(1) (2) (2) Thẻ ghi nợ nội địa 1.641.022 1.577.055 -63.967 -3,90 1.634.391 6 57.33 3,64 Thẻ ghi nợ quốc tế 273.107 450.052 176.945 964,7 490.023 1 39.97 8,88 Thẻ tín dụng quốc tế 76.948 87.346 10.398 113,5 115.946 0 28.60 32,74 Tổng các loại thẻ 1.991.077 2.114.453 2.272.133
Hình 2.9: Biến động số lượng thẻ các loại của Techcombank trong các năm từ 2012 đến 2014
Từ bảng 2.8 và 2.9 ta thấy số lượng thẻ phát hành qua các năm tăng lên từ 1.991.077 thẻ năm 2012 lên 2.272.133 thẻ năm 2014, trong đó thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế có sự tăng lên đáng kể, trong năm 2013 thẻ ghi nợ quốc tế tăng 64,79% đạt 176.945 thẻ, năm 2014 thẻ ghi nợ vẫn tăng nhưng tăng nhẹ 8,88%. Thẻ tín dụng quốc tế năm 2013 tăng so với 2012 là 10.398 thẻ chiếm 13,51%, năm 2014 mức tăng trưởng cao hơn lên tới 32,74% so với năm 2013 tương đương với 28.600 thẻ. Còn thẻ ghi nợ nội địa có xu hướng chững lại, năm 2013 giảm 63.967 tương đương với 3,9%. Qua đó, ta có thể thấy được tiện ích vượt trội của thẻ quốc tế - chiếc ví điện tử đa năng mang lại.
2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với
dịch vụ thẻ của Techcombank
2.2.1. Quy trình các bước thực hiện khảo sát và thu thập kết quả
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Techcombank, tác giả đã tiến hành làm bảng hỏi điều tra gửi tới khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng cung cấp vì khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chủ đạo (đóng góp trên 2/3 lợi nhuận của Ngân hàng ) của Techcombank. Đối với dịch vụ thẻ qua
Ý kiến đánh giá của khách hàng
Lựa chọn 1 Lựa chọn 2 Lựa chọn 3 Tổng
Câu 1 500
Câu 2 220 280 500
Câu 3 60 140 300 500
Câu 5 400 ĩõõ 500
phỏng vấn và khảo sát với lượng mẫu n= 500 với khách hàng tại chi nhánh Hoàng Gia- Royal City địa chỉ số 72A Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội.
Bài khảo sát được thực hiện qua các bước như sau:
Bước 1: Xây dựng bảng hỏi (Phụ lục 1) dựa trên nền tảng các thông tin thu
thập trong mơ hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lịng có liên quan nhằm làm rõ 1 số vấn đề như sau:
+ Ngân hàng đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ thẻ ngân hàng.
+ Ngân hàng có nhận định gì về các kỳ vọng của khách hàng trong tương lai. + Các thang đo sự hài lịng của khách hàng được trình bày có hợp lý.
+ Ngân hàng làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Sử dụng thang đo 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Bảng câu hỏi được thiết kế từ 1 “ hoàn tồn đồng ý” đến 5 là “hồn tồn khơng đồng ý”.
Bước 2: Xác định mẫu nghiên cứu
Trong bài khóa luận mẫu nghiên cứu sẽ gồm 5 nhân tố với 17 chỉ tiêu. Số lượng mẫu là chọn ngẫu nhiên 500 khách hàng để đảm bảo được tính đại diện của mẫu trong khi thực hiện nghiên cứu.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Tác giả gửi phiếu điều tra tới khách hàng cá nhân được lựa chọn khi đến quầy giao dịch, gửi qua email, gọi điện chăm sóc khách hàng (đối những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Techcombank).
Bước 4: Tổng hợp thống kê kết quả các câu trả lời ở bảng hỏi thu được Bước 5: Phân tích, đánh giá và đưa ra kết luận về kết quả thu được.