Sự hài lòng cùa khách hàng với các siêu thị điện máy trên địa bàn hà nội

CHUONG COSO LY THUYET VA MOT SO VAN DE CHUNG 1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Từ xưa, nhu cầu hài lòng người mua hàng bắt đầu xuất công việc buôn bán người nhen nhóm tính cạnh tranh, hài lịng phát triển mạnh mẽ nguồn cung hàng hóa lớn nhu cầu thực tế người mua Và qua thời gian, người nhận rằng, năm bắt hài lòng khách hàng sở hữu thành công thương trường, có nhiều khái niệm hài lịng đưa ra, từ nhà nghiên cứu nhà quản trỊ, mơ hình số hải lịng công bố, nhằm phân nảo giúp doanh nghiệp nói chung định hướng tốt phát triển hài lịng tập khách hàng hướng tới Trong khuôn khổ nghiên cứu, tác giả xin đưa nhóm khái niệm sau : 1, “Sự hài lịng” theo khía cạnh ngơn ngữ : “Hài lịng” tiếng Việt có nghĩa lịng cách vui vẻ.Theo tratu.soha.vn hài lịng động từ với ý nghĩa ám việc cảm thấy hợp lý đáp ứng đầy đủ yêu câu, đòi hỏi đặt Theo Hoyer Maelnnis (2001) [1] cho hài lịng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Vậy suy luận rằng, hài lịng khách hàng doanh nghiệp họ sử dụng sản phẩm dịch vụ vui vẻ, bang lòng họ doanh nghiệp làm cho họ cảm thấy hợp lý đáp ứng đầy đủ yêu cầu đòi hỏi đặt mà sản phẩm dịch vụ mang lại 2, Theo quan điểm nhà quản trị, nhà nghiên cứu: Đề làm rõ ý nghĩa khía cạnh nghiên cứu thị trường, nhiều nhà quản trị cỗ gắng cắt nghĩa, giải thích định nghĩa cách sâu sắc có nhóm quan điểm khác Theo Bachelet (1995)[2] cho hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ Theo Hansemark va Albinsson (2004)[3], “Su hai long cua khách hàng thái độ tong thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Oliver (1997){4|., hài lòng khách hàng xem so sánh g1ữa mong đợi trước vả sau mua sản phâm dịch vụ Theo Parasuraman & ctg (1993)[5], cho chất lượng dịch vụ hai lòng khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt đề “nhân quả” Theo Philip Kotler (2000)[6], su thoa man - hai long cua khach hang (Customer satisfaction) la mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lịng Sự kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sẵm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khoản đâu tư thêm đầu tư thêm chương trình marketing Theo Zeithaml & Bitner (2000)[7] hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Sự hài lòng khách hàng việc khác hàng vào hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu câu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua săm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỹ vọng từ đánh giá hài lịng hay khơng hải lịng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hải lịng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi Khái niệm sản phẩm hiểu không vật thể vật chất thông thường mà bao gồm dịch vụ 1.2 Khái niệm siêu thị siêu thị điện máy Qua tìm hiểu ta thấy, cụm từ ”Siêu thị” từ dịch từ thuật ngữ nước - "supermarket" (tiếng Anh) "super" nghĩa "siêu" "market" "chợ" Khi đến Việt Nam, để phù hợp với ngôn ngữ tiếng Việt, từ "siêu thị" hình thành ("Thị" tiếng Hán Việt có nghĩa "chợ") Tại quốc gia khác nhau, có khác khái niệm siêu thị : Tại Mỹ: Siêu thị cửa hàng bán lẻ kinh doanh theo phương thức tự phục vụ, có quy mơ tương đối lớn, có mức phí thấp, tỷ suất lợi nhuận khơng cao, danh mục hàng hóa lớn bảo đảm thỏa mãn đày đủ nhu cầu người tiêu dùng hàng thực pham, chat tay rửa nhiều mặt hàng chăm sóc nhà cửa Như vậy, mơ hình siêu thị Mỹ xem mơ hình đại siêu thị Các nhà quản trị học Mỹ có ý kiến chung siêu thị sau : Theo Philips Kotler, siêu thị "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức phí thấp, tỷ suất lợi nhuận khơng cao khối lượng hàng hóa bán lớn, đảm bảo thỏa mãn đủ nhu cầu người tiêu dùng Theo Melvin Morgenstein & Harriet Strongin (1987)[8], Mordern Retailing — Management Principles and Practices, siéu thi la ““cua hang bach hoa ban thuc pham, đồ uống loại hàng hóa khác Siêu thị thường đặt thành phố dọc đường cao tốc khu bn bán có diện tích khoảng từ 400 đến 2300 m2” Tại Pháp: Siêu thị cửa hàng bán lẻ kinh doanh theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm Với khái niệm này, siêu thị Pháp xem siêu thị có quy mơ vừa Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z tác giả Trần Bá Tước (2003){9]:"Siêu thị cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày người tiêu dùng thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình loại vật dụng cần thiết khác.Siêu thị truyền thống thường xây dựng diện tích lớn, gần khu dân cư để tiện lợi cho khách hàng đảm bảo doanh thu.” Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại Bộ Thương mại Việt Nam (nay Bộ Công Thương Việt Nam)[ 0] ban hành ngày 24 tháng năm 2004: Siêu thị loại hình cửa hàng đại; kinh doanh tong hợp chuyên doanh; có cầu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng: đáp ứng tiêu chân diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật trình độ quản lý tổ chức kinh doanh; có phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa khách hàng Do đặc trưng lịch sử phát triển kinh tế, siêu thị Việt Nam đời muộn Quá trình hình thành phát triển siêu thị Việt Nam qua thời kỳ sau: Thời kỳ trước 1975: Ngày 16.10.1967, Siêu thị Việt Nam khai trương Sài Gòn (Siêu thị Nguyễn Du) Thời kỳ 1993 - 1994: Siêu thị bắt đầu mở lại thành phố Hỗ Chí Minh Thời kỳ 1995 - 1997: Mở rộng thành phố lớn nước: Trong thời kỳ bắt đầu có xuất siêu thị Hà Nội vào đầu năm 1995 Từ năm 1998 đến nay: Giai đoạn phát triển kinh tế mạnh mẽ thương mại phát triên mạnh chưa có quản lý chặt chẽ từ nhà nước quan chủ quản ngành Các siêu thị phải cạnh tranh với hình thức bán lẻ truyền thông chợ, hàng rong dẫn việc siêu thị bị thua lỗ, phá sản, vỡ nợ Tiêu chuẩn siêu thị Việt Nam sau : Tại Việt Nam, siêu thị phải ghi băng tiếng Việt SIÊU THỊ trước tên thương mại tên riêng thương nhân tự đặt trước từ địa danh hay tính chất Siêu thị Nếu ghi thêm tiếng nước ngồi, kích cỡ chữ phải nhỏ kích cỡ tên tiếng Việt phải đặt sau tiếng Việt Phân loại siêu thị : Theo quy định Bộ Công Thương Việt Nam, siêu thị phan lam hang,theo tiêu chi: — Diện tích kinh doanh — Danh mục hàng hóa kinh doanh — Cơng trình kiên trúc sở vật chât — Hệ thông khoa thiết bị kỹ thuật — Tổ chức bồ trí hàng hóa A Siêu thị hạng I: Ap dụng Siêu thị kinh doanh tổng họp: I.Có diện tích kinh doanh từ 5.000 m trở lên; 2.Danh mục hang hóa kinh doanh từ 20.000 tên hàng trở lên; 3.Cơng trình kiến trúc xây dựng vững chắc, có tính thẩm mỹ cao, có thiết kế trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến, đại, đảm bảo u câu phịng cháy chữa cháy, vệ sinh mơi trường, an toàn thuận tiện cho đối tượng khách hàng: có bố trí nơi trơng gIữ xe khu vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mơ kinh doanh Siéu thi; 4.Có hệ thơng kho thiết bị kỹ thuật bảo quản, sơ chế, đóng gói, bán hàng, tốn quản lý kinh doanh tiên tiễn, đại; 5.Tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng cách văn minh, khoa học để phục vụ khách hàng lựa chọn, mua chóng: săm, tóan thuận tiện, nhanh có nơi bảo quản hành lý cá nhan; có dịch vụ ăn uống, giải frí, phục vụ nguoi khuyét tat, phuc vu tré em, giao hang tan nha, ban hang mang, qua buu dién, điện thoại Ap dung đổi với Siêu thi chuyên doanh Tiêu chuẩn 1.1.1 từ 1.000mẺ trở lên; tiêu chuẩn 1.1.2 lừ 2.000 tên hàng trở lên; tiêu chuẩn khác Siêu thị kinh doanh tổng hop B Siéu thi hang IT: Thang Long University Library Ấp dụng đổi với Siêu thị kinh doanh tông hợp: 1.Có điện tích kinh doanh từ 2.000 mể trở lên 2.Có danh mục hàng hóa kinh doanh từ 10.000 tên hàng trở lên 3.Cơng trình kiến trúc xây dựng vững chắc, có tính thâm mỹ, có thiết kế trang thiết bị kỹ thuật đại đảm bảo u cầu phịng cháy chữa cháy, vệ sinh mơi trường, an tồn thuận tiện cho khách hàng: có bó trí nơi trơng giữ xe khu vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mô kinh doanh Siêu thị; 4.Có kho thiết bị kỹ thuật bảo quản, đóng gói, bán hàng, tốn quản lý kinh doanh đại; 5.Tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm khoa học để phục vụ khách hàng lựa chọn, mua chóng: hàng cách văn minh, săm, tốn thuận tiện, nhanh có nơi bảo quản hành lý cá nhân; có dịch vụ ăn uống, người khuyết tật, phục vụ trẻ em, giao hàng tận nhà, bán hàng giải trí, phục vụ qua bưu điện, điện thoại Ấp dụng đổi với Siêu thị chuyên doanh: Tiên chuẩn 2.1.1 từ 500 m2 trở lên: tiêu chuẩn 2.1.2là lừ 1.000 tên hàng trở lên; tiêu chuẩn khác Siêu thị kinh doanh tổng hợp C Siéu thi hang HI: Ấp dụng đổi với Siêu thị kinh doanh tơng hợp: 1.Có diện tích kinh doanh từ 500 rn2 trở lên; 2.Danh mục hàng hóa kinh doanh từ 4.000 tên hàng trở lên; 3.Cơng trình kiến trúc xây dựng vững chắc, có thiết kế trang thiết bị kỹ thuật đảm bảo yêu cầu phịng cháy chữa cháy, vệ sinh mơi trường, an tồn, thuận tiện cho khách hàng: có bố trí nơi trơng giữ xe khu vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mơ kinh doanh Siêu thị; 4.Có kho thiết bị kỹ thuật bảo quản, đóng gói, bán hàng, tốn quản lý kinh doanh đại; 5.Tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm khoa học để phục vụ khách hàng lựa chọn, mua hàng cách văn minh, săm, toán thuận tiện, nhanh chóng: có nơi bảo quản hành lý cá nhân, có dịch vụ phục vụ người khuyết tat, giao hang tan nha Ap dung Siêu thị chuyên doanh: Tiêu chuẩn 3.1.1 từ 250 m2 trở lên; tiêu chuẩn 3.1.2 từ 500 tên hàng trở lên; tiêu chuẩn khác Siêu thị kinh doanh tổng hợp Vay ta có khái niệm siêu thị chuyên doanh : Là loại hình siêu thị chun kinh doanh loại mặt hàng Ví dụ: Siêu thị kính thuốc, siêu thị điện máy, siêu thị máy tính,v.v Vậy, siệu thị điện máy: Là loại hình siêu thị chuyên cung cấp phân phối ngành hàng điện máy 1.2.1 Đặc điểm chung siêu thị điện máy Trước tìm hiểu siêu thị điện may la gi va dac điểm sao, tác gia xin nêu khái niệm loại hàng hóa, mặt hàng mà siêu thị điện máy cung cấp, điều trực tiếp hình thành nên đặc điểm siêu thị điện may Hàng hóa chủ yếu bày bán bên siêu thị điện máy hàng tiêu ding ban 6n dinh ( Semi Durable Consumer Goods) Hàng hóa ban 6n định có vài đặc điểm : Là hàng hóa tương đối có giá trị, thời gian sử dụng lâu nên khách hàng mua không thường xuyên Khách hàng thường tìm hiểu kĩ, giành thời gian tìm hiểu thơng tin tiết sản phẩm, so sánh nhiều mặt hàng khác loại trước định mua Hình 1.2.1 Danh sách vài mặt hàng tiêu biểu bày bán siêu thị điện máy Xanh DỰ(Ses G se enneoneseo > < G| HI Ung dung @ CONG TYCO PHAN THE GIO! DI DONG (7) Speedtest.net by Oo G [VN] URL builder - Analyt https://www.dienmayxanh.com G Google URL Shorten GS Ybox | Thuc tap cho HB The Sorcerer\'s App 1" Trang Chủ | Cuộc Số & 1800.1061 DUNG Mỡ cửa:8:00 - 22:00 : Imgur: The most awe Khuyến Tháng V Đỏ dùng nhà bếp Thiết bị gia đình : Bep gas Ss — a Xem 308 siêu thị» Tổng đải miễn phí GIA w Animated GIF editor May KINH NGHIEM hut bui HAY Doc thém > Bep tu Bếp hồng ngoại Bình đun siêu tốc Ban ui Đèn sưởi Đô dùng Nhận 10 GB tốc độ cao đăng ký đỗi sim 4G Viettel Binh thủy điện Cây nước nóng lạnh May lạo kiêu toc Máy sấy tóc Bộ nồi Chao chống dính Lẫu điện Quạt Quạt sưởi Cách đỗi biểu tượng cảm xúc Facebook thích, yêu, phẫn nộ ” Ị hàn h 10 năm ==— =-| ENR er: Cách sử dụng bếp ga an toàn, chống cháy nỗ Lị vi sóng Lị nướng Mua Samsung Trúng 50 Cặp Vé Đi Han MÁY LẠNH Mua Tivi Sam Trả Góp 0% Lã - ĐIỀU HỊA @® Máy lạn XI Máy ép trái Máy xay sinh tố s làm sữa đậu nành Máy g1.0 HP 0VNĐ Máy đánh trứng Nồi áp suất Thu Hộ Điện - Nước Internet - Trả Góp sung Máy lạnh LG Máy SAMSUNG eSHOP lạnh Mitsubish - — ˆ i Máy lạnh inverter ——— x TY lanh chiều EG Noi com điện =" htps/w dienmayxnhcom/gadu Máy KHÁM PHÁ NGAY Y; BO) ig nnn nn Sy a) DAIKIN Jd ‘inverter 1.5 HP Panasonic ‘Inverter 1.5 HP NƯWNT Trong mạng lưới phân phối, siêu thị điện máy hình thức lẻ trực tiếp đến tay người tiêu dùng Cũng giống siêu thị truyền thông khác, siêu thị điện máy mua hàng với số lượng lớn cung cấp cho khách hàng với số lượng nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu, tiêu dùng người dân Siêu thị điện máy có cải tiên so với siêu thị truyền thơng, có tơ chức hơn, mạng lưới siêu thị dày Thang Long University Library v đặc, quản lý theo phương thức đại nhằm tăng mức độ tiện lợi tối đa cho người mua hàng Như siêu thị điện máy có đặc điểm sau: 1, Là cửa hàng bán lẻ đồ điện máy, đại chợ truyền thống, quy hoạch tơ chức kinh doanh vài nơi có diện tích rộng trung tâm thương mại, trung tâm thành phố lớn, tuyến đường quy hoạch với diện tích rộng, nhà nước cấp phép hoạt động khuôn khổ cho phép, người mua hàng tin dùng nguồn gốc sản phẩm rõ ràng giá niêm yết, cỗ định 2, Siêu thị điện máy không áp dụng phương thức tự phục vụ loại hình siêu thị khác, Trong suốt trình khách hàng xem hàng, mua hàng, cần tư vấn có nhân viên hỗ trợ Khách hàng đến qy tốn, sau giao dịch, đó, khách hàng nhận hàng hóa, tùy khối lượng hàng hóa mà khách hàng sử dụng thêm dịch vụ chở hàng để đưa vẻ gia đình Do khơng phải loại hình tự phục vụ nên siêu thị điện máy phải chịu thêm chi phí cho nhân viên, nhiên việc hỗ trợ khách hàng khiến cho khách hang cảm thay an tâm với lựa chọn 3, Siêu thị điện máy áp dụng phương thức tốn đại Hàng hóa, sản phẩm siêu thị gắn mã hàng mã số để tiện tốn, hình thức tốn đa dạng, chấp nhận loại thẻ, tiền mặt, voucher mang lại thuận tiện cho khách hàng 4, Siêu thị điện máy trưng bày hàng hóa có khoa học, sáng tạo, đại Do số lượng chủng loại hàng hóa siêu thị điện máy lớn, để khách hàng thoải mái lựa chọn sản phẩm, siêu thị ngày có cách thức trí sản phẩm hàng hóa khoa học, sáng tạo đại 5, Hàng hóa siêu thị điện máy có hàng hóa thiết yếu, vài xa xỉ, đa dạng day đủ mức giá cả, dạng sản phẩm luôn thay đổi theo thời gian, xu hướng mua hàng người dân * Chú ý : Để đảm bảo tính khách quan, đồng phân tích nghiên cứu, tác giả chọn siêu thị điện máy với tiêu chuẩn sau : — Đa dạng mặt hàng, từ đồ điện máy văn phòng, giải trí, đồ làm bếp, khơng xếp cửa hàng điện máy chuyên doanh mặt hàng Thế giới di động, nhật cường mobile — Đa dạng nhãn hàng, nhãn hàng tiếng đồ điện máy LG, Samsung, Sony, Electrolux, không xếp cửa hàng bán lẻ độc quyền nhãn hàng — Chỉ doanh nghiệp sở hữu hình thức “ mua vào- bán ra” không tự sản xuất sản phẩm 1.2.2 Nội dung dịch vụ siêu thị điện máy Theo Levy & Weitz (năm 2009)[11] Quản trị bán lẻ , có yếu tố định thành cơng siêu thị trình bày sau: I VỊ trí địa lý siêu thi Hàng hóa siêu thi Giá Thông tin đến với người tiêu dùng Thiết kế trưng bày sản phẩm Dịch vụ khách hàng Trong yếu t6 “ Dich vụ khách hang” la quan nhất, siệu thị điện máy hăng ngày đa dạng hóa loại hình dịch vụ bao quanh để gia tăng tính cạnh tranh với đối thủ trực tiếp hài lòng khách hàng Một vài dịch vụ thường gặp siêu thị điện máy gồm có: — Dịch vụ trước mua hàng: Tư van qua dién thoai, tu van tai ché v.v — Dịch vụ sau mua hang : Bảo hành, bảo trì, vận chuyển, đóng gói, lắp dat v.v — Các dịch vụ khác : Gửi xe, gửi đồ Vị trí địa lý: Để siêu thị điện máy nói riêng loại hình siêu thị đại nói chung người biết đến siêu thị cân phải đặt vị trí địa lý mang tính trung tâm, với diện tích lớn, nơi tập trung đơng khu dân cư, nhiều tịa ` ` ey PSAP — a wad a A ` eof db ` SN ` ee EY od ^ yO Oe RE ` ae ee ob : “~~ "+ ` Wo Ban x See EN ake ew` a x be nO a Ma ak ` a Lae sờ \ OY Py R8 Rea aye : = — - Ñ = ` EM ayes a Seth ate = we gto ANAS a ỸN ỲN £ A ak `: ners ry ương , nhà, trường đại học, cơng trình cơng cộng khác oF > [QL32| máy Media Mart UUEN aaca'Ds : pesece Park €) Điện Máy HC $ Siêu thị điện Máy © O Điện máy Media Mart HỒ wo © Điện KIM LI máy Media may Media Mart © [and] quỲ T ^ mm Ce : H € Siêu thị Điện máy HC Mart Thanh Xuân er ` © l Mediamart Trường Chinh ®@ Siêu thị điện máy Media Eat ean © Siéu thi dién may Tran e Dew Anh - - Hai Hãi Bà Trưng Mart Lê Văn Lương In rm Siéu thi dien © Q© Siêu thị điện máy MediaMart Long Bién iS G VÊN “= ` Ị a Nguyên CN Thanh Media Mart My Dinh Sân vận động ® Quốc gia Mỹ Đình ( k bs Siéu thi Dién may Xanh Hà Nội Phùng Hưng Em Ệ Stradey tàm ‹ + ~ Ví dụ : Siêu thị điện máy Trần Anh - 159 Thái Hà, 1174 Đường Láng, trục đường chính, tập chung đông dân cư gần trường đại học học viện Ngân Hàng, đại học Luật, đại học Giao thông vận tải, Học viện Ngoại Giao, Đại học Ngoại thương, dễ dàng bắt gặp dễ dàng sử dụng công cụ xúc tiễn bán hàng Hàng hóa siêu thị điện máy đa dạng mẫu mã, thương hiệu loại mặt hàng, nhà cung cấp siêu thị điện máy vô phong phú LG, Sony, Samsung, Apple v v mặt hảng vô phong phú TV, máy giặt, điều hòa v v Hầu siêu thị điện máy cung cấp nhóm sản phẩm như thiết bị giai tri ( TV, DTDD, Ipad, may nghe nhạc ), nhóm thiết bị văn phịng( Laptop, máy fax ), nhóm thiết bị làm sạch( Điều hịa, máy rửa bát ), nhóm thiết bị nhà bếp ( lị nướng, bếp điện, lị vi sóng ) Giá siêu thị điện máy niêm vết, ồn định, vậy, tùy thuộc vào thương hiệu siêu thị điện máy trưng bày sản phẩm đó, mà giá loại sản phẩm có thé chênh lệch đơi chút Lý từ phụ phí kèm, bao hành bảo trì, th nhân cơng, th mặt Ví dụ : Điện thoại Sony 6.990.000 VNĐ Xperia XA bán siêu thị Trần Anh với giá siêu thị điện máy Nguyễn Kim có giá 7.490.000 VNĐ Thông tin đến với khách hàng từ siêu thị điện máy truyền với phương tiện khách hàng, truyền hình ( TVC, tài trợ chương trình truyền hình), báo chí ( viết, quảng cáo trang bìa, ), ngồi trời ( băng rôn, biển hiệu, tờ roi), internet truyên miệng Trung bay san pham:Vé thương hiệu siêu thị điện máy địa bàn Hà Nội có cách thức trưng bày nhau, dịch vụ đính kèm bảo hành bảo trì, vận chuyền tận nhà khơng có q khác biệt Dịch vụ khách hàng : Đối với siêu thị điện máy, chức bán hàng qua thu lại lợi nhuận Để tăng hiệu hoạt động chức này, theo nghiên cứu Levy va Weitz vé bán lẻ nói chung siêu thị điện máy nói riêng cung cấp giá trị cho người tiêu dùng qua hình thức sau: Cung cap san phẩm phu hop voi ngeuoi tiéu dung: Ví dụ : Các siêu thị điện máy cập nhật cung cấp mặt hàng Iphone plus, Samsung J7 Prime, Sony Z5 Bao goi san pham phi hop voi nhu cdu cua ting nhom newoi tiéu dung: Vi dụ: Tùy vào quãng đường vận chuyền gan hay xa, mục đích mua hàng tặng hay cho người mua hàng sử dụng Vận chuyển xa thường xe boc hang kỹ hơn, sản phẩm quà mang di biếu bọc lại, trang trí đẹp mắt Đảm bảo đủ số lượng hàng hóa cung cấp cho người tiêu dùng Ví dụ: Hệ thống kho bãi tông liên kết chặt chẽ với nhánh, chi nhanh với Hàng hết chi nhánh này, liên lạc với kho tong, kho tống hết, gọi đến nhanh khác gần để lây hàng Cung cap dich vu cho newoi tiéu ding Ta có thé thấy, dịch vụ mua hàng dịch vụ mà siêu thị điện máy cung cấp đến với người tiêu dùng Bên cạnh siêu thị điện máy bố sung, cải thiện dịch vụ bao quanh nhăm hỗ trợ việc mua hàng kích thích nhu cầu mua hàng người dân Dịch vụ siêu thị điện máy bao gồm: I Dịch vụ dịch vụ liên quan đến bán hàng cung cấp sản phẩm Dịch vụ liên quan đến hàng hóa Dịch vụ gia tăng mà siêu thị điện máy bố sung Đối với dịch vụ thứ nhất, dịch vụ liên quan đến bán hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ giúp siêu thị hồn thành chức Dịch vụ liên quan đến bán hàng cung cấp sản phẩm bao gồm dịch vụ dịch vụ gửi xe, dịch vụ gửi đồ, dịch vụ phát hành thẻ thành viên, dịch vụ giao hàng dịch vụ đổi trả hàng theo quy định Tất dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thu hút khách hàng quay trở lại 10 Thang Long University Library