838 Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Các Dịch Vụ Trên Sàn Thương Mại Shopee Tại Tp Hcm 2023.Docx

GVHD TS Trần Anh Quang BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH LÂMTHỊHỒNGNHUNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚICHẤTLƯỢNGCÁCDỊCHVỤTRÊNSÀNTHƯƠNG MẠIĐIỆNTỬSHOPEETẠ[.]

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH LÂMTHỊHỒNGNHUNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚICHẤTLƯỢNGCÁCDỊCHVỤTRÊNSÀNTHƯƠNG MẠIĐIỆNTỬSHOPEETẠI TP.HCM KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆPCHUYÊNNGÀNH:QUẢNTRỊKINHD OANH MÃNGÀNH:7340101 TP.HỒCHÍMINH- Năm 2021 LÂMTHỊHỒNGNHUNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚICHẤTLƯỢNGCÁCDỊCHVỤTRÊNSÀNTHƯƠNG MẠIĐIỆNTỬSHOPEETẠITP.HCM KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆPCHUYÊNNGÀNH: QUẢNTRỊKINHDOANH MÃNGÀNH:7340101 GIẢNGVIÊNHƯỚNGDẪN: THS.NGƠTHỊXNBÌNH TP.HỒCHÍMINH- Năm 2021 TĨMTẮT Thương mại điện tử Việt Nam phát triển nhanh chóng Ngày nay, mọingười có xu hướng mua hàng thơng qua thương mại điện tử Tuy nhiên, đối tượngthamgiakinhdoanhthươngmạiđiệntửkhơngchỉbaogồmcácnềntảngthươngmạiđiện tử, mà cịncócácnhàcungcấpdịchvụhậucầnvàkháchhàng.Cảthươngmạiđiện tử hậu cần có chất lượng dịch vụ quan trọng khách hàng.Các phương pháp định lượng định tính sử dụng để thu thập phân tích dữliệu – nghiên cứu định lượng thực thảo luận nhóm Với nghiên cứuđịnh tính, tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng phân tích dựavàothuthậpdữliệubảngcâuhỏikhảosáttừ344ngườihiệnđangsửdụngsànthươngmại điện tử ShopeevàsinhsốngtạiTP.HCM.Dựatrênkếtquảnghiêncứu,cácyếutốtácđộngđếnsựhàilịngcủakháchhàngsửdụngShopeetại TP.HCMlàtínhdễsử dụng, độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm cuối chấtlượng giao hàng Từ kết nghiên cứu cho thấy, số hàm ý nghiên cứu đượcđề xuất nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tăng hài lòng kháchhàngsửdụng sànthương mạiđiệntửShopeeđang sinhsống tạiTP.HCM ABSTRACT E-commerceinVietnamisdevelopingrapidly.Nowadays,peopletendtobuygoods through e-commerce However, the audience involved in the e-commercebusinessincludesnotonlyecommerceplatforms,butalsologisticsserviceprovidersand customers Both e-commerce and logistics have important service qualities tocustomers.Quantitativeandqualitativemethodsareusedtocollectandanalyzedata – quantitative research is carried out by group discussion With qualitative research,the impact of factors on customer satisfaction was analyzed based on collectingsurveyquestionnairedatafrom344peoplewhoarecurrentlyusingShopeeecommerce platform and living in Vietnam HCMC Based on research results, thefactorsaffectingcustomersatisfactionusingShopeeinHoChiMinhCityareeaseofuse,relia bility,servicequality,productqualityandfinallyquality.deliveryquantity.Fromtheresearchresults,a numberofresearchimplicationshavebeenproposedtoimprove and enhance service quality to increase customer satisfaction using Shopeee-commerceplatformlivingin HoChiMinh City LỜICAMĐOAN Khoá luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứulàtrungthực,trongđókhơngcócácnộidungđãđượccơngbốtrướcđâyhoặccácnội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủtrongbàikhốluận TP.HCM,ngày27tháng09 năm2021 Tácgiả LâmThịHồngNhung LỜICẢMƠN Trước hết, tơi xin bày tỏ biết ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại họcNgân hàng TP.HCM nói chung Quý Thầy Cơ khoa Quản trị kinh doanh nói riêngđã tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu suốt tời gian qua Sựhướngdẫnnhiệttình,tậntâmtruyềnđạtnhữngkhiếnthứcqbáucủaQThầyCơđãgiúp tơivậndụng cáclýthuyếtđã họcđểáp dụngvàothực tế Đồngthời,tơicũngxingửilờicảmơnsâu sắcđếngiảngviênhướngdẫnThs.Ngơ Thị Xn Bìnhđãtậntìnhhướngdẫn,chỉbảovàđộngviêntơitrongsuốtthờigianlàmkhố luận Xinchânthànhcảmơnanh/ chịđãdànhthờigiantrảlờiphiếukhảosátđểgiúpđỡtơihồnthànhkhốluậntốtnghiệpnày Vàcuốicùng,tơixingửilờicảmơn đếncácchungia, cácanhchịkhốtrênđãhỗtrợ vàgiúpđỡtơitrongsuốtthời gianthựchiện khốluận vừa qua Mặc dù có cố gắng học tập nghiên cứu, nhiên tơi cịnnhiều hạn chế kiến thức nên kháo luận khó tránh khỏi thiếu sót Rất mongQThầyCơthơngcảmvàđónggópýkiếnđểbàinghiêncứuđượchồnthiệnhơn.Cuối cùng,tơixinkínhchúcQThầyCơthậtnhiềusứckhoẻvàthànhcơngtrongcơngviệc Tơixin chân thànhcảmơn! MỤCLỤC MỤC LỤC i DANHMỤCBẢNG v DANHMỤCHÌNH vi CHƯƠNGI:TỔNGQUANĐỀTÀINGHIÊNCỨU 1.1 Lýdo chọnđềtài 1.2 Mụctiêunghiêncứu 1.2.1 Mụctiêuchung 1.2.2 Mụctiêucụthể 1.3 Phươngphápnghiêncứu 1.4 Đốitượng vàphạmvinghiên cứu .3 1.4.1 Đốitượngnghiêncứu 1.4.2 Phạmvinghiêncứu 1.5 Ý nghĩacủanghiêncứu CHƯƠNGII:CƠSỞLÝLUẬN 2.1 Tổngquancơsởlýluậnvềsànthươngmạiđiệntử 2.1.1 Kháiniệmvềsànthươngmạiđiệntử .5 2.1.2 Vaitròcủasànthươngmạiđiệntửtrongđờisống 2.1.2.1 Thươngmạiđiệntửtácđộngtíchcựcđếnngườitiêudùng 2.1.2.2 Thương mại điện tử tác động tích cực đến tổ chức, doanh nghiệp,thươngnhânbuônbán: 2.1.3 Cácnhântốtácđộngđếnsànthươngmạiđiệntử .7 2.1.4 Sosánhthươngmạitruyềnthốngvàthươngmạiđiệntử 2.1.4.1 Thươngmạitruyềnthống: 2.1.4.2 Thươngmạiđiệntử 10 2.1.4.3 Đánh giá khác biệt thương mại truyền thống thương mại điệntửcónhững điểmđánglưu ýsau: .10 2.1.5 Thựctrạngchất lượngdịchvụcủaShopeetạiViệtNam 11 2.2 Tổngquancơsởlý luậnvềsựhàilòngcủakháchhàng 12 2.2.1 Kháiniệmvề sựhàilòng 12 2.2.2 Cácnhântố tácđộng đếnsựhàilòng 13 2.3 Tổngquanvềcơ sởlýluận chấtlượng cácdịch vụ .13 2.3.1 Kháiniệmdịch vụvàchấtlượng dịchvụ 13 2.3.1.1 Kháiniệmvề dịch vụ: .13 2.3.1.2 Đặcđiểmdịchvụ .14 2.3.1.3 Kháiniệmvềchấtlượngdịch vụ 15 2.3.1.4 Cácnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ: 16 2.3.2 Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng 17 2.4 Mơhìnhđãnghiêncứu bởicáctácgiả 17 2.4.1 Nghiêncứu củaParasuranman vàcộng sự(1988) 17 2.4.2 NghiêncứucủaEduardCristobalvàcộngsự(2007) 18 2.4.3 NghiêncứucủaToTha Hienvàcộngsự(2020) 19 2.4.4 NghiêncứucủaSanjayKJain&GarimaGupta(2004) 19 2.4.5 Nghiêncứu củaChun-Chun Linvà cộngsự(2010) 20 2.4.6 NghiêncứucủaAlam&Yasin(2010) 21 2.4.7 NghiêncứucủaSzymanski&Hise(2000) 22 2.4.8 Nghiêncứu củaAnh, Ryu&Han (2004) 22 2.5 Mơhìnhnghiêncứuđềxuất 25 2.6 Cácgiảthuyếtnghiêncứu 25 TỔNGKẾTCHƯƠNGII 29 CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀNTHƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE, MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU 30 3.1 Quytrìnhnghiêncứu 30 3.1.1 Xácđịnh cỡ mẫu vàphươngpháp chọnmẫu .31 3.1.2 Bảngcâu hỏikhảosát .32 3.2 Xâydựngthang đo 33 3.2.1 Thangđotínhnăngdễsửdụng 33 3.2.2 Thangđomứcđộtincậy 34 3.2.3 Thangđochấtlượngdịchvụ 35 3.2.4 Thangđochấtlượngsảnphẩm 36 3.2.5 Thangđochấtlượnggiaohàng 37 3.2.6 Thangđovềsựhàilòng 38 3.3 Phântíchthốngkêmơtả 39 3.3.1 ĐánhgiáđộtincậyCronbach’sAlpha() 40 3.3.2 PhântíchnhântốkhámpháEFA (ExploratoryFactorsAnalysis) 41 3.3.3 Phântíchtươngquan(CorellationAnalysis) .43 3.3.4 Phântíchhồiquytuyếntính(LinearRegression) 43 3.3.5 PhươngphápkiểmđịnhAnova 45 TỔNGKẾTCHƯƠNGIII .46 CHƯƠNGIV:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN .47 4.1 Kếtquảnghiêncứu 47 4.2 Môtảdữliệunghiêncứu 47 4.2.1 Thốngkêtầnsuất .47 4.2.2 Thốngkêmôtả 49 4.3 Kiểmđịnh độtin cậybằng Cronbach’sAlpha 51 4.3.1 Kiểmđịnhđộtin cậybằngCronbach’sAlphavớibiến độclập 51 4.3.2 Kiểmđịnh độtin cậybằng Cronbach’sAlphavớibiếnphụ thuộc 54 4.4 Kếtquả phân tích nhântố khámpháEFA 54 4.4.1 Phântích nhântốEFAcho cácbiến độclập .54 4.4.2 Phântích nhântố EFAchobiến phụ thuộc .58 4.5 Phântích hệsốtương quan Pearson .60 4.6 Kiểmtra phântíchmơ hìnhhồiquy tuyếntính 61 4.7 Thửnghiệmmẫu 65 4.7.1 Sựkhác biệtvề giớitính 65 4.7.2 Sựkhác biệtvề độtuổi .66 4.7.3 Sựkhác biệtvềthu nhập 67 TỔNGKẾTCHƯƠNGIV .67 CHƯƠNGV:KẾT LUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ 68 5.1 Kếtluận 68 5.2 Hàmý quản trị .68 5.3 Hạnchếcủa đềtàivàpháttriểnhướng nghiêncứu mớitrongtươnglai 69 TÀILIỆUTHAMKHẢO 71