BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HĂNG THÀNH PHÕ HÒ CHÍ MINH HỒ PHƯƠNG UYÊN PHÁT TR[.]
Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một dịch vụ cốt lõi của các ngân hàng thương mại (NHTM) Mục tiêu của dịch vụ NHBL là nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây là chiến lược phát triển trọng tâm của các ngân hàng hiện nay nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh tối đa Vì vậy phát triển dịch vụ NHBL đã và đang được các ngân hàng chú trọng đầu tư và phát triển.
Việt Nam là một nước đang phát triển với dân số trẻ nhưng tỷ lệ người dân chưa biết đến các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng còn lớn Trong tương lai, một lượng lớn khách hàng này sẽ tham gia và tiếp cận các các sản phẩm tài chính mới, tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các NHTM, đặc biệt là phân khúc dịch vụ NHBL Vì vậy việc phát triển dịch vụ NHBL là một xu hướng tất yếu của các NHTM tại Việt Nam với trọng tâm là đẩy mạnh kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn, hiệu quả, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tiện ích cho khách hàng và mang lại nguồn thu bền vững và sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng, đồng thời kiểm soát tốt chi phí và rủi ro.
Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, Việt Nam mở cửa thị trường tài chính thế giới với sự gia nhập của các tập đoàn tài chính đa quốc gia nhiều thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Năm 2020-2021 được đánh giá là năm bùng nổ về dịch vụ NHBL, đặc biệt là khách hàng cá nhân Phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng sẽ mở rộng thị trường, phát triển khách hàng và phân tán rủi ro trong kinh doanh; bên cạnh đó, dịch vụ NHBL còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và nền kinh tế: tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch cho ngân hàng và khách hàng Vì vậy các sản phẩm dịch vụ NHBL của các NHTM tuy còn mới mẻ nhưng rất được khách hàng quan tâm và mang lại nhiều tiện ích.
Không nằm ngoài cuộc, thời gian qua Ngân hàng TMCP Ngoại Thương ViệtNam (Vietcombank) đã có những bước chuyển đổi trong cơ cấu và mô hình hoạt động nhằm hướng đến mục tiêu trở thành Ngân hàng số 1 Việt Nam về bán lẻ vào năm 2025.Trong giai đoạn 2022 – 2025 tới, NHBL sẽ tiếp tục là 1 trong 3 trụ cột chính của sự
2 phát triển Vietcombank, là nền tảng giúp Vietcombank phát triển bền vững, an toàn và đem lại giá trị, giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng Vietcombank được thành lập năm 1963, đã trải qua hơn 58 năm phát triển cùng đất nước và hiện đang là một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng đang gặp rất nhiều khó khăn và thách thức do những tác động sâu rộng, tiêu cực của Đại dịch Covid-19 Dưới sự chỉ đạo quyết liệt của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Vietcombank luôn tiên phong trong việc triển khai các giải pháp phù hợp với tình hình hoạt động, đặc biệt trong lĩnh vực NHBL, cụ thể: đẩy mạnh cung ứng các sản phẩm dịch vụ lên kênh ngân hàng số; chủ động cắt giảm chi phí hoạt động, giảm lợi nhuận, tập trung giảm lãi suất cho vay, miễm giảm phí; ban hành các gói ưu đãi lãi suất đáp ứng nhu cầu tài chính của người dân trong và sau mùa dịch Năm 2020, Vietcombank được vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” của The Asia Banker – Tổ chức đánh giá và xếp hạng uy tín hàng đầu trong lĩnh vực tài chính của Châu Á và thế giới.
Vietcombank Chi nhánh TP HCM, một trong những chi nhánh lớn nhất và nghiệp vụ đa dạng nhất trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, luôn dẫn đầu hệ thống về lợi nhuận và thu phí dịch vụ trong nhiều năm qua Tuy nhiên, nguồn thu hiện tại của chi nhánh chủ yếu từ hoạt động cho vay và phụ thuộc nhiều vào nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, đồng nghĩa chi nhánh đang phải đối mặt với rủi ro rất lớn, đặc biệt trong thời gian qua kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang bị ảnh hưởng trầm trọng của dịch Covid-19, đa phần các khách hàng doanh nghiệp lớn có tình hình hoạt động kinh doanh không ổn định và gặp nhiều khó khăn. Trước yêu cầu phát triển hiệu quả và bền vững, Vietcombank Chi nhánh TP HCM đã đề ra chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán buôn Kết quả thu được từ hoạt động kinh doanh bán lẻ đã đặt được một số thành tựu nhất định:Năm 2021, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 24.745 tỷ đồng hoàn thành 121% kế hoạch Trụ sở chính đã giao, huy động vốn bán lẻ đạt 110.906 tỷ đồng hoàn thành 106,6% kế hoạch.Tuy nhiên một số chỉ tiêu phát triển khách hàng mới, NHDT và thẻ vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong việc giữ chân khách hàng, hàng năm một lượng lớn khách hàng rời bỏ
3 và ngưng sử dụng dịch vụ Nhìn tổng thể hơn, sự phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh TP HCM chưa xứng tầm với tiềm năng nội tại và với một thị trường nhiều tiềm năng như TP HCM.
Chính vì các lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh TP HCM” để đi vào nghiên cứu thực tiễn nhằm tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chi nhánh TP HCM với hy vọng đóng góp một phần cho sự phát triển của chi nhánh trong quá trình công tác tại đơn vị mình.
Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh Phát triển dịch vụ là một yêu cầu để tăng trưởng liên tục và tạo ra sự hưng thịnh cho mọi tổ chức trong đó có ngân hàng Những thay đổi ngày càng nhanh và mạnh trong lĩnh vực dịch vụ NHBL đã làm cho việc phát triển dịch vụ NHBL trở nên có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nhất là trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh TP HCM.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh TP HCM, đánh giá được những thế mạnh và hạn chế từ đó tìm ra được những nguyên nhân cần được khắc phục.
- Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh TP HCM trong thời gian tới.
Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh TP HCM trong giai đoạn 2017-2021 như thế nào?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh TP HCM?
- Những giải pháp nào để phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả và nâng
4 cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCPNgoại Thương Việt Nam - Chi nhánh TP HCM trong giai đoạn tiếp theo?
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp định tính và định lượng, gồm 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh TP HCM từ năm 2017 đến năm 2021 để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chi nhánh TP HCM Từ đó nhìn nhận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.
Giai đoạn 2: Dựa trên cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, sử dụng bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietcombank-Chi nhánh TP HCM Tác giả tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng, so sánh với thực trạng phát triển dịch vụ NHBL để có thể tìm ra những yếu tố mà khách hàng quan tâm và mức độ hài lòng của khách hàng làm ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL tạiVietcombank Chi nhánh TP HCM Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để phát triển hơn nữa các dịch vụ NHBL tại Vietcombank
Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCPNgoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM.
Đóng góp của đề tài
Thông qua việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tạiVietcombank Chi nhánh TP HCM trong giai đoạn từ năm 2017 – 2021 và kết quả khảo sát khách hàng vào tháng 03/2022 giúp tác giả nắm bắt được tình hình hoạt động,những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân tác động đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh Từ đó, tác giả sẽ đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao và phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank-Chi nhánh TP HCM,không ngừng nâng cao vị thế cạnh tranh của Vietcombank-Chi nhánh TP HCM với cácChi nhánh khác trong cùng hệ thống cũng như các NHTM khác trên địa bàn.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường) Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH2012 thì không có định nghĩa rõ rằng về khái niệm “dịch vụ ngân hàng” mà chỉ đề cập đến các hoạt động nghiệp vụ một ngân hàng là kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngoại hối nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
Theo Đào Lê Kiều Oanh (2012) thì dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền vớihoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ nàymột cách tốt nhất cho khách hàng.
Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) định nghĩa dịch vụ tài chính là tất cả các dịch vụ có tính chất tài chính, được các tổ chức tài chính cung cấp, bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Như vậy, theo định nghĩa trên, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, thuê mua tài chính, dịch vụ thanh toán, quản lý tài sản, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ tài chính…
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng:
Các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên vừa có những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ thông thường vừa có những đặc điểm riêng biệt Tác giả khái quát hóa các đặc điểm đó như sau:
Tính không tách rời : Dịch vụ ngân hàng không đi theo quy trình như hàng hóa: sản xuất, lưu kho, phân phối mà là sự tạo thành và sử dụng ngay trong quá trình tạo ra chính dịch vụ đó, diễn ra cùng lúc và đồng thời với nhau.
Tính khó xác định: Những nhà cung cấp khác nhau cung cấp những dịch vụ khác nhau và khách hàng cũng can thiệp, đóng góp vào quá trình tạo ra dịch vụ, điều đó tạo nên sự không ổn định của loại hình dịch vụ Do đó, khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và đây cũng là điều khó khăn trong việc quản lý chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất: Dịch vụ ngân hàng là một dạng các hoạt động, quá trình, kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu cho một đối tượng khách hàng cụ thể Vì thế, một đặc thù riêng là cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng cách thức phục vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, đối tượng phục vụ, địa điểm phục vụ khác nhau sẽ mang đến những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng. Hầu hết trước đây khách hàng muốn thực hiện dịch vụ ngân hàng đều phải ra giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi chính nhân viên giao dịch và cơ sở vật chất trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Ngày nay, với việc ứng dụng vào công nghệ mới các ngân hàng đã chuyển dần các dịch vụ lên kênh số hóa: máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán trực tuyến…
Tính vô hình : Tương tự như mọi loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng không có tính hữu hình: không có hình dáng cụ thể, không thể cầm nắm, không thể cân đo đong đếm Chỉ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của nó Trên cơ sở niềm tin, để thu hút khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá sản phẩm, hình ảnh và sự uy tín của ngân hàng, tạo lòng tin nhằm hướng khách hàng đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ.
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng:
Dựa trên cách thức cung cấp dịch vụ, dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 loại chính là Dịch vụ ngân hàng bán buôn và Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng cung ứng cho các công ty, tập đoàn quy mô lớn, các định chế và các cơ quan nhà nước với giá trị giao dịch lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng tập trung vào các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ…với giá trị giao dịch nhỏ nhưng số lượng giao dịch lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Ngân hàng bán lẻ là thuật ngữ có nguồn gốc tiếng Anh “Retail banking” được định nghĩa bởi Peter S Rose trong cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại” là ngân hàng hướng đến người tiêu dùng, cung cấp hầu hết các dịch vụ cho các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Timothy Clark và cộng sự (2007) định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một tập hợp các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến từng cá nhân riêng lẻ, một số doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, internet, các kênh điện tử viễn thông và các kênh khác.
WTO cho rằng ngân hàng bán lẻ là nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, các phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền, kiểm tra thông tin tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác.
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Từ đó, dưới góc độ của ngân hàng, ta có thể khái quát khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông, internet, điện thoại và các kênh khác.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Nhìn chung, dịch vụ NHBL thực chất là dịch vụ cung cấp bởi ngân hàng và hướng đến cung cấp cho đối tượng là khách hàng cá nhân, khách hàng nhỏ lẻ, do đó nó có các đặc điểm như sau:
Số lượng khách hàng lớn : Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, một số lượng khách hàng rất lớn và rất phong phú Ngân hàng cần phải tìm hiểu để làm đa dạng và phong phú các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất, nhanh chóng và kịp thời những nhu cầu của khách hàng Việt nam với quy mô dân số ngày càng tăng sẽ càng gia tăng thêm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Số lượng các giao dịch lớn với giá trị các khoản giao dịch nhỏ : So với giá trị các khoản giao dịch của khách hàng bán buôn từ đối tượng là các doanh nghiệp lớn, thì các khoản giao dịch của dịch vụ NHBL thường nhỏ, bởi mục đích chủ yếu là tiêu dùng và nhu cầu cá nhân Muốn thu hút khách hàng ở mảng dịch vụ này, ngân hàng cần đa dạng các giao dịch, nhiều tiện ích đi kèm với nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng của mình.
Chi phí bình quân trên mỗi giao dịch thường cao : Dịch vụ NHBL đáp ứng các nhu cầu giao dịch thường xuyên của khách hàng, với số lượng lớn các giao dịch với giá trị nhỏ, do đó chi phí bình quân trên mỗi giao dịch thường cao Tuy nhiên ngày nay các ngân hàng đều đã đưa công nghệ hiện đại, phần mềm tự động hóa vào các giao dịch nhằm giảm thiểu các chi phí giao dịch.
Dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) : Trong thời đại số hóa, cách mạng 4.0 hiện nay, ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, ứng dụng công nghệ số hóa vào các sản phẩm dịch vụ thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển mảng sản phẩm dịch vụ NHBL cho chính ngân hàng mình Bởi CNTT là nền tảng cơ bản nhất để ngân hàng có thể xây dựng tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại như: Internet banking, Mobile banking, Phone banking… Một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn dịch vụ NHBL đó là tốc độ xử lý, độ chính xác, tiện dụng và độ bảo mật cao đảm bảo an toàn trong mọi giao dịch của ngân hàng Bên cạnh đó, CNTT sẽ giúp ngân hàng trong việc quản trị và khai thác dữ liệu tập trung, nhất quán, chính xác và nhanh chóng.
Hệ thống phân phối rộng khắp : Để phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng cần có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp cả nước, số lượng cán bộ nhân viên đủ để đưa dịch vụ tới tận tay khách hàng và mang lại sự tiện lợi tối đa cho mỗi khách hàng. Độ rủi ro là tương đối thấp : NHBL hướng đến số lượng giao dịch lớn với quy mô các khoản giao dịch nhỏ và mang tính thời điểm Điều này trái ngược với dịch vụ ngân hàng bán buôn là hướng đến những khách hàng lớn với các khoản giao dịch quy mô lớn, giá trị cao và mang tính tập trung Do đó, các dịch vụ NHBL nhìn chung có độ rủi ro thấp do được phân tán trên phạm vi rộng.
Hoạt động marketing là cốt lõi trong việc phát triển dịch vụ NHBL bởi đối tượng khách hàng của dịch vụ này là số lượng lớn các cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ Do đó để sản phẩm dịch vụ được khách hàng biết đến và sử dụng thì khâu truyền thông, quảng cáo và quảng bá thương hiệu của ngân hàng là hết sức quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của mảng dịch vụ NHBL.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ NHBL ngày càng phát triển và trở nên phong phú đa dạng, đem lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng Đây cũng là kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả phục vụ cho việc đầu tư phát triển kinh tế của đất nước, góp phần luân chuyển các dòng vốn trong nền kinh tế, thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tăng trưởng kinh tế Dịch vụ NHBL càng hiện đại, càng nhanh chóng và bảo mật thông tin, sẽ tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng lẫn ngân hàng, tiết kiệm chi phí cho xã hội và góp phần đẩy nhanh hơn nữa việc luân chuyển tiền tệ trong lưu thông Những đồng vốn huy động được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế Ngoài ra việc phát triển dịch vụ NHBL hiện đại còn được xem là thước đo cho nền văn minh tiền tệ của một quốc gia, góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt, tạo ra sự an toàn, tiện lợi và văn minh, hạn chế các hành vi rửa tiền bất hợp pháp.
Phát triển các dịch vụ NHBL cũng góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành, kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại Dịch vụ NHBL sẽ giúp khơi thông nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh, cá thể tiếp cận với các nguồn vốn tín dụng, thúc đẩy quá trình hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực kinh tế phát triển năng động và hiệu quả.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị rủi ro thì dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro bởi các yếu tố bên ngoài vì đây là nhóm dịch vụ ít chịu ảnh hưởng bởi các biến động của chu kỳ kinh tế Thực hiện theo nguyên tắc không bỏ toàn bộ trứng vào một giỏ, việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hiệu quả để phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần giữ vững sự ổn định và tạo động lực tăng trưởng trong tương lai.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển theo chủ nghĩa duy vật biện chứng trong triết học là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, không chỉ thuần tăng lên hay giảm đi về số lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật hiện tượng Hiểu một cách đơn giản sự phát triển là sự tăng lên cả số lượng lẫn chất lượng.
Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là vừa phát triển cả chiều rộng (số lượng) và chiều sâu (chất lượng) Phát triển về chiều rộng, nghĩa là đa dạng hóa các danh mục sản phẩm, dịch vụ, gia tăng tối đa tiện ích cho khách hàng bằng các dịch vụ NHBL hiện đại song song với dịch vụ NHBL truyền thống Phát triển về chiều sâu, đồng nghĩa với việc gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL (Parasuraman và cộng sự, 1992)
Theo Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ NHBL hiểu theo nghĩa hẹp là sự gia tăng quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL và hiểu theo nghĩa rộng là phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ được thể hiện ở 5 yếu tố: Yếu tố hữu hình (vật chất), độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và thấu cảm.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Hiện nay, chưa có một hệ thống tiêu chuẩn chung nhằm đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Mỗi ngân hàng có một định hướng phát triển khác nhau, do đó việc đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL ở mỗi ngân hàng là khác nhau và không có mức tiêu chuẩn chung cho từng tiêu chí Nhìn chung, dựa trên nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh (2012) và một số các nghiên cứu khác về đề tài phát triển dịch vụ NHBL, việc đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL ở các NHTM thường dựa trên một số tiêu chí sau:
1.3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng:
Sự gia tăng về thị phần: phản ánh sức cạnh tranh của ngân hàng và chất lượng dịch vụ của NHBL Ngân hàng có thị phần càng lớn càng chứng tỏ ngân hàng đó có vị thế thống trị trên thị trường càng cao Việc phát triển mảng NHBL đòi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ hiện đại đi kèm với nguồn nhân lực lớn Vì thế, mỗi ngân hàng thường tập trung phát triển dịch vụ thế mạnh của mình, phát triển nhắm tới một nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể Do đó, ngân hàng có thể chiếm lĩnh thị trường ở mảng dịch vụ NHBL này nhưng lại có thể thua kém đối thủ ở mảng dịch vụ
NHBL khác Chỉ tiêu này thường được tính toán dưới dạng phần trăm và so sánh giữa các ngân hàng hoặc các chi nhánh trên cả nước hoặc trên một địa bàn nhất định.
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập: phản ánh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL, là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của thị phần bán lẻ Chỉ tiêu này thường được tính toán dưới dạng phần trăm so sánh giữa các năm, để từ đó nhìn nhận được mức độ tăng trưởng cũng như phát triển qua các năm của ngân hàng nói chung và chi nhánh nói riêng.
Phát triển dịch vụ mới và tính đa dạng của dịch vụ NHBL : Phát triển dịch vụ mới là một trong những yêu cầu bắt buộc để ngân hàng có thể đạt được mục tiêu tăng trưởng liên tục và bền vững, giúp ngân hàng chiếm lĩnh, duy trì được thị phần và nâng cao sức cạnh tranh Phần lớn khách hàng đều có nhu cầu sử dụng hơn một loại sản phẩm dịch vụ Do đó, việc cung cấp đa dạng các dịch vụ khác nhau sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày một tăng của khách hàng, hơn nữa đây còn là cơ hội cho việc bán chéo sản phẩm, làm gia tăng tối đa thu nhập từ một khách hàng cũng như cải thiện hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cũng cần phải phù hợp với nguồn lực của ngân hàng, tránh tình trạng sản phẩm dịch vụ nào cũng có nhưng chất lượng thì không đạt. Hơn nữa, việc triển khai quá nhiều sản phẩm cùng một lúc có thể làm giảm hiệu quả kinh doanh do việc dàn trải quá mức nguồn lực của ngân hàng.
Hệ thống kênh phân phối : Một trong những chiến lược phát triển dịch vụ
NHBL là việc mở rộng mạng lưới và kênh phân phối nhằm tăng cường tối đa khả năng tiếp cận và cung ứng dịch vụ tới tay khách hàng Tiền là một loại hàng hóa đặc biệt nên khách hàng muốn được đảm bảo rằng tiền của họ vẫn an toàn Và vì lẽ đó, vị trí nơi giao dịch là yếu tố đầu tiên mà khách hàng nghĩ đến ở lần giao dịch đầu tiên Các ngân hàng TMCP hiện nay đều đã và đang mở rộng mạng lưới chi nhánh tới từng địa phương, không phân biệt nông thôn thành thị Bên cạnh đó, việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và phát triển đa dạng các kênh phân phối cho thấy được tiềm lực của chính ngân hàng đó Một ngân hàng được đánh giá phát triển khi có số lượng kênh phân phối đa dạng và được trải khắp trên cả nước hoặc trên một địa bàn, đó cũng là một trong những tiêu chí để so sánh mức độ phát triển giữa các chi nhánh, các ngân hàng với nhau.
1.3.2.2 Các chỉ tiêu định tính:
Giá trị thương hiệu là tài sản vô hình của ngân hàng, có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một NHTM, cũng là nhân tố mang tính quyết định với khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch Cần một quá trình dài để các ngân hàng có thể tạo được uy tín cũng như sự tin cậy trong lòng khách hàng, các tiêu chí quan trọng để đánh giá thương hiệu một ngân hàng như: tiềm lực tài chính, chất lượng của sản phẩm dịch vụ, mức độ an toàn… Chỉ những ngân hàng tạo dựng được niềm tin với khách hàng mới duy trì được sự gắn bó, lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu mình Và lòng trung thành của khách hàng, sẽ là nhân tố giúp ngân hàng có thể đứng vững trong một môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng : Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần hiểu rõ khách hàng, hiểu khách hàng cần gì và “bán” cái đó cho khách hàng Mỗi khách hàng sẽ có một cảm nhận riêng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mang lại, do đó bản thân chính nhân viên ngân hàng là người cần hiểu được tâm tư nguyện vọng của khách hàng để có các ứng xử phù hợp, hợp lý nhất Sau khi sử dụng và trải nghiệm dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mang lại với sự kỳ vọng của họ Vấn đề quyết định ở đây là làm sao đảm bảo được những gì khách hàng nhận được là thỏa mãn hoặc vượt lên so với kỳ vọng của họ Việc đánh giá sẽ còn phụ thuộc vào bối cảnh khách hàng mong đợi điều gì từ ngân hàng Để có thể hiểu được những gì khách hàng cần và mong đợi, các ngân hàng hiện nay thường tự tiến hành khảo sát hoặc thuê những đơn vị khảo sát độc lập, thuê những công ty nghiên cứu thị trường Đây là cơ sở để ngân hàng tự hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, tìm ra điểm mạnh điểm yếu, những điểm cần cải thiện và khắc phục, từ đó sẽ làm hài lòng hơn khách hàng của mình.
Tiện ích của sản phẩm : Ngoài việc gia tăng độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ, ngân hàng còn cần phải nâng cao tiện ích của các sản phẩm dịch vụ đó, có như vậy thì việc gia tăng mới thực sự có ý nghĩa và được khách hàng chấp nhận.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM được tác giả chia thành 2 nhóm:
1.3.3.1 Các nhân tố bên ngoài:
Môi trường pháp lý : Đặc thù của ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ, là xương sống của nền kinh tế, do đó hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu sự chi phối và giám sát một cách chặt chẽ bởi pháp luật và các cơ quan quản lý nhà nước Môi trường pháp lý có tác động to lớn đến tất cả các mặt, tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Một môi trường pháp lý lành mạnh và chặt chẽ sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung Việc ban hành các chính sách, quy định và pháp luật điều chỉnh hoạt động của ngân hàng còn là công cụ để nhà nước thực thi các chính sách tiền tệ quốc gia.
Môi trường kinh tế xã hội : Tất cả các doanh nghiệp nói chung, không loại trừ ngân hàng đều chịu tác động mạnh mẽ của hoạt động kinh tế xã hội Các hoạt động kinh doanh, dịch vụ ngân hàng bán buôn hay NHBL đều chịu sự ảnh hưởng rất lớn từ sự thay đổi của các hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, lưu thông hàng hóa… Khi nền kinh tế tăng trưởng, đời sống người dân càng được nâng cao thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày một nhiều.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL trên thế giới và bài học cho Vietcombank – Chi nhánh TP HCM
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, việc tìm hiểu kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới sẽ cần thiết và bổ ích cho các NHTM ở Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ NHBL Tác giả đã tìm hiểu và tổng hợp một số kinh nghiệm của những ngân hàng hàng đầu trên thế giới:
1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng BNP Paribas:
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn và hàng đầu nước Pháp. Thông qua mạng lưới bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân một cách chuyên nghiệp và tách biệt với các khách hàng bán buôn Để có thể tối đa hóa hiệu quả của các dịch vụ NHBL, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức của mình thành 3 nhóm cốt lõi là:
> Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm Nhóm này chú trọng việc liên kết giữa bán hàng và chiêu thị, tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm dựa trên việc nghiên cứu hành vi và nhu cầu của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như các động thái của các đối thủ cạnh tranh Dựa vào doanh số bán lẻ của từng sản phẩm dịch vụ để điều chỉnh các sản phẩm của mình cho phù hợp hơn với khách hàng, thúc đẩy việc bán chéo sản phẩm.
>Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ chính của nhóm là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày với mục tiêu là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa, nhanh chóng và chính xác.
> Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu các chiến lược phát triển Nhóm sẽ đưa ra cách thực hiện dự án theo đúng chiến lược chung của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, trước mắt sẽ cung cấp các dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh, sau đó mới thiết kế và triển khai ở các hệ thống phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm nếu cần thiết.
BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn các điểm giao dịch khác, cùng với đó là việc cung cấp sản phẩm vượt ra phạm vi quốc gia.
1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng OCBC – Singapore:
OCBC (Oversea-Chinese Banking Corporation) là một tập đoàn ngân hàng quốc tế của Singapore với những kinh nghiệm phát triển mảng bán lẻ khác biệt và độc đáo như:
- Mở rộng các chi nhánh cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng vào ngày Chủ Nhật.
- Cung cấp dịch vụ cho vay mua nhà trong vòng 30 phút kể cả Chủ Nhật.
- Hệ thống tự động chúc mừng khách hàng vào ngày sinh nhật, các dịp lễ tết.
- Cung cấp các sản phẩm chuyên biệt hóa và cá nhân hóa tới từng đối tượng khách hàng cụ thể
- Ngân hàng OCBC đã khởi tạo tính năng 'công tắc ngắt' (kill switch) khẩn cấp mà khách hàng có thể kích hoạt để đóng băng ngay lập tức tất cả các tài khoản nếu họ nghi ngờ mình là nạn nhân của một trò lừa đảo hoặc nếu họ nghĩ rằng các thông tin quan trọng liên quan đến tài khoản đã bị xâm phạm.
1.4.3 Kinh nghiệm của ngân hàng Hoàng Gia (RBC):
Ngân hàng Hoàng Gia Canada (RBC) là ngân hàng nằm trong nhóm ngân hàng hàng đầu thế giới và là ngân hàng lớn nhất Canada (tính theo giá trị vốn hóa), phục vụ hơn 17 triệu khách hàng và có hơn 89.000 nhân viên trên toàn thế giới Một số kinh nghiệm của RBC trong việc thúc đẩy phát triển mảng bán lẻ có thể kể đến như:
- Ứng dụng công nghệ màn hình cảm ứng tại hệ thống các Kiosk banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch hoặc tìm hiểu về các dịch vụ của ngân hàng. Kiosk banking là một trong những sản phẩm chủ lực của RBC hướng tới phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất.
- RBC luôn đi đầu trong việc ứng dụng các tiện ích ngân hàng vào các thiết bị di động, máy tính bảng Các ứng dụng của ngân hàng giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng và hiệu quả, cũng đồng thời giảm tải lượng công việc cho các nhân viên giao dịch tại quầy ở các điểm giao dịch.
- Song song với việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong việc phát triển dịch vụ NHBL, một trong những định hướng của RBC là vẫn xem trọng việc phát triển hệ thống các chi nhánh vẫn là công cụ chủ chốt để phát triển kinh doanh bán lẻ bởi không phải khách hàng nào cũng am hiểu về công nghệ Số lượng điểm giao dịch ngày càng tăng lên và quan trọng là phải phục vụ được cả những đối tượng khách hàng bận rộn chỉ có thể đến giao dịch ở các khung giờ phù hợp.
1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank – Chi nhánh TP HCM: Để có một hướng đi tốt cho Vietcombank nói chung và Vietcombank – Chi nhánh TP HCM nói riêng thì việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng trên thế giới là hết sức quan trọng trong giai đoạn đổi mới hiện nay Qua nghiên cứu kinh nghiệm thành công của các ngân hàng trên thế giới, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho Vietcombank – chi nhánh TP HCM, bao gồm:
- Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể dựa trên việc nghiên cứu thị trường, xác định mục tiêu và xây dựng lộ trình cụ thể cho từng giai đoạn và điều kiện cụ thể.
- Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ và các phản hồi của khách hàng về quy trình, sản phẩm bán lẻ Đồng thời việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần triển khai một cách toàn diện và đồng nhất trên cả chi nhánh cũng như các phòng giao dịch trực thuộc.
Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoàinướccóliên quan
1.5.1 Các công trình nghiên cứu ngoài nước:
Trong thời gian qua gần đây, không có công trình nghiên cứu ngoài nước nào viết về đề tài phát triển chung của dịch vụ NHBL mà hầu hết các nghiên cứu đều tập trung vào các khía cạnh cụ thể của dịch vụ NHBL Các nghiên cứu ngoài nước phổ biến về việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, về chất lượng dịch vụ, về lòng trung thành… của khách hàng trong các bối cảnh khác nhau Do đó, tác giả tổng hợp một số nghiên cứu ngoài nước có liên quan đến các khía cạnh nhỏ bên trong việc phát triển chung của dịch vụ NHBL, có thể kể đến một số nghiên cứu gần đây trên các tạp chí uy tín ngoài nước như sau:
Nghiên cứu của Monferrer, D và cộng sự (2019) nhằm xác định các tiền đề chính của sự tham gia của khách hàng (định hướng thị trường, sự hài lòng, cảm xúc và kết nối thương hiệu bản thân) và mối quan hệ giữa sự tham gia của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh NHBL Kết quả cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa sự tham gia của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Sự hài lòng là tiền đề chính của sự tham gia của khách hàng Kết nối thương hiệu bản thân và cảm xúc trong quá trình phục vụ cũng có ảnh hưởng đáng kể Cuối cùng, định hướng thị trường có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và cảm xúc Sự kết hợp giữa chiến lược xây dựng thương hiệu ở cấp ngân hàng và chiến lược tiếp thị mối quan hệ ở cấp chi nhánh tạo ra môi trường mà trong đó sự tham gia của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng có thể phát triển mạnh Các chiến dịch truyền thông được thiết kế để quảng bá hình ảnh thương hiệu và gắn giá trị thương hiệu với tính cách của khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện tại của ngân hàng giúp tạo ra mối liên kết tình cảm thể hiện chi phí chuyển đổi cho khách hàng.
Nghiên cứu của Han, X và cộng sự (2019) điều tra mối quan hệ giữa sự công bằng của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, và kiểm tra vai trò trung gian của việc trao quyền tâm lý cho khách hàng trong mối quan hệ này Cụ thể, nghiên cứu chỉ ra rằng: đầu tiên, sự công bằng trong dịch vụ làm tăng sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, công bằng về phân phối, công bằng về thủ tục và công bằng về tương tác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng một cách tích cực và trực tiếp, trong khi công bằng về thông tin ảnh hưởng gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Thứ hai, trao quyền tâm lý cho khách hàng làm trung gian hoàn toàn mối quan hệ giữa công bằng thông tin và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đóng vai trò trung gian một phần giữa công bằng phân phối, công bằng thủ tục, công bằng tương tác và sự hài lòng của khách hàng Thứ ba, bốn loại công bằng dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến ba khía cạnh trao quyền tâm lý của khách hàng Các phát hiện này cung cấp các đề xuất cho các nhà quản lý để cải thiện việc nâng cao vị thế tâm lý của khách hàng bằng cách đối xử công bằng với khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc trao quyền cho khách hàng trong các dịch vụ, đặc biệt là đối với các ngân hàng quốc doanh.
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Monferrer, D và cộng sự (2019)
KỀt nôi thương' hiệu hàn thân ;
Cảm xúc trong quá trình phục vụ
Lòng trung thành theo chiền (lọc sụ thông minh' phỏ biêu
Bôi cành chi nhánh ngân hàng Bối cảnh khách hàng Định hướng thị trường the hệ thõng minh
(Nguồn: Monferrer, D và cộng sự, 2019)
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Han, X và cộng sự (2019)
(Nguồn: Han, X và cộng sự, 2019)
Nghiên cứu của Mohammad, H I (2015) phân tích sự hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng các yếu tố kết hợp tiếp thị 7Ps cho khách hàng NHBL ở Đông BắcNigeria Dữ liệu được thu thập từ cỡ mẫu gồm 405 người trả lời trong các trường đại học và bách khoa ở vùng Đông Bắc Nigeria Kết quả của nghiên cứu cho thấy sản phẩm, quy trình và cơ sở vật chất có liên quan đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong khi giá cả, khuyến mãi, địa điểm và con người không liên quan đáng kể Người ta cũng thấy rằng quá trình là động lực có ảnh hưởng lớn nhất trong khi giá cả là yếu tố ảnh hưởng ít nhất Cuối cùng, nghiên cứu khuyến nghị rằng ban lãnh đạo nên cải thiện các yếu tố của tiếp thị hỗn hợp (marketing mix) bằng cách áp dụng hỗn hợp phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Mohammad, H I (2015)
Nghiên cứu của Arasli, H., và cộng sự (2005) với mục đích để đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng ngân hàng Síp Hy Lạp và kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và truyền miệng tích cực, trong bối cảnh thị trường NHBL thay đổi động lực do gia nhập EU Tổng cộng 260 khách hàng của NHBL đã phản hồi phiên bản dịch sang tiếng Hy Lạp của SERVQUAL. Nghiên cứu đã chứng minh được thang đo SERVQUAL có cấu trúc ba chiều Kết quả cho thấy rằng kỳ vọng của khách hàng ngân hàng không được đáp ứng khi có khoảng cách lớn nhất trong khía cạnh phản ứng - đồng cảm Các mục về độ tin cậy có ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng, do đó có tác động đáng kể về mặt thống kê đối với sự truyền miệng tích cực.
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Arasli, H và cộng sự (2005)
(Nguồn: Arasli, H và cộng sự, 2005)
1.5.2 Các công trình nghiên cứu trong nước:
Luận án tiến sĩ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2012 - Đại học Ngân hàng TP HCM) Tác giả đã nghiên cứu thực trạng kết hợp cả hai mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn và NHBL tại BIDV trong giai đoạn từ 2006-2010 Trên cơ sở đó đưa ra 13 giải pháp chung và 2 nhóm giải pháp cụ thể cho từng loại dịch vụ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV.
Luận án Tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” (2014 – Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) nghiên cứu trọng tâm là các dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại, số liệu phân tích từ năm 2008 đến năm 2013 và tầm nhìn đến năm 2030 của Vietinbank Căn cứ vào thực trang hoạt động và mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank đến năm 2020, tầm nhìn chiến lược năm 2030, luận án đưa ra
6 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.
Luận án Tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2015) , đề tài có cơ sở lý luận chi tiết về dịch vụ ngân hàng, các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng được phân tích ở góc độ định tính và định lượng Trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng trong và ngoài nước nói chung, rút ra bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng BIDV Việt Nam nói riêng.
Tác giả Vũ Thị Thái Hà với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam (2016 – Tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm toán) đã trình bày vấn đề phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các ngân hàng, đem lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng Bên cạnh đó dịch vụ NHBL còn những hạn chế về sản phẩm, kênh phân phối chưa đa dạng, chiến lược tiếp thị chưa rõ ràng cần có các giải pháp khắc phục. Các ngân hàng Việt Nam cần phát triển dịch vụ NHBL thông qua hoàn thiện các quy định, quy trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng; tăng cường cơ sở vật chất và công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL; xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông và thực hiện tốt chính sách khách hàng; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn và chất lượng cao Phát triển dịch vụ NHBL gắn liền với năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng, đồng bộ hệ thống ngân hàng và đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước Dịch vụ NHBL phát triển kết hợp hài hòa giữa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng và lợi ích cho nền kinh tế.
Khoảng trống nghiên cứu và tính mới của đề tài
Các nghiên cứu ở ngoài nước trong thời gian gần đây đều không nghiên cứu tổng quan về phát triển chung cho mảng dịch vụ NHBL mà thường chỉ tập trung nghiên cứu sâu vào các khía cạnh của dịch vụ như sự hài lòng, lòng trung thành, năng lực cạnh tranh, sự truyền miệng… Còn các nghiên cứu trong nước về đề tài phát triển dịch vụ NHBL trong nước thì nghiên cứu về nguyên một hệ thống ngân hàng như BIDV hay Vietinbank hay chung cho cả nước Việt Nam Do đó, trên cơ sở lược khảo các nghiên cứu ở trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ NHBL ở Vietcombank – Chi nhánh TP.HCM là một đề tài thiết thực, vừa có tính đóng góp cho kho tàng học thuật vừa hỗ trợ thêm cho quá trình công tác của tác giả.
Năm 2020-2021 được xem là năm bùng nổ của các dịch vụ khách hàng cá nhân, các dịch vụ giao dịch online trên Internet banking được khách hàng quan tâm và sử dụng nhiều trong bối cảnh phong tỏa, hạn chế tiếp xúc bởi đại dịch Covid-19 Đề tài nghiên cứu này vừa sử dụng phương pháp định tính và phương pháp định lượng, vừa kết hợp sử dụng số liệu thứ cấp về kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2017 - 2021 và dữ liệu sơ cấp từ khảo sát trực tiếp khách hàng trong đầu 2022 Đây là điểm mới của đề tài này so với các đề tài trước đây khi cập nhật số liệu mới nhất trong giai đoạn đại dịch và việc khảo sát trực tiếp khách hàng giúp nghiên cứu có cái nhìn trực quan, thực tế và mang tính thời sự trong bối cảnh nền kinh tế đang hồi phục trở lại cũng như việc tâm lý hành vi người tiêu dùng thay đổi sau đại dịch.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠT THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), trước đây là Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, được thành lập ngày 01/04/1963, tiền thân là Cục Ngoại Hối trực thuộc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam Là Ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên tiên phong thí điểm cổ phần hóa theo chủ trương của Chính phủ, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương mại cổ phần từ ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện phát hành thành công cổ phiếu lần đầu ra công chúng Đến nay, gần hơn 60 năm hoạt động, Vietcombank (Mã chứng khoán: VCB) đang giữ vững vị trí là ngân hàng số 1 Việt Nam.
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại với việc chuyển đổi thành công hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) vào đầu năm 2020, Vietcombank có nhiều lợi thế trong ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Không gian giao dịch công nghệ số cùng các dịch vụ ngân hàng số đa tiện ích cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp như: VCB Digibank, VCB Digibiz, VCB - iB@nking, VCB CashUp, đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.
Vietcombank hiện có gần 600 chi nhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/đơn vị thành viên trong và ngoài nước gồm: Trụ sở chính tại Hà Nội; 116 Chi nhánh; 474 phòng giao dịch; 04 Công ty con ở trong nước (Công ty Cho thuê Tài chính, Công tyChứng khoán, Công ty Kiều hối, Công ty Cao ốc Vietcombank 198); 03 Công ty con ở nước ngoài (Công ty Vinafico Hongkong, Công ty chuyển tiền Vietcombank tại Mỹ,Ngân hàng con tại Lào); 01 Văn phòng đại diện tại TP HCM; 01 Văn phòng đại diện tạiSingapore, 01 Văn phòng đại diện tại Mỹ ; 03 Đơn vị sự nghiệp: Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; 01 Trung tâm xử lý tiền mặt tại Hà Nội và 01 Trung tâm xử lý tiền mặt tại TP Hồ Chí Minh; 03 Công ty liên doanh, liên kết Về nhân sự, Vietcombank hiện có trên 20.000 cán bộ nhân viên Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.500 máy ATM và trên 60.000 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.249 ngân hàng đại lý tại 102 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới…
Từ một ngân hàng chuyên doanh với mục đích chính là phục vụ kinh tế đối ngoại,Vietcombank ngày nay đã trở thành ngân hàng đa năng đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính trong nước và quốc tế, kèm với đó là mảng dịch vụ ngân hàng số hiện đại Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại.
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM
Ngày 28/09/1976, Tổng giám đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam (nay là Thống Đốc) đã ký quyết định số 951NH/QĐ thành lập Chi nhánh TP HCM – chi nhánh đầu tiên hệ thống Vietcombank Trong giai đoạn đổi mới và hội nhập, Vietcombank Chi nhánh
TP HCM đã có nhiều điều chỉnh hợp lý, thích ứng với nền kinh tế thị trường, tạo đột phá và gặt hái được rất nhiều thành tựu Sau hơn 45 năm hoạt động và phát triển không ngừng, với quy mô gồm 29 phòng ban, 1 trụ sở chính và 11 phòng giao dịch, hơn 300 quầy giao dịch và hơn 800 nhân viên, Vietcombank – Chi nhánh TP HCM được xem là chi nhánh dẫn đầu toàn hệ thống Vietcombank và cũng đóng vai trò chủ lực Với danh hiệu “Chi nhánh xuất sắc” trong những năm qua, Vietcombank – CN TP HCM chiếm gần 15% quy mô tổng tài sản và tạo ra gần 14% lợi nhuận trước thuế của toàn hệ thống (năm 2021) với mức lợi nhuận trước thuế bình quân hơn 3.000 tỷ/năm (từ năm 2018- 2021).
Chủ trương của ngân hàng trong giai đoạn này là đẩy mạnh hình ảnh chất lượng dịch vụ, phát triển hơn nữa mảng dịch vụ NHBL, mục tiêu hướng tới là ngân hàng đứng đầu về sự hài lòng của khách hàng Với mục tiêu chiến lược đã đề ra, Vietcombank Chi nhánh TP HCM đã và đang tiến hành chuyển dịch cơ cấu một cách mạnh mẽ, hướng đến tập trung vào lĩnh vực trọng yếu là bán lẻ, kinh doanh vốn và dịch vụ Hoạt động dịch vụ được ngân hàng ngày càng chú trọng hơn Sở hữu hạ tầng kỹ thuật hiện đại,Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ ngân hàng của mình, phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ như VCB Digibank, VCB Digibiz, VCB - iB@nking, VCB CashUp… thu hút ngày càng đông khách hàng bởi sự tiện lợi, đa năng, an toàn và hiệu quả, dần dần tạo thói quen hạn chế sử dụng tiền mặt trong người dân.
2.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý:
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý
(Nguồn: Sổ tay nội bộ Vietcombank chi nhánh TP HCM)
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh TP HCM:
Hoạt động kinh doanh ngân hàng của chi nhánh trong những năm qua đang gặp rất nhiều khó khăn, nền kinh tế nói chung và toàn ngành ngân hàng nói riêng đều chịu tác động sâu sắc bởi Đại dịch Covid-19, nhất là 2 năm 2020 và năm 2021 vừa qua Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng ngày một gay gắt hơn, các ngân hàng TMCP đều có những bước chuyển mình đang kể, dần chiếm vị thế lớn hơn trên thị trường, có thể kể đến một số cái tên nổi bật như Techcombank, TPBank, VPBank, MBBank, ACB… Trong điều kiện đó, Vietcombank Chi nhánh TP HCM đã nỗ lực không ngừng để phát triển và lớn mạnh qua từng năm, đóng góp không nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh và lợi nhuận cho toàn bộ hệ thống Vietcombank, duy trì vị thế chi nhánh dẫn đầu của mình Các chỉ tiêu quan trọng như huy động vốn, tăng trưởng tín dụng, các chỉ tiêu bán lẻ, doanh số mua bán ngoại tệ… đều tiếp tục giữ vững được đà tăng trưởng, bất chấp tình hình kinh tế xã hội khó khăn và suy thoái bởi đại dịch Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh TP HCM các năm từ 2017 đến năm 2021 như sau:
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh TP HCM
Huy động vốn Tỷ đồng 90.85
Doanh số mua bán 5 ngoại tệ
Thu phí, kinh doanh ngoại tệ Tỷ đồng 641 823 1.034 1.034 942
( Nguồn: Báo cáo tổng kết kinh doanh)
Từ năm 2017 đến năm 2021, huy động vốn tăng trưởng hơn 20.000 tỷ đồng, đạt hơn 110.000 tỷ đồng vào cuối năm 2021, mức tăng trưởng huy động vốn bình quân đạt7%/năm Huy động vốn giá rẻ luôn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu nguồn huy động củaVietcombank Chi nhánh TP HCM Đây là chỉ tiêu mà Chi nhánh vượt kế hoạch trong năm 2021, đóng góp không nhỏ vào lợi nhuận chung đạt được.
Song song với tăng trưởng về huy động vốn, tín dụng cũng là một điểm sáng nổi bật với mức tăng hơn 22% tính từ năm 2017 Kết thúc năm 2021, Vietcombank Chi nhánh TP HCM đạt dư nợ hơn 71.000 tỷ đồng, vượt xa con số 58.000 tỷ đồng đạt được vào cuối năm 2017 Với việc bám sát định hướng phát triển theo chỉ đạo của Ban Giám Đốc Chi nhánh, cũng như định hướng phát triển chung của toàn hệ thống Vietcombank, tín dụng bán lẻ đạt được những đột phá trong giai đoạn này: xuất phát từ dư nợ 13.315 tỷ đồng vào cuối năm 2017, kết thúc năm 2021 Chi nhánh đã đạt được 24.745 tỷ đồng dư nợ bán lẻ, tăng gần gấp 2 lần so với năm 2017 và chiếm tỷ trọng gần 35% trong cơ cấu dư nợ cho vay của Chi nhánh.
Doanh số mua bán ngoại tệ kết thúc năm 2021 Chi nhánh đạt gần 5,9 triệu USD, gấp hơn 2 lần so với kết quả đạt được của năm 2017 là 2,6 triệu USD.
Số lượng khách hàng cá nhân mới đạt mức tăng trưởng gấp đôi: kết thúc năm
2017, Chi nhánh tăng trưởng được hơn 31.000 CIF mới và cuối năm 2021 là gần 70.000 CIF mới.
Lợi nhuận từ kinh doanh đã thể hiện rõ hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh: xuất phát điểm từ 1.000 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế năm 2017, Chi nhánh đã trỗi dậy và đạt lợi nhuận 3.737 tỷ đồng sau khi kết thúc năm tài chính 2021 với cơ cấu thu phí, kinh doanh ngoại tệ được cải thiện rõ rệt.
Những lợi thế và những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Về thương hiệu: Trong những năm gần đây, thương hiệu Vietcombank nói chung và Vietcombank Chi nhánh TP HCM nói riêng ngày càng khẳng định được vị thế không chỉ trong nước mà còn vươn ra quốc tế Với việc mạng lưới hoạt động tại nước ngoài rộng khắp, gồm: Công ty Tài chính tại Hồng Kông, Công ty chuyển tiền tại Mỹ, Ngân hàng con tại Lào, Văn phòng đại diện tại Singapore, Văn phòng đại diện tại Mỹ và Chi nhánh tại Úc cũng như việc Ngân hàng Mizuho của Nhật Bản trở thành đối tác chiến lược giúp cho hoạt động quảng bá thương hiệu của Vietcombank ngày càng hiệu quả hơn Với lợi thế là chi nhánh được thành lập đầu tiên, trải qua hơn 45 năm hoạt động và phát triển, Vietcombank Chi nhánh TP HCM đã và đang xây dựng hình ảnh là một chi nhánh tin cậy, năng động và sáng tạo trong mắt khách hàng.
Về mạng lưới: Chi nhánh hiện tại có 1 trụ sở chính và 11 phòng giao dịch, chủ yếu nằm ở địa bàn các quận 1, quận 3 và quận Phú Nhuận, nơi có vị trí giao thông thuận lợi, mật độ cư dân đông đúc, nhiều tòa nhà văn phòng Đây là cánh tay nối dài, đóng góp cho việc xây dựng thương hiệu và tạo ra sự thuận lợi cho khách hàng khi đến giao dịch.
Về cơ sở khách hàng: Vietcombank Chi nhánh TP HCM có mối quan hệ hợp tác truyền thống và lâu đời với rất nhiều tập đoàn, tổng công ty lớn như: Tổng công ty Hàng Không Việt Nam, Tập đoàn Dệt may Việt Nam, Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn, Công ty cổ phần viễn thông FPT, Công ty cổ phần ILA, Saigontourist Group, các Công ty chứng khoản, Công ty bảo hiểm, Công ty điện lực và cấp nước, Các nhà hàng khách sạn lớn…; các đơn vị sự nghiệp hành chính: Cục Hải Quan TP HCM, Bảo hiểm xã hội TP HCM, Bệnh viện Chợ rẫy, Bệnh viện Quân y 175, các Trường Đại học (Đại học Quốc Gia TP HCM, Đại học Ngân Hàng TP HCM, Đại học Tôn Đức Thắng, Đại học RMIT…) Với thế mạnh về dịch vụ ngân hàng bán buôn của mình thì đây còn là cơ hội để Chi nhánh khai thác các dịch vụ NHBL như: mở tài khoản thanh toán, đăng ký dịch vụ NHĐT, mở thẻ tín dụng cho cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức cho vay tiêu dùng với các nhân viên của công ty lớn, huy động tiền gửi tiết kiệm của cá nhân,… Bên cạnh đó, Chi nhánh còn chú trọng vào việc xây dựng và chăm sóc mối quan hệ với khách hàng mới Bình quân, mỗi ngày chi nhánh có hơn 1.500 lượt khách hàng tới giao dịch.
Về vị trí địa lý : Vietcombank Chi nhánh TP HCM có một vị trí đắc địa, tọa lạc ngay trung tâm hành chính lớn nhất của cả nước, thuận tiện và tạo sự tin tưởng, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch Với 11 phòng giao dịch hiện có, nằm rải rác ở các quận trung tâm giúp việc chăm sóc khách hàng của chi nhánh được tốt và nhanh chóng hơn.
Về cơ sở vật chất : Là một trong những chi nhánh hàng đầu của hệ thống,
Vietcombank Chi nhánh TP HCM luôn chú trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu và cơ sở vật chất của mình, sang trọng và đầy đủ tiện nghi Với tiêu chí lấy khách hàng làm trọng tâm, không gian giao dịch thân thiện và chuyên nghiệp, các phòng giao dịch được thiết kế theo mô hình bán lẻ, đảm bảo có thể phục vụ một lượng lớn khách hàng cùng lúc.
Về nguồn nhân lực : Tính đến 31/12/2021, số lượng cán bộ nhân viên của chi nhánh TP HCM là hơn 800 người, hầu hết đều được đào tạo bài bản, có năng lực chuyên môn và năng lực thực tế, có đạo đức và tâm huyết với nghề nghiệp, tác phong làm việc lịch sự và chuyên nghiệp Đặc biệt, hàng năm chi nhánh đều thực hiện nhiều đợt tuyển dụng tập trung, nhằm trẻ hóa đội ngũ đồng thời nâng cao chất lượng nhân sự.
Về công nghệ : Hàng năm, việc đầu tư đổi mới công nghệ luôn được ngân hàng chú trọng Hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) được đưa vào sử dụng cho phép xử lý giao dịch trực tuyến và tức thời, khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ phòng giao dịch, chi nhánh nào của Vietcombank.
Về tư duy, quan điểm : Vietcombank Chi nhánh TP HCM từ lâu được biết đến như là một ngân hàng chủ lực về mảng bán buôn, chiếm phần lớn trong doanh thu và lợi nhuận của Chi nhánh Vì thế, việc thay đổi tư duy ở nhân viên về tầm quan trọng của việc phát triển mảng dịch vụ bán lẻ cũng gặp nhiều khó khăn và đòi hỏi thời gian.
Về mức độ cạnh tranh : Trên địa bàn TP HCM, hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày một cạnh tranh gay gắt và khốc liệt Các NHTM cạnh tranh nhau về mọi mặt, từ sản phẩm dịch vụ, lãi suất, phí dịch vụ,… Vietcombank Chi nhánh TP HCM với đặc thù là một siêu chi nhánh, bộ máy còn tương đối cồng kềnh, do đó việc thích nghi và thay đổi linh hoạt theo điều kiện thị trường có gặp nhiều khó khăn Các NHTM khác cũng đều có chiến lược tập trung phát triển hoạt động bán lẻ, do đó việc phát triển mở rộng dịch vụNHBL của Vietcombank Chi nhánh TP HCM gặp tương đối khó khăn.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM
Trong 5 năm vừa qua, với định hướng duy trì và tận dụng lợi thế của mình trong dịch vụ ngân hàng bán buôn để phát triển đẩy mạnh ở mảng dịch vụ bán lẻ, Vietcombank Chi nhánh TP HCM đã đạt được một số kết quả nhất định ở mảng bán lẻ:
2.4.1 Dịch vụ huy động vốn:
Huy động vốn (HĐV) là nguồn tiền gửi đóng vai trò quan trọng, là đầu vào cho hoạt động tín dụng, giảm việc phụ thuộc nguồn vốn bên ngoài đồng thời tăng dự trữ thanh khoản cho ngân hàng Hoạt động huy động vốn được chia thành huy động bán buôn và huy động vốn bán lẻ Nếu huy động bán buôn là tiền gửi (có kỳ hạn và không kỳ hạn) đến từ các khách hàng, nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và lớn, tập đoàn… thì huy động vốn bán lẻ là các khoản tiền gửi đến từ các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ Vì tính chất quan trọng của huy động vốn nên Vietcombank Chi nhánh TP HCM luôn đặt trọng tâm việc huy động vốn là chỉ tiêu quan trọng và xây dựng kế hoạch thu hút tiền gửi từ nhiều nguồn khác nhau Nguồn tiền gửi từ người dân cơ bản tăng đều qua các năm và góp phần đáp ứng được nhu cầu nguồn vốn trung và dài hạn Các sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm ngày một đa dạng và phong phú:
+ Tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm thông thường: trả lãi định kỳ, trả lãi trước, trả lãi sau; tiết kiệm tự động; tiền gửi trực tuyến; tiền gửi tích lũy trực tuyến; tài khoản tiền gửi đặc biệt: Tiền gửi kỳ hạn lẻ, tiền gửi lãi suất bậc thang, tiền gửi được quyền rút trước hạn với mức lãi suất cạnh tranh.
+ Tích lũy kiều hối Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ là mục tiêu trọng tâm của Chi nhánh trong những năm gần đây Hoạt động thu hút tiền gửi từ cư dân nhìn chung có sự cải thiện, cho thấy Chi nhánh đã có những sự thành công bước đầu.
Bảng 2.2 Kết quả huy động vốn ở mảng bán lẻ Huy động vốn ở mảng bán lẻ
(đơn vị tính: Tỷ đồng)
Tỷ lệ tăng trưởng HĐV 9 ở mảng bán lẻ
Tỷ trọng HĐV ở mảng bán lẻ/ Tổng HĐV
(Nguồn: Báo cáo tổng kết kinh doanh)
Hình 2.2 Tình hình huy động vốn ở mảng bán lẻ
Huy động vốn ở mảng bán lẻ
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
^ HDV bán lẻ ^ Tổng HDV
^^^ằTỷ lệ tăng trưởng HDV bỏn lẻ MHM Tỷ trọng HDV bỏn lẻ/ Tổng HDV
(Nguồn: Xử lý dữ liệu bởi tác giả)
Hoạt động huy động vốn bán lẻ trong giai đoạn 2017-2019 khá ổn định và có sự tăng trưởng dần, đặc biệt ở 2 năm 2017 và 2019 với mức tăng trưởng lần lượt 18% và 28% Tuy nhiên đến 2020, bởi sự ảnh hưởng của Đại dịch covid-19, lượng tiền gửi cư dân sụt giảm mạnh, chỉ còn chiếm 44% tổng huy động vốn của cả Chi nhánh Qua năm
2021, lượng tiền gửi từ cư dân đã có sự hồi phục mạnh, với mức tăng hơn 40% so với năm trước và trở về với mức 62.679 tỷ đồng của năm 2019 Nhìn chung, trong 5 năm vừa qua, huy động vốn ở mảng bán lẻ chiếm tỷ trọng bình quân đạt mức hơn 50% tổng nguồn vốn mà Chi nhánh huy động được Điều này cho thấy tiền gửi cư dân vẫn là một kênh huy động vốn rất quan trọng, phù hợp với chiến lược phát triển mảng bán lẻ của Chi nhánh và Chi nhánh vẫn đang tập trung nguồn lực để phát triển kênh vốn này.
Bởi sự ảnh hưởng của dịch bệnh, dòng tiền bị hạn chế trong việc lưu thông sản xuất kinh doanh, mặt bằng chung lãi suất huy động ở 2 năm 2020 và 2021 giảm mạnh so với các năm trước Điều này khiến cho kênh gửi tiết kiệm ở ngân hàng kém hấp dẫn trong mắt người dân, dòng vốn có xu hướng dịch chuyển qua các kênh đầu tư lợi suất cao khác như chứng khoán, tiền ảo, bất động sản Theo nhận định của giới phân tích, mặt bằng lãi suất thấp những năm 2020 và 2021 đã kích thích tiền chảy vào thị trường chứng khoán, bất động sản Minh chứng là số tài khoản mới trên thị trường tăng kỷ lục, thanh khoản thị trường cao chưa từng thấy và số dư tiền gửi của nhà đầu tư tại các công ty chứng khoán rất lớn Dòng tiền đổ vào thị trường chứng khoán không chỉ đến từ cá nhân, mà còn đến từ các doanh nghiệp có vốn nhàn rỗi Lãi suất thấp cũng là nguyên nhân khiến thị trường trái phiếu doanh nghiệp sôi động Thống đốc NHNN cũng xác nhận,những tháng đầu năm 2021, thị trường chứng khoán tăng trưởng mạnh, giá bất động sản tăng cao, nhất là giá đất nền ở địa phương có thông tin quy hoạch đô thị, giao thông, hạ tầng hoặc điều chỉnh tăng giá đất có một phần nguyên nhân là lãi suất tiết kiệm thấp,trong khi người dân thiếu cơ hội đầu tư vào sản xuất kinh doanh, nên đã gia tăng đầu tư chứng khoán, bất động sản Đây cũng là khó khăn mà Chi nhánh gặp phải trong việc phát triển huy động vốn ở mảng bán lẻ.
Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng nhất của Vietcombank Chi nhánh TP HCM và đóng góp phần lớn trong lợi nhuận mà Chi nhánh tạo ra Tuy nhiên, tỷ trọng dự nợ tín dụng ở mảng bán lẻ chiếm tỷ lệ còn thấp trong tổng dư nợ, trung bình khoản 20%-30% giai đoạn trong 2017-2021, cho thấy tình hình cho vay của Chi nhánh vẫn đa phần tập trung ở khách hàng doanh nghiệp lớn, nhưng mức tỷ lệ này đang được cải thiện không ngừng qua từng năm, từ mức chỉ đạt 23% năm 2017 lên 35% năm 2021.
Vietcombank luôn nỗ lực hết mình đẩy mạnh các hoạt động bán lẻ, nhất là trong bối cảnh dịch bệnh và sự cạnh tranh gay gắt đến từ các NHTM khác Một số đối thủ cạnh tranh mạnh trong mảng bán lẻ có thể kể đến như VPBank, TPbank, Techcombank,
VIB… Vietcombank có những lợi thế cạnh tranh với lãi suất cho vay thấp nhờ nguồn vốn huy động chi phí thấp, tuy nhiên việc đánh giá xếp hạn tín dụng và cấp hạn mức tín dụng cho vay tương đối khắt khe hơn so với các NHTM khác khiến việc mở rộng hoạt động tín dụng ở mảng bán lẻ gặp nhiều khó khăn Để đảm bảo cho việc mở rộng, phát triển dư nợ tín dụng ở mảng bán lẻ nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng khoản vay, duy trì mức nợ xấu thấp, Vietcombank đã và đang nghiên cứu, phát triển các sản phẩm tín dụng mới và đưa ra thị trường, nhắm tới các đối tượng khách hàng khác nhau, hoạt động cho vay bán lẻ nhờ đó cũng có nhiều chuyển biến tích cực.
Bảng 2.3 Kết quả tín dụng ở mảng bán lẻ Tín dụng ở mảng bán lẻ
(đơn vị tính: tỷ đồng)
Tín dụng ở mảng bán lẻ 13,31
Tỷ lệ tăng trưởng tín dụng 5 ở mảng bán lẻ
Tỷ trọng tín dụng ở mảng 8 bán lẻ/ Tổng dư nợ
(Nguồn: Báo cáo tổng kết kinh doanh)
Hình 2.3 Tình hình tín dụng ở mảng bán lẻ
^ Tín dụng bán lẻ ^H Tổng dư nợ
^^^*Tỷ lệ tăng trưởng tín dụng bán lẻ ^^^^^*Tỷ trọng tín dụng bán lẻ/ Tổng dư nợ
(Nguồn: Xử lý dữ liệu bởi tác giả)
Giai đoạn trước khi dịch bệnh bùng phát, dư nợ từ hoạt động cho vay ở mảng bán lẻ của
Vietcombank Chi nhánh TP HCM liên tục tăng trưởng với mức tăng hơn 20%, từ mức 13.315 tỷ đồng năm 2017 lên đến hơn 20.586 tỷ đồng năm 2019 Tỷ trọng tín dụng ở mảng bán lẻ so với tổng tín dụng cũng đạt mức tăng ấn tượng từ 23% lên 32% Hoạt động giải ngân tín dụng của ngân hàng ở từng thời điểm còn phụ thuộc vào room tín dụng được cấp bởi ngân hàng nhà nước, do đó Vietcombank nói chung và Chi nhánh TP. HCM nói riêng cũng không thể tăng trưởng tổng dư nợ một cách nhanh chóng Tuy nhiên, kể từ 2020, ảnh hưởng bởi Đại dịch Covid-19 hoành hành, tốc độ tăng trưởng hoạt động tín dụng ở mảng bản lẻ đã chậm lại, chỉ còn mức tăng 4% vào năm 2021 Tuy nhiên, sự chậm lại này không chỉ xảy ra ở hoạt động bán lẻ mà hoạt động bán buôn cũng có sự sụt giảm tương ứng bởi chi nhánh nằm ở địa bàn TP HCM, nơi bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch bệnh vào nửa cuối năm 2021 Khi tình hình kinh tế chung xấu đi bởi đại dịch, ngân hàng càng xem xét thẩm định kĩ lưỡng hơn trong công tác cho vay và giải ngân nhằm hạn chế tối đa nợ xấu phát sinh Bên cạnh đó, sau khi ngân hàng nhà nước ra thông tư 01/2020/TT-NHNN và thông tư 14/2021/TT-NHNN về việc cơ cấu nợ cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, Chi nhánh cũng đã giảm việc giải ngân mới mà tập trung cho công tác thẩm định, đánh giá phân loại và thực hiện tái cơ cấu nợ cho các khách hàng hiện hữu đang bị ảnh hưởng bởi dịch Việc tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng ở mảng bán lẻ không được như kỳ vọng và nhìn chung tỷ trọng tín dụng ở mảng bán lẻ trên tổng tín dụng của Chi nhánh TP HCM vẫn duy trì ở mức 30%, một mức tương đối thấp cho thấy bản thân Chi nhánh cần phải cải thiện hơn nữa từ việc thu hút khách hàng, về quy trình và thủ tục cấp tín dụng cá nhân.
Có được sự tăng trưởng của hoạt động cho vay ở mảng bán lẻ là nhờ định hướng của Vietcombank tập trung vào việc phát triển bán lẻ ở những năm gần đây, đưa ra nhiều sản phẩm cho vay cá nhân: cho vay tiêu dùng, cho vay mua bất động sản, cho vay mua ôtô, cho vay sản xuất kinh doanh… hay sản phẩm cho vay doanh nghiệp SMEs: cho vay ngắn hạn, tài trợ vốn lưu động, cho vay đầu tư tài sản cố đinh, tài trợ dự án, dịch vụ cho thuê tài chính… đã đáp ứng những nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng TP HCM là một thành phố phát triển có trình độ dân trí cao, tầng lớp trung lưu ở TP HCM ngày càng gia tăng, qua đó nhu cầu vay vốn cá nhân, vay tiêu dùng ngày một tăng cao Mặc dù vậy, việc tốc độ tăng trưởng hoạt động tín dụng mảng bán lẻ sụt giảm 2 năm gần đây, loại trừ yếu tố dịch bệnh, đòi hỏi Vietcombank Chi nhánh TP HCM cần phải nỗ lực hơn nữa trong những năm tới, nhằm lấy lại vị thế cũng như thúc đẩy tăng trưởng thị phần của mình Chi nhánh cần linh hoạt hơn nữa các chính sách lãi suất của mình, cũng như linh hoạt và hoàn thiện thủ tục, cách phê duyệt khoản vay mảng bán lẻ nhằm tạo đà tăng trưởng cho những năm tiếp theo.
Với vị thế dẫn đầu của mình, trong những năm qua, Vietcombank luôn chú trọng và phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ mới, mang lại tiện ích và thiết thực với người tiêu dùng, có thể kể đến như: Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – Aeon, Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart Vietcombank, Thẻ liên kết Vietcombank – Chợ Rẫy, Thẻ liên kết Vietcombank – Tekmedi – Thống Nhất, Thẻ GNQT liên kết Vietcombank – Đại học quốc gia Hồ Chí Minh Visa, Thẻ Vietcombank Takashimaya Visa - JCB, Thẻ Vietcombank Vietnam Airlines American Express, Thẻ đồng thương hiêu Vietcombank – Vietravel… ; trong đó, có các loại thẻ do Chi nhánh TP HCM đề xuất với Trụ sở chính liên kết phát triển cùng đối tác: Thẻ liên kết Vietcombank – Chợ Rẫy, Thẻ GNQT liên kết Vietcombank – Đại học quốc gia Hồ Chí Minh Visa, Thẻ Vietcombank Takashimaya Visa - JCB Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế và thẻ nội địa bằng hình thức thanh toán trực tuyến.
Ngày nay, nhằm nâng cao dịch vụ và tiện ích cho khách hàng, Vietcombank là ngân hàng chấp nhận thanh toán nhiều thương hiệu thẻ quốc tế nhất như: Visa,MasterCard, JCB, Diners Club, Discoverycard, American Express (trong đó, American
Express là thương hiệu thẻ do Vietcombank độc quyền thanh toán tại Việt Nam). Vietcombank cũng là ngân hàng nội địa đầu tiên tiên phong trong việc phát hành các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế cao cấp là Visa Platinum, Master World, Amex Platinum và Visa Signature dành riêng cho Hội viên Vietcombank Priority.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank – Chi nhánh TP HCM
Nhìn chung, trước khi đến ngân hàng để giao dịch hay quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nào, bản thân mỗi người, mỗi cá nhân sẽ đưa ra các tiêu chí khác nhau để đánh giá và tin dùng vì sự hài lòng đến từ nhiều phương diện dành cho ngân hàng đó Hơn ai hết, Vietcombank – Chi nhánh TP HCM nhận thức được sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu để khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ, trung thành với chi nhánh và qua đó, số lượng người sử dụng sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng Để có thêm cơ sở phân tích thực trạng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã tiến hành khảo sát các đối tượng là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại Vietcombank – Chi nhánh TP HCM Từ kết quả này có thể xác định được các nhân tố nào thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó tác động tích cực đến yếu tố truyền miệng của khách hàng Kết quả khảo sát là cơ sở quan trọng của tác giả trong việc đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm xây dựng và phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chi nhánh TP HCM trong thời gian tới.
Quy trình nghiên cứu được tiến hành cụ thể như sau: xác định mục tiêu nghiên cứu, vấn đề nghiên cứu, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu, xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi, thu thập khảo sát, xử lý và phân tích dữ liệu, đánh giá và thảo luận kết quả nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được mô tả như hình 2.7 bên dưới:
Mục tiêu nghiên cứu — Xác định vấn đề
Tổng quan lý thuyết -Thang đo nháp tố khám phá EFA, xây dựng mô hình hồi quy bình phương tối thiểu (OLS) và kiểm định mô hình lý thuyết đề xuất.
2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu:
Dựa trên các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước, tác giả xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua các yếu tố sản phẩm dịch vụ, năng lực phục vụ, giá cả và chiêu thị Khách hàng càng hài lòng sẽ tiếp tục quay trở lại và giới thiệu thêm nhiều khách hàng cá nhân khác đến sử dụng và trải nghiệm dịch vụ của chi nhánh Hướng nghiên cứu chắt lọc các yếu tố ảnh hưởng mang tính thực tiễn phù hợp với thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chi nhánh TP HCM Từ việc phân tích và lược khảo các nghiên cứu của Hai và cộng sự (2015), Saleh, Rosman và Nani (2013) và Morales và cộng sự (2011), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu như sau:
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Đề xuất bởi tác giả)
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Sản phẩm dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
H2: Năng lực tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
H3: Giá cả dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
H4: Chiêu thị tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Ký hiệu Tên biến Nguồn Dấu
SP Sản phẩm dịch vụ Saleh, Rosman và Nani (2013), Hai và cộng sự (2015) +
NL Năng lực Herington và Waven (2007),
GC Giá cả dịch vụ Lymperopoulos và Chaniotakis
QC Chiêu thị Morales và cộng sự (2011), Hai và cộng sự (2015) +
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Các yếu tố độc lập, yếu tố phụ thuộc và thang đo Likert 5 điểm trong nghiên cứu này được tác giả tổng hợp, chắt lọc và bổ sung từ các nghiên cứu trước đó của Hai và cộng sự (2015), Saleh, Rosman và Nani (2013) và Morales và cộng sự (2011) Thang đo Likert 5 điểm từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”, được sử dụng để đo lường các yếu tố: sản phẩm dịch vụ, năng lực, giá cả, chiêu thị và sự hài lòng.
Sau khi có thang đo sơ bộ, bước tiếp theo là tiến hành thực hiện nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung để điều chỉnh các câu từ, ý nghĩa các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm sao cho dễ hiểu và phù hợp với văn hóa của người Việt Nam Nhóm thảo luận gồm 5 người là các đồng nghiệp làm ở Vietcombank Chi nhánh TP HCM Nhóm 5 người này được hỏi những câu hỏi dưới đây:
“Anh/chị hãy đọc và đánh giá các phát biểu/ câu hỏi sau đây có gây khó hiểu, nhầm lẫn cho anh/chị không? Nếu có, xin hãy điều chỉnh lại sao cho dễ hiểu và đầy đủ ý hơn!”
Thang đo được hiệu chỉnh sau khi thảo luận nhóm đã được khảo sát thử với 20 người là bạn bè và bạn học của tác giả Kết quả là 20/20 người đều hiểu rõ các câu hỏi để trả lời mà không cần giải thích gì thêm Thang đo chính thức chi tiết được trình bày ở phần phụ lục.
2.5.4.1 Chọn mẫu, thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu:
Nghiên cứu định lượng thường chọn phương pháp xác suất để có thể đại diện cho đám đông cần nghiên cứu Tuy nhiên, phương pháp thuận tiện cũng được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu định lượng, tuy nó không đại diện cho đám đông nhưng không phải là không có giá trị trong nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Về mặt lý thuyết, các mẫu phi xác suất có thể mang lại kết quả chính xác như mẫu xác suất (Rigdon và cộng sự, 2017). Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân giao dịch tại các PGD của Vietcombank Chi nhánh TP HCM bằng cách gửi link Google docs Phương pháp chọn mẫu là phương pháp thuận tiện Tổng cộng 250 mẫu trả lời đã được thu thập.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích EFA và mô hình phương trình tuyến tính Trong EFA, kích thước mẫu dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng đưa vào phân tích Theo Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5/1 Dựa trên mô hình hình nghiên cứu đề xuất của tác giả, có tất cả 23 biến đo lường, vì vậy kích thước mẫu tối thiểu phải là 115 (23*5) Như vậy, số lượng khảo sát thực tế của tác giả đã đạt yêu cầu.
Thời gian khảo sát trong tháng 3 năm 2022 Tổng cộng đã có 250 người là khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Vietcombank – Chi nhánh TP HCM, thực hiện khảo sát bằng đường link trực tuyến được gửi qua Zalo (việc không sử dụng bản giấy để khảo sát bởi hạn chế tiếp xúc trong bối cảnh dịch Covid -19), sau khi loại trừ đi những trả lời không hợp lệ thì còn lại 217 mẫu được sử dụng để phân tích dữ liệu.
2.5.4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu:
Tổng cộng đã có 250 khách hàng sử dụng các dịch vụ NHBL tại chi nhánh đã thực hiện khảo sát bằng đường link trực tuyến được gửi qua Zalo, sau khi loại trừ đi những trả lời không hợp lệ thì còn lại 217 mẫu được sử dụng để phân tích dữ liệu. Trong số những người được hỏi, số người nữ trả lời là 132, chiếm tỷ lệ đa số với hơn 61% Về độ tuổi thì 65% những người trả lời đều có độ tuổi từ 18-30 tuổi và gần 30% là các đáp viên từ 31-40 tuổi Mức thu nhập phổ biến của người trả lời là từ 10 triệu đến 20 triệu với tỷ lệ 39% và từ 20 triệu trở lên là 34% Hầu hết những người được hỏi đều có trình độ đại học và sau đại học Trong số những người đến ngân hàng giao dịch và thực hiện khảo sát, gần 70% trong đó là nhân viên văn phòng đang làm việc ở TP HCM.
STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng (%)
(Nguồn: xử lý dữ liệu bởi tác giả)
2.5.4.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha:
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha là một phương pháp phân tích cho phép loại bỏ những thang đo không phù hợp trong nghiên cứu và đánh giá mức độ tin cậy của thang đo cho các khái niệm đó Độ tin cậy của các thang đo được đánh giá thông qua Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến - tổng Độ tin cậy của thang đo có thể được chấp nhận nếu Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 và hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Nunanlly và Burnstein, 1994).
Bảng 2.10 Kết quả Cronbach’s alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến - tổng
Hệ số Cronbach's alpha nếu loại biến
Sản phẩm dịch vụ (SP) (Cronbach's alpha = 0.858)
Năng lực (NL) (Cronbach's alpha = 0.844) 2
Giá cả (GC) (Cronbach's alpha = 0.812) 1
Chiêu thị (QC) (Cronbach's alpha = 0.902) 7
Sự hài lòng (HL) (Cronbach's alpha = 0.870) 4
(Nguồn: xử lý dữ liệu bởi tác giả) 9Yếu tố Sản phẩm dịch vụ (SP) có hệ số Cronbach Alpha là 0.858 lớn hơn 0.6 và các biến quan sát từ SP1 đến SP6 đều có tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3, do đó đạt yêu cầu về độ tin cậy Bên cạnh đó, nếu loại bất kỳ biến quan sát nào cũng đều không làm tăng hệ số Cronbach Alpha tổng do đó tác giả giữ nguyên tất cả 6 biến quan sát.
Yếu tố Năng lực (NL) có hệ số Cronbach Alpha là 0.844 lớn hơn 0.6 và các biến quan sát từ NL1 đến NL4 đều có tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3, do đó đạt yêu cầu về độ tin cậy Bên cạnh đó, nếu loại bất kỳ biến quan sát nào cũng đều không làm tăng hệ số Cronbach Alpha tổng do đó tác giả giữ nguyên tất cả 4 biến quan sát.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM
2.6.1 Về mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ:
Nếu so sánh với các chi nhánh lớn của các NHTM khác cùng địa bàn, sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh TP HCM là đa dạng và phong phú nhất trên thị trường Việc xây dựng và đưa ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới ra thị trường được Khối bán lẻ nghiên cứu và xây dựng, thử nghiệm sau đó trình ban giám đốc phê duyệt Nhìn chung, các sản phẩm dịch của Vietcombank nói chung và Chi nhánh TP HCM nói riêng là đáp ứng được hầu hết nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Cùng với việc gia tăng bán chéo sản phẩm thì các gói bảo hiểm mang lại cho khách hàng nhiều quyền lợi thiết thực Tuy nhiên đây là sản phẩm còn khá mới, đội ngũ tư vấn bảo hiểm hiểm cho khách hàng còn bị hạn chế về mặt chất lượng lẫn số lượng nên dẫn đến tình trạng chưa tư vấn kịp thời và theo sát khách hàng, kết quả doanh số từ hoạt động bảo hiểm còn khá khiêm tốn.
2.6.2 Về xây dựng kênh phân phối:
Mặc dù công tác mở rộng mạng lưới phòng giao dịch có gặp khó khăn bởi sự hạn chế từ Ngân hàng Nhà nước, với hệ thống 11 phòng giao dịch và một trụ sở chính, Chi nhánh đang tiến hành củng cố toàn diện từ việc đầu tư vào cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và bổ sung nhân sự cho mỗi đơn vị, phòng ban, các phòng giao dịch nhằm đáp ứng nhân sự phục vụ cho việc mở rộng mạng lưới theo hướng phát triển bán lẻ.
Ngoài ra, công tác phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ cũng được chú trọng, Chi nhánh thiết lập quan hệ hợp tác sâu rộng với các đơn vị trong lĩnh vực ngành hàng tiêu dùng, siêu thị, bán lẻ, khách sạn, chuỗi nhà hàng, chuỗi cửa hàng.
Hệ thống ATM đã được Chi nhánh từng bước chuyển sang đầu tư nâng cấp mới đồng thời tăng cường thêm số lượng máy ở xung quanh khu vực các phòng giao dịch. Việc tiếp quỹ ATM được tiến hành kịp thời, nhất là vào những đợt cao điểm như lễ, Tết.
Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng gay gắt hiện nay, việc chủ động tìm kiếm khách hàng mới là hết sức quan trọng Tuy nhiên hiện tại chi nhánh chủ yếu mới dừng lại ở việc tìm kiếm và phát triển quan hệ với các công ty, các doanh nghiệp lớn Còn lại các khách hàng cá nhân, khách hàng nhỏ lẻ chủ yếu tự tìm đến ngân hàng giao dịch, đây cũng là một hạn chế trong công tác phát triển bán lẻ Một số phòng giao dịch diện tích nhỏ, cơ sở vật chất đã cũ và chưa được thiết kế phù hợp, chưa tạo được sự tin cậy thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch Tình trạng khách hàng đông đúc dẫn đến việc phải ngồi chờ lâu cũng là một điểm đáng lưu tâm khi Chi nhánh muốn phát triển mảng bán lẻ.
Hệ thống ATM của Vietcombank được đánh giá là có độ phủ rộng khắp, tuy nhiên đa phần các máy ATM đều chưa được hiện đại nếu so sánh với các ngân hàng khác Hệ thống ATM của Vietcombank mới chỉ dừng lại ở những chức năng cơ bản như rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư mà chưa có các tính năng hiện đại khác như nộp tiền, thanh toán hóa đơn, live banking… Mặt khác, nhiều máy ATM còn thường xuyên lỗi mạng, nuốt thẻ của khách hàng và công tác tiếp quỹ của máy ATM đôi khi vẫn bị chậm trễ bởi các yếu tố khách quan và chủ quan Bên cạnh đó, về sản phẩm máy POS đơn vị chấp nhận thẻ, việc mức phí cà thẻ còn tương đối cao sẽ là rào cản cho việc mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ.
2.6.3 Về xây dựng giá trị thương hiệu:
Kể từ khi cổ phần hóa và có sự tham gia của cổ đông chiến lược là ngân hàngMizuho của Nhật Bản, việc phát triển và nâng tầm thương hiệu Vietcombank được chú trọng và có nhiều biện pháp được đưa ra nhằm đổi mới toàn diện từ hoạt động đến hình ảnh của ngân hàng Vietcombank trong mắt người dân trong nước và quốc tế Bộ nhận diện thương hiệu Vietcombank chính thức được thay đổi vào ngày 31/03/2013 Màu xanh lá là màu sắc chủ đạo được sử dụng trong bộ nhận diện thương hiệu gợi lên cảm giác phát triển không ngừng nghỉ trên mọi hành trình, mang cảm xúc tin tưởng xuất phát từ trái tim Slogan của ngân hàng Vietcombank “Chung niềm tin vững tương lai”(together for the future) nó như một lời cam kết với khách hàng trên mọi con đường hướng đến tương lai Việc thay đổi bộ nhận diện thương hiệu này thể hiện được một vị thế mới với mục tiêu, tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược phát triển dài hạn đưa ngân hàng Vietcombank ngày càng phát triển không ngừng.
2.6.4 Về công tác nhân sự: Để đáp ứng nhu cầu nhân lực cho việc mở rộng kinh doanh, phát triển dịch vụ NHBL, Vietcombank Chi nhánh TP HCM rất chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên Những đợt tuyển dụng tập trung của Chi nhánh thu hút được một lượng lớn nhân sự tốt Chế độ định biên lao động giúp Chi nhánh sàng lọc lại nguồn nhân lực không đạt yêu cầu cũng như không có khả năng đào tạo để luân chuyển qua vị trí khác phù hợp hơn, bổ sung lực lượng nhân lực mới chất lượng tốt hơn để đáp ứng được các yêu cầu trong điều kiện kinh doanh mới hiện nay Vì thế chất lượng nhân sự của chi nhánh ngày càng được nâng cao hơn.
Chương trình “Sáng kiến Vietcombank” khuyến khích tất cả cán bộ công nhân viên của Chi nhánh tham gia đưa ý kiến, đề xuất cải tiến tất cả các khâu hoạt động của Chi nhánh, dù là nhỏ xuất phát từ hoạt động thường ngày Những sáng kiến, sự sáng tạo và đổi mới đều hướng tới vì mục tiêu chung, nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy, đơn giản hóa quy trình, thủ tục nhưng vẫn đảm bảo được sự chặt chẽ, bảo mật và an toàn, nhằm tiết kiệm thời gian của khách hàng cũng như giảm bớt chi phí hoạt động của Chi nhánh Những đóng góp hữu ích của nhân viên đều được Chi nhánh ghi nhận và vinh danh.
Bên cạnh đó, công tác nhân sự của Chi nhánh cũng còn một số điểm bất cập như một số bộ phận nhân sự vẫn chưa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ bán lẻ, trong tư tưởng của phần lớn nhân viên đều chưa thực sự chú trọng trong việc chăm sóc khách hàng nhỏ lẻ mà chỉ dành thời gian để chăm sóc khách hàng lớn của phòng, của chi nhánh Cán bộ mới đôi khi còn lúng túng khi giải đáp thắc mắc của khách hàng, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là rất đa dạng trong khi bản thân chưa nắm vững được hết.Việc xếp loại đánh giá nhân viên còn mang tính chủ quan, áp đặt, chưa đánh giá đúng hiệu quả công việc Bên cạnh đó, việc Chi nhánh giao chỉ tiêu cho nhân viên rất cao cũng phần nào tạo ra tâm lý chán nản, triệt tiêu động lực làm việc.
2.6.5 Về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
Với mục tiêu hoàn thành chỉ tiêu và định hướng phát triển mảng bán lẻ mà hệ thống Vietcombank đề ra, Chi nhánh TP HCM đã có những bước thay đổi tích cực như sau:
- Từng bước hoàn thiện mô hình bán lẻ theo định hướng của cả hệ thống Vietcombank, khắc phục những nhược điểm trước đây của mô hình theo chiều ngang, hoạt động bán lẻ được triển khai đồng bộ và xuyên suốt từ hội sở chi nhánh cho đến từng phòng giao dịch Tiến hành đào tạo nghiệp vụ bán lẻ, kỹ năng chăm sóc khách hàng cho các cán bộ nhân viên, nhất là những nhân viên ngồi ở quầy giao dịch, nhân viên phòng tín dụng, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thường xuyên nhất.
Mô hình NHBL theo chiều dọc cũng có nhiều ưu điểm nhất định như việc xây dựng hình ảnh Vietcombank, đồng bộ hóa và chuẩn hóa hoạt động của chi nhánh cũng như phòng giao dịch Bên cạnh việc chuyển đổi mô hình bán lẻ, việc kiểm soát và cấp tín dụng cũng được chuyển đổi theo đề án của Ngân hàng Nhà nước, các khâu, quy trình cấp tín dụng tại trụ sở chính của chi nhánh mang tính tập trung và chuyên môn hóa cao, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động, đảm bảo an toàn tín dụng mà vẫn phục vụ tối đa nhu cầu vay vốn của khách hàng trong mảng bán buôn lẫn bán lẻ.
- Chi nhánh đã và đang từng bước chuyển đổi mô hình giao dịch sang mô hình NHBL, đổi mới không gian quầy giao dịch hiện đại hơn, thân thiện và không gian mở với khách hàng Với mô hình mới này, bản thân mỗi nhân viên là một chuyên viên bán hàng, chuyên viên phục vụ, chủ động tiếp cận và tư vấn khách hàng Các phòng giao dịch đều được thiết kế xây dựng chuẩn hóa theo tiêu chuẩn chung của toàn bộ chi nhánh.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠT THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM
Triển vọng và xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn TP HCM
Song song cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thị trường tài chính ngân hàng nói chung cũng từng bước phát triển nhanh chóng Khi mức thu nhập, đời sống người dân ngày càng được cải thiện thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHBL của họ ngày càng một tăng Các hoạt động NHBL được dự báo tăng trưởng mạnh, nhất là trong bối cảnh Việt Nam vượt qua đại dịch Covid, tiến tới bình thường hóa mọi hoạt động kinh tế xã hội và du lịch Một số chỉ tiêu được dự báo tăng trưởng khá trong vòng năm 2022 như sau:
+ Dịch vụ tiền gửi ngân hàng tăng trưởng bình quân 20% đến 30%.
+ Dư nợ tín dụng dự báo có thể tăng khoảng 13-14%, cơ cấu tín dụng tập trung vào lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và lĩnh vực ưu tiên; tín dụng vào bất động sản và chứng khoán được ngân hàng nhà nước kiểm soát chặt chẽ.
Ngoài ra, dân số Việt Nam hiện nay đã hơn 98 triệu người, trong đó dân số TP HCM là khoảng 10 triệu người, mức thu nhập ngày càng tăng cao Nếu như năm 2015 mức thu nhập bình quân là 45,7 triệu đồng/năm, thì đến 2022 phấn đấu đạt 90 triệu đồng/năm và dự báo đến 2025 là 108-115 triệu đồng/năm Sự gia tăng về qui mô dân số, sự cải thiện đáng kể về chất lượng cuộc sống, mức sống và mức thu nhập của người dân trong những năm gần đây cũng là yếu tố thúc đẩy việc sử dụng nhiều hơn các dịch vụ ngân hàng hiện đại Đây chính là thị trường bán lẻ tiềm năng mà chắc chắn các NHTM đều không muốn bỏ qua.
Bên cạnh đó, thói quen hạn chế sử dụng tiền mặt ngày càng gia tăng với tốc độ nhanh, đặc biệt trong giới trẻ, cán bộ nhân viên văn phòng, công chức nhà nước Cùng với đó, sự phát triển thần tốc của thương mại điện tử đi với đó là sự tăng tốc của việc mua hàng, thanh toán trên internet càng tăng cao Khách hàng có thể mua hàng, thanh toán các phí dịch vụ điện nước, viễn thông bằng các kênh thanh toán trực tuyến một cách tiện lợi và dễ dàng.
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM
Vietcombank luôn hướng đến mục tiêu là phát triển hệ thống ngân hàng đa năng, đa tiện ích, tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ, thực hiện cải thiện thủ tục giao dịch trong đó mục tiêu đặc biệt mang tính trọng tâm là dịch vụ NHBL. Tầm nhìn 2030 hướng đến trở thành ngân hàng hiện đại, áp dụng công nghệ cao nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân, doanh nghiệp và nền kinh tế, trở thành ngân hàng số một tại Việt Nam và lọt top 100 ngân hàng lớn nhất Châu Á, 1 trong 1000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu Để làm được các mục tiêu trên, Vietcombank chú trọng vào việc thực hiện 5 mục tiêu chiến lược:
+ Lên kế hoạch và thực hiện chuyển đổi số.
3.3 Phát triển văn hóa số và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích ứng với công tác chuyển đổi số.
3.4 Đổi mới mô hình tăng trưởng, chuyển dịch cơ cấu hoạt động theo các trụ cột kinh doanh, dựa trên thế mạnh tổng thể và ưu thế của hệ thống Vietcombank.
3.5 Đẩy mạnh công tác phát triển toàn diện và bền vững.
3.6 Hoàn thiện hệ thống cơ chế chính sách minh bạch, phù hợp.
Là một chi nhánh của Vietcombank, Vietcombank – Chi nhánh TP HCM cũng không nằm ngoài định hướng phát triển chung của toàn hệ thống Theo đó, định hướng phát triển của chi nhánh trong thời gian sắp tới là: tiếp tục phát triển và giữ vững vai trò là chi nhánh hàng đầu của Vietcombank, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và xây dựng hình ảnh Vietcombank xanh, phát triển bền vững vì cộng đồng.
Trong kế hoạch dài hạn, Vietcombank – Chi nhánh TP HCM vạch ra chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động bán lẻ, vừa tăng được tính cạnh tranh vừa phân tán được rủi ro trong quá trình hoạt động và mở rộng của mình Với định hướng tập trung nguồn lực phát triển mạnh dịch vụ NHBL, Chi nhánh đã và đang tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa năng và tiện ích, trên cơ sở nền tảng kỹ thuật công nghệ cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa các thủ tục quy trình, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của nền kinh tế và mang lại giá trị cho khách hàng và xã hội.
Nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp các sản phẩm tiện ích đến tay khách hàng, vừa mở rộng đa dạng tệp khách hàng mục tiêu vừa chăm sóc giữ chân khách hàng hiện hữu.
Kiện toàn bộ máy, cơ cấu tổ chức nhân sự và phát triển mạng lưới kênh phân phối theo cả 2 hướng truyền thống và hiện đại nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Mục tiêu của Chi nhánh là góp phần đưa Vietcombank trở thành ngân hàng hàng đầu trong mảng NHBL, đáp ứng đầy đủ các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, ngang tầm các nước trong khu vực về chất lượng dịch vụ, sự đa dạng của các sản phẩm, qua đó nâng tầm vị thế Vietcombank vươn xa hơn nữa trên thị trường quốc tế.
Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo nghiên cứu của các chuyên gia, tỷ lệ thu nhập từ các dịch vụ NHBL ở các nước đang phát triển chiếm từ 7-15% tổng thu nhập của các ngân hàng, trong khi đó tỷ lệ này với các nước phát triển là hơn 50% Với một thị trường đông dân với hơn 98 triệu dân, thị trường NHBL ở Việt Nam ngày càng trở nên “màu mỡ” với các NHTM. Không nằm ngoài xu hướng tất yếu này, Vietcombank đã và đang từng bước chuyển mình, tập trung nguồn lực để thực hiện sự chuyển hướng này Bản thân Chi nhánh cũng đã có những sự cải tiến đáng kể như liên tục đầu tư công nghệ hiện đại, cải tiến cơ cấu quản trị, quản trị rủi ro, đẩy mạnh truyền thông và quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa các kênh phân phối, chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng Do đó, việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đối với chi nhánh là một vấn đề tất yếu phải làm trong thị trường tài chính hiện nay.
Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM
3.4.1 Giải pháp phát triển dịch vụ huy động vốn:
Tái cấu trúc vốn theo hướng tăng tỷ trọng huy động vốn bán lẻ thông qua việc cung cấp và đổi mới các sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm phù hợp với từng đối tượng khách hàng cá nhân riêng biệt Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để huy động được tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục…. Ngoài ra, Chi nhánh có thể triển khai các hoạt động huy động vốn và chi trả tại nhà đối với khách hàng VIP, khách hàng có số dư tiền gửi lớn, hoặc liên kết với bảo hiểm xã hội để huy động vốn và chi trả tại các điểm trả lương hưu cho người hưu trí.
Theo từng nhóm khách hàng, Chi nhánh sẽ cung cấp các sản phẩm được thiết kế riêng theo nhu cầu và kế hoạch sử dụng vốn của từng nhóm khách hàng này như: sản phẩm tiền gửi kỳ hạn lẻ, sản phẩm tiền gửi lãi suất bậc thang, sản phẩm tiền gửi được quyền chọn rút trước hạn với mức lãi suất cạnh tranh Chi nhánh cần đẩy mạnh nghiên cứu thêm các nhóm sản phẩm dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao, được thiết kế theo hướng mở và linh hoạt nhằm thu hút thêm lượng tiền gửi giá trị lớn và gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Ngoài ra Chi nhánh cần thường xuyên rà soát, đánh giá hiệu quả của các sản phẩm tiền gửi hiện tại, song song với đó là thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng để xác định được ưu nhược điểm của từng sản phẩm, qua đó tiến hành điều chỉnh để phù hợp hơn với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
Tích cực tìm kiếm các khách hàng mới nhằm tạo nền tảng cho việc gia tăng lượng vốn tiền gửi không kỳ hạn (CASA) cũng như quản lý chặt chẽ khách hàng để nắm bắt thêm các nhu cầu gửi tiết kiệm kỳ hạn ngắn dài khác nhau Dựa vào định hướng chung và sự chỉ đạo của Ban Giám Đốc Chi nhánh, nắm bắt kịp thời nhu cầu, tình hình của thị trường huy động trên địa bàn TP HCM và thực hiện điều hành lãi suất linh hoạt nhưng vẫn tuân thủ theo quy định chung nhằm khơi thông được nguồn vốn trong dân cư, đưa dòng vốn nhàn rỗi, tiết kiệm vào hoạt động sản xuất kinh doanh.
Truyền thông đến từng cán bộ nhân viên về ý nghĩa và sự cần thiết của hoạt động huy động vốn, đi kèm với chính sách chỉ tiêu, thưởng hiệu quả nhằm tạo động lực thúc đẩy mỗi cán bộ nhân viên bán chéo các sản phẩm huy động vốn của Chi nhánh.Trang bị thêm các máy nộp tiền tự động R-ATM tại các điểm giao dịch của Chi nhánh nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi có thể tự chủ động nộp tiền vào tài khoản nhanh chóng và đăng ký các gói gửi tiền có kỳ hạn ở trên ứng dụng Digibank một cách nhanh chóng.
3.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng: Để phát triển và tăng trưởng hoạt động tín dụng từ mảng bán lẻ cũng như đảm bảo cho việc thu hồi vốn, chi nhánh cần quan tâm đến các biện pháp sau:
Về việc bảo vệ tiền vay: Đối với tín dụng bán lẻ nên chia thành 2 dòng sản phẩm chuyên biệt Một là cho vay tín chấp với lãi suất cao để bù đắp rủi ro và cho vay thế chấp có tài sản bảo đảm. Đối với cho vay thế chấp có tài sản đảm bảo cần thực hiện tốt các biện pháp bảo đảm tín dụng Bảo đảm tín dụng tuy không phải điều kiện tiên quyết nhưng không thể xem nhẹ vì nó giúp ngân hàng đảm bảo an toàn, giúp thu hồi khoản vay đồng thời khiến người vay có trách nhiệm hơn với khoản vay của mình Mặc dù nó quan trọng nhưng trong quá trình áp dụng không nên quá cứng nhắc và rập khuôn Vấn đề đặt ra ở đây là làm sao để thực hiện đúng quy định nhưng cũng có sự linh hoạt, tùy vào trường hợp cụ thể Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh cá thể chưa đủ điều kiện về tài sản thế chấp thì Chi nhánh có thể tạo điều kiện cho vay tín chấp, bão lãnh hoặc thế chấp tài sản, hàng hóa hình thành từ vốn vay Đối với những trường hợp đó, Chi nhánh cần chủ động thường xuyên theo dõi hoạt động sản xuất kinh doanh của người vay, để có biện pháp xử lý kịp thời.
Một trong những điểm khó khăn trong hoạt động cho vay hiện nay là làm sao để định giá tài sản đảm bảo sao cho đúng và chính xác và dự báo được sự biến động về giá cả của tài sản đảm bảo trong tương lai, giảm được nguy cơ rủi ro tiềm ẩn cho ngân hàng Bản thân các tài sản đảm bảo cũng chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro như tính chính xác của chủ sở hữu tài sản, sự biến động giá cả của thị trường… Do đó, Chi nhánh cần đa dạng hóa các hình thức đảm bảo, linh hoạt trong cơ chế và chính sách cũng như có phương thức quản lý và theo dõi những tài sản đảm bảo đó.
Về chính sách khách hàng: Chính sách đối với khách hàng là doanh nghiêp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh Khách hàng vay tại Chi nhánh rất đa dạng, do đó Chi nhánh cần phải phân loại khách hàng thành các nhóm: khách hàng truyền thống, khách hàng mới, khách hàng ưu tiên… Đồng thời nên mở rộng đối với nhóm có nhu cầu vay trung và dài hạn, cân đối giữa tỷ lệ cho vay ngắn hạn và vay trung, dài hạn Chi nhánh cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, tìm hiểu tâm tư và nhu cầu đối với từng khách hàng trên cơ sở xây dựng mối quan hệ hợp tác cùng thắng lợi (win win) lâu bền. Đối với những khách hàng truyền thống lâu năm có thể linh hoạt hơn trong việc điều chỉnh chính sách lãi suất, kèm thêm ưu đãi và tiến hành bán chéo các sản phẩm khác nhằm giữ chân khách hàng cũng như gia tăng thêm lợi nhuận cho chi nhánh Chi nhánh cần nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm các vấn đề liên quan như: thủ tục giấy tờ, thời gian tác nghiệp xử lý nghiệp vụ, tư vấn hiệu quả, văn hóa giao tiếp.
Về chính sách lãi suất : Tùy theo các kỳ hạn và từng đối tượng khách hàng để phân loại mức độ rủi ro của từng khoản vay, qua đó áp dụng mức lãi suất thích hợp. Khi thỏa thuận lãi suất với khách hàng, Chi nhánh cần tính đến yếu tố rủi ro, lãi suất hòa vốn và mức lãi suất cạnh tranh trên thị trường hiện nay Cần dựa trên uy tín, tính hiệu quả của phương án vay vốn và yếu tố thị trường Với những khoản vay có yếu tố rủi ro cao hơn, cần áp dụng mức lãi suất cao hơn để bù đắp cho những rủi ro bất định có thể xảy ra, tuy nhiên cũng cần giới hạn trong một tỷ lệ nhất định để đảm bảo tính an toàn tín dụng.
Về chính sách tài sản đảm bảo : Chính sách này bao gồm các quy định về tài sản đảm bảo cần cho mỗi hình thức cấp tín dụng, tỷ lệ phần trăm cho vay trên tài sản đảm bảo, đánh giá và quản lý tài sản đảm bảo Đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh thì tiềm lực tài chính còn kém do đó tài sản đảm bảo cần được chú trọng hơn các đối tượng khách hàng khác.
Tăng cường biện pháp quản lý nợ xấu : Cần rà soát lại toàn bộ nợ xấu, phân tích và đánh giá định kỳ Phải nắm được tình hình nợ xấu của từng nhóm khách hàng và từng khách hàng thì Chi nhánh mới có thể đề ra các biện pháp xử lý thích hợp và hiệu quả Việc phân tích nợ xấu cần đảm bảo những yêu cầu sau: Chỉ ra được nguyên nhân gây ra nợ xấu và những khó khăn vướng mắc trong quá trình xử lý; việc phân tích đánh giá tình trạng nợ xấu cần thực hiện định kỳ thường xuyên, tránh việc làm qua loa đại khái;phân loại nợ xấu theo nhiều tiêu chí khác nhau như: phân theo nhóm khách hàng, lĩnh vực hoạt động, phương thức cấp tín dụng, phương thức đảm bảo tiền vay, theo thời gian vay…; lên kế hoạch và lịch trình xử lý nợ, sử dụng các biện pháp khác nhau tuỳ từng trường hợp cụ thể như: thu nợ trực tiếp, sử dụng quỹ dự phòng rủi ro, bán hoặc cho thuê tài sản đảm bảo, cơ cấu nợ, sử dụng các công cụ phái sinh để chuyển rủi ro sang cho bên khác… Đối với cho vay tín chấp : Chi nhánh cần mạnh dạn triển khai các sản phẩm cho vay tín chấp, vay tiêu dùng nhằm thu hút thêm một lượng lớn khách hàng có nhu cầu và phát triển thêm thị trường tín dụng Các sản phẩm mới, đặc biệt cho vay tiêu dùng, cho vay hạn mức thấu chi… Tùy vào tính chất của từng sản phẩm cho vay và xếp hạn tín dụng của đối tượng vay để áp dụng mức lãi suất phù hợp, vừa đảm bảo tính cạnh tranh nhưng cũng đủ cao để bù đắp tổn thất cho ngân hàng khi xảy ra rủi ro.
3.4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ: Để phát triển mảng dịch vụ thẻ Chi nhánh cần có những chính sách riêng để giữ chân nhóm khách hàng chất lượng có sẵn, hạn chế tối đa việc khách hàng rời bỏ, ngừng sử dụng thẻ Song song với việc giữ chân khách hàng cũ, là phát triển lượng khách hàng mới thông qua: bán chéo cho nhóm khách hàng cá nhân hiện hữu, khách hàng vay, nhóm khách hàng chi lương (payroll) của các doanh nghiệp đang trả lương nhân viên qua tài khoản Vietcombank, cũng như khuyến khích các doanh nghiệp tại Chi nhánh đang trả lương bằng tiền mặt chuyển sang trả lương qua tài khoản nhằm phát triển nhóm khách hàng chi lương (payroll) của Chi nhánh Triển khai các chương trình thông qua ưu đãi miễn phí thường niên, hoàn tiền (cash back) cho chủ thẻ, đặc biệt đối với các chủ thẻ có mức chi tiêu cao, thông qua các hình thức như gửi email, cập nhật ưu đãi, gửi bảng chào (offer) đặc biệt cho khách hàng Chi nhánh cần có các chính sách hoa hồng nhằm thúc đẩy việc chào bán thẻ tín dụng dành riêng cho cán bộ nhân viên; chương trình ưu đãi dành cho đối tác là các đơn vị chấp nhận thẻ; xây dựng các mô hình đội bán trực tiếp, đẩy mạnh đội ngũ bán hàng: dịch chuyển cán bộ back-end (nhân viên hỗ trợ phía sau) sang front-end (nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng) và đẩy mạnh triển khai cộng tác viên bán hàng trực tại các đơn vị liên kết: Khu Đại học quốc gia Hồ Chí Minh,Bệnh viện Chợ Rẫy, Trung tâm thương mại Saigon Centre… Đội ngũ bán hàng của Chi nhánh phải được đào tạo và nâng cao kĩ năng thường xuyên, đảm bảo các các bộ luôn cập nhật thông tin sản phẩm nhằm tư vấn và hướng dẫn khách hàng trong giao dịch tốt nhất Với các dòng thẻ ghi nợ hay tín dụng quốc tế hiện nay thị trường đang dần tương đối bão hòa, do đó để phát triển dòng này, Chi nhánh nên nghiên cứu và hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu là người lao động nhận lương tại các công ty, doanh nghiệp và các bạn sinh viên các trường đại học, cao đẳng, trung cấp trên địa bàn TP HCM, các bạn học sinh phổ thông…
3.4.4 Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán:
Chi nhánh cần tập trung đầu tư cho hoạt động thanh toán trực tuyến trong nước: ký kết các hợp đồng cung ứng dịch vụ thanh toán với các đơn vị trường học, bệnh viện, các ban quản lý dự án chung cư, các tổng công ty, tập đoàn thương mại điện tử, các hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, các chuỗi cửa hàng tiện lợi, chuỗi nhà hàng, quán ăn… với điều kiện và mức phí linh hoạt tùy theo quy mô để có thể gia tăng doanh thu từ dịch vụ thanh toán trong nước. Đẩy mạnh phát triển các dòng thẻ quốc tế thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu lớn dành cho các đối tượng là khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ.
3.4.5 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
Chi nhánh cần tập trung nguồn lực đẩy mạnh công tác tư vấn, chào bán, dịch vụ E-Banking nhằm thu hút khách hàng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Tận dụng chính sách ưu đãi lãi suất và phí của Vietcombank cho cả khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp khi giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử, đây là điều kiện giúp Chi nhánh gia tăng nguồn huy động vốn giá trẻ từ nguồn tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của khách hàng Ban lãnh đạo tích cực truyền thông nội bộ đến từng cán bộ để hiểu lợi ích của E-banking mang lại, nhất là trong bối cách dịch bệnh hạn chế tiếp xúc trực tiếp và mục tiêu phát triển của E-banking đến 2025 của toàn hệ thống Chi nhánh có thể tự tổ chức đào tạo trong nội bộ để cán bộ nắm vững về sản phẩm dịch vụ, tự tin tư vấn và chào bán tốt nhất đến khách hàng Khuyến khích cán bộ tích cực sử dụng hết các dịch vụ để hiểu và tư vấn dịch vụ tốt cho khách hàng Chi nhánh cần có những truyền thông tại các điểm giao dịch như băng rôn quảng cáo, chiếu video trên màn hình tại điểm chờ giao dịch, tờ rơi các ưu đãi và tiện ích của ứng dụng ngân hàng điện tử để nâng cao nhận thức của khách hàng về sự tiện lợi khi dùng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank, hướng khách hàng chuyển các giao dịch từ kênh quầy sang kênh máy ATM hay R-ATM và kênh trực tuyến (Digibank, Digibiz) Qua đó gia tăng lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện thử, giảm tải áp lực cho các quầy giao dịch truyền thống Bên cạnh đó nhấn mạnh về các tiện ích khác như việc thanh toán thuế, điện, nước, học phí… là các sản phẩm thiết yếu và có tiềm năng phát triển mạnh, thu hút người dùng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể thanh toán các chi phí, các hóa đơn thường ngày tại nhà một cách nhanh chóng. Để có thể phục vụ tốt hơn và hướng khách hàng đến giao dịch chủ động, Chi nhánh cần nâng cấp và cải tiến các dịch vụ online, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật các máy ATM hay R-ATM để đảm bảo cho việc phục vụ đồng thời một lượng lớn khách hàng những vẫn đảm bảo được tính bảo mật, nhanh chóng và an toàn, tránh tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạch.
