Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ thẻ của NHTMCP kỹ thương việt nam khoá luận tốt nghiệp 579

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^ɑ^ KHÓA LUẬN TĨT NGHIỆP Đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Kiều Hữu Thiện Họ tên sinh viên : Đặng Thúy Hằng Lớp : TTQTCK14 Khóa : K14 Khoa : Thanh toán quốc tế Hà Nội, tháng năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp iiPhan tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam’” cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu sử dụng khóa luận có nguồn gốc rõ ràng xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam Kết nghiên cứu đuợc trình bày khóa luận chua đuợc công bố công trình khác DANH MỤC LỜICÁC CẢMCHỮ ƠN VIẾT TẮT Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp đề tài iiPhan tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: - PGS.TS Kiều Hữu Thiện tận tình hướng dẫn, bảo em cách khoa học nghiêm túc, đồng thời em xin cảm ơn thầy ý kiến đóng góp q báu giúp em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp - Các thầy, giảng viên Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy, quan tâm, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm thực tế cho em suốt bốn năm học tập trường - Các Phịng, Khoa, Bộ mơn hướng dẫn, giải đáp thắc mắc tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp theo tiến độ quy chế Học viện - Thư viện Học viện Ngân hàng tạo điều kiện cho em tiếp cận nguồn thông tin qua sách, báo, tạp chí, chuyên đề, luận văn khóa luận tốt nghiệp lưu trữ thư viện để có đủ tư liệu để em hoàn thành đề tài - Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Hoàng Gia Royal city, anh, chị chi nhánh nhiệt tình hướng dẫn, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với công việc thực tế, với nguồn tài liệu Ngân hàng - Gia đình, bạn bè, anh, chị khóa trước hỗ trợ tạo điều kiện đưa góp ý chân thành giúp em hồn thành Khóa luận Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị chấp nhận toán thẻ Ngân hàng (Electronic Data Capture) NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng HSBC Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên HSBC (Việt Nam) NHNN KHCN Ngân hàng nhà nước Khách hàng cá nhân PCI DSS Chuẩn bảo mật PCI POS (Point of Sale) Máy chấp nhận toán thẻ Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Techcombank 19 Bảng 2.2: Ket hoạt động kinh doanh Techcombank 20 từ năm 2012-2014 .20 Hình 2.3: Cơ cấudư nợ cho vay theo sảnphẩm năm 2012 21 Hình 2.4: Cơ cấudư nợ cho vay theo sảnphẩm năm 2013 23 Hình 2.5: Cơ cấudư nợ cho vay theo sảnphầm năm 2014 24 Hình 2.6: Tình hình huy động vốn từ năm 2012 đến năm 2014 25 Hình 2.7: Biến động lợi nhuận trước thuế từ năm 2012 đến năm 2014 .26 Bảng 2.8: Số lượng thẻ loại Techcombank .29 năm từ 2012 đến 2014 .29 Hình 2.9: Biến động số lượng thẻ loại Techcombank năm từ 2012 đến 2014 30 Bảng 2.10: Tổng hợp kết câu trả lời bảng hỏi 32 Hình 2.11: Biểu đồ thời gian sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng .33 Bảng 2.12: Số lượng điểm giao dịch, ATM, POS Techcombank qua .34 năm 2012-2014 34 Bảng 2.13: Khảo sát lĩnh vực hoạt động khách hàng .35 Bảng 2.14: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi yếu tố giá 37 Bảng 2.15: Biểu phí thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Vietcombank 39 Bảng 2.16 : Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi yếu tố tin cậy 40 Bảng 2.17: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi đáp ứng 41 Bảng 2.18: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi yếu tố đảm bảo 44 Bảng 2.19: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi yếu tố hữu hình 46 Hình 2.20: Tổng hợp yếu tố khách hàng mong đợi Techcombank 47 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Những lý luận thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ thẻ Ngân hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 11 1.2.4 Tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng 14 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) 17 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 17 2.1.1 Giới thiệu chung Techcombank 17 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Techcombank 17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Techcombank 19 2.1.4 Kết HĐKD Techcombank giai đoạn 2012 - 2014 20 2.1.5 Các sản phẩm thẻ Techcombank 26 2.1.6 Thực trạng sử dụng thẻ Techcombank 29 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) 56 3.1 Đị nh hướng phát triển dịch vụ thẻ Techcombank giai đoạn tới 56 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 59 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 59 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing 62 3.2.3 Chú trọng công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 65 3.2.4 Mở rộng mạng lưới phân phối, tăng tính tiện ích thẻ .66 3.2.5 Ph át triển thẻ liên kết 68 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Cùng với q trình tự hóa thương mại diễn mạnh mẽ toàn giới, doanh nghiệp nhận việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, lòng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp, trì lịng trung thành khách hàng thu hút khách hàng Từ gia nhập WTO, Việt Nam trở thành thị trường hấp dẫn nhà đầu tư nước Các ngành dịch vụ phát triển, chứng tỏ vai trò ngày quan trọng phát triển kinh tế nói chung, điều thể mở rộng lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt bối cảnh hội nhập phát triển kinh tế - thương mại Trong tiến trình đó, Ngân hàng ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn Việt Nam thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước Hoạt động Ngân hàng năm qua đóng góp phần quan trọng việc đẩy mạnh phát triển đại hóa kinh tế - xã hội Tuy nhiên, thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng mà cụ thể dịch vụ thẻ nhiều bất cập, chưa thực đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa có chuyển biến rõ rệt để đủ sức cạnh tranh xu hội nhập kinh tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (sau gọi Techcombank) Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Sau 10 năm hoạt động lĩnh vực thẻ, Techcombank gặt hái thành công định bên cạnh có khơng khó khăn hạn chế Trong thời gian thực tập Phòng Dịch vụ Đầu tư Tài Cá nhân với vị trí chuyên viên khách hàng Techcombank, em chọn đề tài: iiPhan tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam "lam khóa luận tốt nghiệp khốn cho TCB TCC cịn cung cấp dịch vụ tư vấn tái cấu trúc cho SO khách hàng lớn mạnh cùa Việt Nam định hướng phát triền kinh tế cùa Chính Phủ kinh tế nơng nghiệp, cùa Ngân hàng Công ty Quang Minh, công ty Thép Việt Nhật TCC phối xuất khau, công nghiệp phụ trợ phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ hợp chặt chẽ vói Khối Nguồn vốn Thị trường tài khối khác Ngân hàng để cung cấp sản phẩm liên kết với đầu tư trái phiếu cho khách hàng cá Vc mảng khách hàng cá nhân, ngân hàng tập trung vào đối tượng KIIthu nhập nhân TCB- Doanh số cùa TCC năm 2013 đạt 7,6 tỷ đồng, tăng gấp đôi SO với doanh số (thu nhập hộ GD binh quân > 120 triệu dồng /năm) KH ưu tiên (thu nhập hàng năm> tỷ năm 2012 đồng) Ước tính hai thị phần KH chiếm khống 30% sổ KH thành thị năm 2014 80% tổng lợi nhuận bán lè Ngân hàng không tiếp cân thị trường đại trà cách hấp Phát triền mạng lưới tấp để tránh gây rủ ro chi phí rủi ro hoạt động cao Trong năm 2013, Techcombank dã thực việc tinh giảm cải thiện hoạt động chi nhánh Tính đến ngày 31/12/2013, Techcombank có 315 đơn vị giao dịch (bao gồm chi nhánh, phòng tiếtchinh kiệm) hệ thống 44 tỉnh/thành phố ❖ Mộtgiao số chỉdịch tiêuvà tàiquỹ chotrên nămtồn 2014: nước Hệ thống mạng lưới giao dịch ngày tăng cường, hoàn thiện để nâng cao hiệu kinh doanh, đặc biệt tận dụng mạnh đặc biệt hoạt động kinh doanh Tổng tài sàn: 170.956 tỳ đồng (tăng trưởng 7,6%) vùng miền theo sách chung cùa Ngân hàng Huy dộng vốn: 142.683 tỳ đồng (tăng trưởng 16%) Thực 2013 Kc hoạch 2014 10 việc tăng vốn điều lệ(bao gồm trái phiếu chuyến đối) 20,73 20,66 Du tín dụng: đâ thực 106.833 tý đồng Năm 2013, Techcombank tăng vốn điều (tăng lệ từtrường 8.84813%) tỷ đồng lên 8.878 tỳ HĐQT, BKS không nhận HĐQT, BKS khơng nhận thù Iao (bao gơmtích trái phiêu nghiệp) thành đồng theo phê duyệt doanh Đại hội đồng cổ đơng thường niên 2013 Theo đó, Techcombank thù Iao thành tích Chỉ tiỄu Thù Iao CO dịnh Thù Iao thành tích Chi phí cơng vụ 4,88 3-5: 3,0% đã-Nợ tăng vốn thêm Thco quiđiều định lệ hành30cùatỷ đồng từ nguồn lọi nhuận để lại thông qua việc phát hành Lợi cồ nhuận trước thuể: thèm Techcombank 3.000.000 phiếu - Hệ số ROΛ: - Hệ số ROE: 1.181 tỳ đồng (tăng trưởng 35%) 0,53% 6,38% PHÀN H - Quỹ lương, thường trọ cấp nghi việc tối đa: 1.476 tỷ đồng (bao gồm tất nhân DINH HƯỚNG KÉ HOẠCH KINH DOANH 2014 viên Techcombank, trừ thù Iao HDQT, BKS) ■ i I ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CHÍNH NĂM 2014 ❖ Ngân sách thù Iao Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát Đơn vị: Tý VhlD Trong năm 2014, Techcombank tập trung vào mảng kinh doanh tảng Khách hàng doanh nghiệp nhằm vào doanh nghiệp vừa nhò Dịch vụ Tài cá nhân nhằm vào phân khúc bán lẻ Ngoài ra, Techcombank tiếp tục củng cố yếu tố tàng đặc biệt lả Quản trị Rủi ro Quàn trị Nguồn Nhân lực Ngân hàng tích cực theo đuổi hội kinh doanh khác với hai mục tiêu: phụ trợ mảng kinh doanh tảng ngắn hạn cố, xây dựng ngân hàng đa toàn diện dài hạn Ve máng phát triển tín dung, Techcombank chọn lọc phân khúc rủi ro tiềm ẩn; gắn định hướng phát triển kinh doanh cùa Ngân hàng theo đặc thù ngành mạnh cùa Việt Nam định hướng phát triển kinh tế Chính Phủ kinh tế nông nghiệp, xuất kháu, công nghiệp phụ trợ phát triển doanh nghiệp vừa nhò I Phương hướng kinh doanh cụ thể: - Khối Khách hàng doanh nghiệp (i) tăng cường hoạt động nghiên cứu, thăm dò thị trưịng nhăm xây dựng hệ thống sách, sàn phấm, dịch vụ phù hợp với tùng loại hình doanh nghiệp, ngành nghề quy mô hoạt động nhóm khách hàng theo địa bàn kinh doanh; (ii) tiếp tục xây dựng củng cố yếu lố theo; (iii) trì triển khai mói chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, thực mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, hưóng đến mục tiêu nâng cao gắn bó cũa khách hàng tại, thu hút thêm khách hàng mới, thuyết phục khác hàng chuyển giao dịch trọng yếu Tcchcombank - lựa chọn UU tiên hoạt động phát triển kinh doanh cùa khách hàng - Khối Dich vụ Ngân hàng & Tài cá nhân sẽ: (i) tập trung vào phân khúc khách hàng mục tiêu nhóm thu nhập cao, năm 2014 mờ rộng thêm nhóm thu nhập trung bình Các hoạt động nhằm nâng cao hài lòng gắn bó khách hàng với ngân hàng tiếp tục triển khai sang giai đoạn tăng cường, xuyên suốt từ phát triển sản phẩm đến chăm sóc khách hàng sau bán (ii) Tối ưu hóa mạng lưới bán hàng tiếp tục phát triển kênh giao dịch thay Mơ hình triển khai tích cực toàn hệ thống Kênh giao dịch trực tuyến, điện thoại di động ATM tiếp tục đầu tư phát triển ứng dụng thiết thực cho nhu cầu sừ dụng hàng ngày khách hàng, (iii) Đấy mạnh liên kết đối tác hợp tác với khách hành doanh nghiệp nhàm khai thác tối đa hội kinh doanh cho bên mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Các chương trinh chăm sóc khách hàng, khuyến tiếp tục trọng nhằm mang đến lợi ích cộng thêm cho khách hàng - Ngân hàng nâng cao chất lượng tín dụng: giảm nợ xấu, cài tiến quy trình sản phẩm, rút ngắn thời gian phê duyệt - công tác quàn trị Rủi ro, việc rà soát làm chiến lược rùi ro cùa i ( áp dụng văn hóa liên tục cải tiến, Ngân hàng tiếp tục đầu tư vào ' Techcombank sỗ tiếp tục cố công tác quản trị điều hành tính minh bạch ngưịi, quy trình hệ thống năm 2014 năm sau rủi ro hoạt động kinh doanh Việc tiếp tục áp dụng hệ thống mới, hệ thống Phòng chống rửa tiền (ALM), bồ sung công cụ để quản trị rủi ro cách hiệu quả, tiếp tục phát triển lĩnh vực khác hệ thống phân loại nợ, giúp cho hệ thống quàn trị rủi ro Ngân hàng ngày đại, mạnh mẽ hiệu Với khung Khẩu vị rũi ro cải thiện đảm bảo hoạt dộng kinh doanh thành công Ngân hàng thực biên độ rủi ro mà Ngân hàng chấp nhận - mặt quản trị nguồn nhân lực, năm 2014, Ngân hàng tiếp tục triển khai lộ trình chiến lược nhân (2013-2015), định hướng chiến lược trờ thành Ngân hàng tốt nhất, môi trường làm việc tốt với khách hàng bên với CBNV nhất, mơi trưịng làm việc tốt với khách hàng bên với CBNV - Techcombank tiếp tục nâng cao lực cùa hệ thống kiểm sốt nội thơng qua tuyến phịng thủ thiết lập từ năm 2012 Một số công việc quan trọng cần tập trung triển khai: (i) Tăng cường đào tạo, nâng cao lực cùa đội ngũ cán nhân viên nhăm kip thời phát hiện, ngăn ngừa dấu hiệu vi phạm, rủi ro có thề xảy ra; (ii) Sừa đồi, bố sung hoàn thiện hệ thống quy chế/Quy định nội quàn lý, giám sát rủi ro tỳ lệ, giới hạn an toàn hoạt động ngân hàng phù họp qui định mói Ngân hàng Nhà nước ban hành; (iii) Triển khai hiệu cấu trúc tổ chức hệ thống kiểm tra, giám sát tuân thủ Khối/đon vị; (iv) Chù động soát xét, đánh giá kiểm toán nhăm đàm bào tính đầy đủ hiệu cùa hệ thống kiểm sốt nội Cơng ty ❖ Công Iy Quản lý nợ khai thác tải sản - TecIicontAMC Trong năm 2014, Công ty AMC tiếp tục triển khai chiến lược tập trung vào hoạt động thu hồi nợ, Công việc tiến hành quy mò loại nợ Cụ thế, AMC tập trung vào việc thu hồi khoản nợ khơng có tài sản bảo đảm để đảm bảo hỗ trợ phàn cho việc đánh giá rủi ro cùa sồn phẩm ngân hàng xây dựng rủi ro phân khúc khách hàng cùa Techcombank Ngoài ra, AMC đẩy mạnh hoạt động thu nợ bán nợ sang VAMC nhằm xử lý nợ xấu cịn tồn đọng ❖ Cơng ty chứng khoán Kỹ Iliitong -TechconiSecurities Năm 2014, TCS thay đổi cấu kinh doanh nâng cấp nguồn nhân lực lĩnh vực chính: Thứ nhất, xây dựng đội ngũ tư vấn mạnh nhằm gia tăng thu nhập phí Thứ hai, TCS tập trung phát triển kênh bán hàng cho sản phẩm phối hợp với hệ thống phân phối cùa ngân hàng bao gồm kênh Ngân hàng Ưu tiên dề phân phối sản phẩm công cụ nợ tới khách hàng Việc chuyển đổi mơ hình kinh doanh từ môi giới ký quỹ sang hoạt động ngân hàng đầu tư dă thể tâm phát triển chuyên nghiệp theo chiến lược kinh doanh mà ngân hàng mẹ dã đe ❖ Công ty Quàn lý Quỹ - TeclicomCapital Năm 2014, TCC tập trung vào việc chuyển đổi từ công ty chuyên hoạt dộng đầu tư vốn sang công ty quàn lý tài sản với ba trụ cột: Phân tích kinh doanh, Phát triên sản phẩm & Quản lý danh mục Giao dịch Cùng với nghiên cứu phân tích, TCC lên kế hoạch tăng cường lực phát triền sản phâm còng cụ đâu tư bao gồm: quỹ trái phiếu mở, quỹ mở, huy động có liên kết bất động sàn nhàm cung cấp dịch vụ cho cấc đối tượng thu nhập cao, tăng cường lực cung cấp II KIÉNNGIIỊ Năm 2013, Techcombank liếp tục vinh dụ nhận hai giải thưởng: “Ngân hảng trực tuyến tốt Việt Nam 2013” “Ngân hàng tài trợ thương mại tốt Việt Nam 2013” Trung tâm Dịch vụ Thẻ cùa Techcombank vinh dự nhận giải thưởng Tin Dùng 2013 Techcombank xếp vào ngân hàng mạnh Việt Nam Phịng Thưong mại Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI) Công ty xếp hạng Doanh nghiệp (CRV) đánh giá Nên kinh tế giới Việt Nam năm 2014 đánh giá cịn khơng khó khăn, thách thức, dòi hỏi Techcombank cần nỗ lực phát huy tri tuệ, sức mạnh tổng hợp cùa nguồn lực, tảng dã tạo lập nhàm chuyển thách thức thành hội, để vươn tới tầm cao năm 2014 tầm nhìn 2020 Từ vấn đề trên, HDQT với Ban Điều hành kính đề nghị Đại hội đồng cổ đơng thơng qua báo cáo kết quà hoạt động kinh doanh năm 2013, kế hoạch kinh doanh ngàn sách năm 2014, bao gồm ngân sách thù Iao cùa HDQT Ban kiềm sốt năm 2014; đồng thời ùy quyền tồn cho HDQT rà soát phê duyệt: (i) Kc hoạch kinh doanh 2014, ngân sách dầu tư mục tiêu năm 2014; (ỉi) định (bao gồm định số tiền/số vốn đầu tư, định việc khai thác, Sir dụng bẩn/thoái vốn, thời điếm bán/thoái vốn) hoạt động đầu tư tài sàn, đầu tư tài thẩm quyền Đại hội đồng cổ đông (thành lập công ty ngồi nước; góp vốn đầu tư, mua cổ phần tố chức/doanh nghiệp ngồi nước; dầu tư giấy tờ có giá, cơng cụ tài phái sinh ngồi nước; đầu tư, mua bán tài sản cùa Techcombank; phê duyệt đồnggiám đốc, Techcombank thành viên HĐQT, thành viên Ban kiểm sốt,họp Tổng cồ đơng cùa Techcombank, người có liên quan ban lãnh đạo, công ty cùa Techcombank) nhằm đáp ứng biến động mơi trường kinh tế, sách kinh tế vĩ mô nhu cầu phát triền thực cùa ngân hàng thương mại Việc ùy quyền theo nội dung mục (ii) nêu khơng có thời hạn, trừ Đại hội đồng cồ đơng có định khác thay THAY MẠT BAN ĐIÈU HÀNH THAY MẶT HỘI ĐỊNG QUẢN TRỊ K TƠNG GIẢM ĐƠC ĐỖ Tuấn Anh 10 Phụ lục 4: Báo cáo kết kinh doanh 2014 Kế hoạch kinh doanh năm 2015 Techcombank Mục Đơn vị: tỳ VNĐ 31/12/2013 Năm 2014 Ke hoạch So sánh với Thực 31/12/2013 +/- % Ke NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM hoạch ɪɪ Độc lập - Tự - Hạnh phúc Cho vay khách hàng _ 70.2 TECHCOMBANK 88.287 O 80.308 14,3% Số: 582133.728 /HĐQT-TCB 119.978 131.690 9,8% 75 Tổng Huy động từ khách hàng - Huy động từ tổ chức kinh tế 40.973 42.127 87.801 -9,0% ’ ’ ∙G⅛O∙ -1,5%Hà Nội, ngày 06 tháng năm 2015 114,3% 108,4% BÁO CÁO KÉT QUẢ KINH DOANH 2014 VÀ KÉ HOẠCH KINH DOANH 2015 CỦA TECHCOMBANK PHẨN I KÉT QUẢ KINH DOANH 2014 Năm 2014, kinh tế giói phục hồi chậm SO với dự báo, xung đột xày nhiều nơi, đặc biệt căng thẳng biển Đông Nen kinh tế Việt Nam, có dấu hiệu phục hồi khả quan suất sức cạnh tranh chưa cài thiện Hệ thống ngân hàng tiếp tục tập trung vào việc tái cấu xử lý nợ tồn đọng Trong bối cành đó, Techcombank nỗ lực hoàn thành vượt kế hoạch chi tiêu tài K quan trọng Đây kết quà đáng ghi nhận, đạt sở thực phát triền kinh doanh bền vững, an toàn hiệu quả, đỏ ưọng việc trì, phát triển nguồn doanh ⅛ll thu có tính bền vững, qn lý chi phí quăn trị rủi ro hiệu Ban lãnh đạo ngân hàng xin báo cáo Đại hội đồng cồ đông kết quà hoạt động kinh doanh năm 2014 kế hoạch kinh doanh năm 2015 sau: I KÉT QUẢ KINH DOANH TRONG NÀM 2014 A Những kết • Tổng tài sàn tồn ngân hàng đạt: 175.902 tỳ đồng, tăng 10,7% SO 1.417 tỳ với năm 2013 đạt 61,4% SO xấp xi 103% kế hoạch • Lợi nhuận trước thuế năm cùa toàn Ngân hàng đạt đồng, tăng với năm 2013 đạt 120% kế hoạch • Tổng huy động tồn Ngân hàng đạt 131.690 tỷ đồng, tăng 9,8% SO với năm 2013 đạt 98% kế hoạch • Tổng dư nợ khách hàng tính đến cuối năm 2014 dạt 80.308 tỷ đồng, tăng 14,3% SO theo yêu với năm 2013 đạt 91% kế hoạch • Tỷ lệ an tồn vốn tối thiểu tới cuối năm 2014 đạt 15,65% cao mức 9% cầu Ngân hàng Nhà nước 91.6 - Huy động từ khách hàng cá nhân 79.005 Von chủ sỡ hữu _ 13.920 - Vốn điều lệ 01 43.889 -44.4% -52,1% 14.494 14.986 7,7% 3,4% 8.878 8.878 8.878 0,0% 0,0% Tong tài sàn 158.897 170.956 175.902 2,9% Lọi nhuận trước thuế 878 10,7% 61,4 1.181 1.417 % 20,0% B Đánh giá chung kết kinh doanh năm 2014: Huy động vốn Tổng vốn huy động Ngân hàng đạt 131.690 tỳ đồng, vốn huy động tàng 11.712 tỳ đồng (9,8%) SO với cuối năm 2013 vốn huy động thấp 1,5% SO với kế hoạch có tăng trưởng mạnh mẽ vốn huy động từ tổ chức kinh tế SO với năm 2013 Sử dụng vốn Dư nợ cho vay khách hàng đạt 80.308 tỷ đồng, tăng 14,3% SO với năm 2013 Nợ nhóm 35 chiếm 2,38% Có kết quà Ngân hàng áp dụng sách cho vay thận trọng tập trung cải thiện chất lưọng tín dụng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm cung cấp minh bạch hon cho cổ đông Các hoạt động phi tín dụng Tổng doanh thu phí tăng 44,8%, đạt 1.665 tỳ đồng Thu nhập từ dịch vụ tốn tiếp tục có đóng góp lớn, chiếm 55% tồng doanh thu phí Phí thu từ dịch vụ toán tăng 24,9% SO với năm 2013, đạt 910 tỳ đồng Doanh thu từ hoạt động tư vấn phát hành góp phần làm tăng thêm tổng doanh thu phí cùa tồn ngân hàng năm 2014 Hoạt động phận ngân hàng đầu tư: Nàm 2014, phận Ngân hàng đầu tư thành lập nhằm cung cấp sàn phẩm có chất lượng đột phá cho khách hàng, như: cung ứng dịch vụ tư vấn thu xếp phát hành thành công khoảng 20.000 tỳ đồng trái phiếu cho số khách hàng doanh nghiệp lớn; Tổ chức xây dựng phân phối thị trường sàn phẩm đẩu tư trái phiếu linh hoạt, Ngoài ra, Bộ phận ngân hàng đầu tư triển khai thành công thủ tục cần thiết theo quy định pháp luật để Cơ quan quàn lý Nhà nước cỏ thầm quyền chấp thuận nguyên tắc việc Techombank mua lại Cơng ty tài cổ phần Hóa Chất Việt Nam (VCFC) nhằm tái cấu trúc thành Cơng ty tài tiêu dùng Techcombank sờ hữu 100% Nâng cao lực cạnh tranh cung ứng sản phẩm, địch vụ ngân hàng Với chiến lược cốt lõi Techcombank, 40 dự án khởi xướng năm 2014 nhằm nâng cao lực cung ứng sàn phẩm, dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu cùa tất cà phân khúc khách hàng mục tiêu: Khách hàng thu nhập cao/ Khách hàng thu nhập khá, Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ (SME) Khách hàng Ngân hàng giao dịch Đã có 15 dự án triển khai năm 2014 dự án lại tiếp tục triển khai năm 2015 Techcombank triển khai hàng loạt giãi pháp đột phá năm 2014 việc cung ứng sản phẩm thuộc phân khúc khách hàng bán lè Mobile Wallet, Mobivi Virtual Card, JCB Card & Mobile POS tàng Điện thoại thông minh Việc triền khai tài trợ chuỗi cung ứng năm 2014 sản phẩm tài trợ Khoản phải thu, phài trà giúp doanh nghiệp quản lý tốt vốn lưu động yêu cầu dòng tiền hàng ngày Hơn nữa, Tài trợ chuỗi cung ứng hỗ trợ bời giải pháp Mobile POS đưa ý tưởng giá frị tích họp cho giao dịch tốn thơng qua kênh phân khúc khách hàng đa dạng (Cá nhân, Doanh nghiệp vừa nhỏ, Ngân hàng giao dịch) Bên cạnh quy trình Tài trợ Thưong mại liên quan đến Thư tín dụng Xuất tự động hóa nhằm giảm nhân lực vận hành đồng thời tảng suất giàm thiều thời gian cung úng dịch vụ 20% Năm 2014 Techcombank đưa vào vận hành ứng dụng Priority Mobile Sales tảng máy tính bảng Đây giãi pháp tổng thể để tiếp cận khách hàng tiềm năng, theo dõi bán hàng chiến dịch bán cập nhật thời điểm Ngoài ra, hệ Hệ thống Data Warehouse triển khai giúp Ngân hàng chuẩn bị cho yêu cầu tuân thù tới theo Quy định Basell Mức độ sẵn sàng hệ thống hạ tầng công nghệ chù chốt cãi thiện đạt mức 99,9% Techcombank đạt 80% tỳ lệ ảo hóa máy chù giúp giảm chi phí đầu tư vào hạ tầng, tăng suất lao động giảm thời gian xây dựng sở hạ tầng cho dự án, góp phần giảm thiểu thời hạn đưa sản phẩm/ dịch vụ thị trường Công tác quản trị Nguồn nhân lực Ban lãnh đạo Techcombank xác định nguời nhân tố quan trọng tạo nên thành cơng Vi vậy, Techcombank triền khai có hệ thống mạnh mẽ vào việc đầu tư cho nguồn nhân lực, như: > Xây dựng môi trường làm việc thu hút Nhân tài phát triển tiềm Các sách, quy định tuyển dụng đãi ngộ xây dựng, cài thiện làm thay đổi đáng kề chất lượng nguồn nhân lực > To chức nhiều chương trình đào tạo nhằm nâng cao lực cán Ngân sách đầu tư cho đào tạo năm 2014 tăng 79% SO với nàm trước, với nhiều hình thức, lĩnh vực chun mơn tổ chức đào tạo, gồm đào tạo tập trung, đào tạo online (EIeaming) về: tín dụng, nâng cao lực quản trị rủi ro - Omega, kỹ lãnh đạo Techcomlead, dự án “Red Force - Đào tạo chiến binh RM”, Chương trình phát triển tài năng, Future Leader - Nhà lãnh đạo tương lai, NGO- Quàn trị viền tập > Kip thời Khen thưởng ghi nhận thành tích vượt trội Một số chương trình tiêu biểu nhằm kịp thời ghi nhận, động viên, khuyến khích thành tích, nỗ lực phấn đấu vượt trội cùa cán nhân viên, như: chương trình Thường CBNV có thành tích ; Hệ thống tích lũy điểm thưởng (điểm bạc, vàng, bạch kim), > Hỗ trợ Phát triển nghề nghiệp Quản lý hiệu công việc cá nhân Xây dựng triển khai hai dự án lớn, bao gồm: Phân nhóm & Phát triển nghề nghiệp vị trí cơng việc (“Job Cat”); Hệ thống quản lý hiệu cơng việc theo lĩnh vực kết - KRA C PMS") > Xây dựng văn hóa tổ chức mạnh hiệu tạo lọi cạnh tranh vượt trội Cơng tác xây dựng văn hóa tổ chức tiếp tục đươc triển khai mạnh mẽ thông qua nhiều hoạt động đa dạng, như: WeLEAD - thắp lửa dẫn đầu, xây dựng văn hóa làm gương đội ngũ cán lãnh đạo ; WeACT - chung sức hành động tăng kết nối hỗ trợ hiệu quà Hội sở Chi nhánh ; WeGOOD - xây dựng văn hóa cảm ơn đa chiều, thúc đẩy lan tỏa cổ vũ rộng khắp niềm tin việc làm tốt, người tốt ngân hàng Kiểm soát rủi ro quản lý tuân thủ Tecchombank xây dựng triển khai hữu hiệu hệ thống kiểm tra, kiểm sốt nội bộ, góp phàn ngăn ngừa, kịp thời xử lý vấn đề tồn phát sinh Các chi số hoạt động ngân hàng kiếm sốt thường xun, khơng sinh rủi ro bất ngờ đáng kề nào, số dư tín dụng kiểm soát phạm vi vị rủi ro biên độ chấp nhận rủi ro ngân hàng Tỷ lệ an toàn vốn cùa ngân hàng 15,65%, cao nhiều SO với mức quy định cùa Ngân hàng nhà nước 9% Có kết nhờ việc liên tục phát triền cải tiến, tăng cường văn hóa rủi ro phát triển nguồn nhân lực Hoạt động quàn lý tuân thủ nội trọng tâm nhằm hướng tới mục tiêu phát triển kinh doanh bền vững Nàm 2014, mảng quàn lý tuân thủ đạt thành tựu đáng ghi nhận Hệ thống kiềm soát hoạt động đồng gắn kết tuyến phòng thù, đặc biệt với tham gia từ tuyến phòng thù số 1,5 phận Vận hành chi nhánh Kiểm soát tuân thủ Vùng góp phần nhận diện sớm rủi ro, giảm thiểu đáng kề vi phạm nghiêm trọng bước kiểm sốt việc khắc phục tổn thất Cơng tác quản trị rủi ro hoạt động định hình qua việc hồn thiện cơng cụ sách, xây dựng lộ trình triển khai quy định an tồn vốn Basel 11 (được ban hành ủy ban Basel giám sát ngân hàng) tăng cường giám sát, điều phối xử lý khắc phục rủi ro cao gỏp phần cài thiện trạng thái Bản đồ nhiệt Rủi ro (Heatmap) tồn ngân hàng Nhờ đó, năm 2014, rủi ro phát sinh nhận diện sớm xử lý từ giai đoạn đầu, tồn hệ thống khơng xuất rùi ro hoạt động lớn Phát triền mạng lưói Trong năm 2014, Techcombank thực việc tinh giảm cài thiện hoạt động chi nhánh Tinh đến ngày 31/12/2014, nhánh, phòng giao dịch ⅛ quỹ tiết Techcombank kiệm) có 313 đơn vị giao tồn hệ thống 44 dịch (bao tinh/thành phố gồm chi nước Hệ thống mạng lưới giao dịch ngày táng cường, hoàn thiện để nâng cao hiệu quà kinh doanh, đặc biệt tận dụng mạnh đặc biệt hoạt động kinh doanh vùng miền theo sách chung Ngân hàng Công ty > Công ty Quản lý nợ khai thác tài sản - Techcombank AMC Trong năm 2014, Công ty AMC tiếp tục triển khai chiến lược tập trung vào hoạt động thu hồi nợ Qua hỗ trợ tích cực cho Techcombank việc xử lý phát tài sản, thu hồi nợ xấu bán nợ xấu cho VAMC theo hướng dẫn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ket hoạt động: lợi nhuận năm 2014 49,7 tỳ đồng, tăng 39,2 tỳ đồng SO với năm 2013 > Cơng ty chứng khốn Kỹ thương - TechcomSecurities hoạt động củaNăm Ban 2014, kiểm soát: Techcom Securities tăng vốn điều lệ lên 1.000 tỷ đồng, trở thành 10 công ty chứng điều2014-2019 lệ lớn Việtbầu Nam Ban kiểm sốt khốn nhiệmcókỳvốnmới gồm 04 thành viên, với CO cấu: Trưởngnăm Ban 2014, kiểm Techcom soát kiêmSecurities thành viên Ol thành trách doanh Trong chuyên tư vấn trách, phát hành trái viên phiếuchuyên cho nhiều thành viên khơng trách cấu của20.000 Ban kiểm sốt Doanh đáp ứngthutheo nghiệp lón Việtchuyên Nam với tồngNhư khốivậy, lượng phátnhân hànhsưhơn tỷ đồng từ quy định Điềuđại lệ ngân hàng hoạt độngcùa tư pháp vấn, luật bàovàlãnh, lý phát hành mang cho Techcom Securities vị trí hàng đầu cơngBan ty kiểm chứngsốt khốn đangcực hoạt động chi Việt Nam, qua chiếm gầntoán 50%nộitổng Trong nămsổ2014, tích tổ chức, đạo thơng Kiểm doanh thu từhiệu hoạtquà động vấn, bào lãnh, đạicác lý phát tồn trường triển khai kếtưhoạch kiểm tốn lĩnh hành vực hoạt độngthịcủa ngân hàng công ty con; thời làlợiđầu mối năm làm 2014 việc với tỳCơđồng, quantăng quản49lýtỷNhà liên năm quan2013, hoạt Ket quà đồng hoạt động: nhuận 181 đồngnước SO với động đương kiểm tra, tương 37%.giám sát hoạt động ngân hàng Qua đỏ, có khuyến nghị giúp cho Hội đồng Quản tri, Ban điều hành việc hoàn thiện hệ thống kiểm tra, kiểm sốt nội > Cơng ty Quản lý Quỹ - TechcombankCapital bộ, tăng cường hiệu hoạt động kiểm sốt tn thù cùa ngân hàng, góp phần ngăn Trong năm 2014, TCC tiếp tục cung cấp dịch vụ phân tích đính giá chứng khốn ngừa xử lý kịp thời sai phạm hệ thống, đảm bào an toàn hiệu cho Ngoài ra, TCC tư vấn tái cấu trúc cho Số khách hàng hoạtTechcombank động cùa hệ thống Techcombank phối hợp với Khối Nguồn vốn thị trường tài khối khác ngân để thực sáchphẩm thù lao năm quản trị, soát: hàng cung cấp ngân sản liên kết2014 vớicủa đầuHội tư đồng trái phiếu choBan cáckiểm khách hàng _Đơn vị; Tỷ VND Techcombank Ket hoạt động: lợi nhuận năm 2014 10,9 tỳ đồng, tăng 10 tỷ đồng SO với năm 2013 II Công tác quản trị, kiểm soát hoạt động ngân hàng: hoạt động Hội đồng quản trị: Trong năm 2014, Techcombank tồ chức thành công họp Đại hội đồng CO đông thường niên nhằm tổng kết hoạt động Hội đồng quản trị, Ban kiềm soát nhiệm kỳ 2009-2014 bầu nhân nhiệm kỳ 2014-2019 Nhân Hội đồng quàn trị nhiệm kỳ mới, gồm 07 thành viên, đỏ có: Chủ tịch HĐQT, 02 Phó Chủ tịch HĐQT, Ol thành viên độc lập Hội đồng quản trị 03 thành viên HĐQT Cơ cấu cùa Hội đồng Quản trị đáp ứng theo quy định pháp luật Điều lệ ngân hàng Trong năm 2014, Hội đồng Quản trị tổ chức họp thực nghiêm túc hoạt động quản trị ngân hàng theo quy định pháp luật, Điều lệ ngân hàng Nghị cùa Đại hội đồng cổ đông Chủ tịch HĐQT, Phó Chù tịch thành viên HDQT tích cực triển khai, thực nhiệm vụ phân công, kịp thời thông qua ban hành nghị quyết, định chi đạo hoạt động kinh doanh, nhằm hỗ trợ Ban điều hành xừ lý tồn tại, khó khăn vưởng mắc hoạt động kinh doanh Chỉ tiêu Ke hoạch 2014 Thù lao cố định 20,66 Thù Iao thành tích HĐQT, BKS khơng nhận thù lao thành tích Chi phí cơng vụ Theo quy định hành cùa Techcombank Thực 2014 27,92 HĐQT, BKS không nhận thù lao thành tích 4,2 Chỉ tiêu Thực 2014 Thù lao cố định Thù lao thành tích Chi phí cơng vụ Kế hoạch 2015 29,39 27,92 HĐQT, BKS không _ nhận thù lao thành tích HĐQT, BKS khơng nhận thù lao thành tích 4,2 Theo qui định Techcombank hành cùa PHÀN II KÉ HOẠCH KINH DOANH 2015 I KÉ HOẠCH KINH DOANH CHÍNH NÀM 2015 Trong nãm 2015, Techcombank tiếp tục tập trung vào màng kinh doanh trọng tâm: Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ phân khúc bán lẻ, thông qua lực tạo sản phẩm vượt trội dịch vụ tốt dựa hệ thống tảng công nghệ vượt trội; đồng thời tiếp tục trì phát triển yếu tố Quản trị Rủi ro Quản trị Nguồn Nhân lực - Một SO tiêu tài chính cho nãm 2015: Tổng tài sàn: 190.003 tỳ đồng (tăng trưởng 7,4%) - Huy động vốn: 140.980 tỷ đồng (tăng trưởng 2,35%) (bao gồm trái phiếu chuyển đổi) - Dư nợ tín dụng: 108.784 tỳ đồng (tăng trưởng 11%) (bao gồm trái phiếu doanh nghiệp **) -Nợ 3-5: |( ⅛( thấp 3% - Lợi nhuận trước thuế: 2.000 tỳ đồng (tăng trưởng 49,2%) - Quỹ lương, thưởng trợ cấp nghi việc tối đa: 1.590 tỳ đồng (bao gồm tất cán nhân viên Techcombank, trừ thù lao cùa Hội đồng quản trị Ban kiểm soát) (**): bao gồm cà trái phiếu Vinashin VAMC CY Hfc ty Ngân sách thù lao Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát _Đơn vị: Ty VND Việc điều chinh tăng thù Iao cố định lên 27,92 tỳ đồng nhằm phù họp với cấu chi phí cho nhân HĐQT, BKS nhiệm kỳ khuyến khích với số thành viên làm việc thường xuyên sau nhiều năm khơng nhận thù lao thành tích Chi phí cơng vụ (gồm: chi phí lại, ăn, nghi thuê khách sạn, công cụ/phương tiện làm việc, hoạt động đối ngoại ) chi phí họp lý khác đề thực nhiệm vụ giao thực theo quy định cùa Techcombank Hội đồng Quàn trị Ban kiểm sốt thống khơng nhận chi trả thù Iao thành tích năm 2014 theo nghị cùa Đại hội đồng cổ đơng trưóc Phuvnghwongkinhdoanhcuthe: • Tăng trưởng tín dụng có trọng tâm vào ngành, lĩnh vực tạo động lực phát triển phù họp với khà nàng quản lý, kiểm sốt ngân hàng; Tích cực thực bán chéo, nâng cao chất lượng dịch vụ chàm sóc khách hàng; Từng bước triển khai sách cho vay dựa dịng tiền uy tín khách hàng, trọng phát triền giải pháp tài theo chuỗi cung ứng • Tiếp tục cải tiến, phát triển sàn phẩm dịch vụ Ngân hàng điện từ để phù họp với nhu cầu người tiêu dùng với tính cơng cụ hỗ trợ tiện ích nhất, với mục thành viên HĐQT, thành viên Ban kiểm soát, Tổng giám đốc, cổ đơng cùa tiêu tăng trưởng 90.000 người sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng thêm Techcombank, người có liên quan cùa ban lãnh đạo, công ty Techcombank] 180.000 người sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhằm đáp ứng biến động mơi trường kinh tế, sách kinh tế vĩ mô nhu cầu Tiếp tục trì, phát triển lực cung ứng dịch vụ tài phi tín dụng làm sở gia phát ừiển thực ngân hàng thưong mại Việc ủy quyền theo nội dung tăng lực cạnh tranh tạo nguồn thu nhập bền vững ngân hàng mục (ii) nêu ưên khơng có thời hạn, trừ Đại hội đồng cổ đơng có định khác thay Tiếp tục phátthế.triền mạnh mẽ ngưịi xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo lập • • lực hoạt động sức cạnh tranh vượt trội Techcombank • Nâng cao tính hiệu hệ thống kiểm tra, kiểm sốt nội thông qua việc: Triển khai dự án Basel 2; Hồn thiện hệ thống cơng cụ quản lý rủi ro hoạt động; Xây dựng văn hóa THAY rủi MẶT ro, nhận BAN ĐIÊU thức HÀNH quàn trị rủi ro sâu rộng ngân hàng thông qua THAYhơn MẶTtrẽn HỘItồn ĐỊNG QUẢN TRI hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực để đàm ỦTỊCHbảo nguyên tắc “Ba tuyến phòng X^^ '[£/ NGÂN HÀNG SI THƯƠNG MẠI COPHi Ifi thù” *1 KVJHddNG H KIEN NGHỊ VIỆT NAMl tài trợ thương yêu r thích mại Năm 2014, Techcombank tiếp tục vinh dự nhận nhiều giàiιng thường Anh như: “Ngân hàng Xs⅛√NG-2⅛ tốt Việt Nam”, “Ngân hàng điện tử tốt Việt Nam”, “Thương hiệu ASEAN” Techcombank vinh dự lọt vào top nơi làm việc tốt ngành ngân hàng theo khảo sát “Sức khỏe thương hiệu nhà tuyển dụng Việt Nam” Anphabe Nielsen thực Qy N ★ M S Với tảng cho phát triền cùa ngân hàng tạo lập năm qua ùng hộ, tin tường cổ đông, Ban lãnh đạo ngân hàng tin tưởng cỏ đầy đủ sở đề hoàn thành kế hoạch kinh doanh năm 2015 nhàm sớm đạt mục tiêu đưa Techcombank trò thành ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Hội đồng quản trị với Ban Điều hành kính đề nghị Đại hội đồng cổ đông thông qua báo cáo kết hoạt động kinh doanh nàm 2014, kế hoạch kinh doanh ngân sách nàm 2015, bao gồm ngân sách thù lao HDQT Ban kiểm soát năm 2015; đồng thịi ủy quyền tồn cho HDQT rà soát phê duyệt: (i) Sửa đồi kế hoạch kinh doanh 2015, ngân sách đầu tư mục tiêu năm 2015; (ii) định (bao gồm định số tiền/số vốn đầu tư, định việc khai thác, sử dụng bán/thoái vốn, thời điểm bán/thoái vốn) hoạt động đầu tư tài sản, đầu tư tài thẩm quyền cùa Đại hội đồng cồ đông (thành lập công ty ngồi nước; góp vốn đầu tư, mua cổ phần tổ chức/doanh nghiệp ngồi nước; đầu tư giấy tờ có giá, cơng cụ tài phái sinh ngồi nước; đầu tư, mua bán tài sản cùa Techcombank; phê duyệt hợp đồng Techcombank 10 ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^ɑ^ KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP Đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... đoan khóa luận tốt nghiệp iiPhan tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam? ??” cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu... khóa luận tốt nghiệp đề tài iiPhan tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam? ?? Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: