105 tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu đối với hoạt động bán lẻ của chuỗi cửa hàng thế giới di động tại tp hcm 2023

NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠI HỌCNGÂNHÀNGTPHỊCHÍ MINH KHĨALUẬNTỐT NGHIỆP TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNGĐẾNSỰ HÀILÒNG CỦAKHÁCHHÀNG: NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦACHUỖICỬAHÀNGTHẾGIỚIDIĐỘNG THÀNHPHỐHỒCHÍMINH Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đặng Ánh DươngLớp:HQ5-GE05 Khóa:C L C K MSSV:030805170 149 Giảngviênhướng dẫn:TS.Nguyễn VănThụy ThànhphốHồChíMinh,tháng3năm2021 NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠI HỌCNGÂNHÀNGTPHỊCHÍ MINH KHĨALUẬNTỐT NGHIỆP TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNGĐẾNSỰ HÀILÒNG CỦAKHÁCHHÀNG: NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦACHUỖICỬAHÀNGTHẾGIỚIDIĐỘNG THÀNHPHỐHỒCHÍMINH Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đặng Ánh DươngLớp:HQ5-GE05 Khóa:C L C K MSSV:030805170 149 Giảngviênhướng dẫn:TS.Nguyễn VănThụy MỤCLỤC LỜICAMĐOAN LỜICẢMƠN DANHMỤCTỪVIẾTTẮT DANHMỤCBẢNGVÀHÌNH CHƯƠNG 1:TỔNGQUANVỀNGHIÊNCỨU .10 1.1 Tínhcấpthiếtcủađềtài 10 1.2 Mụctiêuvàcâuhỏi nghiêncứu .12 1.2.1 Mụctiêutổngquát 12 1.2.2 Mụctiêucụ thể 12 1.2.3 Câuhỏinghiêncứu .12 1.3 Đốitượngvàphạmvi nghiêncứu 13 1.4 Cấutrúccủabàinghiêncứu 13 TÓMTẮT CHƯƠNG 15 CHƯƠNG 2:CƠSỞLÝLUẬNVÀMƠ HÌNHNGHIÊNCỨU 16 2.1 Kháiqtchungvềquảntrịquanhệkháchhàng(CRM) 16 2.1.1 Kháiniệmquảntrịquanhệkháchhàng 16 2.1.2 LợiíchvàtầmquantrọngcủaCRMtrongtổchức 19 2.2 Sựhàilòngcủakhách hàng 20 2.3 Tổng quan nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tác độngcủaquảntrịquanhệkháchhàngđếnsựhàilòngcủakháchhàng 21 2.3.1 NghiêncứucủaLêThị ThuTrangvàLưuTiếnThuậnnăm2017 21 2.3.2 NghiêncứucủaE.B.Khedkarnăm2015 22 2.3.3 NghiêncứucủaZakariaAhmadMohmmadAzzamnăm2014 23 2.3.4 NghiêncứucủaWongKeEr(2020) 24 2.3.5 NghiêncứucủaChoi SangLongvàcộngsự(2013) 25 2.4 Những yếu tố quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến hài lòngcủakháchhàng 28 2.4.1 Chấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng 28 2.4.2 Thơngtin kháchhàng vàsựhàilịng củakháchhàng .29 2.4.3 Hànhvicủanhânviên vàsựhàilòng củakháchhàng 29 2.4.4 Giảiquyết vấnđềcủakháchhàngvàsựhàilòngcủakháchhàng 30 2.4.5 KhơnggiancủaThếgiớidiđộngvàsựhàilịngcủakháchhàng 31 2.4.6 Tươngtác mạngxãhội vàsự hàilịng củakháchhàng .31 2.5 Mơhìnhđềxuất 32 TÓMTẮT CHƯƠNG2 35 CHƯƠNG3:PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 36 3.1 Quytrìnhnghiêncứu 36 3.2 Xâydựngvàđiềuchỉnhthangđo 38 3.2.1 Phươngpháp xâydựngthangđo 38 3.2.1.1 Thangđochấtlượngdịchvụ 38 3.2.1.2 Thangđothôngtinkháchhàng 39 3.2.1.3 Thangđohànhvicủanhânviên .40 3.2.1.4 Thangđogiảiquyếtvấnđềcủakháchhàng 41 3.2.1.5 Thangđokhônggiancủa Thếgiớidiđộng 42 3.2.1.6 Thangđotươngtácmạngxãhội .43 3.2.1.7 Thangđosự hàilòngcủakháchhàng .44 3.3 Phươngpháp nghiên cứu 45 3.3.1 Nghiêncứuđịnhtính 45 3.3.2 Phươngpháp nghiên cứuđịnhlượng .46 3.4 Mẫunghiêncứuvàphươngphápthuthậpthôngtin 46 3.4.1 Mẫunghiêncứu 46 3.4.2 3.5 Phươngpháp thuthậpthôngtin .47 Phươngpháp phântíchsốliệu 48 3.5.1 Phântíchthốngkê, mơtả .48 3.5.2 Phươngpháp đánggiá độtincậycủathangđo Cronbach’sAlpha .48 3.5.3 PhântíchnhântốkhámpháEFA(ExploratoryFactorAnalysis) 49 3.5.4 Phântíchhồiquyvà kiểmđịnhgiảthuyết 50 TÓMTẮT CHƯƠNG3 52 CHƯƠNG 4:KẾT QUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN 53 4.1 Tập đoànThếgiớidiđộngvà hoạtđộngkinhdoanhcủachuỗi cửahàngThếgiớidiđộng .53 4.2 Kếtquảnghiêncứu 55 4.2.1 Đặcđiểmmẫunghiêncứu .55 4.2.1.1 Thốngkêmơtảchobiếngiớitính .55 4.2.1.2 Thốngkêmôtảchobiếnđộtuổi .56 4.2.2 Kếtquả kiểmđịnh độtincậycủathangđoCronbach’sAlpha 57 4.2.2.1 Kiểmđịnh độtincậycủabiếnchất lượngdịch vụ .57 4.2.2.2 Kiểmđịnhđộtincậycủabiếnthôngtinkháchhàng 58 4.2.2.3 Kiểmđịnhđộtincậycủabiếnhànhvicủanhânviên 59 4.2.2.4 Kiểmđịnh độtincậycủa biếngiải quyếtvấn đềcủakháchhàng60 4.2.2.5 KiểmđịnhđộtincậycủabiếnkhônggiancủaThếgiớidiđộng.61 4.2.2.6 Kiểmđịnh độtincậycủabiếntươngtácmạng xãhội 62 4.2.2.7 Kiểmđịnh độtincậycủa biếnsựhàilòngcủakháchhàng 63 4.2.3 PhântíchnhântốkhámpháEFA .64 4.2.3.1 Phântíchnhântốkhámphábiếnphụthuộc 64 4.2.3.2 Phântíchnhântốkhámphábiếnđộclập 65 4.2.4 PhântíchtươngquanPearson 67 4.2.5 4.3 Phântíchhồiquy 68 Thảoluậnvềkếtquảnghiêncứu 69 TÓMTẮT CHƯƠNG4 73 CHƯƠNG 5:KẾT LUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ 74 5.1 Kếtluận .74 5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đến trảinghiệmtại cửahàngThếgiớidi độngthànhphốHồChí Minh 75 5.2.1 Vềhànhvicủanhânviên .75 5.2.2 Vềgiảiquyếtvấnđềcủa kháchhàng .77 5.2.3 Vềkhông gianThếgiớidiđộng 79 5.2.4 Vềchấtlượngdịchvụ 80 5.3 Đónggóp củanghiêncứu 81 5.4 Hạnchếcủanghiêncứuvàhướngkhắcphụcchonghiêncứutiếptheo 81 TÓMTẮT CHƯƠNG5 83 TÀILIỆU THAMKHẢO .83 PHỤLỤC 94 LỜICAMĐOAN Emxinđượccamđoanbàikhóaluậntốtnghiệp“Tácđộngcủaquảntrịquanhệkháchhàngđếnsựhàilịn gcủakháchhàng:NghiêncứuđốivớihoạtđộngbánlẻcủachuỗicửahàngThếgiớidiđơngtạithànhphốHồ ChíMinh”đượctiếnhànhcơngkhai,dựa cố gắng, nổ lực hướng dẫn nhiệt tình Tiến sĩ NguyễnVăn Thụy, trưởng môn Quản trị kinh doanh, trường Đại học Ngân hàng ThànhphốHồChíMinh Các số liệu kết nghiên cứu đề tài trung thực hồn tồn khơng saochép sử dụng kết đề tài nghiên cứu khác tương tự Nếu phát hiệncósựsaochépkếtquảcủa đềtàikhác,emxin hồntồnchịutráchnhiệm Tácgiả (kývàghirõhọtên) NguyễnĐặngÁnhDương LỜI CẢMƠN Đầutiên,emxingửilờicảmơnchânthànhnhấtđếntồnbộqthầycơTrườngĐạihọc Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt q thầy khoa Quản trị kinhdoanhđãdạydỗ,truyềnđạtnhữngkiếnthứcqbáuchoemtrongsuốtbốnnămhọctậpvàrènlu yệntạitrường.Nhữngkiếnthứcđólànềntảngchoemcóthểhồnthànhđượcbàiluậnvănnàyvàlàtr angbịcầnthiếttrênconđườngpháttriểnsựnghiệpcủaemtrongtươnglai Bêncạnhđó,emxingửilờicảmơnsâusắcđếngiáoviênhướngdẫn - ThầyNguyễnVănThụy,ngườiđãnhiệttìnhhướngdẫnemthựchiệnkhóaluậntốtnghiệpnày.Nhờcó dẫn thầy, từ định hướng đến kiến thức phương thức áp dụng kiếnthứcvào thựctiễn,emđãcóthểhồnthành khóaluậnnàymộtcáchtốtnhất Tuy nhiên, chưa có nhiều kinh nghiệm hạn chế kiến thứcchunmơnnênbàikhóaluậnkhơngthểtránhkhỏinhữngthiếusót Rấtmongnhậnđược nhữngýkiếnđónggóptừqthầycơđểgiúpbàikhóaluậnđượchồnthiệnhơn Lờisaucùng,emxinkínhchúcqthầycơcủatrườngĐạihọcNgânhàngthànhphốHồ Chí Minh sức khỏedồidào,niềmtin,vữngbướcdẫndắtcácthếhệsinhviêntrườngthành Trântrọng, DANHMỤCTỪVIẾTTẮT Từviếttắt CRM FMCGs Nguyênnghĩa CustomerRelationshipManagement(Q uảntrịquanhệkháchhàng) FastMovingConsumerGoods(ngànhhàn gtiêudùngnhanh) TPHCM Thànhphố HồChíMinh ĐMX Điện máyxanh MWG Mobile World Group (Tập đoàn Thếgiớidiđộng) TGDĐ Thếgiớidiđộng MTXT Máytính xách tay TNHH Tráchnhiệmhữuhạn DANHMỤCBẢNGVÀHÌNH Danhmụchình Hình2.1:M hìnhnghiên cứu củaLêThịThu T r a ng vàLưuT i ến Thuận (2017).22 Hình2.2 MơhìnhnghiêncứucủaZakariaAhmadMohmmadAzzam(2014) 24 Hình2.3 MơhìnhnghiêncứucủaWongKeEr(2020) 25 Hình2.4 MơhìnhnghiêncứucủaLongvàcáccộngsự(2013) .26 Hình2.5 Mơhìnhnghiêncứucủađềtài 33 Hình3.1 Sơđồquytrìnhnghiêncứu 36 Danh mụcbảng Bảng2.1.Tómtắtcácnghiêncứuvềquảntrịquanhệkháchhàngvàtácđộngcủanóđếnsựhàilịn gcủakháchhàng 27 Bảng2.2.Nộidunggiảthuyếtnghiêncứuvàchiềutácđộng 34 Bảng3.1.Thangđochấtlượngdịchvụ 39 Bảng3.2.Thangđothôngtinkháchhàng 40 Bảng3.3 Thangđo hànhvicủanhânviên 41 Bảng3.4 Thangđogiảiquyếtvấn đềcủakháchhàng 42 Bảng3.5 ThangđokhônggiancủaThếgiới diđộng 43 Bảng3.6 Thangđotươngtác mạngxãhội 44 Bảng3.7.Thangđosựhàilòngcủakháchhàng 45 Bảng4.1 Thốngkêmơ tảchobiến giớitính .55 Bảng4.2 Thốngkê mô tảchobiến độtuổi 56 Bảng4.3 HệsốCronbach’sAlpha củabiến chấtlượngdịchvụlần 57 Bảng4.4 HệsốCronbach’sAlphacủabiếnthôngtinkháchhàng 58 Bảng4.5 HệsốCronbach’sAlphacủabiến hànhvicủanhânviên 59