NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH oOo THẠCHCẢNHTHỊNH CÁCNHÂNTỐẢNHHƢỞNGĐẾNSỰHÀILÕNGCỦAKHÁCH HÀNG CÁNHÂNĐỐI VỚIDỊCHVỤINTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ[.]
Lýdo chọn đềtài
Hiện nay, Ngân hàng Việt Nam đã trở nên ngày càng phát triển trên cảphương diện quy mô và chất lượng, đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu củakhách hàng Hơn nữa, trong bối cảnh cuộc CMCN 4.0 và công nghệ liên tục đổimới,ngânhàngđãpháttriểnranhiềudịchvụvàsảnphẩmngânhànghiệnđại, đa tiện ích, đƣợc phân phối nhanh chóng bằng kênh dịch vụ điện tử là internetbanking Đây là một dịch vụ rất hữu ích và mang lại cơ hội kinh doanh mới nênđƣợcnhiềungânhàngƣachuộng,cũngnhƣtiệníchchokháchhangvàtănghiệuquảchoh ệthống thanhtoánhoạtđộngvàhoạtđộng ngânhang.
Với số vốn đầu tƣ lớn, Agribank đƣợc xem là ngân hàng dẫn đầu và tiênphong trong việc cho vay Tuy nhiên, trong bối cảnh thế giới đang chuyển sangcung cấp dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tối đa hóa lợi nhuận,Agribank vẫn chƣa thể đáp ứng đầy đủ và kịp thời, và bị cho là chậm chân vàkém thay đổi so với năng lực của mình Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt nhưhiện nay, khách hàng là yếu tố quyết định đến định vị thương hiệu và sự tồn tạicủa các NHTM Vì vậy, hoạt động kinh doanh của mọi ngân hàng đều phải phảinhắm đến đối tƣợng là khách hàng bao gồm cả việc thõa nhu cầu của họ mộtcáchxuyênsuốtvàkhônggiánđoạn.
Sự thỏa mãn của khách hàng luôn được các ngân hàng trong nước hướngđến giải quyết một cách liên tục và thường xuyên, đặc biệt là thông qua các sảnphẩm và dịch vụ internet banking, là một hoạt động sống còn tại ngànhNHTM.Trong đó, việc phân tích, đánh giá của người tiêu dùng qua các khía cạnh ảnhhưởng đến sự thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm phải được chú ý đặc biệt Đối vớicác tổchứctài chính thìcác dịch vụ ngân hàng nói chung vàinternet banking nói riêng đóng vai trò thiết yếu Việc tăng thu nhập từ các sản phẩm và dịch vụ ngânhàng sẽ song song với mang lại một lƣợng lớn khách hàng nếu khách hàng hàilòngv ới c á c d ị c h v ụ v àsả n phẩm củan g â n h à n g G iữ ch ân khách h à n g tr o n g mọi thời điểm thậm chí còn đƣợc đánh giá là ƣu tiên hơn việc phát triển và thuhútk h á c h h à n g Đ i ề u q u a n t r ọ n g l à p h ả i g i a t ă n g l ò n g t r u n g t h à n h c ủ a k h á c h hàng thông quacải thiện chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá đƣợc các ngânhàngtrong nướcthựchiện trongnhững nămgần đây.
Tác giả đã lựa chọn đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hang cá nhân với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn Việt Nam" với mục đích tìm hiểu, phân tích, đánh giá làmtiềnđềđƣarakiếnnghịvớimụcđích nângcaonhântốnàytại ngânhàng.
Mụctiêuđề tàivàcâuhỏinghiêncứu
- Đánh giá, phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Nôngnghiệpvà PháttriểnNôngthôn ViệtNam
- Đề xuất các giải pháp gia tăng mức độ tác động của các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet BankingcủaNgânhàngNôngnghiệpvà Pháttriển Nôngthôn ViệtNam.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vớidịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệtNamlà gì?
Cácgiải pháp nào đối với dịch vụInternetBankingcủaA g r i b a n k n h ằ m gia tăng mức độ của các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng cánhân?
Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu
Cơsởlý thuyết vàmô hìnhnghiên cứu
4.1 Tổngquancáccôngtrìnhnghiêncứu Đốiv ớ i i n t e r n e t b a n k i n g n ó i r i ê n g v à d ị c h v ụ n g â n h à n g n ó i c h u n g t h ì đánh giá chất lƣợng luôn là chủ đề đƣợc nhiều tác giả chú tâm nghiên cứu, trongđó có Jayawardhena (2004) Nghiên cứu của ông đƣợc thực hiện bằng cách sửdụng một thang đo để đánh giá chất lƣợng dịch vụ điện tử của NH trực tuyến,dựa trên việc thử nghiệm E-SQ và sửa đổi SERVQUAL trên mạng internet Nămkhái niệm quan trọng trong thang đo này thường được dùng để đánh giá chấtlượng dịch vụ, đó là khả năng truy cập, giao diện, tin tưởng, sự quan tâm và uytíntốt.
Trong nghiên cứu của Siu và Mou (2005), một thang đo đƣợc đề xuất đểđo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sử dụng E-SQ làm công cụ.Qua việc lấy mẫu tại Hồng Kông trên 195 người sử dụng ngân hàng trực tuyến,bốn yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đã được xác định, đó là hiệu quả, uy tín,an ninhbảomậtvà xửlývấnđề.
Trongkhiđó,đểđolườngchấtlượngdịchvụngânhàngtrựctuyếntạiĐàiLoan thì Ho và Lin (2010) đã cải tiến một thang đo khác bằng cách lấy mẫu 500người dùng internet banking Kết quả cho thấy 5 thành phần cuối cùng đƣợc xácđịnh, bao gồm hiệu quả, sự đáp ứng, tính bảo mật riêng tƣ, bảo đảm liên lạc, bồithường,giaodiệnvàsựtuỳbiến.
Trong nghiên cứu của Gerrard và Cunningham (2015), đƣợc thực hiện cụthể hơn để đo lường sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trêninternet, trong đó một số yếu tố quan trọng nhƣ sự hiện diện, tính dễ sử dụng, độtin cậy, khả năng đáp ứng, tính an toàn, tình hình dịch vụ và chất lƣợng của nhânviên. Ởtrongnước,theoNguyễnThànhCông(2015),nghiêncứuvềchấtlượngdịch vụ ngân hàng đang có sự tiến triển đáng kể dựa trên việc tổng hợp nhiều môhình đo lường chất lượng dịch vụ đối với hệ thống NHTM Các nghiên cứu vềchất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, theo Nguyễn Thành Công (2015),chủ yếu tập trung vào hai hình thức là nghiên cứu so sánh mô hình của Gronroos(1984) với mô hình đo lường SERVQUAL và nghiên cứu kiểm định mô hình đolường SERVQUAL của Parasuraman (1988), bằng việc bổ sung và điều chỉnhmột số nhân tố để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Nghiên cứu của Nguyễn ThịThanh Tâm (2018) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụinternet banking phụ thuộc vào bốn yếu tố chính bao gồm: sự thấu hiểu, phươngtiệnhữu hình,tínhtincậyvà sựđápứng.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020) đã chỉ ra sáu yếu tố baogồm độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử,sựđồng cảm cùng giá cả/chi phí dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàngtạicác ngânhàng khisửdụngdịchvụinternetbanking.
Phươngphápnghiêncứu
Nghiên cứu này kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp địnhlƣợng.
Phương pháp áp dụng trong nghiên cứu bao gồm việc tham khảo cácnghiên cứu trong và ngoài nước cùng nghiên cứu các tài liệu nghiên cứu, môhình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở lý thuyết Mục đích của phương phápnày là để chỉnh sửa các thang đo và nghiên cứu điều kiện đặc thù của khu vựcđƣợc khảo sát nhằm xây dựng bảng khảo sát phù hợp Điều này sẽ đảm bảo độtin cậy và tính xác thực của kết quả thu đƣợc trong quá trình nghiên cứu địnhlƣợng.
Tác giả đã tiến hành xây dựng thang đo nháp trên cơ sở phỏng vấn chuyêngia để lập bảng câu hỏi điều tra sơ bộ, đề xuất mô hình nghiên cứu và tiến hànhnghiên cứu định lƣợng Việc sử dụng ý kiến đóng góp từ các chuyên gia sẽ giúpđảm bảo tính chính xác và thuyết phục của các phương pháp và kết quả nghiêncứu.
Nghiên cứu định lƣợng đã đƣợc triển khai thực hiện thông qua các cuộcphỏng vấn trực tiếp với khách hàng cá nhân tại Agribank, sử dụng phương phápthuận tiện phi xác suất Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức đã đƣợc thiết kế sẵnđểthuthậpdữliệu.KếtquảthuđƣợcsẽđƣợcphântíchbằngphầnmềmSPSS 20.0quacácbướcsau:
Bước2 Đánhgiáđộtin cậycủathangđo Cronbach-Alpha
Cuối cùng quá trình này là tiền đề kết luận, đề xuất giải pháp và kiến nghịphù hợpdựa trênkếtquảphântích.
Tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích yếu tố thăm dò (EFA) trongnghiên cứu này Theo nguyên tắc chung, để đảm bảo tính chính xác của kết quảphân tích thì số lƣợng biến đƣợc đánh giá cần phải ít nhất gấp năm lần quan sát(Hair và cộng sự., 2014) Với số lƣợng biến đƣợc đánh giá là 30 trong nghiêncứu này,thìsố lƣợngmẫu tối thiểu cầnthuthậplà150.
Vì vậy, để đảm bảo đủ số lƣợng mẫu cần thiết cho phân tích yếu tố thămdò, tác giả đã triển khai bảng hỏi trực tiếp trên 500 khách hàng cá nhân của Ngânhàng Kết quả nghiên cứu cho thấy có 492 phiếu đạt yêu cầu, 8 phiếu còn lạikhôngđủthôngtinnênbị loại.
ThangđoLikertnămđiểmđượcsửdụngtrongnghiêncứulàphươngphápđo chủ yếu, cho phép các đối tƣợng đƣợc lựa chọn từ các phản hồi khác nhaucho một loạt hoặc chỉ một các tuyên bố/ khẳng định Thang đo này bao gồm nămloại phản hồi khác nhau, với 3 = trung lập thì các giá trị còn lại là từ 5 = đồng ýmạnh mẽ đến 1 = hoàn toàn không đồng ý (Jamieson, 2004) Trong bảng khảosát, các mục nhỏ đƣợc thiết kế để đo sự hài lòngc ủ a k h á c h h à n g c á n h â n v ớ i dịchvụ InternetBanking.
Tác giả đã sử dụng phương pháp chiết xuất trục xoay Varimax và trụcchính để thực hiện phân tích EFA thước đo Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) đƣợcsử dụng để kiểm tra tính hợp lệ của phân tích nhân tố thông qua tập dữ liệu đãđƣợc đánh giá Ngoài ra, thử nghiệm của Bartlett cũng đƣợc sử dụng để đo tínhđầyđủ của mẫu.
Vì mô hình hồi quy đa biến phù hợp để phân tích các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, tác giả đã sử dụng mô hình này để ƣớctính sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ InternetBanking Trongđó, giả định một nhân tố phụ thuộc trong hồi quy đa biến tác động lên sáu yếu tốnhưđãtrìnhbàytrước đó.
Ýnghĩacủanghiêncứu
Tác giả đã nghiên cứu, tổng hợp và hệ thống hóa các lý thuyết liên quanđếncác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, dịch vụ e-banking và dịch vụ củakháchhàngcá nhântại.
Nghiên cứu đã chứng minh các giả thuyết phù hợp với thực tiễn hiện naybằngviệcxâydựngvàkiểmđịnhcácnhântốtrênthựctiễntừcơsởnhữngcăncứ khoahọc.
Cấutrúc củakhóaluận
ĐịnhnghĩadịchvịInternet Banking
Về Internet Banking, có nhiều NC theo các hướng tiếp cận khác nhau vàcác khía cạnh khác nhau Tuy nhiên, trong phạm vi NC này, tác giả đề xuất mộtsố khái niệm về Internet Banking trên cơ sở các NC đi trước Theo ApostolosAth Gkoutzinis (2006) thì đƣợc cung cấp bởi NH,Internet Banking là một phầnmềm DV ứng dụng cho phép KH không cần truy cập đến quầy giao dịch của
Trong bối cảnh NH điện tử, định nghĩa Internet banking đã bị thay thế.Theo Daniel (1999) thì thông qua nhiều nền tảng khác nhau, nhƣ điện thoại diđộngkếtnốiinternet,máytínhcánhân,máytínhđểbàncócàiđặtphầnmềm,t ƣ vấn kỹ thuật số, điện thoại, internet banking sẽ cung cấp DV và thông tin củaNH cho KH Arunachalam & Sivasubramanian (2007) định nghĩa thông quainternet bằng điện thoại di động có trình duyệt web hoặc máy tính,k h á c h h à n g có thể truy cập vào tài khoản
NH của mình gọi là NH trực tuyến (InternetBanking).
Internet Banking cho phép KH thực hiện các giao dịch trực tuyến,nhƣchuyển tiền, kiểm tra hoạt động tài khoản thuộc về họ cùng với lập báo cáo tàichính KH có thể truy cập vào website để xem thông tin của NH, thanh toán choNHcũngnhƣmuahàng.Việckếtnốivớiinternetsonghànhvớiviệcđốiphóvớicácrủir otoàncầuđòihỏiNHphảiđảmbảohệthốngbảomậtđủmạnh.Điềunày đòi hỏi phải đầu tƣ vào hệ thống bảo mật từ các ngân hàng, gồm cả nhân lựcvà tài chính, và đây là một yêu cầu lớn trong công tác thu hút KH đối với các NHtại ViệtNam.
CácdịchvụInternetBankinghỗtrợbởicácNHbaogồm:tracứuthôngti ntàikhoảnnhƣlịchsửgiaodịch,sốdƣ,chitiếtgiaodịch;tracứuthôngtinNHnhƣ lãi suất, tỷ giá, điểm đặt ATM/POS; thanh toán chuyển khoản Việt Nam vàquốc tế; mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến; nhận thông báo và báo cáo điện tử vềthẻ tín dụng và tài khoản; kiểm tra và đổi điểm tích lũy, cũng như mọi chươngtrình khuyến mãi khách hàng được tham gia; trả nợ các khoản vay thẻ tín dụngvàthôngthường;cậpnhậtthôngtinbảnthânvàthôngtinliênlạc;thanhtoáncácDV cước viễn thông, tài chính, điện, thuế, nước và mua thẻ thẻ game online, càođiệnthoại,mua vémáybayvà đặttourdulịch.
Với mục đích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và mang lại nhiều tiện íchcủa KH Mô hình Internet Banking là dịch vụ tiên tiến hơn của các DV NH tạinhà hoặc qua điện thoại KH liên hệ với NH qua Internet Banking để thực hiệncác giao dịch tài chínhở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào một cách thuận tiện vànhanh chóng Nó là sự kết nối trực tiếp giữa hệ thống phần mềm thanh toán củaNH và các nhà cung cấp DV để cung cấp DV thanh toán giữa nhà cung cấp DVvà KH Điều này thuận tiện cho những người ít thời gian đến trụ sở NHvà đặcbiệt có ý nghĩa đối với những KH có khối lƣợng giao dịch với giá trị không lớn.Hơn nữa, KH tiết kiệm thời gian nếu giao dịch bằng Internet Banking và tránhđƣợc những khó khăn trong việc thực hiện giao dịch truyền thống Nó cũng giúpKH tránh đƣợc sự khó chịu với các nhân viên NH khi thái độ phục vụ không tốtvàthuậntiệntronggiaodịchtàikhoản.
Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho KH nhƣ tốc độ và độ chínhxáctrongthựchiệnvàxácthựccácgiaodịchchỉtrongvàigiây.Ngoàira,KH còn tiết kiệm chi phí giao dịch, không phải trả thêm bất cứ khoản mục nào và cóthể chủ động quản lý một cách hiệu quả toàn bộ tài khoản của mình Thông tincập nhật nhất cũng đƣợc cung cấp miễn phí từ trang web của NH Điều này rõràng là một ƣu điểm lớn hơn việc phải đến NH trực tiếp để làm việc, đồng thờigiúp KH hiểu rõ đƣợc từng tài khoản giao dịch một cách chi tiết và hạn chếnhững rủirokhôngđángcó.
Giảm chi phí: Internet Banking không cần trả tiền thuê bảo vệ, mặt bằng,nhânviênvàthiếtbịđểtổchứctạivănphònggiaodịchcácnghiệpvụ.Vìvậy ,sovớicácNHtruyềnthống,NHtrựctuyếnthườngmanglạilợiíchnhiềuhơn.
Mở rộng thời gian và phạm vi hoạt động: KH của NH không bị giới hạn vềkhông gian hoặc thời gian hoạt động Khi KH cảm thấy thoải mái nhất, họ có thểgiaodịchvớiNHbấtcứởđâuvàbấtcứkhinào.
Hiện đại hóa NH: Cung cấp DV Internet Banking cho KH không chỉ phụcvụ thị trường trong nước mà còn mở rộng ra thị trường quốc tế, điều này đòi hỏiNH phải phát triểnvàsử dụngcác công nghệ hiệnđại, giúp NH hộin h ậ p , đ ổ i mới và pháttriển.
Kháchhàngcầncómộtcơbảnhiểubiếtvềviệcsửdụngmạngđểcóthểsử dụng DV Internet Banking Điều này bao gồm việc hiểu các nguyên tắc sửdụng các chương trình ứng dụng từ NH một cách bảo mật, sử dụng và lập mớimật khẩu và tránh bị bóc lột thông qua các biện pháp tự bảo vệ tài khoản Việcnày gây một khó khăn lớn đối với
DV NH trực tuyến ở thị trường trong nước dohạnchếcủangườidùngkhôngđủđểbắt nhịp vớichu trình mới.
Trong quá trình giao dịch, người dùng cần có mạng Internet và một máytính cá nhân để sử dụng DV Internet-banking nhằm đảm bảo an toàn Để nhậnmật khẩu động khi thực hiện giao dịch nhƣ email, điện thoại di động họ cũngcần cóthiếtbịtươngtự.
Mộtlưuýrấtquantrọnglàbảomậtmáytínhcá nhânchongườidùngNHtrực tuyến bởi vì đây là vấn đề cần lưu ý trong bảo đảm an toàn Để cải thiện vấnđềnày,ngườidùngcầnsửdụngphầnmềmuy tíncủanhữnghãngnổitiếng,mậtkhẩuđ ủ m ạ n h , t ố i t h i ể u t ƣ ờ n g l ử a , p h ầ n m ề m c h ố n g v i - r ú t v à t h ƣ ờ n g x u y ê n đƣợcnhàcungcấpcậpnhậtcácphiênbảnmới.Họcũngcầ ntránhbịđánhcắpthôngtin,truy cậpcáctranglừađảovàchuyểntiềntrongtàikhoảnbấthợpphápbằng việckhôngtruycập vàocáctrangweb không rõlai lịch hoặckhôngan toàn. Người dùng cần truy cập đúng địa chỉ website trên hợp đồng Để bảo vệquyền riêng tƣ khi thực hiện các giao dịch trên Internet-banking Để đảm bảo antoàn khi truyền qua Internet, các NH thông thường sẽ sử dụng dạng thông tinđược mã hóa Điều này hạn chế rủi ro khi người dùng truy cậpcác trang mạnggiảmạo.
Cung cấp thông tin đầy đủ hơn khi khách hàng giao dịch trực tiếp với nhânviên và đƣợc họ tƣ vấn trực tiếp cũng nhƣ giải đáp các thắc mắc Điều này giúphọcóđƣợcthông tintốt hơnsovới NHtrựctuyến.
Hạ tầng cơ sở của đa số các NH ở nước ta chưa đảm bảo chất lượng dẫnđến chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, bao gồm mạng kém, tốc độ, chất lƣợng đườngtruyền chậm, thường xuyên bị lỗi kỹ thuật và thiết bị đầu cuối không đảm bảochấtlƣợng.Ngoàira,virusmáytính,hackerlàcácnguycơmớicóthểcóảnh hưởng rất lớn đến cả khách hàng và NH Vì vậy, bảo mật thông tin cho kháchhàng là một trong những thách thức lớn nhất cho NH Mục tiêu của hacker nhắmđếnthườnglàtrangwebcủaNHđểđánhcắpthôngtincánhânđểcướpthôngtin,tiền khách hàng, v.v Để xây dựng hệ thống an ninh mạnh mẽ nhằm đối phó vớinhững rủi ro trên quy mô toàn cầu,
NH phải đầu tƣ một khoản chi phí vô cùnglớn. Để bắt kịp các xu hướng mới trong ngành đòi hỏi đội ngũ nhân viên phảiđƣợc trang bị kiến thức về công nghệ thông tin và ngoại ngữ Từ đó, nguồn nhânlực trong ngành NH sẽ đảm bảo chất lƣợng cao Tuy nhiên, để khắc phục nhữngyếu kém trong quản trị và điều hành, NH cần mất đầu tƣ thời gian để đào tạo laođộng mới,chuyểnđổinguồnnhânlực vàđàotạolạinhânviêncũđể.
Mốiquanhệgiữasựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlƣợngdịchvụ
Lassarvàđồngnghiệp(2000)đãtiếnhànhnghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàngđốivớ idịchvụcôngnghiệpvàtổngquátkếtluậnrằngchấtlƣợngdịchvụvàsựhàilònglà haiđịnhnghĩakhácnhau.Tuynhiên,Z e i t h a m l vàBitner(2000),sựhàilòngc ủakháchhàngchỉđơngiảnlàmứcđộhàilòngcủahọkhisửdụngmộtdịchvụ,tro ngkhiđóchấtlƣợngdịchvụliênquanđếncácthànhphầncụthểcủadịchvụ.Oliver(1994)ch orằngs ự hàilòngcủakháchhàngbịảnhhưởngbởichấtlượngdịchvụvàđượcq uyết định bởinhiềuyếu tốkhácnhau.
Một số nghiên cứu thực nghiệm đã xác nhận mối quan hệ giữa chất lƣợngsự hài lòng và dịch vụ của khách hàng Cronin và Taylor (1992) đã đƣa ra kếtluậnrằngchấtlƣợngdịchvụđƣợccảmnhậntácđộnglênsựhàilòngcủakhách hàng Các nghiên cứu của Spreng & Mackoy (1996) lẫn Cronin và Taylor(1992)cũng đã chỉ ra rằng điều kiện tiên quyết cho sự hài lòng là chất lƣợng dịch vụ vàlà yếu tố chính trong sự hài lòng Do đó, tác giả kết luận rằng sự hài lòng củakháchhàngđốivớimộtdịchvụnàođóphụthuộcvàochấtlƣợngcủaDVđó.
Tổngquancácnhântố
Sự đáng tin cậy của chất lƣợng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòngcủa khách hàng khi công ty thực hiện một dịch vụ lần đầu tiên có Nó cho thấydoanh nghiệp luôn chú ý đến kết quả vàlàm việc để đáp ứng cam kết của mình(Parasuraman và cộng sự, 1994) kích thước đầu tiên là độ tin cậy trong mô hìnhchất lƣợngDVSERVQUAL. Độ tin cậy là mức độ có thể tin tưởng đối với tổ chức của khách hàng vàocác dịch vụ đã đƣợc họ hứa (Ennew & Waite 2013) Khả năng của một tổ chứcđể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và độc lập gọi là độ tin cậy Nó có tác độngđáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và là một tiêu chí về chất lƣợng dịch vụ.Việc thực hiện các dịch vụ, giải quyết vấn đề đƣợc cung cấp dịch vụ vào thờiđiểm thích hợp hoặc yêu cầu ngay từ đầu rất quan trọng Độ tin cậy có thể dựatrên kết quả giải quyết các vấn đề của khách hàng thông qua cam kết và độ chínhxác để thực hiện các dịch vụ cần thiết cho khách hàng (Parasuraman và cộng sự,1988; Ennew&Waite,2013).
Theo Parasuraman et al (1988) thì sự hài lòng của khách hàng chịu tácđộngđángkểtrênmôhìnhđộtincậycủachấtlƣợngdịchvụ.Nhữngyếutốquantrọng nhất đểgiữ chânkhách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngânh à n g l à đ ộ chính xác của việc thực hiện đơn hàng, báo giá chính xác và duy trì hồ sơ,camkếtdịchvụvàđộchínhxáccủathanhtoán(Lee&Moghavvemi,2015).Nghiên cứuhiệntạicũngchứngminhrằng sựhàilòngcủakháchhàngtronglĩnh vự cNHvà độtincậycó mốiliênhệtíchcực( K a n t và cộngsự,2017).
Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H1: Độ tin cậy tác động tích cực đếnsự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thônViệtNam.
Theo Parasuraman cộng sự (1985), sự hài lòng của khách hàng bị ảnhhưởngbởisựsẵnsàngcủanhânviênđểcungcấpdịchvụcầnthiếtmàkhôn ggây ra bất kỳ sự bất tiện nào cho khách hàng, tức là khả năng đáp ứng với kháchhàng và chất lƣợng dịch vụ.
Sự sẵn sàng và khả năng của một công ty để hỗ trợngười tiêu dùng và cung cấp dich vụ một cách nhanh chóng và vào thời điểmthích hợp đƣợc gọi là dịch vụ. Thuật ngữ "khả năng đáp ứng" đề cập đến cáchmột công ty dịch vụ phản ứng với khách hàng bằng kệnh nhân viên của doanhnghiêp sự quan tâm của nhân viên đối với các mối quan tâm của khách hàng vàsự hài lòng của khách hàng sẽ đƣợc cải thiện do sự quan tâm của cá nhân Khiđiều này xảy ra, mức độ hài lòng của họ thay đổi đáng kể sự hài lòng của kháchhàng gắn liền với khả năng đáp ứng của ngành NH (Kant và cộng sự, 2017).
Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng tác động tíchcực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển NôngthônViệtNam.
Nguyễn Thị Dũng và cộng sự (2022) thì tiêu chí năng lực dịch vụ là đểđánhgiá khảnăngcủamộtcôngtytrongviệcgiảiquyếtkịpthờivà hiệuquảcác vấnđềvàkhiếunạicủakháchhàng.Đểđánhgiámứcđộđápứngnhucầuvàtính sẵnsànghỗ trợkháchhàng, cáccôngtycăncứvàotiêu chínày.Mặcdùnhìn từ góc độ của khách hàng, năng lực dịch vụ đề cập đến phản ứng của ngânhàng đối với kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ cụ thể, chẳng hạnnhƣ nhân viên NHTM sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, NHTM cung cấp dịch vụ chongười tiêu dùng Dịch vụ được cung cấp nhanh chóng và hiệu quả, và NHTMphản hồi tích cực với các yêu cầu của khách hàng NHTM cố gắng giải quyết cácmối quan tâm của khách hàng theo cách hiệu quả nhất có thể Tô Thiện Hiền vàVõ Thị Hồng Nhung (2020) phát hiện ra có 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ NHTM: Phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, uytín và sựđồngcảm.
Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H3: Khả năng dịch vụ tác động tíchcực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển NôngthônViệtNam.
Sự đồng cảm đề cập đến việc cung cấp sự quan tâm chăm sóc, cá nhân hóađến khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1985) Quan tâm, thấu hiểu, chia sẻ vàchăm sóc khách hàng đều là những ví dụ về sự đồng cảm (Cronin & Taylor,1992) Theo Nguyễn ThịDũng, Nguyễn Hà Quang, Thân Hà Quang, NguyễnHồng Quân (2020); PhùngTrần Hạnh Mỹ (2022) thì một thành phần quan trọngcủa sự thành công là yếu tố con người và ngân hàng càng quan tâm đến kháchhàng của mình, mức độ đồng cảm càng cao: Nhu cầu của khách hàng đƣợc nhânviên ngân hàng ƣu tiên.Nhân viên ngân hàng luôn đối xử với khách hàng bằnglòng trắc ẩn, khách hàng đƣợc phục vụ mà không phải xếp hàng chờ đợi tronghàngđợilớn;ngânhàngcócácđịađiểmchokháchhànggiaodịchdễdàng.Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H4: Sự đồng cảm tác động tích cực đến sự hàilòngc ủ a k h á c h h à n g c á n h â n t ạ i N g â n h à n g N ô n g n g h i ệ p v à P h á t t r i ể n
Sự tồn tại của các cơ sở, nhân viên, thiết bị và tài liệu truyền thông, cũngnhƣ một chỉ số rõ ràng về các nguồn lực cần thiết để cung cấp cho khách hangdịch vụ, được gọi là phương tiện hữu hình sự hài lòng của khách hàng bị ảnhhưởng bởi sự hiện diện của nhân viênvà quản lý chuyên nghiệp, cũng như tàiliệu giới thiệu sản phẩm và tài liệu quảng cáo (Parasuraman và cộng sự, 1985).Nhiều nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình có mối quan hệ tích cực và ảnhhưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực NHTM, bởiphươngtiệnhữuhìnhđượcxemlànhữngđiềutạonênkýứctốtđẹptrongtâmtríkhikhách hàngđếngiaodịchtạingânhàng(Karim&C h o w d h u r y , 2 0 1 4 ; Sanjuq, 2014; Kant & Jaiswal, 2017; Hà Văn Dũng, 2019; Nguyễn Hồng Quân,2020).
Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình tác độngtích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triểnNôngthônViệtNam.
Vì khách hàng luôn nhận thức đƣợc sự đánh đổi chi phí/lợi ích, nên chỉriêng dịch vụ xuất sắc là không đủ để thiết lập lòng trung thành của khách hàng(Lee & Cunningham, 1996) Theo Zeithaml(1988),s ự h à i l ò n g v ớ i g i á n h ậ n thức và giao dịch tổng thể càng cao, sự hy sinh càng thấp và mức giá nhận thứccàng thấp.
Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H6:Giá dịch vụt á c đ ộ n g t í c h c ự c đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thônViệtNam.
Khả năngd ịchvụ Đồng cảm
Khả năngd ịchvụ Đồng cảm
Từ kết quả trên, tác giả nhân thấy có 6 biến là Độ tin cậy, Khả năng đápứng, Khả năng dịch vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả được quan tâmnhiều nhất. sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking H2: Khả năng đáp ứng
Mô hìnhnghiêncứu
EFA:Kiểmđịnh Bartlett,hệsốKMO,hệsốtải,thôngsốEigenvalues Kiểmđịnhphươngsaitrích
Mụctiêunghiêncứu Xácđịnhvấnđềnghiêncứu Đánh giá sơ bộ hệ sốcronbach’s anpha vàEFAbằngSPSS25.0
Tổng quan lý thuyết Nghiên cứu định lượng Phân tích tương quan pearson Kiểm tra giá trị sig
R bình phương hiệu chỉnh, sig, VIF và BetaViết phương trình hồi quy
Quytrình nghiêncứu
(Nguồn:Tácgiảđềxuất,2023) Điềuchỉnh thangđótheo môhình đánhgiá
Phương phápnghiêncứu
Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng hai song song phươngpháp nghiên cứu khác nhau Phương pháp đầu tiên là nghiên cứu định tính tronggiai đoạn sơ bộ, và phương pháp thứ hai là nghiên cứu định lượng đƣợc sử dụngcảtronggiai đoạnnghiêncứusơbộvànghiêncứuchínhthức.
Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, để sàng lọc, kiểm tra và xác định mốiquan hệ giữa các biến trong mô hình lý thuyết ban đầu sau khi đã hệ thống hóa lýthuyết, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Ngoài ra, để phùhợpv ớ i đi ều k i ệ n n g h i ê n c ứ u h i ệ n t ạ i c ủ a đ ềt ài t h ì p h ƣ ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u định tính sẽ giúp hiệu chỉnh các thang đo đã đƣợc đề cập trong các nghiên cứutrước.Thangđonàysẽđượcsửdụngsaukhiđãcókếtquảnghiêncứuđểđưaranhững nhận xét và thảo luận kết quả Tác giả đã thực hiện lƣợc khảo các tài liệuliên quan đến đề tài, thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia để thu thập thôngtin đầy đủ và đa chiều cho nội dung nghiên cứu Để đảm bảocác thông tin đầyđủ, chất lƣợng, tác giả đã xây dựng bảng hướng dẫn câu hỏi để phỏng vấn làmcông cụ thu thập và phát vấn Trong đó, bảng hỏi tập trung vào khám phá cácbiếnđolườngảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngcánhânđốivớidịchvụInternetB a n k i n g c ủ a N g â n h à n g N ô n g n g h i ệ p v à P h á t t r i ể n N ô n g t h ô n V i ệ tNam, cũng nhƣ nhấn mạnh các nhân tố này đã đƣợc đề xuất trong mô hìnhnghiên cứu cũng nhƣ hiệu chỉnh thang đo lường những yếu tố trên Dựa trên đó,tácgiảsẽbổsungvàchỉnhsửacácyếutốvàpháttriểnthangđolườngcácyếutốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ InternetBanking củaNgân hàng Nông nghiệpvàPháttriển Nông thônViệt Nam.
Trong phân tích kinh tế, phương pháp nghiên cứu phổ biến nhất hiện naylà nghiên cứu định lượng Nghiên cứu sử dụng các phương pháp khác nhau đểdiễn giải các mối quan hệ giữa các nhân tố với nhau cũng như đo lường, lượnghóavàđưaranhậnxét.Tácgiảápdụngphươngphápnghiêncứuđịnhlượngchocảngh iên cứuchính thứcvànghiêncứusơbộtrongnghiên cứunàynày.
Phạm vi của đề tài là khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking củangân hàng Agribank Mẫu nghiên cứu đƣợc thu thập từ khách hàng sử dụng dịchvụ Internet Banking của NH Agribank thông qua phương thức khảo sát trựctuyến Kích thước mẫu cần thiết phụ thuộc vào phương pháp xử lý và độ tin cậycủa mẫu đó Tuy nhiên, kích thước mẫu càng lớn thì càng thể hiện tính chất củatổng thể, nhưng đồng thời sẽ tốn nhiều chi phí và thời gian Trong nghiên cứunày, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Kích thước mẫu tốithiểu phân tích nhân tố khám phá EFA là n ≥ 5k, với k là số lƣợng biến quan sát(Nguyễn Đình Thọ,
2013) Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, 50 là kích thướcmẫutốithiểu.Vìvậy,kíchthướcmẫutốithiểuđượcsửdụnglà50,tốthơ nlà
100 Bảng khảo sát được thiết kế trên Google biểu mẫu và đường dẫn khảo sátđƣợc đăng tải trên email nội bộ và tài khoản mạng xã hội cá nhân để thu thập dữliệu từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàngNông nghiệpvà PháttriểnNôngthôn ViệtNam. b Xửlýsơbộtrướckhiđưa vàonghiên cứu Đề tài tập trung vào khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụInternetBankingcủaNgânhàngNôngnghiệp vàPháttriển NôngthônViệt Nam.Dữliệu cho nghiên cứu đƣợc thu thập từ mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ này bằngphương thức khảo sát online Kích thước mẫu được xác định dựa trên phươngpháp xử lý và độ tin cậy mong muốn Thông thường, kích thước mẫu càng lớnthì càng phản ánh chính xác tính chất của tổng thể, nhƣng đồng thời cũng tăngthời gian và chi phí Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp chọnmẫungẫunhiên.KíchthướcmẫutốithiểuphântíchnhântốkhámpháEFAlà n
≥5k,vớiklàsốlƣợngbiếnquansát Tuynhiên,trongnghiêncứunày, 50là kích thước mẫu tối thiểu, 100 là tốt hơn Dữ liệu được thu thập bằng bảng khảosát được thiết kế trên Google biểu mẫu và đường dẫn khảo sát được chia sẻ trêncác tài khoản mạng xã hội cá nhân và email nội bộ để lấy ý kiến từ KH cá nhânđã sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy có 492 mẫu nghiên cứu đạtyêu cầuđƣavàokiểmđịnh.
Thống kê mô tả “là phương pháp được sử dụng để mô tả những đặc tínhcơ bản của dữ liệu thu thập đƣợc từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thứckhác nhau Thống kê mô tả và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắtđơngiảnvềmẫuvàcácthướcđo.Cùngvớiphântíchđồhọađơngiản,chúngtạora nền tảng của mọi phân tích định lƣợng về số liệu Để hiểu đƣợc các hiệntượngvàraquyếtđịnhđúngđắn,cầnnắmđượccácphươngphápcơbảncủamôtả dữ liệu Có rất nhiều kỹ thuật hay đƣợc sử dụng Có thể phân loại các kỹ thuậtnày nhƣ sau: Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệuhoặcgiúpsosánhdữliệu;Biểudiễndữliệuthànhcácbảngsốliệutóm tắtvềdữ liệu; Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữliệu”(Nguyễn ĐìnhThọ,2013).
Chúng tacóthểnhắm2mụctiêu chủ yếu khitạo cáctrị thốngkêmô tả,: Đầutiên là“chọn một trị thống kê để chỉra những đơnvịc ó v ẻ g i ố n g nhau thực ra có thể khác nhau thế nào Các giáo trình thống kê gọi một giải phápđáp ứng mục tiêu này là thước đo khuynh hướng trung tâm”(Nguyễn Đình Thọ,2013).
Tiếp theo là “chọn một trịthống kê khác cho thấy các đơn vịk h á c n h a u thế nào Loại trị thống kê này thường được gọi là một thước đo phân tán thốngkê”(Nguyễn ĐìnhThọ,2013).
Mức độ phân tán của dữ liệu lượng sử dụng các thước đo chung nhất là“phương sai, giá trị căn bậc 2 của nó, tức là độ lệch chuẩn; khoảng; khoảng cáchgiữa các tứ phân vị; và độ lệch bình quân tuyệt đối Khi thực hiện một trình diễnđồ họa để tóm tắt một bộ dữ liệu, cũng có thể áp dụng cả 2 mục tiêu nóitrên”(Nguyễn ĐìnhThọ,2013) b Kiểm địnhđộtincậythang đo
Hệ số Cronbach Alpha phải đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố cótương quan vớinhautứclàcó giátrịtừ0,6đếngần 1.
Nguyễn Đình Thọ (2013) cho rằng “trong mỗi thang đo, hệ số tương quanbiến tổng (corrected Item – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa mộtbiến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo Do đó, hệ số này càng caothì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càngcao” Theo Nunnally & Burnstein (1994) thì “các biến có hệ số tương quan biếntổng nhỏ hơn 0,3 đƣợc xem là biến rác và bị lọai khỏi thang đo”(Nunnally
Nguyễn Nguyên Dạ Thảo (2021) cho rằng “trước khi thực hiện kiểm trahồi quy mô hình thì cần tiến hành phân tích tương quan giữa các nhân tố độc lậpvới nhân tố phụ thuộc Từ đó chúng ta sẽ chọn những nhân tố độc lập thực sự cótươngquanvớinhântốphụthuộcvàđưanhữngnhântốđóvàohồiquy”. c PhântíchnhântốkhámpháEFA
Theo Hair và cộng sự (1998) thì “Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tậphợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (nhântố)đểchúngcóýnghĩahơnnhƣngvẫnchứađựnghầuhếtnộidungthôngtincủatậpbiế nbanđầu”(Hair và cộngsự,1998).
Phân tích nhân tố khám phá thỏa điều kiện đƣợc cho là phù hợp khi cáctiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn lớn nhất và quan trọng cần đƣợc quan tâm là đối với FactorLoading: Theo Hair và cộng sự (1998) thì “Factor loading là chỉ tiêu đảm bảomức ý nghĩa của EFA Factor loading lớn hơn 0,3 là tối thiểu, lớn hơn 0,4 đƣợcxem là quan trọng, lớn hơn 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thiết thực Factor loadinglớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 - Kaiser-Meyer-Olkin(KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA: 0,5≤KMO ≤ 1 thì phântíchnhântốlà thíchhợp”(Hair vàcộngsự,1998).
Jabnoun và Al-Tamimi (2003) thì “tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tốcủamột biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữacácnhântố”.
Nguyễn Nguyên Dạ Thảo (2021) thì “kiểm định Bartlett’s test sphericityxem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trongtổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quansátcótươngquan vớinhau trongtổng thểvàbácbỏgiảthuyết H0.
Giới thiệu dịchvụInternetBanking của Agribank
Agribank là viết tắt của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệt Nam Đây là một trong những ngân hàng lớn và có uy tín nhất tại Việt Nam,đƣợc thành lập vào năm 1988 và có trụ sở chính tại Hà Nội Agribank chuyêncung cấp các dịch vụ tài chính và ngân hàng cho các cá nhân, tổ chức và doanhnghiệp trong lĩnh vực nông nghiệp và phát triển nông thôn Ngân hàng Agribankhiện có hơn 2.000 chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc, cung cấp dịch vụcho hàng triệu khách hàng Ngoài ra, Agribank còn đóng vai trò quan trọng trongviệc hỗ trợ phát triển kinh tế, nâng cao chất lượng cuộc sống và giảm nghèo chongười dân nông thôn tại Việt Nam Agribank cung cấp các sản phẩm và dịch vụtài chính khác nhƣ tín dụng cá nhân, thẻ tín dụng, bảo hiểm và đầu tƣ tài chính,trongđó,đượcxemlàbướcđộtphá,tiênphongcủangânhàng. Đây là dịch vụ ngân hàng trực tuyến do Agribank cung cấp, cho phép Quýkháchhàngthực hiệngiao dịch vớiAgribankthôngquakênh Internet.
Dịch vụ Nội dung phi tàichín h
Tracứuthôngtintàikhoản:DanhsáchtàikhoảnmởtạiAgribank; sốdƣtrongtàikhoảnthanhtoánhoặctàikhoảntiềngửi…;Traxétlịchsửg iaodịch. tài chính
NHTM;Mở/Đóngtàikhoản tiềngửitrựctuyến. thanh toán
Thanht o á n h ó a đ ơ n ( h ó a đ ơ n t i ề n đ i ệ n , n ƣ ớ c , v i ễ n t h ô n g , h ọ c phí…);Nộp thuếđiệntử; Nạp tiền vàovíđiệntử,…
4.1.2 Điềukiệnsửdụng dịchvụ a) KháchhàngcótàikhoảnthanhtoánbằngViệtNamĐồng(VNĐ)mởt ại Agribank. b) Khách hàngđăng kýdịchvụvàchấpnhậncácĐiềukhoản,điều kiệnsửdụng dịchvụ internetbanking của Agribank. c) Kháchh à n g k h ô n g đ ƣ ợ c p h é p c h ỉ n h sử a , h ủ y cácg i a o d ị c h đ ã đ ƣ ợ c chuyển đếnhệthốngđiệntửcủa Agribank.
Kếtquảphântích
Hệ số Cronbach'sAlphanế uloạibiến
Hệ số Cronbach'sAlphanế uloạibiến
Hệ số Cronbach'sAlphanế uloạibiến
Kết quả xử lý cho thấy, biến TC2, DU4, DC5, HH3 không đạt yêu cầu nênbị loại, các biến còn lại đều đạt yêu cầu khi có hệ số Cronbach's Alpha > 0,6 vàtương quan biến tổng quá nhỏ
> 0,3 Điều này phản ánh thang đó xây dựng tốt,đáp viên hiểu và phân biệt câu hỏi Ngoài ra, việc này thể hiện giá trị thể hiệnmứcđộtươngquanchặtchẽtrongcùngmộtnhântốgiữacácbiếnquansát.
Thông qua bảng KMO and Bartlett's Test cho thấy giá trị KMO bằng0,886> 0,5; Kiểm định Bartlett có Chi-Square bằng 8951,373; Df bằng 300 vàP(chi-square, df) bằng 0,000 0,5; Kiểm định Bartlett có Chi-Square bằng 735,359; Df bằng 3 và P(chi-square, df) bằng 0,000
