> Sự tin cậy
Một số chiến lược xây dựng lòng tin có thể bao gồm chiến dịch quảng cáo, đảm bảo quyền riêng tư, chính sách và tuyên bố đảm bảo của công ty (Wei và cộng sự, 2009). Có chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng phù hợp với từng nhóm đối tượng KH để đạt được niềm tin của người dùng vào NH trực tuyến. Các NH cần phải có những chính sách giới thiệu quảng cáo chi tiết cụ thể, phải phổ biến, đại chúng hóa Internet Banking.
Để tạo thêm niềm tin an toàn và chắc chắn cho KH, các NH cần cung cấp cho KH
hóa đơn trực tiếp ngay sau khi thực hiện một dịch vụ thanh toán hoặc chuyển đổi tài khoản. Ngoài ra, người nhận cũng nhận được ngay lập tức hoặc trong thời gian sớm khoản tiền đó.
Có những cam kết với KH khi sử dụng dịch vụ Internet Banking rằng nếu xảy ra sai sót giao dịch do lỗi về phía NH thì NH hoàn trả lại tiền cho KH. Để có thể xây dựng một hệ thống thông tin quản lý tốt.
Chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của NH. Bên cạnh đó, như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm các NH cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho dịch vụ đã cung cấp. Chọn lựa và áp dụng nhiều phương pháp để thực sự, tận dụng được sức mạnh của mạng toàn giải quyết vấn đề xác thực và bảo
thức (Two Factor Authentication), hay dùng thiết bị khóa phần cứng (Hard - ware Token), thẻ thông ming có chữ ký số.
> Yếu tố Kì vọng thực hiện
NH cần phải cung cấp dịch vụ và hỗ trợ giúp KH cảm thấy thuận tiện khi giao dịch, giúp KH cảm nhận được hữu ích khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể có nhân viên NH trực (24/7) trả lời hướng dẫn KH khi KH gặp vấn đề trong các thao tác khi thực hiện giao dịch.
Các NH Việt Nam nên thu hút KH bằng việc cung ứng những dịch vụ hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ NHĐT hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay
cao hơn, đơn giản hóa phương thức giao dịch với chi phí thấp.
Đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ KH. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của KH cần được NH trân trọng. Để từ đó cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của KH.
Mở rộng liên kết giao dịch với nhiều nhà cung cấp dịch vụ giúp KH tiện lợi hơn trong việc thanh toán các dịch vụ. Mặt khác, NH cần liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút KH nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh và cung cấp nhiều thông tin cả về tài chính và phi tài chính qua dịch vụ Internet Banking
từ đó tăng các cơ hội đầu tư cho KH.
> Yếu tố Điều kiện vật chất
NH có kế hoạch phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ hiện đại. Cụ thể cần có sự hỗ trợ cần thiết về cơ sở vật chất như truy cập Internet miễn phí (như liên kết với một nhà mạng nào đó để KH sử dụng Internet Banking không cần phải dùng 3G hay Internet vẫn có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking), tăng cường hệ thống xử lý thông tin, nhanh chóng, hệ thống lưu trữ thông tin, trung tâm quản lý thông tin. Các NH cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều vào trình
hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ NH có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho KH.
Ngoài ra mở các lớp đào tạo sử dụng Internet Banking miễn phí cho KH truy cập trên điện thoại, máy tính.
> Yếu tố Khả năng nỗ lực
Phát hành cẩm nang giao dịch trên Online để KH có thể dễ dàng sử dụng hơn. Thiết kế trang web đạt tiêu chuẩn tối ưu về chất lượng dịch vụ.
NH phải thiết kế sao cho việc thực hiện các thao tác trên trang web, đăng nhập
thực hiện giao dịch Internet Banking một cách dễ thực hiện, thân thiện với người dùng, sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, đơn giản nhất, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ, được cập nhật liên tục và thích ứng với các thiết bị có kết nối Internet nhưng phải
bảo mật/an toàn. Từ ngữ được sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp KH nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
KH có thể đăng kí sử dụng dịch vụ thông qua trang web của NH. KH cảm thấy
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Chương 5 đã kết luận lại những kết quả nghiên cứu có được trong chương 4 về tác động của một số yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại địa bàn TPHCM. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Bên cạnh, những lợi ích của Internet Banking mang lại, vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức cho các NHTM Việt Nam. Vì thế, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH đối với dịch vụ Internet Banking, trên lĩnh vực công nghệ, các NHTM Việt Nam nên chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước
có công nghệ tiên tiến.
Ngoài ra, các NH phải quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin nơi KH. NHTM Việt Nam cũng
cần chủ động trong tuyên truyền và tạo điều kiện từng bước khắc phục thói quen dùng
trang 17.
Đỗ Thị Ngọc Anh 2016, ‘ Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam’, Luận án tiến sĩ kinh
tế.
Đỗ Thị Như Ngân 2015, ‘Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Bidv E-Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nắng’, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh.
Lê Châu Phú, Đào Duy Huân 2019, ‘Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Cần Thơ’, Tạp chí công thương, 17(9), 2019.
Lê Thị Kim Tuyết 2008, ‘Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam’, Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 6, Đà Nằng, tr.19-23.
Ngân hàng nhà nước Việt Nam 2015, Thúc đẩy phát triển Internet Banking,
Truy cập tại https://www.sbv.gov.vn
Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi 2011, ‘Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam’ , Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 14 số 02 : 97-105.
Nguyễn Minh Kiều 2011, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê,
trang 785.
Nguyễn Thị Thanh Nhàn 2015, Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nằng, Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Đà Nằng.
Nguyễn Thị Thanh Thúy 2008, Hạn chế rủi ro trong Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế TPHCM.
Nguyễn Trường Giang 2008, Internet Banking là gì, từ
http://www.thamdinhgia.org
Trần Thị Diễm Phương 2015, Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng Internet Banking của KHCN tại TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế TPHCM.
Kuhl J., Beckmann J. (eds) Action Control. SSSP Springer Series in Social Psychology, Springer, Berlin, Heidelberg.
Ajzen, 1991. The Theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Process.
Ajzen, L. & Fishbein, M. 1980, Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior, Prentice-Hall.
Ali Saleh, A. and Khalil, MN. 2013, ‘Customers Adoption of Internet Banking Service: An Empirical Examination of the Theory of Planned Behavior in Yemen’, International Journal of Business and Commerce, số 2, tập 5, tr.44-58.
Cakmak Ali Caglar, M.Tahir Guneser & Hasan Terzi 2011, Evaluation of Internet Banking Services by Customers in Karabuk City. Social Science Institute Journal No: 31 Year:2011/2 , pp. 1-30.
Chang, Y.T. 2003, ‘Dynamics of Banking Technology Adoption: An Application to Internet Banking, Department of Economics’, Workshop Presentation.
Davis 1989, Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology, MIS Quarterly.
Dilara Aydin 2014, ’Customer perception towards the Internet Banking services performed by the Turkish Banking system’, Master of science in Banking and
finance.
Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D.W. 2003a, Inexperience and experience with online stores: The importance of TAM and trust. IEEE Transactions on Engineering Management, 50(3), 307-321.
Internet banking 2014, từ
Computer-Mediated Communication, 5(2), 1999,
http://www.ascusc.Org/jcmc/vol5/issue2/j arvenpaa.html.
Hakan Celik 2008, What determines Turkish customers' acceptance of Internet Banking? International Journal of Bank Marketing.
Koloud and Ghaith 2013, ‘Internet Banking Adoption in Jordan: A Behavioral Approach’, International Journal of Marketing Studies, Tập 5, số 6, tr.84- 109.
Nunnally J C. 1978, Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill.
Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi 2006, Linking trust to use intention for technology-enabled bank channels: The role of trusting intentions, Research
Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H. and Pahnila, S. 2004,
“Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model”, Internet Research,Vol. 14 No. 3, pp. 224-35.
Rogers, E.M. 1995, Diffusion of Innovations, The Free Press, New York, NY
Sullivan, R. and Wang, Z. 2005, ‘Internet Banking: An exploration in Technology’, MCB University Press,Tập 17, số 7, tr. 324-334,.
Torkzadeh, G., & Dhillon, G. 2002. Measuring factors that influence the success of Internet commerce. Information Systems Research, 13(2), 187-204.
Tushman, M., O’Reilly, C. 2002, Winning through innovation: a practical guide to leading organizational change and renewal, Harvard University Press, Boston.
Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, F.D. 2003, ‘User Acceptance of
Information Technology: Toward a Unified View’, MIS Quarterly, Tập 27, số 3, tr.425-478.
Walid Chaouali, Imene Ben Yahia, Nizar Souiden 2015, The interplay of counterconformity motivation, social influence, and trust in customers intention to adopt Internet Banking services: The case of an emerging country, Journal of Retailing and Consumer Services.
Wang, S. và Barnes, S. 2007, “Khám phá sự chấp nhận các cuộc đẩu giá di động ở Trung Quốc”,Kỷ yếu Hội nghị Quốc tế lần thứ sáu về Quản lý Kinh doanh Di động,Toronto Canada.
Warrington, T.B., Abgrab, N.J. and Caldwell, H.M. 2000, Building trust to develop competitive advantage in e-business relationships, Competitiveness Review.
Wei, TT, Marthandan, G., Chong, AYL, Ooi, KB và Arumugam, S. 2009,
“Điều gì thúc đẩyViệc áp dụng thương mại điện tử của Malaysia? Phân tích thực nghiệm”, Quản lý & Dữ liệu Công nghiệpHệ thống, Vol. 109 số 3, trang 370-88.
Yee Loong Chongg 2010, ‘Online Banking adoption’, International Journal of Bank Marketing.
Yeoh Sok Foon, Benjamin Chan Yin Fah 2011, Internet Banking Adoption inKualaLumpur: AnApplication of UTAUTModel, International Journal of Business and Management, Kuala Lumpur, Malaysia.
Giới tính của Anh/Chị
PHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNET BANKING
Kính gửi các Anh/Chị, tôi là Lương Nguyễn Hoài Trinh, sinh viên Trường Đại
học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Tôi làm bài khảo sát này để hoàn thành khóa luận của mình, với đề tài: "CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH".
Để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của
khách hàng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TPHCM nhằm tìm ra yếu tố quan trọng nhằm giúp ngân hàng hoàn thiện tốt dịch vụ này, tôi rất mong có sự đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng.
Trong phạm vi nghiên cứu, chúng tôi kính mong các anh/chị dành chút thời gian quý báu trả lời giúp các câu hỏi sau với mục đích khảo sát ý kiến cá nhân về các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của của các bạn. Điều này sẽ giúp chúng tôi đánh giá được nhân tố tác động đến quyết định sử dụng Internet
Banking của và đề xuất các giải pháp mang lại hiệu quả cho khách hàng sử dụng Internet Banking của các NHTM Việt Nam trên địa bàn TPHCM.
Nội dung khảo sát được cấu trúc thành 7 phần: Phần 1: Thông tin chung (bao gồm 4 câu hỏi) Phần 2: Kì vọng thực hiện (bao gồm 5 câu hỏi) Phần 3: Khả năng nổ lực (bao gồm 5 câu hỏi)
Phần 7: Quyết định của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ Internet Banking (bao gồm 3 câu hỏi).
Những thông tin khảo sát từ các bạn sẽ chỉ được dùng cho mục đích nghiên cứu của đề tài khóa luận và được bảo mật thông tin của người trả lời. Xin chân thành cảm ơn
Độ tuổi của Anh/Chị 3. Trên 40 tuổi Trình độ học vấn của Anh/Chị 1. THPT 2. Cao đẳng 3. Đại học 4. Khác
Thu nhập của Anh/Chị
1. Dưới 6triệu 2. Từ 6-15triệu 3. Trên 15 triệu
đồng ý ý g ý
TH1
Sử dụng Internet Banking cho phép tôi thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh hơn
1 2 3 4 5
TH2 Sử dụng Internet Banking giúp tôi có thể quản lý tiền trong tài khoản bất kì lúc nào 1 2 3 4 5 TH3 Sử dụng Internet Banking sẽ làm tăng đáng kể chất lượng 1 2 3 4 5 Phần 2: về Internet Banking
Có 5 yếu tố: Kì vọng thực hiện, Khả năng nỗ lực, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện
vật chất, Sự tin cậy, được sử dụng để đo lường cho việc Quyết định sử dụng Internet Banking. Câu trả lời sẽ được liệt kệ theo định dạng phù hợp với nghiên cứu, chi tiết như sau:
Xin vui lòng đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ: 1- Rất không đồng ý
2- Không đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý 5- Rat đồng ý
Vui lòng đánh dấu vào con số mà Anh/Chị nghĩ là đúng về việc sử dụng Internet Banking qua những kì vọng mà Anh/Chị mong muốn thực hiện. Anh/Chị sẽ sử dụng Internet Banking nếu như:
giao dịch ngân hàng do không phải đến ngân hàng
TH5
Sử dụng Internet Banking sẽ
làm tăng các cơ hội lựa chọn 1 2 3 4 5 Khả năng nỗ lực NL1 Tôi dễ dàng có được kỹ năng sử dụng Internet Banking 1 2 3 4 5 NL2 Tôi cảm thấy Internet Banking dễ để sử dụng 1 2 3 4 5
NL3 Học để thao tác với Internet Banking là dễ đối với tôi
1 2 3 4 5
NL4 Tôi cảm thấy
Internet
Banking linh hoạt để tương tác
1 2 3 4 5
NL5
Tôi dễ dàng đăng nhập và thực hiện các bước tiếp theo
trong giao dịch Internet Banking 1 2 3 4 5 Ảnh hưởng xã hội XH 1 Những người có ảnh hưởng tới hành vi của tôi (như người lãnh đạo, cô giáo...) cho rằng tôi nên sử dụng
XH
2 đối
với tôi (gia đình, bạn bè...) cho rằng tôi nên sử dụng Internet Banking
1 2 3 4 5
XH 3
Những người trên mạng xã hội (facebook) chia sẻ nên sử dụng Internet Banking 1 2 3 4 5 XH 4 Những người quản lý cấp cao của ngân hàng đã có chính sách hữu ích (giới thiệu trực tiếp, tờ rơi, thử nghiệm...) trong việc sử dụng Internet Banking.
1 2 3 4 5
XH 5
Tôi thấy trên sách báo và mạng xã hội nói nhiều về lợi
ích của Internet Banking.
1 2 3 4 5 Điều kiện vật chất VC1 Tôi có đủ nguồn lực để sử dụng Internet Banking 1 2 3 4 5 VC2 Tôi có đủ kiến thức để sử dụng Internet Banking 1 2 3 4 5 VC3 Các nội dung về dịch vụ Internet Bank dễ đọc và sử dụng 1 2 3 4 5
hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ với
những khó khăn về Internet VC5 Ngôn ngữ trên tài liệu
hướng
dẫn được viết dễ hiểu
1 2 3 4 5
Sự tin cậy
TC1
Tôi tin vào khả năng bảo mật
và thông tin cá nhân của Internet Banking
1 2 3 4 5
TC2
Tôi tin không thể nào mất tiền qua việc chuyển tiền điện tử khi không được cho phép
1 2 3 4 5
TC3
Người khác không thể xem