GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Đặt vấn đề
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế 4.0 hiện nay, nhu cầu về vốn đầu tư trở nên cấp thiết để các quốc gia có thể cạnh tranh trên thị trường toàn cầu Điều này tạo ra cơ hội cho các ngân hàng thương mại trong việc phát triển hoạt động tín dụng Để đáp ứng hiệu quả nhu cầu vốn của khách hàng, các ngân hàng cần chú trọng vào việc khai thác nguồn vốn huy động, từ đó gia tăng số tiền gửi của khách hàng vào ngân hàng.
Nguồn vốn của ngân hàng chủ yếu đến từ tiền gửi, chiếm hơn 75% tổng vốn huy động, trong đó tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Đây là nền tảng cốt lõi cho sự phát triển của ngân hàng, tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác Tiền gửi tiết kiệm được huy động từ các tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua các nghiệp vụ ký thác, và ngân hàng chỉ có quyền sử dụng vốn này mà không có quyền sở hữu Ngân hàng có trách nhiệm hoàn trả cả gốc lẫn lãi đúng hạn cho khách hàng, đặc biệt là đối với tiền gửi có kỳ hạn, hoặc khi khách hàng yêu cầu rút vốn đối với tiền gửi không kỳ hạn.
Tại Việt Nam, gửi tiết kiệm là lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng có tiền nhàn rỗi, với 72% theo báo cáo của Nielsen về chỉ số niềm tin tiêu dùng toàn cầu Điều này cho thấy sự quan trọng của dịch vụ tiền gửi cá nhân trong hệ thống ngân hàng Tuy nhiên, với 49 ngân hàng hiện có, bao gồm 31 ngân hàng TMCP và 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Để thu hút khách hàng, các ngân hàng thương mại không chỉ dựa vào lãi suất mà còn cần triển khai các chương trình khuyến mãi, quà tặng và bốc thăm trúng thưởng.
Lý do nghiên cứu
Tại Thành phố Thủ Đức, hệ thống ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng đáng kể trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) đã hoạt động 24 năm, luôn đặt khách hàng làm trung tâm và phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính phù hợp Hiện OCB có hơn 200 đơn vị kinh doanh trải dài khắp cả nước, được đánh giá là một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng ổn định trong 5 năm qua Ngân hàng đang tập trung mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao năng lực cạnh tranh và quản lý rủi ro, với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Thủ Đức, thuộc Ngân hàng TMCP Phương Đông, tọa lạc tại vị trí thuận lợi gần chợ Thủ Đức, trường học, trung tâm y tế, bệnh viện và đồn cảnh sát, ngay trung tâm thành phố Thủ Đức Vị trí này không chỉ dễ quan sát mà còn đảm bảo an ninh cho khách hàng.
Dân số đông đúc tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển bền vững của ngân hàng An toàn là yếu tố cơ bản giúp ngân hàng lớn mạnh và duy trì sự ổn định trong hoạt động.
Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Thủ Đức, đã hoạt động gần mười năm và ghi nhận sự phát triển ổn định trong công tác huy động vốn Trong ba năm liên tiếp từ 2018 đến 2020, tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tăng trưởng mạnh mẽ, với số liệu lần lượt đạt 60.363, 69.142 và 87.171 tỷ VNĐ Sự tăng trưởng này chủ yếu nhờ vào chính sách điều chỉnh lãi suất huy động, tập trung vào việc tăng lãi suất cho các khoản tiết kiệm ngắn hạn và điều chỉnh nhẹ cho các kỳ hạn từ 3 tháng trở lên Bên cạnh đó, ngân hàng cũng chú trọng đến chính sách chăm sóc khách hàng và tổ chức các sự kiện hấp dẫn, nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại chi nhánh Thủ Đức.
Mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, OCB - chi nhánh Thủ Đức vẫn nỗ lực phục vụ khách hàng tận tâm Tuy nhiên, việc thu hút khách hàng gửi tiết kiệm gặp nhiều khó khăn do sự xuất hiện của các ngân hàng nhỏ cạnh tranh bằng lãi suất cao, khuyến mãi hấp dẫn và nhiều gói đầu tư sinh lợi, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn.
Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Thủ Đức đang nỗ lực thu hút tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần triển khai các chính sách và giải pháp hiệu quả nhằm thu hút đối tượng khách hàng này Việc xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân là rất quan trọng Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Thủ Đức” sẽ đóng góp vào việc phát triển các chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
4 Đức có thêm cơ sở khoa học trong xây dựng các giải pháp và chính sách để đat được mục tiêu.
Mục tiêu của đề tài
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông là rất quan trọng Nghiên cứu này nhằm ước lượng mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó, từ đó giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn Các yếu tố như lãi suất, uy tín ngân hàng, và dịch vụ khách hàng sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
1) Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Đông.
2) Đo lường và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Thủ Đức.
3) Đề xuất các hàm ý chính sách nhầm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng mới gửi tiết kiêm tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánhThủ Đức.
Câu hỏi nghiên cứu
1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Đông?
2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Thủ Đức như thế nào?
3) Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Thủ Đức cần thực hiện những chính sách gì nhầm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại đơn vị?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Thủ Đức.
5 Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại đơn vị.
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu gồm:
Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Thủ Đức.
Thời gian khảo sát: từ tháng 06 năm 2021 đến tháng 07 năm 2021.
Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng, cụ thể:
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và công nghệ ngân hàng tại Thành phố Thủ Đức Mục tiêu là điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên dữ liệu từ 300 phiếu khảo sát của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Thủ Đức, sử dụng các phương pháp phân tích để thu thập và đánh giá thông tin khách hàng.
Phương pháp thu thập dữ liệu: tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân tại ngân hàng OCB thông qua bảng câu hỏi.
Phương pháp chọn mẫu: Thu thập thông tin từ một bộ phận nhỏ của mẫu tổng thể nghiên cứu Dựa vào quy mô mẫu để tạo mẫu nghiên cứu.
Phương pháp xử lý số liệu bao gồm việc kiểm định hệ số tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha, áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc tiềm ẩn, và thực hiện phân tích hồi quy nhằm đánh giá mối quan hệ giữa các biến.
1.7 Đóng góp của đề tài: Đề tài đóng góp về mặt thực tiễn thông qua việc cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng giúp OCB Thủ Đức và các chi nhánh NHTM có thêm cơ sở khoa học trong xây dựng và thực thi chính sách nhầm thu hút khách hàng tham gia gửi tiền.
Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng cho Ngân hàng TMCP Phương Đông và các ngân hàng khác trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Từ đó, các ngân hàng có thể đánh giá khách quan và điều chỉnh chính sách huy động vốn tiền gửi tiết kiệm, nhằm nâng cao hiệu quả trong việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm.
1.9 Bố cục của đề tài:
Luận văn được chia thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Tổng quan nghiên cứu
Chương 3: Mô hình và Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Trong chương 1, tác giả đã nêu rõ tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, đồng thời xác định mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với phương pháp nghiên cứu được áp dụng Ngoài ra, tác giả cũng trình bày những đóng góp, ý nghĩa của luận văn và cấu trúc các chương tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Tổng quan cơ sở lý thuyết
2.1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh cần nghiên cứu hành vi khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, sở thích và thói quen của họ Điều này bao gồm việc xác định khách hàng muốn mua gì, lý do họ chọn sản phẩm hay dịch vụ cụ thể, nhãn hiệu mà họ ưu tiên, cách thức mua sắm, địa điểm và thời điểm mua hàng, cũng như tần suất mua Những thông tin này giúp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, từ đó thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Hành vi tiêu dùng, theo Philip Kotler (2007), là những hành động cụ thể của cá nhân khi đưa ra quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này bao gồm cả những suy nghĩ và cảm nhận mà con người trải qua trong quá trình tiêu dùng Hơn nữa, Schiffman và cộng sự (2013) nhấn mạnh rằng hành vi người tiêu dùng thể hiện sự tìm kiếm, mua sắm, sử dụng, đánh giá và quyết định mua sản phẩm và dịch vụ mà họ kỳ vọng sẽ đáp ứng nhu cầu của mình.
2.1.2 Quyết định tiêu dùng của khách hàng
Theo Philip Kotler quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng có 5 giai đoạn:
Năm giai đoạn này cung cấp một khung mẫu hữu ích để phân tích hành vi mua sắm của khách hàng, nhưng quyết định của họ không phải lúc nào cũng diễn ra theo thứ tự của năm giai đoạn đó.
Hình 2 1: 5 bước quyết định tiêu dùng của khách hàng
2.1.3 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)
Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng vào năm
Năm 1975, theo nghiên cứu của Theo TRA, yếu tố quan trọng nhất quyết định hành vi con người là ý định thực hiện hành vi đó Ý định hành vi chịu ảnh hưởng từ hai yếu tố chính: thái độ của cá nhân đối với hành vi và chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi.
Trong mô hình TRA, thái độ của khách hàng được đánh giá dựa trên nhận thức về các thuộc tính sản phẩm Khách hàng thường chú trọng đến những thuộc tính mang lại lợi ích thiết yếu, với mức độ quan trọng khác nhau Điều này cho phép dự đoán chính xác hơn về quyết định lựa chọn của khách hàng dựa trên mức độ quan trọng của các thuộc tính này.
Trong mô hình này, niềm tin cá nhân về sản phẩm tiêu dùng hoặc thương hiệu có tác động đến thái độ hướng tới hành vi Thái độ này, sau đó, ảnh hưởng đến xu hướng mua sắm, nhưng không tác động trực tiếp đến hành vi mua thực tế.
Thái độ của người tiêu dùng giải thích lý do dẫn đến xu hướng mua sắm, trong khi xu hướng mua sắm lại là yếu tố quan trọng nhất để hiểu rõ hành vi tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đánh giá qua ý kiến của những người xung quanh khách hàng như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, họ có thể ủng hộ hoặc phản đối quyết định mua sắm của khách hàng Mức độ ảnh hưởng của yếu tố này đến hành vi mua sắm phụ thuộc vào hai yếu tố chính: mức độ ủng hộ hay phản đối của những người có liên quan và động cơ của khách hàng trong việc tuân theo ý kiến của họ Sự tác động của những người xung quanh đến quyết định mua hàng của khách hàng là rất quan trọng.
Chín hướng hành vi của khách hàng và động cơ từ những người có liên quan là hai yếu tố quan trọng trong việc đánh giá quyết định mua sắm Mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và những người có liên quan sẽ gia tăng ảnh hưởng đến sự lựa chọn sản phẩm của họ Khi khách hàng tin tưởng vào những người có liên quan, xu hướng mua sắm của họ cũng sẽ bị tác động mạnh mẽ hơn Ý định mua hàng của khách hàng sẽ chịu ảnh hưởng từ những người này với các mức độ khác nhau.
Hình 2 2: Mô hình thuyết hành đọng hợp lý - TRA
2.1.4 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB)
Thuyết hành vi dự định, được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein vào năm 1975, cho rằng hành vi của con người có thể được dự đoán hoặc giải thích thông qua các xu hướng hành vi liên quan đến việc thực hiện hành vi đó.
Các xu hướng hành vi được xác định bởi các yếu tố động cơ, ảnh hưởng đến hành vi con người Chúng được định nghĩa là mức độ nỗ lực mà mỗi cá nhân bỏ ra để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991).
Xu hướng hành vi được hình thành từ ba yếu tố chính Đầu tiên, thái độ thể hiện sự đánh giá tích cực hoặc tiêu cực đối với hành vi cụ thể Thứ hai, ảnh hưởng xã hội liên quan đến áp lực xã hội mà cá nhân cảm nhận để thực hiện hoặc không thực hiện hành vi đó Cuối cùng, thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior) của Ajzen bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA, làm tăng độ chính xác trong việc dự đoán hành vi con người.
Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và cơ hội thực hiện hành vi đó.
Hình 2 3: Mô hình thuyết hành vi dự định
2.1.5 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
Dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Davis (1986) đã phát triển Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) nhằm dự đoán khả năng chấp nhận của hệ thống thông tin Mô hình này không chỉ giúp xác định các yếu tố cần thiết để người dùng chấp nhận một công cụ, mà còn chỉ ra rằng khả năng chấp nhận của hệ thống thông tin phụ thuộc vào hai yếu tố chính: nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng.
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một công cụ quan trọng giúp giải thích ý định chấp nhận sản phẩm mới Theo nghiên cứu của Legris và cộng sự (2003), mô hình này có khả năng dự đoán thành công khoảng 40% việc sử dụng hệ thống mới.
Lý thuyết TAM được mô hình hoá và trình bày ở hình sau:
Hai yếu tố của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận.
Tổng quan những nghiên cứu trước có liên quan
2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Tehulu và Wondmagegn (2014) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại thành phố Bahir Dar, Ethiopia, đã sử dụng mô hình Binary Logistic với dữ liệu từ 204 khách hàng của 5 ngân hàng thương mại Kết quả cho thấy các yếu tố quan trọng bao gồm nhân tố cá nhân, công nghệ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, sự thuận tiện, chiến lược tiếp thị và tình hình tài chính.
Chigamba và Fatoki (2011) đã tiến hành khảo sát tại Nam Phi bằng cách thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn cá nhân, áp dụng phương pháp mẫu thuận tiện Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, T-test, Anova và kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha Kết quả khảo sát cho thấy có 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng của người dân, bao gồm dịch vụ ngân hàng, vị trí thuận tiện, sức hấp dẫn, sự giới thiệu, hoạt động marketing và chi phí giao dịch.
Theo nghiên cứu của Amer và Mohammed (2017) về các nhân tố thu hút tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng Hồi giáo Palestin, các tác giả đã áp dụng phương pháp định lượng để phân tích yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng Kết quả nghiên cứu, sau khi kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, đã chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng bao gồm vị thế của ngân hàng, lãi suất tiền gửi, sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên phục vụ.
Theo nghiên cứu của Theo Umbas, K (2011) mang tên “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng” được thực hiện tại Indonesia, tác giả đã áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu này dựa trên các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và tập trung vào việc phân tích tất cả các sản phẩm của ngân hàng.
Nghiên cứu tại 13 quốc gia cho thấy uy tín ngân hàng, vị trí địa lý, lãi suất tiền gửi và chất lượng phục vụ của nhân viên là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, T-test, Anova và Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy Những yếu tố này không chỉ giúp khách hàng trong việc gửi tiền tiết kiệm mà còn gia tăng nguồn huy động vốn cho ngân hàng.
Nghiên cứu của Safiek Mokhlis và cộng sự (2010) dựa trên dữ liệu từ 482 sinh viên tại trường đại học Terengganu, Malaysia, sử dụng phương pháp định lượng để phân tích Các phương pháp thống kê như T-test, Anova và Cronbach’s Alpha đã được áp dụng để kiểm tra độ tin cậy Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên và thiết lập thứ hạng tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng Kết quả cho thấy có 9 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên, bao gồm: sự hấp dẫn, người ảnh hưởng, dịch vụ cung cấp, thương hiệu ngân hàng, cảm giác an toàn, tiếp thị, khoảng cách, mạng lưới chi nhánh và lợi ích tài chính.
Nghiên cứu của Zulfiqar và cộng sự (2014) tại Sahiwal Division, Pakistan, dựa trên 150 bảng câu hỏi khảo sát, đã áp dụng phương pháp định lượng với 34 biến quan sát để đo lường 8 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá cho thấy các nhân tố quan trọng nhất là lợi ích tài chính, sự thuận tiện và chất lượng dịch vụ Ngoài ra, hình ảnh/danh tiếng của ngân hàng, nhân viên ngân hàng, phương tiện hữu hình và thủ tục đơn giản cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng.
2.2.2 Các nghiên cứu trong nước
Võ Lê Phương Khách (2013) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định Nghiên cứu áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng, với mô hình ban đầu bao gồm 8 yếu tố ảnh hưởng và 39 biến quan sát liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, kết quả cho thấy có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Các nhân tố này bao gồm: cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, sự tin cậy, sự thuận tiện, phương tiện hữu hình, cùng với ảnh hưởng của truyền thông và nhóm tham khảo.
Nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh đã sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng, với 265 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng sống tại các quận đông dân như quận 12, quận Tân Bình, và quận Thủ Đức Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS, cho thấy có 7 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự lựa chọn ngân hàng, bao gồm lợi ích sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện, tính hữu hình, chất lượng nhân viên, hoạt động quảng bá, danh tiếng ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài.
Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái
Nghiên cứu năm 2015 về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Minh, Vĩnh Long, đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng còn hạn chế Nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit và các biến kiểm soát, thu thập dữ liệu từ 130 khách hàng gửi tiết kiệm Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm Ngoài ra, yếu tố tuổi có tác động nghịch chiều với mức độ hài lòng, do đó ngân hàng cần chú trọng đến độ tuổi của khách hàng trong quá trình phục vụ.
STT Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Tác giả Chiều tác động
(I) Thương hiệu ngân hàng Umbas, K (2011); Zulfiqar và cộng sự
Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân (2015); Amer, S J và Mohammed, S.
H N K và cộng sự (2020); Chigamba và Fatoki (2011);
12T Nhân viên ngân hàng Zulfiqar và cộng sự (2014); Phạm Thị
Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010);
Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân (2015); Giao, H N K (2018); Giao, H.
N K và cộng sự (2020); Amer, S J và Mohammed, S B (2017); Saleh, Rosman và Nani (2013); Nhung, N T.
Ngân hàng cần tích cực khuyến khích nhân viên cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua bốn yếu tố quan trọng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm.
Mặc dù nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại, nhưng vấn đề này vẫn chưa được giải quyết tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Thủ Đức Do đó, nghiên cứu trong Khóa luận này sẽ đóng góp vào việc giải quyết vấn đề này.
Bảng 2 1: Tổng hợp các công trình nghiên cứu trước
) Lợi ích tài chính Zulfiqar và cộng sự (2014); Lita, Ketut và Aisyah (2018); Chigamba và Fatoki (2011); Steve Ukenna và cộng sự (2012); Safiek Mokhlis và cộng sự
Sự thuận tiện Chigamba và Fatoki (2011); Steve
Ukenna và cộng sự (2012); Safiek Mokhlis và cộng sự (2010); Võ Lê
Chất lượng dịch vụ Zulfiqar và cộng sự (2014); Steve
Ukenna và cộng sự (2012); Giao, H N.
K và cộng sự (2020); Tehulu và
Wondmagegn (2014); + ɪ Lãi suất tiền gửi Umbas, K (2011); Lê Đức Thủy, Phạm
Thu Hằng (2017); Amer, S J và Mohammed, S B (2017); Giao, H N.
Chương này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân (KHCN) Tác giả sẽ giới thiệu khái niệm, các chỉ tiêu đo lường và lý thuyết nghiên cứu liên quan trước khi tổng hợp các công trình nghiên cứu trước đó.
MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hình 6 dưới đây:
Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Giới thiệu mô hình nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng Tuy nhiên, tác giả chủ yếu dựa vào nghiên cứu của Umbas để xác định các yếu tố chính liên quan đến đề tài này.
Nghiên cứu đã tổng hợp từ các tác giả như K (2011), Zulfiqar và cộng sự (2014), Giao, H N K và cộng sự (2020), Võ Lê Phương Khách (2013) để xác định các nhân tố đưa vào mô hình Các biến độc lập dự kiến bao gồm: thương hiệu ngân hàng, nhân viên ngân hàng, lợi ích tài chính, sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ và lãi suất tiền gửi.
Hình 3 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình hồi quy được xây dựng như sau:
Q UYETDDINH =β 0 + β ι THUθNGHiEU + β 2 NHANViEN + β 3 L011CH + β 4 THUANTIEN + β 5 CHATLUONG + β 6 LAISUAT
1) Quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN (QUYETDINH): là biến dựa vào sự tác động của các biến còn lại xem khách hàng có nên hay không nên gửi tiền tại ngân hàng và sau đó có hay không có tiếp tục giới thiệu cho người thân sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó.
2) Thương hiệu ngân hàng (T HUONGHIEU ): là biến thể hiện sự nổi tiếng, quá trình hình thành lâu đời và độ uy tín của ngân hàng Theo nghiên cứu của Võ Lê Phương Khanh (2013), Zulfiqar và cộng sự (2014) thì nhân tố thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Nhân tố thương hiệu ngân hàng được đề cập nhiều trong các nghiên cứu: (Zulfiqar và cộng sự, 2014); (Chigamba và Fatoki, 2011), nhân tố uy tín có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại ngân hàng Thương hiệu ngân hàng là đại diện cho tất cả niềm tin hay suy nghĩ của khách hàng đến hoạt động của ngân hàng đồng thời nó thể hiện lời hứa của ngân hàng về sự hoạt động để tạo niềm tin cho khách hàng (Umbas, K.,2011).
Giả thuyết 1: Thương hiệu ngân hàng có tác động cùng chiều lên sự quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN.
3) Nhân viên ngân hàng (NHANVIEN): Nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng bởi vì họ thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng, là biến thể hiện năng lực phục vụ, chăm sóc khách hàng và mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Yêu cầu của người nhân viên là phải có trình độ, sự ân cần tận tình với khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, thái độ tích cực, nghiệp vụ chuyên nghiệp là yếu tố tích cực làm thỏa mãn khách hàng giúp cho ngân hàng hoạt động hiệu quả Đa số khách hàng không biết hết các sản phẩm của ngân hàng vì thế họ rất cần sự tư vấn nhiệt tình và nắm bắt nhu cầu từ nhân viên ngân hàng để dễ dàng chọn lựa sản phẩm (Amer, S J và Mohammed, S B.,
Thái độ đồng cảm của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự an tâm cho khách hàng trong quá trình giao dịch Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự quan tâm và cảm thông từ phía nhân viên không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Giả thuyết 2: Nhân viên ngân hàng có tác động cùng chiều lên sự quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN.
4) Lợi ích tài chính (LOIICH): là biến thể hiện lợi ích khi khách hàng tham gia sử dụng dịch dịch vụ của ngân hàng Chính là sự mong đợi nhận được các khoản lời tài chính của khách hàng khi tham gia gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Theo Zulfiqar và cộng sự (2014) đã chứng minh rằng yếu tố lợi ích tài chính tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Trong các nghiên cứu của: (Zulfiqar và cộng sự, 2014); (Lita, Ketut và Aisyah, 2018); (Chigamba và Fatoki, 2011); (Steve Ukenna và cộng sự, 2012); (Safiek Mokhlis và cộng sự, 2010); đã chỉ ra hai thang đo chi phí tiền gửi và thang đo tiền lãi là thành phần của nhân tố lợi ích tài chính có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại ngân hàng.
Giả thuyết 3: Lợi ích tài chính có tác động cùng chiều lên sự quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN.
5) Sự thuận tiện (THUANTIEN): là sự uu tiên mà khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng đê giao dịch Biến bao gồm các nhân tố như vị trí thuận tiện, hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và phủ sóng khắp nơi thuận tiện cho việc đi lại, sử dụng của khách hàng và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Theo Mokhlis và cộng sự (2010), Võ Lê Phương Khanh (2013), Zulfiqar và cộng sự (2014) đã chứng minh rằng yếu tố thuận tiện ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng của KHCN Sự thuận tiện đã được kiểm định với thang đo mạng lưới chi nhánh và cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại ngân hàng(Zulfiqar và cộng sự, 2014); (Lita, Ketut và Aisyah, 2018); (Chigamba và Fatoki,2011); (Võ Lê Phương Khách, 2013).
Ký hiệu Nguồn và các nghiên cứu liên quan
Giả thuyết 4: Sự thuận tiện có tác động cùng chiều lên sự quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN.
6) Chất lượng dịch vụ (CHATLUONG): là biến bao gồm các yếu tố sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự hữu hình và thủ tục đơn giản CLDV có tác động mạnh đến quyết định gửi tiền của KHCN tại ngân hàng Đây là yếu tố cốt lõi trong việc tạo ra sự cạnh tranh giữa các NHTM Được chứng minh có tác động đến quyết định gửi tiền của KHCN theo nghiên cứu của Mokhlis và cộng sự (2010), Zulfiqar và cộng sự
Theo nghiên cứu của Zulfiqar và cộng sự (2014), chất lượng dịch vụ có tác động lớn đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Một yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ là quy trình đơn giản, cũng được xác định là có ảnh hưởng đến quyết định này Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định chính mà khách hàng xem xét khi lựa chọn gửi tiền tiết kiệm dài hạn hoặc chuyển sang ngân hàng khác có chất lượng dịch vụ tốt hơn (Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân, 2015).
Giả thuyết 5: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều lên sự quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN.
7) Lãi suất tiền gửi (LAISUAT): là biến thể hiện lãi suất cạnh tranh của các ngân hàng với nhau Khách hàng luôn mong muốn nhận được lãi suất cao nhất khi tham gia các khoản tài chính và khi sử dụng dịch vụ thì họ mong muốn chi trả chi phí ở mức thấp nhất Do đó lãi suất là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm khi tham gia gửi tiền tiết kiệm Lãi suất tiền gửi là yếu tố được các ngân hàng công bố và là tiêu chí so sánh để khách hàng lựa chọn gửi tiền ở ngân hàng trả họ lãi suất cao để thu được nhiều lợi hơn (Giao, H N K và cộng sự, 2020); (Umbas, K., 2011); (Amer, S J và Mohammed, S B., 2017).
Giả thuyết 6: Lãi suất tiền gửi có tác động cùng chiều lên sự quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN.
Thương hiệu ngân hàng T HUONGHIEU
Umbas, K (2011); Zulfiqar và cộng sự (2014) ;Lita, Ketut và Aisyah (2018); Nguyễn Kim Nam, Trần Thị
Tuyết Vân (2015); Amer, S J và Mohammed, S B (2017); Giao, H.
N K (2018); Giao, H N K và cộng sự (2020); Chigamba và Fatoki (2011);
Nhân viên ngân hàng NHANVIEN Zulfiqar và cộng sự (2014); Phạm
Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010); Nguyễn Kim Nam, Trần Thị
(2018); Giao, H N K và cộng sự (2020); Amer, S J và Mohammed,
Lợi ích tài chính LOIICH
Zulfiqar và cộng sự (2014); Lita, Ketut và Aisyah (2018); Chigamba và Fatoki (2011); Steve Ukenna và cộng sự (2012); Safiek Mokhlis và cộng sự (2010);
Sự thuận tiện THUANTIEN Chigamba và Fatoki (2011); Steve
Ukenna và cộng sự (2012); Safiek Dương
Mokhlis và cộng sự (2010); Võ Lê Phương Khách (2013);
CHATLUONG Zulfiqar và cộng sự (2014); Steve
Ukenna và cộng sự (2012); Giao, H.
N K và cộng sự (2020); Tehulu và Wondmagegn (2014);
Lãi suất tiền gửi LAISUA T Umbas, K (2011); Lê Đức Thủy,
Phạm Thu Hằng (2017); Amer, S J. và Mohammed, S B (2017); Giao,
STT MÔ TẢ THANG ĐO KÝ HIỆU
Bảng 3 1: Tổng hợp biến và dấu kỳ vọng
Các phương pháp nghiên cứu
3.3.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó thông tin được thu thập ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Được sử dụng bằng cách phỏng vấn sâu và thảo luận trong nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ dùng cho ngân hàng tại địa bàn Thành phố Thủ Đức để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu từ đó có thể hoàn thiện việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu, cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Thủ Đức Các nhân tố này bao gồm: Thương hiệu ngân hàng (THUONGHIEU) và Nhân viên ngân hàng.
(NHANVIEN), Lợi ích tài chính (LOIICH), Sự thuận tiện (THUANTIEN), Chất lượng dịch vụ (CHATLUONG), Lãi suất tiền gửi (LAISUAT).
3.3.1.1 Xây dựng thang đo định tính và mã hóa Thang đo thiết kế cho các biến quan sát:
Thang đo ghi nhận đánh giá quyết định gửi tiền của KHCN trong nghiên cứu này là dạng Likert 5 điểm (1 -Rất không đồng ý, 2 -Không đồng ý, 3 -Bình thường,
4 -Đồng ý, 5 -Rất đồng ý) Xây dựng các thang đo cho bảng khảo sát như sau:
Thang đo khía cạnh Thương hiệu ngân hàng (T HUONGHIEU ): bao gồm 4 biến quan sát được mã hóa từ THUONGHIEU1 đến THUONGHIEU4.
Thang đo khía cạnh Nhân viên ngân hàng (NHANVIEN): bao gồm 5 biến quan sát được mã hóa từ NHANVIEN1 đến NHANVIEN5.
Thang đo khía cạnh Lợi ích tài chính (LOIICH): bao gồm 3 biến quan sát được mã hóa từ LOIICH1 đến LOIICH3.
Thang đo khía cạnh Sự thuận tiện (THUANTIEN): bao gồm 3 biến quan sát được mã hóa từ THUANTIEN1 đến THUANTIEN3.
Thang đo khía cạnh Chất lượng dịch vụ (CHATLUONG): bao gồm 4 biến quan sát được mã hóa từ CHATLUONG1 đến CHATLUONG4.
Thang đo khía cạnh Lãi suất tiền gửi (LAISUAT): bao gồm 3 biến quan sát được mã hóa từ LAISUAT1 đến LAISUAT3.
Thang đo khía cạnh Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân(QUYETDINH): bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu từ QUYETDINH1 đếnQUYETDINH3.
(1) Ngân hàng TMCP Phương Đông Thủ Đức là một ngân hàng được biết đến rộng rãi THUONGHIEU1
^(2Γ Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức là một ngân hàng uy tín đã hoạt động lâu năm
^(3Γ Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức luôn thực hiện đúng cam kết về sản phẩm và dịch vụ tiền gửi
14T Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức tham gia nhiều hoạt động xã hội, từ thiện THUONGHIEU4
(5) Nhân viên tại hàng TMCP Phương Đông chi nhánh
Thủ Đức làm việc với thao tác chuyên nghiệp
16Γ Nhân viên tại hàng TMCP Phương Đông chi nhánh
Thủ Đức năng động, xinh đẹp, lịch sự, vui vẻ và thân thiện với khách hàng
(7) Nhân viên tại hàng TMCP Phương Đông chi nhánh
Thủ Đức hướng dẫn khách hàng hoàn thành các thủ tục chi tiết, tỉ mỉ
(8) Nhân viên tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức nắm bắt những nhu cầu của khách hàng khi giao dịch
Nhân viên tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức luôn tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tối ưu cho khách hàng
(10) Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức có phí dịch vụ phù hợp
W Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức có nhiều phương thức tính lãi suất phù hợp
) Ngân hàng có sự linh hoạt cho các khoảng rút trước hạn LOIICH3
) Mạng lưới giao dịch của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức rộng rãi, tiện nghi THUANTIEN1
TW Hệ thống ATM của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức thuận tiện cho khách hàng
) Thời gian làm việc của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức thuận tiện cho khách hàng
Quy trình giao dịch tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức rất đơn giản dễ hiểu
TW Quy trình giao dịch tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức rất nhanh chóng và tiện lợi
) Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức có các kênh giao dịch đa dạng (điện thoại, internet, )
Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức giải quyết than phiền, khiếu nại thỏa đáng, nhanh chóng
) Lãi suất tiền gửi tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức có tính cạnh tranh trên thị trường
Lãi suất tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh
Thủ Đức linh hoạt theo từng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP
Phương Đông chi nhánh Thủ Đức được công khai, niêm yết rõ ràng
) Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức luôn là lựa chọn hàng đầu khi tôi gửi tiền tiết kiệm QUYETDINH1
(24) Tôi hoàn toàn yên tâm khi gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức QUYETDINH2
Tôi sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức
Bảng 3 2: Mô tả thang đo và mã hóa các biến
3.3.2 Nghiên cứu định lượng Được thực hiện sau nghiên cứu định tính và dựa vào kết quả có được từ nghiên cứu định tính để điều chỉnh lại các biến quan sát.
Phương pháp định lượng được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập được với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 22.0
3.3.3 Dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp: Thông tin được thu thập bằng cách tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân tại ngân hàng OCB thông qua bảng câu hỏi.
Do tình hình dịch bệnh phức tạp, các phiếu khảo sát sẽ được gửi qua đường link đến danh sách số điện thoại di động của KHCN trong quá trình thực tập tại chi nhánh Tác giả sẽ tiến hành khảo sát các thông tin cần thiết.
KHCN giao dịch tại ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Thủ Đức cho đến khi đủ kỳ vọng kích cỡ mẫu.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kích thước mẫu lớn, tỷ lệ quan sát so với biến đo lường cần đạt 5:1, tức là mỗi biến đo lường phải có ít nhất 5 quan sát Với 22 biến quan sát độc lập và 3 biến phụ thuộc, kích thước mẫu tối thiểu cần khoảng 125 phiếu khảo sát Để tiến hành phân tích hồi quy, kích thước mẫu cũng cần được xác định phù hợp.
Để đảm bảo mẫu tối thiểu theo quy định, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt n >= 8m + 50, trong đó n là kích thước mẫu và m là số yếu tố độc lập Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), số quan sát cần thiết ước tính khoảng 8*6 + 50 phiếu khảo sát Do đó, để đáp ứng điều kiện mẫu tối thiểu là 120 quan sát, tác giả dự kiến phát ra khoảng 300 phiếu khảo sát nhằm đảm bảo đủ số lượng, phòng trường hợp phiếu khảo sát bị hỏng hoặc không đầy đủ thông tin.
Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 22 để xử lý dữ liệu thu thập, bao gồm việc làm sạch số liệu, kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng mô hình hồi quy bình phương tối thiểu (OLS) và kiểm định mô hình lý thuyết được đề xuất.
3.3.5 Phương pháp xử lý số liệu
3.3.5.1 Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là công cụ phổ biến để đánh giá độ tin cậy của thang đo, đặc biệt là tính nhất quán nội tại giữa các biến quan sát trong cùng một thang đo Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), để tính toán hệ số này, thang đo cần có ít nhất ba biến đo lường, với giá trị Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0 đến 1.
Cronbach’s Alpha là một công cụ quan trọng trong việc kiểm định thang đo, giúp loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu, tránh việc tạo ra các biến tiềm ẩn và yếu tố giả trong mô hình nghiên cứu Những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ Tiêu chuẩn để chọn thang đo là hệ số Cronbach’s Alpha phải đạt từ 0,6 trở lên.
3.3.5.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
Sau khi xác định độ tin cậy của thang đo, phân tích EFA được sử dụng để đánh giá hai giá trị quan trọng: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Trong quá trình phân tích EFA, hai ma trận chính cần xem xét là ma trận trọng số nhân tố (factor pattern matrix) và ma trận hệ số.
Sau khi phân tích EFA, các nhóm yếu tố đại diện có thể khác biệt so với mô hình lý thuyết ban đầu Để đánh giá sự phù hợp khi áp dụng phương pháp EFA, người ta sử dụng kiểm định Bartlett và chỉ số KMO, trong đó hệ số KMO cần phải lớn hơn 0.50 để đảm bảo tính khả thi của phân tích.
3.3.5.3 Phân tích hồi quy Để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Thủ Đức, tác giả thực hiện phân tích hồi quy để xá định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Mô hình hồi quy có dạng:
Q UYETDINH = f(Fi,F2, ,Fn) trong đó:
Biến phụ thuộc (QD) là quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Việt Nam chi nhánh Thủ Đức.
Các biến độc lập F1, F2, , Fn đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Việt.
Nam chi nhánh Thủ Đức có được từ phân tích EFA.
Các kiểm định tự tương quan, đa cộng tuyến và phương sai thay đổi được thực hiện để xác định mô hình tối ưu Ngoài ra, kiểm định hệ số hồi quy cũng được tiến hành nhằm kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.
Trong chương 3, tác giả đã trình bày chi tiết về mô hình nghiên cứu cùng với việc mô tả các biến liên quan Đồng thời, tác giả cũng nêu rõ các giả thuyết và kỳ vọng của nghiên cứu Ngoài ra, chương này còn cung cấp thông tin đầy đủ về các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được áp dụng.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Q UYETDDINH = 0.224THUONGHIEU + 0.159NHANVIEN + 0.102LOIICH + 0.196THUANTIEN + 0.338CHATLUONG + 0.261LAISUAT
Bảng 4 15: Tóm tắt kết quả kiểm định nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đã chỉ ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự lựa chọn của khách hàng, tiếp theo là lãi suất tiền gửi hấp dẫn Thương hiệu ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng, cùng với sự thuận tiện trong giao dịch Đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp và thân thiện góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, trong khi các lợi ích tài chính đi kèm tạo thêm giá trị cho dịch vụ ngân hàng.
Giả thuyết H1: Thương hiệu ngân hàng có tác động cùng chiều lên sự quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giá trị Sig = 0.000 < 0.05, chứng minh rằng thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức Hệ số hồi quy là 0.224 > 0, cho thấy mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc là cùng chiều Cụ thể, khi thương hiệu ngân hàng tăng lên 1 đơn vị, quyết định gửi tiền vào ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức sẽ tăng lên 0.224 đơn vị, với điều kiện các yếu tố khác không đổi Do đó, giả thuyết H1 được chấp nhận.
Giả thuyết H2: Nhân viên ngân hàng có tác động cùng chiều lên sự quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giá trị Sig = 0.011 < 0.05, cho thấy nhân tố Nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức Hệ số hồi quy đạt 0.102 > 0, chứng tỏ mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc là cùng chiều Cụ thể, khi nhân tố Nhân viên ngân hàng tăng lên 1 đơn vị, quyết định gửi tiền vào ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức sẽ tăng lên 0.102 đơn vị, với điều kiện các yếu tố khác không thay đổi Như vậy, giả thuyết H2 được chấp nhận.
Giả thuyết H3: Lợi ích tài chính có tác động cùng chiều lên sự quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giá trị Sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05, điều này chứng tỏ rằng nhân tố Lợi ích tài chính có tác động đáng kể đến quyết định gửi tiền.
Hệ số hồi quy tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức là 0.159, cho thấy mối quan hệ cùng chiều giữa biến độc lập và phụ thuộc Khi lợi ích tài chính tăng lên 1 đơn vị, quyết định gửi tiền vào ngân hàng cũng tăng lên 0.159 đơn vị, với điều kiện các yếu tố khác không thay đổi Do đó, giả thuyết H3 được chấp nhận.
Giả thuyết H4: Sự thuận tiện có tác động cùng chiều lên sự quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giá trị Sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ rằng nhân tố Sự thuận tiện có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức Hệ số hồi quy 0.196 cho thấy mối quan hệ giữa biến độc lập và phụ thuộc là cùng chiều; khi Sự thuận tiện tăng lên 1 đơn vị, quyết định gửi tiền sẽ tăng lên 0.196 đơn vị, với điều kiện các yếu tố khác không thay đổi Do đó, giả thuyết H4 được chấp nhận.
Giả thuyết H5: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều lên sự quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giá trị Sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ rằng nhân tố Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức Hệ số hồi quy đạt 0.338 > 0, cho thấy mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc là cùng chiều Cụ thể, khi Sự thuận tiện tăng lên 1 đơn vị, quyết định gửi tiền vào ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức sẽ tăng lên 0.338 đơn vị, với điều kiện các yếu tố khác không thay đổi Do đó, giả thuyết H5 được chấp nhận.
Giả thuyết H6: Lãi suất tiền gửi có tác động cùng chiều lên sự quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giá trị Sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05, cho thấy rằng nhân tố Sự thuận tiện có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định gửi tiền của người tiêu dùng.
Tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức, hệ số hồi quy là 0.261, cho thấy mối quan hệ cùng chiều giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Cụ thể, khi yếu tố Sự thuận tiện tăng lên 1 đơn vị, quyết định gửi tiền vào ngân hàng này sẽ tăng lên 0.261 đơn vị, với điều kiện các yếu tố khác không thay đổi Do đó, giả thuyết H6 được chấp nhận.
Trong chương 4, tác giả đã tổng quan về ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức và phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các phương pháp như thang đo độ tin cậy Crounbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, kiểm định sự khác biệt ANOVA và phân tích hồi quy trên phần mềm SPSS Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình có 6 nhân tố tác động tích cực đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng, bao gồm: Thương hiệu ngân hàng, Nhân viên ngân hàng, và Lợi ích tài chính, với ý nghĩa thống kê ở mức 5%.
Sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ và lãi suất tiền gửi là những yếu tố quan trọng được phân tích trong chương 4 Trong chương 5, tác giả sẽ trình bày các hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu này, đồng thời nêu ra một số hạn chế của nghiên cứu.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Trong chương này, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu và rút ra các kết luận từ những kết quả đó, đồng thời đề xuất các hàm ý quản trị Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu rõ những hạn chế của đề tài và định hướng cho các nghiên cứu trong tương lai.
Kết luận
Trong nghiên cứu này, tác giả kết hợp hai phương pháp phân tích định tính và định lượng, phát 300 phiếu khảo sát để thu thập dữ liệu và tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt ANOVA Mục tiêu là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Đông Kết quả cho thấy mô hình có 6 nhân tố có mức ý nghĩa thống kê 5% và tác động cùng chiều với biến phụ thuộc, trong đó Chất lượng dịch vụ có tác động mạnh mẽ nhất, tiếp theo là Lãi suất tiền gửi, Thương hiệu ngân hàng, và Nhân viên ngân hàng.
Sự thuận tiện và cuối cùng là biến Lợi ích tài chính.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 6 yếu tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Đông, bao gồm: chất lượng dịch vụ, lãi suất tiền gửi, thương hiệu ngân hàng, nhân viên ngân hàng, sự thuận tiện và lợi ích tài chính.
Nghiên cứu cho thấy, tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Thủ Đức, chất lượng dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Tiếp theo đó, lãi suất tiền gửi, thương hiệu ngân hàng, sự thuận tiện, nhân viên ngân hàng và lợi ích tài chính cũng đóng vai trò quan trọng Bên cạnh các yếu tố chính, các yếu tố phụ như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập cũng ảnh hưởng đến quyết định này.
Hàm ý quản trị
Nghiên cứu cho thấy các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bao gồm Chất lượng dịch vụ, Lãi suất tiền gửi, Thương hiệu ngân hàng, Sự thuận tiện, Nhân viên ngân hàng và Lợi ích tài chính, trong đó Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất Để thu hút tiền gửi từ khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và các yếu tố liên quan.
5.2.1 Nâng cao Chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến quyết định gửi tiền của khách hàng, với hệ số hồi quy đạt 0.338 Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số biến quan sát có giá trị thấp hơn mức trung bình của CLDV Do đó, để tăng cường huy động vốn từ tiền gửi của khách hàng cá nhân, ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức cần cải thiện chất lượng dịch vụ Cần triển khai các giải pháp nhằm nâng cao khả năng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân đến ngân hàng.
Một số chính sách gia tăng chất lượng dịch vụ của ngân hàng:
• Về quy trình giao dịch cần rút gọn các bước không cần thiết, hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng.
Mở rộng kênh giao dịch cho khách hàng là một bước quan trọng, bao gồm việc phát triển giao dịch trực tuyến và thiết lập liên kết với các cửa hàng viễn thông trên toàn quốc Điều này giúp khách hàng dễ dàng gửi và rút tiền tại nhiều địa điểm thuận tiện.
• Khi giải quyết than phiền, khiếu nại cho khách hàng phải nhanh chóng và có phần quà nhỏ cho khách khi lỗi thuộc về hệ thống và nhân viên.
Ngân hàng có thể tận dụng các dịp lễ và ngày kỷ niệm để triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của khách hàng Đồng thời, việc nâng cao các ưu đãi trong chính sách hậu mãi sẽ kích thích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ Nhân viên ngân hàng cũng nên chủ động liên lạc với khách hàng thân thiết về các chương trình ưu đãi, cũng như nhắc nhở khách hàng về hạn thanh toán và hỏi thăm nhu cầu gửi tiền của họ.
5.2.2 Cân đối Lãi suất tiền gửi
Theo nghiên cứu, lãi suất tiền gửi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền, với hệ số hồi quy đạt 0.261 Tuy nhiên, vẫn còn một số biến quan sát thấp hơn mức trung bình của lãi suất tiền gửi Để tăng cường huy động vốn từ khách hàng cá nhân, ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức cần triển khai các giải pháp nhằm nâng cao khả năng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Ngân hàng cần xây dựng chính sách thu hút vốn huy động hiệu quả.
Ngân hàng cần cân nhắc lãi suất hợp lý để thu hút khách hàng gửi tiền và cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác Để đạt được điều này, việc nghiên cứu thị trường và xác định các phân khúc khách hàng là rất quan trọng, từ đó tạo ra khung lãi suất phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Để nâng cao sự lựa chọn cho khách hàng, các ngân hàng nên bổ sung thêm các gói ưu đãi và lựa chọn khuyến mãi khi gửi tiền Bên cạnh đó, việc kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm cũng sẽ giúp gia tăng lợi ích cho ngân hàng.
Các khung lãi suất cho từng loại sản phẩm tiền gửi được công bố một cách rõ ràng và minh bạch, giúp khách hàng dễ dàng hiểu và tạo dựng niềm tin.
5.2.3 Nâng cao Thương hiệu ngân hàng
Theo nghiên cứu, thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền với hệ số hồi quy 0.224 Tuy nhiên, vẫn còn một số biến quan sát dưới mức trung bình của yếu tố thương hiệu ngân hàng Để tăng cường huy động vốn từ tiền gửi của khách hàng cá nhân, ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức cần thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao khả năng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Việc cải thiện thương hiệu ngân hàng là rất cần thiết.
Để nâng cao uy tín và giữ vững thương hiệu, ngân hàng cần đặt khách hàng lên hàng đầu và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Uy tín chính là yếu tố quyết định mà khách hàng xem xét khi gửi tiền vào ngân hàng.
Để nâng cao nhận diện thương hiệu ngân hàng, Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đúc cần tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội, tài trợ và từ thiện Bên cạnh đó, việc hợp tác với các trường học, tổ chức y tế và doanh nghiệp sẽ giúp tăng cường hình ảnh và uy tín của thương hiệu Đồng thời, ngân hàng cũng nên sử dụng các nền tảng mạng xã hội để mở rộng mạng lưới kinh doanh và cải thiện dịch vụ trải nghiệm thực tế cho khách hàng.
Để đảm bảo sự minh bạch và tin cậy trong dịch vụ tiền gửi, ngân hàng cần thực hiện đúng và rõ ràng các điều khoản cam kết về sản phẩm và dịch vụ Điều này bao gồm việc giải thích chi tiết cho khách hàng về các điều mục trong hợp đồng, đồng thời đảm bảo đền bù thỏa đáng nếu có vi phạm từ phía ngân hàng.
5.2.4 Nâng cao Sự thuận tiện cho khách hàng
Nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền, với hệ số hồi quy là 0.196 Để tăng cường huy động vốn từ tiền gửi của khách hàng cá nhân, ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thủ Đức cần triển khai các giải pháp nhằm nâng cao khả năng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
Một số chính sách phù hợp:
Sự thuận tiện là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Khách hàng ưu tiên sự dễ dàng và nhanh chóng trong giao dịch, do đó, ngân hàng cần đơn giản hóa các thủ tục và loại bỏ những giấy tờ không cần thiết để tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.
Để nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng trong việc giao dịch rút và gửi tiền, cần thiết phải bổ sung thêm các cây ATM được phân bố rải rác khắp khu vực.
Hạn chế của đề tài nghiên cứu 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Dựa trên kết quả nghiên cứu, mặc dù đã hoàn thành mục tiêu và trả lời các câu hỏi ban đầu, tác giả vẫn nhận thấy một số hạn chế trong nghiên cứu của đề tài.
Quyết định gửi tiền của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, trong đó có sáu nhân tố chính: thương hiệu ngân hàng, nhân viên ngân hàng, lợi ích tài chính, sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ và lãi suất tiền gửi.
Dữ liệu nghiên cứu có hạn chế do chỉ được thu thập thông qua bảng câu hỏi với số lượng phiếu tối đa là 300, dẫn đến tính trung thực trong các câu trả lời vẫn còn hạn chế Hơn nữa, quá trình xử lý số liệu tốn nhiều thời gian và không thể tránh khỏi những sai sót.
Giải pháp còn chưa đánh giá được các trở ngại khi thực hiện giải pháp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt:
Nhung, N T H (2014) Thái độ của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông (Master's Theses).
Nghiên cứu của Võ, L P K (2013) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố Qui Nhơn, tỉnh Bình Định Bài luận này phân tích các yếu tố như độ tin cậy của ngân hàng, lãi suất tiết kiệm, dịch vụ khách hàng và sự thuận tiện trong giao dịch, nhằm hiểu rõ hơn về hành vi của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng Kết quả nghiên cứu cung cấp những thông tin quý giá cho các ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.
Trần Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc (2013), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Kinh tế TP HCM.
Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái
Nghiên cứu năm 2015 đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Minh, Vĩnh Long Bài viết được đăng trên Tạp chí khoa học, cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Số 40 (2015): 50-57 Trường Đại học Cần Thơ.
Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, được công bố trong Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, Số 103, Quý IV Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố quyết định mà khách hàng cá nhân xem xét khi chọn ngân hàng, từ đó giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Kinh tế quốc dân.
Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh Nhà xuất bản Lao động- Xã hội.
Nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh Bài viết đăng trên Tạp chí Ngân hàng, số 14, tháng 7/2015, cung cấp cái nhìn sâu sắc về các tiêu chí mà khách hàng xem xét khi chọn ngân hàng, từ chất lượng dịch vụ đến độ tin cậy và sự tiện lợi trong giao dịch Những phát hiện này có thể giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.
Tài liệu tham khảo nước ngoài:
Lita, H B., Ketut, S N., & Aisyah, H S (2018) INVESTMENT DEPOSITS DECISION-MAKING IN BANK: A BEHAVIORAL FINANCE PERSPECTIVE. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 74(2).
Zulfiqar, B., Arshad, H M., Fareed, Z., Shahzad, F., & Hussain, S (2014). Criteria of selecting bank in Pakistani banking sector: Study of banking customers in Sahiwal, Pakistan International Journal of Managing Value and Supply Chains, 5(4), 19.
Tehulu, T A., & Wondmagegn, G A (2014) Factors influencing customers’ bank selection decision in Ethiopia: The case of Bahir Dar City Research Journal of Finance and Accounting, 5(21), 57-67.
Mokhlis, S., Mat, N H N., & Salleh, H S (2010) Ethnicity and choice criteria in retail banking: A Malaysian perspective International Journal of Business and Management, 5(6), 98-105.
Chigamba, C., & Fatoki, O (2011) Factors influencing the choice of commercial banks by university students in South Africa International Journal of Business and Management, 6(6), 66.
Ukenna, S., Nkamnebe, A D., Nwaizugbo, I C., Moguluwa, S C., & Olise,
M C (2012) Profiling the environmental sustainability-conscious (ESC) consumer: Proposing the SPP model J Mgmt & Sustainability, 2, 197.
Giao, H N K (2017) Customer Satisfaction towards ATM Services: A Case of Vietcombank Vinh Long, Vietnam, The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, Volume 6 Issue 1.
Jaber, Amer Saadi; Manasrah, Mohammed Shuaib (2017) The Factors ThatAffect To Attract Deposits in Palestinian Islamic Banks Asian Journal of Finance &Accounting, 9(1)
Mokhlis, S., Salleh, H.S and Nik Mat, N.H (2011) What do young intellectuals look for in a bank? An empirical analysis of attribute importance in retail bank selection Journal of Management Research, 3 (2): 1-15.
Umbas Krisnanto (2011) The Customers’ Determinant Factors of the Bank Selection, International Research Journal of Business Studies, Vol 4, No.1.
In their 2020 study published in the Journal of Asian Finance, Economics and Business, Vuong et al investigate the factors influencing individual customers' decisions to save in Vietnamese commercial banks The research provides empirical evidence highlighting key determinants that affect savings deposit choices, offering valuable insights for both consumers and banking institutions in Vietnam.