Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại vietcombank chi nhánh thái bình,khoá luận tốt nghiệp

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank chi nhánh Thái Bình Sinh viên thực : Nguyễn Thị Hồng Lớp : K18NHL Khóa học : 2015 - 2019 Mã sinh viên : 18A4000290 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thành Nam Hà Nội, tháng năm 2019 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank chi nhánh Thái Bình Sinh viên thực : Nguyễn Thị Hồng Lớp : K18NHL Khóa học : 2015 - 2019 Mã sinh viên : 18A4000290 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thành Nam Hà Nội, tháng năm 2019 i LỜI CẢM ƠN —^ɔ^^ ⅛^8^⅛— Trong q trình học tập nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp, nhận động viên, giúp đỡ quý báu nhiều đơn vị cá nhân khác Những giúp đỡ giúp tơi hồn thành tốt khóa luận Trước tiên, tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu Học viện Ngân hàng, Khoa Ngân hàng q thầy tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm q báu để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thái Bình giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo điều kiện tốt thời gian thực tập ngân hàng Đặc biệt, xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến ThS Nguyễn Thành Nam, người hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tận tình để tơi thuận lợi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên suốt thời gian nghiên cứu Mặc dù cố gắng để hồn thành khóa luận tốt nghiệp chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận thơng cảm tận tình bảo quý thầy cô ii LỜI CAM ĐOAN - -^ɔ^^ ^ ^^^^ Để thực khoá luận tốt nghiệp “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thái Bình” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, bạn bè Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu khoá luận trung thực Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Người thực Nguyễn Thị Hồng iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii CHƯƠNG I: LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Ket nghiên cứu .2 1.3 Tính đề tài .2 1.4 Ket cấu .2 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết vấn đề nghiên cứu 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 2.1.2 Lý luận hài lòng 2.1.3 Thẻ toán (ATM) 2.2 Một số cơng trình nghiên cứu thực 2.2.1 Cơng trình nghiên cứu nước 2.2.2 Cơng trình nghiên cứu nước ngồi 2.2.3 Điểm nghiên cứu 2.3 Các mơ hình nghiên cứu sựhài lịng kháchhàng 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman(1998) 2.3.2 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 11 2.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) .12 2.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc giaChâuÂu .13 2.3.5 14 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng cácngân hàng 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 CHƯƠNG III: SỐ LIỆU SỬ DỤNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 19 3.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 19 3.2.1 Đối tượng nghiên cứu 19 3.2.2 Phạm vi nghiên cứu 19 3.3 Số liệu sử dụng 19 iv 3.3.1 Thông tin nguồn số liệu 19 3.3.2 Khoảng thời gian khảo sát 20 3.4 Phương pháp nghiên cứu 20 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu 20 3.4.2 Quy trình nghiên cứu 20 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 4.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thái Bình 23 4.2 Những tiện ích thẻ ATM .24 4.2.1 Rút tiền mặt 24 4.2.2 Thanh toán ĐVCNT 25 4.2.3 Chuyển khoản 25 4.2.4 Trả lương qua tài khoản 25 4.2.5 Sao kê tài khoản 26 4.2.6 Thanh toán dịch vụ 26 4.3 Thực trạng kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thái Bình 26 4.3.1 Số lượng máy ATM POS Vietcombank Thái Bình 26 4.3.2 Doanh số số lượng thẻ ATM phát hành qua năm 27 4.4 Kết khảo sát .27 4.4.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 27 4.4.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 28 4.4.3 Đặc điểm mẫu theo số lượng ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 29 4.4.4 Đặc điểm mẫu theo tiện ích thẻ 30 4.4.5 Đặc điểm mẫu theo tần suất giao dịch quầy 30 4.4.6 Đặc điểm mẫu theo mức độ hài lòng khách hàng 31 4.5 Kết phân tích 32 4.5.1 Thống kê mô tả .33 4.5.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 34 4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 vi v 4.5.4 Phân tích tươngDANH quan Pearson 40 MỤC VIẾT TẮT 4.5.5 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính kết 41 4.6 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank chi nhánh Thái Bình 44 4.6.1 Giải pháp nâng cao “hiệu phục vụ” 45 4.6.2 Giải pháp giá 45 4.6.3 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 47 4.6.4 Giải pháp mạng lưới 47 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 Tên viết tắt Agribank BIDV ĐVCNT NH Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Đâu tư Phát triên Việt Nam Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước PGD Phòng giao dịch TCTD Tơ tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn Vietcombank Vietinbank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cô phân Công thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Giả thuyết nghiên cứu 18 Bảng 3.1: Mô tả nghiên cứu 21 Bảng 4.1: Hạn mức sử dụng thẻ 24 Bảng 4.2: Hạn mức chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ 25 Bảng 4.3: Số lượng máy ATM/POS Vietcombank TháiBình 26 Bảng 4.4: Số lượng thẻ ATM doanh số toán giaiđoạn2016 -2018 27 Bảng 4.5: Thống kê mô tả 33 Bảng 4.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố 35 Bảng 4.7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 37 Bảng 4.8: Tổng mức độ giải thích biến thiên dữliệu củacác nhóm nhân tố 38 Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố 39 Bảng 4.10: Ma trận tương quan biến số 40 Bảng 4.11: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 41 Bảng 4.12: Phân tích ANOVA .43 Bảng 4.13: Kết hồi quy tuyến tính 43 Bảng 5.1: Bảng phí dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cổ phần nhà nước 46 49 Từ hạn chế trình bày, tác giả có gợi ý cho đề tài nghiên cứu tương lai sau Thứ nhất, tăng quy mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát địa bàn nhiều tỉnh, thành phố nước Thứ hai, việc nghiên cứu thực Vietcombank, vậy, cần nghiên cứu khác thực với nhóm ngân hàng khác NHTM cổ phần khác, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh, Thứ ba, đề tài không điều tra nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hữu hình, hình ảnh, thương hiệu, Hy vọng, nghiên cứu tương lai đưa biến vào TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, NXB Hồng Đức Lý Ngọc Đông Hà, “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn NH Agribank - chi nhánh Vũng Tàu”, Luận văn Thạc sĩ (2017) Hoàng Xn Bích Loan, “Nâng cao hài lịng khách hàng NH Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ (2008) PGS TS Lê Thế Giới ThS Lê Văn Huy, “Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam” (2005) Vương Đạo Thắng, “Phát triển loại hình thẻ Connect 24 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”, Khóa luận tốt nghiệp (2003) Nguyễn Quốc Dũng, “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn Thẻ toán khách hàng nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Hướng Hóa” Khóa luận tốt nghiệp (2015) Kumbhar V M “Customers Satisfaction in ATM service An Empirical Evidences from Public and Private Sector Banks in India ”, truy cập lần cuối ngày 13 tháng 05 năm 2019, (2009) Charles Mwatsika “Factors Influencing Customer Satisfaction with ATM Banking”, (2013) TS Phạm Mạnh Thắng - Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, “Người dẫn đầu”, số 1/2019, trang 16 Các trang web truy cập: Website Vietcombank, truy cập lần cuối ngày 14 tháng năm 2019 https://www.vietcombank com.vn/Personal/Card/ https://www.phamlocblog.com/2017/03/kiem-dinh-cronbach-alpha-la-gi.html Nguyễn Đình Thọ (2016), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Tài Phạm Lộc (2018), Phân tích nhân tố khám phá SPSS, truy cập ngày 06 tháng 05 năm 2019, https://www.phamlocblog.com/2018/07/phan-tich-nhan-to-kham-pha-efa.html Phạm Lộc (2015), Phân tích tương quan Pearson SPSS, truy cập ngày 10 tháng năm 2019 https://www.phamlocblog.com/2015/11/phan-tich-tuong-quan-pearson-trongspss.html Phạm Lộc (2016), Cách phân tích đọc kết hồi quy đa biến SPSS, truy cập ngày 12 tháng năm 2019 https://www.phamlocblog.com/2016/11/cach-chay-hoi-quy-trong-spss.html Q4: Anh/chị vui lòng PHỤ đánh giá mức đồng ý anh/chị với phát biểu sau LỤC độ - PHIẾU KHẢO SÁT cách khoanh tròn vào điểm tương ứngVẤN với thang đo nhưHÀNG sau: PHIẾU ĐIỀU TRAsốPHỎNG KHÁCH I PHAN GIỚI THIỆU Số phiếu: Kính chào Anh/Chị Tơi sinh viên trường Học viện Ngân hàng, thực đề tài nghiên cứu “ Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thái Bình” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thơng tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp5 đỡ Anh/Chị PHẦNhài NƠI DUNG Hồn tồn II.Khơng lịng Bình thường A Phần sàng lọc khơng Hài lịng Hồn tồn hài Lịng Q1: Anh chị có sử dụng dịch thẻ ATMMức củađộcác ngân SThài lòng Tiêu thức đánh giá hàng Vietcombank T I không? ĐỘ TIN CẬY □ Có - Tiếp Vietcombank xử lý giaotục dịch xác, - Đến □ Không cuối4phiếu khảo sát Q2: khơng bị saiAnh/ sót chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng sau đây? □ Ngân hàng Công Thương □ Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT □ Ngân hàng Đầu Tư □ Ngân hàng Ngoại Thương □ Khác B Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Q3: Anh/ Chị thường sử dụng thẻ ATM nhằm mục đích gì? (Cớ thể chọn nhiều đáp án) □ Rút tiền □ Thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch □ Gửi tiền □ Chuyển khoản vụ □ Khác (ghi rõ) Thẻ ATM Vietcombank rút hầu hết ATM ngân hàng khác 4 4 4 4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê có đầy đủ, rõ ràng, chi tiết Thông tin khách hàng bảo mật hứa II SỰ CẢM THÔNG Nhân viên Vietcombank hiểu rõ nhu cầu khách hàng Vietcombank có quan tâm đến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Khách hàng đồng ý xếp hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank vào ngày cao điểm III HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM Vietcombank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Máy ATM Vietcombank hoạt động tốt (ít xảy tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền, ) Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa 10 rút ngày, số tiền tối đa lần rút, ) IV MẠNG LƯỚI 11 Vietcombank có hệ thống ATM rộng khắp 4 4 4 4 Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS 12 Vietcombank nhiều Chỗ đặt máy giao dịch thẻ ATM có bãi 13 đậu xe an tồn Máy ATM cuả Vietcombank để vị trí 14 V thuận tiện, dễ tiếp cận GIÁ CẢ Các loại phí dịch vụ ATM (hàng năm, rút 15 tiền, chuyển tiền, toán ) Vietcombank áp dụng hợp lý Lãi xuất cho vay qua thẻ Vietcombank 16 phù hợp với khả anh chị Lãi suất tiền gửi ATM Vietcombank 17 tính số dư tài khoản thẻ hợp lý cạnh tranh với ngân hàng khác III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Q5 Giới tính □ Nam □ Nữ Q6 Độ tuổi □ từ 18-25 □ Từ 25- 35 □ Từ 35- 45 □ 45-55 Q7 Số lượng ngân hàng anh/chị giao dịch □ Dưới NH □ Từ - □ NH □ Trên NH □ Trên 55 Nam Nữ 66 94 Số lượng khách hàng Q8 Tần suất anh/chị giaoLỤC dịch PHỤ 2: ngân KẾThàng QUẢ KHẢO SÁT 1tính lần/tuần 2.1.□ Giới □ Từ - lần/tuần □ Trên lần/tuần Q9 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank? □ Tiếp tục □ Không 2.2 Độ tuổi Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh chị ! Kính chúc anh chị dồi sức khỏe thành công Độ tuổi Tổng Tiếp tục Không tiếp tục Từ 18 - 25 tuôi 43 33 10 Từ 26 - 35 tuôi 51 42 Từ 36 - 45 tuôi 36 24 12 Từ 46 - 55 tuôi 17 13 Trên 55 tuôi2.3 Số lượng ngân 13 hàng mà khách13 hàng sử dụng dịch 0vụ thẻ ATM Số lượng khách hàng Chuyển Dưới NH 38 Từ - NH 83 NH 21 Trên NH 18 Thanh khoản 2.4 Tiện ích củatốn thẻ ATM Rút tiền Gửi tiền Khác 32 27 12 Số lượng khách hàng Số lượng 47 42 lần /tuần 2- lần/tuần Trên lần/tuần 86 48 26 2.5 Tần suất đến giao dịch Mức độ đánh giá Số lượng khách hàng Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng 2.6 Mức độ đánh giá khách hàng 16 Bình thường Hài lịng 17 67 Hồn tồn hài lịng 60 TCl TC2 N Minimum Maximum Mean Std Deviation l60 l60 l 5 3"94 3.69 779 785 l Thống kê mô tả l 2.96 967 TC4 l60 3.1 l60 TC5 l60 TC6 TC3 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 828 3.76 Descriptive Statistics 4.l7 l60 l 4.04 808 CTl l60 l 2.97 96l CT2 l60 l 3.2l 869 CT3 l60 l 3.l9 870 CT4 l60 3.45 699 PVl l60 3.69 833 PV2 l60 3.62 690 PV3 l60 l 2.9l l.042 PV4 l60 l 3.l3 976 PV5 l60 l 3.32 850 MLl l60 3.96 755 ML2 l60 3.59 772 ML3 l60 3.59 826 ML4 l60 3.75 777 CPl l60 l 3.l0 899 CP2 l60 l 3.l3 833 CP3 l60 l 3.l4 828 HALO l60 l 3.4l 927 Valid N l60 (listwise) 754 Biến Trung bình Phương sai Tương Hệ sơ Cronbach’s thang đo thang đo quan biến Alpha loại loại loại biến Alphatổng 3.2 biến Kiểm định Cronbach’s Nhân tô 1: Cronbach’s Alpha = 0,711 biến TC1 Tc2 11,90 12,15 3,747 3,286 0,399 0,470 0,707 0,665 Tc3 11,68 11,81 3,240 2,924 0,527 0,602 0,631 0,581 Tc4 Nhân tô 2: Cronbach’s Alpha = 0,883 HQ1 HQ2 15,98 15,949 0,472 0,894 16,40 12,543 0,791 0,846 HQ3 16,29 13,819 0,748 0,855 HQ4 16,74 16,53 13,185 12,867 0,667 0,786 0,869 0,847 16,34 14,024 Nhân tô 3: Cronbach’s Alpha = 0,831 0,719 0,860 HQ5 HQ6 ML1 ML2 10,93 4,064 0,618 0,805 11,30 3,960 0,638 0,796 ML3 11,29 3,718 0,663 0,786 11,14 3,742 Nhân tô 5: Cronbach’s Alpha = 0,929 0,722 0,759 ML4 GC1 2,550 0,831 0,919 GC2 6,27 6,24 2,723 0,847 0,904 GC3 6,23 2,657 0,890 0,870 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .788 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3.3 df 1556.807 KMO and Bartlett's Test Sig % of Total 10 11 12 13 14 15 Variance Cumulativ e 000 Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Componen t 105 Kiểm định KMO Bartlett’s Test Loadings Tota % of Cumulativ e Varianc % % e 6.05 6.055 40.366 40.366 40.366 40.366 2.44 2.447 16.316 56.682 16.316 56.682 3.4 Tổng mức độ giải thích biến thiên liệu nhóm nhân tố 1.52 1.527 10.181 66.863 10.181 66.863 1.02 1.026 6.837 73.700 6.837 73.700 4.538 78.238 681 4.321 82.559 648 3.524 86.084 529 2.925 89.009 439 2.656 91.665 398 2.439 94.104 366 1.826 95.930 274 1.440 97.370 216 1.253 98.623 188 860 99.483 129 517 100.000 078 l Component HQ6 891 3.5 .809 HQ2 737 HQ5 720 HQ4 634 HQ3 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa GC3 853 GC2 852 GC1 841 ML3 867 ML4 821 ML1 707 ML2 686 TC4 803 TC2 780 TC3 713 HALO Pearson HALO _ Correlation 3.6 Pearson TC HQ LL* GC 000 60 678** 678** 000 774** 659** 000 000 160 16 16 000 0 16 16 000 695** 16 000 661** 16 16 000 160 000 000 16 160 000 000 60 16 000 60 160 000 160 000 000 60 16 000 Correlation _ Sig (2-tailed) N Correlation _ " Sig (2-tailed) N Pearson GC Correlations 000 000 000 160 160 Sig (2-tailed) Pearson ML 60 Correlation N ML Correlation ' ɪ Sig (2-tailed) N Pearson HQ 659** 774** Ma trận tương quan biến số Sig (2-tailed) N TC 16 16 16 Mod e R l R Adjusted R Square Square Model df Sum of Mean Square Squares 97.8 Regression 77 38.7 Residual 17 56 Total 3.8 Phân 136.594 tích ANOVA 59 Model Unstandardized Coefficients B TC HQ ML GC 32.626 F Sig 131.456 248 000b ANOVAa t Sig Collinearity Standardized Statistics Coefficients Beta 71 304 2.534 3.4 012 246 071 16 88 001 7.7 529 068 45 81 000 3.1 3.9 Kết hồi quy tuyến tính 007 071 00 00 000 Coefficients 6.8 a 475 069 40 99 000 Constant) -.7 Std Error Durbin-Watson Estimate ^0 Kiểm định độ phù hợp 49977 mô hình hồi quy1.82 tuyến tính bội 9^ Model Summaryb 3.7 847a Std Error of the Tolerance VIF 817 532 758 520 1.2 25 80 19 25 1.8 1.3 1.9 ... luận hài lịng, mơ hình hài lịng, thẻ tốn ❖ Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank ❖ Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử. .. đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM H3 Sự đồng cảm có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM H4 Giá có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch. ..HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank chi nhánh Thái Bình Sinh viên thực