GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tàinghiêncứu
1.1.1 Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn
Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, công nghệ điện tử đã trở thành yếu tố quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam Để nâng cao sức cạnh tranh trước các sản phẩm hiện đại từ ngân hàng nước ngoài, các NHTM Việt Nam cần không chỉ hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống mà còn phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đánh dấu một bước chuyển mình quan trọng trong hệ thống ngân hàng, không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân mà còn tạo ra cơ hội và thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong hội nhập kinh tế quốc tế Những lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, cho chính ngân hàng và cho nền kinh tế là rất lớn nhờ vào tính tiện ích, nhanh chóng và chính xác của các giao dịch Hơn nữa, trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 bùng phát, ngân hàng điện tử đã trở thành giải pháp cần thiết để giảm tiếp xúc, bảo vệ sức khỏe cho cộng đồng.
Internet Banking là một dịch vụ quan trọng của ngân hàng, đóng vai trò cải tiến trong hệ thống ngân hàng hiện đại Trong bối cảnh dịch bệnh, Internet Banking thể hiện rõ ưu thế về tính an toàn và hạn chế lây lan Nhận thấy vai trò của dịch vụ này, nhiều ngân hàng thương mại đã cung cấp Internet Banking với nhiều tiện ích, đồng thời đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng.
Mặc dù Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng, như tiết kiệm chi phí và sự tiện lợi, nhưng dịch vụ này chủ yếu phát triển mạnh ở các nước phát triển Trong khi đó, các nước đang phát triển và kém phát triển gặp khó khăn, dẫn đến tốc độ phát triển chậm hơn.
Dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam ra đời muộn hơn so với nhiều quốc gia khác, bắt đầu từ năm 2001 dưới dạng ngân hàng trực tuyến và chính thức trở thành kênh giao dịch điện tử từ năm 2004 Hiện nay, nhiều khách hàng đã làm quen và một số lượng đáng kể đã sử dụng dịch vụ này Tuy nhiên, sự phát triển của Internet Banking tại các ngân hàng trong nước, đặc biệt là khu vực TPHCM, vẫn gặp khó khăn do một bộ phận khách hàng chưa quyết định sử dụng dịch vụ.
Việc tìm hiểu nguyên nhân và giải pháp thu hút khách hàng sử dụng Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ở TP.HCM là vô cùng cần thiết.
1.1.2 Xuất phát từ khoảng trống nghiên cứu
Qua việc khảo sát các nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu chính thức nào xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ở TPHCM trong giai đoạn 2020-2021 Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra các khuyến nghị chính sách và giải pháp phù hợp.
Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của
Khách hàng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam ở TPHCM đang ngày càng quan tâm đến dịch vụ Internet Banking Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này, cần đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm và sự tiện lợi cho người dùng Việc cải tiến giao diện, tăng cường bảo mật và cung cấp các dịch vụ đa dạng sẽ góp phần thúc đẩy lượng khách hàng tham gia Internet Banking tại các NHTM trên địa bàn TPHCM.
Dựa trên mục tiêu tổng quát, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài được triển khai như sau:
(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TPHCM.
Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ở TPHCM là một nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ đó giúp các ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này sẽ cung cấp thông tin quý giá cho các ngân hàng trong việc phát triển chiến lược marketing và cải tiến dịch vụ.
(3) Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp thu hút khách hàng sử dụng InternetBanking của các NHTM Việt Nam trên địa bàn TPHCM.
Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TPHCM?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở TPHCM rất đáng chú ý Các yếu tố như độ tin cậy, tính tiện lợi, và mức độ bảo mật của dịch vụ Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Ngoài ra, sự hiểu biết và nhận thức của khách hàng về công nghệ cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này Từ đó, các ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường các biện pháp bảo mật để nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.
Những kiến nghị và giải pháp nào thu hút khách hàng sử dụng InternetBanking của các NHTM Việt Nam trên địa bàn TPHCM?
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Yeu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại NHTM
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại lớn tại TPHCM, đặc biệt là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Bài viết sẽ phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về xu hướng và thói quen sử dụng dịch vụ này.
Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB), Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với các dịch vụ tài chính đa dạng và chất lượng phục vụ khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu khách hàng của bài viết này chỉ tập trung vào đối tượng cá nhân Do tôi là sinh viên, nên khả năng tiếp cận và khảo sát khách hàng còn hạn chế.
Phạm vi về thời gian: dự kiến thời gian thực hiện khảo sát khách hàng và nhận kết quả từ 15/04/2021 đến 23/05/2021.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu: phương pháp định tính và phương pháp định lượng Sẽ phân ra theo 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1 của nghiên cứu tập trung vào việc tiến hành nghiên cứu định tính, dựa trên các lý thuyết như mô hình hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi dự định (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ Những mô hình này giúp phân tích và hiểu rõ hơn về hành vi của người tiêu dùng trong việc tiếp nhận công nghệ mới.
Giai đoạn 2 của nghiên cứu định lượng dựa trên mô hình UTAUT để khảo sát sự chấp nhận và sử dụng công nghệ Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi chính thức với thang đo Likert 5 mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý" Dữ liệu được thu thập qua Google Form và sau đó sẽ được làm sạch để loại bỏ các câu hỏi không hợp lệ Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS, bao gồm các bước thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến Cuối cùng, nghiên cứu sẽ đề xuất các kiến nghị và giải pháp dựa trên kết quả phân tích hồi quy.
Đóng góp của đề tài
Đề tài mang lại những ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn nhất định Cụ thể:
Đề tài này sẽ làm rõ lý luận về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking của người tiêu dùng, đồng thời xây dựng mô hình với các biến số phù hợp cho các ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là trên địa bàn TP.HCM.
Nghiên cứu này gợi ý cho các ngân hàng thương mại tại TP.HCM điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking dựa trên ảnh hưởng của các nhân tố Lãnh đạo các ngân hàng TMCP cần xây dựng chính sách và kế hoạch kinh doanh phù hợp để khắc phục hạn chế trong hệ thống, đáp ứng nhu cầu người dùng và tối đa hóa lợi ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Kết cấu của đề tài
Đề tài được chia thành 5 chương với những nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu: Trong chương 1, bài luận sẽ nói khái quát về đề tài nghiên cứu cũng như thực trạng và tính cấp thiết của đề tài, từ đó chọn ra được mục tiêu nghiên cứu và các câu hỏi cần được nghiên cứu sâu vào và đề ra phương pháp nghiên cứu để hoàn thành các câu hỏi đó.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan: Trong chương 2, các cơ sở lý thuyết về hành vi sẽ được nêu rõ Khái niệm, vai trò, chức năng của Internet Banking Phân tích trình bày tổng quan về những nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài ở trong nước và ngoài nước.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trong chương 3 sẽ thể hiện rõ ràng các bước nghiên cứu, sử dụng mô hình để chạy các biến số và đưa ra ý nghĩa của các biến số trong việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của KH tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TPHCM.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Trong chương 4 sẽ đưa ra kết quả cuối cùng và thảo luận kết quả của việc chạy mô hình trong việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TPHCM.
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị: Chương cuối cùng sẽ là ý kiến của tác giả về việc đưa ra giải pháp, khuyến nghĩ nhằm cải thiện dịch vụ Internet Banking, từ đó thu hút KH sử dụng Internet Banking tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn
Chương 1: Trình bày tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu của luận văn Đồng thời cho thấy Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho KH cũng như NH, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, thuận tiện hơn và tăng lợi nhuận Trong công cuộc chạy đua công nghệ thông tin giữa các ngân hàng hiện nay, phát triển dịch vụ Internet Banking là không thể thiếu, đặc biệt là việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking là điều cần thiết, cũng chính là mục tiêu trọng tâm của bài luận.
Chương 2: Tiếp tục đưa ra cơ sở lý luận, những lí thuyết về Internet Banking.Đồng thời đề cập đến những đề tài trong nước và những đề tài nước ngoài có liên
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Tổng quan về Internet Banking của ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
Ngân hàng Thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và kinh doanh với mục tiêu tạo ra lợi nhuận NHTM có thể được thành lập dưới hai hình thức chính: ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng thương mại theo mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn.
Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các hoạt động khác có liên quan, bao gồm:
Huy động vốn là quá trình nhận tiền gửi từ tổ chức và cá nhân thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu và trái phiếu Hoạt động này tuân theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cho người gửi.
KH theo đúng thời gian thỏa thuận.
Cap tín dụng là thỏa thuận giữa tổ chức hoặc cá nhân cho phép sử dụng một khoản tiền hoặc tài sản với điều kiện hoàn trả và lãi suất, thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác.
Cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản bao gồm việc cung ứng các phương tiện thanh toán như Séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác.
Internet Banking là dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp qua Internet, cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký thẻ và vay trực tuyến Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch này bất kỳ lúc nào và từ bất kỳ đâu có kết nối Internet, mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.
Dịch vụ Internet Banking là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền trực tuyến và quản lý các hoạt động tài khoản một cách hiệu quả.
Internet Banking là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng tiện lợi, cho phép người dùng truy cập sản phẩm và dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, từ nhà, văn phòng đến trường học Chỉ cần có máy tính kết nối Internet, bạn sẽ nhận được hướng dẫn và thông tin về các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng (Nguyễn Trường Giang, 2008).
Theo Chang (2003) và Sullivan cùng Wang (2005), Internet Banking được xem là một sự đổi mới trong quá trình giao dịch ngân hàng, cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch mà không cần đến sự hỗ trợ của giao dịch viên Hơn nữa, Internet Banking còn tạo điều kiện cho những người không phải là khách hàng của ngân hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng thông qua mạng công cộng, trong khi Mobile Banking và máy tính ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ cho một mạng lưới khép kín, giới hạn cho các khách hàng hiện tại.
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng truy cập và thực hiện giao dịch ngân hàng từ xa thông qua thiết bị kết nối Internet như máy tính hoặc điện thoại di động Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường toàn cầu và yêu cầu khách hàng về chất lượng dịch vụ liên tục được cải thiện (Tushman & cộng sự, 2002).
2.1.3 Các tính năng và đặc điểm của Internet Banking
Internet Banking cung cấp các dịch vụ NH trên Internet với các tính năng chủ yếu sau:
Thực hiện thanh toán trực tuyến cho nhiều dịch vụ như nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, thanh toán hóa đơn tiền điện, nạp tiền học phí, truyền hình, viễn thông, và nạp tiền ví điện tử.
• Thực hiện chuyển tiền thanh toán, chuyển tiền liên NH.
• Van tin số dư tài khoản của KH như: tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản tiền vay.
Truy vấn thông tin chi tiết về thẻ bao gồm lịch sử giao dịch và sao kê cho các loại thẻ như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
• Đăng ký sản phẩm dịch vụ online như: dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ.
• Các tiện ích nâng cao: mua vé máy bay qua đại lý, quản lý đầu tư, trao đổi thông tin, thư giãn giải trí.
Cakmak, Guneser và Terzi (2011) đã liệt kê một loạt các giao dịch Internet Banking, bao gồm: kiểm tra số dư tài khoản và xử lý sao kê, chuyển tiền và thanh toán giữa các tài khoản, chuyển ngoại tệ ra nước ngoài, thanh toán phí bảo hiểm xã hội, thuế và nợ bằng thẻ tín dụng, cũng như các giao dịch liên quan đến thẻ ảo, ngoại hối và đầu tư Họ cũng đề cập đến việc theo dõi đơn đặt hàng mua và bán, thủ tục mở tài khoản, và hướng dẫn xử lý xuất khẩu, tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng trong việc quản lý tài chính trực tuyến.
2.1.3.2 Các đặc điểm nổi trội
Vì Internet Banking là dịch vụ NH qua Internet, do đó Internet Banking có những đặc điểm nổi trội như sau:
• Tốc độ xử lý giao dịch nhanh
Dịch vụ Internet Banking mang lại tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, giúp người dùng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Sự tiện lợi này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra lợi nhuận cao cho các doanh nghiệp.
Để sử dụng dịch vụ NH thương mại, khách hàng cần có kiến thức cơ bản về máy tính và mạng Internet, vì tất cả các giao dịch đều được thực hiện qua máy tính.
• Không bị giới hạn về không gian và thời gian
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch thanh toán mọi lúc, mọi nơi chỉ với máy tính hoặc điện thoại cá nhân Điều này giúp tiết kiệm thời gian, loại bỏ các thủ tục giấy tờ phức tạp như viết phiếu chuyển tiền hay chờ đợi xếp hàng Chỉ cần nhập mã, khách hàng có thể giao dịch ngay lập tức nhờ vào hệ thống Internet Banking của ngân hàng.
• Có nhiều cơ hội lựa chọn giao dịch
Các lý thuyết về hành vi chấp nhận và thực hiện
2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)
Mô hình hành động hợp lý TRA đã được Ajzen và Fishbein phát triển từ năm
Mô hình TRA, được phát triển từ năm 1967 và đã trải qua nhiều lần chỉnh sửa, đo lường thái độ của người tiêu dùng thông qua nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những yếu tố này khi đưa ra quyết định mua sắm.
Yếu tố chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng thông qua ý kiến của những người xung quanh như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Mức độ tác động của yếu tố này phụ thuộc vào sự ủng hộ hoặc phản đối của những người có liên quan đối với hành động mua sắm, cũng như động cơ của người tiêu dùng trong việc tuân theo mong muốn của những người ảnh hưởng.
Hình 2.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA)
2.2.2 Mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned
Lý thuyết về hành vi dự định (TPB) đã được phát triển từ TRA (TPB- Ajzen,
1985) với mục đích cải thiện sức mạnh tiên đoán bằng cách thêm vào một yếu tố dự báo quan trọng, nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình
Mô hình TPB được coi là ưu việt hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi tiêu dùng, đặc biệt trong cùng một bối cảnh nghiên cứu.
Kiêm soát hành vi nhận thức
Hình 2.2: Mô hình hành vi dự định (TPB
Nguồn: Ajzen, 1985 Ý định hành Vi
Chuẩn chủ quan Hành vi
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance
Nhiều lý thuyết đã được hình thành và kiểm nghiệm trong nửa cuối thế kỉTAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis et al, 1989) là một trong những lý thuyết được công nhận rộng rãi và tin cậy nhất, nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng Mô hình này dựa trên khung lý thuyết của TRA (Ajzen and Fishbein, 1980) và TPB (Ajzen, 1985), bao gồm 5 biến chính.
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Hình 2.3 minh họa cho mô hình được giới thiệu lần đầu của Davis (1989) cho thấy có 5 biến chính như:
Biến bên ngoài trong nghiên cứu liên quan đến các yếu tố từ các thí nghiệm trước, chẳng hạn như sự đào tạo, ý kiến và khái niệm khác nhau khi áp dụng hệ thống Internet Banking Những yếu tố này có thể ảnh hưởng đến kết quả và cách thức người dùng tương tác với dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Nhận thức hữu ích (Perceive Usefulness - PU) là yếu tố cơ bản, thể hiện mức độ tin tưởng của một người rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu quả công việc của họ Yếu tố này bao gồm các khía cạnh như giao tiếp, chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, và sự phù hợp giữa công việc và công nghệ.
Nhận thức về sự dễ sử dụng (Perceive ease of use - PEU) là yếu tố quan trọng, phản ánh mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực Yếu tố này phụ thuộc vào thiết kế giao diện, ngôn ngữ và phần mềm trên thiết bị, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng.
Thái độ sử dụng Internet Banking phản ánh cảm giác tích cực hoặc tiêu cực của người dùng đối với việc thực hiện các giao dịch trực tuyến Ý định sử dụng liên quan đến quyết định của người dùng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking hàng ngày.
2.2.4 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT
(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)
Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được Venkatesh và cộng sự phát triển vào năm 2003, dựa trên việc so sánh các mô hình lý thuyết trước đó như TRA, TPB, TAM, mô hình kết hợp TAM - TPB, IDT, SCT, MM và MPCU Nghiên cứu đã chỉ ra rằng UTAUT là mô hình tối ưu trong việc giải thích ý định hành vi sử dụng công nghệ của người tiêu dùng.
Mô hình UTAUT gồm có 4 nhân tố: Kỳ vọng thực hiện, Khả năng nỗ lực, Ảnh hưởng xã hội và Các điều kiện thuận lợi.
Venkatesh và cộng sự đã xây dựng một tiếp cận bổ sung cho mô hình ban đầu
Mô hình UTAUT2 đã được cải tiến bằng cách bổ sung các yếu tố động lực thụ hưởng, giá trị giá cả và thói quen, cùng với việc tích hợp các biến nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính và kinh nghiệm Đồng thời, mô hình này cũng loại bỏ yếu tố tự nguyện sử dụng có trong mô hình UTAUT gốc.
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT
Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003
Lược khảo các nghiên cứu liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu tại nước ngoài
Walid Chaouali, Imene Ben Yahia và Nizar Souiden (2015) đã nghiên cứu ảnh hưởng của động lực truy cập, ảnh hưởng xã hội và niềm tin đến ý định sử dụng Internet Banking qua phỏng vấn 245 người và sử dụng công cụ SmartPLS 2.0 M3 với mô hình UTAUT Kết quả cho thấy có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking: niềm tin, hiệu quả kỳ vọng và động lực truy cập Trong đó, niềm tin là yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng Internet Banking, trong khi kỳ vọng hiệu quả không có ảnh hưởng đáng kể.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố Niềm tin có ảnh hưởng tích cực trực tiếp nhất, tiếp theo là yếu tố Thích hợp, và cuối cùng là yếu tố Tuổi thọ.
Nghiên cứu của Dilara Aydin (2014) về nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của hệ thống ngân hàng Thổ Nhĩ Kỳ nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ này Qua khảo sát 245 khách hàng tại Izmir, kết quả cho thấy bốn yếu tố chính: Giá cả, Dễ sử dụng, Bảo mật và Khả năng tiếp cận có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, mức độ nhận biết về Internet Banking không ảnh hưởng đến khách hàng do dịch vụ này chưa phổ biến vào thời điểm nghiên cứu.
Nghiên cứu của Ali Saleh và cộng sự (2013) về ý định hành vi của khách hàng sử dụng Internet Banking tại Yemen cho thấy các yếu tố như thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận đều ảnh hưởng trực tiếp đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ này, phù hợp với mô hình TPB của Ajzen (1991) Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào những khách hàng chưa sử dụng Internet Banking và không xem xét các yếu tố nhân khẩu học, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
Yeoh Sok Foon and Benjamin Chan Yin Fah (2011) conducted a study on Internet banking adoption in Kuala Lumpur using the UTAUT model The research surveyed 200 participants and identified five key factors influencing the use of Internet banking.
Ngân hàng trực tuyến tại Malaysia đang ngày càng phổ biến, với ảnh hưởng xã hội là yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ này Bên cạnh đó, khả năng nỗ lực, điều kiện vật chất và kỳ vọng thực hiện cũng đóng vai trò quan trọng Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích hành vi của người dùng Internet Banking và những lợi ích tích cực mà nó mang lại cho các ngân hàng.
Bài báo của Wadie Nasri (2011) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Tunisia, với mẫu khảo sát gồm 253 người, trong đó có 95 người sử dụng Internet Banking và 158 người không Phân tích cho thấy việc sử dụng ngân hàng trực tuyến chủ yếu bị ảnh hưởng bởi sự tiện lợi, rủi ro, bảo mật và kiến thức về internet trước đó Thông tin về ngân hàng trực tuyến không có tác động đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ này Ngoài ra, các yếu tố nhân khẩu học như nghề nghiệp và sự hướng dẫn cũng có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi ngân hàng trực tuyến Bài báo nhấn mạnh rằng việc hiểu rõ các yếu tố này là cần thiết cho các nhà quản trị ngân hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Nghiên cứu của Yee Loong Chongg (2010) về việc áp dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam đã kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ này Tuy nhiên, tính dễ sử dụng không được xem là yếu tố có ý nghĩa trong nghiên cứu.
Hakan Celik (2008) đã xác định các yếu tố quyết định đến việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Thổ Nhĩ Kỳ thông qua một nghiên cứu sử dụng khảo sát qua email, thu thập được 213 phản hồi và ứng dụng mô hình TAM mở rộng Kết quả nghiên cứu chỉ ra bảy biến có mối tương quan dương, bao gồm: sự kiểm soát hành động cảm nhận, sự thoải mái cảm nhận, rủi ro cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, thái độ và ý định sử dụng.
Petrus Guriting and Nelson Oly Ndubisi (2006) conducted a study on the factors influencing customer acceptance of Internet Banking services in Malaysia, focusing on Borneo online banking Utilizing a survey questionnaire administered to 133 customers, the research identified five key variables: usage intention, perceived usefulness, perceived ease of use, computer self-efficacy, and computer usage experience.
2.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam:
Nghiên cứu của Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019) tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ đã chỉ ra 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân, bao gồm hiệu quả mong đợi, rủi ro trong giao dịch, cảm nhận dễ sử dụng, sự ưa thích cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, và thương hiệu ngân hàng Dữ liệu khảo sát từ 340 khách hàng đã được phân tích bằng phần mềm SPSS, cung cấp bằng chứng cho các yếu tố này Tương tự, Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) đã tiến hành khảo sát với 150 người để xác định 8 yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, gồm hiệu quả kỳ vọng, khả năng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, bảo mật, tiện lợi, ý định sử dụng và mức độ sử dụng Các nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết quan trọng cho việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Sự tiện lợi là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định của cả hai nhóm khách hàng, bao gồm những người đang sử dụng dịch vụ và những người chưa sử dụng dịch vụ Đối với nhóm chưa sử dụng Internet Banking, yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất là Hiệu quả kỳ vọng, trong khi nhóm đang sử dụng dịch vụ lại cho thấy Bảo mật là yếu tố ít ảnh hưởng nhất.
Nguyễn Thị Hồng Hải (2016) trong luận văn thạc sĩ tại Đại học Đà Nẵng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu sử dụng mô hình TPR và TRA, phỏng vấn 200 mẫu, kết quả cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ Internet Banking: sự thuận tiện, website thân thiện với người dùng, rủi ro cảm nhận, giá cả và truyền thông tiếp thị Trong đó, yếu tố truyền thông tiếp thị được xác định là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ này.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Nhàn (2015) chỉ ra rằng ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng chịu ảnh hưởng bởi bốn nhân tố chính: Thái độ, chuẩn chủ quan, tin tưởng và sự tự chủ, trong đó tin tưởng là yếu tố có tác động lớn nhất Thái độ lại bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố: Hữu ích cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận và Chuẩn chủ quan, với Dễ sử dụng cảm nhận là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất Các yếu tố như hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch và nhận thức chi phí chuyển đổi cũng đóng vai trò quan trọng, trong đó nhận thức dễ dàng sử dụng có tác động mạnh nhất, còn nhận thức kiểm soát hành vi có tác động ít nhất Đặc biệt, nhận thức rủi ro trong giao dịch và nhận thức chi phí chuyển đổi lại có tác động tiêu cực đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking, trong khi các yếu tố khác đều có ảnh hưởng tích cực.
Trần Thị Diễm Phương (2015) đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM, thông qua phỏng vấn 200 mẫu và áp dụng mô hình UTAUT Nghiên cứu xác định năm yếu tố độc lập ảnh hưởng đến việc chấp nhận Internet Banking, bao gồm Hiệu quả sử dụng, Nỗ lực sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện hỗ trợ, và Rủi ro bảo mật Tuy nhiên, yếu tố Rủi ro bảo mật đã được loại bỏ, và thứ tự tác động mạnh nhất đến việc sử dụng Internet Banking lần lượt là Hiệu quả sử dụng, Nỗ lực sử dụng, Điều kiện hỗ trợ và cuối cùng là Ảnh hưởng xã hội.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đinh sử dụng Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TPHCM
hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TPHCM. 2.4.1 Mô hình lý thuyết
Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm, đề tài áp dụng mô hình UTAUT, kết hợp với các biến bổ sung từ nghiên cứu trước, để phân tích điều kiện thực tế tại TP.HCM Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng, bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập Biến "Tự nguyện sử dụng" không phù hợp làm biến điều tiết, vì tất cả khách hàng sử dụng Internet Banking tại Việt Nam đều là những người tự nguyện Mô hình nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
• Kỳ vọng thực hiện ( Performance Expectancy)
Hiệu quả kỳ vọng, hay còn gọi là kỳ vọng thực hiện, là niềm tin của cá nhân rằng việc sử dụng công nghệ sẽ nâng cao hiệu suất công việc (Venkatesh và cộng sự, 2003) Trong nghiên cứu về chấp nhận Internet Banking, một số nghiên cứu đã sử dụng yếu tố tương tự như Cảm nhận hữu ích trong mô hình TAM Hiệu quả kỳ vọng được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận Internet Banking, do đó đã thu hút sự quan tâm của nhiều nghiên cứu trước đây Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu.
Yếu tố kỳ vọng thực hiện có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM Sự kỳ vọng này không chỉ thúc đẩy niềm tin của khách hàng mà còn tạo ra động lực mạnh mẽ để họ lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến Khi khách hàng cảm thấy rằng dịch vụ Internet Banking sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của họ, khả năng sử dụng dịch vụ này sẽ tăng lên đáng kể.
• Khả năng nỗ lực (Effort Expectancy)
Khả năng nỗ lực trong mô hình UTAUT tương đồng với các yếu tố trong các mô hình như Dễ sử dụng cảm nhận (TAM) và Phức tạp (IDT và MPCU) (Koloud và Ghaith, 2013) Khả năng nỗ lực cho thấy rằng người dùng có thể dễ dàng tham gia và sử dụng hệ thống công nghệ (Venkatest và cộng sự, 2003), điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng Internet Banking Nếu hệ thống quá phức tạp, khách hàng sẽ ngần ngại trong việc lựa chọn sử dụng Hệ thống khó truy cập có thể dẫn đến lỗi trong quá trình sử dụng Theo Rogers (1995), độ phức tạp của một hệ thống có thể ngăn cản việc áp dụng đổi mới Sự thân thiện và dễ sử dụng của các trang web sẽ làm giảm mối đe dọa khi sử dụng Internet Banking Các ứng dụng dễ học và dễ sử dụng thường có khả năng được người dùng chấp nhận cao hơn (Pikkarainen và cộng sự, 2004).
Yếu tố khả năng nỗ lực đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở TP.HCM Khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn dịch vụ này khi họ cảm thấy dễ dàng và thuận tiện trong việc thực hiện giao dịch trực tuyến Sự hỗ trợ từ ngân hàng trong việc cung cấp thông tin và hướng dẫn sử dụng cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó khuyến khích họ sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn.
• Ảnh hưởng xã hội (Social Influence)
Yếu tố ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM Sự tương tác và ảnh hưởng từ bạn bè, gia đình và cộng đồng có thể tạo ra niềm tin và động lực cho khách hàng lựa chọn dịch vụ này Bên cạnh đó, các yếu tố xã hội như sự phát triển công nghệ và nhận thức về tiện ích của Internet Banking cũng góp phần làm tăng mức độ chấp nhận của người tiêu dùng.
Điều kiện vật chất (Facilitating Condition) đề cập đến niềm tin của cá nhân rằng sự hỗ trợ từ tổ chức và các điều kiện cơ sở vật chất sẽ giúp họ dễ dàng hơn trong việc sử dụng hệ thống (Venkatesh và cộng sự, 2003) Định nghĩa này kết hợp ba cấu trúc chính từ các mô hình hiện có: hành vi kiểm soát cảm nhận (TPB, DTPB, TAM-TPB), khả năng tương thích (IDT) và tạo điều kiện (mô hình sử dụng PC (MPCU)) (Koloud và Ghaith, 2013).
Do đó giả thuyết nghiên cứu là:
Yếu tố điều kiện vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM Những cơ sở hạ tầng hiện đại và tiện nghi sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ này.
Niềm tin là yếu tố then chốt cho sự thành công của thương mại điện tử (Torkzadeh & Dhillon, 2002) Nghiên cứu cho thấy lòng tin có tác động tích cực đến ý định tham gia các hoạt động trực tuyến của người tiêu dùng (Gefen, Karahanna & Straub, 2003a, 2003b).
Jarenpaa, Tractinsky, Saarinen & Vitale, 1999) Niềm tin cũng rất quan trọng trong môi trường ngân hàng Internet (Suh & Han, 2002).
Tin cậy được định nghĩa là mức độ mà một KH tin tưởng rằng việc sử dụng
NH trực tuyến đảm bảo an toàn và bảo mật quyền riêng tư cho người dùng Sự tin cậy là yếu tố then chốt giúp khách hàng vượt qua nỗi lo về rủi ro, đồng thời tạo dựng niềm tin thông qua cách thức hoạt động của Internet Banking Người dùng thường có sự lo ngại về mức độ bảo mật thông tin, và chính sự tin cậy này sẽ giúp họ yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
Yếu tố sự tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM Sự tin cậy không chỉ tạo dựng niềm tin nơi khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ, từ đó khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến một cách thường xuyên hơn Việc xây dựng và duy trì sự tin cậy là yếu tố then chốt giúp các ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu
H2 Khả năng nỗ lực sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking.
H3 Anh hưởng xã hội sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking.
H4 Điều kiện vật chất sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking.
Sự tin cậy sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng hệ thống Internet Banking.
Trong chương 2, tác giả trình bày các khái niệm liên quan đến dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại, sử dụng các lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân Các mô hình được đề cập bao gồm mô hình chấp nhận công nghệ, mô hình chấp nhận rủi ro, mô hình hành động hợp lý và mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ Bài nghiên cứu cũng tổng quan các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài cả trong nước và quốc tế Dựa trên cơ sở này, tác giả phát triển mô hình lý thuyết và đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp thuận sử dụng Internet Banking theo mô hình UTAUT.
Chương 3 tác giả sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giai đoạn nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu này dựa trên lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991) và sử dụng bảng hỏi với thang đo Likert năm mức độ để thu thập dữ liệu sơ cấp Theo Hair & cộng sự (2006), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp năm lần số biến quan sát, với tổng cộng 28 biến quan sát, yêu cầu ít nhất 140 mẫu Phương pháp điều tra được thực hiện qua mẫu thuận tiện trực tuyến, với tổng cộng 220 mẫu khảo sát hợp lệ từ 220 khách hàng tại TP.HCM, trong đó có 208 mẫu hợp lệ, được thu thập từ ngày 15/04/2021 đến 23/05/2021.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định lượng để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi và xử lý bằng phần mềm SPSS 22, trải qua bốn bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy đa biến Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ, và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha lớn hơn 0,6.
Phương pháp EFA (Phân tích nhân tố khám phá) là một kỹ thuật phân tích đa biến, không phân chia rõ ràng giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, mà tập trung vào mối tương quan giữa các biến EFA giúp đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Để thực hiện phương pháp này, cần tuân thủ một số điều kiện nhất định.
Để thực hiện phân tích nhân tố EFA, cần thỏa mãn một số yêu cầu quan trọng Đầu tiên, hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,5 Thứ hai, chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cần nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, với giá trị lớn cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp Thứ ba, kiểm định Bartlett phải có ý nghĩa thống kê với giá trị sig nhỏ hơn 0,05, điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau Cuối cùng, phần trăm phương sai trích cần lớn hơn 50%, phản ánh khả năng giải thích biến thiên của các biến quan sát trong phân tích.
Trong phân tích hồi quy đa biến, việc kiểm định giả thuyết và các khuyết tật của mô hình hồi quy là rất quan trọng để đạt được mục tiêu nghiên cứu Các vấn đề như đa cộng tuyến, phương sai nhiễu thay đổi và tự tương quan phần dư cần được xem xét kỹ lưỡng Đặc biệt, hệ số phóng đại phương sai (VIF) được sử dụng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập; nếu VIF > 2, điều này cho thấy có dấu hiệu đa cộng tuyến, điều mà các nhà nghiên cứu cần lưu ý.
Mã Các biến quan sát
Quyết định lựa chọn sử
QD1 Tôi cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Trong nghiên cứu về hồi quy, việc xác định tự tương quan chuỗi bậc nhất là rất quan trọng, với giá trị thống kê Durbin Watson (d) nằm trong khoảng từ 0 đến 4 Nếu có sự tự tương quan giữa các phần dư sau khi ước lượng phương trình hồi quy, các ước lượng OLS sẽ không còn hiệu quả Mặc dù phương sai sai số thay đổi không làm mất tính không thiên lệch và nhất quán của ước lượng OLS, nhưng chúng không còn có phương sai nhỏ nhất Nghiên cứu sử dụng kiểm định tương quan hạng Spearman để đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và giá trị tuyệt đối của phần dư chuẩn hóa (ABSZRE) Nếu tất cả các hệ số tương quan hạng Spearman có mức ý nghĩa sig > 0,05, có thể kết luận rằng không xảy ra hiện tượng phương sai thay đổi Ngược lại, nếu ít nhất một giá trị Sig < 0,05, mô hình hồi quy sẽ vi phạm giả định về phương sai thay đổi.
Mô hình nghiên cứu định lượng
Phương trình hồi quy trong nghiên cứu có dạng:
QD = β1 TH + β2 NL + β3 XH + β4 VC + β5 TC + ε
• QD: là Quyết định lựa chọn sử dụng Internet Banking
• TH: là Kì vọng thực hiện
• NL: là Khả năng nỗ lực
• XH: là Ảnh hưởng xã hội
• VC: là Điều kiện vật chất
• TC: là Sự tin cậy
• ε : là sai số ngẫu nhiên
3.3.2 Giải thích các biến trong mô hình
Bảng 3.1: Các biến quan sát của biến phụ thuốc
Tôi sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ Internet Banking
Mã Các biến quan sát
Kì vọng thực hiện TH1 Sử dụng Internet Banking cho phép tôi thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh hơn
TH2 Sử dụng Internet Banking giúp tôi có thê quản lý tiền trong tài khoản bất kì lúc nào
TH3 Sử dụng Internet Banking sẽ làm tăng đáng kê chất lượng các giao dịch của tôi
TH4 Sử dụng Internet Banking có thê tiết kiệm chi phí giao dịch ngân hàng do không phải đến ngân hàng
Bảng 3.2: Các biến quan sát
NL1 Tôi dễ dàng có được kỹ năng sử dụng Internet
Banking NL2 Tôi cảm thây Internet Banking dễ đê sử dụng
NL3 Học đê thao tác với Internet Banking là dễ đôi với tôi NL4 Tôi cảm thấy Internet Banking linh hoạt đê tương tác
Tôi dễ dàng đăng nhập và thực hiện các bước tiếp theo trong giao dịch Internet Banking Ảnh hưởng xã hội
Những người có ảnh hưởng tới hành vi của tôi (như người lãnh đạo, cô giáo ) cho rằng tôi nên sử dụng Internet Banking
Gia đình và bạn bè của tôi đều khuyến khích tôi sử dụng Internet Banking để quản lý tài chính hiệu quả hơn Ngoài ra, nhiều người trên mạng xã hội như Facebook cũng chia sẻ những lợi ích của việc sử dụng Internet Banking, cho thấy đây là xu hướng ngày càng phổ biến trong việc giao dịch tài chính.
Những người quản lý cấp cao của ngân hàng đã có chính sách hữu ích (giới thiệu trực tiếp, tờ rơi, thử
Internet Banking mang lại nhiều lợi ích đáng kể, như tiết kiệm thời gian và nâng cao tiện ích cho người dùng Với sự phát triển của công nghệ, tôi có đủ nguồn lực để sử dụng dịch vụ này một cách hiệu quả Việc áp dụng Internet Banking không chỉ giúp quản lý tài chính dễ dàng mà còn đảm bảo an toàn và bảo mật cho các giao dịch trực tuyến.
Đội ngũ nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến Internet Banking Tài liệu hướng dẫn được viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết.
Tôi hoàn toàn tin tưởng vào khả năng bảo mật và việc bảo vệ thông tin cá nhân của dịch vụ Internet Banking Hơn nữa, tôi tin rằng không thể xảy ra tình trạng mất tiền trong các giao dịch chuyển tiền điện tử nếu không có sự cho phép.
TC3 Người khác không thể xem thông tin tài khoản ngân hàng của tôi
TC4 có đội ngũ chuyên gia chuyên phát hiện và ngăn chặn gian lận, bảo vệ thông tin ngân hàng hiệu quả TC5, tôi hoàn toàn tin tưởng vào các giao dịch qua Internet Banking, tương tự như giao dịch tại quầy, và sử dụng phần mềm SPSS 22 để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này.
Banking của KH tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TPHCM.
Dữ liệu kết quả của bảng câu hỏi được xử lý như sau:
- Nhập và làm sạch dữ liệu
Phân tích thống kê mô tả cho phép đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố khác nhau, thông qua việc thể hiện điểm trung bình của từng yếu tố.
Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha là phương pháp quan trọng để đánh giá mức độ tin cậy của thang đo cho từng yếu tố trong mô hình nghiên cứu Việc này giúp đảm bảo rằng các yếu tố đã xây dựng có độ tin cậy cao, từ đó nâng cao tính chính xác và hiệu quả của nghiên cứu.
Các biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm đảm bảo mức độ tin cậy của thang đo, từ đó hình thành các nhân tố phù hợp chứa các nhóm biến quan sát liên quan.
- Phân tích mô hình hồi quy sẽ cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập đến nhân tố phụ thuộc.
- Các kiểm định liên quan đến sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy.
- Kiểm định sự phù hợp của mô hình, và mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy.
Phương pháp xử lý
Chương 3 đã trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và giải thích cụ thể các biến và dữ liệu nghiên cứu về quyết định lựa chọn sử dụng Internet Banking của KH cá nhân tại các NHTM ở TP.HCM Đồng thời bài nghiên cứu đã mô tả các biến trong mô hình, tổng hợp các câu hỏi khảo sát và phương trình hồi quy.
Bài luận này áp dụng lý thuyết UTAUT để phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM Nghiên cứu nhằm làm rõ những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong bối cảnh hiện nay.
Tác giả đã thu thập dữ liệu để kiểm định thang đo và các giả thuyết nghiên cứu Quá trình này bao gồm thiết kế thang đo, lựa chọn mẫu, đề xuất giả thuyết, khảo sát, thu thập và mã hóa dữ liệu Sử dụng phần mềm SPSS, bài nghiên cứu sẽ tiến hành các bước cần thiết để thực hiện kiểm định.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thông tin mẫu khảo sát
Dựa trên dữ liệu thu thập và phân tích bằng SPSS 22, bài viết này cung cấp những thông tin tổng quát về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập hàng tháng của đối tượng nghiên cứu.
Tác giả đã thu thập dữ liệu từ 220 phiếu khảo sát, nhưng sau khi loại bỏ những phiếu không hợp lệ (bao gồm các phiếu không chọn đầy đủ đáp án hoặc chọn một đáp án cho tất cả câu hỏi), còn lại 208 phiếu khảo sát đạt yêu cầu Số lượng mẫu này đáp ứng tiêu chí kích cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu.
Bảng 4.1: Thông tin chung mẫu nghiên cứu chiếm 42.8%, KH nữ có 119 người tham gia chiếm 57.2%.
Trong nghiên cứu, nhóm tuổi từ 20 đến 40 chiếm ưu thế với 178 người tham gia, tương đương 85.6% Nhóm tuổi trên 40 có 23 người, chiếm 11.1%, trong khi nhóm dưới 20 tuổi chỉ có 7 người, chiếm 3.4%, cho thấy sự tham gia chủ yếu đến từ nhóm tuổi trẻ.
Về trình độ học vấn, nhóm đại học có 112 người tham gia chiếm tỉ lệ cao nhất
Trong một cuộc khảo sát, nhóm đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 53.8%, tiếp theo là nhóm cao đẳng với 78 người tham gia, chiếm 37.5% Nhóm trung học phổ thông có 13 người tham gia, tương đương 6.3%, trong khi nhóm khác chỉ có 5 người tham gia, chiếm tỷ lệ thấp nhất là 2.4%.
Trong khảo sát về thu nhập, nhóm người có thu nhập từ 6 đến 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 172 người, tương đương 82.7% Nhóm thu nhập trên 15 triệu đồng có 29 người, chiếm 13.9%, trong khi nhóm thu nhập dưới 6 triệu đồng chỉ có 7 người tham gia, chiếm 3.4%.
Hệ thống thang đo được đánh giá và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, nhằm kiểm tra mối tương quan và quan hệ giữa các biến Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để khảo sát sự tương tác giữa các biến đo lường trong từng nhân tố.
Hệ thống thang đo được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra mối tương quan và mối quan hệ giữa các biến, từ đó xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking.
S Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J C 1978) Các biến quan sát đều thỏa điều kiện.
Hệ số Cronbach Alpha có giá trị từ 0 đến 1, với giá trị càng cao cho thấy độ tin cậy của yếu tố đó trong việc quyết định sử dụng IB càng lớn Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), việc đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu.
• Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
• Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.
• Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
Nếu giá trị Cronbach Alpha của một biến lớn hơn hệ số Cronbach Alpha tổng thể và mối tương quan giữa biến đó với tổng biến nhỏ hơn 0.3, thì biến quan sát cần được loại bỏ để nâng cao độ tin cậy của thang đo.
Thang đo “Kỳ vọng thực hiện” đạt hệ số Cronbach’s alpha tổng thể là 0.889, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo này có ý nghĩa và độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến tổng cũng nằm trong mức cho phép.
0.686 - 0.782 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
- Thang đo “Khả năng nỗ lực” có hệ số cronbach’s alpha tổng thể là 0.678>0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa Hệ số tương quan biến tổng của biến
Biến NL4 của thang đo đã được kiểm định lại, cho thấy thang đo “Khả năng nỗ lực” có hệ số Cronbach’s alpha tổng thể đạt 0.760, vượt mức tối thiểu 0.6, cho thấy tính hợp lệ của thang đo này Hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng cho phép từ 0.537 đến 0.590.
(>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
- Thang đo “Ảnh hưởng xã hội” có hệ số cronbach’s alpha tổng thể là biến biến biến
Kỳ vọng thực hiện (TH), Cronbach’s alpha= 0.889
- Thang đo “Sự tin cậy” có hệ số cronbach’s alpha tổng thể là 0.827>0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa, hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.557 - 0.714
(>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
Thang đo "Quyết định sử dụng Internet Banking" đạt hệ số Cronbach’s alpha tổng thể là 0.715, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng 0.493 - 0.578, lớn hơn 0.3, chứng tỏ các biến thành phần có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho các yếu tố như Kỳ vọng thực hiện, Khả năng nỗ lực, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện vật chất, Sự tin cậy và Quyết định sử dụng Internet Banking được trình bày trong bảng dưới đây Tất cả các thang đo này đều được thể hiện bằng biến quan sát và đều đạt hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ở mức yêu cầu.
71 Anh hưởng xã hội (XH), Cronbach’s 6 a pha= 0.859
85 Điều kiện vật chất (VC), Cronbach’s 3 a pha=0.831
Sự tin cậy (TC), Cronbach’s alpha=0.827 8
80 Quyết định sử dụng Internet Banking (QD), Cronbach’s 8 alp' ha= 0.715
