Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HĂNG THÀNH PHÕ HÒ CHÍ MINH HỒ PHƯƠNG UYÊN PHÁT TR[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HĂNG THÀNH PHÕ HỊ CHÍ MINH HỒ PHƯƠNG UYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HĂNG THÀNH PHÕ HỊ CHÍ MINH HỒ PHƯƠNG UN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN DUY LINH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi Hồ Phương Uyên, xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” TS Nguyễn Duy Linh hướng dẫn, công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng thân tơi Nghiên cứu tơi thực hiện, không chép hay sử dụng nghiên cứu người khác hình thức sai trái Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 06 năm 2022 Người thực đề tài Hồ Phương Uyên LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy hướng dẫn luận văn TS Nguyễn Duy Linh, người tận tình hỗ trợ hướng dẫn suốt thời gian thực đề tài Những kinh nghiệm bảo thầy giúp tự tin nỗ lực để hồn thành tốt nghiên cứu Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn đến ba mẹ, chồng đồng nghiệp ngân hàng ủng hộ, cho lời khuyên lời động viên viết luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn quý thầy cơ, bạn học khóa cao học hỗ trợ góp ý để hồn thiện luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! TĨM TẮT Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Tóm tắt: Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu dựa phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp thu thập thông tin thứ cấp sở thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Qua đánh giá, phát ưu nhược điểm, hạn chế nguyên nhân mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Sau phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, từ tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Từ khóa: Ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, Vietcombank SUMMARY Title: Developing retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch Abstract: Thesis "Developing retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ho Chi Minh City Branch" is researched based on statistical methods, comparative methods, and secondary information collection methods on the basis of the current status of retail banking services at the branch Thereby assessing and discovering the advantages and disadvantages, limitations and causes as well as the level of customer satisfaction when using the service Then analyze the factors affecting customer satisfaction, from which the author offers solutions to develop retail banking services at Vietcombank - Ho Chi Minh City branch Keywords: Retail banking, service quality, Vietcombank MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu đề tài: 3 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu: Đóng góp đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng: 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 11 1.2.3.1 Đối với kinh tế: 11 1.2.3.2 Đối với ngân hàng: 11 1.2.3.3 Đối với khách hàng: 12 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 12 1.2.4.2 Dịch vụ huy động vốn: 12 1.2.4.3 Dịch vụ tín dụng 13 1.2.4.4 Dịch vụ thẻ 13 1.2.4.5 Dịch vụ toán 14 1.2.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.4.7 Dịch vụ bảo hiểm (bancassurance) 15 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 16 1.3.2.2 Các tiêu định lượng: 16 1.3.2.3 Các tiêu định tính: 18 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 18 1.3.3.2 Các nhân tố bên ngoài: 19 1.3.3.3 Các nhân tố bên trong: 19 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL giới học cho Vietcombank – Chi nhánh TP HCM: 21 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng BNP Paribas: 21 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng OCBC – Singapore: 22 1.4.3 Kinh nghiệm ngân hàng Hoàng Gia (RBC): 22 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank – Chi nhánhTPHCM: 23 1.5 Tổng quan cơng trình nghiên cứu ngồinướccóliên quan 24 1.5.1 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước: 24 1.5.2 Các cơng trình nghiên cứu nước: 28 1.6 Khoảng trống nghiên cứu tính đề tài: 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠT THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM 31 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 31 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM 32 2.2.1 Lịch sử hình thành: 32 2.2.2 Cơ cấu máy tổ chức quản lý: 34 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank – Chi nhánh TP HCM: 35 2.3 Những lợi hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank – Chi nhánh TP HCM: 36 2.3.1 Những lợi thế: 36 2.3.2 Những hạn chế: 38 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM: 39 2.4.1 Dịch vụ huy động vốn: 39 2.4.2 Dịch vụ tín dụng: 41 2.4.3 Dịch vụ thẻ: 44 2.4.4 Dịch vụ toán: 46 2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 48 2.4.6 Dịch vụ bancassurance: 49 2.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank – Chi nhánh TP HCM: 51 2.5.1 Thiết kế nghiên cứu: 51 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu: 53 2.5.3 Thang đo nghiên cứu: 54 2.5.4 Thực nghiên cứu: 55 2.5.4.1 Chọn mẫu, thiết kế mẫu thu thập liệu: 55 2.5.4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu: 55 2.5.4.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha: 56 2.5.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 58 2.5.4.5 Phân tích tương quan: 61 2.5.4.6 Phân tích hồi quy: 62 2.5.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chi nhánh TP HCM thông qua kết khảo sát thực tế: 63 2.5.5.1 Thực trạng chiêu thị: 63 2.5.5.2 Thực trạng sản phẩmdịch vụ: 64 2.5.5.3 Thực trạng lực: 65 2.5.5.4 Thựctrạng giá cả: 66 2.5.5.5 Thực trạng hài lòng: 67 2.6 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM 68 2.6.1 Về mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ: 68 2.6.2 Về xây dựng kênh phân phối: 68 2.6.3 Về xây dựng giá trị thương hiệu: 69 2.6.4 Về công tác nhân sự: 70 2.6.5 Về mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng: 71 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠT THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM 73 3.1 Triển vọng xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn TP HCM: 73 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM: 74 3.3 Mục tiêu sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 75 3.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM: 76 3.4.1 Giải pháp phát triển dịch vụ huy động vốn: 76 3.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng: 77 3.4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ: 79 3.4.4 Giải pháp phát triển dịch vụ toán: 80 3.4.5 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điệntử: 80 3.4.6 Giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm (bancassurance): 81 3.4.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh TP HCM: 82 3.4.8 Giải pháp độ dạng sản phẩm dịch vụ: 83 3.4.9 Giải pháp xây dựng kênh phân phối: 84 3.4.10 Giải pháp xây dựng giá trị thương hiệu: 85 3.4.11 Giải pháp công tác nhân sự: 86 3.4.12 Giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng: 87 3.4.13 Hồn thiện mơ hình ngân hàng bán lẻ: 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO xii PHỤ LỤC xv