1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

801 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh ngọc khánh,khoá luận tốt nghiệp

93 7 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 93
Dung lượng 237,68 KB

Nội dung

ʌ Iffl HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG 65 tuổi Xin anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị? □ Trung học Cơ sở □ Trung học Phổ thông □ Trung cấp - Cao Đẳng □ Đại Học □ Sau ĐH □ Khác: □ Xin anh/chị vui lòng cho biết thu nhập anh/chị? PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU □ < triệu/tháng □ - 10 triệu/tháng -I- Giới tính □ 10 - 20 triệu/tháng Gender □ 20 - 50 triệu/tháng □ Trên 50 triệu/tháng □ Xin anh/chị vui lòng cho nghề nghiệp anh/chị? □ Nghề chuyên môn □ Chủ DN, GĐDN, TP □ Công nhân viên chức NN -I- Độ tuổi □ Nhân vi ên văn phịng Age □ Cơng nhân lành nghề □ Buôn bán/kinh doanh/dịch vụ nhỏ □ Nội trợ Frequency Valid Nam Nữ Percent Valid Percent Cumulative Percent 94 35.2 35.2 35.2 XIN CHÂN CÁM ƠN Ý64.8 KIẾN ĐÓNG 1ŨŨ.Ũ GÓP CỦA ANH/CHỊ! 173 THÀNH64.8 Total 267 1ŨŨ 1ŨŨ.Ũ Ũ -I- Trình độ học vấn Frequency Valid Percent 22- 35 tuoi 186 69.7 69.7 69.7 36- 50tuoi 68 25.5 25.5 95.1 51 -65tuoi Total 13 267 Ũ THPT trờ xuong Trung cáp - cao đẵng Total 207 2 Valid Percent 3 11.2 77 267 Ũ 0 Đại học Sau đại học Percent 4.9 1ŨŨ 1ŨŨ Frequency Valid Education Valid Percent Cumulative Percent 1ŨŨ.Ũ 11 77 8.2 100.0 1ŨŨ.Ũ Cumulative Percent 3.0 14.2 01.8 100.0 Frequency Valid < 51∣∙ - < 01∣∙ ũ - < 20 tr Percent 12.4 12.4 12.4 164 63 61.4 23.6 61.4 73.0 23.6 97.4 1.9 99.3 100.0 Total 100.0 267 Income 100.0 Frequency Valid Percent Nghe chuyên môn Công chức, viên chức NN NWP Buôn bán/ kinh doanh/ dịch vụ 59.2 26 00.0 Cumulative Percent 3.5 5 Nội trợ 58 Công nhân lành nghề Total Valid Percent 15 Chù □NLGDDN, TP nhò Cumulative Percent 33 -I- Thu nhập 20- < 50t∣∙ > 50 tr Valid Percent 3.5 Nghề nghiệp Job 5.6 5.4 28.8 59 00.0 88.0 95.5 97.4 00.0 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA -I- Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach1SAlpha Nofltems 810 Item-Total Statistics Scale Mean Ifltem Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach1S Alpha if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation TC1 17.7566 7.644 499 795 TC 17.8464 8.258 441 805 TC 17.7790 7.601 580 778 TC 17.7491 7.249 632 766 TC 17.7678 6.502 805 723 TC 17.8427 6.953 504 803 Reliability Statistics Cronbach1S Alpha Nofltems 847 Item-Total Statistics -I- Phương tiện hữu hình Scale Mean Ifltem Deleted Scale Variance if Item Deleted PT1 16.8015 PT2 17.0000 PT3 17.0524 PT4 17.0112 PT5 16.8090 PT6 17.1423 8.06 8.211 7.71 7.73 8.24 7.656 Corrected ItemTotal Correlation 608 639 684 742 600 _ 542 Cronbach1S Alpha if Item Deleted 826 821 811 801 827 _.8 45 Reliability Statistics Cronbach1SAlpha Nofltems 828 -I- Mức độ đáp ứng Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean Ifltem Deleted ĐU1 10.4944 ĐU2 10.4719 ĐU3 10.3258 ĐU4 10.4494 3.83 3.25 Cronbach1S Alpha if Item Deleted 563 715 706 636 3.311 3.48 Reliability Statistics Cronbach1S Alpha Corrected ItemTotal Correlation 821 754 759 791 N Ofltems 829 -I- Năng lực phục vụ Scale Mean Ifltem Deleted PV1 11.0262 PV2 11.0150 10.9850 PV3 Scale Variance if Item Deleted 11.1423 PV4 Reliability Statistics 2.86 2.75 2.60 2.69 Corrected ItemTotal Correlation Item-Total Cronbach1S Alpha if Item Deleted 591 654 790 Statistics 602 Cronbach1SAlpha Nofltems 719 -I- Mức độ đồng cảm Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 6.580 6.662 6.367 Scale Variance if Item Deleted 1.51 1.72 1.45 Corrected ItemTotal Correlation 598 482 545 Cronbach1S Alpha if Item Deleted 559 697 626 Item-Total Statistics 812 785 725 811 -I- Chi phí sử dụng Reliability Statistics Cronbach1SAlpha Nofltems 721 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean Ifltem Deleted CP1 6.7491 1.572 _ CP2 6.9401 1.478 CP3 6.5206 1.536 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach1S Alpha if Item Deleted 586 510 536 Reliability Statistics 586 677 640 CionbachlSAlpha Nofltems 842 Item-Total Statistics -I- Sự hài lòng Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted HL1 14.6929 3.845 HL2 14.5955 3.851 HL3 14.5805 3.500 HL4 14.5356 3.701 HL5 14.6142 3.569 Corrected ItemTotal Correlation 582 607 771 607 676 Cronbach1S Alpha if Item Deleted 827 821 776 822 802 TC TC TC TC TC1 TC 2 791 735 689 671 568 453 722 681 679 PT5 628 PT6 386 791 PV3 357 324 368 485 671 PV4 Component 721 ĐU4 DC2 Rotated Component Matrixa 763 ĐU1 DC3 788 ĐU3 DC1 329 546 ĐU2 CP3 EFA lần PT4 CP2 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 736 PT1 CP1 PT3 PV2 PT2 PV1 687 644 561 766 712 620 840 813 725 PT2 742 PT3 719 PT1 683 PT4 682 PTo 628 PT6 550 TC EFA lần 480 782 748 TC 688 TC1 673 574 792 ĐU3 772 ĐU1 720 ĐU4 671 PV4 PV3 PV2 801 337 Component ĐU2 PV1 370 Rotated Component Matrix3 TC TC 384 321 695 641 574 CP1 771 CP2 707 CP3 632 DC1 839 DC3 809 DC2 Extraction Method: Principal 732 Component Analysis Extraction Method: Principal ConiponentAnaIysis Rotation Method: Varimax with Kaiser a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure OfSampIingAdequacy Bartlett's Test Of Sphericity Approx Chi-Square df 895 2857.92 Sig 27 000 EFA lần Initial Eigenvalue; Component Total 064 050 672 421 287 1 1 111 _ _ 786 725 684 _ 10 660 11 615 12 564 13 555 ■ 14 476 15 434 16 417 17 408 _ 18 397 19 378 20 331 ■ 21 323 22 252 23 207 _ 24 182 % OfVariance 33.6 00 8.5 42 6.9 67 5.9 20 5.3 63 4.6 29 _ 3.0 19 2.8 49 2.7 50 2.5 63 2.3 51 2.3 14 1.9 83 1.8 09 1.7 37 1.7 00 1.6 54 1.5 73 1.3 81 1.3 47 1.0 49 864 .7 58 Cumulative % 33.6 00 42.1 43 49.11 55.0 30 60.3 93 65.0 22 68.2 99 71.3 18 74.1 68 76.9 17 79.4 80 81.8 32 84.1 46 86.1 29 87.9 38 89.6 75 91.3 75 93.0 29 94.6 02 95.9 83 97.3 29 98.3 78 99.2 42 100.0 00 64 50 72 21 87 11 Extraction Sums OfSquared Loadings Rotation Sums OfSquared Loadings Total % Cumulative Total % Cumulative % OfVariance % OfVariance 8.0 33.6 3.0 12.8 12.82 33.600 00 78 24 2.0 8.5 2.9 12.3 25.17 42.143 42 64 51 1.6 6.9 2.8 11.8 37.07 49.110 67 55 95 1.4 5.9 2.6 10.9 48.02 55.030 20 29 53 1.2 5.3 2.1 8.8 56.83 60.393 63 14 09 1.1 4.6 65.022 1.9 8.1 65.02 Total Variance 29 66 Explained91 Rotation Method: Varimaxwith Kaiser Normalization." a Rotation converged in iterations PT2 767 PT3 729 PT1 692 PT5 668 PT4 638 305 TC5 777 TC6 775 TC4 675 TC3 658 TC1 574 300 Component 791 DU3 772 DU1 723 DU4 679 PV4 PV2 316 PV1 003 312 a 347 Component Matrix Rotated DU2_ PV3 323 749 333 635 633 CP1 769 CP2 709 CP3 635 DC1 839 DC3 812 DC2 Extraction Method: Principal 731 Component Analysis Extraction Method: Principal ComponentAnaIysis Kaiser-Meyer-Olkin Measure OfSampIingAdequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 739 707.09 df Sig 10 000 EFA biến phụ thuộc - Sự hài lòng khách hàng KMO and Bartlett-S Test nitial Eigenvalues Component Total 3.08 Ũ .03 569 401 117 % DfVariance 61.61 16.65 11.38 8.01 2.33 Cumulative % 61.61 78_2 67 89.65 97.66 00.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.08 ⅝ DfVariance Cumulative % Total Variance Explained Rotation Method: Varimaxwith Kaiser Normalization? a Rotation converged in iterations 61.610 61.610 TC TC PT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PT ĐU 267 48θ" Sig (2-tailed) 000 N 267 PV 41 O" 000 000 267 267 577" DC 522" CP 166" 000 000 000 468" 000 006 267 560™ 267 073 HL 400™ 41 θ"" N Pearson Correlation 577" 000 000 267 267 522" Sig (2-tailed) 086 000 267 560™ 000 N Pearson Correlation 468" 000 267 000 267 079 Correlations 267 66" 267 073 267 086 267 079 006 234 159 201 267 4θθ" 267 464" 267 475" 267 518" 000 000 000 000 267 578" 267 639" 267 597" 267 763" 000 000 000 000 _267 _267 _267 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 475" N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 597" 000 267 000 267 763" 518" 000 000 267 267 081 189 267 081 Sig (2-tailed) HL 267 639" 000 201 CP 000 267 464" Ma trận tương quan Spearson Correlations 159 Sig (2-tailed) DC 578" 000TUYẾN TÍNH PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ267HỒI234QUY MƠ HÌNH 267 267 267 267 267 Pearson Correlation PV DU 48θ" 267 122" 046 267 267 592" 000 189 267 122" 046 _ _ 267 592" 267 000 _ _ Extraction Method: Principal Component Matrixa Component ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Principal Component Kết hồi quy mơ hình lầnt Standardized Analysis Coefficients Unstandardized B a components extracted Model (Constan t) 413 TC PT DU PV DC 12 131 132 92 ■1 ■3 021 _.12 CP 34 039 034 40 ■0 027 .0 34 VIF Beta 2.81 ■0 Collinearity Statistics Tolerance 147 Sig Coefficients Std Error ■1 37 153 169 445— 026 _.1 53 14 59 28 3.3 3.3 3.9 9.8 73 005 01 001 000 00 772 ■0 ■0 441 _.0 00 _.648 531 596 ■545 971 _.645 1.54 1.88 1.67 1.83 1.03 1.55 Model R 843 a R Square 711 Adjusted R Square 706 Std Error Ofthe Estimate 25561 Durbin-Watson 1.165 Kết hồi quy mô hình lần Model Summary1’ Model Mean Sum OfSquares df Square 42.01 Regression 8.403 17.05 26 Residual 065 Total a Predictors: (Constant), CP1TC1DU1 PV1 PT _ _ 59.067 266 b Dependent Variable: HL F 28.605 Sig .000b ANOVAa Coefficients Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients Std Error Beta t (Constan 3.6 t) 469 128 66 3.4 TC 116 034 141 54 3.3 a Dependent Variable: HL PT 130 039 153 49 3.9 DU b.034 Predictors: TC1DU1 133 170 (Constant), CP151 9.8 PV PV1 PT 445 391 040 70 _.12 .0 .1 CP _ 34 54 Collinearity Statistics B a Dependent Variable; HL Sig Tolerance VIF 000 001 001 000 000 .0 00 660 531 597 545 645 1.51 6 1.88 1.67 1.83 1.55 TC Spearman's rho TC Coefficient Correlation PT 1.0 00 Sig (2-tailed) PT Coefficient N Correlation 000 471" .0 00 67 1.0 00 2 67 67 Ma trận Spearman 392" 548” Correlation Sig (2-tailed) _M CP Correlation Coefficient Sig (2-tailed) HL Coefficient N Correlation Sig (2-tailed) _N ABSZRE2 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N 000 67 509” _.0 00 67 398” 000 67 546” _.0 00 67 -.09 135 67 000 67 467” .0 00 67 409” 000 67 576" .0 00 67 -.11 064 67 67 436” .0 00 67 466” 000 67 569” .0 00 67 -.038 HL 509” 398” .0 .0 00 00 2 67 67 467” 409” 000 000 2 67 67 436” 466” 000 000 2 Correlations 67 67 1.0 00 490” .0 00 2 67 67 1.0 490" 00 000 2 67 67 729” 563” .0 .0 00 00 2 67 67 -.069 -.080 534 67 CP 392” .0 00 67 548” 000 67 1.0 00 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) a Dependent Variable: HL PV Correlation Sig (2-tailed) N PV Coefficient 67 471 ” Sig (2-tailed) _N DU Coefficient DU 263 67 195 67 ABSZRE2 -.09 546" .0 00 67 576” 000 67 569” 000 67 729” .0 00 67 563" 000 67 1.0 00 67 -.026 673 67 35 064 534 63 195 ■1 26 -.11 26 -.03 26 -.06 ■2 26 -.08 26 -.02 .6 73 26 1.0 00 26 ... NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG

Ngày đăng: 07/04/2022, 13:03

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

^PT Phương tiện hữu hình - 801 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh ngọc khánh,khoá luận tốt nghiệp
h ương tiện hữu hình (Trang 7)
Hình 2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - 801 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh ngọc khánh,khoá luận tốt nghiệp
Hình 2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Trang 17)
hình SERVQUAL. Thay vì đo lường cả cảm nhận lẫn kỳ vọng, mô hình - 801 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh ngọc khánh,khoá luận tốt nghiệp
h ình SERVQUAL. Thay vì đo lường cả cảm nhận lẫn kỳ vọng, mô hình (Trang 19)
Nghiên cứu về dịch vụ tại ngân hàng nên sử dụng nhiều mô hình đo luờng sự hài lòng hơn là chỉ dựa vào một mô hình - 801 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh ngọc khánh,khoá luận tốt nghiệp
ghi ên cứu về dịch vụ tại ngân hàng nên sử dụng nhiều mô hình đo luờng sự hài lòng hơn là chỉ dựa vào một mô hình (Trang 20)
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất - 801 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh ngọc khánh,khoá luận tốt nghiệp
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất (Trang 25)
3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.2.1.Mô hình nghiên cứu - 801 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh ngọc khánh,khoá luận tốt nghiệp
3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.2.1.Mô hình nghiên cứu (Trang 27)
PT5 Techcombank săp xếp các quầy giao dịch, các bảng biêu và kệ tài liệu rất khoa học - 801 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh ngọc khánh,khoá luận tốt nghiệp
5 Techcombank săp xếp các quầy giao dịch, các bảng biêu và kệ tài liệu rất khoa học (Trang 33)
- Mô hình hồi quy đa biến kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Trước hết, cần dò tìm các vi phạm giả thiết khi sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng kiểm tra đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) và ma trận tươ - 801 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh ngọc khánh,khoá luận tốt nghiệp
h ình hồi quy đa biến kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Trước hết, cần dò tìm các vi phạm giả thiết khi sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng kiểm tra đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) và ma trận tươ (Trang 37)
Bảng 4.8. Kiểm định kết quả EFA - 801 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh ngọc khánh,khoá luận tốt nghiệp
Bảng 4.8. Kiểm định kết quả EFA (Trang 51)
H1: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng. - 801 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh ngọc khánh,khoá luận tốt nghiệp
1 Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tăng (Trang 65)
1 Phương tiện hữu hình - 801 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh ngọc khánh,khoá luận tốt nghiệp
1 Phương tiện hữu hình (Trang 76)
TC6 Tình hình tài chính của Techcombank minh bạch ~ - 801 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh ngọc khánh,khoá luận tốt nghiệp
6 Tình hình tài chính của Techcombank minh bạch ~ (Trang 77)
-I- Phương tiện hữu hình - 801 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh ngọc khánh,khoá luận tốt nghiệp
h ương tiện hữu hình (Trang 83)
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA -I- Mức độ tin cậy - 801 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh ngọc khánh,khoá luận tốt nghiệp
3 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA -I- Mức độ tin cậy (Trang 83)
Kết quả hồi quy mô hình lầ n1 - 801 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh ngọc khánh,khoá luận tốt nghiệp
t quả hồi quy mô hình lầ n1 (Trang 91)
Kết quả hồi quy mô hình lần 2 - 801 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTM cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh ngọc khánh,khoá luận tốt nghiệp
t quả hồi quy mô hình lần 2 (Trang 92)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w