2.3 Mơ hình nghiên cus hài lòng ca khách hàng
2.3.4 Gi ithi us lc Công ty in thoi ông TPHCM
Công ty i n tho i ông TPHCM là doanh nghi p Nhà n c, tr c thu c Vi n Thơng Thành ph H Chí Minh, đ c thành l p theo quy t đnh s 786/Q -TCCB ngày 21/01/2008 c a T p ồn B u Chính – Vi n Thơng Vi t Nam.
Tên công ty : Công ty i n tho i ông TPHCM
Tên ti ng Anh: East Ho Chi Minh City Telephone Company (EHTC)
Tr s chính : 12/1 Nguy n Th Minh Khai - Ph ng a Kao - Qu n 1 - Tp. H Chí Minh
i n tho i : (84.8) 35282828 - Fax: (84.8) 35282020 Email: ctdtd_hcm@vnpt.com.vn
Website: www.ehtc.com.vn
- L nh v c kinh doanh: Kinh doanh d ch v đi n tho i c đnh, các d ch v vi n thông, qu n lý, v n hành, l p đ t, b o d ng, s a ch a và khai thác m ng vi n thông. T ch c ph c v thông tin đ t xu t theo yêu c u c a chính quy n đa ph ng. Kinh doanh v t t , thi t b vi n thông liên quan đ n d ch v do đ n v cung c p. - a bàn ho t đ ng: Các qu n, huy n 2, 4, 7, 9, Phú Nhu n, Bình Th nh,
Th c, Nhà Bè, C n Gi , m t ph n các qu n 1, 3, Tân Bình, Tân Phú, 3 xã thu c huy n Bình Chánh: Bình H ng, Phong Phú, a Ph c.
Các d ch v chính c a cơng ty i n tho i ông hi n nay bao g m :
2.3.3.1 D ch v l p đ t đi n tho i c đnh
Cung c p các d ch v nh : l p đ t m i đ ng dây đi n tho i (đi n tho i th ng, ISDN 2B+D, ISDN 30B+D), fax, t ng đài.
2.3.3.2 D ch v thuê kênh riêng – truy n s li u
• D ch v Kênh thuê riêng (leased line).
• D ch v X.25 tr c ti p (cung c p kênh truy n thông qua ”M ng s li u chuy n m ch gói ” do VDC qu n lý-PSDN, Packet Swiched Data Network)
• D ch v truy n s li u chuy n ti p khung-Frame Relay (cung c p kênh truy n thông qua M ng s li u chuy n m ch gói do VDC qu n lý-PSDN, Packet Swiched Data Network )
• D ch v Internet tr c ti p ( Internet leased line ) cung c p kênh thông qua VDC qu n lý.
2.3.3.3 D ch v MegaWAN
Là d ch v có th k t n i các m ng máy tính c a m t doanh nghi p t i nhi u đi m c đnh khác nhau, ngoài gi i pháp s d ng d ch v kênh thuê riêng t tr c t i gi , khách hàng có thêm s l a ch n m i v i d ch v MegaWAN. MegaWAN là d ch v k t n i m ng máy tính trên di n r ng, phù h p v i các t ch c, doanh nghi p. D ch v này thích h p cho các doanh nghi p ho t đ ng kinh doanh có di n tr i r ng, g m nhi u đi m, có nhu c u k t n i s li u nh : Ngân hàng, B o hi m, Hàng không...
2.3.3.4 D ch v MetroNet
Là d ch v cho phép khách hàng s d ng c s h t ng c a m ng đô th b ng
r ng (MAN: Metropolitan Area Network) đ k t n i m ng khách hàng các đa
đi m khác nhau. D ch v này ng d ng k t n i các m ng khách hàng (d ch v VPN),
k t n i internet tr c ti p, h i ngh truy n hình, VoD, game tr c tuy n,…
2.3.3.5 D ch v MegaVNN
MegaVNN - là d ch v truy nh p Internet b ng r ng d a trên công ngh ADSL. D ch v này đ c cung c p trên đ ng cáp đi n tho i và cho phép ng i s d ng truy nh p Internet 24/ 24 v i t c đ cao mà không nh h ng đ n vi c s d ng
đi n tho i và fax.
2.3.5 Gi thi t nghiên c u và mơ hình nghiên c u s hài lòng khách hàng đ ngh
M t khi cơng ty khơng làm hài lịng khách hàng thì khơng nh ng h đã đánh m t khách hàng đó mà cịn làm m t đi r t nhi u khách hàng ti m n ng. Vì v y, các công ty đ u hi u r ng đ luôn đ t đ c thành công và mu n có s t ng tr ng thì ch có th đ nh h ng theo th tr ng (market driven), có ngh a là các các cơng ty vi n thông ph i đ u t và kinh doanh d a trên c s n m b t nhu c u c a khách hàng v i
m c tiêu th a mãn t t nh t nhu c u và mong mu n c a h . i v i vi n thông, th c hi n vi c nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s giúp cho các công ty vi n thông ti p c n và gi i quy t đ c v n đ trên. Qua đó, các cơng ty vi n thơng s có nh ng k t qu c th v s đánh giá, c m nh n c a khách hàng đ i v i t ng s n ph m, d ch v . ây c ng là c s v ng ch c cho vi c c i ti n ch t l ng, xây d ng các chi n l c c nh tranh, ti p th , chi n l c xây d ng th ng hi u, xúc ti n th ng m i.
Sau khi nghiên c u khung lý thuy t và tham kh o các nghiên c u tr c v s hài lịng c a khách hàng thơng qua ch t l ng d ch v , mơ hình nghiên c u đ xu t d a trên các gi thuy t:
- Gi thuy t H1: Khách hàng c m nh n v m c đ tin c y c a d ch v này t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h đ i v i d ch v đó t ng hay gi m theo.
- Gi thuy t H2: Khách hàng c m nh n v m c s đáp ng t ng hay gi m thì m c đ hài lịng c a h đ i v i d ch v đó t ng hay gi m theo.
- Gi thuy t H3: Khách hàng c m nh n v s đ m b o t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h đ i v i d ch v đó t ng hay gi m theo.
- Gi thuy t H4: Khách hàng c m nh n v m c đ đ ng c m c a d ch v này t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h đ i v i d ch v đó t ng hay gi m theo.
Gi thuy t H5: Khách hàng c m nh n v ph ng ti n h u hình c a d ch v t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h đ i v i d ch v đó t ng hay gi m
theo.
Gi thuy t H6: Khi giá c đ c khách hàng c m nh n phù h p v i d ch v
đ c cung c p cao ho c th p thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.
Mơ hình nghiên c u đ ngh d a trên khung lý thuy t và thang đo SEVQUAL c a Parasuraman và c ng s (1988) nh sau:
Mơ hình g m 6 bi n đ c l p:
• tin c y: Kh n ng th c hi n d ch v nh đã h a m t cách đ c l p và chính xác.
• S đáp ng: S s n sàng giúp đ khách hàng và cung c p d ch v nhanh chóng nh đã h a.
• S đ m b o: Nh ng ph m ch t c a m t nhân viên s t o lòng tin cho
khách hàng (s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng, kh n ng giao ti p…).
• S c m thơng: Nhân viên ph c v có phong cách d g n (quan tâm chú ý
đ n t ng khách hàng, t o c m giác yên tâm).
• Ph ng ti n h u hình: v b ngồi c a c s v t ch t, thi t b , nhân viên,
nh ng v t d ng, tài li u dùng trong thơng tin liên l c.
• Giá c d ch v (Price): ây là bi n s m i đ c đ ngh xem xét trong mơ hình lý thuy t. Do đ c đi m bi n đ ng c a th tr ng d ch v vi n thông và nh ng
đ c thù c a v n hóa kinh doanh, giá c d ch v vi n thông luôn đ c khách hàng so sánh, đánh giá gi a các công ty vi n thông. Giá c d ch v vi n thông đ c xem nh là y u t giá đ i v i m t s n ph m và bi n s này đóng vai trò trung gian trong m i quan h gi a hình nh, s mong đ i và ch t l ng c m nh n v i giá tr c m nh n c a khách hàng.
Và 1 bi n ph thu c: S hài lòng c a khách hàng (SHL) th hi n m c đ
hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v vi n thông do công ty i n tho i ơng TPHCM cung c p.
Hình 2.4: Mơ hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng đ ngh
tin c y (DTC) S đáp ng (SDU) S đ m b o (SDB) S c m thơng (SCT) Ph ng ti n h u hình (PTHH) Giá c d ch v (GIACA) S hài lòng (SHL) H1 H2 H3 H4 H5 H6
2.4 Tóm t c ch ng II
Ch ng II đ c p nh ng v n đ c s lý lu n liên quan đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i các s n ph m d ch v , các nhân t nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng. Ngồi ra, ch ng II c a đ tài c ng đ a ra m t s mơ hình đo l ng s hài lòng c a khách hàng c a M và Châu Âu và t đó đ a ra mơ hình lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng vi n thơng. D a vào mơ hình lý thuy t, ti n hành kh o sát th c t và có bi n pháp m r ng, phát tri n d ch v đ nâng cao s hài lòng đ i v i khách hàng trong môi tr ng c nh tranh nh hi n nay.
CH NG III: THI T K NGHIÊN C U
Ch ng III s gi i thi u ph ng pháp nghiên c u, k t qu nghiên c u đnh tính, nghiên c u đ nh l ng. Xây d ng và đánh giá các thang đo l ng s hài lòng c a khách hàng và ki m đnh mơ hình lý thuy t cùng các gi thuy t đã đ t ra.
3.1 Quy trình nghiên c u MƠ HÌNH LÝ THUY T B ng ph ng v n s b NGHIÊN C U NH TÍNH (Ph ng v n sâu, n=10) KH O SÁT TH ( hi u ch nh b ng ph ng v n s b , n=50) NGHIÊN C U NH L NG - Kh o sát 311 khách hàng - Mã hóa, nh p li u - Làm s ch d li u - Th ng kê mô t
- Ki m tra h s Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân t khám phá (EFA) - Phân tích h i quy
- Các phân tích khác
B ng ph ng v n chính
VI T BÁO CÁO
3.2 Ph ng pháp nghiên c u Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính và ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng đ c s d ng đ đánh giá s hài lòng c a khách hàng c ng nh xác đnh các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. 3.2.1 Nghiên c u đnh tính: Nghiên c u đ nh tính nh m xác đ nh các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v do công ty cung c p qua các b c sau:
• B c 1: Xác đnh các tiêu chí đánh giá s b liên quan s hài lòng c a khách hàng. K t qu t b c này s đ c dùng đ xây d ng thang đo s b . D ki n s ph ng v n Tr ng Trung tâm d ch v khách hàng c a Công ty i n tho i ông TPHCM k t h p v i lý thuy t v đo l ng ch t l ng d ch v c a Parasuraman đ xác đnh đ c các tiêu chí này.
• B c 2: S d ng ph ng pháp ph ng v n tr c ti p t ng khách hàng đ xác
đnh l i các tiêu chí đánh giá thu đ c t ph ng pháp chuyên gia, đ ng th i thêm vào các y u t m i đ xây d ng b ng câu h i d a trên n n t ng các thông tin c n thu th p trong mơ hình lý thuy t, thang đo SERQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1998) v ch t l ng d ch v và các nghiên c u v s hài lịng có liên quan và đi u ch nh l i các y u t ch a phù h p theo nh n đnh c a khách hàng đ c m i ph ng v n. D ki n liên l c tr c ti p v i 10 khách hàng đang th c hi n giao d ch t i các đi m giao d ch c a Công ty
i n tho i ông TPHCM.
3.2.2 Nghiên c u đnh l ng:
Nghiên c u đnh l ng nh m mơ t , phân tích k t qu thu đ c t ph ng pháp ph ng v n tr c ti p thông qua b ng câu h i thành các k t qu th ng kê có ý ngh a. Hình th c nghiên c u đnh l ng b ng cách phát b ng câu h i kh o sát ngay t i các đi m giao d ch khách hàng c a Công ty i n tho i ông TPHCM. B ng câu h i đ c phát và thu h i ngay t i ch . D li u thu th p đ c s đ c x lý và phân tích b ng ph n m m SPSS 16
B c 1 : Xây d ng b ng câu h i: Ch n l c và hi u ch nh các câu h i d a trên ý
ki n đóng góp c a chuyên gia và các khách hàng đ c ph ng v n ng u nhiên b c nghiên c u đnh tính đ ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i, qua đó ghi nh n ý ki n ban đ u c a h v s n ph m d ch v vi n thông và các mong mu n c a h đ i v i công ty.
B c 2 : Xác đnh s l ng m u c n thi t và xây d ng thang đo cho vi c kh o sát
• M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n. có th phân tích nhân t khám phá c n thu th p d li u v i kích th c m u ít nh t là 5 m u trên m t bi n quan sát (Hair & ctg, 1998). Do đó, s l ng m u t i thi u c n thu th p ph c v cho nghiên c u này là 35x5=175 (m u).
• M t trong nh ng hình th c đo l ng ph bi n nh t trong nghiên c u đnh l ng là thang đo Liker. Nó bao g m 5 c p đ t 1 đ n 5 đ tìm hi u m c đ
đánh giá c a ng i tr l i. Vì v y, b ng câu h i đã đ c thi t k t 1 là “R t không đ ng ý” đ n 5 là “R t đ ng ý”
• S d ng thang đo theo mơ hình SERVQUAL đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v c a công ty, bao g m 35 bi n quan sát v i 7 thành ph n nh sau:
− Thành ph n “ tin c y” g m 08 bi n quan sát − Thành ph n “S đáp ng” g m 04 bi n quan sát − Thành ph n “S đ m b o” g m 04 bi n quan sát − Thành ph n “S c m thông” g m 06 bi n quan sát
− Thành ph n “Ph ng ti n h u hình” g m 06 bi n quan sát − Thành ph n “Giá c d ch v ” g m 04 bi n quan sát
− Thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng g m 03 bi n quan sát
1 2 3 4 5 R t không đ ng ý Không đ ng ý Khơng có ý ki n ng ý R t đ ng ý
Thang đo các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v c a Công ty i n tho i ông TPHCM
STT Thang đo Ký hi u
I tin c y (DTC).
1 Công ty th c hi n đúng th i gian l p đ t d ch v nh đã
thông báo. V1
2 Ch t l ng tín hi u, đ ng truy n c a d ch v luôn n đ nh. V2 3 Khi khách hàng th c m c hay khi u n i, công ty gi i quy t th a đáng. V3 4 Khi làm th t c đ ng ký s d ng d ch v , khách hàng không
ph i đi l i nhi u l n. V4
5 Công ty thông báo k p th i cho khách hàng khi có thay đ i
trong q trình l p đ t d ch v . V5
6 Qui trình, th t c c a cơng ty nhanh chóng. V6 7 Gi y t , bi u m u, phi u s d ng trong giao d ch đ c thi t
k đ n gi n, rõ ràng. V7
8 C c d ch v đ c tính m t cách chính xác. V8
II S đáp ng (SDU).
1 Nhân viên luôn s n sàng giúp đ khách hàng. V9 2 Nhân viên nhi t tình h ng d n khách hàng các th t c đ ng
ký s d ng d ch v . V10
3 B ph n nghi p v gi i quy t h s c a khách hàng đúng
h n. V11
4 Nhân viên thi công l p đ t d ch v cho khách hàng nhanh
chóng, th u đáo. V12
III S đ m b o (SDB)
1 Nhân viên am hi u v d ch v do công ty cung c p. V13