4.8.1 Biện luận hệ số hồi quy Beta chưa chuẩn hóa
Qua bảng 4.11 kết quả hệ số hồi quy, phương trình hồi quy thể hiện mối liên hệ giữa các nhân tố hình thành nên quyết định sử dụng Internet Banking như sau (với
hệ số beta chưa chuẩn hóa):
QD = 0.176 + 0.236*TH + 0.142*NL + 0.404*TC + 0.177*VC
• Biến TH có tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng Internet Banking kỳ vọng thực hiện tăng thêm 1 điểm, quyết định sử dụng Internet Banking sẽ tăng thêm 0.236 điểm.
• Hiến NL có tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng Internet Banking của KH tại NHTM trên địa bàn TPHCM. Với β = 0.142 có nghĩa là khi đánh
giá về
Khả năng nỗ lực thêm 1 điểm, quyết định sử dụng Internet Banking sẽ tăng thêm
0.142 điểm.
• Biến TC có tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng Internet Banking của KH tại NHTM trên địa bàn TPHCM. Với β = 0.404 có nghĩa là, khi đánh
giá về
sự tin cậy tăng thêm 1 điểm, quyết định sử dụng Internet Banking sẽ tăng
thêm 0.404
điểm.
• Biến VC có tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng Internet Banking của KH tại NHTM trên địa bàn TPHCM. Với β = 0.177 có nghĩa là, khi đánh
giá về
Điều kiện vật chất tăng thêm 1 điểm, quyết định sử dụng Internet Banking sẽ
4.8.2 Kiểm định giả thiết của mô hình nghiên cứu
Từ kết quả hồi quy ta có thể kết luận như sau:
với quyết định sử dụng Internet Banking
Giả thuyết H5 Sự tin cậy có mối quan hệ thuận với quyết định sử dụng Internet Banking Chap nhận Ký hiệu biến Biến Hệ số Beta chuẩn hóa % Thứ tự ảnh hưởng "TH Kỳ vọng thực hiện 0.309 29.15% 2 NL Khả năng nỗ lực 0.150 14.12% 4 "Vc Điều kiện vật chất 0.184 17.37% 3 "Tc Sự tin cậy 0.417 39.36% 1 Tổng 1.059 100%
4.8.3 Tầm quan trọng của các biến trong mô hình
Hệ số hồi quy chuẩn hóa và mức độ đóng góp trong mô hình được thể hiện như sau (bảng 4.16)
định sử dụng Internet Banking theo thứ tự tầm quan trọng là:
N Sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking
N Kỳ vọng thực hiện là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến quyết định sử dụng Internet Banking
S Điều kiện vật chất là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ ba đến quyết định sử dụng Internet Banking
S Khả năng nỗ lực là yếu tố ảnh hưởng mạnh cuối cùng đến quyết định sử dụng Internet Banking
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 thông qua phần mền dùng để nghiên cứu là SPSS, bài nghiên cứu trình bày kết quả phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22. Cho thấy tỉ lệ của các biến như: độ tuổi, thu nhập, học vấn, giới tính so với tổng số người được khảo sát. Xây dựng được mô hình hồi quy của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của KHCN tại TPHCM. Thông qua các kết quả trong mô hình nghiên cứu UTAUT, Phân tích hệ số Cronbach Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, hệ số tương quan, kết hợp ANOVA, nghiên cứu đã cho thấy sự ảnh hưởng của 4 yếu tố Sự tin cậy, Kì vọng thực hiện, Điều kiện vật chất, Khả năng nỗ lực lớn đến Internet Banking. Kết quả nghiên cứu của Chương 4 là cơ sở để tác giả đưa ra kết luận và một số hàm ý quản trị thích hợp nhằm nâng cao khả năng thu hút KH sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Chương 5 sẽ đưa ra kết luận và khuyến nghị liên quan đến dịch vụ Internet Banking của NH.
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Ket luận
Bài nghiên cứu đã thông qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố ANOVA để hoàn thành kết quả nghiên cứu của bảng khảo sát trên. Bài nghiên cứu giúp đóng góp thêm cho việc nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học về đề tài nghiên cứu về Internet Banking của KHCN tại TPHCM. Những yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking dựa trên mô hình hợp nhất về
sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT.
Các yếu tố gây ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KHCN tại NHTM trên điạ bàn TPHCM đó là 5 yếu tố: Kì vọng thực hiện, Khả năng nỗ lực, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện vật chất, Sự tin cậy. Kết quả thu được có 04 yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking, cụ thể là: Sự tin cậy, Kì vọng thực hiện, Điều kiện vật chất, Khả năng nỗ lực. Trong 04 yếu tố, yếu tố Sự tin cậy (β = 0.417) có sự ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking, yếu tố Kì vọng thực hiện (β = 0.309) có sự ảnh hưởng nhất định, yếu tố Điều kiện vật chat (β = 0.184) có ảnh hưởng tương đối, và cuối cùng đến yếu tố Khả năng nỗ lực (β =0.150) có ảnh hưởng thấp nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking.
Trong đó:
> Sự tin cậy
Kết quả cho thấy rằng sự tin tưởng vào bảo mật và quyền riêng tư của NH trực
tuyến sẽ ảnh hưởng đến áp dụng NH trực tuyến tại TP.HCM. Nếu không có bảo mật và quyền riêng tư thích hợp bảo vệ, người dùng sẽ không sử dụng các dịch vụ NH trực tuyến do các NH cung cấp. Các kết quả là dễ hiểu vì các giao dịch NH thường sẽ liên quan đến tiền tệ các giao dịch. Do đó, người dùng đặc biệt từ các nước đang
mặt đối mặt Theo Wang và Barnes (2007). Ket quả nghiên cứu phù với giả thuyết nghiên cứu.
> Yếu tố Kì vọng thực hiện
Yếu tố kì vọng thực hiện là yếu tố có sự ảnh hưởng tích cực đến Internet Banking. Kì vọng thực hiện càng tăng, khả năng lựa chọn Internet Banking của KH càng cao. Kết quả nghiên cứu này cũng phù hợp với thực tế, KH sẵn sàng sử dụng bất kỳ một sản phẩm, một dịch vụ nào đó khi họ cảm nhận được hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ đó đem lại.
Cảm nhận “Hiệu quả kỳ vọng” của KH càng lớn thì việc chấp nhận sử dụng (đối với KH chưa sử dụng), mức độ sử dụng thường xuyên (với KH đang sử dụng) sẽ
càng lớn. Như vậy, “Hiệu quả kỳ vọng” là yếu tố có ảnh hưởng tích cực đáng kể tới việc sử dụng Internet Banking của KH. Kết quả nghiên cứu phù với giả thuyết nghiên
cứu và phù hợp với nghiên cứu dựa trên mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT.
> Yếu tố Điều kiện vật chất
Các NH sẵn sàng hỗ trợ, xử lý kịp thời thì sẽ làm tăng sự hài lòng của KH và tăng mức độ sử dụng dịch vụ này ((Bill Schiich và cộng sự, 2014). Như vậy, sự cảm nhận của KH về “Điều kiện thuận lợi” có ảnh hưởng đáng kể tích cực tới việc sử dụng
Internet Banking của họ. Kết quả nghiên cứu phù với giả thuyết nghiên cứu và phù hợp với nghiên cứu dựa trên mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ
UTAUT.
> Yếu tố Khả năng nỗ lực
Điều này phù hợp với kết quả khảo sát toàn cầu các NHTM 2014, cho rằng sự
đó họ cảm thấy dễ sử dụng và họ sẽ hướng tới sử dụng dịch vụ, sản phẩm đó. Như vậy, nhận thức “Khả năng nỗ lực” về Internet Banking có ảnh hưởng tích cực đáng kể tới việc sử dụng Internet Banking của KH ở NHTM trên địa bàn TP.HCM. Ket quả nghiên cứu phù với giả thuyết nghiên cứu và phù hợp với nghiên cứu dựa trên mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT.
5.2 Các khuyến nghị
> Sự tin cậy
Một số chiến lược xây dựng lòng tin có thể bao gồm chiến dịch quảng cáo, đảm bảo quyền riêng tư, chính sách và tuyên bố đảm bảo của công ty (Wei và cộng sự, 2009). Có chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng phù hợp với từng nhóm đối tượng KH để đạt được niềm tin của người dùng vào NH trực tuyến. Các NH cần phải có những chính sách giới thiệu quảng cáo chi tiết cụ thể, phải phổ biến, đại chúng hóa Internet Banking.
Để tạo thêm niềm tin an toàn và chắc chắn cho KH, các NH cần cung cấp cho KH
hóa đơn trực tiếp ngay sau khi thực hiện một dịch vụ thanh toán hoặc chuyển đổi tài khoản. Ngoài ra, người nhận cũng nhận được ngay lập tức hoặc trong thời gian sớm khoản tiền đó.
Có những cam kết với KH khi sử dụng dịch vụ Internet Banking rằng nếu xảy ra sai sót giao dịch do lỗi về phía NH thì NH hoàn trả lại tiền cho KH. Để có thể xây dựng một hệ thống thông tin quản lý tốt.
Chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của NH. Bên cạnh đó, như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm các NH cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho dịch vụ đã cung cấp. Chọn lựa và áp dụng nhiều phương pháp để thực sự, tận dụng được sức mạnh của mạng toàn giải quyết vấn đề xác thực và bảo
thức (Two Factor Authentication), hay dùng thiết bị khóa phần cứng (Hard - ware Token), thẻ thông ming có chữ ký số.
> Yếu tố Kì vọng thực hiện
NH cần phải cung cấp dịch vụ và hỗ trợ giúp KH cảm thấy thuận tiện khi giao dịch, giúp KH cảm nhận được hữu ích khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể có nhân viên NH trực (24/7) trả lời hướng dẫn KH khi KH gặp vấn đề trong các thao tác khi thực hiện giao dịch.
Các NH Việt Nam nên thu hút KH bằng việc cung ứng những dịch vụ hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ NHĐT hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay
cao hơn, đơn giản hóa phương thức giao dịch với chi phí thấp.
Đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ KH. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của KH cần được NH trân trọng. Để từ đó cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của KH.
Mở rộng liên kết giao dịch với nhiều nhà cung cấp dịch vụ giúp KH tiện lợi hơn trong việc thanh toán các dịch vụ. Mặt khác, NH cần liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút KH nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh và cung cấp nhiều thông tin cả về tài chính và phi tài chính qua dịch vụ Internet Banking
từ đó tăng các cơ hội đầu tư cho KH.
> Yếu tố Điều kiện vật chất
NH có kế hoạch phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ hiện đại. Cụ thể cần có sự hỗ trợ cần thiết về cơ sở vật chất như truy cập Internet miễn phí (như liên kết với một nhà mạng nào đó để KH sử dụng Internet Banking không cần phải dùng 3G hay Internet vẫn có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking), tăng cường hệ thống xử lý thông tin, nhanh chóng, hệ thống lưu trữ thông tin, trung tâm quản lý thông tin. Các NH cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều vào trình
hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ NH có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho KH.
Ngoài ra mở các lớp đào tạo sử dụng Internet Banking miễn phí cho KH truy cập trên điện thoại, máy tính.
> Yếu tố Khả năng nỗ lực
Phát hành cẩm nang giao dịch trên Online để KH có thể dễ dàng sử dụng hơn. Thiết kế trang web đạt tiêu chuẩn tối ưu về chất lượng dịch vụ.
NH phải thiết kế sao cho việc thực hiện các thao tác trên trang web, đăng nhập
thực hiện giao dịch Internet Banking một cách dễ thực hiện, thân thiện với người dùng, sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, đơn giản nhất, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ, được cập nhật liên tục và thích ứng với các thiết bị có kết nối Internet nhưng phải
bảo mật/an toàn. Từ ngữ được sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp KH nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
KH có thể đăng kí sử dụng dịch vụ thông qua trang web của NH. KH cảm thấy
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Chương 5 đã kết luận lại những kết quả nghiên cứu có được trong chương 4 về tác động của một số yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại địa bàn TPHCM. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Bên cạnh, những lợi ích của Internet Banking mang lại, vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức cho các NHTM Việt Nam. Vì thế, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH đối với dịch vụ Internet Banking, trên lĩnh vực công nghệ, các NHTM Việt Nam nên chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước
có công nghệ tiên tiến.
Ngoài ra, các NH phải quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin nơi KH. NHTM Việt Nam cũng
cần chủ động trong tuyên truyền và tạo điều kiện từng bước khắc phục thói quen dùng
trang 17.
Đỗ Thị Ngọc Anh 2016, ‘ Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam’, Luận án tiến sĩ kinh
tế.
Đỗ Thị Như Ngân 2015, ‘Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Bidv E-Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nắng’, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh.
Lê Châu Phú, Đào Duy Huân 2019, ‘Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Cần Thơ’, Tạp chí công thương, 17(9), 2019.
Lê Thị Kim Tuyết 2008, ‘Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam’, Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 6, Đà Nằng, tr.19-23.
Ngân hàng nhà nước Việt Nam 2015, Thúc đẩy phát triển Internet Banking,
Truy cập tại https://www.sbv.gov.vn
Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi 2011, ‘Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam’ , Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 14 số 02 : 97-105.
Nguyễn Minh Kiều 2011, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê,
trang 785.
Nguyễn Thị Thanh Nhàn 2015, Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nằng, Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Đà Nằng.
Nguyễn Thị Thanh Thúy 2008, Hạn chế rủi ro trong Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế TPHCM.
Nguyễn Trường Giang 2008, Internet Banking là gì, từ
http://www.thamdinhgia.org
Trần Thị Diễm Phương 2015, Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng Internet Banking của KHCN tại TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế TPHCM.
Kuhl J., Beckmann J. (eds) Action Control. SSSP Springer Series in Social Psychology, Springer, Berlin, Heidelberg.
Ajzen, 1991. The Theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Process.
Ajzen, L. & Fishbein, M. 1980, Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior, Prentice-Hall.
Ali Saleh, A. and Khalil, MN. 2013, ‘Customers Adoption of Internet Banking Service: An Empirical Examination of the Theory of Planned Behavior in Yemen’, International Journal of Business and Commerce, số 2, tập 5, tr.44-58.
Cakmak Ali Caglar, M.Tahir Guneser & Hasan Terzi 2011, Evaluation of