265 các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ vay vốn tại nhtm cp công thương vn chi nhánh trảng bàng 2023

BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH NGUYỄNBÙIPHƯƠNGTHÙY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VAY VỐNTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔ PHẦN CÔNGTHƯƠNGVIỆT NAM– CHI NHÁNHTRẢNGBÀNG LUẬNVĂNTHẠCSĨ ThànhPhốHồChíMinh-Năm2022 NGUYỄNBÙIPHƯƠNGTHÙY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VAY VỐNTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔ PHẦN CÔNGTHƯƠNGVIỆT NAM– CHI NHÁNHTRẢNGBÀNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanhMãsố: 83401 01 LUẬNVĂNTHẠCSĨ NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC: TS.LÊQUANGMINH ThànhPhốHồChíMinh-Năm2022 LỜICAMĐOAN Tôi cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng kháchhàng cá nhân dịch vụ vay vốntại Ngân hàng Thương mại Cổ phần CơngThươngViệtNam–ChinhánhTrảngBàng”lànghiêncứucủachínhtơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi camđoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa cơng bố sửdụngđểnhậnbằngcấpởnơikhác TP.HồChíMinh,ngày 04tháng7năm2022 Tácgiả NguyễnBùiPhươngThùy LỜICẢM ƠN Đểhồnthànhđượcluậnvănnày, tơixin trântrọngcámơn: Ban Giám hiệu trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Đàotạo Sau Đại học, Quý Thầy Cô giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điềukiệnchotơinghiên cứu trongqtrìnhhọctập vàthực hiệnđềtàiluậnvăntốtnghiệp Lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương ViệtNam – Chi nhánh Trảng Bàng tạo điều kiện hỗ trợ giúp đỡ tơi q trìnhnghiêncứu Tiến sĩ Lê Quang Minh tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiêncứuvàthực hiệnđềtài Trântrọngcảmơn TÓMTẮT Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân đối vớidịch vụ vay vốntại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu côngnghiệpTrảngBàng Nộidungluận văn: Luận văn tổng hợp khung lý thuyết hài lịng khác hàng chấtlượng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tác giả sử dụng khung lý thuyếtcủa Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991) thơng qua thang đo SERVQUAL 5khoảngcáchđánhgiáchấtlượngdịchvụ.Từđó,đưaramốiliênhệgiữachấtlượngdịch vụ hài lịng khách hàng thơng qua mơ số hài lòng kháchhàng (CSI); số hài lòng khách hàng quốc gia EU; số hài lịng khách hàngtrong dịch vụ ngân hàng Tiếp đó, tác giả tiến hành khảo lược nghiên cứu liên quantrongvàngồinướctừđóxác địnhcáckhoảngtrốngnghiêncứuvàđưaracácyếutốđể lấp đầy để xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòngkhi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank KCN Trảng Bàng đólà tin cậy; đáp ứng; đồng cảm; lực phục vụ; sách giá cả; phươngtiện hữu hình Đồng thời, nghiên cứu tác giả kết hợp phương pháp nghiêncứu định tính nghiên cứu định lượng Dựa nghiên cứu định tính, tác giả thànhlập bảng câu hỏi khảo sát thức phát cho đáp viên khách hàng Kếtquảnghiêncứuđượcxácđịnhthôngquasốliệusơcấptừkhảosát287kháchhàng sửdụng dịch vụ ngân hàng Thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 để xác định độtin cậy thang đo, nhân tố khám phá EFA phân tích tương quan hồi quy chothấy yếu tố tin cậy; đáp ứng; đồng cảm; lực phục vụ; sách giácả; phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng Từ kếtquả nghiên cứu đó, tác giả tiến hành kết luận chung yếu tố dựa giá trịtrung quan sát biến để đưa hàm ý quản trị cho yếu tố để làmgiatăngsựhàilòngcủa khách hàngkhi sửdụngdịch vụtạingân hàng Từ khố: hài lịng, chất lượng dịch vụ, tin cậy; đáp ứng; đồng cảm;nănglực phụcvụ;chínhsáchgiácả;phươngtiệnhữuhình ABSTRACT Projecttitle:Factorsaffectingindividualcustomersatisfactionwithl o a n services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade- T r a n g BangIndustrialParkBranch Dissertationcontent: This thesis has synthesized thetheoretical frameworkofcustomers a t i s f a c t i o n ands e r v i c e q u a l i t y I n w h i c h , f o r s e r v i c e quality,t h e a u t h o r u s e d t h e t h e o r e t i c a l frameworko f P a r a s u r a m a n e t a l ( , 8 , 9 ) t h r o u g h t h e S E R V Q U A L s c a l e and5servicequalitya ssessmentdistances.Fromthere,therelationshipbetweenservice quality and customer satisfaction is established through customer satisfactionindex (CSI) models; customer satisfaction index EU countries; customer satisfactionindex in banking services Next, the author conducts a review of related studies athome and abroad, thereby identifying research gaps and providing factors to fill and tobuildaresearchmodeloffactorsaffectingsatisfactionwhen individualcustomersusecredit services at Vietinbank, Trang Bang Industrial Park, that is trust; responsiveness;empathy; service capabilities; pricing policy; Tangible Media At the same time, in thisstudy, the author combines qualitativeresearchmethods andquantitative researchmethods.Basedonqualitativeresearch,theauthorestablishedanofficialsurveyque stionnaireanddistributedittothecustomerrespondents.Researchresultsaredetermined through primarydatafromasurveyof287customersusingservicesatthebank Through the statistical software SPSS 22.0 to determine the reliability of thescales, the EFA discovery factor and the regression analysis showed the reliabilityfactors; responsiveness; empathy; service capabilities; pricing policy; Tangibles have apositiveimpactoncustomersatisfaction.Fromthatresearchresult,the author makesgeneral conclusions about the factors and based on the average value of observationsand variables to give managerial implications for each factor to increase customersatisfaction.customerswhenusingservicesatthebank Keywords:satisfaction,servicequality,reliability;responsiveness;empathy;service capabilities;pricingpolicy;tangiblemedia MỤCLỤC LỜICAMĐOAN i LỜICẢM ƠN .ii TÓMTẮT iii ABSTRACT iv MỤCLỤC v DANHMỤCBẢNG viii DANHMỤCHÌNH ix CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUĐỀTÀI .1 1.1 Lýdochọnđềtài .1 1.2 Mụctiêunghiêncứu 1.2.1 Mụctiêutổngquát 1.2.2 Mụctiêucụthể 1.3 Câuhỏinghiêncứu 1.4 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu 1.5 Phương phápnghiêncứu 1.5.1 Nghiêncứuđịnhtính 1.5.2 Nghiêncứuđịnhlượng .4 1.6 Đóng gópcủađềtài 1.6.1 Ýnghĩathực tiễn 1.6.2 Ýnghĩakhoahọc 1.7 Kếtcấucủa luậnvăn TÓMTẮTCHƯƠNG1 CHƯƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀTÌNHHÌNHNGHIÊNCỨU 2.1 Lýthuyếtvềsự hàilòngcủakháchhàng–lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ 2.1.1 Lýthuyếtvềsự hàilòngcủakháchhàng 2.1.2 Lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ 2.1.3 Mối quanhệgiữachấtlượngdịch vụvàsựhàilòngcủakháchhàng 11 2.1.4 Mơ hìnhnghiêncứusự hàilịngcủakhách hàng .12 2.1.4.1 Chỉsố hàilòngcủakháchhàng(CSI) 13 2.1.4.2 Mơhìnhchỉsốhàilịngkháchhàngtrongdịch vụngânhàng 14 2.2 Tìnhhìnhnghiêncứuliênquan 15 2.2.1 Cácnghiêncứunước .15 2.2.2 Cácnghiêncứutrongnước 18 2.2.3 Khoảngtrốngnghiêncứu 21 2.3 Mơhìnhvàgiả thuyếtnghiêncứu 23 2.3.1 Mơ hìnhnghiêncứu .23 2.3.2 Giảthuyếtnghiêncứu .24 2.3.2.1 Đốivớisự tincậy .24 2.3.2.2 Đốivớisự đápứng 25 2.3.2.3 Đốivớisự đồngcảm 25 2.3.2.4 Đốivớinănglực phục vụ 25 2.3.2.5 Đốivớichínhsáchgiácả 26 2.3.2.6 Đốivớiphươngtiệnhữuhình 27 TÓMTẮTCHƯƠNG2 .28 CHƯƠNG3:PHƯƠNGPHÁPNGHIÊN CỨU .29 3.1 Quytrìnhthực 29 3.1.1 Nghiêncứuđịnhtính .29 3.1.2 Nghiêncứuđịnhlượng 30 3.2 Xâydựngthangđođịnhtínhchocácyếutốtrongmơ hìnhnghiên cứu 31 3.3 Phương phápchọnmẫuvàxửlýsốliệu 33 3.3.1 Phươngphápchọnmẫu 33 3.3.2 Phươngphápxử lýsốliệu 34 TÓMTẮTCHƯƠNG3 .37 CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢO LUẬN .38 4.1 Thống kêmôtảmẫunghiêncứu 38 4.2 Kếtquảphântíchdữ liệu 39 4.2.1 Kết quảkiểmđịnhhệsốtincậyCronbach’sAlpha 39 4.2.2 PhântíchnhântốkhámpháEFA .40 4.2.3 Phântíchhồiquy .42 4.2.4 Kiểmđịnhsự phùhợpcủamơhình 44 4.3 Thảoluậnvàkếtluậngiảthuyếtthốngkê 45 4.3.1 Đối vớisựtincậy 45 4.3.2 Đối vớisựđápứng 45 4.3.3 Đối vớisựđồngcảm .46 4.3.4 Đối vớinănglựcphục vụ 46 4.3.5 Đối vớichínhsáchgiácảhợplý 47 4.3.6 Đối vớiphươngtiệnhữuhình 47 TÓMTẮTCHƯƠNG4 .49 CHƯƠNG5:KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ .50 5.1 Kếtluận 50 5.2 Hàmý quảntrị 50 5.2.1 Sự tincậy 50 5.2.2Sự đápứngvànănglực phục vụ 51 5.2.3 Sự đồngcảm 52 5.2.4 Sản phẩmvàlãisuấtvay 53 5.3 Hạnchếnghiêncứu .53 5.4 Hướngnghiêncứutiếptheo 54 TÀILIỆUTHAMKHẢO .i PHỤLỤC1:BẢNGCÂUHỎI iii PHỤLỤC2:KẾTQUẢTÍNHTỐNTỪPHẦNMỀMSPSS .vii DANHMỤC BẢNG Bảng2.1: Tómtắt cácnghiêncứuliênquan 19 Bảng2.2: Tómtắt nhữngyếutốdựkiếnđểxâydựngmơhìnhnghiêncứu 22 Bảng3.1: Thangđocácyếutốtrongmơ hình nghiêncứu 31 Bảng4.1: Thống kêmôtảmẫunghiêncứutheocácphânloại .38 Bảng4.2:TómtắtkếtquảkiểmđịnhCronbach’sAlpha .39 Bảng4.3: KếtquảphântíchEFA chocáckhái niệmđolường 40 Bảng4.4: Kếtquảphântíchhồiquybội 42 Bảng4.5: Tómtắt mơ hình 44 Bảng4.6:Phântíchphươngsai .44 Bảng4.7: Tổnghợpkếtquảkiểmđịnhgiảthuyết 48