TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
Theo Viện Nhân lực Ngân hàng Tài chính, tín dụng là mối quan hệ kinh tế giữa người cho vay và người vay Trong đó, người cho vay cung cấp quyền sử dụng tiền hoặc hàng hóa cho người vay trong một khoảng thời gian xác định Người vay có trách nhiệm hoàn trả số tiền hoặc giá trị hàng hóa đã vay, bao gồm cả vốn và lãi, theo thời hạn đã thỏa thuận khi đến hạn trả nợ.
Theo Viện nhân lực ngân hàng tài chính, tín dụng ngân hàng là mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và bên đi vay, trong đó ngân hàng chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong thời gian nhất định Bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả cả vốn gốc và lãi đúng hạn Hình thức tín dụng này rất linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ các khoản vay nhỏ cho chi tiêu gia đình đến các khoản vay lớn phục vụ cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh, góp phần phát triển kinh tế - xã hội.
Tín dụng là nguồn sinh lời chủ yếu của ngân hàng thương mại thông qua việc thu lãi từ cho vay Tuy nhiên, hoạt động này cũng chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn Để giảm thiểu các rủi ro này, các ngân hàng thương mại cần thực hiện phân loại nợ, từ đó đánh giá tín dụng và trích lập dự phòng rủi ro tín dụng định kỳ.
TDCN là hình thức tín dụng trong đó ngân hàng thương mại chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho cá nhân hoặc hộ gia đình trong một thời gian nhất định, yêu cầu hoàn trả cả gốc và lãi Hình thức tín dụng này phục vụ cho các nhu cầu thiết yếu như vay mua nhà, đất, xây dựng, sửa chữa nhà, mua ô tô, du học, hoặc hỗ trợ sản xuất kinh doanh dưới dạng hộ kinh doanh cá thể.
LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng khi so sánh những gì họ nhận được với mong đợi ban đầu (Oliver, 1993) Trong nghiên cứu này, sự hài lòng được hiểu là phản hồi tình cảm và cảm nhận tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Theo Tse và Wilton (1988), hài lòng phản ánh sự khác biệt giữa mong muốn và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Kotler (2001) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng được xác định dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được và mong đợi của khách hàng Ngoài ra, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá cả dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến nhận thức về dịch vụ, sự hài lòng và giá trị mà khách hàng cảm nhận.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự so sánh giữa mong muốn và thực tế đáp ứng của sản phẩm hoặc dịch vụ Nó bao gồm bốn yếu tố chính: đầu tiên, khách hàng nhận thức được lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ; thứ hai, họ mong muốn tận dụng tối đa những lợi ích đó; thứ ba, khách hàng đánh giá giá thành và cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ; và cuối cùng, thời gian và địa điểm mà khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của mình.
2.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong quản lý kinh doanh, giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như hiệu quả hoạt động của ngành (Arun, Manjunath, Naveen, 2012).
Hình 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu Điều này phản ánh mức độ cảm xúc của người tiêu dùng khi so sánh trải nghiệm tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những gì họ mong đợi Ngoài ra, sự hài lòng cũng bị ảnh hưởng bởi giá cả dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000), cũng như các đặc tính của sản phẩm, yếu tố tình huống và đặc điểm cá nhân của người tiêu dùng (Nguyễn Phương Hùng, 2001).
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG
2.3.1 Lý thuyết của một vài mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng a Mô hình S ERVQUAL của Parasuraman
Mô hình và thang đo SERVQUAL, do Parasuraman và các cộng sự phát triển, là công cụ quan trọng trong Marketing dịch vụ, được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Nghiên cứu của Parasuraman et al (1988) đã xác định năm nhân tố và 22 biến quan sát cấu thành chất lượng dịch vụ Trong các nghiên cứu tiếp theo vào năm 1991 và 1993, họ đã kiểm định thang đo SERVQUAL và khẳng định rằng đây là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh cho tất cả các loại hình dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không và du lịch, mặc dù đôi khi cần điều chỉnh hoặc bổ sung một số phát biểu Mô hình này coi chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi trải nghiệm dịch vụ.
Bộ thang đo S ERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần, bao gồm:
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance) được thể hiện qua trình độ chuyên môn và khả năng thực hiện dịch vụ một cách chuyên nghiệp Đặc biệt, thái độ phục vụ lịch sự và niềm nở của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng cũng là yếu tố quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Đồng cảm (empathy): thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt và các kỳ vọng của khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm hai phần với mỗi phần chứa 22 phát biểu, nhằm xác định kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Phần đầu tiên tập trung vào kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không liên quan đến một doanh nghiệp cụ thể nào Phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghiên cứu này giúp nhận diện các khoảng cách giữa cảm nhận thực tế của khách hàng và kỳ vọng của họ đối với dịch vụ Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được áp dụng trong quá trình này để phân tích hiệu quả dịch vụ.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cho rằng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là chỉ số chính xác nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ đó.
Mô hình S ERPERF dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL Thay vì đo lường cả cảm nhận lẫn kỳ vọng, mô hình
SERVPERF tập trung đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ.
Kết luận này nhận được sự đồng tình từ các tác giả khác như Lee et al (2000) Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 mục phát biểu tương tự như phần khảo sát cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên, nó không đề cập đến phần hỏi về kỳ vọng.
2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trước có liên quan a Một số nghiên cứu nước ngoài
- Nghiên cứu của Chanaka Ushantha và cộng sự, 2014 Customers’ Perception on service Quality towards Satisfaction: An Application of S ERVPERF in State Sector Banks in Sri Lanka.
Nguồn: Chanaka Ushantha và cộng sự, 2010
Mục đích của nghiên cứu này là đo lường cảm nhận của người tiêu dùng về dịch vụ tại các ngân hàng nhà nước ở Sri Lanka và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố trong mô hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó yếu tố sự tin cậy có tác động lớn nhất, trong khi sự đồng cảm ít ảnh hưởng hơn Do đó, các ngân hàng nhà nước cần thực hiện đúng cam kết dịch vụ và thể hiện sự quan tâm đến vấn đề của khách hàng, đồng thời giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của họ Nghiên cứu cũng khẳng định rằng mô hình SERVPERF là công cụ hợp lệ để đánh giá dịch vụ của các ngân hàng khác tại Sri Lanka.
* Hạn chế của nghiên cứu:
Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng cần áp dụng nhiều mô hình đo lường sự hài lòng thay vì chỉ dựa vào một mô hình duy nhất Việc phát triển một mô hình dịch vụ chuyên biệt cho ngành ngân hàng trong tương lai có thể mang lại nhiều lợi ích cho lĩnh vực này tại Sri Lanka.
+ Nghiên cứu của Barbara Culiberg, 2010 Identifying service quality dimensions as antecedents to customer satisfaction in retail banking.
Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả cũng góp phần tích cực vào trải nghiệm của khách hàng, khiến họ cảm thấy được coi trọng Sự bảo đảm từ phía nhà cung cấp tạo ra cảm giác an toàn, từ đó gia tăng mức độ hài lòng Hơn nữa, sự tiếp cận dễ dàng và thuận tiện giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi tìm kiếm thông tin hoặc hỗ trợ Sự cảm thông từ nhân viên phục vụ mang lại trải nghiệm tích cực, khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu Cuối cùng, các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất và sản phẩm chất lượng cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu dựa trên SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) xác định 6 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng ở Slovenia Các yếu tố này bao gồm sự đảm bảo, cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự tiếp cận và sự hữu hình, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
* Hạn chế của nghiên cứu :
Nghiên cứu sẽ cho ra các kết quả khác nhau nếu được thực hiện trên nhiều ngân hàng tại Slovenia thay vì chỉ tập trung vào một ngân hàng duy nhất Các nghiên cứu tiếp theo cần chú trọng đến yếu tố lòng trung thành và sự truyền miệng khi đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014) đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VCB tại Vĩnh Long Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, sự hỗ trợ khách hàng, và độ tin cậy của hệ thống Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ của mình.
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng
Nguồn: Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải, 2014
Mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) cho thấy chỉ có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, bao gồm: (1) Giá cả, (2) Mạng lưới, (3) Độ tin cậy, và (4) Sự đồng cảm.
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank CN Vĩnh Long chủ yếu bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố: giá cả, mạng lưới, độ tin cậy và sự đồng cảm, chiếm gần 46,5% tổng mức độ hài lòng Trong đó, giá cả là yếu tố có tác động lớn nhất, tiếp theo là mạng lưới hoạt động, sự đồng cảm và độ tin cậy Ngoài ra, kiểm định giả thuyết phụ cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa nam và nữ, cũng như giữa các nhóm tuổi và các nhóm thu nhập khác nhau.
* Hạn chế của nghiên cứu :
Một là, bài nghiên cứu bỏ qua những nhân tố ảnh hưởng khác có thể ảnh
Nghiên cứu của Hà Nam
+ + + + + + Đặc thù của nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng Đề xuất của tác giả + + + + + + hàng, hình ảnh thương hiệu,
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long, tuy nhiên chưa đảm bảo tính khái quát cho mẫu nghiên cứu.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Để tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TDCN tại Techcombank CN Ngọc Khánh, tác giả đã thực hiện nghiên cứu theo một quy trình cụ thể.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dựa trên các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDCN, kết hợp với các mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) và SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu mới.
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu
(*) Sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDCN cũng tăng.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDCN cũng tăng.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDCN cũng tăng.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDCN cũng tăng.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDCN cũng tăng.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về chi phí dịch vụ tích cực thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDCN cũng tăng.
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDCN, bao gồm phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và chi phí sử dụng dịch vụ Để thực hiện nghiên cứu, các khái niệm được đo lường thông qua các biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.
(5) Hoàn toàn không đồng ý a Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình trong ngân hàng, dựa trên mô hình SERQUAL và SERVPERF, bao gồm ngoại hình và trang phục của nhân viên, cùng với các trang thiết bị hỗ trợ khách hàng trải nghiệm sản phẩm tốt hơn Cơ sở vật chất khang trang và tiện nghi góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của họ Tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng diễn ra thường xuyên, làm cho yếu tố này trở nên cực kỳ quan trọng trong kinh doanh ngân hàng.
- Nhân viên ngân hàng với trang phục gọn gàng, lịch sự
- Techcombank sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu khoa học
- Thời gian làm việc và địa điểm của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng
- Trang thiết bị và cơ sở vật chất khang trang, hiện đại
- Phòng giao dịch rộng rãi, thoáng mát
- Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi
Cảm nhận tích cực của khách hàng về các phương tiện hữu hình sẽ dẫn đến sự gia tăng mức độ hài lòng đối với dịch vụ TDCN Đặc biệt, mức độ tin cậy của dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng này.
Mức độ tin cậy, dựa trên các mô hình SERVQUAL và SERPERF, phản ánh tính chính xác, phù hợp và đúng hạn trong việc cung cấp dịch vụ như đã cam kết, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ Điều này góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng Các câu hỏi đo lường mức độ tin cậy bao gồm những khía cạnh quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- An tâm khi sử dụng dịch vụ TDCN tại Techcombank
- Techcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng
- Tình hình tài chính của Techcombank minh bạch
- Techcombank cung cấp dịch vụ đúng theo lịch trình và thời gian đã hứa
- Tin tưởng thông tin mà Techcombank cung cấp cho khách hàng
- Techcombank thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót
Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy ngày càng tăng sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn đối với dịch vụ TDCN Điều này cho thấy rằng mức độ đáp ứng của dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.
Theo mô hình SERVQUAL và SERPERF, mức độ đáp ứng thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ toàn diện và giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách chuyên nghiệp và kịp thời Ngân hàng cần thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng, đồng thời chú trọng cải thiện liên tục sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Để đo lường yếu tố này, có thể xem xét các câu hỏi liên quan.
- Nhân viên nhanh nhẹn, chuyên nghiệp khi phục vụ
- Ngân hàng có tổng đài hỗ trợ khách hàng 24/7
- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Thủ tục thực hiện giao dịch tại Techcombank đơn giản
Giả thuyết H3 cho rằng khi cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ TDCN tăng lên, thì sự hài lòng của họ cũng sẽ gia tăng Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của năng lực phục vụ trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Yếu tố năng lực phục vụ, theo mô hình SERVQUAL và SERPERF, bao gồm sự hiểu biết và kiến thức của nhân viên về sản phẩm, dịch vụ cũng như quy trình nghiệp vụ khi tương tác với khách hàng Năng lực phục vụ, tương tự như yếu tố phương tiện hữu hình, đóng vai trò quan trọng trong suốt quá trình làm việc với khách hàng, đặc biệt đối với sản phẩm TDCN, nơi yêu cầu kỹ năng, kinh nghiệm và kiến thức sâu rộng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Dưới đây là các câu hỏi đo lường phù hợp.
- Nhân viên có kiến thức chuyên môn để tư vấn cho khách hàng
- Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ
- Nhân viên cư xử lịch sự, ân cần với khách hàng
- Nhân viên xử lý các nghiệp vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên
Giả thuyết H4 cho rằng khi cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ được cải thiện, thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ TDCN cũng sẽ tăng lên Điều này cho thấy sự đồng cảm trong phục vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo hai mô hình SERVQUAL và SERPERF, mức độ đồng cảm từ ngân hàng và nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng Khi mức độ đồng cảm cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với sản phẩm và dịch vụ mà họ sử dụng Mức độ đồng cảm có thể được đo lường để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
- Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
- Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
- Nhân viên luôn tìm cách hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Giả thuyết H5 cho rằng khi cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng lên, sự hài lòng của họ đối với dịch vụ TDCN cũng sẽ gia tăng Điều này cho thấy rằng chi phí dịch vụ có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khi mà sự đồng cảm từ phía nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Giá cả và chi phí dịch vụ của ngân hàng được khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận cá nhân so với các ngân hàng khác Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014) chỉ ra rằng chi phí dịch vụ cảm nhận trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm lãi suất tiền gửi tiết kiệm, lãi suất vay và phí dịch vụ Do đó, các thành phần chi phí dịch vụ có thể được đo lường qua ba biến quan sát này.
- Các loại phí dịch vụ TDCN của Techcombank áp dụng hợp lý.
- Lãi suất cho vay của Techcombank là phù hợp.
- Các thức trả lãi được tính toán hợp lý.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về chi phí dịch vụ tích cực thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDCN cũng tăng.
3.2.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ TDCN tại Techcombank
Mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận và sự tin tưởng của họ đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến ý định sử dụng trong tương lai mà còn bao gồm ý định tiếp tục sử dụng, ý định mua chéo và ý định giới thiệu ngân hàng cho những khách hàng khác có nhu cầu.
(Hoffmann và cộng sự, 2012) Thang đo cho khái niệm nghiên cứu này bao gồm các biến đo lường sau:
- Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ TDCN tại Techcombank
- Tôi mong muốn sử dụng các gói dịch vụ tín dụng (cá nhân) khác của Techcombank
- Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TDCN tại Techcombank trong thời gian tới.
- Tôi sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ TDCN tại Techcombank
- Tôi cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ TDCN tại Techcombank
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI
T ECHCOMBANK CHI NHÁNH NGỌC KHÁNH GIAI ĐOẠN 2015 - 2017
* Tổng quan về thực trạng cho vay tại Techcombank CN Ngọc Khánh
Bảng 4.1 Doanh số cho vay phân theo thành phần kinh tế của Techcombank
CN Ngọc Khánh năm 2015 - 2017 Đvt: triệu đồng
(Nguồn: Phòng kinh doanh Techcombank CN Ngọc Khánh)
Theo bảng số liệu 4.1, doanh số cho vay hàng năm tại Techcombank CN Ngọc Khánh có xu hướng tăng, với doanh số cho vay KHCN từ 247,129 triệu đồng năm 2015 lên 276,667 triệu đồng năm 2017, tăng 34,012 triệu đồng Tuy nhiên, tổng doanh số cho vay trong giai đoạn 2015-2017 lại giảm do sự sụt giảm nghiêm trọng trong dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp Điều này cho thấy Techcombank CN Ngọc Khánh đang giảm quy mô cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp và chuyển hướng tập trung vào hoạt động cho vay KHCN trong những năm tiếp theo.
Từ năm 2015 đến 2017, tỷ lệ doanh số cho vay KHCN tại Techcombank CN Ngọc Khánh đã tăng mạnh, từ 67.34% lên 74.62% vào năm 2016 và đạt 82.31% vào năm 2017 Điều này cho thấy hoạt động cho vay KHCN đã đóng góp đáng kể vào tổng doanh số cho vay của ngân hàng.
Thời hạn Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng
Ngân hàng cần chú trọng vào hoạt động cho vay khách hàng cá nhân để tối ưu hóa và duy trì các lợi thế hiện tại, đồng thời giảm thiểu rủi ro và tổn thất có thể phát sinh trong quá trình hoạt động.
* Phân tích thực trạng cho vay phân theo hình thức cho vay đối với
KHCN tại Techcombank CN Ngọc Khánh Bảng 4.2 Doanh số cho vay phân theo hình thức cho vay đối với KHCN của
Techcombank CN Ngọc Khánh giai đoạn 2015 - 2017 Đvt: triệu đồng
(Nguồn: Phòng kinh doanh Techcombank CN Ngọc Khánh)
Theo bảng số liệu 4.2, doanh số cho vay thế chấp tại Techcombank luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so với cho vay tín chấp, dao động từ 64% đến 72% Cụ thể, năm 2015, doanh số cho vay thế chấp đạt 159,625 triệu đồng (64.59%), năm 2016 đạt 175,365 triệu đồng (72.27%), và năm 2017 đạt 192,543 triệu đồng (69.59%) Sự gia tăng này được lý giải bởi sự đa dạng trong sản phẩm vay thế chấp, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng như vay mua xe, nhà đất, hay sửa chữa nhà cửa Bên cạnh đó, mức lãi suất hợp lý cũng là yếu tố quan trọng, khi Techcombank luôn cung cấp lãi suất cho vay thế chấp phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng, từ đó thu hút được sự quan tâm của nhiều tầng lớp dân cư.
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Tổng 247,129 ĩõõ 242,655 1ÕÕ 276,667 1ÕÕ biến động của thị trường.
Ngân hàng đã phát triển nhiều sản phẩm vay tín chấp dành cho cá nhân có thu nhập ổn định và đầy đủ hồ sơ pháp lý, không cần bảo lãnh từ tổ chức nào Sự ra đời này đã giúp doanh số cho vay tín chấp tăng trưởng trở lại vào năm 2017, đạt 84,124 triệu đồng, sau khi giảm xuống còn 67,290 triệu đồng vào năm 2016 Tuy nhiên, hình thức vay này tiềm ẩn rủi ro lớn hơn so với vay thế chấp, vì ngân hàng không có tài sản đảm bảo (TSĐB) để thu hồi vốn gốc, mà chỉ dựa vào thu nhập thực tế của khách hàng, dẫn đến tỷ lệ nợ quá hạn cao hơn.
Phân tích thực trạng cho vay theo mục đích sử dụng đối với khách hàng cá nhân tại Techcombank cho thấy doanh số cho vay KHCN có sự phân hóa rõ rệt theo từng sản phẩm Bảng 4.3 minh họa cụ thể các loại hình cho vay và mức doanh số tương ứng, phản ánh nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của khách hàng cá nhân trong thời gian qua Việc nắm bắt thông tin này sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách cho vay phù hợp, tối ưu hóa lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
Ngọc Khánh giai đoạn 2015 - 2017 Đvt: triệu đồng
(Nguồn: Phòng kinh doanh Techcombank CN Ngọc Khánh)
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Doanh số cho vay KHCN 247,129 242,655 276,667
Nợ quá hạn/tổng doanh số cho vay KHCN 1.11% 1.67% 1.32%
Tại Techcombank CN Ngọc Khánh, doanh số cho vay tiêu dùng luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh số cho vay khách hàng cá nhân (KHCN), với sự gia tăng ổn định qua các năm Cụ thể, năm 2015, doanh số cho vay tiêu dùng đạt 158,533 triệu đồng, chiếm 64.15%, sau đó giảm xuống 149,912 triệu đồng (61.78%) vào năm 2016 và tăng lên 168,131 triệu đồng (60.77%) vào năm 2017 Mặc dù doanh số cho vay tiêu dùng tăng, tỷ trọng của nó có xu hướng giảm dần do sự gia tăng của sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh (SXKD) Tỷ trọng cho vay SXKD đã tăng đều qua các năm, phản ánh sự chuyển dịch nhu cầu của khách hàng.
Từ năm 2015 đến 2017, tỷ trọng doanh số cho vay sản xuất kinh doanh (SXKD) đã tăng từ 31,07% lên 34,22% Sự gia tăng này cho thấy du nợ cho vay SXKD đang có xu hướng tăng, phản ánh sự khởi sắc của nền kinh tế và sự phục hồi, mở rộng sản xuất của các doanh nghiệp.
* Nợ quá hạn trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Bảng 4.4 Tỷ lệ nợ quá hạn trong tổng doanh số cho vay KHCN của
Techcombank CN Ngọc Khánh giai đoạn 2015 - 2017 Đvt: triệu đồng
Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng doanh số cho vay là chỉ tiêu quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động cho vay tại Techcombank CN Ngọc Khánh, đồng thời thể hiện rủi ro của các khoản vay Nếu tỷ lệ này quá cao và liên tục tăng, điều đó cho thấy hiệu quả cho vay còn yếu kém Tỷ lệ nợ quá hạn phụ thuộc vào nợ quá hạn và tổng doanh số cho vay; nếu tổng doanh số tăng mà nợ quá hạn không thay đổi, hiệu quả cho vay được coi là tốt Ngược lại, nếu nợ quá hạn tăng nhanh hơn tổng doanh số, hiệu quả cho vay sẽ không khả quan Do đó, ngân hàng cần quản lý chặt chẽ việc mở rộng hay thu hẹp dư nợ để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay.
Theo bảng 4.4, chỉ tiêu nợ quá hạn đã tăng theo từng năm, từ 2,743 triệu đồng vào năm 2015 lên 4,052 triệu đồng năm 2016, và giảm nhẹ còn 3,652 triệu đồng vào năm 2017 Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng doanh số cho vay KHCN cũng gia tăng, từ 1.11% năm 2015 lên 1.67% năm 2016, sau đó giảm xuống 1.32% năm 2017 Điều này cho thấy, mặc dù tổng doanh số cho vay KHCN tăng, nhưng nợ quá hạn vẫn tiếp tục gia tăng, tạo ra thách thức lớn cho Ngân hàng trong việc thu hồi nợ gốc và lãi.
MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Trong quá trình điều tra khảo sát, số bảng câu hỏi phát ra trong nghiên cứu là
Sau khi thực hiện việc phát trực tiếp tại quầy giao dịch của Techcombank Chi nhánh Ngọc Khánh, đã có 25 bảng trả lời không hợp lệ do chưa hoàn thành hoặc thiếu thông tin cần thiết Bên cạnh đó, trong số 50 bảng câu hỏi khảo sát được gửi qua email cho khách hàng, nghiên cứu đã thu lại 32 bảng trả lời hợp lệ.
Do đó, số luợng kết quả trả lời hợp lệ là 267 lớn hơn kích thuớc mẫu tối thiểu là
155 (trình bày ở Chuơng Ba, mục 3.3.2.1) nên tính đại diện của mẫu nghiên cứu đuợc đảm bảo cho việc nghiên cứu.
Kết quả thống kê tần số các biến mô tả mẫu khảo sát đuợc trình bày ở bảng 4.5:
- Trong số 267 bảng trả lời đuợc thống kê, có 94 nguời là nam (chiếm 35.2%) và số luợng nữ là 173 (chiếm 64.8%).
- Độ tuổi khách hàng đa số là từ 22 - 35 tuổi chiếm khoảng 69.7%, nhóm
3 4.9% tuổi từ 36 đến 50 tuổi là 25,5% và phần thiểu số còn lại là độ tuổi từ 51 đến 65 tuổi chiếm 4.9 %.
Trình độ học vấn của đối tượng khảo sát cho thấy 77.5% có trình độ Đại học, 11.2% đạt trình độ Trung cấp - Cao đẳng, và 8.2% sở hữu trình độ sau Đại học Số lượng người có trình độ học vấn từ Trung học phổ thông trở xuống rất ít, chỉ khoảng 3.0%.
Theo thống kê về thu nhập cá nhân, mức thu nhập phổ biến từ 5 - 10 triệu đồng chiếm 61.4% Tiếp theo, nhóm thu nhập từ 10 - 20 triệu đồng có tỷ lệ 23.6% Các mức thu nhập cao hơn như từ 20 - 50 triệu và trên 50 triệu đồng chỉ chiếm lần lượt 1.9% và 0.7% Đáng chú ý, thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm tới 12.4%.
Trong khảo sát về nghề nghiệp hiện tại, 59.2% đối tượng là nhân viên văn phòng, tiếp theo là cán bộ, viên chức Nhà nước với tỷ lệ 13.5% Những người làm chủ doanh nghiệp và giám đốc chiếm khoảng 9.7%, trong khi trưởng phòng và ngành nghề chuyên môn chiếm 5.6% Ngoài ra, 7.5% đối tượng là công nhân lành nghề, 2.6% là người làm công việc nội trợ, và chỉ 1.9% là những người buôn bán, kinh doanh nhỏ lẻ.
Tác giả đã xác định được mẫu khảo sát phù hợp cho đề tài nghiên cứu, do đó tiếp tục tiến hành các bước nghiên cứu tiếp theo, bao gồm phân tích độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA và xây dựng mô hình hồi quy.
Bảng 4.5 Thống kê mô tả nhân khẩu học
Phần trăm (%) Trình độ học vấn
Công chức, viên chức Nhà nước 3 %
Buôn bán/ kinh doanh/ dịch vụ nhỏ 5 %
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả từ SPSS)
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2011), trong đo lường có hai loại sai số chính: sai số hệ thống, gây ra chệch cố định, và sai số ngẫu nhiên, xảy ra một cách ngẫu nhiên Để đạt độ tin cậy, đo lường cần loại bỏ sai số ngẫu nhiên, trong khi đo lường có giá trị phải thể hiện chính xác các khái niệm nghiên cứu khi không có cả hai loại sai số này.
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nhằm xác định sai số ngẫu nhiên Để đạt được kết quả chính xác, cần chú ý đến một số yêu cầu quan trọng trong quá trình tính toán và phân tích.
- Các biến quan sát có hệ số tuơng quan biến tổng (corrected item - toltal correlation) nhỏ hơn 0.3 đuợc xem là biến rác và sẽ bị loại.
- Tiêu chuẩn chọn một thang đo là khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Theo nghiên cứu năm 2008, Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên được coi là tốt, trong khi từ 0.7 đến 0.8 là chấp nhận được Tuy nhiên, Nunnally & Bernstein (1994) cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên vẫn có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy của thang đo; một giá trị cao cho thấy độ tin cậy tốt Tuy nhiên, nếu hệ số này vượt quá 0,95, có thể xảy ra hiện tượng trùng lặp trong đo lường, dẫn đến sự dư thừa của biến quan sát hoặc câu hỏi không có sự khác biệt Do đó, Cronbach’s Alpha đóng vai trò quan trọng trong việc loại bỏ những biến quan sát và thang đo không đạt yêu cầu.
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cao Cụ thể, giá trị Cronbach’s Alpha của các yếu tố như phương tiện hữu hình là 0.847, mức độ tin cậy là 0.810, mức độ đáp ứng là 0.828, năng lực phục vụ là 0.829, mức độ đồng cảm là 0.719, chi phí sử dụng dịch vụ là 0.721 và sự hài lòng là 0.842 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, với giá trị thấp nhất là 0.441 cho biến TC2.
Các giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại một biến đo lường xác định của mỗi thang đo thành phần đều thấp hơn giá trị Cronbach’s Alpha của thành phần đó Điều này cho thấy rằng không có biến quan sát nào cần loại bỏ khỏi bộ thang đo nghiên cứu Kết quả này khẳng định rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này có độ tin cậy cao.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Phương tiện hữu hình, Cronbach’s Alpha = 0.847
Mức độ tin cậy, Cronbach’s Alpha = 0.810
Mức độ đáp ứng, Cronbach’s Alpha = 0.828 ĐU1 10.49 3.830 0.563 0.821 ĐU2 10.47 3.250 0.715 0.754 ĐU3 10.33 3.311 0.706 0.759 ĐU4 10.45 3.481 0.636 0.791
Năng lực phục vụ, Cronbach’s Alpha = 0.829
Mức độ đồng cảm, Cronbach’s Alpha = 0.719
Bảng 4.6 Kết quả Cronbach’s Alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Chi phí dịch vụ, Cronbach’s Alpha = 0.721
Sự hài lòng, Cronbach’s Alpha = 0.842
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả từ SPSS)
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Factor Analysis)
Trước khi kiểm định giả thuyết khoa học, việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo là cần thiết (Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, 2011) Phương pháp Cronbach’s Alpha được sử dụng để xác định độ tin cậy của thang đo, trong khi phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) giúp đánh giá giá trị của thang đo thông qua hai yếu tố quan trọng: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt (DeVellis, 2003) EFA là kỹ thuật phân tích đa biến không phân biệt biến phụ thuộc và biến độc lập, mà dựa vào mối tương quan giữa các biến để rút gọn tập biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa hơn (Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2011) Trong nghiên cứu này, EFA được thực hiện theo các tiêu chuẩn đề xuất bởi Nguyễn Khánh Duy (2009).
Phương pháp trích nhân tố Principal Axis Factoring kết hợp với phép xoay Promax được sử dụng để phản ánh cấu trúc dữ liệu một cách chính xác hơn so với một số phương pháp trích và phép xoay khác (Hendrickson & White, 1964; Gerbing & Anderson, 1988).
Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và kiểm định Bartlett là hai công cụ quan trọng trong phân tích thống kê KMO được sử dụng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa các biến quan sát với hệ số tương quan riêng phần, với giá trị KMO từ 0.5 trở lên cho thấy phần chung giữa các biến là đáng kể Trong khi đó, kiểm định Bartlett giúp xác định tính hợp lệ của giả thuyết rằng ma trận tương quan là ma trận đơn vị, cho thấy các biến có mối quan hệ với nhau.
Trọng số nhân tố hay hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu quan trọng trong phân tích yếu tố khám phá (EFA), với trọng số lớn hơn 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu và trên 0.4 được coi là quan trọng (Hair & cộng sự, 1998) Để đảm bảo tính chính xác, chênh lệch tuyệt đối giữa giá trị tải nhân tố lớn nhất và giá trị lớn kế tiếp của cùng một biến đo lường phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003) Nếu hai trọng số này tương đương, biến quan sát có thể đo lường tốt nhiều nhân tố, dẫn đến kết quả EFA không rõ ràng.
Nghiên cứu đã tiến hành phân tích EFA để đánh giá bộ thang đo lường các biến độc lập trong mô hình Kết quả ban đầu cho thấy biến quan sát TC2 không đáp ứng yêu cầu về trọng số tải nhân tố, với hai giá trị liền kề không đảm bảo chênh lệch lớn hơn hoặc bằng 0.3 (0.452 và 0.329) Do đó, nghiên cứu đã loại bỏ biến TC2 và thực hiện lại phân tích EFA cho 25 biến còn lại.
Kết quả của lần chạy EFA thứ hai chỉ ra rằng biến quan sát PT6 không đáp ứng yêu cầu thứ ba của phương pháp, với giá trị lần lượt là 0.550 và 0.480 Vì vậy, nghiên cứu đã quyết định loại bỏ biến PT6 để tiến hành EFA lần thứ ba với 24 biến còn lại.
Sau khi loại bỏ hai biến TC2 và PT6, kết quả phân tích EFA lần thứ ba cho thấy giá trị thang đo cao với sáu nhóm nhân tố, các biến quan sát phù hợp với lý thuyết ban đầu Giá trị eigenvalue đạt 1.111 và tổng phương sai trích là 65.02% Các hệ số tải nhân tố và giá trị chênh lệch đều thỏa mãn tiêu chuẩn phân tích EFA Hệ số KMO đạt 0.895 (>0.5) và kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê với Sig = 0.000.
TC1 8 0.57 ĐU2 4 0.791 ĐU3 0.772 ĐU1 0.723 ĐU4 0.679
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.895
Sig 0.000 đó, kết quả phân tích EFA đạt yêu cầu và kết quả kiểm định EFA đuợc trình bày ở bảng 4.7 và bảng 4.8.
Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả từ SPSS)
Bảng 4.8 Kiểm định kết quả EFA
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả từ SPSS)
Biến quan sát Yếu tố
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.739
Nghiên cứu đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho yếu tố sự hài lòng và đạt được kết quả tương tự chỉ sau một lần chạy phân tích Giá trị eigenvalue là 3.080 với tổng phương sai trích đạt 61.61% Các hệ số tải nhân tố của các biến đo lường và giá trị chênh lệch đều thỏa mãn tiêu chuẩn phân tích EFA, với hệ số KMO là 0.739 (lớn hơn 0.5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig = 0.000) Kết quả này cho thấy phân tích EFA là phù hợp, xác định các biến phản ánh một phạm trù nghiên cứu chung.
Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA - yếu tố sự hài lòng
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả từ SPSS)
Bảng 4.10 Kiểm định kết quả EFA - yếu tố sự hài lòng
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả từ SPSS)
Nhu vậy, sau khi phân tích nhân tố EFA, tác giả có đuợc bộ thang đo với 7 thành phần đuợc rút ra bao gồm:
- Thành phần phương tiện hữu hình gồm các biến: PT1, PT2, PT3, PT4, PT5.
- Thành phần mức độ tin cậy gồm các biến: TC1, TC3, TC4, TC5, TC6.
- Thành phần mức độ đáp ứng gồm các biến: ĐU1, ĐU2, ĐU3, ĐU4
- Thành phần năng lực phục vụ gồm các biến: PV1, PV2, PV3, PV4
- Thành phần mức độ đồng cảm gồm các biến: DC1, DC2, DC3.
- Thành phần chi phí sử dụng dịch vụ sử dụng gồm các biến: CP1, CP2, CP3.
- Thành phần sự hài lòng của khách hàng gồm các biến: HL1, HL2, HL3, HL4, HL5.
4.3.3 Mo hì nh v à giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh
Kết quả từ phân tích Cronbach’s Alpha và EFA cho thấy các biến quan sát và thang đo lường đều có độ tin cậy cao và phù hợp với mẫu nghiên cứu, do đó không cần điều chỉnh thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Dựa trên mô hình nghiên cứu đã đề xuất ở Chương Ba, nghiên cứu tiến hành hồi quy OLS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu thông qua phương trình hồi quy đã được xác định.
HL i = a + β 1 PT i + β 2 τcc i + β 3 DU i + β 4 PV i + β 5 DC i + β 6 CP i + U i
HL i : là sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.
PT i : cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình khi thực hiện giao dịch và sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân của Techcombank.
