Đề cương nguyên cứu BỘ GIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌCNGÂN HÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍ MINH BÙIHUYBÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌNDỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN[.]
Lýdochọnđềtài
Cạnh tranh là quy luật tất yếu, là động lực thúc đẩy kinh tế phát triển Để tồn tạitrong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh như là lựachọn duy nhất Cạnh tranh chỉ xuất hiện trong nền kinh tế thị trường, nơi có sự cungứng hàng hoá, dịch vụ của ít nhất của hai doanh nghiệp (người kinh doanh) trong cùngmột điều kiện giống nhau Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp phải bằng mọi biệnpháp khác nhau để sử dụng tối đa các nguồn lực mà mình có để vượt lên trên đối thủcạnh tranhcùng loạiđểkhẳngđịnhvịtrícủamình trongnềnkinh tế.
TheokháiniệmcủaTổchứcThươngmạithếgiới,Ngânhàngbánlẻlànơikháchhàngcánhânc óthểđếngiaodịchtạinhữngđiểmgiaodịchcủangânhàngđểthựchiệncác dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng,thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm Hai chữ “Tín dụng” hay còn được biết đến vớitêngọi“chovaymượn”làkháiniệmthểhiệnmốiquanhệvaynợgiữangườiđivayvàngườichov ay.Cụthể,tíndụnglàdịchvụmàngườiđivaymượntừngườichovaymộtkhoảnt i ề n v à t i ế n h à n h h o à n t r ả c ó k è m c h i p h í v a y m ư ợ n c h í n h l à l ã i s u ấ t t í n dụng Người đi vay ở đây có thể là một cá nhân hoặc một tổ chức đang cần vay mộtkhoản vốn để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh…, người cho vay sẽ là ngânhànghoặccáctổ chứctíndụngkinhdoanh dịch vụ chovay vốn.
Trong hoạt động ngân hàng, các tổ chức tín dụng (TCTD) cũng phải cạnh tranhvớinhauđểtồntại.Chẳnghạnnhưhoạtđộngcạnhtranhtrongchuyểnđổisố,cạnhtranhvề chất lượng dịch vụ Theo Vụ Tín dụng các ngành kinh tế - NHNN, tăng trưởng dưnợchovayphụcvụnhucầuđờisống,chovaytiêudùngtrong10nămqualuôncaohơntăng trưởng dư nợ cho vay chung toàn nền kinh tế Tăng trưởng bình quân của cho vaytiêu dùng giai đoạn 2010 - 2020 đạt 33,7%, trong khi tốc độ tăng dư nợ tín dụng chungtoànnềnkinhtếđạt17,3%.Đếncuốitháng11/2021,dưnợchovayphụcvụđờisống đãtăng9,27%so vớicuốinăm2020 (cùngkỳnăm2020 là6,76%,cuốinăm 2020 tăng10,15%), chiếm 20,24% dư nợ tín dụng chung Kết quả tăng trưởng dư nợ cho vay tiêudùng cho thấy, hệ thống ngân hàng đã và đang tập trung phát triển hoạt động cho vaylĩnhvựcnày,đáp ứngnhucầutiêudùngngày càng cao củangườitiêudùng.Việcngânhàng mở rộng cho vay, đáp ứng nhu cầu vốn cho người tiêu dùng đã tạo sự cạnh tranhgiữacácngânhàng thươngmạitrong việcthuhútkháchhàng.
Ngàynay,đểcóthểthuhútvàgiữchânkháchhàngmộtcáchhiệuquảđiềuquantrọng là phải hiểu điều gì có giá trị đối với họ và cách khách hàng đưa ra quyết định(PathriavàSaini,2020).Rấtnhiềunghiêncứunướcngoàiđãđượcthựchiệntrongviệcphân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự ưa thích của khách hàng trong việc lựa chọnngân hàng Chẳng hạn như nghiên cứu của
Omo (2011) ở Nigeria; Anthony Abbam vàcộngsự(2015)ởGhanavềsởthíchcủasinhviênđạihọccũngvềlýdovàcáchhọchọnmộtngânhàngc ụthể.GầnđâycóAravàBegum(2018)nghiêncứuvềcácnhântốảnhhưởngđếnkháchhàngtrongvi ệclựachọnngânhàngởkhuvựcphíabắccủaBangladesh;Fathelrahman(2019)nghiêncứuvềcácnhâ ntốảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng ở Sudan; Pathria và Saini (2020) về các nhântố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng trong thành phố Gurugram,miền bắc Ấn Độ Tại Việt Nam cũng đã có một số nghiên cứu như Bui Nhat Vuong vàcộng sự (2020) về các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm củakháchhàngcánhântạicácngânhàngthươngmạiViệtNam;PhamDangThuyLinhvàNguyen Quoc Nghi (2021) xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định giữ tiền gửitiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Ô Môn, TP Cần
Thơ; Le Anh Tuan vàcộngsự(2021)vềcácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhcủacácnhântốảnhhưởngđếnquyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàngthương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng; Nguyen Thi Phuong Anh
(2021) nghiêncứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tạiSacombank-
VũngTàu, Hầuhếtcácnghiêncứuđềuchothấyrằngnhữngnhântốtác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gồm nhân tố hữu hình, chất lượng dịch vụ, sựthuận tiện, nhân tố về con người như nhân viên phục vụ Ngày nay trong thời đại côngnghệ4.0,đặcbiệttrongthờikỳCovid-19vàhậuCovid-
19,giaodịchtrựctiếpvớingânhàngítthườngxuyênhơnvàchủyếuthôngquangânhàngsố,điềunày chothấyhướngphát triển của ngân hàng số trong tương lai là xu hướng tất yếu, và đây cũng là một lýdo khiến khách hàng có thêm lý do lựa chọn ngân hàng để giao dịch Tuy nhiên, thôngqualượckhảocácnghiêncứuliênquan,hầuhếtđềuchưađiềutravềnhântốcôngnghệ,mặtkhác,lĩ nhvựcchovaytíndụngởngânhàngbánlẻdườngnhưcònhiếm.Bêncạnhđó, Pham Dang Thuy Linh và Nguyen Quoc Nghi (2021) nói rằng kết quả nghiên cứucủ họ chỉ giải thích được 67,6% sự biến thiên của quyết định gửi tiền tiết kiệm thôngqua sáu biến độc lập Do đó, một số nhân tố khác đang ảnh hưởng đến quyết định gửitiềntiếtkiệmtạimộtngânhàngthươngmạicổphầnởViệtNamchưađượcnghiêncứutìmra,vàh ọđềxuấthướngnghiêncứutrongtươnglaicầnbổsungthêmnhiềunhântố.Mộttậphợpcácnhântốqu yếtđịnhcóvaitròquantrọngtrongviệclựachọnngânhàngở một quốc gia này có thể không đáng kể ở một quốc gia khác do sự khác biệt về vănhóa, tình hình kinh tế, nhận thức của khách hàng, vị trí địa lý, quy tắc của quốc gia vàmôitrường.
Sựcạnhtranhngàycàngtăngtrongngànhthúcđẩycácngânhàngmởrộngphạmvi tiếp cận với các khách hàng tiềm năng Do đó, việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định lựa chọn ngân hàng trở nên quan trọng hơn và các ngân hàng thươngmại cần xác định những nhân tố này như một động thái cần thiết trong nỗ lực thu hútkháchhàngtiềmnăngmớivàduytrìkháchhànghiệncó.Đặcbiệt,cáctàiliệuhiệnnayđã dành nhiều sự cân nhắc và chú ý để khảo sát các tiêu chí lựa chọn ngân hàng từ cácphân khúc khác nhau (Honka, Hortacsu và
Vitorino, 2017) Thông qua một vài nghiêncứuđượclượckhảotạiViệtNamthìphânkhúcchovaytíndụngvẫncònhiếmvàchưađượcc húýđếntrongtàiliệu.Chínhvìđiềunàymàtácgiảđãchọnđềtài“Cácyếutố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựachọndịchvụtíndụngcánhâncủacácngânhàngthươngmạitạiThànhph ố HồChíMinh”.
Mụctiêunghiêncứu
Mụctiêu nghiêncứutổngquát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tạiThànhphốHồChíMinh.
Mụctiêunghiêncứucụthể
Xácđịnhcácnhântốvàthangđotươngứngvớitừngnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnh lựachọn dịchvụtín dụng cánhâncủacácngânhàng thươngmạitạiTP.HCM. Đánhgiámứcđộtácđộngcủacácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựachọndịchvụ tíndụngcánhâncủacácngânhàngthươngmạitạiTP.HCM.
Kiểm định sự khác biệt giữa các nhân tố đặc điểm nhân khẩu học về quyết địnhlựachọndịchvụ tíndụng cánhâncủacácngân hàngthươngmạitạiTP.HCM. Đề xuất các hàm ý quản trị cho ban lãnh đạo hiểu được tầm quan trọng của cácnhân tố đặc điểm nhân khẩu học về quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân củacác ngân hàng thương mại nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh, thu được lợi nhuận cũngnhưgiảm chiphívàtăngdoanhthuchongân hàng.
Câuhỏinghiêncứu
Các nhântố nàoảnh hưởng đến quyếtđịnhlựachọndịch vụtín dụngcánhâncủacácngânhàngthươngmạitạiTP.HCM?
Cósựkhácbiệthaykhônggiữacácnhântốđặcđiểmnhânkhẩuhọcvềquyếtđịnhlựachọndịchv ụ tíndụng cánhâncủacácngân hàng thương mạitạiTP.HCM?
Các hàm ý quản trị nào giúp cho ban lãnh đạo hiểu được tầm quan trọng của cácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựachọndịchvụtíndụngcánhâncủacácngânhàngthương mại nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh, thu được lợi nhuận cũng như giảm chiphívàtăngdoanhthuchongânhàng.?
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
Đốitượngnghiêncứu:Cácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựachọndịchvụtín dụngcánhân củacácngânhàngthươngmạitạiTP.HCM.
+Phạmvithờigian:nghiêncứudựkiếntiếnhànhkhảo sát400kháchhàngtrongkhoảng thờigiantừtháng7/2022đếntháng12/2022.
+Đốitượngkhảosát:Kháchhàngđãsửdụngdịchvụtíndụngcánhântạingânhàng thươngmạitừmộtnăm trở lêntạiTP.HCM.
Đóng gópcủanghiêncứu
Nghiên cứu đề xuất các chiến lược dịch vụ cho ban lãnh đạo ngân hàng để hiểuđầy đủ về sở thích của khách hàng và quy trình lựa chọn sản phẩm cho vay, đồng thờisử dụng hiệu quả kiến thức đó trong việc đưa ra các chiến lược cấp kinh doanh nhằmtăng lợi nhuận cho tổ chức Khi ban lãnh đạo ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi củakhách hàng, điều đó có thể giúp ngân hàng thương mại lập kế hoạch quản lý, thu hútkhách hàng từ các đối thủ cạnh tranh và khắc phục tình trạng khách hàng chuyển sangngân hàng khác Nó không chỉ quan trọng đối với bản thân khách hàng mà còn có ýnghĩaquan trọng đốivớicácnhàhoạchđịnhchính sách tạingân hàng thương mại.
Kếtcấucủanghiêncứu
Chương mộttrình bày nền tảng của nghiên cứu, tuyên bố của vấn đề, mục tiêunghiên cứu,câuhỏinghiêncứuvàýnghĩacủanghiên cứu.
Chương thứ bađề cập đến phương pháp nghiên cứu, bao gồm cách tiếp cậnnghiêncứuđượcsửdụng,phươngphápđượcápdụng,dânsốvàmẫu,thiếtkếbảngcâuhỏi,cácgia iđoạnnghiên cứuvà cáckỹ thuậtphântíchdữliệuđượcsửdụng.
Chương bốnbao gồm các kết quả và phân tích dữ liệu được thu thập từ cácphương phápliên quan từchương trướcđểthựchiệncácpháthiệnvà kếtquả.
Cuối cùng, Chương nămsẽ kết luận và tổng hợp tất cả những phát hiện chínhtrong nghiên cứunày.
Cáckháiniệmliênquan
Lýthuyếthànhvingườitiêudùng (ConsumerBehaviorTheory)
Hành vi tiêu dùng đề cập đến hành vi mua của người tiêu dùng cuối cùng Đó làhành vi mà người tiêu dùng thể hiện khi tìm kiếm, khi mua, sử dụng, đánh giá và loạibỏsảnphẩmhoặcýtưởngmàhọcóđốivớihànghóavàliệunócóđápứngnhucầucủahọ hay không.
Do đó, nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng nhằm tìm hiểu cáchngườitiêudùngđưaraquyếtđịnhvềcáchsửdụngcácnguồnlựcsẵncócủahọđểmuahàng(Kotl ervàKeller).
Hành vi của người tiêu dùng có tầm quan trọng đối với các nhà tiếp thị vì nó giúphọhiểutạisaovàcáchcáccánhânđưaraquyếtđịnhđểhọcóthểđưaracácquyếtđịnhtiếpthịtốthơ nnhằmcó đượclợithếcạnhtranh lớntrênthịtrường (Armstrong,2006). Ngườitiêudùngđưaranhiềuquyếtđịnhmuahàngmỗingày.Hầuhếtcáccôngtylớn đều nghiên cứu sâu sắc quyết định mua của người tiêu dùng với mục đích tìm câutrảlờichocáccâuhỏinhưngườitiêudùngmuagì,muaởđâu,muanhưthếnàovàbaonhiêu, khi nào họ mua, tại sao họ mua và cách họ vứt bỏ những gì họ đã mua và khôngcần.Câuhỏichínhđốivớicácnhàtiếpthịlà:Làmthếnàođểngườitiêudùngphảnứngvới các nỗ lực tiếp thị khác nhau mà ngân hàng có thể sử dụng? Điểm khởi đầu là môhìnhkích thích-phảnứng củahànhvingườimua(KotlervàKeller,2006).
Môhìnhnàychothấyrằnghoạtđộngtiếpthịvàcáckíchthíchkhácđivàotâmtríngười tiêu dùng và kích thích các phản ứng nhất định Do đó, các nhà tiếp thị phải tìmra những gì có trong hộp đen của người mua (tâm trí) Mô hình hộp đen giả định rằnghành vi có thể quan sát được là đối tượng nghiên cứu hợp lệ duy nhất và các cấu trúctâmlýlàmộtphầncủachiếchộpbấtkhảxâmphạmvàkhôngnênmở.Cácnhântốkíchthíchtiếpthị baogồm:sảnphẩm,giácả,địađiểmvàkhuyếnmại.Cácnhântốkíchthíchkhácbaogồmcáclựclượngvà sựkiệnchínhtrongmôitrườngcủangườimuanhư:các nhân tố kinh tế, công nghệ, chính trị và văn hóa xã hội Tất cả các đầu vào này đi vàohộp đen của người mua, nơi chúng được chuyển thành một tập hợp các phản hồi củangườimuacóthểquansátđượcnhưlựachọnsảnphẩm,lựachọnthươnghiệu,lựachọnđạilý,thờig ianmuavàsốlượngmua(KotlervàKeller,2006).
Nhàtiếpthịmuốnhiểucáchcáckíchthíchđượcthayđổithànhphảnứngbêntronghộp đen của người tiêu dùng Phần đầu tiên bao gồm các đặc điểm của người mua ảnhhưởng đến cách họ nhận thức và phản ứng với các kích thích Phần khác bao gồm quátrìnhquyếtđịnhcủangườimua(GaryArmstrong,2006).Hình5.1chothấycácnhântốtâmlýng ườimuaảnhhưởngđếnquátrìnhraquyếtđịnh củangườimua.
Từmôhìnhtrêncóthểthấyhànhvingườitiêudùnglànhữngsuynghĩ,cảmnhậnvà hành động diễn ra trong quá trình quyết định mua và tác động của các nhân tố bênngoàivàoýđịnhmuacủahọ. Đểcómộtgiaodịch,ngườitiêudùngphảitrảiquamộtquátrình,Kotlerđưara5giai đoạn trong quy trình mua hàng như sau: 1- Nhận thức vấn đề, 2- Tìm kiếm thôngtin,3-Đánhgiálựachọn,4– Quyếtđịnhmua,5- Hànhvisaukhimuahàng.
Nhận biết nhu cầu là bước đầu tiên mà khách hàng trải qua Nhu cầu là một sựthiếu hụt giữa trạng thái hiện có và trạng thái họ mong muốn, sự khác biệt này đủ lớnđểtácđộngđếnkháchhàngtrongviệcmuasắm.Khinhucầutrởnênbứcxúcvàcấp thiết,ngườitiêudùngsẽhànhđộngđểthỏamãn.Khicácnhàtiếpthịhiểuđượcsựnhậnbiết nhu cầu của những khách hàng mục tiêu, họ sẽ thiết kế chiến lược marketing thíchứng đểgiảiquyếtnhucầuđãđượcnhậnbiết.
Tìm kiếm thông tin: khi nhu cầu đủ mạnh mẽ sẽ thúc đẩy người tiêu dùng tìmkiếmthôngtinliênquanđếncácsảnphẩm,nguồnthôngtincánhântừgiađình,bạnbè,người quen, hàng xóm , nguồn thông tin thương mại như quảng cáo, người bán hàng đến các thông tin đại chúng từ các phương tiện truyền thông… để có thể thỏa mãn nhucầu, ước muốn của họ Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông tin nói trênthayđổitùytheoloạisảnphẩmvàđặctínhcủangườitiêu dùng. Đánh giá các lựa chọn: sau khi có được thông tin về sản phẩm cần mua, ngườitiêu dùng bắt đầu đánh giá trên các thông tin đó Tùy theo nhu cầu mong muốn đối vớisảnphẩm,ngườitiêu dùngsẽlựachọnmuasảnphẩmphùhợp.
Quyếtđịnhmuahàng:ýđịnhmuasắmsẽđượchìnhthànhđốivớinhãnhiệuđượcđánhgiácaonhấ tvàđiđếnquyếtđịnhmuasắm.Tuynhiên,theoPhilipKotlervàGaryAmstrong (2012) thì việc mua hàng vẫn chưa hoàn tất khi có 1 trong 2 nhân tố xảy ralà:tháiđộ củangườikhácvànhữngtìnhhuốngbấtngờ xảyđến.
Hành vi sau mua hàng: sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, họ sẽtự cảm nhận và đánh giá sản phẩm Họ sẽ có phản ứng hài lòng hay không hài lòng.Điềunàysẽảnhhưởngđếnhànhvimuatiếptheocủahọ.Nếuhàilòng,ngườitiêudùngsẽ truyền bá tốt về sản phẩm, ngược lại, nếu không hài lòng, họ sẽ không muốn dùngsảnphẩmlặplại,đánhgiátiêucựcvềsảnphẩm,mứcđộcaohơncóthể“tẩychay”.Bởivậy, nhiệm vụ mấu chốt của marketing lúc này theo dõi người tiêu dùng cảm nhận nhưthế nào đồng thời tiếp nhận những ý kiến đánh giá, từ đó điều chỉnh các hoạt độngmarketing thíchhợp.
Zainabu Msangi (2015) cho rằng hành vi của người tiêu dùng không chỉ bị ảnhhưởngbởicácnhântốbênngoàinhưlợiíchtàichínhmàcònbởitháiđộvàkỳvọng.
ThuyếthànhđộnghợplýTRA(TheoryofReasonedAction)
Thuyết TRA được Fishbein và Icek Ajzen (1967) đề xuất đã cho thấy xu hướngtiêudùng lànhân tố tốtnhấtđểdựđoánvềhành vitiêudùng củakhách hàng.AjzenvàFishbein (1980) đã dựa trên TRA để đưa ra mô hình Thuyết hành động hợp lý (Hình5.2) Nghiên cứu chỉ ra rằng nhân tố thái độ và chuẩn chủ quan đã có tác động mạnhđến xuhướngmuacủakháchhàng.
Trongmôhình TRA,tháiđộđượcđobằng sựcảmnhậnvềcácthuộctínhcủasảnphẩm.Trongkhiđó,chuẩnchủquancóthểđượcđolườngthông quanhữngngườithânquencủakháchhàng(nhưgiađình,bạnbè,đồngnghiệp….)
Mứcđộảnhhưởngcủanhântốchuẩnchủquanđếnxuhướngmuacủakháchhàngphụ thuộc vào hai nhân tố: thứ nhất là mức độ ủng hộ hay phản đối đối với việc muacủakháchhàng,thứhailàđộngcơcủangườitiêudùnglàmtheomongmuốncủanhữngngườicóảnh hưởng.
TRA được sử dụng như một mô hình để dự báo ý định hành vi trong nhiều línhvựcnghiêncứu,baogồmcảviệcmuabảohiểmnhânthọ.TRAđượcápdụngbởiOmarvà Owusu- Frimpong (2007)trong một cuộc khảo sát về thái độ của người tiêu dùngNigeriađốivớiviệcmuabảohiểmnhânthọ.Họkếtluậnrằngsựthiếutintưởngvàniềmtin vào các công ty bảo hiểm, mức độ hiểu biết về các sản phẩm bảo hiểm, nhu cầu củagiađìnhvànhững trảinghiệmtiêucựclànhữngnhân tốchính trong ýđịnhhànhvi.
Lượckhảocácnghiêncứuliênquan
Cácnghiêncứunước ngoài
Nghiêncứucủa PathriavàSaini(2020)về cácnhântốchínhảnhhưởngđếnviệckhách hàng lựa chọn ngân hàng chính của họ trong thành phố Gurugram, miền bắc ẤnĐộ Nghiên cứu đã khảo sát 400 cư dân của Gurugram thông qua email bằng biểu mẫugoogle và chỉ có 274 khách hàng điền vào biểu mẫu, 126 phản hồi đã bị loại bỏ vì họthiếu dữ liệu Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu. Kết quả chothấybanhântốquyếtđịnhhàngđầulàsảnphẩmdịchvụ,danhtiếngvàsựtruyềnmiệng.Đối với khách hàng, điều quan trọng đối với ngân hàng là các sản phẩm có uy tín vàtính cạnh tranh cao Theo công nhận của Kotha và cộng sự (2001), có một mối liên hệlớn giữa danh tiếng và chất lượng dịch vụ cảm nhận mà khách hàng thường phụ thuộcvàouytíncủangânhàngđểđánhgiácácsảnphẩmvàdịchvụdohọcungcấp(Ruizvàcộng sự,
2016) Một phần lớn khách hàng nghe theo lời của gia đình và bạn bè, vì vậyđiềuquantrọngnhấtlàngânhàngphảiphụcvụtốtkháchhàngcủamìnhđểnhữngkháchhàng được phục vụ tốt mới có khả năng giới thiệu ngân hàng cho người khác Giá cảcũng đóng một nhân tố quan trọng Ngày nay, khi khách hàng hiểu biết về tài chính vàhợplý,họmuốnsửdụngdịchvụngânhànghiệuquảvềchiphí.Mặcdùchấtlượngdịch vụ có ít khoảng trống nhất trong các nhân tố, tuy nhiên nhân tố tải các mục như phảnứng của nhân viên ngân hàng đối với vấn đề của khách hàng và sự tiện lợi của máyATM có tầm quan trọng lớn trong việc hình thành hành vi lựa chọn của khách hàng.Như vậy các nhân tố còn lại tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của kháchhàng tại thành phố Gurugram là giá cả, chất lượng dịch vụ Nhân tố chi phí chuyển đổivàtruyềnthôngquảngcáođượcpháthiệnlàkhôngcótácđộngđángkểđếnquyếtđịnhlựa chọn của khách hàng Hạn chế được tác giả cho là dữ liệu đã được thu thập từ 274người được hỏi nên không thể khái quát kết quả cho toàn bộ người dân Ấn Độ vì cácvùngkhácnhaucủaẤnĐộcónhậnthứckhácnhau.
Fathelrahman(2019)nghiên cứuvàxácđịnhnhântốquyếtđịnhchínhđếnquyếtđịnh lựa chọn ngân hàng của khách hàng của các ngân hàng Sudan Dữ liệu được thuthậpbằngbảngcâuhỏiđóngcho253kháchhàngcủacácNgânhàngởBangKhartoum.Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích trung bình và phân tích nhân tố khám pháđể đánh giá mức độ tác động của các nhân tố quyết định quan trọng nhất của việc lựachọnngânhàng.Cáckếtquảchínhkếtluậnrằnghiệuquảxácthựclànhântốquyếtđịnhquan trọng nhất đã ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng Các nhân tốkhác được coi là quan trọng bao gồm nỗ lực tiếp thị của ngân hàng, sự thuận tiện vàdịchvụcungcấp.Cácnhântốcònlạilànhântốxãhội,vịtrí,chiphívàlợiíchthìkhôngcótácđộngđáng kểđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàng.Nghiêncứunàychỉgiớihạnởmộtphânkhúcnhấtđịnhlàkhác hhàngđếnthămcủacácngânhàngởBangKhartoum;cácphân khúckhácnhưsinhviên hoặckháchhàng củangânhàng ởcácbangkháccủaSudan, những người có thể có hành vi lựa chọn khác nhau, có thể được xem xét đểnghiên cứu trong tương lai Ngoài ra, các nghiên cứu bổ sung so sánh hành vi bảo trợcủa ngân hàng dựa trên giới tính hoặc tuổi tác cũng như từ các bang khác nhau củaSudan cóthểtạoranhững pháthiệnthúvị. Để thiết kế một chiến lược marketing phù hợp nhằm giữ khách hàng hiện tại vàthuhútkhách hàngmới, cácngânhàngthương mạicần xácđịnhcác tiêuchímàkhách hàng dựa vào đó để quyết định lựa chọn ngân hàng của mình Do đó, mục đích củanghiên cứu của Malela và Krishna (2020) đã xem xét tầm quan trọng của các tiêu chílựa chọn ngân hàng và cách khách hàng xếp hạng các nhân tố dựa trên mức độ quantrọng của chúng để ưu tiên ngân hàng và dịch vụ ngân hàng Đồng thời phân tích về sựkhác biệt giới tính về tầm quan trọng tương đối của các tiêu chí lựa chọn ngân hàng vàđưa ra ý kiến của khách hàng về bất kỳ dịch vụ bổ sung nào cần được cung cấp bởi cácngânhàng.Cảphươngphápđịnhlượngvàđịnhtínhđềuđượcsửdụngđểphântíchthựcnghiệm Dựa trên phản hồi của 201 khách hàng ở thành phố Addis Ababa từ các ngànhnghề khác nhau (sinh viên, nhân viên và doanh nhân), được sử dụng trong phân tích.Mộtmẫuthuậntiệnphixácsuấtcũngđãđượcsửdụng.Pháthiệntừnghiêncứunàychothấycóhaitiêu chílựachọnngânhàngquantrọngnhấtđốivớikháchhànglà“sựthuậntiện” và “cung cấp dịch vụ” cho toàn bộ khách hàng trong khi “hình ảnh ngân hàng” làyếu tố quan trọng thứ hai đối với khách hàng nam Mặt khác, hai nhân tố quan trọngnhấttrongviệclựachọnngânhàngđốivớikháchhànglà“lợiíchtàichính/côngnghệ”,“danh tiếng”và“chiến lượckhuyếnmãi”và“sựhấpdẫn”đốivớikháchhàngnữ.Cuốicùng, khuyến nghị rằng tích hợp thông tin thứ bậc là một phương pháp hữu ích tiềmnăng cho các nhà quản lý ngân hàng để nghiên cứu các vấn đề ra quyết định phức tạpnhưlựachọnngânhàng.
Nghiên cứu của Tesfaye, Abera và Mengesha (2019) với mục tiêu là xem xét cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Nghiên cứu sửdụng thiết kế điều tra cắt ngang và chủ yếu được thực hiện dựa trên dữ liệu thu thậpđượcthôngquabảngcâuhỏivàphỏngvấn.Cỡmẫucủanghiêncứulà384.Dữliệuthuthậpđượcp hântíchthôngquaphiênbảnSPSS(20).Cáccôngcụthốngkêmôtảvàsuyluậnnhưgiátrịtrungbình,tỷ lệphầntrăm,ANOVA,tươngquanvàhồiquytuyếntínhbộiđượcsửdụngđểphântíchdữliệuthuthậ pđược.Tómtắtmôhìnhhồiquychothấytấtcảcácbiếnđộclậpgiảithích53,5%sựthayđổitrongquyếtđị nhlựachọnngânhàngvàmôhìnhgiảithíchsựthayđổiđángkểtrongýđịnhlựachọnngânhàng củakhách hàng bởi 5 biến quyết định Kết quả tiết lộ rằng; Trong 5 nhân tố, 4 nhân tố: nhân tốcông nghệ, nhân tố chất lượng dịch vụ, nhân tố hình ảnh và uy tín ngân hàng, nhân tốtiệníchcómốiquanhệđồngbiếnvàcóýnghĩathốngkêđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàngtrongkh inhântốtàichínhcómốiquanhệkhôngđángkểđếnquyếtđịnhlựachọnngân hàng Khi khách hàng chú trọng nhiều hơn đến các nhân tố như sự tiện lợi, chấtlượngdịchvụ,côngnghệvàhìnhảnhngânhàngcũngnhưdanhtiếng,thìcácngânhàngnên xem xét nghiêm túc các nhân tố này trong chiến lược tiếp thị của mình để giúp họthuhútkhách hàngmớicũngnhưgiữchânkháchhàng hiệntại.
Ara và Begum (2018) cho rằng để kinh doanh ngân hàng bền vững, họ phụ thuộcrất nhiều vào khách hàng của họ vì khách hàng không chỉ là nguồn tiền gửi mà còn lànguồn thu nhập Nghiên cứu của Ara và Begum tập trung vào các thuộc tính đã ảnhhưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, đặc biệt là ở khu vực phía bắc củaBangladesh.Dữliệuđượcthuthậpvớisựtrợgiúpcủabảngcâuhỏicócấutrúcbaogồmtổngcộng35 thuộctínhtrongnămnhântố.Kếtquảnghiêncứuchothấythiếtbịvàcôngnghệ hiện đại, sự sắp xếp bảo mật của ngân hàng, cảm giác an toàn trong các giao dịchtài chính, sự trung thực và đáng tin cậy của nhân viên và bảo mật thông tin tài khoản lànăm nhân tố quan trọng nhất Mặt khác, năm nhân tố ít quan trọng nhất là mở rộng giờhoạt động, bãi đậu xe, do bạn bè hoặc người thân giới thiệu, tài trợ cho các hoạt độngngoại khóa và dịch vụ chuyển tiền Một hạn chế của nghiên cứu này là thực tế là cácbảngcâuhỏichỉđượcphânphốiởkhuvựcphíaBắccủađấtnước.Vìcuộckhảosátchỉđượcthựchi ệntrongphạmvikhuvựcphíabắc,nênkếtquảcóthểthayđổinếunghiêncứu được tiến hành ở các vùng khác của Bangladesh Khách hàng ở các khu vực kháccóthểcócáctiêuchílựachọnkhácnhau tùytheosởthíchvàsựlựachọncủahọ.
Cácnghiêncứuliênquantrongnước
Nghiên cứu của Bui Nhat Vuong và cộng sự (2020) nhằm xác định các nhân tốchính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngânhàngthươngmạiViệtNam.Dữliệukhảosátthuthậptừ403kháchhàngcánhânđã được phân tích để cung cấp bằng chứng Kết quả phân tích hồi quy bội số bằng phầnmềm SPSS cho thấy tất cả các thang đo trong nghiên cứu này đều đáng tin cậy và có
6nhântốtácđộngđếnquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủakháchhàngcánhântừmạnhnhấtđếnyếunhấtth eothứtựsau:hìnhthứckhuyếnmại,thươnghiệungânhàng,chấtlượngdịchvụ,chínhsáchlãisuất,sựti ệnlợi;kiếnthứcvàtháiđộcủanhânviên.Bêncạnhđó,kết quả cho thấy những khách hàng có thu nhập cao có xu hướng quyết định nhiều hơnđốivớitiềngửitiếtkiệmtạicácngânhàng thươngmại.Nghiêncứu chỉđượcthựchiệnvới 403 khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam vớiphương pháp chọn mẫu thuận tiện, kết quả của nghiên cứu chỉ liên quan đến các ngânhàng tư nhân và kết quả có thể khác nhau đối với các ngân hàng khác (ví dụ: nhà nướchoặcnướcngoàingânhàng).Nghiên cứusâuhơnnênđượctiếnhànhvớicácloạingânhàng khác nhau, với phương pháp lấy mẫu xác suất để đạt được kết quả đại diện hơn.Đồng thời, cần mở rộng đối tượng khảo sát sang khách hàng doanh nghiệp, để có đượcbức tranh tổng thể về hoạt động huy động vốn của ngân hàng.
Nghiên cứu này chỉ giảithíchđược67,6%sựbiếnthiêncủaquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmthôngquasáubiếnđộclập Do đó, một số nhân tố khác đang ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tạimột ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam chưa được nghiên cứu tìm ra Nghiêncứu sâuhơncầnbổ sungthêmnhiềunhântố. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tài chính, việc quản lý và pháttriểnquymôvốnđóngvaitròthiếtyếutronghoạtđộngđiềuhành.Đốivớicácngânh àngthươngmại,việcthuhúthiệuquảtiềngửitiếtkiệmtừkháchhàngcánhânlàrấtđángkể.Mục tiêunghiêncứucủa PhamDangThuyLinhvàNguyenQuocNghi(2021)là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định giữ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cánhântạiAgribankÔMôn,TPCầnThơ.Nghiêncứuthuthậpdữliệutừ155kháchhàn gđanggửitiếtkiệmtạiAgribankÔMôndựatrêncơsởlấymẫuthuậntiện.Bằngviệcápdụng phươngphápphântíchnhântốkhámphávàhồiquytuyếntínhđabiến,nghiêncứuđãchứng minhđượccácnhântốtácđộngtíchcựcđếnquyếtđịnhgửitiền tiếtkiệmcủakháchhàngcánhân.Theođó,cácnhântốnàylàantoàn,lợiíchtàichính,thương hiệu ngân hàng, đội ngũ nhân viên, dịch vụ và sự tiện lợi Trong đó, nhân tố antoàn và lợi ích tài chính có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định giữ tiền gửi tiết kiệmcủakháchhàngtạiAgribankÔMôn,TP CầnThơ.
Nghiên cứu của Le Anh Tuan và cộng sự (2021) với mục đích là đánh giá cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địabànthànhphốĐàNẵng.Quaviệcsửdụngcácphươngphápnghiêncứuphùhợp,nhómtác giả nhận thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửitiết kiệm của khách hàng cá nhân: Chất lượng dịch vụ, sự an toàn, ảnh hưởng của cácbên liên quan, lợi ích tài chính, sự tiện lợi Thông qua kết quả này sẽ góp phần đưa ranhữngýkiến,địnhhướngvàgiảiphápnhằmhoànthiệnquyếtđịnhlựachọnngânhànggửitiếtkiệm củakháchhàngcánhântạicácngânhàngthươngmạicổphầntrênđịabànthànhphốĐàNẵng.
Nghiên cứu của Nguyen Thi Phuong Anh (2021) được thực hiện nhằm xây dựngvàkiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtgiữacácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhvayvốncủakháchhàn gcánhântạiSacombank-
VũngTàu.Nghiêncứusửdụngphươngphápsơbộkếthợpvớinghiêncứuđịnhlượng.Kếtquảnghiênc ứuchothấy,cácnhântốảnhhưởngđến quyết định lựa chọn ngân hàng cho vay của khách hàng bao gồm: hình ảnh ngânhàng;nhânviênphụcvụ;lợiíchtàichính;gợiýngườithân.Bốnnhântốgiảithích70%phươngsaitr ongquyếtđịnhchọnngânhàngchovay.Kếtquảnghiêncứuđưaranhữnggợi ý cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc cải thiện các nhân tố chính làm tăngquyếtđịnhvayvốncủakháchhàngtạingânhàng.Mộtsốhạnchếvàhướngnghiêncứutrong tươnglaicũngđượcđềcập.
Bảng tóm tắt các nhân tố của các nghiên cứu liên quan được trình bày như bảngbên dưới
Lợi ích tàichính/công nghệ
Kiến thứcvà thái độcủa nhânviên
Khung nghiêncứuđềxuất
Mô hìnhnghiêncứuđềxuất
Dựatrêncáctàiliệutrên,tácgiảđãpháttriểnđểxemxétcáckhíacạnhquantrọngnhất của năm biến giải thích ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của cáckhách hàng tại TP.HCM cho nghiên cứu thực nghiệm Các nhân tố gồm sự thuận tiện,Chấtlượngdịchvụ,Giácảvàchiphí,Danhtiếngngânhàng,CácnhântốcôngnghệvàChuẩnchủ quan.Đồngthờitácgiảcũngđềxuấtthêmcácbiếnkiểmsoátnhư:giớitính,tuổi, thu nhập, trình độ học vấn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻcủakháchhàngcánhântạiTP.HCM.
Cácgiảthuyếtnghiêncứu
Sự thuận tiện có nghĩa là một sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ có khả năng tiếpcậndễdàng,tiếtkiệmtàinguyênvàgiảmbớtsựthấtvọng.Mộtsốcuộcđiềutrađãđượcthực hiện để xác định mối quan hệ giữa sự thuận tiện và việc lựa chọn ngân hàng.Renman và Ahmed (2008) kết luận rằng các tiêu chí lựa chọn ngân hàng quan trọngnhất là sự thuận tiện, uy tín của ngân hàng,chất lượng của sản phẩm và các nhân tốkhác Những người trả lời của họ cho thấy rằng các tiêu chí lựa chọn ngân hàng như sựthuận tiện về địa điểm dường như ảnh hưởng chủ yếu đến việc lựa chọn ngân hàng Sựthuận tiện là một trong những biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn củakháchhàngtrongsốcácnhântốkhác,cụthểlàdịchvụkháchhàng,cơsởngânhàng trực tuyến và môi trường ngân hàng tổng thể (Katircioglu, Fethi, Unlucan,
&Dalci,2011).Mộtnghiêncứuđượcthựchiệnbởi(Hinson,Osarenkhoe,vàOkoe,2013)vềcáctiêu chí lựa chọn ngân hàng kết luận rằng sự thuận tiện là một nhân tố quyết định quantrọng.Cácnhântốnhưbãiđậuxe,giaohàng miễnphítheoyêu cầu,dịchvụngânhàngqua điện thoại và giao hàng miễn phí tại nhà cho thấy người tiêu dùng muốn giao dịchngân hàng thuận tiện và họ muốn tiết kiệm thời gian Sự thuận tiện là một trong nhữngnhân tố sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng (Hafeez vàSaima,2008).
Khi địa điểm ngân hàng ở gần khách hàng, khách hàng sẽ dễ dàng thực hiện giaodịch của họ và ngân hàng có địa điểm thuận tiện sẽ có lợi thế hơn so với các đối thủcạnh tranh không có vị trí thuận tiện cho khách hàng (William và cộng sự, 2012). Sựthuận tiện là một nhân tố quan trọng sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng củakháchhàng(RaovàSharma,2010;Sharma,2003).Khiđịađiểmcủangânhànggầnvớinhàhoặcn ơilàmviệccủakháchhàng,kháchhàngsẽthíchgiaodịchvớingânhànghơnvìsẽthuậntiệntrongviệcth ựchiệngiaodịchvớingânhàng(Hinsonvàcộngsự,2013).Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu nhận thấy rằng có một mối quan hệ không đáng kểgiữasựthuậntiệnvàquyếtđịnhlựachọnngânhàng(Dawit,2013;TankvàTyler,2005,ChigmabavàFat oki,2011).Khivịtrícủangânhànggầnvớinhàhoặcnơilàmviệccủakhách hàng sẽ không ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng(RaovàSharma,2010).VìvậyđểxemxétởbốicảnhViệtNam,cụthểlàTP.HCM,tácgiảkỳvọng giảthuyếtH1nhưsau:
Murtiasihvàcộngsự(2014)nhậnđịnhrằngviệccungcấpcácdịchvụvàsảnphẩmchất lượng cho khách hàng có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự thành công và tồn tạicủamôitrườngngânhàngcạnhtranhngàynay.RaovàSharma(2010)cũngpháthiện rarằngcácngânhàngcungcấpnhiềudịchvụbổsunghơnsẽcólợihơn,kếtquảcủahọđãcho thấy sựantoàncủacácquỹ;Chấtlượngdịchvụ hiệuquảvàtốcđộgiaodịchcóảnhhưởngtíchcựcđángkểđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàngcủakhác hhàng.Đểđápứngsựhàilòngcủakháchhàng,điềurấtquantrọnglàphảihiểuđượcđặcđiểmcủadịchvụ. CáchọcgiảnổitiếngnhưHinsonvàcộngsự(2009),Rashid(2012),vàZeithmal&cộng sự (2002) sử dụng các đặc điểm chính của dịch vụ như tính vô hình, không thểtáchrời,tínhkhôngdựtrữđược(khôngchuyểnđổisởhữu)vàtínhbiếnđổi(tínhkhôngđồng đều về chất lượng) để phân biệt dịch vụ với sản phẩm hữu hình Điều này là doquanđiểmvềchấtlượngdịchvụcủatừnghạngmụckhácnhauvànósẽảnhhưởnggiántiếpđếnviệclự achọnngânhàngcủakháchhàng(ChavanvàAhmad,2013).Trongbốicảnhcủanghiêncứunày,sản phẩmchovaytíndụnglàmộtkháiniệmkhárộng,khôngchỉ bao gồm cho vay tiền mà còn cho vay tài sản, hàng hóa. Mỗi loại sản phẩm sẽ cóhạn mức cho vay, lãi suất và các yêu cầu cũng như ưu đãi khác nhau theo từng nhu cầucủakháchhàng.Vìvậynếungânhàngcónhữngdịchvụvàsảnphẩmtốtsẽlàmộtnhântố để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Dựa vào điều này, giả thuyết H2 được đềxuấtnhưsau:
H2:Chấtlượngdịchvụảnhhưởngcùngchiềuđếnquyếtđịnhlựachọndịchvụtíndụng cá nhân của cácngânhàng thươngmạitạiThànhphốHồ ChíMinh
Kết quả của Tilahun và Gedifew (2014) cho thấy lãi suất trả trên tài khoản tiếtkiệm,lãisuấtchovay,dịchvụnhanhchóng,danhtiếngvàgiờhoạtđộngđượccoilàcótầm quan trọng hơn các tiêu chí khác như sự thân thiện của nhân viên, cơ sở vật chấthiệnđạivàláixephụcvụ.Araslivàcộngsự(2005)trongnghiêncứucủaôngđượcthựchiện tại bang NewYork đã phát hiện ra rằng ba nhân tố quan trọng nhất trong việc lựachọnkháchhànglàdoanhnghiệpngânhànglàlãisuấtchovay,khảnăngtiếpcậnkhoảnvay và số lượng dịch vụ được cung cấp Giá của các sản phẩm và dịch vụ của tổ chứctàichínhphụcvụtừquanđiểmcủakháchhàngmàhọphảihysinhđểcóđượcsảnphẩm hoặcdịchvụcủangânhàng(HensonvàRoberts,2006).Djennovàcộngsự(2015)cũngphát hiện ra rằng sự xuất hiện của công nghệ mới đã tạo ra một tình huống mà ngườitiêu dùng nhận thức rõ hơn về các điều kiện thị trường và gây ra nhạy cảm hơn đối vớigiá cả và dịch vụ trong các lựa chọn dịch vụ tài chính của họ Họ sẽ so sánh giá cả, chiphí hoặc lợi ích từ các ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tương tự và chọnngân hàng mà họ cảm nhận và cung cấp lợi ích cao nhất cho họ với chi phí thấp nhấttheo sở thích của họ (Parvin và Perveen, 2012) Đây là lý do tại sao giá của sản phẩmvà dịch vụ được coi là một nhân tố quan trọng đối với khách hàng trong việc lựa chọnngân hàng của họ, vì khách hàng mong đợi và sẵn sàng trả giá để có được chất lượngsản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho nó (Devlin và Gerrard, 2005) Giả thuyết H3 được đềxuấtnhưsau:
H3: Giá cả và chi phí hợp lý ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn dịchvụtíndụng cánhân củacácngânhàng thươngmạitạiThànhphố Hồ ChíMinh
Có một số điểm chung mà khách hàng sẽ cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng nhưhình ảnh tổng thể về ngân hàng, thiện chí của ngân hàng với khách hàng / Danh tiếng,quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, Vẻ ngoài hiện đại / hình thứcbên ngoài của ngân hàng, Trang phục của nhân viên, an toàn giao dịch và hiệu quả tàichính (Libai và cộng sự, 2010) Rehman và Ahmed (2008) đã thực hiện một cuộc khảosátvàchỉrarằngtiêuchíquantrọngnhấtđượcngườitrảlờixácđịnhlàuytíncủangânhàng.Robert ,AihievàAbednego(2013)nhậnthấyrằngcácnhântốtàichính,nhưviệcduy trì quỹ an toàn, là khá quan trọng trong tâm trí khách hàng Lý do là khách hàngmuốnđượcđảmbảorằngtiềngửicủahọcóantoànhaykhôngvàongânhàngvàhọcóthểtintưởn gvàtrungthànhvớingânhàngmàhọđãchọn(WeivàLu,2013).Trongsơbộ của Hinson và cộng sự (2013),nghiên cứu chỉ ra rằng các vấn đề bảo mật liên quanđếndanhtiếngcủangânhàngthôngquakhảosátýkiếncủanhữngngườiđượchỏi.Họgiảithích rằngngânhàngcóuytínlàđángtincậyvàviệcthựchiệnbấtkỳgiaodịch nàovớingânhàngcóuytínkhiếnhọcảmthấyantoànkhisosánhvớicácngânhàngkhác(Hinso nvàcộngsự,2013).GiảthuyếtH4đượcđềxuấtnhưsau:
H4:Danhtiếngngânhàngảnhhưởngcùngchiềuđếnquyếtđịnhlựachọndịchvụtín dụng cá nhân củacácngân hàng thươngmạitạiThànhphố HồChíMinh
Công nghệ trong cuộc sống hiện đại có đặc điểm là luôn thay đổi tiến hóa để hỗtrợvàpháttriểnhoạtđộngtàichínhtốthơntrongngànhngânhàng.Đốivớicáctổchứctài chính như ngân hàng, công nghệ đã giảm bớt rắc rối khi nhập thủ công vào sổ đăngký và sổ cái với khách hàng được phục vụ thông qua séc, lệnh thanh toán, với sự ra đờicủa Máy giao dịch viên tự động (ATM) để tương tác với người tiêu dùng và cung cấpdịch vụ tốt hơn (Kan và Afaki, 2007) Điều này cho thấy rằng các thế hệ khách hàngmớithíchhợptácvớingânhàng,nơicóthểcungcấpchohọquytrìnhnhanhhơn,thuậntiện hơn và dễ dàng hơn để thực hiện các dịch vụ ngân hàng hơn là các nhân tố là sựhiếukhách,điềukiệncơsởngânhàng vàđịađiểmngânhàng(Kausar ,2009).
Schmidt và cộng sự (2009) phát hiện ra rằng khách hàng ngày càng khó lấy lòngđiều này là do họ ngày càng thông minh hơn, nhạy cảm hơn với giá cả, ít tha thứ hơn,đòihỏinhiềuhơntừngânhàngvànhiềuđốithủcạnhtranhcủangânhàngcungcấpcácđềnghịng angbằnghoặctốthơnchohọ(Al-Amaj,2009).Côngnghệcóảnhhưởnglớnđến cách thức cung cấp các dịch vụ tài chính và tạo ra nhiều cơ chế thay thế như ngânhàng trực tuyến và ATM và giảm sự phụ thuộc vào mạng lưới chi nhánh như cơ chếphân phối cốt lõi (Dangolani, 2011) Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càngtrở nên gay gắt với sự xuất hiện của công nghệ như
ATM, ngân hàng điện tử mobilebanking;ngườitiêudùngđangmongđợinhiềunhucầuhơnđốivớicácdịchvụtàichính(Hinson, OsarenkhoevàOkoe,2013).Truyvấnsốdư,rúttiềnmặt,chuyểnkhoảntrongcùng một ngân hàng và in sao kê là một số hoạt động chính của Ngân hàng điện tử ởnhữngngânhàngđangcungcấpdịchvụchokháchhàngcủahọ.Sựpháttriểncủacôngnghệthôngti nvàcôngnghệtruyềnthôngđãchophépcácngânhàngxâydựngcơsở dữ liệu khách hàng lớn và phân tích dữ liệu về sở thích của người tiêu dùng một cáchhiệu quả hơn Những thay đổi đáng kể này, cùng với những cải tiến về công nghệ, cóthể phản ánh sự phát triển nhanh chóng của hệ thống ngân hàng, tạo ra khả năng cạnhtranhvàtậptrungcaotrongngànhngânhàng(VerhoefvàLemon,2013).Từnhữnglậpluậntrên ,giảthuyếtH5đượckỳvọngrằng:
H5: Các nhân tố công nghệ ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn dịchvụtíndụng cánhân của cácngânhàng thươngmạitạiThànhphố Hồ ChíMinh
Chuẩn chủ quan là sự ảnh hưởng của các cá nhân hay một nhóm người đến tâmlý hay hành vi của người khác (Makanyeza, 2017) Các cá nhân có khả năng sử dụngdịch vụ nếu họ cho rằng những người quan trọng trong cuộc sống của họ sẽ đồng ý sửdụng dịch vụ tại một ngân hàng Một số nhà nghiên cứu nhận thấy rằng quyết định sửdụng dịch vụ tại một ngân hàng của cá nhân bị ảnh hưởng đáng kể bởi những ngườixungquanhhọ(Ahmad,2018;Kumarvàcộngsự,2017;Makanyeza,2017;NguyenThiPhuong Anh, 2021) Singh, Srivastava và Srivastava (2010) tiết lộ rằng các quyết địnhcá nhân áp dụng các dịch vụ thương mại di động bị ảnh hưởng bởi bạn bè và các thànhviên trong gia đình và cho rằng những người dùng này là một phần của mạng xã hội,không chỉlàngườidùngcôngnghệ.
H6: Chuẩn chủ quan ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn dịch vụ tíndụng cá nhân của cácngânhàng thươngmạitạiThànhphốHồ ChíMinh
Thựchiệnnghiêncứu
Thiết kếnghiêncứusơbộ
Mục đích: Nhằm kiểm tra độ phù hợp và điều chỉnh mô hình lý thuyết, đồng thờigiúpkhámphá,điềuchỉnhvàbổsungcácbiếnquansátdùngđểđolườngcáckháiniệmnghiên cứu,đảm bảo thangđoxâydựngphùhợpvớilýthuyết.
Phương pháp: Nghiên cứu sơ bộ là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó dữliệu được thu thập thông qua công cụ chính là quan sát, thảo luận tay đôi và thảo luậnnhóm(NguyễnĐìnhThọ,2011).Kếtquảcủathảoluậnnhómlàcơsởđểxâydựngbảngcâu hỏichínhthứcchonghiêncứuđịnhlượng.
Buổi phỏng vấn được chia thành 2 buổi Buổi đầu tiên là thảo luận nhóm với 3chuyên gia là quản lý đang làm việc trong ngân hàng tại Tp.HCM nhằm đánh giá cácnhântốtrongmôhìnhnghiêncứu.Mụcđíchlựachọnphỏngvấn3chuyêngialàvìnếucó ý kiến không đồng thuận, nghiên cứu sẽ chọn lấy ý kiến theo nguyên tắc 2/3 Nộidung thảo luận là phần câu hỏi mở, nhận thức chung của khách hàng về các nhân tốquyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Thời gian và địa điểm được tiến hànhtạiquáncàphêtrongkhoảng thờigian30- 45phút.
Buổithảoluậnnhómthứhailàthảoluậnvới12kháchhàngđãtừngthựchiệngiaodịch tín dụng với ngân hàng Trên cơ sở mục đích nghiên cứu đã trình bày ở trên, môhìnhnghiêncứuvàthangđolýthuyếtbanđầuđượcđưara,bảngcâuhỏinghiêncứusơbộđượcthiết kếbaogồmmộtsốcâuhỏivàphátbiểucủathangđotrongmôhìnhnghiêncứu đề xuất để kiểm chứng sự đánh giá của đối tượng tham gia thảo luận về các phátbiểu cóphùhợpnộidunghaykhông?
Trong phần câu hỏi mở của buổi phỏng vấn thứ nhất với chuyên gia, các chuyêngiasẽlầnlượtđưaranhậnđịnhvàtrảlờicáccâuhỏi:“Theoanh/chị,nhữngnhântốnàolàquan trọngtrong việcraquyếtđịnh lựachọnngânhàngđểgiaodịchtíndụng?”.
Cácchuyêngiachorằngngànhngânhàngđangởmộtthếlưỡngnangiữaviệccânbằngcáckhoả nđầutưlớnvàocáckênhdigital(kỹthuậtsố)vớichiphíquácaocủacác chi nhánh Tuy nhiên, do người tiêu dùng Việt đang đòi hỏi cả sự tiện lợi trong môitrường số lẫn các chi nhánh, nên các ngân hàng không còn cách nào khác hơn là phảiđổi mới các chi nhánh Hiện nay, các ngân hàng lớn trên thế giới đã nỗ lực tái cấu trúchoạt động của các chi nhánh, biến chi nhánh trở thành không gian đa năng, thân thiện,có phòng lớn để giáo dục cộng đồng, có không gian cà phê ấm cúng - nơi nhân viên vàkhách hàng không bị ngăn cách bởi quầy kệ, có các Kiosk Banking (dịch vụ ngân hàngquacáctrạmgiaodịchtựphụcvụ)đểthựchiệncácgiaodịch,cócácđồdùngcôngnghệđểkháchhàng trảinghiệm sảnphẩm ngânhàng mới. Đasốcácchuyêngiađều đồngý làquy trình chovay củangânhàngcần đượccảitiến.Cụthểcácchuyêngiatrongbuổithảo luậnchorằng:khicôngnghệ4.0pháttriển,sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra gay gắt Để giữ được lượng khách hàng trungthànhngânhàngcầntăngcườngcôngtácquảnlývànângcaochấtlượngdịchvụtrongcác lĩnh vực hoạt động ngân hàng, tăng cường đổi mới, cải tiến các quy trình, thủ tụccungcấpsảnphẩmdịchvụngânhàng.Vớikinhnghiệmcôngtáctạivịtrítrưởngphòngtín dụng, CG1 cho rằng việc nâng cao khả năng thẩm định để rút ngắn thời gian giảiquyết cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, khách hàng cá nhân tiếp cận vốn tíndụng ngân hàng là nhân tố tạo ra khả năng cạnh tranh của ngân hàng Hiện nay côngnghệ 4.0 đã và đang phát triển, vì vậy mỗi lần cải tiến về công nghệ, bên bộ phậnmarketing sẽ quảng bá đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông nhưquảng cáo trên tivi, treo băng rôn hoặc tuyên truyền qua nhiều hình thức khác nhằmgiúpkháchhànghiểurõvềnhữngcôngnghệhiệnnayđangđượcápdụngtạingânhàng.Bên cạnh đó phải liên tục cải tiến, tối ưu hóa quy trình gửi tiết kiệm, quy trình dịch vụchuyển tiền, kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt và các dịch vụ thanh toán khác…
CG2vàCG3cũnghoàntoànđồngývớiýkiếncủaCG1.Ngoàira,gầnđâycórấtnhiềuvụviệcxảyraliê nquanđếnnhânviênngânhàngvớikháchhàngliênquanđếntiềngửi,điềunàyảnhhưởngrấttiêucựcđế ndanhtiếngcủangânhàng.Đasốcácquyếtđịnhlựachọnngânhàngcủangườitiêudùngđềucótí nhthamkhảonhữngngườixungquanh nhưngườithân,bạnbè,đồngnghiệp,tronggiađìnhcósựnhấttrícủavợvàchồnghoặcsựđồngýcủach amẹ.Vìkhihọmuốnvaytiền,họcũngphảitìmhiểu,nếucóngườiđãtừng sử dụng và cho ý kiến thì họ dễ đưa ra quyết định hơn Vì vậy nhân tố chuẩn chủquancũnglàmộtnhântốquyếtđịnh lựachọnngânhàng củakhách hàng.
Tổng kết buổi thảo luận với chuyên gia, họ đều đồng ý rằng như sự tiện lợi; chấtlượngdịchvụ;giácảvàchiphí;danhtiếngcủangânhàng;cácnhântốcôngnghệcũngnhưchuẩn chủquanđềulàcácnhântốquantrọng,cótácđộngđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàngchovay tíndụngcủakháchhàng.
Trong phần câu hỏi đóng để kết luận của buổi phỏng vấn, tác giả thực hiện phỏngvấn lần lượt từng chủ đề, 12 đáp viên được đề nghị đưa ra nhận xét ý nghĩa từng biếnvà đưa ý kiến cải thiện các phát biểu nếu cảm thấy cần thiết Kết quả thảo luận nhómđượctrìnhbàybêndưới.
Bảng3.1Tổnghợpthangđosaunghiêncứusơbộ Thangđodịch Thangđo chỉnhsửa
Thang đo;Lưuý: Xlà ngân hàngmà bạnchọn
Mứcđộgầncủacácchinhánh ngân hàng đối với vị trícủa tôi, nơi làm việc, nhàriêng,
Các sản phẩm tín dụng củangân hàng X gần so với vị trícủatôi(nhàriêng/cơquanlàmv iệc)
Mức độ gần của các chinhánh ATM đối với vị trí củatôi, nơi làm việc và nhàriêng,
Hệ thống máy ATM của ngânhàng X gần so với vị trí củatôi (nhà riêng/cơ quan làmviệc)
3 Dễ dàng mở tài khoản tiếtkiệm /tàikhoảnvãnglai
Tôi dễ dàng mở tài khoản tiếtkiệm/tàikhoảnvãnglai
4 Ngân hàng X có nhiều dịchvụ
Ngân hàng X có nhiều dịch vụtiện lợi
1 HệthốngATM thuậntiện Hệ thống máy ATM hiện đại,dễthaotác
Le AnhTuan vàcộng sự(2021); Pathria vàSaini(202 0)
2 Ngân hàng cung cấp dịch vụnhưđãhứa
Ngân hàng cung cấp dịch vụnhưđãhứa
Ngân hàng thường xuyênthông báo về việc thay đổidịchvụ
Ngân hàng thường xuyênthông báo về việc thay đổidịchvụ
4 Nhân viên ngân hàng lịch sựvàđồngcảm
Nhân viên ngân hàng lịch sự,cókiến thứcchuyênmôn
Quy trình phản hồi của nhânviên ngân hàng rất nhanh vàchuẩn
Quy trình phản hồi của nhânviên ngân hàng rất nhanh vàchuẩn
6 Nhân viên ngân hàng giảiquyếtvấnđềchuyênnghiệ p
Nhân viên ngân hàng giảiquyếtvấnđềchuyênnghiệ p
Các loại phí của ngân hàngthấp (phí thường niên, SMS,phígiaodịch, )
Lãi suất thấp đối với cáckhoản vay, thẻ tín dụng và thếchấp
Lãi suất thấp đối với cáckhoản vay, thẻ tín dụng và thếchấp
4 Giá cả thân thiện với kháchhàng
Mức chi phí có thể chấp nhậnđượcđốivớikháchhàng
1 Ngân hàng X có rất đáng tincậy NgânhàngXrấtđángtincậy
2 Ngân hàng X có sự ổn địnhtàichính
Ngân hàng X có sự ổn định tàichính
3 Ngân hàng X có uy tín lâunăm.
Ngân hàng X có uy tín lâunăm.
4 Ngân hàng X có nhiều hoạtđộng ansinhxãhội.
Ngân hàng X có nhiều hoạtđộng ansinhxãhội.
1 Hệ thống công nghệ có nhiềutínhnăngmới
Hệ thống công nghệ có nhiềutính năng cải tiến (duyệt hồ sơquainternet,…) Ara vàBegu m(2018) 2
Ngân hàng X có hệ thốngchăm sóc khách hàng đượcthựchiện24/7
Ngân hàng X có hệ thốngchăm sóc khách hàng đượcthựchiện24/7
Ngân hàng X luôn là tiênphong với công nghệ mớinhất
Ngân hàng X luôn là tiênphong với công nghệ mới nhất(rúttiềnbằngđiện thoại)
Ngân hàng X cung cấp côngnghệ hiện đại hơn so với ngânhàngkhác
Ngân hàng X cung cấp côngnghệ hiện đại hơn so với ngânhàngkhác.
Ngân hàng X đầu tư vàthường xuyên nâng cấp phầnmềm bảo mật thông tin kháchhàng
Ngân hàng X đầu tư vàthường xuyên nâng cấp phầnmềm bảo mật thông tin kháchhàng
Ngân hàng X đa dạng hóadịch vụ online nhiều hơn cácngânhàngkhác
Công ty tôi sử dụng ngânhàng này để trả lương và cáckhoản thanh toánkhác
Công ty tôi sử dụng ngânhàng X để trả lương và cáckhoản thanh toánkhác
Tôi chọn ngân hàng này vìđược giới thiệu từ gia đình
Tôi chọn ngân hàng X vì đượcgiới thiệu từ gia đình / ngườithân /và/ hoặc bạnbè
Ngân hàng có nhiều chiếndịch tiếp thị / quảng cáo cóảnh hưởngđếntôi
Ngân hàng X có nhiều chiếndịch tiếp thị / quảng cáo cóảnh hưởngđếntôi
4 Người quản lý của tôi sửdụngdịchvụcủangânhàng
Người quản lý của tôi sử dụngdịchvụ củangânhàngX
Sự thuận tiện đáp ứng quyếtđịnh lựa chọn ngân hàng củatôi.
Sự thuận tiện đáp ứng quyếtđịnh lựa chọn ngân hàng củatôi.
Sự sẵn có của các dịch vụngân hàng thay thế thu hút tôikhichọnngânhàng
Sự sẵn có của các dịch vụngân hàng thay thế thu hút tôikhichọnngânhàng
Gia đình và bạn bè đã giớithiệu tôi sử dụng ngân hàngcủahọ.
Gia đình và bạn bè đã giớithiệu tôi sử dụng ngân hàngcủahọ.
Tôi cảm thấy thoải mái khi sửdụng dịch vụ ngân hàng dựatrên côngnghệ
Tôi cảm thấy thoải mái khi sửdụng dịch vụ ngân hàng thôngquacôngnghệ
Thiết kếnghiêncứuchínhthức
Nghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnbằngphươngphápnghiêncứuđịnhlượng,được tiến hành bằng bảng câu hỏi thang đo Likert 5 điểm (hoàn toàn đồng ý -> hoàntoànkhôngđồngý).
Phương pháp khảo sát: xây dựng bảng khảo sát trực tuyến trên Internet để gửiđếncáckháchhàngcủangânhàngkhuvựcTP.HCMthôngquacácemail,diễnđàn, mạng xã hội Sau khi thu hồi các phiếu khảo sát, sẽ tiến hành loại bỏ các phiếu có đápviênkhôngphùhợpvớiyêucầucủamẫu. Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngânhàng thương mại từ một năm trở lên tại TP.HCM Vì đây là khoảng thời gian đủ đểkhách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tại ngân hàng mà họ lựa chọn Để khảo sátđúng đối tượng, trong phần bảng hỏi có câu hỏi gạn lọc: Anh/chị đã từng giao dịch tíndụng tại ngân hàng bán lẻ trên địa bàn Tp.HCM phải không? Trường hợp đúng thì tiếptụckhảosát,trường hợpcònlạisẽdừngkhảosát.
Thờigianthựchiệnkhảo sát:trong vòng2tháng
Phươngphápchọn mẫu định lượng:Phixácsuất–thuận tiện
Trong phân tích EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào (1) kíchthước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Theo nghiên cứu củaHair và cộng sự (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến, theo đó kích thướcmẫutốithiểulàgấp5lầntổngsốbiếnquansát;đâylàcỡmẫuphùhợpchonghiêncứucósửdụ ngphântíchEFA.TheoNguyễnĐìnhThọ(2011)kíchthướcmẫutốithiểuđạttỉ lệ quan sát/ biến đo lường là5:1 và tốt hơn là 10:1, nghĩa là biến đo lường cần tốithiểu5quansát.Cụthểtrongmôhìnhnghiêncứucóđềxuấttươngđương33biếnquansát, ta ước tính số lượng mẫu tối thiểu phải là 5 đến 10 mẫu cho 1 tham số cần ướclượng, tức là tối thiểu 5*335 quan sát đến khoảng 10*3330 quan sát Vì vậynghiên cứulấymẫu400làphùhợp.
Xửlýdữliệu
Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu từ mẫu khảo sát, tác giả tiếp tục tiến hành xử lýdữliệubằngphầnmềmSPSSvàAMOS, thôngquanhữngphépkiểmđịnh thốngkêđểrútrakếtluậnnhư:Thốngkêmôtả,đánhgiáthangđobằnghệsốtincậyCronbach’ s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) vàphương trìnhmôhìnhcấutrúcSEM.
Thống kê mô tả gồm mô tả mẫu, thống kê mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độhọc vấn, Phân tích mô tả các biến, thống kê mô tả các biến trong mô hình Xem xét giátrịtrungbình,độlệchchuẩn,giátrịlớnnhất,giátrịnhỏnhất.Từđóđưaranhậnxétchotừngbiếnnghiê ncứu.
Sau khi hoàn thành việc thu thập mẫu, các thang đo được kiểm tra độ tin cậy bởihệsốCronbach'sAlphađểkiểmtracácnhântốxemchúngcóthuộcvềmộtbiếnnghiêncứuhaykhô ng,nếukhông thìloạicácnhântốkhôngđạtyêu cầu rakhỏibiếnquan sát.Tiêu chuẩn chấp nhận các biến quan sát và thang đó là hệ số Cronbach’s Alpha củathangđolớnhơn0,6vàhệsốtươngquanbiếntổngcủabiếnquansátlớnhơn0,3(Hairvàcộng sự,2006).
SaukhitiếnhànhđánhgiáđộtincậycủathangđobằnghệsốCronbach’sAlpha,tiếp theo tiến hành phân tích EFA để tiến hành để đánh giá giá trị thang đo trước khikiểm định giả thuyết nghiên cứu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2014), phương pháp này để thu nhỏ, tóm tắt dữ liệu Trong nghiên cứu thu thập đượclượng biến khá lớn nhưng phải kiểm tra các biến có liên hệ với nhau hay không, chínhvìthếnêngomlạithànhtừngnhómbiếncóliênhệđểxemxét,trìnhbàydướidạngmộtsốítnhữn gnhântốcơbảncótácđộngđếnnghiêncứu.NhữngbiếnquansátđủyêucầuvềđộtincậyCronbach’s AlphađềuđượcđưavàophântíchEFA,trongnghiêncứunàysử dụng phép xoay Promax và điểm dừng khi trích các nhân tố có eigenvalue > 1 Biếnquan sát được chọn là biến có hệ số tải nhân tố ≥ 0,5, kiểm định Kaiser Meyer – Olkin(KMO) thỏa 0,5
≤ KMO ≤ 1 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớnhơn hoặc bằng 50%; nếu KMO ≥0,9 là rất tốt; KMO ≥ 0,8 được cho là tốt; KMO ≥0,7cóthểchấpnhận được; KMO≥ 0.6làtạmđượcvàKMO≥ 0,5làxấu;cuối cùngKMO
Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và kiểm định mô hình bằng phương trìnhcấu trúc (SEM) Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), trong cácnghiên cứu thuộc lĩnh vực khoa học xã hội, tất cả các mối quan hệ nhân quả đề nghị cóđộ tincậyở mức95%(p= 0,05)
Thống kêmôtả
Thốngkêmôtảmẫu
Vềgiớitính:Trongtổngsố400đápviên,sốlượngngườitrảlờilànamchiếmtỷlệ48,05%có1
92 đápviên,nữchiếm tỷ lệcaohơnnam là51,95%với208đápviên.
Về trình độ học vấn:Trong tổng số 400 đáp viên, trình độ học vấn chiếm tỷ lệthấp nhất là trình độ trung cấp/cao đẳng chiếm 19,8% với 79 đáp viên; trình độ đại họcchiếm cao nhất là 57,6% với 230 đáp viên Cuối cùng là trình độ trên đại học chiếm22,6%với91đápviên.
VềĐộtuổi:Trong tổngsố 400đápviên,độtuổitừ25đếndưới30 chiếm33,1%với132đápviên;độtuổitừ30đến55làchiếmvịtríthấpnhấtvới29,38%với118đápviê n; cuối cùng là độ tuổi trên 55 chiếm 37,52% là chiếm cao nhất với 150 đáp viên.Tuy nhiên độ tuổicủacácđápviên dườngnhưđượctrảiđềutrong tổngthể.
Về thu nhập hàng tháng:thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng chiếm 23,6%; thu nhậptừ 11 – 15 triệu đồng chiếm 50,7% và cuối cùng là thu nhập trên 15 triệu đồng chiếm25,7%.
Thốngkêmôtảbiến
Nghiên cứu này bao gồm 33 biến quan sát dùng để đo lường ảnh hưởng của cácnhântốđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàngbánlẻchovaytíndụngcủakháchhàng.Dữliệu được đưa vào phân tích thống kê mô tả để tính các chỉ số căn bản như giá trị trungbìnhvàđộ lệchchuẩn.Kếtquảđượctómtắttrongbảng4.2
Kíhiệu biến Biếnquan sát Giá trịtrungbì nh Độlệch chuẩn
Cácchinhánhngân hàngXgầnsovớivị trí của tôi (nhà riêng/cơ quan làmviệc) 3,933 1,105
HệthốngmáyATMcủangânhàngXgần so với vị trí của tôi (nhà riêng/cơquanlàmviệc) 3,908 1,103
CLDV3 Ngân hàng thường xuyên thông báo vềviệcthay đổidịchvụ 3,988 1,015
CLDV4 Nhânviên ngânhànglịchsự,cókiếnthứcc huyên môn
CLDV5 Quy trình phản hồi của nhân viên ngânhàngrấtnhanhvàchuẩn 4,028 0,990
CLDV6 Nhân viên ngân hàng giải quyết vấn đềchuyênnghiệp 4,053 1,083
GCCP1 Các loại phí của ngân hàng thấp
GCCP2 Lãi suất thấp đối với các khoản vay, thẻtíndụngvàthếchấp 3,988 1,070
GCCP4 Mức chi phí có thể chấp nhận được đốivớikháchhàng 4,058 1,059
DTNH4 Ngân hàng X có nhiều hoạt động ansinhxãhội 3,985 1,083
YTCN2 Ngân hàng X có hệ thống chăm sóckháchhàngđượcthựchiện24/7 4,030 1,040
Ngân hàng X luôn là tiên phong vớicôngnghệmớinhất(rúttiềnbằng điệnthoại)
YTCN4 Ngân hàng X cung cấp công nghệ hiệnđạihơnsovớingânhàngkhác 4,015 1,001
Ngân hàng X đầu tư và thường xuyênnângcấpphầnmềm bảomậtthôngtinkháchhàng
YTCN6 Ngân hàng X đa dạng hóa dịch vụonlinenhiềuhơncácngânhàngkhác 3,975 1,006
CCQ1 Công ty tôi sử dụng ngân hàng X để trảlươngvàcáckhoảnthanhtoánkhác 3,998 1,084
Tôi chọn ngân hàng X vì được giớithiệutừgiađình/ngườithân/và/hoặcbạ nbè
CCQ3 Ngân hàng X có nhiều chiến dịch tiếpthị/quảng cáocóảnh hưởngđếntôi 3,970 1,080
CCQ4 Người quản lý của tôi sử dụng dịch vụcủangân hàng X 3,963 1,048
QD1 Sự thuận tiện đáp ứng quyết định lựachọnngânhàngcủatôi 3,960 1,112
QD2 Sự sẵn có của các dịch vụ ngân hàngthaythếthuhúttôikhi chọnngânhàng
QD3 Giađìnhvà bạnbèđã giớithiệutôisửdụngngânhàngcủa họ.
QD5 Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịchvụngânhàngthôngquacông nghệ 3,913 1,106
Thông qua kết quả đánh giá thể hiện ở bảng 4.2 cho thấy: Nhân tố “Sự tiện lợi”đạtgiátrịtrungbìnhtừ3,908đến3,993.Nhântố“Chấtlượngdịchvụ”đạtgiátrịtrungbình từ 3,988 đến 4,100 Nhân tố “Giá cả và chi phí hợp lý” đạt giá trị trung bình từ3,988 đến 4,058 Nhân tố “Danh tiếng ngân hàng” đạt giá trị trung bình từ 3,975 đến4,025.Nhântố“Cácnhântốcôngnghệ”đạtgiátrịtrung bìnhtừ 3,975đến 4,03.Nhân tố“Chuẩnchủquan”đạtgiátrịtrungbìnhtừ3,923đến3,998.Nhântố“Quyếtđịnhlựachọnngânhàn g”đạtgiátrịtrungbìnhtừ3,878đến3,96.
Vớikếtquảđánhgiágiátrịtrungbìnhcủatấtcảbiếnquansátnàyđềuđạttừmức3 trở lên cho thấy hầu hết các khách hàng đều đồng ý về nhận định của thang đo Điềunày cho thấy khách hàng khá quan tâm đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựachọn ngân hàng như Sự tiện lợi; Chất lượng dịch vụ; Giá cả và chi phí hợp lý;
Danhtiếngngânhàng;Cácnhântốcôngnghệvàchuẩnchủquan.Cóthểthấy,bêncạnhnhữngnguyên nhân khác, việc ngân hàng muốn thu hút được khách hàng đến giao dịch cầnphảichúý thựchiệnnhữngnhân tố trên. Độlệchchuẩnvềgiátrịđánhgiácủacácbiếnquansáttrongkhoảngtừ0,970đến1,122 chothấy cósựchênh lệchlớn giữacâutrảlờicủacácđápviên.
Đánhgiáthang đo quahệsốCronbach’sAlpha
Hệ số Cronbach’s alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà cácmục hỏi trong thang đo tương quan với nhau để giải thích khái niệm cần đo lường.Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Thang đo được chấpnhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu > 0,6 (Hair và cộng sự, 2010).ThôngthườngthangđocóCronbach’sAlphatừ0,7đến0,8làsửdụngđược.Nhiềunhànghiên cứu cho rằng khi thang đo nghiên cứu có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 làthangđotốtnhất.
Kết quả phân tích Cronbach’s alpha các biến phụ thuộc và độc lập được thể hiệntrong bảng4.3nhưsau:
Kết quả bảng 4.3 cho thấy tất cả các thang đo đều thỏa mãn với điều kiện lớn hơn0,6 với giá trị Cronbach’s Alpha nhỏ nhất là 0,827 của thang đo Danh tiếng ngân hàng(DTNH).GiátrịCronbach’sAlphalớnnhấtlà0,876 củathangđoQuyếtđịnh lựachọnngânhàng(QD).Tươngquanbiếntổngcủatấtcảcácthangđođềuthỏađiềukiện>0,3,nênkhôn gcóbiếnnàobịloại.Nhưvậycácthangđolườngđềuđạtđượcmứcđộtincậynên nghiên cứutiếptụcphântíchnhântốkhám pháEFA.
Phântích nhântốkhámphá -EFA
Hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo thì phương pháp phântíchnhân tốkhámpháEFAgiúpđánhgiáhailoạigiátrịquan trọng củathangđo làgiátrị hội tụ và giá trị phân biệt Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tậphợpxbiếnquansátthànhmộttậpF(vớiF 0,4 thì vẫn đượcchấp nhận Phương sai trích trung bình AVE còn lại đều lớn hơn 0,5 đáp ứng yêu cầuso với lý thuyết đề ra Do đó, có thể tiến hành kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tínhSEM.
Phântíchmô hìnhcấutrúctuyếntính(SEM)
Mô hình SEM giúp giả thuyết các mô hình, kiểm định thống kê chúng (vì EFAvà hồi quy có thể không bền vững nhất quán về mặt thống kê) Thêm nữa, SEM cũngcho phép kiểm định các giả thuyết về các quan hệ nhân quả có phù hợp (FIT) với dữliệu thựcnghiệmhaykhông.
TheoMacCallumvàcộngsự(1996)RMSEAnằmtrongkhoảngtừ0,08đến0,10cho thấy mức độ phù hợp trung bình và dưới 0,08 cho thấy mức độ phù hợp tốt Tuynhiên, gần đây, giá trị giới hạn gần với 0,06 (Hu và Bentler, 1999) hoặc giới hạn trênnghiêm ngặt là 0,07 (Steiger, 2007) dường như là sự đồng thuận chung giữa các nhànghiên cứu Một trong những ưu điểm lớn nhất của RMSEA là khả năng tính khoảngtincậyxungquanhgiátrịcủanó(MacCallumvàcộngsự,1996).Trongnghiêncứunày,RMSEA
Theo Kline (2005),Chi-square < 2 đối với cỡ mẫu từ 200 trở xuống và < 5 đốivới cỡ mẫu lớn hơn 200 Hình 4.2 cho thấy2/df = 2,875 (< 3) và P-value = 0,000 đạtyêu cầuchođộ tươngthích.
Giá trị của chỉ số GFI dao động từ 0 đến 1 với các mẫu lớn hơn sẽ làm tăng giátrịcủanó.TheoSharmavàcộngsự(2005),khicómộtsốlượnglớnbậctựdosovớicỡmẫu,GFIcó xuhướngđixuốngvàđiểmgiớihạntổngthểlà0,90đãđượckhuyếnnghịchoGFI.TuynhiêntheoBol len(1990);MilesvàShevlin(1998),GFIcóxuhướngtăngvới các mẫu lớn Trong nghiên cứu này, cỡ mẫu được sử dụng là 400; GFI đạt 0,773được cho là phù hợp ở mức độ trung bình Do tính nhạy cảm của chỉ số này, nó đã trởnên ít phổ biến hơn trong những năm gần đây và thậm chí còn khuyến cáo rằng khôngnên sửdụngchỉsố này(Sharmavàcộngsự,2005).
Theo Hu và Bentler (1999), tiêu chí giới hạn của TLI; CFI ≥ 0,90 là cần thiết đểđảm bảo rằng chỉ số phù hợp tốt; giá trị CFI ≥ 0,95 hiện được công nhận là chỉ số phùhợp rất tốt Tuy nhiên theo Hair và cộng sự (2010) thì TLI và CFI >= 0,8 là chấp nhậnđược Với kết quả nghiên cứu ở hình 4.2 cho thấy CFI = 0,853; TLI = 0,842 là chấpnhậnđược.
Ngoài ra, hầu hết kết quả hồi quy chuẩn hóa đều có ý nghĩa thống kê(p 0,05 Nghĩa làkhông có sự khác biệtgiữa Nam và Nữ vềquyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tạiThànhphốHồ ChíMinh
Kiểmđịnhsựkhácbiệtvềquyếtđịnhlựachọnngânhàngbánlẻcủakháchhàngtheođộtu ổi 63 Kiểmđịnhsựkhácbiệtvềquyếtđịnhlựachọnngânhàngbánlẻcủakháchhàngtheomứct hunhập
Bảng4.11KiểmđịnhANOVAđốivớibiếnđộtuổiKiểmtraph ươngsai đồngnhất TestofHomogeneity ofVariances
Theo kết quả bảng 4.11 cho thấy mức ý nghĩa Sig.= 0,169 > 0,05 Trường hợpsig Levene Statistic lớn hơn 0,05, nghĩa là phương sai giữa các nhóm độ tuổi là nhưnhau,chúngtasửdụngbảngANOVAđểnhậnxét.
Tổngbi ếnthiên df Trung bìnhbiếnthi ên
Kiểmđịnhsựkhácbiệtvềquyếtđịnhlựachọnngânhàngbánlẻcủakháchhàngtheotrìnhđ ộhọcvấn
Bảng4.13KiểmđịnhANOVAđốivớibiếnthunhậpKiểmtraph ươngsai đồngnhất TestofHomogeneityof Variances
Theo kết quả bảng 4.13 cho thấy mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05 Trường hợpsig Levene Statistic nhỏ hơn 0,05, giả thuyết phương sai bằng nhau giữa các nhóm giátrị biến định tính đã bị vi phạm Nghĩa là phương sai giữa các nhóm thu nhập là khôngbằngnhau.ChúngtakhôngthểsửdụngbảngANOVAmàsẽsửdụngkếtquảkiểmđịnhWelchtro ngbảngRobustTestschotrườnghợpviphạmgiảđịnhphươngsaibằngnhau.
Nếu sig kiểm định Welch ở bảng Robust Tests < 0.05, chúng ta kết luận: Có sựkhácbiệtcóýnghĩathốngkê.Kếtquảtrongbảng4.14chothấySig.=0,000
