0058 Phân tích các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty ĐIỆN THOẠI ĐÔNG TPHCM

1 L I CAM OAN Lu n v n Th c s Qu n tr kinh doanh v i đ tài: “Phân tích nhân t h ng đ n s hài lịng c a khách hàng t i Cơng ty i n tho i nh ông TPHCM” công trình b n thân tơi nghiên c u Các s li u k t qu nghiên c u đ tài hoàn toàn trung th c Tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v n i dung tính trung th c c a đ tài nghiên c u TP.HCM, ngày 26 tháng 08 n m 2011 Ng i th c hi n đ tài Lê Hu nh Quang Nhân L IC M Tr Thái Th N c tiên, xin trân tr ng c m n sâu s c s ch d n t n tình c a Ti n s Lê ng Quân su t trình h t n tâm h ng d n khoa h c cho lu n v n Th y ng d n có nh ng g i ý quý báu giúp tơi hồn thành đ tài K đ n, xin trân tr ng c m n sâu s c s giúp đ t n tình c a Ti n s Nguy n Minh Hà su t trình th c hi n lu n v n Tơi chân thành c m n Ban giám hi u, Khoa Qu n lý t o sau đ i h c t t c quý th y cô su t ch Tr ng ng trình Cao h c Qu n tr kinh doanh t i i h c M TP HCM Xin g i l i c m n đ n lãnh đ o Công ty i n tho i ông TP t t c quý khách hàng h p tác giúp đ tơi, góp ph n quan tr ng vào s thành công c a đ tài Cu i cùng, xin chân thành c m n, s đ ng viên, h tr đ ng hành c a gia đình, b n h c dành cho su t trình th c hi n đ tài TP.HCM, ngày 26 tháng 08 n m 2011 Ng i th c hi n đ tài Lê Hu nh Quang Nhân NH N XÉT LU N V N TH C S C A NG IH NG D N KHOA H C tài: “Phân tích nhân t - nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng t i Công ty i n tho i ông TPHCM” - Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh - H c viên: Lê Hu nh Quang Nhân - Mã s : 60 34 05 - Tr ng i h c M Thành ph H Chí Minh TÓM T T Nghiên c u th c hi n nh m khám phá, u ch nh thành ph n ch t l d ch v c a Công ty i n tho i ông TPHCM đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng D a c s lý thuy t, mơ hình thang đo lý thuy t v đo l l ng ch t tin c y; s đáp ng d ch v c a Parasuraman & ctg (1985) v i n m thành ph n: ng; s đ m b o; s đ ng c m ph ng ng ti n h u hình k t h p v i thành ph n giá c d ch v s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v vi n thông Ph ng pháp nghiên c u c a đ tài đ nghiên c u đ nh tính nghiên c u đ nh l c th c hi n thông qua b c ng Nghiên c u đ nh tính giúp khám phá, u ch nh b sung thang đo s hài lòng c a khách hàng t i cơng ty ơng TPHCM Nghiên c u th c đ nh l i n tho i ng thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p khách hàng s d ng d ch v vi n thông c a công ty đ a bàn thành ph H Chí Minh b ng b ng câu h i kh o sát v i c m u h i đáp h p l n = 311 m u Thang đo th c c a nghiên c u g m thang đo ch t l ng d ch v có thành ph n v i 32 bi n quan sát thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng v i bi n quan sát Thông qua ph ng pháp đánh giá h s Cronbach Alpha đ c s d ng đ ki m đ nh đ tin c y c a thang đo K t qu cho th y thang đo đ u có đ tin c y giá tr ch p nh n đ nhân t tho i nh h c Phân tích nhân t khám pháp (EFA) cho th y có ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i công ty i n ông TP g m nhân t v i 15 bi n quan sát gi i thích cho m c đ hài lòng c a khách hàng là: (1) tin c y, (2) Giá c d ch v , (3) Ph ng ti n h u hình, (4) S c m thông Sau u ch nh l i mô hình nghiên c u đ xu t, nghiên c u ti n hành ki m đ nh đ phù h p c a mơ hình gi thuy t b ng ph tích t ng pháp phân ng quan h i quy n tính b i K t qu cho th y mơ hình nghiên c u phù h p v i d li u thu th p gi thuy t nghiên c u đ u đ c ch p nh n K t qu phân tích h i quy cho th y có nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng bao g m nhân t “S c m thơng” có bi n quan sát, nhân t “ tin c y” có bi n quan sát, nhân t “Giá c d ch v ” có bi n quan sát nhân t “Ph ng ti n h u hình” có bi n quan sát Trong nhân t “ tin c y” tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng, k đ n nhân t “Giá c d ch v ”, nhân t “S c m thông” cu i nhân t “Ph ng ti n h u hình” Ki m đ nh Independent-samples –T-test ki m đ nh One way ANOVA cho th y nhóm đ c m cá nhân g m “Gi i tính”, “ tu i” c a đ i t ng kh o sát có s khác bi t vi c đánh giá s hài lịng c a khách hàng Nhóm đ c m cá nhân c ađ it ng kh o sát khơng có s khác bi t vi c đánh giá s hài lòng c a khách hàng g m “Thu nh p”, “ it ng s d ng” Cu i cùng, k t qu nghiên c u góp ph n làm d li u đ u vào đáng tin c y cho vi c xây d ng sách marketing, c i ti n ch t l có c s đ cơng ty nâng cao ch t l ng d ch v c a công ty T ng d ch v nâng cao s hài lòng khách hàng m t cách hi u qu góp m t ph n làm c s tham kh o cho nghiên c u ti p theo l nh v c M CL C L I CAM OAN L IC M N NH N XÉT C A NG IH NG D N KHOA H C TÓM T T M C L C DANH M C HÌNH 11 DANH M C B NG 12 DANH M C T CH VI T T T 13 NG I: M U 1.1 Lý ch n đ tài 14 1.2 Xác đ nh v n đ nghiên c u 15 1.3 M c tiêu nghiên c u Câu h i nghiên c u 15 1.3.1 M c tiêu nghiên c u 15 1.3.2 Câu h i nghiên c u 16 1.4 it 1.5 Ph ng ph m vi nghiên c u 16 ng pháp nghiên c u 16 1.6 Ý ngh a th c ti n c a đ tài 17 1.7 B c c c a đ tài 17 CH NG II: C S LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 D ch v đ c m c a d ch v 19 2.1.1 nh ngh a v d ch v 19 2.1.2 Các tính ch t c a ngành d ch v 19 2.1.3 c tr ng c a th tr ng d ch v 20 2.2 S hài lòng c a khách hàng nhân t tác đ ng 20 2.2.1 Khái ni m 20 2.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng 21 2.2.3 Các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng c a khách hàng 23 2.3 Mơ hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 26 2.3.1 Mơ hình n m kho ng cách khái ni m ch t l ng d ch v 26 2.3.2 Mơ hình ch s hài lòng c a khách hàng 30 2.3.3 Các mơ hình nghiên c u tr 2.3.4 Gi i thi u s l c 33 c Công ty i n tho i ông TPHCM 34 2.3.5 Gi thuy t nghiên c u mơ hình nghiên c u s hài lòng khách hàng đ ngh 35 2.4 Tóm t c ch CH ng II 38 NG III: THI T K NGHIÊN C U 3.1 Quy trình nghiên c u 39 3.2 Ph ng pháp nghiên c u 40 3.2.1 Nghiên c u đ nh tính 40 3.2.2 Nghiên c u đ nh l 3.3 Tóm t t ch CH ng 40 ng III 44 NG IV: K T QU NGHIÊN C U 4.1 Phân tích th ng kê mơ t bi n đ nh tính 45 4.2 K t qu th ng kê mô t bi n đ nh l ng 46 4.3 Ki m tra đ tin c y c a thang đo (H s Cronbach’s Alpha) 52 4.3.1 Ki m tra đ tin c y c a thang đo bi n đ c l p 53 4.3.2 Ki m tra đ tin c y c a thang đo bi n ph thu c 53 4.4 Phân tích nhân t khám phá 53 4.4.1 Phân tích nhân t khám phá c a bi n đ c l p 53 4.4.2 i u ch nh gi thi t nghiên c u sau phân tích nhân t khám phá 58 4.5 Phân tích k t qu 59 4.5.1 Phân tích t ng quan 59 4.5.2 Xây d ng mô hình h i quy 60 4.5.3 ánh giá m c đ phù h p c a mơ hình h i quy 62 4.5.4 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình h i quy 62 4.5.5 Ki m đ nh gi thuy t khơng có m i t l ng quan gi a bi n đ c l p (đo ng đa c ng n) 63 4.5.6 Xác đ nh t m quan tr ng bi n đ c l p mơ hình 64 4.5.7 Th o lu n k t qu 65 4.6 Xem xét s khác bi t hài lòng c a khách hàng theo đ c m cá nhân 67 4.6.1 Xem xét khác bi t hài lòng c a khách hàng theo gi i tính 67 4.6.2 Xem xét khác bi t hài lòng c a khách hàng theo đ tu i 68 4.6.3 Xem xét khác bi t hài lòng c a khách hàng theo thu nh p 69 4.6.4 Xem xét khác bi t hài lòng c a khách hàng theo đ i t 4.7 Tóm t t ch CH ng s d ng 70 ng IV 72 NG V: K T LU N VÀ KI N NGH 5.1 K t lu n 74 5.2 Ki n ngh 75 5.2.1 V đ tin c y 75 5.2.2 V giá c d ch v 76 5.2.3 V s c m thông 77 5.2.4 V ph ng ti n h u hình 78 5.2.5 V nh ng nhóm khách hàng theo thu c tính cá nhân có s khác bi t vi c đánh giá s hài lòng 78 5.3 Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u 79 5.4 H n ch c a nghiên c u g i ý h ng nghiên c u ti p theo 80 DANH M C TÀI LI U THAM KH O 81 PH L C Ph l c – Th ng kê mô t bi n đ nh tính 83 Ph l c – Th ng kê mô t bi n đ nh l ng 84 Ph l c – ánh giá đ tin c y c a thang đo 87 10 Ph l c –K t qu phân tích nhân t l n 92 Ph l c – K t qu phân tích nhân t l n 98 Ph l c – Phân tích h i quy 102 Ph l c – Ki m đ nh T-test v gi i tính 106 Ph l c – Ki m đ nh T-test v đ tu i 107 Ph l c – Ki m đ nh T-test v thu nh p 108 Ph l c 10 – Phân tích ph ng sai m t y u t 109 Ph l c 11 – B ng câu h i kh o sát 111 98 PH L C 5: K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T L N2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 830 1.715E3 df 105 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total 5.010 33.402 33.402 5.010 33.402 33.402 2.635 1.806 12.037 45.439 1.806 12.037 45.439 2.520 1.542 10.277 55.716 1.542 10.277 55.716 2.447 1.335 8.901 64.617 1.335 8.901 64.617 2.091 742 4.944 69.561 665 4.434 73.995 608 4.055 78.050 569 3.791 81.841 528 3.518 85.359 10 462 3.079 88.438 11 434 2.896 91.334 12 404 2.694 94.028 13 342 2.278 96.306 14 292 1.949 98.256 15 262 1.744 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 99 Rotated Component Matrixa Component (V18) Nhung huong dan cua nhan vien lam khach hang yen tam .790 (V19) Nhan vien luc nao cung to lich su, nha nhan voi khach hang .775 (V17) Nhan vien luon chao hoi va de nghi giup khach hang den giao dich .749 (V20) Ky nang giai quyet cong viec cua nhan vien tao su tin tuong cho khach hang .721 (V30) Gia ca dich vu phu hop voi chat luong cua no .853 (V31) Gia dich vu phu hop voi thu nhap cua khach hang .779 (V32) Gia dich vu da dang dap ung nhu cau khach hang .727 (V29) Gia cuoc dich vu re hon cac cong ty vien thong khac .672 (V26) Phong giao dich cua cong ty thoang mat, sach se .800 (V27) Nhan vien mac dong phuc gon gang, lich su .787 (V25) Nhan vien duoc trang bi dung cu lam viec day du .755 (V23) Cac diem giao dich rong khap .610 (V3) Khi khach hang thac mac hay khieu nai, cong ty giai quyet thoa dang .785 (V1) Cong ty thuc hien dung thoi gian lap dat dich vu nhu da thong bao .783 (V2) Chat luong tin hieu, duong truyen cua dich vu luon on dinh .768 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 100 KI M TRA TIN C Y C A THANG O SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN T L N Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted (V3) Khi khach hang thac mac hay khieu nai, cong ty giai quyet thoa dang (V1) Cong ty thuc hien dung thoi gian lap dat dich vu nhu da thong bao (V2) Chat luong tin hieu, duong truyen cua dich vu luon on dinh 7.20 2.173 624 631 7.07 2.205 589 669 7.19 2.146 546 721 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted (V26) Phong giao dich cua cong ty thoang mat, sach se (V27) Nhan vien mac dong phuc gon gang, lich su (V25) Nhan vien duoc trang bi dung cu lam viec day du (V23) Cac diem giao dich rong khap 11.59 2.855 652 672 11.54 3.075 594 705 11.77 2.807 618 689 11.76 2.977 446 789 101 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted (V30) Gia ca dich vu phu hop voi chat luong cua no (V31) Gia dich vu phu hop voi thu nhap cua khach hang (V32) Gia dich vu da dang dap ung nhu cau khach hang (V29) Gia cuoc dich vu re hon cac cong ty vien thong khac 10.37 3.280 729 692 10.29 3.884 574 771 10.04 3.808 613 754 10.65 3.596 557 784 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted (V18) Nhung huong dan cua nhan vien lam khach hang yen tam (V19) Nhan vien luc nao cung to lich su, nha nhan voi khach hang (V17) Nhan vien luon chao hoi va de nghi giup khach hang den giao dich (V20) Ky nang giai quyet cong viec cua nhan vien tao su tin tuong cho khach hang 10.95 3.643 686 734 10.95 3.653 610 767 10.98 3.490 584 783 10.91 3.659 632 757 102 PH L C 6: PHÂN TÍCH H I QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.6324 64611 311 SCT 3.6495 61414 311 GIACA 3.4461 61608 311 PTHH 3.8891 54970 311 DTC 3.5756 69606 311 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) SHL SCT GIACA PTHH DTC SHL 1.000 516 591 493 599 SCT 516 1.000 345 354 424 GIACA 591 345 1.000 392 330 PTHH 493 354 392 1.000 333 DTC 599 424 330 333 1.000 SHL 000 000 000 000 SCT 000 000 000 000 GIACA 000 000 000 000 PTHH 000 000 000 000 DTC 000 000 000 000 103 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method DTC, GIACA, PTHH, SCTa Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summaryb Change Statistics Model R Adjusted Std Error of R Square Square R Square the Estimate Change F Change df1 R a 771 594 589 41415 594 a Predictors: (Constant), DTC, GIACA, PTHH, SCT 112.129 df2 Sig F Change 306 000 b Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 76.928 19.232 112.129 000a Residual 52.484 306 172 Total 129.412 310 a Predictors: (Constant), DTC, GIACA, PTHH, SCT b Dependent Variable: SHL 104 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients Correlations t Sig -1.444 150 188 4.469 043 342 208 049 322 039 B Std Error (Constant) -.288 199 SCT 198 044 GIACA 359 PTHH DTC Beta Collinearity Statistics Zero-order Partial Part Tolerance VIF 000 516 248 163 745 1.342 8.286 000 591 428 302 777 1.287 177 4.267 000 493 237 155 771 1.296 347 8.313 000 599 429 303 761 1.313 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) SCT GIACA PTHH DTC 1 4.933 1.000 00 00 00 00 00 024 14.444 02 01 26 03 75 018 16.419 06 34 57 04 22 015 17.863 12 62 17 27 03 010 22.553 81 02 00 66 00 a Dependent Variable: SHL 105 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.0693 5.0400 3.6324 49815 311 Residual -1.48301 1.05816 00000 41146 311 Std Predicted Value -3.138 2.826 000 1.000 311 Std Residual -3.581 2.555 000 994 311 a Dependent Variable: SHL 106 PH L C 7: KI M NH T-TEST V GI I TÍNH Group Statistics SHL Gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 166 3.7108 62230 04830 Nam 145 3.5425 66312 05507 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed SHL Equal variances not assumed 3.190 Sig .075 t-test for Equality of Means t df Mean Sig (2-tailed) Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 2.308 309 022 16831 07294 02480 31183 2.298 297.249 022 16831 07325 02416 31247 107 PH L C 8: KI M NH T-TEST V TU I Group Statistics SHL Do tuoi N Mean Std Deviation Std Error Mean 30 129 3.7416 52909 04658 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed SHL Equal variances not assumed 11.409 Sig .001 t-test for Equality of Means t -2.532 df 309 -2.658 308.152 Mean Difference Std Error Difference 012 -.18666 008 -.18666 Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 07372 -.33172 -.04160 07022 -.32483 -.04848 108 PH L C 9: KI M NH T-TEST V THU NH P Group Statistics SHL Thu Nhap N Mean Std Deviation Std Error Mean 5TR 123 3.6179 56084 05057 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed SHL Equal variances not assumed 5.212 Sig .023 t-test for Equality of Means t df Mean Sig (2-tailed) Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 319 309 750 02396 07504 -.12369 17161 334 296.069 739 02396 07173 -.11721 16513 109 PH L C 10: PHÂN TÍCH PH NG SAI M T Y U T Descriptives SHL N Mean Doanh nghiep nuoc ngoai 13 3.3846 67832 Doanh nghiep nuoc 89 3.6816 Co quan, to chuc hanh chanh, su nghiep 14 Ca nhan Total 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Std Error Minimum Maximum 3.7945 2.00 4.00 3.5437 3.8196 2.00 5.00 24919 2.8426 3.9193 1.00 4.33 61302 04390 3.5579 3.7310 1.33 5.00 64611 03664 3.5603 3.7045 1.00 5.00 Lower Bound Upper Bound 18813 2.9747 65503 06943 3.3810 93239 195 3.6444 311 3.6324 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.494 307 216 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.927 642 1.547 202 Within Groups 127.484 307 415 Total 129.412 310 110 Post Hoc Tests Multiple Comparisons SHL Tamhane Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval (I) Doi tuong su dung (J) Doi tuong su dung Doanh nghiep nuoc ngoai Doanh nghiep nuoc -.29703 20054 645 -.9012 3071 Co quan, to chuc hanh chanh, su nghiep 00366 31223 1.000 -.8922 8995 Ca nhan -.25983 19319 740 -.8553 3356 Doanh nghiep nuoc ngoai 29703 20054 645 -.3071 9012 Co quan, to chuc hanh chanh, su nghiep 30070 25868 840 -.4814 1.0828 Ca nhan 03720 08215 998 -.1816 2560 Doanh nghiep nuoc ngoai -.00366 31223 1.000 -.8995 8922 Doanh nghiep nuoc -.30070 25868 840 -1.0828 4814 Ca nhan -.26349 25303 897 -1.0389 5119 Doanh nghiep nuoc ngoai 25983 19319 740 -.3356 8553 Doanh nghiep nuoc -.03720 08215 998 -.2560 1816 Co quan, to chuc hanh chanh, su nghiep 26349 25303 897 -.5119 1.0389 Doanh nghiep nuoc Co quan, to chuc hanh chanh, su nghiep Ca nhan Sig Lower Bound Upper Bound 111 PH L C 11 PHI U KH O SÁT V S HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG Kính chào Q khách hàng Tôi nhân viên Công ty i n Tho i ông TP, h c viên l p cao h c Qu n tr Kinh Doanh khóa (MBA7) tr ng i h c M TPHCM Tôi th c hi n hi n nghiên c u m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i Công ty i n Tho i ông TP v i m c đích nghiên c u khoa h c, khơng nh m m c đích kinh doanh Kính mong Quý khách hàng dành chút th i gian đ tr l i b ng ph ng v n d i Xin l u ý r ng khơng có câu tr l i hay sai, t t c câu tr l i đ u có giá tr đ i v i nghiên c u Tôi cam k t r ng t t c thông tin c a Quý khách hàng s đ c b o m t m t cách t đ i Do v y, kính mong Quý khách tr l i th t khách quan th c t Tôi r t trân tr ng s đóng góp ý ki n nhi t tình c a Quý khách hàng Ph n I: Thông tin chung Gi i tính: N Nam tu i: Thu nh p: it ng s d ng d ch v : Cơng ty n c ngồi Công ty n c C quan hành s nghi p Cá nhân Ph n II: ánh giá c a khách hàng M c đ đ ng ý STT Các phát bi u A Kh n ng cung c p d ch v xác đáng tin c y Công ty th c hi n th i gian l p đ t d ch v nh thơng báo Ch t l ng tín hi u, đ ng truy n c a d ch v n đ nh Khi khách hàng th c m c hay u n i, công ty gi i quy t th a đáng Khi làm th t c đ ng ký s d ng d ch v , khách hàng không ph i l i nhi u l n Công ty thông báo k p th i cho khách hàng có thay đ i trình l p đ t d ch v Qui trình, th t c c a cơng ty nhanh chóng Gi y t , bi u m u, phi u s d ng giao d ch đ c thi t k đ n gi n, rõ ràng C c d ch v đ c tính m t cách xác S s n lòng giúp đ khách hàng cung c p d ch v Nhân viên s n sàng giúp đ khách hàng Nhân viên nhi t tình h ng d n khách hàng th t c đ ng ký s d ng d ch v B ph n nghi p v gi i quy t h s c a khách hàng h n Nhân viên thi công l p đ t d ch v cho khách hàng nhanh chóng, th u đáo Kh n ng, ki n th c c a nhân viên Nhân viên am hi u v d ch v công ty cung c p Nhân viên t v n d ch v phù h p v i nhu c u s d ng c a khách hàng B 10 11 12 C 13 14 R t không đ ng ý Khơng đ ng ý Khơng có ý ki n ng ý R t đ ng ý 112 M c đ đ ng ý STT Các phát bi u R t không đ ng ý Không đ ng ý Không có ý ki n ng ý R t đ ng ý Nhân viên gi i thích rõ ràng, nhanh chóng khách hàng yêu c u cung c p d ch v Nhân viên gi i đáp m i th c m c, than phi n c a khách hàng 16 trình s d ng d ch v D S ân c n, chu đáo cung c p d ch v Nhân viên chào h i đ ngh giúp đ khách hàng đ n 17 giao d ch 18 Nh ng h ng d n c a nhân viên làm khách hàng yên tâm 19 Nhân viên lúc c ng t l ch s , nhã nh n v i khách hàng K n ng gi i quy t công vi c c a nhân viên t o s tin t ng cho 20 khách hàng 21 Công ty có nh ng sách h u h p d n 22 Khách hàng c m th y yên tâm đ n công ty giao d ch E Trang thi t b , môi tr ng giao d ch ng i 23 Các m giao d ch r ng kh p 24 Hình th c thu c c c a công ty phù h p v i khách hàng 25 Nhân viên đ c trang b d ng c làm vi c đ y đ 26 Phịng giao d ch c a cơng ty thoáng mát, s ch s 27 Nhân viên m c đ ng ph c g n gàng, l ch s 28 N i đ xe thu n ti n cho khách hàng F Giá c d ch v 29 Giá c c d ch v r h n công ty vi n thông khác 30 Giá c d ch v phù h p v i ch t l ng c a 31 Giá d ch v phù h p v i thu nh p c a khách hàng 32 Giá d ch v đa d ng đáp ng nhu c u khách hàng G ánh giá chung v s hài lòng c a khách hàng t i công ty i n tho i ông Khách hàng hài lòng v ch t l ng d ch v c a Công ty i n 33 tho i ông TP Nhìn chung, khách hàng hồn tồn hài lịng v i cung cách ph c 34 v c a Công ty i n tho i ông TP Khách hàng s ti p t c s d ng d ch v c a Công ty i n tho i 35 ông TP Trân tr ng cám n Quý Khách hàng dành th i gian đ cung c p nh ng thông tin quý báu cho đ tài nghiên c u Thông tin ng i tr l i ph ng v n: H tên: Tên Doanh nghi p: a ch : , i n tho i liên l c: 15