Lýdochọnđềtài
Thời gian gần đây, chúng ta chứng kiến ngành Ngân hàng Việt Nam đã có sựchuyển biến mạnh mẽ, từng bước tiến sâu hơn vào quá trình hội nhập quốc tế. ViệcViệt Nam gia nhập WTO và ký kết thành công một loạt các hiệp định thương mại tựdo, nhất là Hiệp định Đối tác Kinh tế Chiến lược xuyên Thái Bình Dương (nay đổithành Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái Bình Dương - CPTPP)… đãmở ra những cơ hội và thử thách mới cho Hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung vàchongânhàng TMCPCông Thương Việt Namnóiriêng.
Với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thì nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đềđặc biệt quan trọng, yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh trong hành trình chạy đuacủa các ngân hàng Một ngân hàng muốn phát triễn bền vững không thể không quantâm đến khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới Khách hàng là một thực thểsống và là yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, ngân hàng nào dành được nhiềuthị phần khách hàng và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó có cơ hội tồntại và phát triễn Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng là một trong nhữngchiếnlượcđ ượ cxế pv ào tầmquant rọ ng bậc n hấ t , n hằm thuhú tn h ữ n g khá chhàn gmới và giữ chân khách hàng hiện tại Để làm được việc này, cần phải thấu hiểu đượcmức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận dạngđượcnhữngyếutốlàmhàilòngkháchhàngvàđịnhlượngđược nó.
Vietinbank KCN Trảng Bàng tọa lạc tại huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh- đượcđánh giá là vị trí chiến lược kinh tế của Tỉnh Đầu năm 2020, huyện Trảng Bàng trởthành Thị xã Trảng Bàng, là một trong hai Thị xã của tỉnh Tây Ninh Sự phát triễn vàhội nhập, cùng với sự giao thoa văn hóa giữa các tỉnh, thành phố lân cận như TP. HổChí Minh, Bình Dương, Long An đã thúc đẩy đời chất lượng cuộc sống nâng cao, songsong đó là sự phát triễn về dân trí Hiện tại trên địa bàn tỉnh Tây Ninh có tất cả 26 chinhánh ngân hàng ( chưa tính số phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh), và dự báo chothấy số ngân hàng gia nhập vào sẽ ngày càng tăng lên, vì vậy cạnh tranh giữa các ngânhàng ngày càng trở nên khốc liệt Và cuộc chiến để chăm sóc duy trì khách hàng cũ,thuh ú t k h á c h h à n g m ớ i l u ô n l à m ụ c t i ê u h ư ớ n g đ ế n c ủ a c á c n g â n h à n g V ớ i m o n g muốn giữ vững và tăng trưởng thị phần hiện có, Vietinbank KCN Trảng Bàng đã vàđang nỗ lực hết sức để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòngcủakhách hàng.
Từ ngày mới thành lập, khách hàng cá nhân là lực lượng chủ yếu đem lại doanhthu và lợi nhuận cho Vietinbank KCN Trảng Bàng Trong đó, cho vay khách hàng cánhân chiếm nguồn ưu thế chính Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàngcá nhân sẽ rất quan trọng và xuyên suốt trong định hướng phát triển của VietinbankKCN Trảng Bàng, để đạt hiệu quả kinh doanh tốt và nâng cao sức cạnh tranh đối thủcùngngành.
Hiện nay các công trình nghiên cứu trong vàngoài nước cũngđ ã c ó n h ữ n g t á c giả tiêu biểu như Ali và Raza (2017); Pakurár và cộng sự (2019) các tác giả sử dụngthang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ hay thangđo SERVQUAL, điều này tương đồng với các tác giả tại Việt Nam như Võ Lý KhánhThảo (2019); Nguyễn Việt Hưng (2019) Điểm tương đồng tại các nghiên cứu này làcác tác giả đã khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố như sự tin cậy, sự đảmbảo, chi phí, đội ngũ nhân viên phục vụ, sự tiện lợi hay phương tiện hữu hình mà cácngân hàng đã cung cấp cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, các nghiêncứu vẫn chưa đánh giá được sự cạnh tranh của ngân hàng thông qua mức chi phí khikhách hàng sửdụngdịch vụphảitrả Đồngthời, sựtrongquá trình phụcv ụ k h á c h hàng việc đồng cảm với khách hàng về tâm lý hay nắm bắt nhu cầu rất quan trọng khinhân viên làm việc với khách hàng, hay nói cách khác sự đồng cảm được xem là cầunối và giúp cho khách hàng có thể đưa ra tất cả các thông tin hay mong muốn để ngânhàngnắmbắtvàtạocơsởchogiaodịchthuậnlợivàđemlạinguồnlợichohaibên. Dođó,nghiêncứunàysẽtậptrungđánhgiávàphântíchcácđiểmnày.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tế đó, luận văn này tập trung phân tích đề tài“ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ vay vốntại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp TrảngBàng ” để đánh giá các chiến lược hiện tại ngân hàng đang thực hiện là có chính xáchay không? Với mục đích sau cùng là phục vụ tốt hơn, tối đa hóa sự hài lòng củakháchhàng,cùngđem lạilợiíchchokháchhàngvàngânhàngVietinbankKCNTrảng
Bàng, đơn vị tôi đang công tác, rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đềnghiêncứuđượchoànthiệnhơn.
Mụctiêunghiêncứu
Mụctiêutổngquát
Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sựhài lòng khách hàng cá nhân đốiv ớ i d ị c h v ụ v a y v ố n t ạ i
V i e t i n b a n k K C N T r ả n g Bàng Từ dó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cánhânđốivớidịchvụ vayvốntạichinhánhtrongthờigiansắptới.
Mụctiêucụthể
Đểhoànthành được mụctiêutổngquát, tác giảsẽcụthểhoácáccâuhỏinhư sau:
Thứnhất , xácđịnh cácyếutốảnh hưởngđến sựhàilòngkháchhàng cánhânđối vớidịchvụvayvốnt ạ i VietinbankKCNTrảngBàng.
Thứ hai , đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàngcánhân đốivớidịchvụvayvốntạiVietinbankKCNTrảngBàng.
Thứ ba , từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hàilòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ vay vốn, để khách hàng tin tưởng,gắn bólâudàivớingânhàng.
Câuhỏinghiêncứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu thì tác giả cần trả lời được ba câu hỏi nghiêncứuchitiếtnhư sau:
Thứ nhất , các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân đốivớidịchvụvayvốnt ạ i VietinbankKCNTrảngBàng?
Thứ hai , mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng cá nhânđốiv ớ i dịch vụvayvốnt ạ i VietinbankKCNTrảngBàngnhưthếnào?
Thứ ba , các hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm gia tăng sựh à i l ò n g c ủ a khách hàng cá nhân đối với dịch vụ vay vốn, để khách hàng tin tưởng, gắn bó lâu dàivớingânhàng?
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cánhânvềchấtlượngdịchvụvayvốntạiVietinbankKCNTrảng Bàng. Đốit ư ợ n g k h ả o s á t:K h á c h h à n g c á n h â n c ó s ử d ụ n g d ị c h v ụ v a y v ố n t ạ i Vietinbank KCNTrảngBàng.
Phươngpháptiếpcận: Thôngquaviệc khảosát,phóngvấntrực tiếpvàthả oluậnnhómvớicácchuyêngialàlãnhđạongânhàng.
Phạmvi không gian: Ngânhàng VietinbankKCNTrảngBàng.
Phương phápnghiêncứu
Nghiêncứuđịnhtính
Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu địnhđính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiếnchuyêngiatronglĩnhvực.
Mục đích: Kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hìnhnghiêncứuvà xâydựng,hiệuchỉnhcácthangđosửdụngtừnhữngnghiêncứutrước. Đối tượng tham khảo ý kiến: Các cấp lãnh đạo của các ngân hàng đang hoạt độngtronglĩnhvựcchămsóckhách hàngvàtíndụng.
Nghiêncứuđịnhlượng
Được thực hiện bằng bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Khảo sát đượcthực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến những khách hàng cá nhân có sửdụng dịch vụ vay vốn tại Vietinbank KCN Trảng Bàng, bảng câu hỏi do khách hàng tựtrảlời,kếtquảkhảosátsẽđượctổnghợpvàphântích.
Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức đó là khảo sáttrực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet Nghiên cứu thựchiệnlấymẫuthuậntiện.
Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tincậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory FactorAnalysis)đểrútgọncácbiếnquansátvàxácđịnhlạicácnhómtrongmôhìnhnghiêncứu,phâ n tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủakháchhàngcánhânvềchấtlượngdịchvụvayvốntạiVietinbankKCNTrảngBàngsẽthông quakếtquảxửlýsốliệuthốngkêbằngphần mềmSPSS.
Đóng gópcủađềtài
Ýnghĩathực tiễn
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Vietinbank KCN Trảng Bàng xác định được đâu làyếutốquantrọng ảnhhưởng đếnsựhàilòng củakhách hàngcá nhânđếnvayvố n,hiểu được những khó khăn, trở ngại của khách hàng Từ đó, ngân hàng xây dựng, điềuchỉnh chính sách hợp lý, chăm sóc khách hàng, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn,nâng cao sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng Định hướng tốt trong chiến lượckinh doanh hướng tới khách hàng sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, thuđượcn h i ề u l ợ i n h u ậ n h ơ n L à m c ơ s ở c h o n g â n h à n g V i e t i n b a n k t ạ i c á c c h i n h á n h khácvànhững ngânhàngkháctạiđịabàn tỉnh TâyNinh nghiêncứu,đánhgiá.
Ýnghĩakhoahọc
Nghiên cứu này đã xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sựhài lòng của khách hàng cá nhân đến vay vốn tại ngân hàng Vietinbank KCNTrảngBàng sẽ là nguồn tư liệu và cơ sở cho những nghiên cứu tiếp theo, đồng thời,cũng làmột nền tảng giúp các bạn sinh viên, hay học viên thạc sĩ ngành Tài chínhNgân hàng,quản trị kinh doanh có thêm nhiều thông tin và tài liệu phục vụ trong quá trình học tậpvànghiêncứu.
Kếtcấucủa luậnvăn
Tại chương 1, tác giả sẽ đặt vấn đề và nêu lý do chọn đề tài, trình bày các mụctiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiêncứunày.
Tạichương2,tácgiảsẽtổnghợpcáclýthuyếtliênquanđếnhànhsựhàilòngcủ a khách hàng, chất lượng dịch vụ và liên quan của sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.Đồng thời tác giả tiến hành khảo lược các công trình nghiên cứu trong và ngoài nướcđểxâydựngcácgiả thuyếtnghiêncứu, môhìnhnghiêncứuthựcnghiệm.
Tại chương 3, tác giả sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả cách thiết lập cácthang đo cho các quan sát đại diện cho các biến, các chỉ số được sử dụng để đánh giákếtquảnghiêncứuvàmôhìnhhồiquy.
Tại chương 4, tác giả sẽ trình bày kết quả tính toán từ số liệu được thu thập điềutra khảo sát thông qua các chỉ tiêu thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, hệ số tin cậyCronbach’s Alpha, yếu tố khám phá EFA, mô hình hồi quy và các khuyết tật mô hìnhhồiquy.
Tại chương 5, tác giả sẽ căn cứ vào các kết quả của nghiên cứu trước đây và kếtquả nghiên cứu thực nghiệm của mình để nêu ra kết luận của các yếu tố ảnh hưởng,đồng thời dựa vào kết quả đó để tiến hành nêu ra các hàm ý quản trị cho mỗiy ế u t ố ảnh hưởng tương ứng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến vay vốntạingânhàngVietinbankKCNTrảngBàng.
Tại chương này, tác giả đã khái quát được vấn đề mà tác giả quan tâm và tính cấpthiết của nó để tác giả quyết định chọn làm vấn đề để nghiên cứu Đồng thời tác giảcũng đã xác định được các mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương phápnghiên cứu tổng quát và ý nghĩa của đề tài này với thực tiễn Từ đó tác giả đưa ra đượcbố cụ dự kiến của khóa luận và xác định những vấn đề cụ thể cần được giải quyết vàđịnhhướngchocácchươngsau.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Lýthuyếtvềsự hàilòngcủakháchhàng–lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ
Lýthuyếtvềsự hàilòngcủakháchhàng
Sự hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào năng suất thực hiện mà người ta cảmđượctừ m ộ t sản p hẩ m k h i n óc u n g cấp giá tr ị so v ới kỳ vọngng ườ im ua Nế u k hả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ thấtvọng Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽhài lòng Nếu khả năng thực hiện của nó còn nhiều hơn cả kỳ vọng người mua, ngườimuasẽphấnkhích.
Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh là phải làm hài lòng khách hàng vì họlà nguồn thu chính cho doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng thì xác suất trở lại muahàng rất cao (Kivela và cộng sự, 1999) Theo Mattila (2001) đối với hành vi sau khimua hàng của khách hàng, lòng trung thành có thể được đo bằng cách sử dụng lời nóitích cực Trong ngànhdịch vụ, khi khách hàng cảm nhậnmức giá trị cao từt r ả i nghiệmtiêuthụ,họcóxuhướngthể hiệnhànhvitíchcực,vàtruyềnmiệng là hìnhthức mạnh nhất Sở dĩ vậy là khi khách hàng tìm kiếm thông tin thì thông tin chia sẻcủa bên thứ 3 là đáng tin cậy hơn Nghiên cứu của Swan và Oliver (1989) đề xuất rằngphản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm tiêu dùng kết quả chính là truyền miệng Khikhách hàng trải nghiệm ăn uống làm họ hài lòng thì khả năng họ sẽ truyền bá thông tinmộtcáchtíchcực.Sựsẵnsàngchiasẻthôngtincũnglàmộtýđịnhhànhvitíchcựcbắt nguồntừgiátrịcảmnhậncủa trảinghiệmtiêudùng(Bowen vàShoemaker,2003).
Lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ
Khái niệm dịch vụ đã được đưa ra bàn luận nhiều và được định nghĩa khác nhautùy vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Ví dụ theo Kotler và Armstrong địnhnghĩarằngmộtbêncóthểcungcấpbấtkỳhànhđộnghaylợiíchnàochobênkiamàcơ bản là không tồn tại sự sở hữu nào Palacio và Theis (2009) cho rằng dịch vụ là mộtkhía cạnh vô hình của trải nghiệm ăn uống Chất lượng dịch vụ được nhận định là yếutốcốtlõiquyếtđịnhđếnsựhàilòngcủakháchhàng(CroninvàTaylor,1992).The o
Kivelavàcộngsự(1999,2000)cũngđềxuấtrằngmôhìnhtoàndiệnchosựhàilòngvề ăn uống và sự trở lại của khách hàng trong nghiên cứu của họ cho thấy xác suất trởlại của khách hàng phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng với 5 yếu tố: ấn tượngđầu tiên và cuối cùng, chất lượng dịch vụ, chất lượng ản phẩm, chất lượng môi trườngvà cảm giác thoải mái Trong một số nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ quantrọng hơn chất lượng ản phẩm trong sự thỏa mãn Rất nhiều nhà nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ nhưng không thể bỏ qua Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), lànhững người có những đóng góp rất lớn Các nhà nghiên cứu này đã cho ra đời thangđo các thành phần của chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL) Thang đo này đãđượcápd ụ n g t h à n h côngrấtn h i ề u lĩnhvực dị ch v ụ v ớ i s ự điềuchỉnhphùhợp v ớ i từng loại hình dịch vụ khác nhau Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chấtlượngdịchvụdựatrênkhoảngcáchgiữasựmongđợicủakháchhàngvềdịchvụvàsự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cáchnày được thể hiện qua 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuman và cộng sự,1985).Với mô hình này có sự chênh lệch khoảng cách giữa sự kỳ vọng khách hàng vềchất lượng dịch vụ và sự cảm nhận về dịch vụ đó, khoảng cách đó là khoảng cách 5(baogồm4khoảngcáchcònlại).Cụthể:
Khoảngcách 1 : Chênhlệchgiữa kỳvọngcủa kháchhàng vànhậnthức củ anhàquảnlývềsự kỳvọngđó.
Khoảngcách2:Từnhậnthứccủanhàquảnlývềsựkỳvọngcủakháchhàngmàtruyề nđạtđúnghoặc saiđểhìnhthành nêntiêuchíchấtlượng.
Khoảngcách3:Bộphậndịchvụchuyểngiaokhôngđúngtiêuchíchấtlượngđãđư ợc xác định.
Khoảngcách5=Khoảngcách1+Khoảngcách2+Khoảngcách3+Khoảngcách4.
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xây dựng nên mười thành phần dựa trêncảm nhận của khách hàng Mô hình SERVQUAL có thể bao quát hết mọi khía cạnhcủa các loại hình dịch vụ, nhưng nó quá phức tạp cho việc đo lường, đánh giá và phântích Vì vậy Parasuraman và các cộng sự (1991) đã cho ra thang đo cuối cùng để đánhgiá chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy (reliability), (2) tính đápứng(responsiveness),(3)tínhđảmbảo(assurance),
(4)phươngtiệnhữuhình(tangibles)và(5)sựđồngcảm(emphathy).Dođó,tácgiảápdụngmôh ìnhSERVQUALmột cáchthận trọngvì sẽcósự điều chỉnh các biến để đánhg i á c h í n h xácchấtlượng dịch vụvayvốncánhântạiVietinbankKCNTrảngBàng.
Các thành phần của chất lượng dịch vụ:Thang đo SERVQUAL được áp dụngđể đo lường chất lượng dịch vụ Bao gồm 5 thành phần được trình bày phía trên(Parasuraman và cộng sự, 1991): độ tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ đã được hứahẹnmộtcáchchínhxácvàđángtincậy),tínhđápứng(sẵnsànggiúpđỡkháchhàng vàcu ng ứ n g d ịc hv ụ n h a n h c h ó n g ), t ín hđ ảm bảo(n ăn g l ự c vàt há iđ ộ p h ụ c v ụ c ủ a nhân viên để truyền đạt niềm tin và sự tự tin), phương tiện hữu hình (các phương tiện,cơsở vậtchất,trangthiếtbịvàsự cómặtcủanhânviên)vàsựđồngcảm(sựquantâm, chăm sóc mà công ty cung cấp cho khách hàng của mình) Đồng thời các thành phầnnàycũngquyếtđịnhđếnsựhàilòngcủakháchhàngvớichấtlượngdịchvụ.
Độ tin cậy đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và đángtin cậy, một cách tổng quát nhất, độ tin cậy được hiểu là doanh nghiệp đem lại lời hứahẹn về cung cấp dịch vụ, định giá, phân phối và giải quyết vấn đề (Lee và Johnson,1997; Wilson và cộng sự, 2012) Độ tin cậy được đặc trưng bởi sựtuân thủcácy ê u cầu của khách hàng về việc chuẩn bị tư vấnsản phẩm, dịch vụ vàt h a n h t o á n c h í n h xác.
Tínhđápứngđề cậpđến sựsẵnsàngcủacácdoanhnghiệptrongviệc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và giúp đỡ khách hàng Theo Lee và Johnson (1997) vàWilson và cộng sự (2012), tính đáp ứng này nhấn mạnh sự chú tâm và sự nhanh chóngtrongviệcgiảiđápcáccâuhỏi,thắcmắc,yêucầuvàkhiếunạicủakháchhàng. Quađó thấy rằng chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện tăng lên thông qua sự phản hồichokháchhàng.
Tính đảm bảo liên quan đến kiến thức và lịch sự của nhân viên cũng như khảnăng truyền tải niềm tin và sự tin tưởng của họ Sự đảm bảo được khách hàng quencảm nhận thông qua họ tin tưởng các đề xuất của nhân viên phục vụ, cảm thấy an toànvới chất lượng sản phẩm và không phải lo lắng về việc bị xúc phạm và phân biệt đốixử.
Phương tiện hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân sựcủa cơ sở Vì vậy, phương tiện hữu hình thể hiện qua cơ sở vật chất của doanh nghiệp(bàn ghế, các dụng cụ để phục vụ khách hàng, ), công cụ kỹ thuật và nhân viên phụcvụtheoLeevàJohnson(1997)vàWilson, Zeithaml,BitnervàGremler(2012).
Sự đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà các nhà cung cấp dịch vụdành cho khách hàng của mình Khách hàng luôn muốn các nhà cung cấp dịch vụ thấyđượcbảnthânhọquantrọngvàmuốnđượchiểu.Nhânviêntrongphụcvụphảiluô ntỏ ra quan tâm chăm sóc khách hàng bằng cách chào bằng tên, hiểu rõ yêu cầu, thóiquen, sở thích của họ và phải thấu hiểu, cảm thông cho vấn đề họ gặp phải (Wilson vàcộngsự,2012).
Mối quanhệgiữachấtlượngdịch vụvàsựhàilòngcủakháchhàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đã được bàn luận rấtnhiều bởi các nhà nghiên cứu Mộtsố nghiêncứu cho rằng chấtlượng dịchvụ vàs ự hài lòng của khách hàng có điểm chung và chúng có thể sử dụng thay thế cho nhau.Parasuraman và cộng sự
(1988) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau.Nghiênc ứ u c ủ a C r o n i n v à T a y l o r ( 1 9 9 2 ) c h ỉ r a r ằ n g c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ l à n g u y ê n nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xem là kếtquả và được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ Còn chất lượng dịch vụ được xem lànguyênnhânvàchỉtậptrungvàocácthànhphầncụthểcủadịchvụ.Cácnghiêncứuđã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng (Cronin vàTaylor, 1992; Spreng và Mackoy,
1996) và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hàilòngc ủ a k h á c h h à n g ( D e R u y t e r v à c ộ n g s ự , 1 9 9 7 ) V ì v ậ y c ác d o a n h n g h i ệ p , c ử a hàng phải đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để làm tăng sự hài lòngcủa khách hàng Điều quan trọng là phải dựa trên nhu cầu của khách hàng, vì nếu chấtlượng được cải thiện mà không dựa vào nhu cầu của khách hàng thì không bao giờkhách hàng hài lòng với dịch vụ đó Luôn có mối quan hệ hai chiều, nếu khách hàngnhận thấy được chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ hài lòng ngược lại nếu chất lượng dịchvụthấpthìkháchhàngsẽkhônghàilòng.
Mô hìnhnghiêncứusự hàilòngcủakhách hàng
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm tạo ra để đo lường sựthỏa mãn cũa khách hàng đối với các loại hình dịch vụ của doanh nghiệp của hầu hếtcác quốc gia phát triễn của thế giới CSI thường được các ngân hàng sử dụng như mộtcông cụ để xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơsỡ cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúctiến thương mại Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhiều yếu tố: Một số biến nhưhình ảnh và sản phẩm, giá trị về sự cảm nhậnvà về sản phẩm hoặc các dịch vụ kèmtheo đến các biến số kết quả của sự hài lòng : Sự trung thành, Sự khó chịu, phàn nàncủakhách hàng MộtsốmôhìnhCSI:
Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi sự mong đợi của khách hàng và chất lượngcảm nhận Mặt khác, sự mong đợi cũng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảmnhận.CònSự hàilòngchịutácđộngbởigiátrịcảmnhận trục tiếp vàgiántiếp.
Thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu về chất lượng cảm nhận của kháchhàngđốivớisảnphẩmcàngcaovàngược lại.
Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự trung thành
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm (Perceved quality-Prod)
Chất lượng cảm nhận về dịch vụ (Perceved quality– Serv)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định so vớiACSI:hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi củakháchhàng.
Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4y ế u t ố h ì n h ảnh,giátrịcảmnhận,chấtlượngcảmnhậnvềcảsảnphẩmhữuhìnhvàvôhình.
Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số
Giá trị cảm nhận Sự hài lòng của KH Trung thành
Tỉ suất Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Sự mong đợi Hình ảnh
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình vềchỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệphoặccác ngành (hình2.5):
Tỷsuất:Bịảnhhưởngc ủ a cácyếutốlàhìnhảnh,sựmongđợi,chấtlượngcả mnhậnvềsảnphâmvàdịch vụ;
Giátrịcảmnhậm:B ị chiphốibởi3yếu tốlàtỉsuất,hìnhảnhvàsựmongđợi;
Những yếu tố cụ thể để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình nhưsau:Hình ảnh,sự mong đợi,chất lượng cảm nhận,giá trị cảm nhận,tỉ suất và sựtrungthành
Mô hình trên đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượngnâng caokhảnăngcạnhtranhkinhdoanhchocácngânhàng.
Tìnhhìnhnghiêncứuliênquan
Cácnghiêncứunước ngoài
Ronald và cộng sự (2006) trong nghiên cứu sự so sánh chéo của ngành về sự hàilòng của khách hàng.T ạ i n g h i ê n c ứ u n à y t á c g i ả s ử d ụ n g p h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u địnhlượng,môhìnhhồiquyđabiếnbìnhphươngnhỏnhấtOLS.Nhóm tácgiảđãtiến hành khảo sát 10.835 khách hàng đã sử dụng 6 dịch vụ tại Mỹ đó là tài chính ngânhàng, bán lẻ, dịch vụ công, cửa hàng tiện lợi, y tế thể thao và cửa hàng kinh doanh Môhình ACSI, ECSI đã được sử dụng để đánh giá sự hài lòng và trung thành của kháchhàng dựa trên các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu này thìtác giả đã chỉ ra các ngành dịch vụ hay các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ muốn giữchân được khách hàng thì chỉ có cách lớn nhất đó chính là gia tăng sự hài lòng củakhách hàng bằng cách luôn cho họ thấy được chất lượng dịch vụ tốt và các yếu tốchung nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng đó chính là: mức độ tin tưởng tổ chức; tính đảmbảovềthái độphụcvụ; cơsởvậtchấttốt;sự thuậntiện;sựchămsóckháchhàng.
Lien và Kao (2008) trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vàsự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Đài Loan Tại nghiêncứu này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, mô hình hồi quy đa biếnbình phương nhỏ nhất OLS Tác giả đã tiến hành khảo sát 570 sinh viên sử dụng dịchvụ ngân hàng bán lẻ tại Đài Loan và xử lý thông quan phần mềm thống kê
SPSS 22.0.Đồngthờitạinghiêncứunày nhómtácgiảsửdụngmôhìnhSERVQAULcủaParasuman (1988, 1991) để đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá sự hàilòng của khách hàng của Spreng và Mackoy
(1996) Kết quả nghiên cứu cho thấy chấtlượngd ị c h v ụ c h i a t h à n h h a i n h ó m c h ấ t l ư ợ n g c h ứ c n ă n g v à c h ấ t l ư ợ n g k ỹ t h u ậ t Trong đó chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố như các sự đảm bảo của doanhnghiệp với sản phẩm, sự thuận lợi sử dụng sản phẩm, sự chăm sóc và thấu hiểu kháchhàng còn đối với chức năng kỹ thuật nó liên quan đến quy trình sản xuất và cơ sở vậtchất đầu tư của doanh nghiệp Các yếu tố thuộc những thành phần của chất lượng dịchvụ và cótác động tíchcực đến sựhài lòngcủa sinhviên khi sửdụng dịchv ụ n g â n hàngbánlẻtạiĐàiLoan.
Kheng và cộng sự (2010) trong nghiên cứu đánh giá tác động của chất lượng dịchvụ đến lòng trung thành của khách hàng giữa các khách hàng ngân hàng ở Penang,Malaysia, trong đó sự hài lòng của khách hàng làm trung gian giữa chất lượng dịch vụvà lòng trung thành của khách hàng Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phươngpháp nghiên cứu định lượng, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, thông qua số liệu khảosát của 238 khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Penang Nhóm tác giả sửdụngmôhìnhlýthuyếtSERVQUAL(Parasuramanvàcộngsự,1988)đểđưara5yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảmbảo và đồng cảm được điều chỉnh từ Agus và cộng sự (2007) Kết quả nghiên cứu chothấyrằngcảitiếnchấtlượngdịchvụđóchínhlàsựcảitiến5yếutốnàyđểnângcaosựh àilòngcủakháchhàngvàtừđógiatănglòngtrungthànhcủakháchhàng.Cácyếu tố chất lượng dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong mô hình này là độ tin cậy,sựđồngcảmvàsự đảmbảo.
Ali và Raza (2017) đã đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng giữa các khách hàng của các ngân hàng Hồi giáo Pakistan, tác giảsử dụng mô hình SERQUAL sửa đổi của Parasuman (1991) Trong nghiên cứu này tácgiả sửdụngphươngpháp nghiêncứu địnhlượng,môhìnhhồiquy đabiếnb ì n h phương nhỏ nhất OLS, thông qua số liệu khảo sát của 477 khách hàng của ngân hàngHồigiáocótrụsởtạiKarachi,PakistanvàxửlýdựatrênphầnmềmthốngkêSP SS
22.0.Tácgiảđãápdụngnhiềuthửnghiệmthốngkêkhácnhauđểkiểmtramốiquanhệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Hồi giáocủa Pakistan Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả sáu yếu tố của chất lượng dịch vụ baogồm sự tuân thủ, đảm bảo, khả năng đáp ứng, hữu hình, sự đồng cảm và độ tin cậy củalà những cấu trúc riêng biệt Những khía cạnh này có tác động tích cực và đáng kể đếnsự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Hồi giáo của Pakistan Các phát hiện chỉra rằng chất lượng dịch vụ với sáu khía cạnh trong nghiên cứu có độ tin cậy phù hợp,trong khi mỗi biểu hiện đều tích cực và có liên quan đáng kể với chất lượng dịch vụngân hàng Hồi giáo.Các ước tính nhấn mạnh rằng khách hàng của ngân hàng Hồi giáoPakistan hài lòng hơn với khía cạnh tuân thủ Họ tin rằng các ngân hàng Hồi giáo ởPakistan nhất quán với các nguyên tắc Sharia (luật Hồi Giáo) và các hoạt động cũngnhưcơchếđangvậnhànhtheosựtuânthủcủaSharia.
Pakurár và cộng sự (2019) trong nghiên cứu kiểm tra các yếu tố chất lượng dịchvụ, bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuman (1991) đã được sửa đổi,có thể được sử dụng để đo lường sự hàilòngcủa khách hàng vàả n h h ư ở n g c ủ a c á c yếu tố (tính hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, đảm bảo, độ tin cậy, khả năngtiếp cận, khía cạnh tài chính và năng lực của nhân viên) về sự hài lòng của khách hàngvề dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng Jordan Dữ liệu đã được thu thập từ 825 kháchhàngsửdụngdịchvụtíndụngtạingânhàngJordan.Nhómtácgiảsửdụngph ương pháp nghiên cứu định lượng và dữ liệu mẫu được phân tích thống kê thông qua phântích yếu tố khám phá và mô hình hồi quy bội bình phương nhỏ nhất OLS bằng chươngtrình SPSS để xác định cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.Kết quả nghiên cứu cho thấy đảm bảo, độ tin cậy, khả năng tiếpc ậ n , n ă n g l ự c c ủ a nhân viên, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, tài chính và tính hữu hình là những yếu tốriêng biệt và có tác động tích cực đến sự hàilòng của khách hàng.T r o n g đ ó s ự t i ế p cận, tài chính và năng lực của nhân viên là những phần thiết yếu của các chất lượngdịch vụ và đặc biệt quan trọng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng rộng rãi hơntronglĩnhvựccung cấpdịchvụtạicác ngânhàng.
Cácnghiêncứutrongnước
Lý Lệ Ngọc (2013), đã nghiên cứu mô hình đo lường mức độ hài lòng của kháchhàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân đội Nghiên cứu này sửdụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy bội ước lượng nhỏ nhấtOLS,thôngquakhảosát200kháchhàngsửdụngdịchvụ.Sauđódữliệusẽđượcxửlý bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS Kết quả nghiên cứu cho thấy để nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thì cần quan tâm đến các yếu tố sau đây: Hìnhảnh ngân hàng, chất lượng sản phẩm, giá cả mức phí và giá trị cảm nhận, trong đóthànhphầngiátrịcảmnhậncómức độảnhhưởngcaonhất.
Lê Thị Thu Hồng vàcộng sự(2014) trongn g h i ê n c ứ u s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank chi nhánh cần Thơ.Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy bộiước lượng nhỏ nhất OLS, thông qua khảo sát 190 khách hàng Sau đó dữ liệu sẽ đượcxử lý bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS Kết quả nghiên cứu cho thấy để nâng caosự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thì cần quan tâm đến các yếu tố sau đâyđược xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là cung cách phục vụ, sự tin cậy, phương tiện hữuhình.
Võ Lý Khánh Thảo (2019) trong nghiên cứu nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn thương tín chi nhánh TâyNinh đã sử dụng phương pháp định lượng vàmô hình hồi quy ước lượng bình phươngnhỏnhấtvới5yếutốảnhhưởngsựhàilòngkháchhàngvớidịchvụngânhàngbánlẻ tại Sacombank Tây Ninh bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá cảdịch vụ, Phương tiện hữu hình Tác giả thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi khảo sát từmẫu 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Tây NinhvàSau đó dữ liệu sẽ được xử lý bằng phầnmềm xử lý thống kê SPSS Kết quản g h i ê n cứu cho thấy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thì cần quan tâmđếncácyếutốsauđây:Sựđápứng,phươngtiệnhữuhình,sựtincậy,nănglựcphụcv ụ trong đó yếu tố sự đáp ứng là ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.Riêngyếutốgiácảdịchvụchưathểhiệnsự tácđộngđángkểđến sựhàilòng.
Nguyễn Việt Hưng (2019) trong nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh. Tác giảsử dụng phương pháp định lượng và mô hình hồi quy đa biến bình phương nhỏ nhấtOLSgồm 6 yếu tố, đó là chính sách giá cả, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự tincậy, tiện ích sản phẩm và sự đồng cảm Trên cơ sở khảo sát 184 khách hàng doanhnghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh Tác giả đã ứng dụng cáckỹthuậtthuthậpdữliệu,tổnghợpvàsửlýdữliệu,tínhtoánbằngphầnmêmSPS S
20.0 Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, tiện íchsản phẩm, sự đồng cảm được xem là có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của kháchhàng sử dụng dịch vụ tín dụng, còn 2 yếu tố còn lại chính sách giá cả, sự tin cậy có ảnhhưởng nhưng không đáng kể đối với khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank QuảngNinh.
Tác giả/năm Vấnđềnghiêncứu Phươngpháp nghiêncứu
Nghiêncứusựsosánh chéo của ngànhvềsựhàilòngcủ akháchhàng
Phương pháp nghiêncứu định lượng, môhình hồi quy đa biếnbìnhphươngnhỏn hấtOLS
Mức độ tin tưởng tổ chức; tínhđảm bảovề tháiđ ộ p h ụ c v ụ ; c ơ sở vật chất tốt; sự thuận tiện; sựchăm sóc khách hàng Các yếu tốđềutươngquandương(+)vớisự hàilòngcủakháchhàng.
Nghiên cứu về mốiquanhệgiữachấtl ượngdịchvụvàsự hàil ò n g c ủ a k h á c h
Phương pháp nghiêncứu định lượng, môhìnhhồiquyđabiế n bìnhp h ư ơ n g n h ỏ
Sựđảmbảovớisảnphẩm,sựthuận lợi sử dụng sản phẩm, sựchăms ó c v à t h ấ u h i ể u k h á c h hàng,quytrìnhvàcơsởvậtchất
Tác giả/năm Vấnđềnghiêncứu Phươngpháp nghiêncứu
Cácyếutốvàchiềutácđộng đếnsựhàilòngcủakháchhàng hàngđốivớidịchvụng ânhàngbánlẻtại ĐàiLoan nhấtOLS đầutưcủangânhàng.Cácyếutốđềutư ơngquandương(+)vớisự hàilòngcủakháchhàng.
Nghiên cứu đánh giátácđộngcủachấtlư ợngdịchvụđếnlòng trung thành củakhách hàng giữa cáckháchhàngngânhàng ởPenang,Malaysia
Phương pháp nghiêncứu định lượng, môhình cấu trúc tuyếntính SEM và sự hàilòng của khách hànglàm trung gian giữachấtlượngdịchvụ vàl ò n g t r u n g t h à n h củakháchhàng
Tính hữu hình, độ tin cậy, khảnăngđápứng,sựđảmbảovàđồn g cảm Các yếu tố đều tươngquan dương (+) với sự hài lòngcủakháchhàng.
(2017) Đo lường mối quanhệgiữachấtlượn gdịchvụvàsựhàilòng của khách hànggiữa các khách hàngcủacácngânhàng
Phương pháp nghiêncứu định lượng, môhình hồi quy đa biếnbìnhphươngnhỏn hấtOLS
Sự tuân thủ, đảm bảo, khả năngđáp ứng, hữu hình, sự đồng cảmvàđộtincậy.Cácyếutốđềutương quan dương (+) với sự hàilòngcủakháchhàng.
Kiểm tra các yếu tốchấtlượngdịchvụđể đo lường sự hàilòng của khách hàngtạic á c n g â n h à n g
Phương pháp nghiêncứu định lượng, môhình hồi quy đa biếnbìnhphươngnhỏn hấtOLS Đảm bảo, độ tin cậy, khả năngtiếp cận, năng lực của nhân viên,khả năng đáp ứng, sự đồng cảm,tài chính và tính hữu hình. Cácyếutốđềutươngquandương( +) vớisựhàilòngcủakháchhàng.
Môhìnhđolườngmức độ hài lòng củakháchhàngkhisử dụng thẻ thanh toántạingânhàngTM
Phương pháp nghiêncứu định lượng, môhình hồi quy đa biếnbìnhphươngnhỏn hấtOLS
Hình ảnh ngân hàng, chất lượngsản phẩm, giá cả mức phí và giátrịcảmnhận.Cácyếutốđềutươn g quan dương (+) với sự hàilòngcủakháchhàng.
Nghiêncứusựhàilòng của khách hàngđốivớichấtlượng dịchvụthẻthanhtoánc ủaVietinBank chinhánhcầnThơ
Phương pháp nghiêncứu định lượng, môhình hồi quy đa biếnbìnhphươngnhỏn hấtOLS
Cung cách phục vụ, sự tin cậy,phương tiện hữu hình Các yếu tốđều tương quan dương (+) với sựhàilòngcủakháchhàng.
Phương pháp nghiêncứuđịnh l ư ợ n g , mô hìnhhồiquyđabiến
Sựtincậy,Sựđápứng,Nănglựcphục vụ,Giácảdịchvụ,Phương tiệnh ữ u h ì n h C á c y ế u t ố đ ề u kháchh à n g đ ố i v ớ i
Tác giả/năm Vấnđềnghiêncứu Phươngpháp nghiêncứu
(2019) dịchvụngânhàngbánl ẻtạiSTBchi nhánhTâyNinh bình phương nhỏnhấtOLS tươngquandương(+)vớisựhàilò ngcủakháchhàng.
Nghiên cứu đánh giámức độ hài lòng củakháchhàngdoanhn ghiệpvềc h ấ t lượngdịc hvụtíndụngt ạ i V i e t i n b a n k
Phương pháp nghiêncứu định lượng, môhình hồi quy đa biếnbìnhphươngnhỏn hấtOLS
Sựđápứng,phươngtiệnhữuhình, tiện ích sản phẩm, sự đồngcảm. Các yếu tố đều tương quandương(+)vớisựhàilòngcủakh áchhàng.
Khoảngtrốngnghiêncứu
Dựatrênviệctổnghợpkhunglýthuyếtnềnvềchấtlượngdịchvụ,sựhàilòngc ủa khách hàng, các mô hình đo lường sự liên quan giữa hai vấn đề trên và lược khảocác nghiên cứu liên quan Tác giả nhận thấy các nghiên cứu có các khoảng trốngnghiêncứunhư sau:
Thứ nhất, các nghiên cứu tại nước ngoài các nhóm tác giả chủ yếu tập trungnghiêncứucácyếutốtạithangđoSERVQUAL(Parasuramanvàcộngsự,198 8)đểđo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.Tuy nhiên, trong các yếu tố mà khách hàng kỳ vọng cũng như cảm nhận thì yếu tố chiphí mà mình bỏ ra để được sử dụng sản phẩm hay dịch vụ rất được khách hàng quantâm hay nói cách khác nó còn dẫn đến hành vi tiêu dùng và gắn bó với nhãn hàng(Pakurár và cộng sự, 2019). Mặt khác, các nghiên cứu tại Việt Nam có đề cập đến cácphí dịch vụ khi sử dụng tại các ngân hàng tuy nhiên chỉ phân tích về sự phù hợp vềmức phí đó với khách hàng mà chưa tập trung về sự cạnh tranh về mức phí đó với cácngân hàng khác Do đó, đây được xem là khoảng trống nghiên cứu mà tác giả xác địnhđốivớiyếutốliênquanvềchiphíhaygiácả.
Thứ hai, các nghiên cứu tại Việt Nam đối với yếu tố đồng cảm chưa được các tácgiả quan tâm và nghiên cứu nhiều Đối với các sản phẩm ngân hàng bán lẻ và tín dụngthì khách hàng với nhiều nhu cầu khác nhau và mục đích sử dụng đa dạng, do đó việchọcần là đ ư ợ c t ư vấ n m ột sản phẩ m cól ợ i n h ấ t cho họ và có kh ả n ă n g th an h t o á n thuận tiện nhất (Pakurár và cộng sự, 2019) Tuy nhiên, các tác giả chỉ chú trọng vào sựphụcvụcủađộingũnhânviênmà chưatậptrungvàosựđồngcảmvớikháchhàng.
Do đó, đây được xem là khoảng trống nghiên cứu mà tác giả xác định đối với yếu tốliênquanchămsóckháchhàng.
Thú ba, đối sánh với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam thì tại VietinbankKCN Trảng Bàng vẫn chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng cá nhânvề dịch vụ tíndụng trong thời gian gần đây.Vì vậy, đây làk h o ả n g t r ố n g n g h i ê n c ứ u màtácgiảxácđịnhvềphạmvikhônggianvàthờigiannghiêncứu.
Do đó, sau khi xác định được các khoảng trống nghiên cứu tác giả sẽ dự kiến đưacác yếu tố để xây dựng mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủakhách hàngcá nhânvềdịchvụtíndụng tạiVietinbankKCNTrảngBàng:
Yếu tố này liên quanđ ế n s ự t i n c ậ y của khách hàng đến nhãn hiệu; thươnghiệu của ngân hàng và hoạt động làmviệc của ngân hàngl u ô n q u y c ủ , u y tín.
Ronald và cộng sự (2006); Kheng vàcộng sự (2010); Ali và Raza (2017);Pakurár và cộng sự (2019); Lý LệNgọc (2013);
Lê Thị Thu Hồng vàcộngsự(2014);VõLýKhánhThả o
Yếu tố này liên quan đến những nhucầu cơ bản như được tư vấn sản phẩmcũng như nhu cầu phát sinh đặc biệtnhư đổi sản phẩm hay dịch vụ kèmtheocủakháchhàngcầnđượcđáp ứng.
Khengvàcộngsự(2010);AlivàRaza(20 17);Pakurárvàcộngsự(2019); Võ Lý
Yếu tố này liên quan đến sự thấu hiểu,nắm bắt tâm lý và sở thích của kháchhàngt r o n g q u á t r ì n h t ư v ấ n m ó n ă n hayhiểucácvấnđềkhókhăncủa kháchh àn g c ù n g x ử l ý v ớ i k h á c h hàng.
Ronald và cộng sự (2006); Lien vàKao(2008);Khengvàcộngsự(2010 ); Ali và Raza (2017); Pakurárvàcộngsự(2019).
Yếu tố này liên quan đến sự đảm bảocủa ngân hàng đối với cách làm việccủa nhân viên về tháiđ ộ ; c á c h p h ụ c vụ;c á c h x ử l ý t ì n h h u ố n g c ũ n g n h ư giảiđápthắc mắcvớikháchhàng.
Ronald và cộng sự (2006); Lien vàKao(2008);Pakurárvàcộngsự(201 9);L ê T h ị T h u H ồ n g v à c ộ n g sự( 2014);VõLýKhánhThảo
Chínhsá ch giácả hợp lý(GC)
Yếu tố này liên quan đến sự đánh giácủakháchhàngvềsựphùhợpc ủ a mức lãi suất mà họ phải trả hàng kỳchongânhàngvàsựcạnhtranhvềlãi suấtđốivớicácngân hàng.
Yếu tốn à y n h ấ n m ạ n h đ ế n h i ệ n đ ạ i của cơ sở vật chất của ngân hàng lẫnviệc đầu tư về công nghệ kết nối hiệnđại bắt nhịp với xu thế của xã hội đểgiao dịch với khách hàng nhanh chóngchínhxác.
Ronald và cộng sự (2006); Lien vàKao(2008);Khengvàcộngsự(2010 ); Ali và Raza (2017); Pakurárvàcộngsự(2019);LêThịT h u Hồngvàcộngsự(2014);VõLýKhánhT hảo(2019);NguyễnViệt
Môhìnhvàgiả thuyếtnghiêncứu
Mô hìnhnghiêncứu
Dựa trên việc tổng hợp khung lý thuyết, lược khảo nghiên cứu và xác định cáckhoảng trống nghiên cứu thì tác giả kế thừa nghiên cứu của Pakurár và cộng sự (2019)để làm mô hình gốc và phát triển nghiên cứu tại Việt Nam Nguyên nhân lựa chọn môhình này là do các nguyên nhân sau: Thứ nhất, nghiên cứu này được thực hiện năm2019 gần với năm 2021 nên có tính cập nhật về lý thuyết Thứ hai, nghiên cứu này cóđề cập đếny ế u t ố c h i p h í , đ ồ n g c ả m đ ể l ấ p c á c k h o ả n g t r ố n g n g h i ê n c ứ u t r o n g v à ngoài nước Thứ ba, nghiên cứu này trực tiếp đến lĩnh vực dịch vụ tín dụng của ngânhàng và khách hàng được khảo sát đang sử dụng dịch vụ Do đó, tác giả lựa chọn môhình này sau đó điều chỉnh các biến và các quan sát phù hợp với VietinbankKCNTrảngBàngđểđưaramôhìnhnghiêncứunhưsau:
Giảthuyếtnghiêncứu
Sự tin tưởng về ngân hàng là một trong những yếu tố mà khách hàng khi sử dụngdịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tín dụng Sự tin cậy của khách hàngđược tạo ra chính từ sự uy tín về hoạt động của ngân hàng, nó giống như một sự camkết của ngân hàng đốivới khách hàng liênquan đếnh o ạ t đ ộ n g v à k h á c h h à n g đ ó n nhận sự cam kết này được gọi là sự tin cậy (Ronald và cộng sự, 2006; Kheng và cộngsự, 2010; Ali và Raza, 2017) Mặt khác theo Pakurár và cộng sự
(2019) sự tin cậy nàykhông chỉ đến từ nhãn hiệu hay thương hiệu của cửa hàng mà nó đến từ chính sự trảinghiệmthựctếcủa kháchhàng, nếungânhàng cungcấpđược dịchvụtíndụng vớiquytrìnhl i n h h o ạ t , c h ặ t c h ẽ v à t ạ o đ i ề u k i ệ n c h o k h á c h h à n g h o à n t h à n h h ồ s ơ t í n dụngsẽlàmthỏamãnchokháchhàngvềmọimặtthìsựtincậytăngcaodẫnđếnsự hài lòng cũng tăng theo Ngoài ra nếu có được sự tin cậy và sự hài lòng cao của kháchhàng thì sự truyền miệng đến người thân, gia đình, bạn bè của khách hàng cho ngânhàngngàycàngđôngđảo.Vìvậytácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy tác động tích cực sự hài lòng của khách hàng cánhânđốivớidịchvụtíndụng tạiVietinbankKCNTrảngBàng.
Nhân viên có sự chuẩn bị trước cho khách hàng về việc hỏi thăm các nhu cầu; tưvấn cho khách hàng các phương án hay sản phẩm dịch vụ tốt nhất để sử dụng hay nóicách khác nhân viên ngân hàng đáp ứng được các nhu cầu ban đầu của khách hàng thìvẫn luôn được khách hàng đánh giá cao Mặt khác, trong quá trình sử dụng dịch vụ tíndụng thì khách hàng không tránh khỏi những thắc mắc hay cần sự hỗ trợ cần được giảiquyết thì nhân viên phải đáp ứng được những công việc này Ngoài ra, tại ngân hàngviệc đáp ứng được nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng để có lợi về mặt tài chính.Nếu những vấn đề nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thì sẽ nhận được sự hài lòngcao từ phía khách hàng Đó là kết quả các nghiên cứu của Kheng và cộng sự (2010);Ali và Raza (2017); Pakurár và cộng sự (2019); Võ Lý Khánh Thảo (2019); NguyễnViệtHưng(2019).Xuấtpháttừ tính quantrọngđấytácgiảđềxuất giảthuyết:
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng tác động tích cực sự hài lòng của khách hàng cánhânđốivớidịchvụtíndụng tạiVietinbankKCNTrảngBàng.
Trong quá trình lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng để ngân hàngphục vụ nếu nhân viên có thể đưa ra những lời tư vấn theo sự nắm bắt nhu cầu và lợiích mong muốn của khách hàng thì họ sẽ đánh giá rất cao và thật sự hài lòng mức độcao( R o n a l d v à c ộ n g s ự , 2 0 0 6 ; L i e n v à K a o , 2 0 0 8 ; K h e n g v à c ộ n g s ự , 2 0 1
0 ) M ặ t khác,đ ố i v ớ i n h ữ n g k h á c h h à n g c ó n h ữ n g v ấ n đ ề r i ê n g v ề c á n h â n h a y n h ữ n g k h ó khăn riêng trong quá trình lựa chọn sản phẩm, dịch vụ thì nhân viên phục vụ có thái độđồng cảm với khách hàng thì sẽ giúp giao dịch trở nên nhanh chóng và tạo được thiệncảm với khách hàng theo Ali và Raza (2017); Pakurár và cộng sự
Trong các ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì luôn phải có nhữngđảmbảocamkếtvớikhách hàngtrongđóchínhlàsựđảmbảovềtháiđộcủan hân viên trong quá trình làm việc bao gồm nhân viên sẽ phải có thái độ đúng, chuẩn mựcvới khách hàng Khách hàng luôn muốn được đảm bảo việc được chào đón với thái độthân thiện, không phân biệt giàu nghèo hay bất cứ hoàn cảnh nào cũng được chào đónmột cách công bằng.Thái độ nhiệt tình, chu đáo, cầu thị luôns ẵ n s à n g g i ú p k h á c h hàng giải quyết các khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ là những điều mà kháchhàng luôn được đòi hỏi phải được đảm bảo Vì vậy sự đảm bảo về cách làm việc củanhânviênsẽgiúpchosựhàilòngvềchấtlượngdịchvụcủakháchhàngđượcnâ ngcaotheoRonaldvàcộngsự(2006);LienvàKao(2008);Pakurárvàcộngsự(2019)
;Lê Thị Thu Hồng vàcộng sự (2014); Võ Lý Khánh Thảo (2019).V ì v ậ y t á c g i ả đ ề xuấtgiảthuyết:
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tác động tích cực sự hài lòng của kháchhàngcá nhân đốivớidịchvụtíndụngtại VietinbankKCN TrảngBàng.
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng thì việc đầu tiên họ làm sẽ tìm hiểu cácngân hàng có mức lãi suất phù hợp với khả năng chi trả và lợi ích sử dụng nợ để thựchiện các hoạt động kinh doanh của mình, vì vậy, các ngân hàng thường có xu hướnghài lòng với dịch vụ nếu được nhận một mức lãi suất phù hợp (Pakurár và cộng sự,2019) Mặt khác, hiện nay các ngân hàng muốn mở rộng dịch vụ này do đó sẽ rất cạnhtranh nhau về lãi suất để thu hút khách hàng, do đó, điều này dễ dẫn đến sự hài lòngcủa khách hàng với dịch vụ khi lãi suất của mình cạnh tranh hơn các ngân hàng khác.Vìvậytácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng thì việc đầu tiên họ làm sẽ tìm hiểu cácngân hàng có mức lãi suất phù hợp với khả năng chi trả và lợi ích sử dụng nợ để thựchiện các hoạt động kinh doanh của mình, vì vậy, các ngân hàng thường có xu hướnghài lòng với dịch vụ nếu được nhận một mức lãi suất phù hợp Mặt khác, hiện nay cácngân hàng muốn mở rộng dịch vụ này do đó sẽ rất cạnh tranh nhau về lãi suất để thuhút khách hàng, do đó, điều này dễ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ khilãi suất của mình cạnh tranh hơn các ngân hàng khác (Pakurár và cộng sự, 2019) Vìvậytácgiảđềxuấtgiảthuyết
Giả thuyết H5: Chính sách giả cả hợp lý tác động tích cực sự hài lòng củakháchhàngcá nhân đốivớidịchvụtín dụngtạiVietinbank KCNTrảngBàng.
Ronald và cộng sự (2006); Lien và Kao (2008); Kheng và cộng sự (2010) chorằng khách hàng thường có xu hướng muốn giao dịch mua bán tại những địa điểm, trụsở có điều kiện vật chất được đầu tư đẹp, thoáng mát, vệ sinh và các trang bị an toàn,tiện lợi Mặt khác, đối với hoạt động tại ngân hàng thì các dịch vụ luôn được kháchhàng kỳ vọng sẽ có trang thiết bị công nghệ hiện đại để thuận tiện với việc tra tìmthông tin, tính toán hay nhập liệu để hạn chế sự sai sót và nhanh chóng hơn (Pakurár vàcộngsự,2019).Vìvậytácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Giả thuyết H6: Phương tiện hữu hình tác động tích cực sự hài lòng củakháchhàngcá nhân đốivớidịchvụtín dụngtạiVietinbankKCN TrảngBàng.
Trongc h ư ơ n g 2 , đ ể t ạ o c ơ s ở c h o m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u s ẽ đ ư ợ c t r ì n h b à y ở chương tiếp theo, tác giả cũng tiến hành tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng củakhách hàng và lược khảo các nghiên cứu liên quan khách hàng sử dụng dịch vụ ngânhàngcũngnhư cácngànhnghềkháccóliênquanđếnđềtàinày.
Khảo lược nghiên cứu cho thấy các nghiên cứu định lượng liên quan đến đề tàinày đều sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và phân tích hồi quy để xác địnhcác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Trên cơ sởcác nghiên cứu liên quan, tác giả đưa ra giả thuyết về 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòngk h i k h á c h h à n g c á n h â n s ử d ụ n g d ị c h v ụ t í n d ụ n g t ạ i V i e t i n b a n k K C
N T r ả n g Bàng đó là sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ; chính sách giá cả;phươngtiệnhữuhình.
Quytrìnhthực hiện
Nghiêncứuđịnhtính
Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sungcácbiếnquansátdùng đểđolườngcáckháiniệmnghiêncứu vớicácnộidungsau:
Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan, tác giả đã xâydựng mô hình dự kiếncho cácy ế u t ố ả n h h ư ở n g đ ế n s ự h à i l ò n g k h á c h h à n g c á nhân đối với dịch vụ vay vốn tại Vietinbank KCN
Trảng Bàng và mỗi yếu tố baogồmnhiềubiếnquansátđạidiệnchokháiniệmcủayếutốđó.
Sửdụngkỹ thuật thảoluận nhómvới cácchuyên gia,c á c n h à q u ả n l ý đ a n g làm việc tại các ngân hàng có kinh nghiệm trong chăm sóc và dịch vụ khách hàng.Vấn đề đưa ra thảo luận là ý kiến của cácc h u y ê n g i a v ề n h ữ n g c á c y ế u t ố ả n h hưởngđếnsựsựhàilòngkháchhàngcánhânđốivớidịchvụvayvốnt ạ i Vietinbank KCN Trảng Bàng Mục đích của thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổsungcácbiếnquansát phùhợpdùngđểđolườngcácyếu tốkhảosát.
Nội dung được thảo luận với các chuyên gia là các yếu tố ảnh hưởng sự hàilòng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ vay vốn tại Vietinbank KCN Trảng Bàngvà cách thức đo lường những yếu tố đó Tác giả tập trung lấy ý kiến chuyên gia vềảnh hưởng của 6 nhóm yếu tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan là sự tincậy (TC); sự đáp ứng (DU); sự đồng cảm (DC); năng lực phục vụ (PV); chính sáchgiácả(GC);phươngtiệnhữuhình(HH).
Xâydựng các b i ế n q u a n s á t củacá c y ế u t ốt r o n g m ô h ìn hn gh iê n c ứ u v à thangđocácbiếnquansát.
Thu thập thông tin: Dùng dàn bài thảo luậnthay cho bảng câu hỏic h i t i ế t , vàthảoluậntrựctiếpvớicácchuyêngia.Dànbàiđược thiếtkếsaochog ợiývànắm bắt được dễ dàng ý kiến của các chuyên gia là những người đã có nhiều nămkinhnghiệmtronglĩnh vựcngânhàngvàchămsóckháchhàng.
Nghiêncứuđịnhlượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau nghiên cứu định tính, kết quả thuđược từ nghiênc ứ u đ ị n h t í n h l à c ơ s ở đ ể đ i ề u c h ỉ n h l ạ i c á c b i ế n q u a n s á t c ủ a c á c yếu tố khảo sát Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện khảo sát chính thức cáckhách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vay vốn tại Vietinbank KCN Trảng Bàng Kíchthước mẫu dự kiến là 300 quan sát, sau đó tiến hành sàng lọc dữ liệu để chọn đượccơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu Bảng khảo sát chính thức được sử dụng đểthu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp qua gửi email bằng bảngcâuhỏiđãđược thiếtkếsẵn.
Phương pháp định lượng được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập với sựtrợgiúpcủa phần mềmSPSS22.0.Cụthểnhưsau:
Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ sốCronbach’s Alpha và độ giá trị (factor loading), tiến hành phân tích ExploratoryFactorAnalysis(EFA)đểtìmracácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngkhá chhàngcánhân đốivớidịchvụvayvốntạiVietinbankKCNTrảngBàng.
Sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy để kiểm nghiệm các giả thuyết nghiêncứu về tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân đốivớidịch vụvayvốntạiVietinbankKCN TrảngBàng.
Điều chỉnh các biến quan sát theo kết quả nghiên cứu định tính, thiết kế bảngcâu hỏi khảo sát sao cho bảng câu hỏi rõ ràng nhằm thu thập được kết quả đạt mụctiêunghiêncứu.
Tiến hành khảo sát chính thức các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vayvốntạiVietinbankKCNTrảngBàng.Tổngsốbảngcâuhỏiđượcgửiđilà400bảng
Thang đo sơ bộ Chọn mô hình nghiên cứu
Thang đo chính thức Điều chỉnh
Phân tích hồi quy Phân tích các nhân tố khám phá EFA câu hỏi Kỹ thuật thu thập thông tin: khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi hoặc tiếnhành khảo sát gián tiếp thông qua gửi e-mail bảng câu hỏi, có giải thích về nội dungđể người trả lời có thể hiểu và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ.Phântíchdữ liệuthuthậpđược vớisự trợgiúpcủaphần mềmSPSS 22.0.
Xâydựngthangđođịnhtínhchocácyếutốtrongmô hìnhnghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liênquan, tác giả xây dựng thang đo định tính các yếu tố của mô hình Thang đo địnhtính này đã được hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứusơ bộ Cụ thể, tác giả đã xây dựng lại các thang đo của 7 nhóm yếu tố theo ý kiếnchuyên gia đề xuất Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5 Trong đó, 1tươngứngvớichọnlựarấtkhôngđồngý và5tương ứngvớichọnlựarấtđồngý.
STT Môtảthang đo Kýhiệu Nguồn Sựtincậy(TC)
Pakurár vàcộng sự(2019); Nguyễn ViệtHưng(201 9)
(13) Nhânvi ên đ ặt b ản t h ân m ì n h v à o đ ể t h ấ u h i ểu c á c nhaucầuvà vướng mắc củabạn DC5
STT Môtảthang đo Kýhiệu Nguồn
Pakurár vàcộng sự(2019); Nguyễn ViệtHưng(201 9)
(25) Cácphiếu thôngtinhaybảng q u ản g cáo dễđọcvà dễthuhút HH2
Ngânhàngứ n g d ụ n g t ố t c á c c ô n g n g h ệ t r ê n t h ị trường(tr a cứ ul ị ch s ử g i a o d ị ch ,g i ải n g ân q u a tà ikhoảnhạnchế tiềnmặt, ).
HL1 Pakurár vàcộng sự(2019); Nguyễn ViệtHưng(201 9)
(30) Bạns ẽgiớithiệu dịch v ụ nàychobạnb èvàn g ư ờ i thâncủamình HL3
Phương phápchọnmẫuvàxửlýsốliệu
Phươngphápchọnmẫu
Thiết kế chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.Kích thướcmẫu dự kiến là 300 quan sát Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân sử dụng dịchvụvayvốntạiVietinbankKCNTrảngBàng.
Thực hiện phỏng vấn để thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho việc phân tích cácyếu tố tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ vay vốn tạiVietinbank KCN Trảng Bàng, dữ liệu được thu thập từ tháng 10/2021 đến tháng12/2021 Bên cạnh khảo sát trực tiếp, khảo sát qua e-mail cũng được sử dụng.Tổng sốbảng câu hỏi gửi đi là 300 bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập được sẽ làm sạch trước khitiếnhànhphântích.
Quy mômẫu nghiên cứu: Theo nguyên tắckinh nghiệm, sốquans á t t ố i t h i ể u phải gấp 5 lần số biếnquan sát trongm ô h ì n h n g h i ê n c ứ u ( T h ọ ,
2 0 1 3 ) S ố b i ế n q u a n sátcủacácyếu tốtrongmôhìnhnghiêncứulà30biếnquansát.Dođó,kícht hướcmẫutốit h i ể u phảilà 5 x3 0 = 150quansát Vậy kícht hư ớc m ẫ u t h u t h ậ p đ ượ c đ ể phântíchbaogồm300quansátlàphùhợp.
Sau khi đã gửi đi 300 bảng câu hỏi thì thu về 290, trong đó có 3 bảng trả lờikhông đúng thông tin và sai quy định cần loại ra Do đó, số mẫu chính thức từ sốbảngcâuhỏithuvềlà287quansát.
Phươngphápxử lýsốliệu
Đề tài đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu. Cácphươngphápcụthể như sau:
Kiểmđịnhthangđo:ĐánhgiáđộtincậycủathangđothôngquahệsốCronbach Alpha, hệ số này chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biếnquan sát trở lên) không tính độ tin cậy cho từng biến quan sát) Hệ số trên có giá trịbiến thiên trong khoảng [0, 1] Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên đượcxem là thang đo lường đủ điều kiện Về lý thuyết, hệ số này càng cao thì thang đo cóđộ tin cậy càng cao Tuy nhiên, khi hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (trên 0,95) chothấy nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt, hiện tượng này gọi là trùng lắptrongthangđo(Thọ,2013).
ExploratoryFactorAnalysis):Sauk h i kiểmđịnhđộtincậy,cáckháiniệmtrongmôhìn hnghiêncứucầnđượckiểmtragiátrị hội tụ và phân biệt thông qua phương pháp phân tích yếu tố khám phá.Cơ sở củaviệc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của yếu tố với các biến quan sát. Sựphù hợp khi áp dụng phương pháp phân tích EFA được đánh giá qua kiểm định KMOvàBartlett’s.
Kiểm định Bartlett: để xem xét ma trận tương quan có phải ma trận đơn vị haykhông (ma trận đơn vị là ma trận có hệ số tương quan giữa các biến bằng 0 và hệ sốtương quan với chính nó bằng 1) Nếu phép kiểm định có p_value < 0,05 (với mức ýnghĩa5%)chothấycácbiếnquansátcótươngquanvớinhautrong y ế u tố Vậy s ử dụngEFA phùhợp.
Olkin):làchỉsốđánhgiásựphùhợpcủaphântíchyếutố.HệsốKMOcàng lớnthìcàngđượcđánhgiácao.Kaiser(1974)đềnghị:KMO
≥0,9:rấttốt;0,9>KMO≥0,8:tốt;0,8>KMO≥0,7:được;0,7>KMO≥0,6:tạmđược;0,6 > KMO≥0 , 5 : x ấ u ; KMO F(k-1, n-k), bác bỏ𝐻0; ngược lại không thể bác bỏ𝐻0, trong đó F(k-1, n-k) là giá trị tới hạn của F tại mức ý nghĩavà (k-1) của bậc tự do tử số và (n-k) bậc tự do mẫu số Một cách khác, nếu giá trịpthu được từ cách tính F là đủ nhỏ,đồng nghĩa với mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu khảo sát ở mức ý nghĩa đượcchọn Hệ số xác định bội (R 2 ) được sử dụng để xác định mức độ (%) giải thích của cácbiến độc lập đối với biến phụ thuộc trong mô hình Kiểm định F được biểu diễn qua lạivàtươngđồngvớiđạilượngR 2
Kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF Độ lớn của hệ số này cũng chưacósự t h ố n g n hất , t h ô n g t hư ờn gV IF < 1 0đ ượ c x e m làm ôh ìn h k h ô n g v ip hạ m giả địnhđacộngtuyến.
Kiểm định tự tương quan: Sử dụng chỉ số của Durbin-Watson Theo quy tắc kinhnghiệm, nếu1 < D u r b i n - W a t s o n < 3 t h ì c ó t h ể k ế t l u ậ n m ô h ì n h k h ô n g c ó h i ệ n t ư ợ n g tựtươngquan.
Kiểm định ý nghĩa thống kê các tham số hồi quy riêng Chẳng hạn, từ công thức(3.1)kiểmđịnhthamsố𝛽2có ýnghĩa thốngkêởmức5%haykhông:
Nếu giá trị t tính được vượt quá giá trị tới hạn t tạim ứ c ý n g h ĩ a đ ã c h ọ n ( α = 5%), có thể bác bỏ giả thiết𝐻0, điều này gợi ý biến độc lập tương ứng với tham số nàyảnh hưởng có ý nghĩa đến biến phụ thuộc Một cách khác, nếu giá trịpthu được từcách tính t là đủ nhỏ, đồng nghĩa với tham số hồi quy có ý nghĩa thống kê Trong cácphântíchbằngphần mềmSPSS 22.0giátrịpđượcthểhiệnbằngkýhiệu(Sig.).
Chương 3 đã trình bày quy trình nghiên cứu từ đó sẽ tiến hành nghiên cứu vàđánh giá 6 giả thuyết nghiên cứu tương ứng và tiến hành kiểm định sự ảnh hưởng.Nghiên cứu được thực hiện với quy trình 2 bước gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứuchínht h ứ c N g h i ê n c ứ u s ơ b ộ đ ã x â y d ự n g đ ư ợ c t h a n g đ o đ ể t i ế n h à n h k h ả o s á t Nghiêncứuchínhthức đượcthựchiệnkhảosátvới mẫulàkháchhàngkhôngphânbiệtgiớitính,trìnhđộ,côngviệcđangcógiaodịchtíndụngtạiVieti nbankKCNTrảngBàng.Bên cạnh việc trình bày quy trình nghiên cứu, tác giả cũng tiến hành xây dựng cácthangđodựkiếnchocácyếutốtrongmôhình.Thangđonàyđượcxâydựngtrêncơsở các nghiên cứu trước, sau đó tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia để điềuchỉnh lại nội dung cho phù hợp.Chương 3 cũng trình bày các phương pháp phân tíchđược sử dụng trong nghiên cứu cũng như các tiểu chuẩn sử dụng để đánh giá sự phùhợp.
Trêncơsởmôhình lýthuyếtnghiên cứuđềxuấtở chương2,phươngphápnghiên cứuởchương3,chương4trìnhbàykếtquảnghiêncứu.
Thống kêmôtảmẫunghiêncứu
Theo kết quả bảng 4.1 thì trong 287 người được khảo sát thì giới tính nam là 111người chiếm tỷ lệ 38,7% và giới tính nữ là 176 người chiếm tỷ lệ là 61,3% Độ tuổi từ18 đến 22 tuổi là 39 người chiếm tỷ lệ là 13,6%; độ tuổi từ2 3 đ ế n 3 5 t u ổ i c ó 2 0 3 người chiếm tỷ lệ là 70,7%; độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi là 41 người chiếm tỷ lệ là 14,3%và trên 50 tuổi là 4 người chiếm tỷ lệ là 1,4% Trình độ học vấn là THPT có 7 ngườichiếm tỷ lệ là 2,4%; trình độ cao đẳng/trung cấp là 60 người chiếm tỷ lệ 20,9%; trìnhđộ đại học có 179 người chiếm tỷ lệ là 62,4% và sau đại học có 41 người chiếm tỷ lệ14,3%.Nhữngngườikhảosátcócôngviệclàkinhdoanhlà29ngườichiếm tỷlệlà
10,1%; nhân viên văn phòng là 178 người chiếm tỷ lệ 62%; công việc kỹ thuật là 36người chiếm tỷ lệ 12,5% và công việc khác là 44 người chiếm tỷ lệ 12,5% Thu nhậpmỗi tháng dưới 8 triệu có 6 người chiếm tỷ lệ 2,1%; từ 8 đến 15 triệu là 162 ngườichiếm tỷ lệ 56,4%; từ 16 đến 20 triệu cps 81 người chiếm tỷ lệ 28,2% và trên 20 triệuđồng có 38 người chiếm tỷ lệ 13,2% Thời gian vay tiền dưới 1 năm là 146 ngườichiếm tỷ lệ 50,9%; từ 1 đến 2 năm là 132 người chiếm tỷ lệ 46% và trên 2 năm có 9ngườichiếmtỷlệ3,1%.
Kếtquảphântíchdữ liệu
Kết quảkiểmđịnhhệsốtincậyCronbach’sAlpha
Theo kết quả Bảng 4.2, tất cả các độ tin cậy (TC); sự đáp ứng (DU); sự đồng cảm(DC); năng lực phục vụ (PV); chính sách giá cả hợp lý (GC); phương tiện hữu hình(HH); sự hài lòng của khách hàng (HL) có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0,885;0,851; 0,880; 0,909; 0,867;0,705; 0,806 đều lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan biếntổng của các biến quan sát của các thang đo đều lớn hơn 0,3 vì vậy các thang đo đềuđápứngđộtincậy.
PhântíchnhântốkhámpháEFA
Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần của thang đo,nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích EFA đối với các thang đo Mục đích của kỹthuật phân tích EFA là nhằm xác định các yếu tố nào thực sự đại diện cho các biếnquan sát trong các thang đo Các yếu tố đại diện cho 30 biến quan sát có được từ kếtquả phân tíchnhân tố khám phá EFA.V i ệ c p h â n t í c h E F A đ ư ợ c t h ự c h i ệ n q u a c á c kiểmđịnh:
TheokếtquảBảng4.3thìtacóthểkếtluậnhệsốKMO=0,829thỏamãnđiềukiện0,5
