.3.1 Kiến nghị UBND Thành phố Hà Nội 76 4.3.2 Kiến nghị Sở Y tế Hà Nội 77 4.3.3 Kiến nghị sở y tế công địa bàn Hà Nội 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 Khánh Phương, Ngành y tế hướng tới hài lòng người bệnh 81 PHỤ LỤC A 83 PHỤ LỤC B 87 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BV Bệnh viện CSVC Cơ sở vật chất NNL Nguồn nhân lực SHL Sự hài lòng TTTT Thơng tin thủ tục TW Trung ương VP Viện phí DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thống kê giới tính người sử dụng dịch vụ y tế nhi 38 Bảng 3.2 - Thống kê độ tuổi người sử dụng dịch vụ y tế nhi 38 Bảng 3.3 Thống kê nơi thường trú người sử dụng dịch vụ y tế Nhi 39 Bảng 3.4 Thống kê số lần đến khám chữa bệnh bệnh viện năm người dân 40 Bảng 3.5: Kết phân tích nhân tố khám phá .41 Bảng 3.6: KMO- Barret- Phương sai trích .42 Bảng 3.7: KMO- Barret- Phương sai trích .42 Bảng 3.8: KMO- Barret- Phương sai trích .43 Bảng 3.9: KMO- Barret- Phương sai trích .43 Bảng 3.10 Kết kiểm định Cronbach alpha nhân tố “Cơ sở vật chất” .44 Bảng 3.11: Kết kiểm định Cronbach alpha nhân tố “ Nguồn nhân lực”45 Bảng 3.12: Kết kiểm định Cronbach alpha nhân tố “Thông tin thủ tục” .47 Bảng 3.13: Kết kiểm định Cronbach alpha nhân tố “ Viện phí” 48 Bảng 3.14: Kết kiểm định thang đo độ tin cậy 49 Bảng 3.15: Điểm trung bình biến nhân tố “Cơ sở vật chất” .50 Bảng 3.16: Điểm trung bình biến liên quan đến bác sĩ nhân tố “ Nguồn nhân lực” 52 Bảng 3.17: Điểm trung bình biến liên quan đến y tá nhân tố “ Nguồn nhân lực” .54 Bảng 3.18: Điểm trung bình biến khác nhân tố “ Nguồn nhân lực” 54 Bảng 3.19: Điểm trung bình biến nhân tố “Thông tin thủ tục” 56 Bảng 3.20: Điểm trung bình biến nhân tố “Viện phí” 58 Bảng 3.21: Kết hồi quy biến SHL theo biến độc lập 59 Bảng 3.22: Khoảng cách nhân tố 61 DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU Hình 1.1 Sơ đồ q trình nghiên cứu .5 Hình 2.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng người dânvề dịch vụ y tế 21 Hình 2.3 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ y tế dành cho trẻ em 25 YBiểu đồ 3.1: Điểm trung bình biến nhân tố” Cơ sở vật chất” 52 Biểu đồ 3.2: Điểm trung bình biến liên quan đến bác sĩ nhân tố “ Nguồn nhân lực” 53 Biểu đồ 3.3: Điểm trung bình biến nhân tố “Thông tin thủ tục” .57 Biểu đồ 3.4: Điểm trung bình biến nhân tố “ Viện phí “ 59 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài: Việt Nam quốc gia trình hội nhập phát triển Để nước ta phát triển cách bền vững, lâu dài nguồn lực sức mạnh mà có bắt nguồn từ người Vì vậy, ngồi tăng trưởng kinh tế, phải trọng đến phát triển cách toàn diện nâng cao chất lượng đời sống người dân; đó, chăm sóc sức khỏe ln yếu tố quan tâm hàng đầu Chính thế, u cầu đặt cho chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đặt ngày cao Ở Việt Nam, trẻ em chiếm tới 1/4 dân số Trẻ em hạnh phúc gia đình, tương lai đất nước Theo đó, trẻ em cần phải coi công dân đặc biệt xã hội, nhà nước nhân dân chăm sóc dành cho ưu tiên, tạo môi trường lành mạnh để phát triển toàn diện thể chất, trí tuệ đạo đức Xây dựng phát triển hệ thống bảo vệ, chăm sóc trẻ em coi ưu tiên hàng đầu Việt Nam Việc bảo vệ, chăm sóc, đảm bảo khỏe mạnh phát triển trẻ em vừa mục tiêu, vừa động lực tương lai phát triển bền vững đất nước Đây trình nghiệp quốc gia, ngành y tế đóng vai trò quan trọng nỗ lực góp phần đảm bảo phát triển sức khỏe trẻ em Trái ngược với mong đợi người dân, năm gần đây, hệ thống bệnh viện nước ta nói chung, hệ thống bệnh viện nhi nói riêng ln gặp vấn đề, với nhiều mặt bất cập Trong tình trạng số lượng trẻ em mắc bệnh ngày tăng cao, nhu cầu cấp thiết hệ thống bệnh viện chuyên nghiệp, quy mô lớn Tuy nhiên số lượng bệnh viện nhi Hà Nội lại tương đối ít, dẫn đến tình trạng tải phục vụ chưa đánh giá tận tình chu đáo Điển hình, ngày cao điểm bệnh viện nhi TW thường xuyên có tới 3-4 bệnh nhân giường, nhiều khoa phòng phải kê thêm giường tạm, chiếm tới nửa số giường thức Cơ sở vật chất nhiều bệnh viện nhi thiếu chưa đảm bảo chất lượng tốt Trong đó, thủ tục hành khám chữa bệnh phức tạp Nghiêm trọng hơn, có nhiều cố, tai nạn đáng tiếc xảy làm cho hình ảnh bệnh viện nhi trở nên mắt người dân Đỉnh điểm năm 2014, có nhiều trường hợp bệnh nhân nhi bị tử vong vô trách nhiệm nhân viên bệnh viện Trích dẫn từ báo Thanh Niên ngày 22/10/2014: “Theo báo cáo Sở Y tế Hà Nội, ngày 19/10, bệnh nhân Nguyễn Thị Hồng Nhung, 10 tuổi xóm 10, xã Thạch Thán, huyện Quốc Oai đưa vào Bệnh viện đa khoa Quốc Oai Tuy bác sĩ chẩn đoán chữa trị bệnh tình bệnh nhi khơng có dấu hiệu thuyên giảm Đến khoảng 15 phút ngày 21/10, bệnh tình bé có diễn biến phức tạp Gia đình thơng báo cho bác sĩ để nhanh chóng cấp cứu Sau 20 phút cấp cứu không kết quả, bệnh nhân tử vong hồi ngày 21/10/2104 Qua trình điều tra, bác sĩ Đỗ Văn Vy, Giám đốc BVĐK Quốc Oai cho biết gia đình bệnh nhân khơng đồng ý làm giải phẫu bệnh lý, đồng thời đề nghị BV làm rõ việc gia đình xin báo với điều dưỡng trực xin chuyển tuyến cho bệnh nhân điều dưỡng không báo cho bác sĩ trực Điều dưỡng Nguyễn Phú Trung tiếp nhận thơng tin từ gia đình bệnh nhân thừa nhận bệnh nhân đơng, có nhiều ca mổ nên sơ suất không báo cáo với bác sĩ trực đề xuất chuyển viện gia đình…” Với cách chăm sóc cung cấp dịch vụ y tế cho trẻ em nay, có cách tiếp cận khác dịch vụ y tế người dân bệnh viện Tuy nhiên, nhận thấy rằng, “sự hài lòng người dân” chưa thực quan tâm, ý Với tất bất cập tồn hệ thống bệnh viện Hà Nội nói chung bệnh viện nhi nói riêng, nhóm chúng tơi định làm nghiên cứu với đề tài: “Sự hài lòng người dân dịch vụ y tế cho trẻ em địa bàn Hà Nội” Mục đích nghiên cứu để làm rõ ý kiến cảm nhận người dân dịch vụ y tế cho trẻ em Những vấn đề có hệ thống bệnh viện nhi khao nhi địa bàn Hà Nội Qua việc nghiên cứu mức độ hài lòng người dân, chúng tơi cho hệ thống bệnh viện nhi khoa nhi Hà Nội điểm người dân chưa hài lòng để đưa cá giải pháp cải thiện nâng cao hài lòng người dân tương lai 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhằm thực mục tiêu sau: - Làm rõ tiêu chí đo lường hài lòng người dân với dịch vụ y tế dành cho trẻ - Phân tích tiêu chí để làm rõ mức độ hài lòng người dân dịch vụ y tế bệnh viện nhi TW khoa nhi bàn Hà Nội - Đưa kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ y tế bệnh viện nhi TW khoa nhi số bệnh viện địa bàn Hà Nội 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, để tài trả lời câu hỏi nghiên cứu tương ứng đây: - Những tiêu chí dùng để đo lường hài lòng người dân dich vụ y tế công dành cho trẻ em? - Thực trạng hài lòng người dân dịch vụ y tế dành cho trẻ em bệnh viện nhi TW khoa nhi số bệnh viện địa bàn Hà Nội? - Làm để cải thiện nâng cao hài lòng người dân loại hình dịch vụ y tế nay? 85 CÂU HỎI ĐỊNH HƯỚNG PHỎNG VẤN SÂU I Thông tin chung Họ tên người vấn: ………………………………………………… Hỏi Bệnh viện: ……………………………………………………… Đối tượng đước hỏi: (Bệnh nhân hay người nhà bênh nhân hay người chăm sóc bệnh nhân hay bác sỹ, hay y tá hay điều dưỡng) ………………… II Câu hỏi vấn sâu Tại anh/chị lại sử dụng dịch vu y tế bệnh viện mà bệnh viện khác …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nếu có nhu cầu anh/chị có quay lại đây(hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vu y tế khơng) CĨ KHƠNG Ngồi mức viện phí niêm yết anh chị có trả thêm khoản khơng CĨ (vui lòng ghi rõ lí do……………………………………………) KHƠNG Anh/chị hài lòng với điều khám chữa bệnh đây: …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh/ chị không hài lòng với điều khám chữa bệnh ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Nếu được, anh chị làm để nâng cao hài lòng người bệnh dịch vụ y tế ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Nhin chung anh/ đánh giá chất lượng dịch vu y tế đây(1 hài lòng nhất, hài lòng nhiều nhất) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN 86 PHỤ LỤC B KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO PL1 Kiểm định nhân tố “ Cơ sở vật chất “ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Deleted Benhnhandieutrinoitrunammotg 23.55 iuong Buongvesinhsachsedaydu 23.63 Vatdungcanhandaydu 23.63 Phuongtiendichvukhamtaodieuk 23.51 ienchobenhnhankhuyettat Moitruongxanhsachdep 23.34 phongkhamgongangngannap 23.33 phuongtienvanchuyenphuhop 23.34 Phongchodaydutiennghi 23.47 Dieukiencapcuukipthoi 23.26 Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 39.897 685 907 39.613 40.483 706 718 906 905 39.857 669 909 39.438 41.238 39.666 40.603 40.296 738 676 784 680 688 903 908 901 907 907 87 PL2 Kiểm định nhân tố “Nguồn nhân lực” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 965 16 Item - total statistic Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Trinhdochuyenmonbacsi Trinhdochuyenmonyta Daoducbacsi Daoducyta sunhiettinhcuanhanvienphucvu Kynangungxubacsi Kynangungxuyta Thaidophucvubacsi Thaidophucvuyta Suhuongdancuabacsi Suchamsoccuayta Chamsoccuaholy Dandochudao Ketquakhambenh Tiepdonchudao Quantamthongtincanthiet Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 46.19 46.46 46.67 46.81 46.78 46.65 46.82 46.70 46.82 46.44 46.69 46.63 46.59 46.46 46.81 46.59 153.996 150.592 150.274 147.758 147.735 149.990 149.202 149.247 147.503 148.704 150.080 152.608 149.466 150.385 149.188 149.922 673 747 757 838 785 788 827 813 828 790 820 701 838 765 786 771 965 964 964 962 963 963 963 963 962 963 963 965 962 964 963 963 88 PL3 Kiểm định nhân tố “Thông tin thủ tục” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 951 15 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Chidanrorang Bienchidandaydu Cacbuocthuchienrorang Quytrinhkhambenhhoply Thutucdungthutu Botrilamxetnghiemthuantien Thongtintinhtrangbenhnhanday du Tontrongquyenriengtu dambaoloiichtuchutruongxahoi Cungcapdichvunhucamket Quantamdenkhaosatdanhgia Thongtinchamsocrorang Thongtinquydinhdaydu giaithichquytrinhdieutrirorang Tiepnhangiaiquyetykien Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 43.47 43.37 43.35 43.39 43.49 43.54 114.012 116.898 119.213 117.151 114.697 115.918 751 697 624 691 775 715 948 949 950 949 947 948 43.23 116.031 713 948 42.98 43.38 43.32 43.69 43.40 43.27 43.34 43.70 118.072 114.289 115.224 114.930 115.454 117.109 113.490 114.055 623 796 795 741 773 721 814 757 950 947 947 948 947 948 946 947 89 PL4 Kiểm định nhân tố “Viện phí” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Chiphi 12.16 Hoadonvienphirorang 11.77 Chiphidonthuoc 12.30 Loigiaithichcuanhanvienvethac 12.15 macthutuc Thutucvahinhthucchitra 12.02 Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 11.019 11.099 10.636 730 706 729 826 832 825 11.447 667 841 11.025 608 858 90 PL5 Kết phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Phương sai trích EFA lần 879 9.388E3 Df 990 Sig .000 91 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues nt Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 21.522 3.208 2.721 1.781 47.828 7.128 6.046 3.958 47.828 54.956 61.002 64.959 1.480 3.289 68.248 1.295 2.879 71.127 1.042 2.316 73.443 960 2.132 75.575 882 1.960 77.535 10 816 1.813 79.348 11 782 1.737 81.085 12 708 1.574 82.659 13 678 1.507 84.165 14 550 1.222 85.388 15 508 1.130 86.517 16 499 1.108 87.625 17 459 1.019 88.645 18 448 996 89.641 19 424 943 90.584 20 368 817 91.401 21 344 764 92.165 22 338 752 92.917 23 315 700 93.617 24 285 634 94.250 25 253 562 94.812 26 245 544 95.356 27 233 518 95.874 28 210 467 96.341 29 195 434 96.776 30 174 386 97.162 31 161 358 97.520 32 147 326 97.846 33 137 304 98.149 34 112 248 98.398 35 111 246 98.644 36 103 228 98.872 37 085 188 99.060 38 079 175 99.235 39 075 167 99.402 40 060 133 99.535 21.522 3.208 2.721 1.781 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 47.828 7.128 6.046 3.958 47.828 54.956 61.002 64.959 9.603 8.645 6.458 4.526 % of Variance Cumulative % 21.339 19.211 14.351 10.058 21.339 40.550 54.901 64.959 92 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Total nt Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 21.522 3.208 2.721 1.781 47.828 7.128 6.046 3.958 47.828 54.956 61.002 64.959 1.480 3.289 68.248 1.295 2.879 71.127 1.042 2.316 73.443 960 2.132 75.575 882 1.960 77.535 10 816 1.813 79.348 11 782 1.737 81.085 12 708 1.574 82.659 13 678 1.507 84.165 14 550 1.222 85.388 15 508 1.130 86.517 16 499 1.108 87.625 17 459 1.019 88.645 18 448 996 89.641 19 424 943 90.584 20 368 817 91.401 21 344 764 92.165 22 338 752 92.917 23 315 700 93.617 24 285 634 94.250 25 253 562 94.812 26 245 544 95.356 27 233 518 95.874 28 210 467 96.341 29 195 434 96.776 30 174 386 97.162 31 161 358 97.520 32 147 326 97.846 33 137 304 98.149 34 112 248 98.398 35 111 246 98.644 36 103 228 98.872 37 085 188 99.060 38 079 175 99.235 39 075 167 99.402 40 060 133 99.535 21.522 3.208 2.721 1.781 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 47.828 7.128 6.046 3.958 47.828 54.956 61.002 64.959 9.603 8.645 6.458 4.526 % of Variance Cumulative % 21.339 19.211 14.351 10.058 21.339 40.550 54.901 64.959 93 Hệ số tải EFA lần 94 Rotated Component Matrix Component Đạo đức bác sĩ Đạo đức y tá Thái độ phục vụ y tá Sự nhiệt tình nhân viên phục vụ Thái độ phục vụ bác sĩ Trình độ chun mơn bác sĩ Kỹ ứng xử y tá Trình độ chuyên môn y tá Kỹ ứng xử bác sĩ Sự hướng dẫn bác sĩ Sự chăm sóc y tá Chăm sóc hộ lý Kết khám bệnh Sự dặn dò chu đáo Các bước thực rõ ràng Thủ tục thứ tự Chỉ dẫn rõ ràng Tiếp đón chu đáo Quan tâm thơng tin cần thiết Quy trình khám bệnh hợp lý Biển dẫn đầy đủ Bố trí làm xét nghiệm thuận tiện Thơng tin tình trạng bệnh nhân đầy đủ Tiếp nhận giải ý kiến Đảm bảo lợi ích chủ trương xã hội hóa Cung cấp dịch vụ cam kết Thơng tin chăm sóc rõ ràng Giải thích quy trình điều trị rõ ràng Thơng tin quy định đầy đủ Quan tâm đến khảo sát đánh giá Tôn trọng quyền riêng tư Phương tiện dịch vụ khám tạo điều kiện cho bệnh nhân Vật dụng cá nhân đầy đủ Buồng vệ sinh đầy đủ Phương tiện vận chuyển phù hợp Điều kiện cấp cứu kịp thời Môi trường xanh đẹp Bệnh nhân điều trị người nằm giường Phòng khám gọn ang, ngăn nắp Phong chờ đầy đủ tiện nghi Chi phí khám chữa bệnh Hóa đơn viện phí rõ ràng Lời giải thích nhân viên thắc mắc thủ tục Chi phí đơn thuốc Thủ tục hình thức chi trả Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 820 791 756 742 741 729 713 709 705 701 697 661 591 753 726 722 707 698 685 676 675 658 650 625 584 582 573 534 670 659 630 628 627 615 588 510 509 631 612 598 592 513 95 a Rotation converged in iterations PL6 Kết phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 898 8.726E3 df 903 Sig .000 96 Phương sai trích EFA lần Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 20.581 47.862 47.862 20.581 47.862 47.862 8.818 20.506 20.506 3.128 7.275 55.137 3.128 7.275 55.137 7.834 18.219 38.725 2.601 6.049 61.186 2.601 6.049 61.186 6.303 14.657 53.382 1.859 4.324 65.510 1.859 4.324 65.510 5.215 12.128 65.510 1.404 3.264 68.774 1.181 2.748 71.522 1.035 2.407 73.928 885 2.059 75.987 820 1.907 77.894 10 804 1.870 79.765 11 757 1.759 81.524 12 688 1.599 83.124 13 628 1.461 84.585 14 550 1.279 85.864 15 498 1.159 87.022 16 491 1.143 88.165 17 437 1.016 89.181 18 428 996 90.177 19 356 828 91.005 20 341 794 91.799 21 321 746 92.546 22 304 707 93.253 23 283 659 93.912 24 263 612 94.524 25 241 561 95.085 26 230 534 95.619 27 219 510 96.129 28 206 479 96.607 29 196 455 97.063 30 175 408 97.471 31 168 391 97.861 32 126 293 98.155 33 117 273 98.428 97 Phương sai trích EFA lần Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 20.581 47.862 47.862 20.581 47.862 47.862 8.818 20.506 20.506 3.128 7.275 55.137 3.128 7.275 55.137 7.834 18.219 38.725 2.601 6.049 61.186 2.601 6.049 61.186 6.303 14.657 53.382 1.859 4.324 65.510 1.859 4.324 65.510 5.215 12.128 65.510 1.404 3.264 68.774 1.181 2.748 71.522 1.035 2.407 73.928 885 2.059 75.987 820 1.907 77.894 10 804 1.870 79.765 11 757 1.759 81.524 12 688 1.599 83.124 13 628 1.461 84.585 14 550 1.279 85.864 15 498 1.159 87.022 16 491 1.143 88.165 17 437 1.016 89.181 18 428 996 90.177 19 356 828 91.005 20 341 794 91.799 21 321 746 92.546 22 304 707 93.253 23 283 659 93.912 24 263 612 94.524 25 241 561 95.085 26 230 534 95.619 27 219 510 96.129 28 206 479 96.607 29 196 455 97.063 30 175 408 97.471 31 168 391 97.861 32 126 293 98.155 33 117 273 98.428 98 Hệ số tải EFA lần Rotated Component Matrixa Component Đạo đức bác sĩ 810 Đạo đức y tá 789 Thái độ phục vụ y tá 765 Sự nhiệt tình nhân viên phục vụ 750 Thái độ phục vụ bác sĩ 733 Trình độ chuyên môn bác sĩ 730 Kỹ ứng xử y tá 719 Trình độ chun mơn y tá 707 Kỹ ứng xử bác sĩ 705 Sự hướng dẫn bác sĩ 702 Sự chăm sóc y tá 692 Chăm sóc hộ lý 669 Kết khám bệnh 590 Các bước thực rõ ràng 755 Thủ tục thứ tự 721 Chỉ dẫn rõ ràng 712 Tiếp đón chu đáo 709 Quan tâm thơng tin cần thiết 693 Quy trình khám bệnh hợp lý 685 Biển dẫn đầy đủ 678 Bố trí làm xét nghiệm thuận tiện 671 Thơng tin tình trạng bệnh nhân đầy đủ 653 Tiếp nhận giải ý kiến 636 Đảm bảo lợi ích chủ trương xã hội hóa 614 Cung cấp dịch vụ cam kết 589 Thơng tin chăm sóc rõ ràng 577 Giải thích quy trình điều trị rõ ràng 565 Thơng tin quy định đầy đủ 524 Phương tiện dịch vụ khám tạo điều kiện cho bệnh nhân 671 Vật dụng cá nhân đầy đủ 669 Buồng vệ sinh đầy đủ 643 Phương tiện vận chuyển phù hợp 638 Điều kiện cấp cứu kịp thời 621 Môi trường xanh đẹp 610 Bệnh nhân điều trị người nằm giường 580 Phòng khám gọn ang, ngăn nắp 524 Phong chờ đầy đủ tiện nghi 520 Chi phí khám chữa bệnh 639 Hóa đơn viện phí rõ ràng 626 Lời giải thích nhân viên thắc mắc thủ tục 595 Chi phí đơn thuốc 590 Thủ tục hình thức chi trả 557 Extraction Method: Principal Component Analysis 99 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PL7 Kết hồi quy biến SHL theo biến độc lập Model Summaryb Adjusted R Model R R Square 876 a Square 768 Std Error of the Estimate 763 3345 a Predictors: (Constant), meanVP, meanCSVC, meanTTTT, meanNNL b Dependent Variable: SHL ANOVAb Sum of Model Mean Squares df Square Regression 69.838 Residual 21.152 189 Total 90.990 193 F Sig .000a 17.459 156.008 112 a Predictors: (Constant), meanVP, meanCSVC, meanTTTT, meanNNL b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Standardi Model Unstandardized zed Coefficients Coefficie T Sig Collinearity Statistics nts B Std Error (Constant) 100 111 meanCSVC 160 082 meanNNL 240 086 meanTTTT 296 meanVP 248 a Dependent Variable: SHL Beta Tolerance VIF 4.636 000 100 2.089 038 539 1.854 078 1.415 019 410 1.441 076 012 227 020 411 1.433 080 783 3.290 000 533 1.877 ... ” dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 56 3.3.4 Thực trạng hài lòng người dân “ viện phí ” dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 58 3.4 Kết luận chung hài lòng người dân. .. THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ Y TẾ DÀNH CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.30 3.1 Giới thiệu dịch vụ y tế cho trẻ em Hà Nội 30 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội Hà Nội .30... thành hài lòng khách hàng 12 2.2 Dịch vụ y tế hài lòng người dân dịch vụ y tế 15 2.2.1 Bản chất dịch vụ y tế 15 2.2.2 Người dân sử dụng dịch vụ y tế đặc điểm người dân sử dụng dịch