khách
hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TPHCM. 2.4.1 Mô hình lý thuyết
Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm liên quan, kết hợp căn cứ vào điều kiện thực tế tại địa bàn hoạt động của các NHTM tại TP.HCM, đề tài vận dụng Ứng dụng mô hình UTAUT kết hợp bổ sung các biến dựa trên việc tham khảo mô hình từ các nghiên cứu trước. Ngoài các nhân tố ở trên thì các biến kiểm soát (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập) có sự phân biệt ảnh
hưởng trong việc sử dụng Internet Banking của KH. Biến “Tự nguyện sử dụng” không
thích hợp để trở thành biến điều tiết trong nghiên cứu này bởi tất cả các KH sử dụng Internet Banking ở Việt Nam là những người tự nguyện. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KH, cụ
thể:
(1) Kỳ vọng thực hiện (2) Khả năng nỗ lực
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu
• Kỳ vọng thực hiện ( Performance Expectancy)
Kỳ vọng thực hiện hay còn gọi là Hiệu quả kỳ vọng là sự tin tưởng của các cá nhân rằng việc sử dụng hệ thống công nghệ sẽ giúp công việc của họ đạt được hiệu quả cao hơn (Venkatesh và cộng sự, 2003). Trong các nghiên cứu về việc chấp nhận sử dụng Internet Banking, một số nghiên cứu có sử dụng nhân tố có định nghĩa gần tương đồng với nhân tố Hiệu quả kỳ vọng như nhân tố Cảm nhận hữu ích (TAM). Hiệu quả kỳ vọng được xác định là một trong những nhân tố quan trọng có ảnh hưởng
được sự chú ý của nhiều nghiên cứu trước đây. Do đó tác giả đưa ra giả thuyết nghiên
cứu như sau:
H1. Yếu tố Kì vọng thực hiện sẽ có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KH tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM
• Khả năng nỗ lực (Effort Expectancy)
Khả năng nỗ lực trong UTAUT được xem là có tương đồng với các nhân tố trong các mô hình: Dễ sử dụng cảm nhận (TAM), Phức tạp (IDT và MPCU), (Koloud
and Ghaith, 2013). Khả năng nỗ lực là con người dễ dàng tham gia vào hệ thống công
nghệ và sử dụng hệ thống công nghệ (Venkatest và cộng sự, 2003). Từ đó, cho thấy sự hài lòng đối với việc sử dụng hệ thống Internet Banking. Nếu như hệ thống quá phức tạp hoặc khó xử dụng thì KH sẽ e ngại việc lựa chọn sử dụng. Hệ thống khó truy cập có thể dẫn đến nhiều lỗi hệ thống khi sử dụng. Nếu như KH tin rằng họ sẽ không cần phải dùng nhiều nỗ lực mà dễ dàng sử dụng hệ thống. Theo Rogers (1995),
độ phức tạp của một hệ thống cụ thể sẽ trở thành tác nhân ngăn cản việc áp dụng một
đổi mới. Do người dùng không có tương tác trực tiếp trong môi trường Internet, sự thân thiện với người dùng và sự dễ sử dụng của các trang web sẽ làm giảm bớt mối đe dọa khi sử dụng Internet Banking của KH. Một ứng dụng được coi là dễ học hơn và dễ sử dụng hơn có nhiều khả năng được người dùng chấp nhận hơn (Pikkarainen và cộng sự, 2004). Do đó giả thuyết nghiên cứu là:
H2: Yếu tố Khả năng nỗ lực sẽ có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KH tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM
H3. Yếu tố Ảnh hưởng xã hội sẽ có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KH tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM
• Điều kiện vật chất (Facilitating Condition)
Điều kiện vật chất được cho là cá nhân tin tưởng rằng sự hỗ trợ của tổ chức và
điều kiện cơ sở vật chất sẽ giúp cho họ sử dụng hệ thống dễ dàng hơn (Venkatesh và cộng sự, 2003). Định nghĩa này là sự kết hợp của ba cấu trúc khác nhau của các mô hình đang có: hành vi kiểm soát cảm nhận (TPB, DTPB, TAM-TPB), khả năng tương
thích (IDT), tạo điều kiện (mô hình sử dụng PC (MPCU)) (Koloud and Ghaith, 2013).
Do đó giả thuyết nghiên cứu là:
H4: Yếu tố Điều kiện vật chất sẽ có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KH tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM
• Sự tin cậy (Trust)
Niềm tin đã được xác định là một cấu trúc quan trọng cho sự thành công của thương mại điện tử (Torkzadeh & Dhillon, 2002). Nghiên cứu trong lĩnh vực thương mại điện tử đã chỉ ra rằng lòng tin ảnh hưởng tích cực đến ý định tham gia vào các hoạt động trực tuyến của người tiêu dùng (Gefen, Karahanna & Straub, 2003a, 2003b;
Jarenpaa, Tractinsky, Saarinen & Vitale, 1999). Niềm tin cũng rất quan trọng trong môi trường ngân hàng Internet (Suh & Han, 2002).
Tin cậy được định nghĩa là mức độ mà một KH tin tưởng rằng việc sử dụng NH trực tuyến là được bảo mật và không có mối đe dọa về quyền riêng tư. Sự tin cậy rất quan trọng vì đây là yếu tố giúp KH có thể vượt qua được sự nghi ngờ về rủi ro và tạo tin tưởng cho KH được cảm nhận thông qua cách thức vận hành của Internet Banking. Sự tin cậy xuất hiện khi người dùng lo ngại về mức độ bảo mật thông tin
H5: Yếu tố Sự tin cậy sẽ có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KH tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM
H2 Khả năng nỗ lực sẽ có tác động tích cực đếnviệc lựa chọn sử dụng Internet Banking. + H3 Anh hưởng xã hội sẽ có tác động tích cực
đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking.
+
H4
Điều kiện vật chất sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking.
+
H5
Sự tin cậy sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng hệ thống Internet Banking.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2 này, tác giả đã trình bày: một số khái niệm liên quan đến dịch vụ Internet Banking của NHTM. Hệ thống được các lý thuyết liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ của KH cá nhân đối với Internet Banking qua mô hình chấp nhận công nghệ, mô hình chấp nhận rủi ro, mô hình hành động hợp lý và Mô hình hợp nhất
về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ. Bài nghiên cứu cũng trình bày tổng quan về những nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài ở trong nước và ngoài nước. Dựa
trên cơ sở này, tác giả đưa ra được mô hình lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp thuận sử dụng Internet Banking dựa theo mô hình UTAUT.
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tổng hợp tác giả
3.2 Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu và dựa vào kết quả các nghiên cứu
trước có liên quan, đề tài tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính, giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng.
3.2.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến
thảo luận nhóm với các chuyên gia và KH cá nhân đã sử dụng Internet Banking trên địa bàn TP.HCM. Thông tin thu thập được thông qua thảo luận nhóm nhằm khám phá, điều chỉnh và xây dựng thang đo về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng
Internet Banking trên địa bàn TP.HCM. Kết quả của bước nghiên cứu sơ bộ này là bảng câu hỏi hoàn chỉnh dùng để thu thập dữ liệu nghiên cứu ở bước nghiên cứu chính thức.