Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của khách hàng tại TP.HCM năm 2023
MỤC LỤC
CHƯƠNG1.TỔNGQUANNGHIÊNCỨU
- Mụctiêunghiêncứu
Kết quả tăng trưởng dư nợ cho vay tiêudùng cho thấy, hệ thống ngân hàng đã và đang tập trung phát triển hoạt động cho vaylĩnhvựcnày,đáp ứngnhucầutiêudùngngày càng cao củangườitiêudùng.Việcngânhàng mở rộng cho vay, đáp ứng nhu cầu vốn cho người tiêu dùng đã tạo sự cạnh tranhgiữacácngânhàng thươngmạitrong việcthuhútkháchhàng. Tuy nhiên, thôngqualượckhảocácnghiêncứuliênquan,hầuhếtđềuchưađiềutravềnhântốcôngnghệ,mặtkhác,lĩ nhvựcchovaytíndụngởngânhàngbánlẻdườngnhưcònhiếm.Bêncạnhđó, Pham Dang Thuy Linh và Nguyen Quoc Nghi (2021) nói rằng kết quả nghiên cứucủ họ chỉ giải thích được 67,6% sự biến thiên của quyết định gửi tiền tiết kiệm thôngqua sáu biến độc lập.
CHƯƠNG2. CỞSỞLÝTHUYẾT
Cáckháiniệm liênquan
6nhântốtácđộngđếnquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủakháchhàngcánhântừmạnhnhấtđếnyếunhấtth eothứtựsau:hìnhthứckhuyếnmại,thươnghiệungânhàng,chấtlượngdịchvụ,chínhsáchlãisuất,sựti ệnlợi;kiếnthứcvàtháiđộcủanhânviên.Bêncạnhđó,kết quả cho thấy những khách hàng có thu nhập cao có xu hướng quyết định nhiều hơnđốivớitiềngửitiếtkiệmtạicácngânhàng thươngmại.Nghiêncứu chỉđượcthựchiệnvới 403 khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam vớiphương pháp chọn mẫu thuận tiện, kết quả của nghiên cứu chỉ liên quan đến các ngânhàng tư nhân và kết quả có thể khác nhau đối với các ngân hàng khác (ví dụ: nhà nướchoặcnướcngoàingânhàng).Nghiên cứusâuhơnnênđượctiếnhànhvớicácloạingânhàng khác nhau, với phương pháp lấy mẫu xác suất để đạt được kết quả đại diện hơn.Đồng thời, cần mở rộng đối tượng khảo sát sang khách hàng doanh nghiệp, để có đượcbức tranh tổng thể về hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Nghiên cứu củaLe Anh Tuan và cộng sự (2021)với mục đích là đánh giá cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địabànthànhphốĐàNẵng.Quaviệcsửdụngcácphươngphápnghiêncứuphùhợp,nhómtác giả nhận thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửitiết kiệm của khách hàng cá nhân: Chất lượng dịch vụ, sự an toàn, ảnh hưởng của cácbên liên quan, lợi ích tài chính, sự tiện lợi.
Khungnghiêncứuđềxuất
Kết quả của Tilahun và Gedifew (2014) cho thấy lãi suất trả trên tài khoản tiếtkiệm,lãisuấtchovay,dịchvụnhanhchóng,danhtiếngvàgiờhoạtđộngđượccoilàcótầm quan trọng hơn các tiêu chí khác như sự thân thiện của nhân viên, cơ sở vật chấthiệnđạivàláixephụcvụ.Araslivàcộngsự(2005)trongnghiêncứucủaôngđượcthựchiện tại bang New York đã phát hiện ra rằng ba nhân tố quan trọng nhất trong việc lựachọnkháchhànglàdoanhnghiệpngânhànglàlãisuấtchovay,khảnăngtiếpcậnkhoảnvay và số lượng dịch vụ được cung cấp. Schmidt và cộng sự (2009) phát hiện ra rằng khách hàng ngày càng khó lấy lòngđiều này là do họ ngày càng thông minh hơn, nhạy cảm hơn với giá cả, ít tha thứ hơn,đòihỏinhiềuhơntừngânhàngvànhiềuđốithủcạnhtranhcủangânhàngcungcấpcácđềnghịng angbằnghoặctốthơnchohọ(Al-Amaj,2009).Côngnghệcóảnhhưởnglớnđến cách thức cung cấp các dịch vụ tài chính và tạo ra nhiều cơ chế thay thế như ngânhàng trực tuyến và ATM và giảm sự phụ thuộc vào mạng lưới chi nhỏnh như cơ chếphõn phối cốt lừi (Dangolani, 2011).
CHƯƠNG3.THIẾTKẾNGHIÊNCỨU
Quytrìnhnghiêncứu
Hiện nay, các ngân hàng lớn trên thế giới đã nỗ lực tái cấu trúchoạt động của các chi nhánh, biến chi nhánh trở thành không gian đa năng, thân thiện,có phòng lớn để giáo dục cộng đồng, có không gian cà phê ấm cúng - nơi nhân viên vàkhách hàng không bị ngăn cách bởi quầy kệ, có các Kiosk Banking (dịch vụ ngân hàngquacáctrạmgiaodịchtựphụcvụ)đểthựchiệncácgiaodịch,cócácđồdùngcôngnghệđểkháchhàng trảinghiệm sảnphẩm ngânhàng mới. Để giữ được lượng khách hàng trungthànhngânhàngcầntăngcườngcôngtácquảnlývànângcaochấtlượngdịchvụtrongcác lĩnh vực hoạt động ngân hàng, tăng cường đổi mới, cải tiến các quy trình, thủ tụccungcấpsảnphẩmdịchvụngânhàng.Vớikinhnghiệmcôngtáctạivịtrítrưởngphòngtín dụng, CG1 cho rằng việc nâng cao khả năng thẩm định để rút ngắn thời gian giảiquyết cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, khách hàng cá nhân tiếp cận vốn tíndụng ngân hàng là nhân tố tạo ra khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Xửlýdữliệu
Theo nghiên cứu củaHair và cộng sự (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến, theo đó kích thướcmẫutốithiểulàgấp5lầntổngsốbiếnquansát;đâylàcỡmẫuphùhợpchonghiêncứucósửdụ ngphântíchEFA.TheoNguyễnĐìnhThọ(2011)kíchthướcmẫutốithiểuđạttỉ lệ quan sát/ biến đo lường là 5:1 và tốt hơn là 10:1, nghĩa là biến đo lường cần tốithiểu5quansát.Cụthểtrongmôhìnhnghiêncứucóđềxuấttươngđương33biếnquansát, ta ước tính số lượng mẫu tối thiểu phải là 5 đến 10 mẫu cho 1 tham số cần ướclượng, tức là tối thiểu 5*33=165 quan sát đến khoảng 10*33=330 quan sát. Sau khi hoàn thành việc thu thập mẫu, các thang đo được kiểm tra độ tin cậy bởihệsốCronbach'sAlphađểkiểmtracácnhântốxemchúngcóthuộcvềmộtbiếnnghiêncứuhaykhô ng,nếukhông thìloạicácnhântốkhôngđạtyêu cầu rakhỏibiếnquan sát.Tiêu chuẩn chấp nhận các biến. SaukhitiếnhànhđánhgiáđộtincậycủathangđobằnghệsốCronbach’sAlpha,tiếp theo tiến hành phân tích EFA để tiến hành để đánh giá giá trị thang đo trước khikiểm định giả thuyết nghiên cứu.
CHƯƠNG4KẾTQUẢNGHIÊNCỨU
Thốngkêmôtả
VềĐộtuổi:Trong tổngsố 400đápviên,độtuổitừ25đếndưới30 chiếm33,1%với132đápviên;độtuổitừ30đến55làchiếmvịtríthấpnhấtvới29,38%với118đápviê n; cuối cùng là độ tuổi trên 55 chiếm 37,52% là chiếm cao nhất với 150 đáp viên.Tuy nhiên độ tuổicủacácđápviên dườngnhưđượctrảiđềutrong tổngthể. Nghiên cứu này bao gồm 33 biến quan sát dùng để đo lường ảnh hưởng của cácnhântốđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàngbánlẻchovaytíndụngcủakháchhàng.Dữliệu được đưa vào phân tích thống kê mô tả để tính các chỉ số căn bản như giá trị trungbìnhvàđộ lệchchuẩn.Kếtquảđượctómtắttrongbảng4.2. (Nguồn:Kếtquả từphântíchSPSS) Kết quả bảng 4.3 cho thấy tất cả các thang đo đều thỏa mãn với điều kiện lớn hơn0,6 với giá trị Cronbach’s Alpha nhỏ nhất là 0,827 của thang đo Danh tiếng ngân hàng(DTNH).GiátrịCronbach’sAlphalớnnhấtlà0,876 củathangđoQuyếtđịnh lựachọnngânhàng(QD).Tươngquanbiếntổngcủatấtcảcácthangđođềuthỏađiềukiện>0,3,nênkhôn gcóbiếnnàobịloại.Nhưvậycácthangđolườngđềuđạtđượcmứcđộtincậynên nghiên cứutiếptụcphântíchnhântốkhám pháEFA.
Phântíchnhân tốkhámphá- EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha, có 33 biến quansát đủ điều kiện tiến hành phân tích nhân tố EFA. (Nguồn:Kếtquả từphântíchSPSS) Kếtquảphântíchnhântốkhámpháthểhiệnởbảng4.4chothấykếtquảkiểmđịnhBartlett’schogiátrị Sig.=0.000(nhỏhơn0,05)vàhệsốKMOđạt0,952(lớnhơn0,5).Tạicácmứcgiátrị“Eigenvalues”đ ềulớnhơn1,phântíchnhântốđãtríchđược7nhântốtừ33biếnquansátvớitổngphươngsaitríchlà55 ,184%. Như vậy, kết quả phân tích EFA cho thấy không có quan sát nào bị loại ra khỏithang đo lường các khái niệm nghiên cứu, các quan sát đều nhóm lại theo từng nhõn tốrừràngnhưkỳvọng.Dođú,mụhỡnh nghiờncứukhụngcúsựđiềuchỉnh.
Phântíchnhântốkhẳngđịnh(CFA)
(Nguồn:Kếtquảxửlý từphầnmềmAMOS) Thang đo đạt được giá trị hội tụ khi các hệ số tải của các biến quan sát lên nhântốphảicóýnghĩathốngkê(vớiđộtincậy95%thìp≤0,05)vàcáctrọngsốhồiquyđãchuẩn hóa (Standardized Regression Weights) của các biến quan sát phải đạt từ 0,5 trởlên trong cả hai mô hình đo lường CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Hair vàcộngsự,2010).Kếtquảthểhiệntrongbảng4.5,trọngsốhồiquysaukhichuẩnhóa(cột. Estimate)củacácbiếnquan sátđềuđạttiêuchuẩnchophép,tấtcảđều lớnhơn0,5.Dođó cácthangđotrongnghiêncứunàyđềuđạtđượcgiátrịhộitụ. (Nguồn:Kếtquảxử lý từphầnmềmAMOS) (3) Độtincậycủathangđo:Đểđánhgiáđộtincậycủathangđo,nghiêncứusửdụnghệsốtinc ậytổnghợp(CompositeReliability-CR)vàphươngsaitríchtrungbình(AverageVarianceExtrated- AVE).ChỉsốCR>0,7làtốt,nếunằmtronggiátrịtừ0,6đến 0,7 thì vẫn chấp nhận, và phương sai trích trung bình AVE >. Yi,1998).TuynhiêntheonghiêncứucủaFornellvàLacker(1981),giátrịhệsốtincậy. Tác giả sửdụng các số liệu trong bảng Trọng số hồi quy chuẩn hóa (Standardized RegressionWeights) và bảng Hệ số tương quan (Correlations) từ các kết quả của CFA để tính kếtquả.
Phântíchmôhình cấutrúctuyến tính(SEM)
Giá trị của chỉ số GFI dao động từ 0 đến 1 với các mẫu lớn hơn sẽ làm tăng giátrịcủanó.TheoSharmavàcộngsự(2005),khicómộtsốlượnglớnbậctựdosovớicỡmẫu,GFIcó xuhướngđixuốngvàđiểmgiớihạntổngthểlà0,90đãđượckhuyếnnghịchoGFI.TuynhiêntheoBol len(1990);MilesvàShevlin(1998),GFIcóxuhướngtăngvới các mẫu lớn. (Nguồn:Kếtquảtríchtừ phầnmềmAMOS) Thôngquakếtquảbảng4.8,chỉsốhồiquyđãchuẩnhóacho thấytấtcảcácmốiquan hệ đều có tác động tích cực đều có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% (p <. 0,05).Cácgiảthuyếtnghiêncứuđượckếtluậnvàtổnghợplạitrongbảng4.9chothấycácgiảthuyếtcònlạ iđềuđượcủnghộ tích cực. (Nguồn:Kếtquảtríchtừ phầnmềmSPSS) Nếu sig kiểm định Welch ở bảng Robust Tests < 0.05, chúng ta kết luận: Có sựkhácbiệtcóýnghĩathốngkê.Kếtquảtrongbảng4.14chothấySig.=0,000<0,05,nhưvậycósựkh ácbiệtcóýnghĩathốngkêgiữacácnhómthunhậpkhácnhauvềquyết.
Thảoluậnkếtquảnghiêncứu
Điều này có nghĩa là nhân tố “Các nhân tố công nghệ” có mối quan hệcùngchiềuvớiquyếtđịnhlựachọndịchvụtíndụngcánhâncủacácngânhàngthươngmạitạiThà nhphốHồChíMinh.Kếtquảchothấycáckênhcungcấpdịchvụngânhàngđiện tử như mobile banking, internet banking, thông báo qua SMS với sự khác biệt vàtùy chỉnh dịch vụ mang lại môi trường cạnh tranh tốt hơn cho khách hàng để dễ dàngtiếp cận thông tin ngân hàng. Điều này có nghĩa là nhân tố “Chuẩn chủ quan” có mối quan hệ cùng chiều vớiquyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thànhphố Hồ Chí Minh.Các chỉ tiêu chủ quan đã được tìm thấy như một nhân tố dự báo tíchcực đáng kể về quyết định lựa chọn ngân hàng. Ngoài ra còn có thể được lý giải rằng, ban đầu khách hàngchưacóýđịnhlựachọnngânhàngXnhưngcóthểhọnhìnthấymọingườixungquanhhầu như đều sử dụng dịch vụ của ngân hàng X, mặt khác họ được sự ủng hộ từ ngườithân,giađình,bạnbèthìhọ lạiquantâmvàđưaraquyếtđịnh chọnngânhàng chovay.
CHƯƠNG5.KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ
Hàmýquảntrị
Ngành ngân hàngđượcđặctrưngbởisựcạnhtranhngàycàngtăngkểtừđầunhữngnăm1980.Đâylàkếtquả của một số nhân tố liên quan đến nhau như cạnh tranh và bãi bỏ quy định đã cáchmạnghóaviệcphânphốinhiềudịchvụtàichính.Nóicáchkhác,sựcạnhtranhgiatăngdongành dịchvụtàichínhđượcbãibỏquyđịnhtrongmộtthậpkỷđồngnghĩavớiviệccác ngân hàng tự nhận thấy mình có nhiệm vụ tạo sự khác biệt cho các tổ chức và dịchvụ của họ như một phương tiện thu hút khách hàng. Lónh đạo phải phõn cụng cỏn bộ chăm súc khỏch hàng theo từngphõn khỳc để hiểu rừ hơn nhu cầu của khách hàng, làm được như vậy khách hàng sẽcảm nhận được sự quan tâm nhiệt tình của ngân hàng, đặc biệt là đối với những kháchhàng đã tất toán khoản vay trước đây nhằm thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng. Có thể kết quả này chưa phải là tối ưu vì theo thời gian tâmlýkháchhàngcóthểthayđổi.Dođó,khôngthểsuyrabằngchứngxácđịnhvềtácđộngnhânquảtron gmộtkhoảngthờigiandài.Nghĩalàkếtquảnghiêncứunàycóthểcógiátrịchongânhàngtrongngắnhạ n.Nghiêncứutrongtươnglainêncốgắngthuthậptrongkhoảngthờigiandàihơnđểđiềutracácmụctiêu củanghiêncứunày.
TÀILIỆUTHAMKHẢO
An empirical analysis of the determinants of bankselection in Pakistan a customer view.Pakistan Economic and Social Review,46(2),147-160. Factors affecting the decision onsavings deposits of individual customers at Agribank O Mon branch, Can ThoCity.InternationalJournalofResearchandReview,8(3),529-534. Factors Influencing Customers‟ Bank SelectionDecision in Ethiopia: The Case of Bahir Dar City Research Journal of Financeand Accounting(Online),5(21),147-160.
PHỤLỤC1B.DÀNBÀITHẢOLUẬN
Mức độ gần của các chi nhánh ATM đối với vị trí của tôi / Trường đại học, nơi làmviệcvà nhà riêng /xácđịnhsởthíchcủatôiđốivớingânhàng.