H s Cronbach’s Alpha là m t phép ki m đnh th ng kê dùng đ ki m tra s ch t ch và t ng quan gi a các bi n quan sát. i u này liên quan đ n hai khía c nh là t ng quan gi a b n thân các bi n và t ng quan c a các đi m s c a t ng bi n v i đi m s toàn b các bi n c a m i ng i tr l i. Ph ng pháp này cho phép ng i phân tích lo i b nh ng bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong mơ hình nghiên c u vì n u khơng chúng ta khơng th bi t đ c chính xác đ bi n thiên c ng nh đ l i c a các bi n.
Theo Nunnally & Burnstein (1994) thì bi n có t ng quan t ng (item total correlation ) < 0.3 s b lo i và tiêu chu n ch n các y u t (thang đo) khi nó có đ tin c y Cronbach’s Alpha > 0.6
4.3.1 Ki m tra đ tin c y c a thang đo bi n đ c l p
B ng 4.3: T ng h p h s Cronbach’s Alpha c a các bi n đ c l p Thang đo S bi n Thang đo S bi n quan sát H s Cronbach’s Alpha H s t ng quan bi n t ng th p nh t Giá tr thang đo tin c y 8 0.818 0.425 t yêu c u S đáp ng 4 0.779 0.500 t yêu c u S đ m b o 4 0.806 0.562 t yêu c u S c m thông 6 0.806 0.351 t yêu c u Ph ng ti n h u hình 6 0.819 0.483 t yêu c u Giá c d ch v 4 0.802 0.557 t yêu c u T ng c ng 32
(Ngu n: Ph l c 3 – ánh giá đ tin c y c a thang đo)
H s Cronbach’s Alpha c a các bi n đ c l p đ t tiêu chu n ki m tra đ tin c y c a thang đo (theo Ph l c 3) nh sau:
- Thành ph n “S đáp ng” có h s Cronbach’s Alpha là 0.779 th p nh t so v i h s Cronbach’s Alpha c a các thành ph n khác nh ng v n đ t tiêu chu n > 0.6, h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát th p nh t đ t 0.500 > 0.3
-Thành ph n “ tin c y” có h s Cronbach’s Alpha là 0.818, h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát th p nh t đ t 0.425
-Thành ph n “S đ m b o” có h s Cronbach’s Alpha là 0.806, h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát th p nh t đ t 0.562
-Thành ph n “S c m thơng” có h s Cronbach’s Alpha là 0.806, h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát th p nh t đ t 0.351
-Thành ph n “Ph ng ti n h u hình” có h s Cronbach’s Alpha là 0.819, h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát th p nh t đ t 0.483
-Thành ph n “Giá c d ch v ” có h s Cronbach’s Alpha là 0.802, h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát th p nh t đ t 0.557
4.3.2 Ki m tra đ tin c y c a thang đo bi n ph thu c
B ng 4.4: T ng h p h s Cronbach’s Alpha c a các bi n ph thu c Cronbach’s Alpha=0.832 S bi n quan Cronbach’s Alpha=0.832 S bi n quan
sát: 3 S m u: 311 Tên bi n H s t ng quan bi n t ng th p nh t H s Cronbach’s Alpha n u lo i bi n Khách hàng hài lòng v ch t l ng d ch
v c a Công ty i n tho i ông TPHCM. 0.703 0.756
Nhìn chung, khách hàng hồn tồn hài lòng v i cung cách ph c v c a Công ty
i n tho i ông TPHCM.
0.665 0.794 Khách hàng s ti p t c s d ng d ch v
c a Công ty i n tho i ông TPHCM. 0.711 0.752
(Ngu n: Ph l c 3 – ánh giá đ tin c y c a thang đo)
Thành ph n “M c đ hài lòng c a khách hàng có h s Cronbach’s Alpha là 0.832, h s t ng quan bi n t ng th p nh t là 0.665, đ t tiêu chu n ki m tra đ tin c y c a thang đo.