NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH oOo THẠCHCẢNHTHỊNH CÁCNHÂNTỐẢNHHƢỞNGĐẾNSỰHÀILÕNGCỦAKHÁCH HÀNG CÁNHÂNĐỐI VỚIDỊCHVỤINTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ[.]
NGÂNHÀNGNHÀN Ƣ Ớ C VIỆTNA M BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH oOo THẠCHCẢNHTHỊNH CÁCNHÂNTỐẢNHHƢỞNGĐẾNSỰHÀILÕNGCỦAKHÁCH HÀNG CÁNHÂNĐỐI VỚIDỊCHVỤINTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂNNƠNGTHƠN VIỆTNAM KHĨALUẬNTỐT NGHIỆP Chunngành:Quảntrịkinhdoanh Mãngành:73401 01 TP.HỒCHÍ MINH,NĂM2023 Họ tên sinh viên: THẠCH CẢNH THỊNHMãsốsinhviên:050607190488 Lớp sinhhoạt:HQ7-GE12 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCHHÀNGCÁNHÂN ĐỐI VỚIDỊCHVỤINTERNETBANKINGCỦANGÂN HÀNGNƠNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNƠNGTHƠNVIỆTNAM KHĨALUẬNTỐT NGHIỆP Chunngành:Quảntrịkinhdoanh Mãngành:73401 01 NGƢỜIHƢỚNGDẪNKHOAHỌC Ts.PhạmHƣơngDiên TP.HỒCHÍ MINH,NĂM2023 i TĨMTẮT KHĨALUẬN Nghiên cứu tác giả đƣợc thực với mục đích xác định tham sốquan trọng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩmdịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông ThônViệtNam.Cácđolƣờngđƣợcthựchiệnthôngquatổnghợplýthuyếtvàđiềutrathực nghiệmđãđƣợcthựchiệnbởicácnhànghiêncứu,kếtquảnghiêncứuđạtđƣợc thông qua kỹ thuật vấn, kết nghiên cứu thu đƣợc thông quakỹ thuật thảo luận nhóm Từ nhân tố: phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, đápứng, khả phục vụ, đồng cảm giá dịch vụ Kết phƣơng trình hồiquychothấysựhàilòngcủakháchhàng sửdụngdịchvụInternetBankingtạichịu tác động chiều ba yếu tố đồng cảm, đáp ứng với phƣơng tiệnhữuhình Nghiên cứu bổ sung vào lý thuyết tồn nhân tố ảnhhƣởng đến hài lòng ngƣời tiêu dùng dịch vụ Internet Banking củaNgânhàngNơngNghiệpvàPhátTriểnNơngThơnViệtNamtạiViệtNam.Pháthiệnnàycũngđƣaramộtsốkhuyếnnghị nhằmnângcaochấtlƣợngdịchvụtạicácngân hàng nộiđịaViệtNamđểđạt đƣợclợithếcạnhtranh Từkhóa:Sựhàilịng,kháchhàngcánhân,InternetBanking ABSTRACT The author's study aimed to identify the most important parameters thatinfluence customer satisfaction with the Internet Banking service of the VietnamBank for Agriculture and Rural Development Measurements were carried outthroughasynthesisoftheoryandempiricalinvestigationperformedbyresearchers, with research results obtained through interviewing techniques andgroup discussion techniques Among the six factors studied, namely tangibles,reliability,responsiveness,serviceability,empathy,andcostofservice,ther egressionequationresultsshowedthatcustomersatisfactionwithInternetBankingser vicesispositivelyinfluencedbythefactorsofempathy,responsiveness,andtangibles Thisstudycontributestothetheoryoftheexistenceoffactorsthatinfluence consumer satisfaction with the Internet Banking service of the VietnamBank for AgricultureandRuralDevelopmentinVietnam.Thefindingsalsoprovide recommendations to improve the quality of services at domestic banks inVietnamtoachieve acompetitiveadvantage Keywords:Satisfaction, InternetBanking individual customers, electronic banking, LỜICAMĐOAN Em tên Thạch Cảnh Thịnh - sinh viên lớp HQ7-GE12, chuyên ngànhQuản trị kinh doanh thuộc chƣơng trình đào tạo hệ Đại học quy chƣơngtrình Chất lƣợng cao Khóa trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh.Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hàilịngcủakháchhàngcánhânđốivớidịchvụInternetBankingcủaNgânhàngNơng Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam” cơng trình nghiên cứu củariêng tơi q trình thực dƣới hƣớng dẫn giảng viên hƣớng dẫnPhạmHƣơngDiên.Đềtài nàycósố liệu vàkết quảnghiêncứulàtrungthực,minh bạch khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc cácnộidungdotácgiảkhácthựchiệnngoạitrừcáctríchdẫnđƣợcdẫnnguồnđầy đủtrongkhóa luận Sinhviênthựchiện (Ký,ghirõHọtên) ThạchCảnhThịnh LỜI CẢMƠN Khóa luận tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách cánhân với dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triểnNơngthơnViệtNam ” làkếtquảcủa qtrìnhcốgắng khơngngừngnghỉc bảnthânvàđƣợcsựgiúpđỡtậntình,độngviênkhíchlệcủathầycơ,bạnbèvàngƣời thân Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ngƣời giúp đỡ emtrong thờigianhọctập Nghiêncứukhoahọc vừaqua Trƣớc hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn q thầy cơđãdạydỗ,truyềnđạtnhữngkiếnthứcqbáuchoemtrongsuốtbốnnămhọctập rèn luyện trƣờng Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hƣớngdẫn, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn em thực Khóa luận tốt nghiệp này.Ngƣờiđãtrựctiếptậntìnhhƣớngdẫncũngnhƣcungcấptàiliệu,thơngtinkhoahọc cầnthiếtchobàiluậnnàylờicảmơn chânthànhvà sâusắcnhất Trântrọng./ Sinhviênthựchiện ThạchCảnhThịnh NHẬNXÉTCỦAGIẢNGVIÊNHƢỚNGDẪN Giảngviênhƣớngdẫn PHIẾUCHẤMĐIỂMCỦAGIẢNG VIÊN Điểm: ……………………………… Giảngviênchấm1 Giảngviênchấm2 (Ký vàghi rõ họtên) (Kývàghirõhọtên) MỤCLỤC TÓMTẮTKHÓA LUẬN .i LỜICAMĐOAN ii LỜICẢMƠN .iii NHẬNXÉTCỦAGIẢNGVIÊNHƢỚNGDẪN iv PHIẾUCHẤMĐIỂMCỦAGIẢNGVIÊN .v CHƢƠNG1.GIỚITHIỆU .1 Lýdo chọn đềtài Mụctiêuđề tàivàcâuhỏinghiêncứu .2 Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu Cơsởlý thuyết vàmơ hìnhnghiên cứu Phƣơngphápnghiêncứu: .5 Ýnghĩacủanghiêncứu 7 Cấutrúc củakhóaluận CHƢƠNG2.LƢỢCKHẢOLÝTHUYẾT .9 2.1 ĐịnhnghĩadịchvịInternet Banking 2.3.1 ƢuđiểmcủaInternetBankingđốivớikháchhàng 10 2.3.2 ƢuđiểmcủadịchvụInternetBankingđốivớingânhàng 11 2.3.3 Nhƣợcđiểm .11 2.3.4 NhƣợcđiểmcủadịchvụInternetBanking 12 2.2 Mốiquanhệgiữasựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlƣợngdịchvụ 13 2.3 Tổngquancácnhântố .14 2.5.1 Độtin cậy 14 2.5.2 Khảnăngđápứng .15 2.5.3 Khảnăng dịchvụ 15 2.5.4 Đồngcảm 16 2.5.5 Phƣơngtiệnhữuhình 17 2.5.6 Giá dịch vụ .17 2.4 Mơ hìnhnghiêncứu .20 CHƢƠNG3.PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 21 3.1 Quytrình nghiêncứu .21 3.2 Phƣơng phápnghiêncứu 22 3.2.1 Phƣơngpháp địnhtính .22 3.2.2 Phƣơngpháp định lƣợng 23 CHƢƠNG4.KẾTQUẢNGHIÊNCỨU .30 4.1 Giới thiệu dịchvụInternetBanking Agribank 30 4.1.1 Giới thiệudịchvụInternetBanking Agribank 30 4.1.2 Điều kiệnsửdụngdịchvụ 31 4.2 Kếtquảphântích 31 4.2.1 Phân tíchcronbach’salpha 31 4.2.2 Phân tíchnhântố (EFA) .33 aBiếnđộc lập .33 bBiếnphụ thuộc 38 4.2.3 Phân tíchhồiquy 39 4.2.4 Phân tích sựtƣơng quantuyến tính 39 4.2.5 Thống kê môtả 42 4.2.6 Thảo luận 43 CHƢƠNG5.KẾTLUẬNVÀ ĐỀXUẤT .45 5.1 Mụctiêu chiếnlƣợcđến 2025 45 5.2 Tầmnhìnđến2030 45 5.3 Hàmý chínhsách 45